JUMLAH PELANGGAN PRODUK INDIHOME PADA PT.
TELEKOMUNIKASI INDONESIA SITE OPERATION PANAKKUKANG MAKASSAR
DESY NUR ASIFAH 10572 03628 12
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2016
JUMLAH PELANGGAN PRODUK INDIHOME PADA PT.
TELEKOMUNIKASI INDONESIA SITE OPERATION PANAKKUKANG MAKASSAR
DESY NUR ASIFAH 10572 03628 12
Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2016
dan ketahuilah, Allah tidak mengabulkan doa daripada hati yang lalai dan bimbang”.
(Riwayat Imam Tirmizi)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”.
(Quran Surat Al Insyirah: 6)
“Setiap perjuangan dalam hidup membentuk pribadi kita hingga hari ini.
Berterimakasihlah untuk waktu bersusah payah karena telah membuat kita lebih kuat”.
(Penulis)
Skripsi ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku dan orang yang selalu menyayangiku sebagai wujud bakti penghargaanku atas segala doa dan setiap tetesan keringatnya dalam mencari rezeki dari Allah SWT demi keberhasilan anaknya.
iii
Tiada untaian kata yang lebih indah untuk penulis ucapkan selain puji syukur Alhamdulillah atasv kehadirat Allah SWT. yang senantiasa memberikan berkat rahmat dan hidayah-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Skrispsi ini berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah
Pelanggan Produk Indihome pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan sebagai persyaratan
dalam penyelesaian studi Strata satu pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Selama penulisan skripsi ini, penulis menghadapi berbagai hambatan dan tantangan. Namun, berkat bimbingan, motivasi, bantuan, dan sumbangan pemikiran dari berbagai pihak, segala hambatan dan tantangan yang dihadapi penulis dapat teratasi. Oleh karena itu, dengan penuh rasa hormat penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. H. Muchran BL, SE., MS., dan Syarthini Indrayani, SE., M.Si., masing-masing selaku pembimbing I dan pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan arahan, petunjuk dan motivasi kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
Selanjutnya ucapan yang dihaturkan kepada,
iv
2. Dr. H. Mahmud Nuhung, MA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Moh. Aris Pasigai, SE., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen atas segala bantuan dalam perkuliahan.
4. Bapak, Ibu Dosen, dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya Jurusan Manajemen yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. Bapak H. Ambo Upe, SE., selaku Kepala Kantor PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar dan para staf yang telah membantu penulis selama penelitian serta bimbingan, informasi, dan pengetahuan yang berharga kepada penulis.
6. Untuk keluarga yang telah memotivasi penulis dan atas segala bantuan baik berupa materi dan non materi.
7. Sahabat-sahabatku, yang senantiasa memberikan bantuan serta memotivasi penulis. Terima kasih banyak untuk kebersamaannya, atas segala canda, tawa, suka dan dukanya. Semuanya akan selalu terekam di memoriku. Kita selalu bersama. Sahabat!
v
9. Kepada semua pihak yang tidak saya sebutkan namanya satu per satu , namun telah membantu penulis dalam penyelesaian studi. Terima kasih.
10. Teristimewa untuk kedua orang tuaku tercinta, Ayahanda H. Abdul Safa Dahlan, S. Pd. dan Ibunda Hj. Sitti Asia Safa. yang senantiasa mencurahkan perhatian dan kasih sayangnya dalam mendidik dan membesarkan penulis. Semoga ananda dapat membalas setiap tetes demi tetes keringat yang tercurah demi membimbing ananda menjadi seorang manusia yang berguna.
Semoga skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan informasi bagi pembaca, dan semoga kebaikan dan keikhlasan serta bantuan dari seemua pihak bernilai ibadah di sisi Allah SWT. Amin.
Makassar, Mei 2016
Desy Nur Asifah
vi
Indihome Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar’’. Dibimbing oleh Dr. H. Muchran BL, SE., MS dan Syarthini Indrayani, SE., M. Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dan menganalisis pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap jumlah pelanggan pembelian pada PT.
Telekominikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar, dengan menjaring 100 orang sampel, sedangkan pengumpulan data menggunakan teknik dokumentasi, angket (kuesioner), wawancara (interview), dan pengamatan (observasi).
Hasil penelitian disimpulkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap jumlah pelanggan Indihome di PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar. Berdasarkan dari hasil pengolahan data komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 23.0 diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,283. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 28,30%
jumlah pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bauran pemasaran, sedangkan 71,70% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Kata kunci: Bauran Pemasaran, Jumlah Pelanggan.
vii
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
KATA PENGANTAR... iii
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR TABEL ... x
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penilitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6
2.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.2 Konsep Pemasaran ... 7
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran... 9
2.4 Arti Penting Bauran Pemasaran ... 12
2.5 Tinjauan Tentang Jumlah Pelanggan ... 13
2.6 Kerangka Pikir ... 18
2.7 Hipotesis... BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 21
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.2 Definisi Operasional ... 21
3.3 Metode Penelitian ... 22
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 23
viii
4.1 Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk... 29
4.2 Visi dan Misi ... 31
4.3 Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukkang Makassar………. 34
4.4 Kegiatan Usaha………. 35
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 42
5.1 Analisis Deskriptif……….. 42
5.2 Deskripsi Variabel Penelitian……… 49
5.3 Hasil Pembahasan………. 59
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 64
6.1 Kesimpulan ... 64
6.2 Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 66
LAMPIRAN... 67
ix
No. Gambar Halaman
1. Kerangka Pikir... 19
2. Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar……… 34
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… 44
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 45
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………... 47
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan………. 48
x
6.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. 43
6.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………….. 45
6.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan………… 46
6.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan……… 48
6.5 Hasil Uji Validitas ………. ………... 54
6.6 Uji Reliabilitas ……….. 55
6.7 Regresi Linear Sederhana ………. 56
6.8 Koefisien Determinasi ……….. 57
6.9 Uji Serempak (Uji F)……….…… 58
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan Teknologi Informasi di Indonesia sampai saat ini berkembang dengan pesat seiring dengan penemuan dan pengembangan Ilmu Pengetahuan dalam bidang Informasi dan Komunikasi sehingga mampu menciptakan alat-alat yang mendukung perkembangan Teknologi Informasi, mulai dari sistem komunikasi sampai dengan alat komunikasi yang searah maupun dua arah (interaktif). Sebagai negara yang sedang berkembang, Indonesia selalu mengadaptasi berbagai teknologi informasi hingga akhirnya tiba di suatu masa di mana pengunaan internet mulai menjadi ”makanan”
sehari-hari yang dikenal dengan teknologi berbasis internet (internet based technology).
