vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The background of this analysis based on the development of field futsal business in Bandung and the tight competition between field futsal companies. This background attract analyst to discuss about the effect of customer service quality to customeur loyalty at METEOR ARENA LINGKAR SELATAN. The respondent are the customer of METEOR ARENA LINGKAR SELATAN, they are costomer who had been used the service of METEOR ARENA LINGKAR SELATAN. The result of this analysis shows that customer service quality at METEOR ARENA LINGKAR SELATAN affect the customer loyalty.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penulisan ini berlatar belakang, bahwa sekarang semakin majunya usaha Lapang Futsal di Bandung serta ketatnya persaingan antar perusahaan Lapang Futsal di Bandung. Hal ini membuat penulis tertarik untuk membahas apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal yang diteliti adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa Meteor Arena Lingkar Selatan, yang respondennya diambil dari pelanggan jasa Meteor Arena Lingkar Selatan yaitu Para pelanggan yang pernah menggunakan jasa Meteor Arena Lingkar Selatan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa Meteor Arena lingkar Selatan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………i
LEMBAR PENGESAHAN ……….ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ……….iii
KATA PENGANTAR ……….iv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTES……….……….…….….…...6
2.1. Kajian Pustaka …….………...………...6
2.1.1. Jasa ………...………...6
x Universitas Kristen Maranatha
2.1.3. Sifat-Sifat Khusus dari Pemasaran Jasa ………....………...………….9
2.1.4. Mengukur Kualitas Jasa ………..……….10
2.3. Pengembangan Hipotesis …...……….………....21
BAB III METODE PENELITIAN ………...……….23
3.1. Objek Penelitian ……….……….23
3.2. Metode Penelitian ………..………...23
3.2.1. Populasi dan Sampel ………....24
3.2.2. Teknik Pengambilan Sampel ………...24
3.3. Sumber Data……….………...………....25
3.4. Metode Pengumpulan Data ………....25
3.5. Definisi Operasional Variabel ………....25
3.6. Uji Validitas ………...………31
3.7. Uji Reliabilitas ………...………33
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….37
4.1. Karakteristik Responden ………...……….37
4.2. Hasil Pengujian Hipotesis ………...………43
4.3. Pembahasan Hasil Penelitian ……...46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………..……...47
5.1. Kesimpulan ……….………....47
5.2. Saran ………..………...………..48
DAFTAR PUSTAKA ………...………49
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Definisi Operasionalisasi Variabel ……….……...27
Tabel II Tabel Koesioner ………..……...31
Tabel III Tabel Hasil Uji Validitas..………..…...31
Tabel IV Tabel Hasil Uji Reliabilitas………...……..………...34
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ………...35
Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ………...39
Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ………....40
Tabel VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………...41
Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………...41
Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...42
Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Atau Tidak Menggunakan Jasa METEOR ARENA LINGKAR SELATAN ………...………..43
Tabel XII ANOVA Pengujian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ……..………...44
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Koesioner…………..……….……….……..52
Lampiran B Hasil Perhitungan sampel…..……….……...59
Lampiran C Uji validitas dan Uji Reliabilitas……….……….………….63
Lampiran D Hasil Uji Regresi ………..…………76
Lampiran E Hasil Pengujian Hipotesis…..……….…..….……...56
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
Pada saat ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya kompetitor. Perusahaan harus mempunyai kelebihan tertentu yang tidak memiliki pesaingnya agar menarik pelanggan. Untuk menarik pelanggan, hal-hal yang umumnya dilakukan oleh perusahaan adalah kualitas pelayanan, penentuan harga, pelayanan yang memuaskan, dan lain-lain. Hal-hal tersebur yang dilakukan sebagai syarat untuk dapat mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
2 Universitas Kristen Maranatha Salah satu industri yang berkembang pesat saat ini di Indonesia adalah jasa sewa lapangan futsal. Bisa kita lihat sekarang ini, banyak kita jumpai lapangan-lapangan futsal, khususnya di kota Bandung, seperti yang kita ketahui tempat-tempat futsal berdiri di beberapa lokasi di kota Bandung. Dengan begitu banyak lapangan futsal di kota Bsndung, persaingan untuk mendapatkan pelangganpun semakin ketat, setiap tempat futsal berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang lebih kepada para pelanggannya, karena mereka menyadari bahwa memuaskan pelanggan dengan langganan jasa yang baik adalah kunci keberhasilan dalam lingkungan bisnis yang tingkat persaingannya sangat tinggi.
