i
INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO KEDALAM QFD SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG (Objek Penelitian : Mall Dinoyo City)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
Retma Herdina Tarigan 201610140311044
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
iii
Prof.Ir. Ilyas Masudin,ST.,MLogSCM., Ph..D Ikhlasul Amallynda, ST.,M Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik InduShanty Kusuma Dewi
v
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan Rahmat, Berkah, dan Hidayahnya serta shalawat dan salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah menjadi panutan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi “Integrasi Servqual Dan Model Kano Kedalam Qfd Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung”. Skripsi ini diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan program Sarjana Teknik.
Selama penyusunan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan, motivasi, dan pelatihan mental dari berbagai pihak. Untuk itu saya selaku penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Pertama penulis mengucapkan terima kasih kepada Allah SWT, karena atas kuasa- Nya, karena atas kuasa-Nya Laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Terima kasih untuk kedua orang tua, Ibunda Rahmatajiah, Ayahanda Tenang Tarigan, Aginta Novalion Tarigan, dan Agina Raghyta Tarigan yang selalu memberi dukungan do’a, nasehat dan materi yang sangat membantu dalam penyelesaian laporan Tugas Akhir ini.
3. Terima kasih kepada Bolang Alsing Barus dan Biring Ratna Sembiring yang tidak henti-hentinya selalu memberi nasehat, semangat dan doa.
4. Ibu Shanty Kusuma Dewi., S.T., M.T selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan kegiatan penelitian
5. Bapak Prof.Ir. Ilyas Masudin, ST., MLogSCM., Ph.D selaku dosen pembimbing I yang selalu bijaksana dalam memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penulisan skripsi ini.
6. Ibu Ikhlasul Amallynda,S.T., M.T selaku dosen pembimbing II yang selalu bijaksana dalam memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penulisan skripsi ini.
7. Seluruh bapak/ibu dosen jurusan teknik industri. Terima kasih atas waktu dan ilmu yang telah diberikan.
vii
8. Terima kasih kepada Dindar Afif Sabilli dan Irvan Vatoni yang telah memberikan waktunya untuk menemani saya dalam mengerjakan skripsi.
9. Terima kasih kepada orang terkasih Reva Ardhito Crisna Kumara yang telah menguatkan saya, menjadi penyemangat dan selalu menjadi pendengar yang baik dalam berkeluh kesah.
10. Terima kasih kepada teman – teman teknik industri yang menemani saya selama masa perkuliahan, merasakan susah, senang dan sedih saat masa – masa kuliah
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan yang memerlukan penyempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sehingga dapat menambah pengetahuan penulis dan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya serta perusahaan pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 9 Februari 2022 Penulis
Retma Herdina Tarigan
ABSTRAK
INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO KE DALAM QFD SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
Retma Herdina Tarigan1, Prof.Ir. Ilyas Masudin,ST.,MLogSCM.,Ph.D.2, Ikhlasul Amallynda S.T., M.T3
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang Jalan Raya Tlogomas No.246, Malang 65144, Telepon.(0341) 464518/ Fax (0341)464518
E-mail : retmaherdinat@gmail.com1, Masudin@umm.ac.id2, ikhlasulamallynda@gmail.com3
Mall Dinoyo City (MDC) merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang terletak di kota Malang yang berada di bawah naungan PT. Hyarta Danadipa Raya. Berdasarkan hasil dari informasi review pengunjung, terdapat beberapa keluhan dan saran dari pengunjung Mall terhadap fasilitas yang diberikan oleh pihak Mall Dinoyo City. Dengan adanya keluhan tersebut menunjukkan bahwa masih terdapat ketidak puasan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mall Dinoyo City. Untuk memahami sejauh mana pengunjung dapat menerima pelayanan, maka perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan Mall yang tersedia saat ini dari sudut pandang pengunjung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual, Kano, dan Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini nantinya diharapkan dapat meningkatkan dan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk pengunjung Mall Dinoyo City.
Kata Kunci : Service Quality, Kano Model, Quality Function Deployment
ix
ABSTRACT
INTEGRATION OF SERVQUAL AND KANO MODEL INTO QFD AS AN EFFORT TO INCREASE QUALITY OF SERVICE VISITORS
SATISFACTION
Retma Herdina Tarigan1, Prof.Ir. Ilyas Masudin,ST.,MLogSCM.,Ph.D.2, Ikhlasul Amallynda S.T., M.T3
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang Jalan Raya Tlogomas No.246, Malang 65144, Telepon.(0341) 464518/ Fax (0341)464518
E-mail : retmaherdinat@gmail.com1, Masudin@umm.ac.id2, ikhlasulamallynda@gmail.com3
Dinoyo City Mall (MDC) is one of the shopping centers located in the city of Malang which is under the auspices of PT. Hyarta Danadipa Raya. Based on the results of visitor review information, there are several complaints and suggestions from Mall visitors regarding the facilities provided by the Dinoyo City Mall. With these complaints, it shows that visitors are still dissatisfied with the services provided by the Dinoyo City Mall. To understand the extent to which visitors can receive services, it is necessary to measure the quality of Mall services currently available from the visitor's point of view. The methods used in this research are Servqual, Kano, and Quality Function Deployment (QFD) methods. This research is expected to be able to improve and provide better service quality for visitors to the Dinoyo City Mall.