Zaman sekarang, internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Kebutuhan internet yang sangat penting sehingga peningkatan jumlah pemakai internet setiap tahun yang selalu meningkat. Sekarang banyak sekali layanan-layanan akses internet yang bisa kita pilih sesuai dengan kebutuhan kita, salah satunya layanan akses internet
1
dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM) meluncurkan produk barunya yakni Indihome.
Indonesia Digital HOME (disingkat IndiHOME) adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). Karena penawaran inilah Telkom memberi label IndiHOME sebagai tiga layanan dalam satu paket (3-in-1) karena selain internet, pelanggan juga mendapatkan tayangan TV berbayar dan saluran telepon.
Paket IndiHome juga dilengkapi dengan konten seperti layanan portal musik digital dan Home Automation. Sejak diluncurkannya IndiHOME, pelanggan yang berlangganan paket internet Speedy satu-per-satu diminta untuk beralih menggunakan IndiHOME, karena layanan dagang Speedy akan segera diberhentikan pada tahun 2015. IndiHome resmi diluncurkan pada tahun 2015. IndiHome juga merupakan salah satu program dari proyek utama Telkom, Indonesia Digital Network 2015. Dalam penyelenggaraannya, Telkom menggandeng sejumlah pengembang teknologi telekomunikasi untuk membangun rumah berkonsep digital. Pelayanan IndiHome hanya bisa diterapkan pada rumah yang di wilayahnya terdapat tersedia jaringan serat optik dari Telkom (FTTH) dan area yang masih menggunakan kabel tembaga.
Semakin banyaknya perusahaan penyedia layanan internet yang bermunculan menyebabkan persaingan semakin ketat. Banyaknya perusahaan- perusahaan tersebut akan mempertajam tingkat persaingan terutama bagi perusahaan yang menghasilkan jasa sejenis. Dalam usahanya meningkatkan volume penjualan yang direncanakan, bauran promosi merupakan salah satu cara yang ditempuh oleh pihak perusahaan dalam menghadapi persaingan yang terjadi. Dengan melaksanakan promosi yang efektif dan efisien diharapkan perusahaan mampu mengkomunikasikan produk kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang penting adalah tentang keberadaannya dalam mengubah sikap ataupun untuk mendorong orang bertindak membeli.
Begitu juga dengan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT.
TELKOM) yang merupakan perusahaan penyedia jasa informasi dan telekomunikasi yang terkemuka di Indonesia. Dalam menarik pelanggan PT Telkom berpengaruh dalam bauran pemasaran yang meliputi indikator 4P yaitu Products (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotions (Promosi).
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengkaji dan membahas yang terkait dengan judul penelitian ”Pengaruh Bauran Pemasaran Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Pelanggan Produk IndiHOME Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka yang menjadi masalah pokok dalam penelitian ini adalah :
Bagaimana pengaruh bauran pemasaran pada produk IndiHOME oleh PT.
Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar dalam meningkatkan jumlah pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran pada produk IndiHOME oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar dalam meningkatkan jumlah pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh ke dalam kenyataan yang sebenarnya dan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Strata 1 (S1) Pada Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar dalam menentukan kebijaksanaan diwaktu yang akan datang khususnya dalam bauran promosi.
3. Bagi pembaca
Memberikan informasi kepada masyarakat dan peneliti lain sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran berperan penting, karena berhubungan dengan kegiatan untuk mengantisipasi kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pengalihan hak atas barang dan jasa dari pihak produsen ke pihak konsumen.
Pemasaran secara umum merupakan suatu proses pemilihan yang terkait dengan pemilihan pasar yang akan dimasuki, produk yang akan dihasilkan, penetapan harga yang sesuai serta saluran yang akan digunakan dalam rangka penyampaian barang dan jasa kepada konsumen dengan lebih awal, tepat waktu, dan lengkap.
Selama ini istilah pemasaran (marketing) didefinisikan dengan beraneka ragam cara. Ada yang menekankannya sebagai salah satu departemen dalam sebuah perusahaan, ada pula yang berfokus pada aktivitas yang dilakukan beserta ruang lingkupnya. Pengertian pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi (Lamb, Hair, Mc-Daniel, 2001 : 6).
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
6
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Kevin , 2009 : 5). Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, pemasaran bukan hanya sekedar kegiatan menawarkan barang atau jasa, akan tetapi lebih berarti sebagai suatu kesatuan kegiatan atau hasil interaksi dari beberapa kegiatan yang menekankan bagaimana cara menjual produk guna memenuhi kebutuhan atau target penjualan yang telah ditetapkan.
Menurut Swastha dan Irawan (1999 : 5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran pada prinsipnya merupakan suatu proses perpindahan barang dan jasa dari produsen ke konsumen yang didasari oleh adanya kebutuhan, keinginan dan permintaan atas suatu produk yang mempunyai nilai dalam rangka pemenuhan kepuasan seseorang atau kelompok.
2.2 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing (Kotler dan Armstrong, 2001: 23). Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan
konsumen kemudian memuaskan konsumen tersebut dan pada akhirnya perusahaan bertujuan memperoleh laba.
Konsep pemasaran terus mengalami perkembangan, tetapi tidak dapat diartikan bahwa konsep pemasaran yang terakhir adalah yang terbaik.
Penggunaan konsep pemasaran akan menunjang keberhasilan bisnis yang dijalankan.
Berikut adalah 3 unsur pokok dalam konsep pemasaran (Swastha, 2002: 18) : a) Orientasi pada konsumen.
Menurut pendapat Swastha (2002: 18) perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen harus melakukan langkah-langkah sebagai berikut :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasaran.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen.
5) Menentukan dan melaksanakan hubungan pertukaran strategi yang menarik.
b) Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan.
Setiap orang dalam perusahaan ikut andil dalam usaha untuk memberikan kepuasan serta harus terdapat penyesuaian dan koordinasi antara
produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai (Swastha, 2002: 19).
c) Mendapatkan laba dari kepuasan konsumen.
