BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Karakteristik Responden
3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja
Analisis ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang didasarkan pada persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan (tingkat harapan) dan pelayanan yang diterima (tingkat kinerja). Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini diperoleh tingkat kesesuaian dari perhitungan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan dari pelanggan PDAM. Berikut ini disajikan tabel perhitungan kesesuaian dari penilaian tingkat kinerja dengan tingkat harapan.
Tabel IV.38
Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
No Pernyataan Xi Yi Tki (%) Kinerja Harapan SB B N TB STB Skor SP P N TP STP Skor Kepentingan Umum
1 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 18 68 13 1 0 403 62 37 1 0 0 461 87,42
2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 11 54 26 9 0 367 49 41 10 0 0 439 83,60
Jumlah 29 122 39 10 0 770 111 78 11 0 0 900 85,55
Kepastian Hukum
3 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan 15 48 35 2 0 376 51 44 5 0 0 446 84,30
4 Kepastian biaya/tarif pelayanan 14 49 29 8 0 369 46 46 8 0 0 438 84,24
5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 9 49 36 6 0 361 35 46 9 0 0 426 84,74
Jumlah 38 146 100 16 0 1106 132 146 22 0 0 1310 84,43
Kesamaan Hak
6 Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi 15 59 26 0 0 389 49 39 12 0 0 437 89,01
7 Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 18 56 26 0 0 392 65 31 4 0 0 461 85,03
Jumlah 33 115 52 0 0 781 114 70 16 0 0 898 86,97
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif
pelayanan yang ditetapkan. 10 49 35 6 0 363 33 59 7 1 0 424 85,61
9 Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran
yang dilakukan pelanggan 1 51 40 7 1 344 15 57 25 3 0 384 89,58
Keprofesionalan
10 Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 10 57 31 2 0 375 50 45 5 0 0 445 84,27
11 Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran
rekening 14 67 17 2 0 393 50 46 4 0 0 446 88,12
12 Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan
pengaduan 8 43 45 4 0 355 53 43 4 0 0 449 79,06
Jumlah 32 167 93 8 0 1123 153 134 13 0 0 1340 83,81
Partisipatif
13 Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dan pengaduan 20 46 20 14 0 372 51 42 7 0 0 444 83,78
14 Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi
dan saran 11 41 36 12 0 351 42 46 12 0 0 430 81,63
Jumlah 31 87 56 26 0 723 93 88 19 0 0 874 82,72
Persamaan Perlakuan
15 Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 11 51 33 5 0 368 30 61 7 2 0 419 87,83
16 Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran
rekening 11 63 24 2 0 383 30 60 10 0 0 420 91,19
17 Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan
dan keluhan 9 46 41 4 0 360 33 53 14 0 0 419 85,92
Jumlah 31 160 98 11 0 1111 93 174 31 2 0 1258 88,31
Keterbukaan
18 Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 16 51 31 2 0 381 48 43 9 0 0 439 86,79
19 Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran
rekening 12 56 29 3 0 377 43 50 6 1 0 435 86,67
20 Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan
Jumlah 41 151 96 12 0 1121 129 147 23 1 0 1304 85,96 Akuntabilitas
21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 7 53 36 4 0 363 21 60 18 1 0 401 90,52
22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 21 59 15 5 0 396 76 18 6 0 0 470 84,25
Jumlah 28 112 51 9 0 759 97 78 24 1 0 871 87,14
Fasilitas
23 Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya 10 43 41 6 0 357 30 52 17 1 0 411 86,86
24 Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket
pelayanan 13 57 24 6 0 377 48 42 10 0 0 438 86,07
Jumlah 23 100 65 12 0 734 78 94 27 1 0 849 86,45
Ketepatan Waktu
25 Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran
pelanggan baru 7 48 41 4 0 358 40 47 13 0 0 427 83,84
26 Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran
rekening 10 64 22 4 0 380 30 53 17 0 0 413 92,01
27 Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan
keluhan 6 45 40 9 0 348 33 53 14 0 0 419 83,05
Jumlah 23 157 103 17 0 1086 103 153 44 0 0 1259 86,26
Kecepatan,Kemudahan,dan Keterjangkauan
28 Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan
baru 4 63 32 1 0 370 53 43 4 0 0 449 82,40
29 Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 16 62 19 3 0 391 55 41 4 0 0 451 86,69
30 Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan
penanganan keluhan 11 45 32 11 1 354 56 41 3 0 0 453 78,14
Jumlah 31 170 83 15 1 1115 164 125 11 0 0 1353 82,41
commit to user
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persentase kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat harapan) dengan pelayanan yang diterima (tingkat kinerja) pada masing-masing atribut mengacu pada asas-asas pelayanan, yaitu:
a. Asas Kepentingan Umum
Atribut kemudahan menjangkau lokasi pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 87,42%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemudahan menjangkau lokasi pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,42%. Atribut kewajaran biaya/tarif pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,60%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kewajaran biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,60%.
