PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN
APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh
Titis Marganing Rahmadi
NIM. M3509064
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul “PERSEPSI
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA
APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA” adalah hasil penelitian saya sendiri dan
tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar apapun di
suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah
ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar
yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.
Surakarta, 31 Juli 2012
Titis Marganing Rahmadi NIM. M3509064
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA
Titis Marganing Rahmadi
Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Pelayanan kesehatan yang baik berperan strategis dalam perbaikan kesehatan masyarakat. Pelayanan kefarmasian yang lebih baik dan berorientasi pada konsumen (pasien) harus terus dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah dan meningkat, disamping dapat mengurangi resiko pengobatan. Untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan yang dilakukan oleh asisten apoteker, perlu diketahui persepsi konsumen apotek tentang pelayanan kesehatan yang didapatkannya. Penelitian ini mengungkapkan persepsi konsumen apotek di Surakarta berdasarkan dimensi reliability, dimensi
responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Persepsi konsumen diketegorikan sebagai “baik” dan “buruk”.
Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriptif evaluative. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui kuesioner, data yang dikumpulkan berupa data kuantitatif. Dari item pertanyaan dalam kuesioner akan digunakan sebagai data untuk menggambarkan persepsi baik atau buruk dari konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan asisten apoteker.
Hasil secara keseluruhan 70,03% konsumen apotek memiliki persepsi yang baik mengenai pelayanan asisten apoteker terhadap konsumen apotek. Hal ini dikarenakan pasien merasa sudah mendapatkan pelayanan yang ramah, cepat dan mendapatkan informasi yang pasien inginkan dari asisten apoteker meskipun
dimensi assurance masih banyak informasi yang belum diberikan kepada
konsumen terkait efek samping obat, cara penyimpanan obat dan pantangan yang harus dihindari saat mengonsumsi obat yang telah diberikan.
Consumer Perception About Pharmacist's Assistant Service In
Two Drugstore In Surakarta Region
Titis Marganing Rahmadi
Departement f Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science Sebelas Maret University
ABSTRACT
Good health care strategic played role to improve public health. Quality of pharmacy service oriented patient should be developed to suffice public needs that always change and increase, to improve quality of health care that performed by pharmacist’s assistant, need to know consumer perception about health care acquired. The aims of this research were to determine consumer perception of drugstore in Surakarta based reliability dimension, responsiveness dimension, assurance dimension, and empathy dimension.
This research design was descriptive evaluative research. The result collection have done by survey method via questionnaire, that form of quantitative data. Form question in questionnaire used as data to described good or bad perception from consumer about service that performed by pharmacist’s assistant.
The results showed that 70,03% drugstore consumer have good perception about service that performed by pharmacist’s assistant. This was because patients have acquired fast and friendliness service and appropriate information from pharmacist’s assistant although it still a lot of information that has not been provided to consumers such as drug side effect, how to keep drug, and restrictions that should be avoided while taking the drug.
Key word : assistant pharmacy, consumer perception, drugstore
MOTTO
“…Sesungguhnya Sesudah Kesulitan Itu Ada Kemudahan, Maka Apabila Kamu Seleseai (Dari Suatu Urusan), Kerjakanlah Dengan Sungguh-Sungguh (Urusan )
PERSEMBAHAN
Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT,
Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:
BAPAK dan IBU tercinta sebagai wujud
cinta, rasa hormat dan tanda baktiku serta
kasih saying tergantikan oleh apapun.
Saudara satu kandung yang senantiasa
memberikan kesejukan batin.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Tugas Akhir dengan judul “PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH
SURAKARTA” dengan baik.
Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin
untuk memberikan hasil yang terbaik. Dan tak mungkin terwujud tanpa adanya
dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril maupun
materiil, dan do’a dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada kesempatan ini
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu dan bapak atas dukungannya, materi, semangat, motivasi, dan do’a yang
tiada henti selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada
penulis.
2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas
4. Yeni Farida S. Farm., Apt. selaku pembimbing akademik dan pembimbing
tugas akhir atas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam
memberikan arahan, pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.