Keywords : Service Quality, Kano Model, Quality Function Deployment
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR ASISTENSI SKRIPSI ... iii
BERITA ACARA UJIAN TUGAS SKRIPSI ... vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN... vii
SURAT KETERENGAN PENGAMBILAN DATA DARI PERUSAHAAN ... viii
LEMBAR FORM CEK PLAGIASI ... ix
KATA PENGANTAR ... x
ABSTRAK ... xii
ABSTRACT ... xiii
DAFTAR ISI ... xix
DAFTAR TABEL ... xviii
DAFTAR GAMBAR ... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Penelitian ... 2
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.5 Batasan Masalah... 3
BAB II LANDASAN TEORI ... 4
2.1 Kualitas Pelayanan ... 4
2.2 Kepuasan Pengunjung ... 4
2.3 Kansei Engineering ... 4
2.4 Service Quality ... 6
xi
2.5 Gap ... 7
2.6 Model Kano ... 9
2.6.1 Keuntungan Pengklasifikasian Model Kano ... 13
2.6.2 Aturan Model Kano ... 13
2.7 Metode QFD ... 15
2.8 Peneliti Pendahulu ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 20
3.1 Objek Penelitian ... 20
3.1.1 Urutan Penelitian ... 20
3.1.2 Studi Pendahuluan ... 20
3.1.3 Studi Lapang ... 20
3.1.4 Studi Literatur ... 21
3.1.5 Perumusan Masalah ... 21
3.1.76 Penetapan Tujuan ... 21
3.2 Tahapan Pengumpulan Data ... 21
3.2.1 Pengumpulan Data ... 21
3.2.2 Data Primer ... 21
3.2.3 Data Sekunder ... 22
3.3 Identifikasi Atribut Layanan ... 22
3.4 Penyusunan Kuisioner Kano ... 22
3.5 Penyebaran Kuisioner ... 23
3.6 Penyusunan Kuisioner ... 23
3.7 Tahapan Pengolahan Data ... 27
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27
3.8 Mencari Nilai GAP ... 28
3.9 Klasifikasi Atribut Kano ... 28
3.10 Integrasi Servqual, Model Kano, dan QFS ... 28
3.11 Tahap Akhir ... 28
3.11.1 Analisis Pembahasan... 28
3.11.2 Kesimpulan dan Saran ... 28
3.11.3 Flow Chart Penelitian ... 30
BAB IV METODE PENELITIAN ... 31
4.1 Tinjauan Umum Perusahaan ... 31
4.1.1 Profil Perusahaan ... 31
4.1.2 Lokasi Perusahaan ... 31
4.2 Pengumpulan Data ... 32
4.2.1 Perancangan Kuisioner ... 32
4.2.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 35
4.3 Penentuan Jumlah Sampel... 38
4.4 Penyebaran Kuisioner Tahap Kedua ... 39
4.5 Karakteristik Identitas Responden ... 42
4.6 Pengolahan Data... 44
4.6.1 Pengolahan Data Menggunakan Metode Servqual ... 44
4.6.1.1 Perhitungan Skor Kepuasan/Kinerja ... 44
4.7 Perhitungan Skor Harapan ... 45
4.8 Perhitungan Skor Gap Servqual ... 46
4.9 Hasil Kuisoner Kano ... 47
4.10 Perhitungan Model Kano ... 54
xiii
4.11 Pengintegrasian Sevqual dan Kano Model ... 60
4.12 Pembuatan House Of Quality... 62
4.13 Penentuan Respon Teknis ... 67
4.14 Penentuan Relationship Matrix ... 68
4.15 Penentuan Technical Correlation (Matrix Korelasi) ... 68
4.16 Penentuan Technical Matrix (Matrix Teknis) ... 69
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 71
5.1 Analisa Pengumpulan Data ... 71
5.1.1 Analisa Identifikasi Atribut ... 71
5.1.2 Analisa Uji Validitas dan Reliabilitas ... 72
5.1.3 Analisa Penentuan Jumlah Sampel ... 72
5.2 Analisa Pengolahan Data ... 73
5.2.1 Analisa Perhitungan Servqual ... 73
5.2.2 Analisis Hasil Kano Model ... 76
5.2.3 Integrasi Servqual dan Kano Model... 79
5.2.4 Analisis Pembuatan HOQ ... 80
BAB VI PENUTUP ... 89
6.1 Kesimpulan ... 90
6.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 92
LAMPIRAN ... 93
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Evaluasi Model Kano ... 10
Tabel 2.2 Evaluasi Kano ... 14
Tabel 3.1 Penilaian Kuisioner ... 24
Tabel 3.2 Kuisioner Kualitas Pelayanan ... 39
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuisioner Servqual ... 35
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuisioner Kano ... 36
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Servqual dan Kano ... 38
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuisoner Servqual Tahap Kedua ... 39
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuisioner Kano Tahap Kedua ... 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Servqual Tahap Kedua ... 42