3 Universitas Kristen Maranatha melakukan penelitian d METEOR ARENA pusat yaitu METEOR ARENA LINGKAR SELATAN.
Menurut Zeithaml (1996), kualitas pelayanan adalah “ a customer’s judgment
of the overall excellence or superiority of a service”. Menurut Parasuraman, et.al.,
dalam Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atau layanan yang mereka terima. Dalam hai ini dapat disimpulkan bahwa jika kenyataan yang diterima pelanggan lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka mereka akan kecewa. Jika kenyataan yang diterima pelanggan sama atau lebih tinggi dari harapan pelanggan, maka mereka akan puas. Pelanggan yang merasa puas tentunya akan loyal/ setia terhadap kualitas layanan jasa yang diterma pelanggan.
Menurut Griffin (2002), sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai dan terus-menerus berupaya untuk memperbaikinya. Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI METEOR ARENA LINGKAR SELATAN’.
1.2 Identifikasi Masalah
4 Universitas Kristen Maranatha 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di
METEOR ARENA LINGKAR SELATAN?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di METEOR ARENA LINGKAR SELATAN?
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka maksud dan tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di METEOR ARENA LINGKAR SELATAN?
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di METEOR ARENA LINGKAR SELATAN?
1.4Keguanaan Penelitian
Penelitian ini diharapakan dapat berguna bagi:
1. Kegunaan Teoritis
47 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di METEOR ARENA LINGKAR SELATAN. Penelitian ini menggunakan populasi, masyarakat Kota Bandung menggunakan jasa METEOR ARENA LINGKAR SELATAN. Peneliti memilih lokasi penyebaran koesioner di METEOR ARENA LINGKAR SELATAN. Penelitian ini menggunakan survei dengan cara menyebarkan koesioner kepada 150 orang atau pelanggan METEOR ARENA LINGKAR SELATAN. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil Ajusted R Square untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 30,8%. Dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (service quality) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar 30,8% dan
48 Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk METEOR ARENA LINGKAR SELATAN, yaitu:
1. Manajemen METEOR ARENA LINGKAR SELATAN diharapkan terus meninkatkan kualitas pelayanan (service quality) yang dimilikinya agar dapat sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan akan loyal apabila kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan sangat baik.
2. Beberapa dimensi METEOR ARENA LINGKAR SELATAN yang masih dirasa kurang, sehingga masih perlu diperhatikan, yaitu:
a. Dimensi Responsiveness, METEOR ARENA harus selalu cepat dan siap dalam merespon apa yang diinginkan pelanggan.
b. Dimensi empathy, METEOR ARENA harus bisa menjalin dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.
49 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Cannon, Joseph P., Perreault, Jr.William D., McCarthy, E.Jerome. (2008). Pemasaran Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Edisi Keenam Belas. Salemba Empat Jakarta.
Dean, A.M. (2002). Service Quality in call centres : implications for customer loyalty Managing Service Quality Journal, hal. 414-423.
Dean, A.M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Centre Employees on Customers Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research, hal. 161-173.
Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. Alfabeta. Bandung.
Jogiyanto (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, BPFE, Yogyakarta.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta.
Kotler, P (2003). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip, Amstrong, Gary. (1999). Prinsip-prinsip Pemasaran. Dialihkan oleh Sihombing, Damos. Edisi VIII. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control. 8th Edition. Prentice Hall International. Inc. New Jersey.
50 Universitas Kristen Maranatha Malhorta, K. (1996). Marketing Research, 2nd Edition, Prentice-Hall International, USA.
Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing. 3th Edition. Upper Saddle River. New Jersey.
Griffin, John.I. (1995). Customer Loyalty. Lexington Boks, USA
Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner. (2009). Service Marketing. 2nd Edition. Mc Graw Hill. USA
Zeithaml, Valerie. A, Berry, L. L & Parasuraman, A. (1996). Journal of Marketing.
Jogiyanto (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, BPFE, Yogyakarta
Azwar, Saifuddin, 2004, Metode Penelitian, Yogyakarta, Pustaka Pelajar.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.
Stanton, J. (1993). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta.
Alma, B. (2005) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 4th Edition, John Wiley and Sons, Inc. New York.
51 Universitas Kristen Maranatha Taylor, Steven. A., Celuch, Kevin, dan Goodwin Stephen, 2004, The Important of
Brand Equity to Customer Loyalty, Journal of Product and Brand Management,