5. Apoteker di apotek Padma dan apotek Subur selaku pembimbing di apotek
tempat pengambilan data yang telah mengizinkan penulis untuk mencari data
dalam menyelesaikan tugas akhir.
6. Segenap Dosen Pengajar dan staff Jurusan D3 Farmasi yang telah banyak
memberikan ilmu dan pelajaran berharga.
7. Seseorang yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi,
kesabaran, perhatian, dan kasih sayangnya selama ini.
8. Teman-teman seperjuangan D3 Farmasi, atas kerjasamanya selama masa-masa
kuliah.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu
dalam Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan
Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan
pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis
berharap semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya
Farmasi di masyarakat pada khususnya.
Surakarta, Juli 2012
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ... iii
INTISARI ... iv
ABSTRACT ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
DAFTAR SINGKATAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 3
2.1.1.1. Pengertian Apotek ... 5
4.1.1. Distribusi responden berdasarkan usia ... 21
4.1.2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin ... 23
4.2. Pengujian Instrumen penelitian ... 23
4.2.2. Uji Reliabilitas ... 24
4.3. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma ... 25
4.4. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur ... 27
4.5. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur ... 29
4.6. Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker ... 31
4.7. Keterbatasan Penelitian ... 33
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 34
5.1. Kesimpulan ... 34
5.2. Saran ... 34
DAFTAR PUSTAKA ... 36
DAFTAR TABEL
Tabel I. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek
Padma ... 22
Tabel II. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek
Subur ... 22
Tabel III. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek
Padma Dan di apotek Subur ... 22
Tabel IV. Hasil Uji Instrument Penelitian ... 24
Tabel V. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma ... 27 Tabel VI. Gambaran persepsi kinsmen berdasarkan dimensi reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy di apootek Subur ... 28 Tabel VII. Gambaran persepsi pasien berdasarkan dimensi reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur ... 30
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Gambar skema kerangka pemikiran ... 14
Gambar 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di apotek Padma
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian sebelum uji validitas dan reliabilitas .... 37
LAMPIRAN 2. Kuesioner Penelitian setelah uji validitas dan reliabilitas ... 38
LAMPIRAN 3. Nilai r Tabel ... 39
LAMPIRAN 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40
LAMPIRAN 5. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Padma ... 42
LAMPIRAN 6. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Subur ... 44
LAMPIRAN 7. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Padma dan di Apotek Subur ... 46
DAFTAR SINGKATAN
AA = Asisten Apoteker
APA = Apoteker Pengelola Apotek
Depkes = Departemen Kesehatan
Dkk = Dan kawan kawan
Kadinkes = Kepala Dinas Kesehatan
Kakanwil = Kepala Kantor Wilayah
KepMenkes = Keputusan Menteri Kesehatan
Menkes = Menteri Kesehatan
p.p = pro pauper
Servqual = Service Quality
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi
serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan nasional di segala
bidang telah menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih
bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan kesehatan
mempunyai peranan strategis dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Pelayanan apotek merupakan salah satu pelayanan kesehatan di
Indonesia. Pelayanan apotek saat ini harus berubah orientasi dari drug oriented
menjadi patient oriented dengan berasaskan pharmaceutical care. Kegiatan pelayanan farmasi yang tadinya hanya berfokus pada pengolahan obat sebagai
komuditas harus diubah menjadi pelayanan yang komprehensif dan bertujuan
meningkatkan kualitas hidup pasien. Dua puluh lima persen kesembuhan pasien
diharapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan apotek, sedangkan
tujuh puluh lima persen berasal dari obat yang digunakan oleh pasien (Agrawal,
2009).
Pelayanan yang bermutu selain mengurangi resiko terjadinya medication error juga memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat, sehingga masyarakat akan memberikan persepsi yang baik terhadap apotek. Telah ada kesepakatan
bahwa mutu pelayanan dititikberatkan pada kebutuhan dan tuntutan pengguna jasa
bermutu selain berdasarkan kepuasan konsumen juga harus sesuai standar dan
kode etik profesi (Handayani dkk, 2009).