Tabel 4.7 Karakteristik Usia Responden ... 42
Tabel 4.8 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 43
Tabel 4.9 Karakteristik Jumlah Kunjungan Responden ... 43
Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Skor Kepuasan/Kinerja Servqual ... 44
Tabel 4.11Hasil Perhitungan Skor Harapan Servqual... 45
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Skor Gap Servqual ... 46
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Skor Gap Servqual Masing – Masing Dimensi Kualitas ... 47
Tabel 4.14 Hasil Kuisioner Kano Model ... 49
Tabel 4.15 Hasil Kuisoner Kano Model ... 54
Tabel 4.16 Rekapitulasi Hasil Kuisoner Kano ... 57
Tabel 4.17 Pengintegrasian Servqual dan Kano ... 60
Tabel 4.18 Costumer Need dan Bobot Kano ... 62
xv
Tabel 4.19 Planning Matrix... 65 Tabel 4.20 Costumer Need Dengan Adjust Importance ... 66 Tabel 4.21Tingkat Kepentingan Karakteristik ... 70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konseptual Kualitas Jasa Service Quality ... 6
Gambar 2.2 Pertanyaan Functional dan Dysfunctional... 11
Gambar 2.3 Kuadran Model Kano ... 13
Gambar 2.4 Bentuk HOQ ... 16
Gambar 3.1 Flow Chart Penelitian ... 30
Gambar 4.1 Lokasi Mall Dinoyo City... 32
Gambar 4.2 Mall Dinoyo City ... 32
Gambar 4.3Relationship Matrix ... 68
Gambar 4.4 Matrix Hubungan Antar Respon Teknis ... 69
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.1 Lembar Kuisioner Servqual ... 93
Lampiran 1.2 Hasil Uji Validitas ... 99
Lampiran 1.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Sampel Kinerja ... 99
Lampiran 1.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 73 Sampel Kinerja ... 100
Lampiran 1.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Sampel Kepuasan ... 101
Lampiran 1.2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 73 Ssampel Kepuasan ... 103
Lampiran 1.2.5 Uji Valditas dan Reliabiltas 30 Sampel Kano Functional ... 104
Lampiran 1.2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 73 Sampel Kano Functional .... 105
Lampiran 1.2.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Sampel Kano Dysfuctional ... 106
Lampiran 1.2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 73 Sampel Kano Dysfunctional ... 108
Daftar Pustaka
Yanti & Murni, (2019). Integrasi Servqual Dan Model Kano Ke Dalam Qfd Pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos Di Pt. Pos Indonesia Cabang Bengkulu.
Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis Vol 24, No.3
Aji & Lukmandono, (2021). Integrasi Metode Servqual, KANO, dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan (Studi Kasus : Fakultas Teknik UG). Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
E-ISSN: 2775-5630
Suhartini, S., & Prayogo, S. B. (2016). Integrasi Servqual dan Quality Function Deployment Method untuk Meningkatkan Kualitas Layanan.
M. Lukman & Wahyu Wulandari, (2018). Peningkatan Kualitas Produk Cokelat Dengan Integrasi Metode Kano Dan QFD. Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No.2.
Telaumbanua EP, (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Di RS. Medika Cisalak. Jurnal Teknik Industri, Vol 1, No.1
Razanah, (2013) Penerapan Experiential Marketing Strategy Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya,Vol 5, No.2
Irianty, & Kriswanto, W. (2004). Pemetaan preferensi konsumen supermarket dengan metode Kano berdasarkan dimensi Servqual. Jurnal Teknik Industri, 6(1), 37-46.
Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., Kusumawardhani, L., 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Jurnal TI Universitas Diponegoro, Vol.5, No.3.
Parasuraman, Zeithmal, Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”. Journal of Marketting.
Gunadi, Dwi (2019). “Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Booth Tenant Dengan Mengintegrasi Metode Servqual, Zone Of Tolerance (Zot), Dan Quality Function Deployment (Qfd)”. Undergraduate (S1) thesis.