Tujuan utama dari sebuah perusahaan adalah memaksimalkan laba.
Laba tersebut akan menjadikan perusahaan tumbuh dan berkembang. Faktor yang mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh perusahaan adalah banyaknya konsumen yang membeli atau menggunakan produk mereka.
Konsumen akan memutuskan menggunakan produk sebuah perusahaan jika kepuasan yang mereka cari dapat terpenuhi. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan kepuasan kepada konsumen, supaya laba yang mereka harapkan dapat terpenuhi (Swastha, 2002: 20).
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan sebuah konsep dalam teori pemasaran modern. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat indikator atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni:
produk, harga, promosi dan sistem distribusi (Swastha dan Sukotjo, 2002:
193). Secara umum bauran pemasaran menekankan pada pengertian suatu strategi yang menggabungkan antara produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan distribusi (place). Kesemuanya itu diarahkan untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan pada para konsumen.
1) Produk (Product)
Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya (Swastha dan Sukotjo, 2002:
194). Produk dapat memberikan rangsangan pada konsumen sehingga dapat membangkitkan selera atau minat untuk membeli. Jika suatu produk mempunyai kualitas yang bagus maka banyak konsumen yang akan memutuskan untuk membeli produk tersebut. Oleh karenanya jika perusahaan menginginkan produknya terjual dalam jumlah besar sehingga mendapatkan banyak keuntungan maka harus meningkatkan kualitas produknya.
2) Harga (Price)
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2008:
151). Dalam kebijakan harga manajemen harus menentukan harga dasar dari produknya, kemudian menentukan kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembayaran karyawan dan hal-hal lain yang berhubungan dengan harga.
3) Promosi (Promotion)
Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha dan Ibnu Sukotjo, 2002: 222). Tujuan dari promosi adalah untuk meningkatkan penjualan atau keuntungan. Tetapi secara sendirian bila dikaji lebih dalam promosi secara sendiri jarang mampu menimbulkan penjualan, sebab seseorang akan membeli atau tidak dipengaruhi oleh produk, harga, jasa, pembiayaan dan aspek lain dari pemasaran. Kegiatan- kegiatan yang termasuk dalam promosi antara lain periklanan, personal selling, promosi penjualan, dan publikasi.
4) Tempat (Place)
Tempat adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (Tjiptono, 2008: 185). Distribusi juga menjadi pertimbangan konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Jika konsumen menilai distribusi suatu produk baik maka kemungkinan besar konsumen akan menjatuhkan pilihannya pada produk tersebut dan membelinya.
2.4 Arti Penting Bauran Pemasaran
Menurut Nitisemito (1986) dalam menetapkan bauran pemasaran harus berpegang pada prinsip ekonomis yaitu untuk mencapai hasil tertentu diusahakan pengorbanan sekecil-kecilnya, atau dengan pengorbanan tertentu diusahakan hasil sebesar-besarnya.
a) Marketing mix harus seimbang
Dalam melaksanakan marketing mix secara umum haruslah diusahakan dalam keadaan yang seimbang. Seimbang disini adalah dalam keadaan keseimbangan yang sebaik mungkin, meskipun secara khusus tekanan dapat berbeda.
b) Marketing mix tidak boleh statis
Banyak perusahaan yang telah menetapkan marketing mix tanpa pernah melakukan peninjauan kembali. Dengan demikian kemungkinan situasi dan kondisi sudah berubah, sehingga marketing mix yang ditetapkan sudah tidak cocok lagi. Oleh karena itulah marketing mix tidak boleh bersifat statis, tapi harus bersifat dinamis.
c) Marketing mix tidak boleh meniru
Dalam melaksanakan marketing mix kita tidak boleh meniru-niru perusahaan-perusahaan yang lain, sebab situasi dan kondisi dari perusahaan yang satu dengan yang lain tidaklah mesti sama.
d) Marketing mix harus bertujuan jangka panjang
Dalam melaksanakan marketing mix, maka sebaiknya diusahakan mencapai tujuan jangka panjang. Hal ini tidak berarti tujuan jangka pendek boleh diabaikan. Tujuan jangka pendek ada pula yang dipakai untuk mencapai tujuan jangka panjang.
e) Marketing mix harus disesuaikan dengan kondisi dan keadaan perusahaan Dalam menetapkan marketing mix, maka persahaan dapat terlebih dahulu menetapkan target omzet penjualan yang ingin dicapai. Akan tetapi dalam keadaan dana yang terbatas maka marketing mix ditetapkan terlebih dahulu dan baru kemudian menetapkan target penjualan yang mungkin dicapai.
f) Marketing mix harus didasarkan pengalaman
Hal ini akan sulit bagi perusahaan yang akan didirikan atau perusahaan yang memproduksi barang baru. Meskipun demikian perusahaan harus tetap melaksanakan marketing mix yang sebaik-baiknya, dan berdasarkan pengalaman yang diperoleh marketing mix tersebut dirubah nenjadi lebih baik.
Pengalaman ini sangat penting, sebab berdasarkan pengalaman-pengalaman ini perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelemahannya.
2.5 Tinjauan Tentang Jumlah Pelanggan a. Pengertian Pelanggan
Suyetty dkk (2005: 54) menyebutkan bahwa “pelanggan yaitu orang atau instansi/lembaga yang membeli barang/jasa secara rutin atau berulang-ulang, karena barang/jasa yang dibeli mempunyai
manfaat”. Beberapa pengertian lain tentang pelanggan yang ditulis
Suyetty dkk adalah sebagai berikut:
1) Pelanggan adalah pembeli atau pengguna barang/jasa kita secara lebih dari satu kali pembelian.
2) Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjalin hubungan baik dalam bidang usaha dengan pihak lain.
3) Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerja sama usaha.
4) Pelanggan adalah bagian yang sangat penting dari lingkup bisnis atau usaha kita.
5) Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas pelayanan) dengan maksud, tujuan, dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.
6) Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa kita. Oleh karena itu, hubungan baik dan saling menghormati dengan pelanggan harus selalu kita bina, karena dari pelangganlah kelangsungan hidup usaha kita dapat terlaksana.
b. Kategori Keluhan Pelanggan
Menurut Suyetty dkk (2005: 83) kategori keluhan dapat digolongkan menjadi empat bagian yaitu:
1) Keluhan mekanikal
Keluhan mekanikal yaitu keluhan pelanggan yang berhubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan dari barang yang dibeli pelanggan.