Untuk menjamin mutu pelayanan farmasi kepada masyarakat, telah
dikeluarkan standar pelayanan farmasi komunitas (apotek) yang meliputi antara
lain sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pelayanan resep (tidak hanya
peracikan dan penyerahan obat tetapi juga termasuk pemberian informasi obat),
konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi, promosi kesehatan, dan evaluasi
terhadap pengobatan (antara lain dengan memberikan catatan pengobatan pasien)
(Anonim, 2004b).
Penilaian mutu pelayanan farmasi kepada masyarakat, salah satunya
dilakukan dengan cara mengetahui berbagai pelayanan apa saja yang telah
dilakukan oleh seorang asisten apoteker dalam menjalankan profesinya sebagai
pelaku pelayanan kesehatan. Keterkaitan pelayanan yang dilakukan oleh asisten
apoteker akan berpengaruh pada persepsi konsumen apotek. Baik buruknya
pelayanan apotek juga dapat dilihat dari pelayanan yang dilakukan oleh asisten
apotekernya. Hal ini bisa mempengaruhi jumlah konsumen atau pelanggan yang
datang ke apotek. Berdasarkan hal tersebut peneliti ingin bermaksud mengetahui
penilaian persepsi konsumen apotek terhadap asisten apoteker dalam melayani
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian adalah bagaimanakah persepsi konsumen terhadap pelayanan
asisten apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta berdasarkan dimensi
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
1.3. Tujuan Penelitian
Mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di
dua apotek di wilayah Surakarta.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Manfaat bagi asisten apoteker
Dapat memberikan gambaran hal yang harus dilakukan asisten
apoteker dalam menjalankan profesinya sebagai pelaku pelayanan
kesehatan agar mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen apotek
dan hal yang harus dihindari agar tidak mendapatkan persepsi yang buruk
dari konsumen apotek.
b. Manfaat bagi konsumen apotek atau masyarakat umum
Dapat memberikan gambaran dalam pertimbangan pemilihan
apotek dilihat dari pelayanan asisten apoteker dalam memberikan
informasi tentang obat yang telah kita beli agar tidak terjadi pengobatan
yang salah (medication error).
c. Manfaat bagi peneliti
Dapat memberikan pengetahuan dan permasalahan tentang
persepsi konsumen apotek terhadap pelayanan yang sudah dilakukan oleh
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1.Tinjauan Pustaka
2.1.1. Tinjauan Umum Tentang Apotek
2.1.1.1. Pengertian Apotek
Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan
kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya
kepada masyarakat. Sediaan farmasi yang dimaksud adalah obat, bahan obat
tradisional, dan kosmetik. Perbekalan farmasi adalah semua bahan selain obat
dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan
(Anonim, 2004a).
2.1.1.2. Tugas dan Fungsi Apotek
Tugas dan fungsi apotek menurut PP No. 51 Tahun 2009 yaitu:
a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan
sumpah jabatan apoteker.
b. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.
c. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan distribusi sediaan farmasi
antara lain obat, bahan baku obat, obat tradisional, dan kosmetika.
d. Sarana pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusi atau penyaluranan obat,
pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi
obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional (Anonim,
2009).
2.1.1.3. Pengelolaan Apotek
Dalam KepMenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 menyebutkan
bahwa pengelolaan apotek meliputi:
1) Pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran,
penyimpanan, dan penyerahan obat atau bahan obat.
2) Pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan perbekalan farmasi
lainnya.
3) Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi:
a) Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi diberikan baik
kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada
masyarakat.
b) Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan,
bahaya atau mutu suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya.
Pelayanan informasi tersebut di atas wajib didasarkan kepada
kepentingan masyarakat (Anonim, 2004a).
2.1.1.4. Pelayanan Apotek
3) Apotek tidak boleh mengganti obat generik yang tertulis dalam resep,
apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk memilihkan obat yang
lebih tepat dan terjangkau. Apoteker wajib memberikan informasi yang
berkaitan dengan penggunaan obat secara aman, tepat, rasional, atau atas
permintaan masyarakat. Jika resep itu tertulis resep p.p = pro paupere
maksudnya adalah resep untuk orang miskin.
