BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Karakteristik Responden
1. Analisis Tingkat Harapan
Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan berdasarkan asas-asas pelayanan.
a. Asas Kepentingan Umum
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepentingan umum dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.14
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepentingan Umum
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya kemudahan menjangkau
lokasi pelayanan
62 37 1 0 0 2 Adanya kewajaran biaya/tarif
pelayanan
49 41 10 0 0
Jumlah 111 78 11 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diteliti pada asas kepentingan umum, pada atribut adanya kemudahan menjangkau lokasi pelayanan sebanyak 62 responden menyatakan sangat penting, 37 responden menyatakan penting, dan 1 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kewajaran biaya/tarif pelayanan, 49 responden menyatakan sangat penting, 41 responden menyatakan penting, dan 10 responden menyatakan netral.
b. Asas Kepastian Hukum
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepastian hukum dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.15
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepastian Hukum
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya jaminan keamanan dalam
pelaksanaan pelayanan
51 44 5 0 0 2 Adanya kepastian biaya/tarif
pelayanan
commit to user
3 Adanya kepastian waktu penyelesaian pelayanan
35 56 9 0 0
Jumlah 132 146 22 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diteliti pada asas kepastian hukum, pada atribut adanya jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan sebanyak 51 responden menyatakan sangat penting, 44 responden menyatakan penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya kepastian biaya/tarif pelayanan sebanyak 46 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan penting, dan 8 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kepastian waktu penyelesaian pelayanan sebanyak 35 responden menyatakan sangat penting, 56 responden menyatakan penting, dan 9 responden menyatakan netral.
c. Asas Kesamaan Hak
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kesamaan hak dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.16
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kesamaan Hak
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Pelaksanaan pelayanan tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi
49 39 12 0 0
2 Adanya kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan
65 31 4 0 0
Jumlah 114 70 16 0 0
commit to user
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kesamaan hak, pada atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi sebanyak 49 responden menyatakan sangat penting, 39 responden menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan sebanyak 65 responden menyatakan sangat penting, 31 responden menyatakan penting, dan 16 responden menyatakan netral.
d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keseimbangan hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.17
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan.
33 59 7 1 0
2 Adanya penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan
15 57 25 3 0
Jumlah 48 116 32 4 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas responden menyatakan penting pada kedua atribut. Pada atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada
commit to user
atribut adanya penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan penting, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak penting.
e. Asas Keprofesionalan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keprofesionalan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.18
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keprofesionalan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya kemampuan petugas dalam
pelayanan pendaftaran pelanggan baru
50 45 5 0 0 2 Adanya kemampuan petugas dalam
pelayanan pembayaran rekening
50 46 4 0 0 3 Adanya kemampuan petugas dalam
menangani keluhan dan pengaduan
53 43 4 0 0
Jumlah 153 134 13 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keprofesionalan, atribut adanya kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 50 responden menyatakan sangat penting, 45 responden menyatakan penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening, sebanyak 50 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan penting, dan 4 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, sebanyak 53 responden menyatakan sangat penting, 43 responden menyatakan penting, dan 4 responden menyatakan netral.
commit to user
f. Asas Partisipatif
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas partisipatif dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.19
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Partisipatif
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya kemudahan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan pengaduan
51 42 7 0 0
2 Adanya kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran
42 46 12 0 0
Jumlah 93 88 19 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas partisipatif, atribut adanya kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan, sebanyak 51 responden menyatakan sangat penting, 42 responden menyatakan penting, dan 7 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran, sebanyak 42 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral.
g. Asas Persamaan Perlakuan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas persamaan perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.20
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Persamaan Perlakuan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya persamaan perlakuan dalam
pelayanan pendaftaran pelanggan baru
30 61 7 2 0 2 Adanya persamaan perlakuan dalam
pelayanan pembayaran rekening
30 60 10 0 0 3 Adanya persamaan perlakuan dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
33 53 14 0 0
Jumlah 93 174 31 2 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden menyatakan penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru mayoritas sebanyak 61 responden menyatakan penting, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak penting. Pada atribut adanya persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 60 responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting.
h. Asas Keterbukaan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.21
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keterbukaan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya keterbukaan informasi saat
pelayanan pendaftaran pelanggan baru
48 43 9 0 0 2 Adanya keterbukaan informasi saat
pelayanan pembayaran rekening
43 50 6 1 0 3 Adanya keterbukaan informasi dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
38 54 8 0 0
Jumlah 129 147 23 1 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keterbukaan, atribut adanya keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 48 responden sangat penting, 43 responden menyatakan penting, dan 9 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening, sebanyak 43 responden menyatakan sangat penting, 50 responden menyatakan penting, 6 responden menyatakan netral, dan 1 responden menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut adanya keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan, sebanyak 38 responden menyatakan sangat penting, 54 responden menyatakan penting, dan 8 responden menyatakan netral.
i. Asas Akuntabilitas
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.22
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Akuntabilitas
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya kesederhanaan pada prosedur
pelayanan
21 60 18 1 0 2 Kualitas air memenuhi standar
kesehatan
76 18 6 0 0
Jumlah 97 78 24 1 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas akuntabilitas, atribut adanya kesederhanaan pada prosedur pelayanan, mayoritas sebanyak 60 responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan, mayoritas sebanyak 76 responden menyatakan sangat penting.
j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.23
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya perhatian khusus kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhannya
30 52 17 1 0
2 Adanya kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan
48 42 10 0 0
Jumlah 78 94 27 1 0
commit to user
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas fasilitas, atribut adanya perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 52 responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut adanya kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan, sebanyak 48 responden menyatakan sangat penting, 42 responden menyatakan penting, dan 10 responden menyatakan netral.
k. Asas Ketepatan Waktu
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas ketepatan waktu dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.24
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Ketepatan Waktu
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya ketepatan waktu dalam
pelayanan pendaftaran pelanggan baru 40 47 13 0 0 2 Adanya ketepatan waktu dalam
pelayanan pembayaran rekening 30 53 17 0 0 3 Adanya ketepatan waktu dalam
penanganan pengaduan dan keluhan 33 53 14 0 0
Jumlah 103 153 44 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden menyatakan penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 47 responden menyatakan penting. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya
commit to user
ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.25
Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
No Atribut Jumlah Responden
SP P N TP STP 1 Adanya kemudahan dalam prosedur
pendaftaran pelanggan baru
53 43 4 0 0 2 Adanya keterjangkauan lokasi
pembayaran rekening
55 41 4 0 0 3 Adanya kecepatan dalam penyelesaian
pengaduan dan penanganan keluhan
56 41 3 0 0
Jumlah 164 125 11 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan,mayoritas responden menyatakan sangat penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan sanagat penting. Pada atribut adanya keterjangkauan lokasi pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 55 responden menyatakan sangat penting. Sedangkan pada atribut adanya kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan sangat penting.
commit to user
