KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA WAMPU UNIT PANGKALAN BERANDAN
KABUPATEN LANGKAT – SUMATERA UTARA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Sosial Dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
Rizky Ramadhan
080903084
DEPARTEMEN STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Halaman Persetujuan
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Rizky Ramadhan
NIM : 080903084
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Wampu Unit Pangkalan Berandan Kabupaten Langkat – Sumatera Utara
Medan,
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si
NIP. 195908161986111001 NIP. 196401081991021001
Dekan,
FISIP USU MEDAN
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
KATA PENGANTAR
Bissmillahirrahmanirrahim
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala nikmat
yang telah diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten
Langkat-Sumatera Utara”
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Sosial dalam proses penilaian untuk menyelesaikan
Program Pendidikan S1 pada Departemen Ilmu Administrasi Negara.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan
dan bimbingan, baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Teristimewa
penulis ucapkan rasa cinta, sayang dan terimakasih sebesar-besarnya kepada
Ayahanda tercinta Drs. Abdul Karim Nst, M.A.P dan Ibunda tersayang Nila Wati.
Terima kasih tak terhingga penulis ucapkan atas semua dukungan moril maupun
materil. Ribuan kata maaf penulis sampaikan karena belum bisa membalas semua
yang telah diberikan selama ini.
Pada kesempatan ini juga dengan segala kerendahan hati, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak
yang turut mengambil bagian dalam membantu penulis mulai dari pengarahan di
kampus sampai praktek sesungguhnya di lapangan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan, yaitu :
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs.Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara
3. Ibu Dra.Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi
4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan bimbingan dan masukan yang sangat berharga bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Untuk semua dosen-dosen Ilmu Administrasi Negara, Pak ‘Kar, Bu’ Feb,
Bang Ipin, Bang Faisal, Bang Arja, Kak Sis, Bu’ Asima, dll.. makasi tak
terhingga atas semua ilmu yang udah diberikan, yang tidak penulis dapat
di tempat lain.
6. Bapak Jufrizal, S.E selaku Direktur Utama PDAM Tirta Wampu
Kabupaten Langkat, yang telah memberikan izin kepada penulis dalam
melakukan penelitian ini, makasi banyak om buat semua bantuannya.
7. Bapak DP. Sinulingga dan para staf PDAM Tirta Wampu Unit Pangkalan
Brandan yang telah begitu banyak membantu dalam memberikan
informasi dan hal-hal lain yang penulis butuhkan.
8. Buat Bang ‘Is, Makasih ya bang buat semua masukannya selama ini,
sampai skripsi ini di ecece..
9. Kak Dian dan Kak Mega yang telah membantu penulis dalam pengurusan
segala administrasi selama masa perkuliahan.
10.Makasi banyak buat kawan-kawan awag yang sudah menjadi sebagian dari
cerita perjalanan ku, Rahmat, Edi, Alam, dan buat kawan-kawan magang
“water Zo” kesan istimewa buat holiday in magang kemaren, banyak
pelajaran yang bisa ku ambil. Makasih ya wwoooyy..
11.Terkhusus dan Teristimewa untuk Saftiani, Doping Kedua awag..
Makasi ia buat semua bantuannya, maaf belum bisa rizky balas..
Aaaaakkhhirnyaa selesai jugag tugas Negara ini ia “mi”…
12.Bwt smua anak AN 08, semangat terus ya kawan-kawan.. kalau dah jadi
pejabat, jangan sombong-sombong ya wwooy,, semangat terus…
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi
menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat di kemudian hari bagi penulis maupun bagi semua pihak yang
membacanya.
Medan, Juni 2012
Penulis
ABSTRAKSI
Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Wampu Unit Pangkalan Berandan
Kabupaten Langkat – Sumatera Utara
Nama : Rizky Ramadhan N I M : 080903084 Departemen : Il. Adm. Negara
Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
Sebagai sebuah organisasi publik yang terkait dengan pelaksanaan fungsi pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga publik dalam pelayaan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayanannya melalui peningkatan kinerja operasional para pegawai. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu, Kabupaten Langkat saat ini beroperasi dalam kondisi yang kurang sehat, baik dalam aspek teknis maunpun non-teknis. Dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publiknya, sebagai gambaran atau operasional pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Langkat, terindikasi masih rendahnya kualitas pelayanan perusahaan ini, yakni dalam kemampuan perusahaan menyalurkan air bersih (minum) atas kebutuhan pelanggan (masyarakat) yang semakin meningkat. Penyaluran air yang terkadang jorok atau keruh, serta seringnya air tidak keluar di daerah tertentu. Menyebabkan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya maksimal memuaskan masyarakat.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat – Sumatera Utara, yang dilihat dari dimensi Tangible (Bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsive ( daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kemampuan dalam memahami).
Adapun penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan wawancara dan observasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci dan informan biasa, dimana informan kunci terdiri dari kepala unit PDAM Tirta Wampu Pangkalan Brandan, staf pegawai dan direktur PDAM Tirta Wampu, dan informan biasa terdiri dari pelanggan/masyarakat pengguna jasa PDAM Tirta Wampu.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, bahwa Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat – Sumatera Utara yang dilihat dari dimensi Tangible (Bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsive ( daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kemampuan dalam memahami), belum dapat dicapai oleh PDAM Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan. Hasil penelitian di lapangan menunjukkan bahwa, fokus pelayanan PDAM Tirta Wampu masih berfokus pada kuantitas, belum berorientasi pada kualitas. Terutama pada indikator tangible, PDAM harus berupaya lagi dalam meningkatkan mutu air dan fasilitas-fasilitas lainnya terkait penyelenggaraan pelayanan public.
Daftar Isi
Kata Pengantar ... i
Abstraksi ... iv
Daftar isi ... v
Daftar Tabel ... vii
Daftar Gambar ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1 Latar belakang ... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 5
I.3 Tujuan Penelitian ... 5
I.4 Manfaat Penelitian ... 5
I.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II STUDI KEPUSTAKAAN ... 8
II.1 Pelayanan Publik ... 8
II.1.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 12
II.1.2 Standar Pelayanan Publik. ... 13
II.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik ... 16
II.1.4 Asas-asas Pelayanan Publik ... 20
II.2 Kualitas Pelayanan ... 21
II.2.1 Pengertian Kualitas ... 21
II.2.2 Kualitas Pelayanan ... 25
II.3 Peran Pemerintah Daerah dalam Menyelenggarakan Pelayanan Publik ... 36
II.4 Definisi konsep ... 43
BAB III METODE PENELITIAN ... 45
III.1 Bentuk Penelitian ... 45
III.2 Lokasi Penelitian ... 45
III.3 Informan Penelitian ... 45
III.5 Jenis dan Sumber Data ... 47
III.6 Teknik analisa data ... 48
III.7 Validitas Data ... 49
BAB IV Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
IV.1 Kabupaten Langkat ... 52
IV.2 PDAM Tirta Wampu Kabupaten Langkat ... 53
IV.2.1 Struktur Organisasi ... 55
BAB V Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 66
V.1 Hasil Penelitian ... 66
V.1.1 Data Jumlah Sambungan Aktif Tahun 2011 ... 66
V.1.2 Sumber Air... 67
V.1.3 Ketentuan Tarif ... 71
V.1.4 Keluhan Masyarakat ... 75
V.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 77
V.2.1 Indikator Kualitas Pelayanan Publik ... 77
BAB VI PENUTUP ... 94
VI.1 Kesimpulan ... 94
VI.2 Saran ... 94
