BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Karakteristik Responden
2. Analisis Tingkat Kinerja
Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang diterima (kinerja) berdasarkan asas-asas pelayanan.
a. Asas Kepentingan Umum
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kepentingan umum dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.26
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepentingan Umum
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Kemudahan menjangkau lokasi
pelayanan
18 68 13 1 0 2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 11 54 26 9 0
Jumlah 29 122 39 10 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kepentingan umum, mayoritas responden menyatakan tingkat kinerja baik pada kedua atribut. Pada atribut kemudahan menjangkau lokasi pelayanan, mayoritas sebanyak 68 responden menyatakan baik, tetapi 1 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kewajaran biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 54 responden menyatakan baik, tetapi ada 9 responden yang menyatakan tidak baik.
b. Asas Kepastian Hukum
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kepastian hukum dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.27
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepastian Hukum
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan
pelayanan
15 48 35 2 0 2 Kepastian biaya/tarif pelayanan 14 49 29 8 0 3 Kepastian waktu penyelesaian
pelayanan
9 49 36 6 0
Jumlah 38 146 100 16 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kepastian hukum, mayoritas responden menyatakan baik pada ketiga atribut. Pada atribut jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan, mayoritas sebanyak 48 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kepastian biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 8 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kepastian waktu penyelesaian pelayanan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 6 responden yang menyatakan tidak baik.
c. Asas Kesamaan Hak
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kesamaan hak dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.28
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kesamaan Hak
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Pelaksanaan pelayanan tidak mem-
bedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi
15 59 26 0 0
2 Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan
18 56 26 0 0
Jumlah 33 115 52 0 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kesamaan hak, mayoritas responden menyatakan baik pada kedua atribut. Pada atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan baik. Sedangkan pada atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan baik.
d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas keseimbangan hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.29
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Pelayanan yang diberikan sesuai dgn
biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan
10 49 35 6 0 2 Penerapan denda sesuai dengan jenis
pelanggaran yg dilakukan pelanggan
1 51 40 7 1
Jumlah 11 100 75 13 1
commit to user
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas responden menyatakan baik pada kedua atribut. Pada atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 6 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi ada 7 responden yang menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat tidak baik.
e. Asas Keprofesionalan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas keprofesionalan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.30
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keprofesionalan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru
10 57 31 2 0 2 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pembayaran rekening
14 67 17 2 0 3 Kemampuan petugas dalam
menangani keluhan dan pengaduan
8 43 45 4 0
Jumlah 32 167 93 8 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keprofesionalan, atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kemampuan petugas dalam pelayanan
commit to user
pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 67 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan netral, tetapi ada 4 responden menyatakan tidak baik.
f. Asas Partisipatif
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas partisipatif dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.31
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Partisipatif
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Kemudahan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan pengaduan
20 46 20 14 0
2 Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran
11 41 36 12 0
Jumlah 31 87 56 26 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas partisipatif, mayoritas responden pada kedua atribut menyatakan baik. Pada atribut kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan, mayoritas sebanyak 46 responden menyatakan baik, tetapi ada 14 responden menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran, mayoritas sebanyak 41 responden menyatakan baik, tetapi ada 12 responden yang menyatakan tidak baik.
commit to user
g. Asas Persamaan Perlakuan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas persamaan perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.32
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Persamaan Perlakuan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru
11 51 33 5 0 2 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pembayaran rekening
11 63 24 2 0 3 Persamaan perlakuan dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
9 46 41 4 0
Jumlah 31 160 98 11 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi ada 5 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 63 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 46 responden menyatakan baik, tetapi ada 4 responden yang menyatakan tidak baik.
h. Asas Keterbukaan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.33
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keterbukaan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Keterbukaan informasi saat pelayanan
pendaftaran pelanggan baru
16 51 31 2 0 2 Keterbukaan informasi saat pelayanan
pembayaran rekening
12 56 29 3 0 3 Keterbukaan informasi dalam
penanganan pengaduan dan keluhan
13 44 36 7 0
Jumlah 41 151 96 12 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas keterbukaan, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan baik, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 44 responden menyatakan baik, tetapi ada 7 responden yang menyatakan tidak baik.
i. Asas Akuntabilitas
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
commit to user
Tabel IV.34
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Akuntabilitas
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 7 53 36 4 0 2 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 21 59 15 5 0
Jumlah 28 112 51 9 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas akuntabilitas, mayoritas responden pada kedua atribut menyatakan baik. Pada atribut kesederhanaan pada prosedur pelayanan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan baik, tetapi ada 4 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan baik, tetapi 5 responden menyatakan tidak baik. j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.35
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Perhatian khusus kepada pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya
10 43 41 6 0 2 Adanya kenyamanan lingkungan dan
ruang tunggu pada loket pelayanan
13 57 24 6 0
Jumlah 23 100 65 12 0
commit to user
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas fasilitas, mayoritas responden pada kedua atribut menyatakan baik. Pada atribut perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 43 responden menyatakan baik, tetapi ada 6 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan baik, tetapi ada 12 responden yang menyatakan tidak baik.
k. Asas Ketepatan Waktu
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas ketepatan waktu dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.36
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Ketepatan Waktu
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 7 48 41 4 0 2 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pembayaran rekening 10 64 22 4 0
3 Ketepatan waktu dalam penanganan
pengaduan dan keluhan 6 45 40 9 0
Jumlah 23 157 103 17 0
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatkan baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 48 responden menyatakan baik, tetapi ada 4 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening mayoritas sebanyak 64 responden menyatakan baik, tetapi ada 4
commit to user
responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 9 responden yang menyatakan tidak baik.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.37
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
No Atribut Jumlah Responden
SB B N TB STB 1 Kemudahan dalam prosedur
pendaftaran pelanggan baru
4 63 32 1 0 2 Keterjangkauan lokasi pembayaran
rekening
16 62 19 3 0 3 Kecepatan dalam penyelesaian
pengaduan dan penanganan keluhan
11 45 32 11 1
Jumlah 31 170 83 15 1
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100 responden pada asas kecepatan, mayoritas responden pada ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut kemudahan, dan keterjangkauan, atribut kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 63 responden menyatakan baik, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut keterjangkauan lokasi pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 62 responden menyatakan baik, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 11
commit to user
responden menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat tidak baik.
