BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Karakteristik Responden
4. Diagram Kartesius
Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing- masing atribut dalam asas-asas pelayanan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, terlebih dahulu menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan serta nilai dari rata-rata tersebut. Hasil pengukuran atribut-atribut pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan
commit to user
kinerja ini memungkinkan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan pada atribut yang benar-benar dianggap penting oleh pelanggan.
Tabel IV.39
Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
No Pertanyaan Penilaian
Kinerja
Penilaian Harapan 1 Kemudahan menjangkau lokasi
pelayanan 403 461 4,03 4,61
2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 367 439 3,67 4,39 3 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan
pelayanan 376 446 3,76 4,46
4 Kepastian biaya/tarif pelayanan 369 438 3,69 4,38 5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 361 426 3,61 4,26 6
Pelaksanaan pelayanan tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi
389 437 3,89 4,37
7 Kesopanan dan keramahan petugas
pemberi pelayanan 392 461 3,92 4,61
8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan. 363 424 3,63 4,24 9 Penerapan denda sesuai dengan jenis
pelanggaran yang dilakukan pelanggan 344 384 3,44 3,84 10 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 375 445 3,75 4,45 11 Kemampuan petugas dalam pelayanan
pembayaran rekening 393 446 3,93 4,46
12 Kemampuan petugas dalam menangani
keluhan dan pengaduan 355 449 3,55 4,49
13 Kemudahan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan pengaduan 372 444 3,72 4,44 14 Kemudahan pelanggan untuk
mengemukakan aspirasi dan saran 351 430 3,51 4,30 15 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 368 419 3,68 4,19 16 Persamaan perlakuan dalam pelayanan
pembayaran rekening 383 420 3,83 4,20
17 Persamaan perlakuan dalam penanganan
pengaduan dan keluhan 360 419 3,60 4,19
18 Keterbukaan informasi saat pelayanan
commit to user
19 Keterbukaan informasi saat pelayanan
pembayaran rekening 377 435 3,77 4,35
20 Keterbukaan informasi dalam
penanganan pengaduan dan keluhan 363 430 3,63 4,30 21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 363 401 3,63 4,01 22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 396 470 3,96 4,70 23 Perhatian khusus kepada pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya 357 411 3,57 4,11 24 Kenyamanan lingkungan dan ruang
tunggu pada loket pelayanan 377 438 3,77 4,38 25 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pendaftaran pelanggan baru 358 427 3,58 4,27 26 Ketepatan waktu dalam pelayanan
pembayaran rekening 380 413 3,80 4,13
27 Ketepatan waktu dalam penanganan
pengaduan dan keluhan 348 419 3,48 4,19
28 Kemudahan dalam prosedur pendaftaran
pelanggan baru 370 449 3,70 4,49
29 Keterjangkauan lokasi pembayaran
rekening 391 451 3,91 4,51
30 Kecepatan dalam penyelesaian
pengaduan dan penanganan keluhan 354 453 3,54 4,54 Jumlah 11.136 13.024 111,36 130,26
Rata-rata ( , ) 3,712 4,342
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan tabel IV.39 di atas, dapat diketahui rata-rata penilaian kinerja seluruh atribut ( ) adalah 3,712 dan rata-rata penilaian harapan seluruh atribut ( ) sebesar 4, 342. Nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik koordinat untuk membuat suatu diagram kartesius.
commit to user
Gambar IV.2 Diagram Kartesius Penilaian Kualitas Pelayanan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Dalam diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut- atribut pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
commit to user
a. Kuadran A
Kuadran A menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Kewajaran biaya/tarif pelayanan (atribut no.2). 2) Kepastian biaya/tarif pelayanan (atribut no.4).
3) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan (atribut no.12).
4) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru (atribut no.28).
5) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan (atribut no.30).
b. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan (atribut no.1).
2) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan (atribut no.3). 3) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi (atribut no.6).
4) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan (atribut no.7).
5) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru (atribut no.10).
6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening (atribut no.11).
commit to user
7) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan (atribut no.13).
8) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru (atribut no.18).
9) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening (atribut no.19).
10) Kualitas air memenuhi standar kesehatan (atribut no.22).
11) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan (atribut no.24).
12) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening (atribut no.29). c. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan (atribut no.5).
2) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan (atribut no.8).
3) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan pelanggan (atribut no.9).
4) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran (atribut no.14).
5) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru (atribut no.15).
6) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan (atribut no.17).
7) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan (atribut no.20).
commit to user
9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya (atribut no.23).
10) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru (atribut no.25).
11) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan (atribut no.27).
d. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sehingga sangat memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening (atribut no.16).
2) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening (atribut no.26).
commit to user
BAB V PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penelitian persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan (tingkat harapan) pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar diperoleh hasil bahwa mayoritas pelanggan menganggap seluruh atribut pada asas pelayanan adalah penting.
2. Hasil penelitian persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima (tingkat kinerja) dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar menunjukkan dari keseluruhan atribut pada asas pelayanan dinilai baik oleh mayoritas responden.
3. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi pelanggan terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja pelayanan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar maka diperoleh hasil dari masing-masing atribut pada asas pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar.
4. Kualitas pelayanan berdasarkan persentase tingkat kesesuaian terbesar pada asas-asas pelayanan adalah asas persamaan perlakuan sebesar 88,31%. Sedangkan kualitas pelayanan dengan tingkat kesesuaian terkecil adalah asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan sebesar 82,41%. 5. Kualitas pelayanan dengan persentase tingkat kesesuaian terbesar
berdasarkan atribut masing-masing asas pelayanan adalah atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening sebesar 92,01%, yang merupakan atribut pada asas ketepatan waktu. Sedangkan kualitas pelayanan dengan tingkat kesesuaian terkecil adalah kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan sebesar 78,41%, yang merupakan atribut pada asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. 6. Dengan menggunakan importance-performance analysis maka diketahui
atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dan harus segera dilaksanakan
commit to user
oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sesuai dengan harapan pelanggan, yaitu atribut yang terdapat pada kuadran A, antara lain:
1) Kewajaran biaya/tarif pelayanan; 2) Kepastian biaya/tarif pelayanan;
3) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan; 4) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru;
5) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. 7. Atribut-atribut yang pelaksanaannya perlu dipertahankan oleh PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sesuai harapan pelanggan yaitu atribut pada kuadran B, antara lain:
1) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan;
2) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan;
3) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi;
4) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan;
5) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru; 6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening;
7) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan; 8) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru; 9) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening; 10)Kualitas air memenuhi standar kesehatan;
11)Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan; 12)Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening.
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan beberapa saran sebagai sumbangan pemikiran yang nantinya berguna bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar pada khususnya dan masyarakat Kabupaten Karanganyar pada umumnya:
1. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar agar terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, terutama dalam hal
commit to user
kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. Hal ini dapat dilakukan antara lain dengan adanya pelatihan bagi petugas lapangan, penambahan personil, dll sehingga petugas lapangan dapat menyelesaikan keluhan pelanggan dengan lebih cepat.
2. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar agar selalu mempertahankan kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan terutama dalam hal kualitas air memenuhi standar kesehatan, dengan tidak mengesampingkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang lain. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan penelitian dan pemeriksaan kualitas air secara rutin oleh Laboratorium PDAM.