2) Keluhan akibat sikap petugas
Biasanya keluhan tersebut disampaikan oleh pelanggan, karena sikap dari petugas pelayanan yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.
3) Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan tersebut yang buruk.
4) Keluhan aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar.
c. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.
Banyak pengertian keputusan pembelian oleh para ahli, salah satunya adalah yang di defenisikan oleh Kotler dan Armstrong (1999:177)
menjelaskan bahwa keputusan pembelian adalah tahap dalam proses keputusan-pembelian dimana konsumen secara aktual membeli produk.
Keputusan pembelian adalah proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian.
Menurut Philip Kotler (2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati empat tahap, yaitu:
1) Pengenalan Masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
2) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang
dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.
3) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
2.6 Kerangka Pikir
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian teori yang telah dikemukakan, maka disusun kerangka pikir untuk penelitian ini, sebagai berikut:
Gambar 1 : Kerangka Pikir Bauran Pemasaran (X) - Produk (product) - Harga (price) - Tempat (place) - Promosi (promotion)
Jumlah Pelanggan (Y)
PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar
2.7 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dari permasalahan pokok yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dapat dikemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Diduga bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada bauran pemasaran dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan produk IndiHOME pada PT.
Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakukang Makassar yang berlokasi di Jl. A.P. Pettarani No. 2 Makassar, sedangkan waktu penelitian ini berlangsung selama kurang lebih 2 (dua) bulan yang dimulai dari bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2016.
3.2 Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan model analisis yang telah dikemukakan, maka diperlukan pembatasan variabel dari objek yang akan diteliti. Variabel tersebut dapat dikelompokkan sebagai berikut :
1. Variabel independent (variabel bebas) adalah variabel yang nilainya tergantung dari nilai variabel lain (variabel x).
2. Variabel dependent (variabel terikat) adalah variabel yang tidak tergantung dari nilai variabel lain (variabel y).
Variabel X (variabel bebas)
1. Bauran pemasaran adalah kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu
20
badan usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.
a. Product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Price adalah jumlah uang yang ditetapkan untuk satu barang atau jasa.
c. Place adalah tempat dimana perusahaan melakukan berbagai kegiatan untuk memuat produk yang dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
d. Promotion adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran dengan tujuan mempengaruhi atau membujuk pasar agar bersedia membeli produk yang ditawarkan perusahaan.
Variabel Y (variabel terikat)
2. Jumlah Pelanggan yaitu orang atau instansi/lembaga yang membeli barang/jasa secara rutin atau berulang-ulang, karena barang/jasa yang dibeli mempunyai manfaat.
3.3 Metode Penelitian 1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan desain kasus yang dilakukan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah.
2. Obyek penelitian
Penelitian dalam rangka penulisan laporan tugas akhir ini dilaksanakan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar yang beralamat di Jl. A.P Pettarani No.2 Makassar.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Kuantitatif
Data Kuantitatif adalah data numeric yang memberikan informasi berapa angka yang di peroleh dari laporan-laporan yang berhubunga dengan penelitian.
2. Data Kualitatif
Data Kualitatif adalah data yang didapatkan dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian atau hasil interpretasi terhadap data sekunder.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari a. Data Primer adalah data yang diperoleh dengan cara mengedarkan
kuesioner dari pelanggan sampel berupa jawaban-jawaban dari responden berkaitan dengan variabel penelitian.
b. Data Sekunder adalah data dan informasi yang diperoleh dengan menggunakan metode dokumentasi dari PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakukang Makassar.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dengan demikian, dalam penelitian ini penulis menggunakan empat cara yaitu:
a. Dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan cara mencatat data dan informasi yang dianggap relevan dengan variabel penelitian.
b. Angket (kuesioner) yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna.
c. Wawancara (interview) yaitu pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.
d. Pengamatan (observasi) yaitu pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mendapatkan data-data secara kualitatif dan kuantitatif yang berkaitan dengan proses penyaluran dan penjualan pada tingkat agen dan pengecer.
3.6 Populasi dan Sampel 1. Populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHOME pada kantor Site Operation Panakukang di Makassar tahun 2016 yakni sebanyak 5155 Satuan Sambungan IndiHOME.
2. Sampel
Adapun besarnya sampel yaitu dengan menggunakan metode Slovin dengan formulasi rumus sebagai berikut:
= 1 + ²
Dimana : n = Sampel
N = Populasi yaitu jumlah pelanggan IndiHOME pada PT.
Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakukang Makassar
e = Nilai kritis (10%)
Sumber : Husein Umar (2005:108)
Dengan demikian, maka besarnya sampel dalam penelitian ini dapat dihitung dengan cara sebagai berikut:
= 5155 1 + 5155(0,1)²
=
( , )=
=
= 99,13
Dibulatkan menjadi 100 sehingga, penetapan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 sampel.
Selanjutnya untuk melakukan penelitian, maka prosedure penentuan sampel digunakan teknik combined sampling yaitu suatu teknik sampling dengan menggunakan 3 (tiga) teknik sampling yang digunakan sekaligus pada suatu penelitian. Ketiga teknik sampling tersebut adalah purposive sampling, quota sampling dan simple random sampling. Penggunaan dari ketiga teknik tersebut adalah sebagai berikut:
a. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel yang digunakan untuk menemukan area atau wilayah yang diasumsikan akan terdapat populasi yaitu di area perumahan. Penentuan area perumahan yang akan dijadikan sasaran penelitian dipilih secara purposive berdasarkan petunjuk atau hasil konsultasi
dengan pihak MDF (Maintenance Dial Frequency) PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar.
b. Quota sampling yaitu menentukan besarnya sampel yang dianggap represantatif sesuai dengan banyaknya pelanggan Indihome pada setiap kompleks perumahan yang dijadikan sasaran penelitian hingga jumlah keseluruhannya telah mencapai 100 sampel.
c. Simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak, yaitu dimulai dengan pendaftaran nama-nama pelanggan Indihome yang ada di kompleks perumahan tersebut . Selanjutnya, dari nama yang terdaftar sebagai pelanggan tesebut kemudian dilakukan undian, dan nama-nama yang terpilih secara undian kemudian dijadikan sebagai sampel sekaligus sebagai responden.