Kualitas pelayanan pada asas kepentingan umum secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 85,55%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kepentingan umum telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,55%.
b. Asas Kepastian Hukum
Atribut jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,30%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,30%. Atribut kepastian biaya/tarif pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,24%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kepastian biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,24%. Atribut kepastian waktu penyelesaian pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,74%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai
commit to user
kepastian waktu penyelesaian pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,74%.
Kualitas pelayanan pada asas kepastian hukum secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 84,43%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kepastian hukum telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,43%.
c. Asas Kesamaan Hak
Atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi menunjukkan tingkat kesesuaian 89,01%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 89,01%. Atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,03%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,03%.
Kualitas pelayanan pada asas kesamaan hak secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 86,97%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kesamaan hak telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,97%.
d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,61%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,61%. Atribut penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang
commit to user
dilakukan pelanggan menunjukkan tingkat kesesuaian 89,58%. Hal ini berarti kualitas pelayanan tentang penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 89,58%.
Kualitas pelayanan pada asas keseimbangan hak dan kewajiban secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 87,50%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas keseimbangan hak dan kewajiban telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,50%.
e. Asas Keprofesionalan
Atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 84,27%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,27%. Atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 88,12%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 88,12%. Atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 79,06%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 79,06%.
Kualitas pelayanan pada asas keprofesionalan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 83,81%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas keprofesionalan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,81%.
commit to user
f. Asas Partisipatif
Atribut kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,78%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83, 78%. Atribut kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran menunjukkan tingkat kesesuaian 81,63%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 81,63%.
Kualitas pelayanan pada asas partisipatif secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 82,72%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas partisipatif telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,72%.
g. Asas Persamaan Perlakuan
Atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 87,83%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,83%. Atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 91,19%. Hal ini berarti kualitas pelayanan mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 91,19%. Atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,92%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,92%.
commit to user
Kualitas pelayanan pada asas persamaan perlakuan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 88,31%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas persamaan perlakuan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 88,31%.
h. Asas Keterbukaan
Atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 86,79%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,79%. Atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 86,67%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,67%. Atribut keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,42%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,42%.
Kualitas pelayanan pada asas keterbukaan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 85,96%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas keterbukaan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,96%.
i. Asas Akuntabilitas
Atribut kesederhanaan pada prosedur pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 90,52%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kesederhanaan pada prosedur pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar
commit to user
90,52%. Atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,25%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kualitas air memenuhi standar kesehatan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,25%.
Kualitas pelayanan pada asas akuntabilitas secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 87,14%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas akuntabilitas telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,14%
j. Asas Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Atribut perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya menunjukkan tingkat kesesuaian 86,86%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,86%. Atribut kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 86,07%%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,07%.
Kualitas pelayanan pada asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 86,45%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,45%.
k. Asas Ketepatan Waktu
Atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 83,84%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan
commit to user
baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,84%. Atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 92,01%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 92,01%. Atribut ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,05%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,05%.
Kualitas pelayanan pada asas ketepatan waktu secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 86,26%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas ketepatan waktu telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,26%.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Atribut kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 82,40%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,40%. Atribut keterjangkauan lokasi pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 86,69%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterjangkauan lokasi pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,69%. Atribut kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 78,14%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 78,14%.
commit to user
Kualitas pelayanan pada asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 82,41%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,41%.
Tingkat kesesuaian dari tingkat kinerja dengan tingkat harapan berdasarkan persepsi pelanggan akan menentukan urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan. Urutan prioritas pada kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebagai berikut:
1) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening 92,01%. 2) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening 91,19%. 3) Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 90,52%.
4) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan 89,58%.
5) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi 89,01%.
6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening 88,12%. 7) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru
87,83%.
8) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 87,42%.
9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya 86,86%.
10) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru 86,79%.
11) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 86,69%.
12) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening 86,67%. 13) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan
86,07%.
14) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan 85,92%.
commit to user
15) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan 85,61%.
16) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 85,03%. 17) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 84,74%.
18) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan 84,42%.
19) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan 84,30%.
20) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru 84,27%.
21) Kualitas air memenuhi standar kesehatan 84,25%. 22) Kepastian biaya/tarif pelayanan 84,24%.
23) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru 83,84%.
24) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan 83,78%.
25) Kewajaran biaya/tarif pelayanan 83,60%.
26) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan 83,05%. 27) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru 82,40%. 28) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran
81,63%.
29) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan 79,06%.
30) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan 78,41%.