3.7 Metode Analisis
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis Statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan program SPSS 23,00.
Untuk mengetahui Pengaruh Bauran Pemasaran Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Pelanggan Produk IndiHOME Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar dengan menggunakan formulasi sebagai berikut:
Keterangan:
X = Variabel Independent (Bauran Pemasaran) Y = Variabel Dependent (Jumlah Pelanggan) a = Konstanta, perpotongan garis pada sumbu Y b = Koefisien Regresi
2. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan pengaruh antara dua variabel. Nilai koefisien determinasi menunjukkan persentase variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan.
Besarnya persentase pengaruh semua variabel independent terhadap nilai variabel dependen dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi. Besarnya koefisien determinasi adalah 0 sampai dengan 1, semakin mendekati 0 besarnya koefisien determinasi (R2) suatu persamaan regresi, semakin kecil pula pengaruh semua variabel independent terhadap nilai variabel dependent. Sebaliknya, Semakin mendekati 1 besarnya koefisien determinasi (R2) suatu persamaan regresi, Semakin besar pula pengaruh semua variabel independent terhadap variabel dependent.
Y = a + bX
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Telekomunikasi Indonesia
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Pada awalnya di kenal sebagai sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap atau dengan nama “JAWATAN”. Pada tahun 1961 Status jawatan
diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel), PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) dan pada tahun 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.
Pada tanggal 14 November 1995 di resmikan PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai nama perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
TELKOM merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar
28
48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri.
TELKOM juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data/internet serta jasa multimedia lainnya. Tahun 2001 TELKOM membeli 35% saham Telkomsel dari PT INDOSAT sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara TELKOM dan INDOSAT. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
Dalam meningkatkan usahanya serta memberikan proteksi yang sesuai dengan keinginan masyarakat, PT.Telkom telah membuka kantor-kantor Cabang dan Perwakilan yang terdapat di berbagai regional yang terdiri dari 7 DIVRE yaitu Divre 1 Sumatera, Divre 2 Jakarta, Divre 3 Jawa Barat, Divre 4 Jawa Tengah & DI.Yogyakarta, Divre 5 Jawa Timur, Divre 6 Kalimantan, Divre 7 Kawasan Timur Indonesia. PT. Telkom Juga mempunyai anak perusahaan seperti, Telkomsel, Telkomvision/Indonusa, Infomedia, Graha Sarana Duta / GSD, Patrakom, Bangtelindo, PT FINNET Indonesia. Berikut adalah beberapa layanan telekomunikasi TELKOM:
1. Telepon
a) Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang hingga kini masih menjadi monopoli TELKOM di Indonesia
b) Telkom Flexi, layanan telepon fixed wireless CDMA 2. Data/Internet
1. TELKOMNet Instan, layanan akses internet dial up
2. TELKOMNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus perusahaan
3. Indonesia Digital HOME (disingkat IndiHOME), produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i- Xchange, TELKOMWeb Kiostron, TELKOMWeb Plazatron)
4. Solusi Enterprise- INFONET 5. TELKOM Link DIN Access
4.2 Visi dan Misi a. Visi
Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication Information, Media, Edutainment dan Services (“TIMES”) di kawasan regional.
b. Misi
Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
Visi dan Misi ditetapkan berdasarkan keputusan Komisaris PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk No.09/KEP/DK/2012 pada tanggal 30 Mei 2012.
Corporate Culture : the New Telkom way Basic Belief : Always The Best Core Values : Solid, speed, Smart Key Behaviors : Imagine, Focus, Action Serta Inisiatif Strategis
1) Pusat Keunggulan.
2) Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio.
3) Percepatan implementasi broadband melalui layanan konvergen.
4) Pengelolaan portofolio nirkabel.
5) Mengintegrasikan solusi ekosistem Telkom Group.
6) Berinvestasi di layanan teknologi informasi.
7) Berinvestasi di bisnis media dan edutainment.
8) Berinvestasi di bisnis wholesale dan peluang bisnis internasional yang strategis.
9) Memaksimalkan nilai aset di bisnis yang saling terkait.
10) Mengintegrasikan Next Generation Network (“NGN”) dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management (“OBCE”) untuk mencapai penyempurnaan
beban biaya.
11) Inisiatif strategis ditetapkan berdasarkan keputusan Komisaris PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk No.09/KEP/DK/2012 yang ditetapkan pada 30 Mei 2012.
4.3 Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Gambar 2.
Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar
STRUKTUR ORGANISASI SITE OPERATION PANAKKUKANG
Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makasssar
MANAGER ACSES & SERVICE JODRY JHONNY FANNY
SPV. SO PANAKKUKANG AMBO UPE
OFF 3 HARFAN OFF 3
RAJJA
Tugas pokok PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar
1. Manajer
a. Memonitor kondisi jaringan area witel Sul-Sel
b. Memonitor gangguan, psb pots/indihome witel Sul-Sel
c. Mendukung pencapaian target pemasaran yang direncanakan oleh perusahaan witel Sul-Sel
d. Mengawasi/ memonitor maintenance preventif dan korektif jaringan area witel Sul-Sel
2. Supervisor
a. Mengkoordinir/ pasang baru pots/indihome dengan DCS (Divisi Customer Service) area SO Panakkukang
b. Mengkoordinir gangguan pots/indihome dengan petugas jaringan area SO Panakkukang
c. Melaksanakan validasi jaringan (Datek dan Pots Speedy) 3. Officer
a. Menindaklanjuti gangguan, psb pots/indihome di MDF area SO Panakkukang
b. Melaksanakan jumpering pasang baru Pots dan Indihome
c. Mengkoordinasikan penyelesaian pasang baru dan gangguan Pots dan Indihome
4.4 Kegiatan Usaha
Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar antara lain sebagai berikut:
1. Bidang Pekerjaan
Jasa yang disediakan Telkom dibagi menjadi dua kelompok, jasa Telekomunikasi dasar dan non jasa Telekomunikasi dasar. Pengelompokan inipun belum dilaksanakan secara tegas, mengingat teknologi komunikasi dan informasi berkembang dengan pesat. Bisnis utama Telkom saat ini adalah menyediakan Public Switch Telephone Network (PSTN) dan menyelenggarakan jasa melalui PSTN.
Jenis jasa telekomunikasi yang sudah beroperasi sampai sekarang ini adalah:
a. Telepon dalam negeri ( lokal dan SLJJ )
b. Jasa interkoneksi kepada penyelenggara telekomunikasi c. Jasa telepon bergerak seluler ( Flexi )
d. Jasa Internet ( Telkomnet Instan,Speedy, dan Indihome ) e. Jasa lainnya ( Value Added Service )
2. Serpo (Service point)
Pada kegiatan yang dilakukan ini adalah menerima pengaduan gangguan dari pelanggan baik yang datang ke Plasa maupun melalui telepon ke bagian pengaduan. Data-data yang harus diperoleh dari pelanggan
antaralain ; nama, alamat, jenis gangguan. Kemudian data-data itu dimasukkan ke SISKA untuk diproses.
3. PSB Wireline
Pelanggan yang ingin berlangganan telepon rumah dan data-data yang diperlukan PT. Telkom untuk meng-input data, pelanggan harus mengisi dan memberikan foto copy KTP, materai dan administrasi untuk biaya pasang telepon dirumah.
4. PSB Indihome
Pelanggan yang ingin berlangganan indihome ( internet ) di rumah dan data-data yang diperlukan PT. Telkom untuk meng-input data, pelanggan harus mengisi dan memberikan foto copy KTP, dan administrasi untuk biaya pasang speedy dan pemasangan speedy pelanggan sebaiknya memiliki telepon rumah. Tetapi Pelanggan bisa memilih paket Indihome yang telah disedikan oleh Telkom.
5. Bundling
Pelanggan yang ingin berlangganan telepon rumah dan indihome secara bersamaan dan data-data yang diperlukan Telkom untuk meng-input data, pelanggan harus mengisi formulir dan memberikan foto copy ktp, materai dan administrasi untuk biaya pasang indihome dan telepon rumah.
6. Cabut APS (atas permintaan sendiri)
Cabut APS adalah pencabutan sambungan telepon atas permintaan pelanggan karena sesuatu hal seperti: Rumah kosong, Pindah Rumah, Rumah
dijual, Tarif mahal, Tagihan terlalu besar, Faktor ekonomi atau ganti dengan Telkom Flexi.
Adapun syaratnya antara lain :
a. Foto Copy KTP pelanggan yang masih berlaku.
b. Bukti Pembayaran/Rekening telepon terakhir.
c. Mengisi dan menandatangani Formulir yang telah disediakan.
7. Pendaftaran Point Reword (TRRT)
Pada kegiatan ini yang dilakukan adalah membantu pendaftaran pelanggan yang akan mendaftarkan nomor telepon rumahnaya untuk mengikuti Point Reword (TRRT). Data-data yang harus diperoleh untuk pendaftaran Point Reword ; foto copy KTP dan pembayaran Rekening telepon akhir. Setelah pencatatan untuk pendaftaran, kita jelaskan kepada pelanggan bagaimana cara pengumpulan poin-poin, agar setiap poin-poin bertambah dan memilih hadiah secara langsung atau secara diundi. Setelah selesai pelanggan yang mengikuti program TRRT formulir yang sudah di isi di input ke CCS untuk proses lebih lanjut.
8. Plaza
Membantu SAS bagian plaza, dalam memberikan nomor antrian, arahan, dll. Mempromosikan Gebyar Berhadiah TELEPON RUMAH REJEKI TUMPAH (TRRT) Mempromosikan produk-produk Telkom (HP CDMA FLEXI, PSB SPEEDY, PSB WIRELINE,INDIHOME.
9. Sales Retention OBC Indihome
Penawaran indihome kepada setiap pelanggan yang sudah memiliki telepon rumah untuk menggunakan internet di rumah. Penawaran dilakukan melewati telepon.
10. Penginputan TRRT
Penginputan formulir yang sudah di isi di input ke dalam CCF, yang sudah di isi dengan jelas oleh pelanggan yang mendaftarkan untuk mengikuti Program Hadiah Telkom.
11. MDF (Main Distribution Frame)
Berikut ini adalah sebagian fungsi dari MDF, antara lain :
a. Memantau pelaksanaan penyesuaian gangguan dan mencetak kesimpulan atas hasil yang dicapai sebagai bahan pemeriksaan dan laporan.
b. Mengoperasikan dan memelihara perangkat meja ukur sebagai alat ukur untuk menanggulangi gangguan.
c. Mengerjakan, merawat, dan menyimpan kartu langganan untuk keperntingan mutasi-mutasi, pengaduan, pengukuran, perbaikan- perbaikan, dan penyambungan telepon.
d. Mengadakan pengukuran saluran secara rutin.
e. Melaksanakan penyambungan dan pemutusan saluran MDF sesuai dengan prosedur yang berlaku.
12. SISKA (Sistem Informasi Kastamer)
Sistem Informasi Kastamer (SISKA) suatu aplikasi yang berfungsi untuk mengelola data-data yang ada mulai dari data jaringan, data pelanggan, data service level guaranty for customer (Segmentasi layanan), dan data abonemen pelanggan.
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan komunikasi yang mengakibatkan bertambahnya para pelanggan telkom, maka dirasa perlu ada aplikasi baru sebagai inovasi untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan terhadap pelanggan terutama pelanggan pada Cluster Corporate dan bisnis disamping tidak mengabaikan pelayanan prima kepada pelanggan Residensial dan Sosial.
SISKA adalah sebuah aplikasi internal telkom yang mengelola data pelanggan dengan sekuritas dan akurasi data yang tinggi, dengan demikian hal ini menjadi masalah mengingat operasional harian kerja untuk penanganan gangguan dan instalasi, administrasi pelanggan telah di serahkan ke pihak ke- 3 (tiga) sebagai langkah efektifitas dan efisiensi operasional keuangan perusahaan. Sementara mereka yang berhak untuk mengakses data-data SISKA hanya dikhususkan untuk Karyawan TELKOM, Manfaat SISKA antara lain sebagai berikut :
a. Meningkatkan mutu pelayanan data jaringan.
b. Pemrosesan alamat billing yang cepat dan akurat.
c. Pengumpulan tagihan yang cepat dan akurat.
13. COC ( Control Operational Center )
COC data yang hampir sama dengan SISKA namun COC juga mengambil data dari SISKA, yang berguna untuk mengontrol menejemen Se- Indonesia secara online (dari internet).
14. Gangguan
Pada bagian gangguan, proses kerjanya adalah memproses dan melaporkan ke petugas lapangan sesuai dengan sektornya.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Analisis Deskriptif
Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, dimana data primer adalah data kualitatif yaitu data yang berupa pernyataan sikap responden dalam memberi jawaban pada kuesioner.
Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 100 orang responden pelanggan yang terpilih sebagai konsumen sampel yang mewakili seluruh pelanggan Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara dokumen-dokumen berupa informasi tertulis yang bersumber dari Kantor PT.
Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar.
5.1.1 Karakteristik Responden
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai hasil dari penelitian yang telah dilakukan dan diolah untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap jumlah pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakukang Makassar. Penulis menyebar kuesioner sebanyak 100, dimana responden merupakan pelanggan
41
produk Indihome pada PT. Telekomunikasi Site Operation Panakkukang Makassar. Profil responden yang ditanyakan pada kuesioner adalah usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Data tentang profil pelanggan akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Identitas responden berdasarkan usia menggambarkan tingkat pengalaman dan kedewasaan pola pikir seorang responden. Adapun identitas responden menurut usia dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini:
Tabel 6.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%)
26 – 30 Tahun 3 3%
31 – 35 Tahun 34 34%
36 – 40 Tahun 28 28%
> 40 Tahun 45 45%
Jumlah Responden 100 100%
Sumber : data primer 2016 yang diolah
Gambar 3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan pada tabel 6.1 dan gambar 3, maka dari 100 responden yang diteliti menunjukkan bahwa usia antara 26-30 tahun sebanyak 3 orang atau 3%, kemudian responden yang berusia 31-35 tahun sebanyak 34 orang atau 34%, dan usia antara 36-40 tahun sebanyak 28 orang atau 28%sedang yang berusia di atas 40 tahun sebanyak 45 orang atau 45%.
Sehingga dapat disimpulkan pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar banyak diminati oleh pelanggan yang memiliki usia di atas 40 tahun.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Persentase (%)
34 28
45
100
26-30 31-40 41-45 >40 Jumlah Tahun Tahun Tahun Tahun Responden
3
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Deskripsi responden menurut jenis kelamin (gender), yaitu pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat dilihat pada tabel dan gambar berikut ini:
Tabel 6.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 59 59%
Perempuan 41 41%
Jumlah Responden 100 100%
Sumber : data primer 2016 yang diolah Gambar 4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Laki-laki Perempuan Jumlah Responden
Persentase (%) 41
100 59
Berdasarkan pada tabel 6.2 dan gambar 4, maka dari 100 responden yang dikumpulkan menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin laki- laki sebanyak 59 orang atau 59%, dan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 41 orang atau 41%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar banyak diminati oleh pelanggan laki-laki.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Deskripsi responden menurut jenis pekerjaan, yaitu pengelompokan responden berdasarkan pekerjaan responden baik dari PNS, Wiraswasta, TNI/POLRI, dan Wirausaha. Untuk mengetahui tingkat proporsi status responden berdasarkan pekerjaannya dapat dilihat pada table dan gambar berikut ini:
Tabel 6.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
PNS 11 11%
Wiraswasta 47 47%
TNI/POLRI 2 2%
Wirausaha 40 40%
Jumlah Responden 100 100%
Sumber : data primer 2016 yang diolah
Gambar 5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan pada tabel 6.3 dan gambar 5, maka dari 100 responden yang diteliti menunjukkan bahwa responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 11 orang atau 11%, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 47 orang atau 47%, responden yang bekerja sebagai TNI/POLRI sebanyak 2 orang atau 2%, dan responden yang bekerja sebagai Wirausaha sebanyak 40 orang atau 40%.sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar banyak diminati oleh pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Persentase (%) 11
47
2
40
100
PNS Wiraswasta TNI/POLRI Wirausaha Jumlah Responden
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Deskripsi pendidikan responden menjelaskan uraian tingkat pendidikan responden, sehingga dalam deskripsi pendidikan terakhir responden maka dapat dikelompokkan yaitu :SMA, D3, S1, dan S2.
Untuk lebih jelasnya akan disajikan proporsi persentase responden menurut tingkat pendidikan terahir yang dapat dilihat melalui tabel dan gambar berikut ini:
Tabel 6.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
SMA 19 19%
D3 4 4%
S1 70 70%
S2 7 7%
Jumlah Responden 100 100%
Sumber : data primer 2016 yang diolah Gambar 6.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Persentase (%)
SMA D3 S1 S2 Jumlah Responden 19
4
70
7
100
Berdasarkan pada tabel 6.4 dan gambar 6, maka dari 100 responden yang diteliti menunjukkan bahwa responden lulusan SMA sebanyak 19 orang atau 19%, responden lulusan D3 sebanyak 4 orang atau 4%, responden lulusan S1 sebanyak 70 orang atau 70%, dan responden lulusan S2 sebanyak 7 orang atau 7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar banyak diminati oleh pelanggan lulusan S1.
5.2 Deskripsi Variabel Penelitian
Dari pernyataan pada kuesioner yang telah diajukan kepada responden diperoleh berbagai macam jawaban yang mencerminkan terhadap variabel bauran pemasaran dan jumlah pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar. Berbagai jawaban dari responden tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
5.2.1 Analisis Persepsi Responden Tentang Bauran Pemasaran dan Jumlah Pelanggan
Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan konsumen. Oleh karena itu, analisis persepsi responden tentang bauran pemasaran dan jumlah pelanggan perlu dilakukan dalam penelitian ini.
Skala yang digunakan untuk melihat persepsi responden terhadap bauran pemasaran dan jumlah pelanggan adalah skala likert.
Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut :
a. Sangat Setuju (SS) : diberi bobot 5
b. Setuju (S) : diberi bobot 4
c. Kurang Setuju (KS) : diberi bobot 3 d. Tidak Setuju (TS) : diberi bobot 2 e. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi bobot 1
Langkah selanjutnya adalah mencari rata-rata dari setiap jawaban responden untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval sebesar 5. Rumus yang digunakan menurut Ridwan (2003:71) yaitu:
Keterangan :
Rentang : Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Interval : 5
Berdasarkan rumus di atas, maka kita dapat menghitung panjang kelas interval sebagai berikut:
P = Rentang
Banyak Kelas Interval
P =
P = 0,8
Setelah menghitung interval dari kriteria penilaian maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
4,20 – 5,00 = Sangat Baik (SB) 3,40 – 4,19 = Baik (B)
2,60 – 3,39 = Kurang Baik (KB) 1,80 – 2,59 = Tidak Baik (TB)
1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Baik (STB)
a. Persepsi Responden Terhadap Bauran Pemasaran
Analisis persepsi responden terhadap bauran pemasaran dilakukan berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam jumlah pelanggan. Setelah kuesioner disebar maka dilakukan pengelompokan berdasarkan jawaban setiap peryataan kemudian dilanjutkan dengan pembobotan berdasarkan interval yang telah ditetapkan sebelumnya. Persepsi bauran pemasaran terdiri dari 10 pertanyaan.
Adapun hasil kuesioner dari tanggapan responden tentang persepsi bauran pemasaran terlampir pada lampiran 3. Secara umum dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran yang diterapkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia Site Operation Panakkukang Makassar
dapat dikategorikan sangat baik. Berdasarkan lampiran 3 tentang tanggapan responden terhadap bauran pemasaran maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran yang diterapkan kepada jumlah pelanggan dinilai “sangat baik”. Ini dapat kita lihat dari nilai rata-rata keseluruhan pernyataan yaitu 40,95 yang berada pada interval 4,20 – 5,00.
b. Persepsi Responden Tentang Jumlah Pelanggan
Analisis persepsi responden terhadap jumlah pelanggan dilakukan berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan.
Setelah kuesioner disebar maka dilakukan pengelompokan berdasarkan jawaban setiap pertanyaan kemudian dilanjutkan dengan pembobotan berdasarkan interval yang telah ditetapkan sebelumnya.
Persepsi mengenai jumlah pelanggan terdiri dari 5 pertanyaan.
Adapun hasil kuesioner dari tanggapan responden tentang persepsi jumlah pelanggan terlampir pada lampiran 4. Berdasarkan pada lampiran 4 mengenai tanggapan responden terhadap jumlah pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap persepsi jumlah pelanggan dapat dikatakan ”sangat baik”, karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan sebesar 4,20 yang berada pada interval 4,20 – 5,00.
5.2.2 Pengaruh Bauran Pemasaran Dalam Meningkatkan Jumlah Pelanggan Setelah mengetahui persepsi responden mengenai Bauran Pemasaran dan Jumlah Pelanggan secara keseluruhan berdasarkan nilai skor rata-rata, selanjutnya akan dilihat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Jumlah Pelanggan. Sebelum menganalisa data dengan metode analisis yang telah ditentukan, sebelumnya dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas.
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner valid atau tidak. Suatu pertanyaan dikatakan valid jika pertanyaan tersebut mampu mengungkapkan apa saja yang hendak diukurnya, sedangkan pengujian reliability digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan.
Dalam penelitian ini besarnya pengaruh bauran pemasaran dalam meningkatkan jumlah pelanggan dapat diketahui dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan koefisien determinasi. Jawaban ini dihitung berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan dimana terdiri dari 10 pertanyaan yang berhubungan bauran pemasaran dan 5 pertanyaan yang berhubungan dengan meningkatkan jumlah pelanggan.
a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1) Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam hal ini di gunakan item pertanyaan yang dapat diarahkan secara tepat mengungkapkan
variabel yang diukur. Kriteria yang digunakan untuk menyatakan suatu instrumen dianggap valid atau layak digunakan dalam pengujian hipotesis apabila corected item- total corelation lebih besar dari 0.,30
Tabel 6.5 Hasil Uji Validitas Variabel Item
Corected item-total correlation
Syarat Ket
Bauran Pemasaran
(X)
X.1 0,670 >0,300 Valid
X.2 0,659 >0,300 Valid
X.3 0,562 >0,300 Valid
X.4 0,406 >0,300 Valid
X.5 0,657 >0,300 Valid
X.6 0,575 >0,300 Valid
X.7 0,329 >0,300 Valid
X.8 0,659 >0,300 Valid
X.9 0,670 >0,300 Valid
X.10 0,659 >0,300 Valid
Jumlah Pelanggan
(Y)
Y.1 0,930 >0,300 Valid
Y.2 0,963 >0,300 Valid
Y.3 0,339 >0,300 Valid
Y.4 0,927 >0,300 Valid
Y.5 0,963 >0,300 Valid
Sumber : data primer 2016 yang diolah
Berdasarkan tabel hasil uji validitas pada tabel 6.5, diketahui bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel bauran pemasaran, dan jumlah pelanggan adalah valid, yang ditunjukkan dengan nilai dari masing-masing item pertanyaaan berdasarkan kolom corrected item-total correlation memiliki nilai koefisien korelasi positif dan lebih besar dari pada 0,3.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel.
Menurut (Sugiyono:2010) sebuah instrumen dan data yang dihasilkan di sebut reliable atau terpercaya apabila instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali di lakukan pengukuran. Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach, dengan cara membandingkan nilai Alpha dengan standarnya. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha 0,60
Tabel 6.6 Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach Keterangan
X 0,863 Reliabel
Y 0,928 Reliabel
Sumber : data primer 2016 yang diolah
Jadi bisa disimpulkan bahwa variabel-variabel di atas telah reliabel karena keseluruhan variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,60 sehingga layak digunakan untuk menjadi alat ukur instrumen kuesioner dalam penelitian ini.
a) Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 6.7
Regresi Linear Sederhana Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T B Std. Error Beta Sig.
1 (Constant)
6,230 2,354 2,646 ,009
Bauran
Pemasaran ,361 ,057 ,539 6,332 ,000
a. Dependent Variable: Jumlah Pelanggan
Sumber : Hasil perhitungan data SPSS versi 23.0
Berdasarkan tabel 6.7, yang diperoleh dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 23.0 maka diperoleh persamaan regresi sederhana sebagai berikut:
Y = 6,230 + 0,361 X
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a = 6,230 menunjukan bahwa jika bauran pemasaran konstan atau X = 0, maka jumlah pelanggan sebesar 6,230.