4) Apotek dilarang menyalurkan barang dan/atau menjual jasa yang tidak ada
hubungannya dengan fungsi pelayanan kesehatan.
5) Yang berhak meracik resep adalah apoteker dan asisten apoteker di bawah
pengawasan apotekernya.
6) Apotek dibuka setiap hari dari pukul 8.00-22.00.
7) Apotek dapat ditutup pada hari-hari libur resmi atau libur keagamaan
setelah mendapatkan persetujuan dari Kepala Kantor Wilayah (Kakanwil)
Depkes setempat atau Kepala Dinas Kesehatan (Kadinkes) setempat, atau
pejabat lain yang berwenang (Anief, 2000).
2.1.2. Asisten Apoteker
Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, Apoteker Pengelola
Apotek dibantu oleh Asisten Apoteker yang telah memiliki Surat Izin Kerja.
Keputusan Menteri Kesehatan No. 679/MENKES/SK/V/2003, tentang peraturan
registrasi dan izin kerja Asisten Apoteker :
a. Asisten Apoteker adalah tenaga kesehatan yang berijazah Sekolah Asisten
Apoteker atau Sekolah Menengah Farmasi, Akademi Farmasi, dan Jurusan
Jurusan Analisis Farmasi serta Makanan Politeknik Kesehatan sesuai dengan
Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
b. Surat Izin Asisten Apoteker adalah bukti tertulis atas kewenangan yang
diberikan kepada pemegang Ijazah Sekolah Asisten Apoteker atau Sekolah
Menengah Farmasi, Akademi Farmasi dan Jurusan Farmasi Politeknik
Kesehatan, Akademi Analisis Farmasi dan Makanan, Jurusan Analisis Farmasi
serta Makanan Politeknik Kesehatan untuk menjalankan pekerjaan kefarmasian
sebagai Asisten Apoteker.
c. Sarana kefarmasian adalah tempat yang digunakan untuk melakukan pekerjaan
kefarmasian antara lain industri farmasi termasuk obat tradisional dan
kosmetika, Instalasi Farmasi, Apotek, dan toko obat (Anonim, 2003).
Lingkup tanggung jawab asisten apoteker meliputi :
a. Ikut bertanggung jawab dalam ketersediaan dan keterjangkauan sediaan
farmasi dan perbekalan kesehatan yang diperlukan masyarakat sesuai
kewenangan dan peraturan yang berlaku.
b. Ikut bertanggung jawab atas mutu, keamanan, dan efektifitas sediaan farmasi
dan perbekalan kesehatan yang diberikan.
c. Ikut bertanggung jawab dalam memberikan informasi kepada masyarakat
2.1.3. Kualitas Pelayanan
Salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan adalah konsep
Servqual (service quality). Servqual memiliki 5 dimensi yaitu Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
a. Tangible
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media
komunikasi. Customer akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi
customer dan pada saat yang bersamaan aspek tangible juga mempengaruhi harapan customer. Hal ini membuat penting untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menimbulkan
harapan customer yang terlalu tinggi. Tangible ini umumnya lebih penting bagi customer baru.
b. Reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat dan tidak error. c. Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan
cepat atau ketanggapan. Harapan customer terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah cenderung naik dari waktu ke waktu.
mengubah harapan customer. Customer akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk
memperoleh sumber ekonomi.
d. Assurance
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan
dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para customer-nya.
e. Empathy
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Customer dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan mengenal mereka secara pribadi. Dimensi ini dipandang kurang
penting tapi untuk kelompok customer “the haves” dimensi ini bisa menjadi
dimensi yang paling penting (Handi, 2002).
2.1.4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan
aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku perolehan (akuisisi) konsumen :
b. Perspektif pengalaman (experiential perspective )
Konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses
pengambilan keputusan yang rasional. Namun, membeli produk dan jasa
tertentu untuk memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi atau perasaan
emosi saja.
c. Perspektif pengaruh perilaku (behavioral influence perspective)
Bahwa kekuatan lingkungan memaksa konsumen untuk melakukan
pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau
kepercayaan terhadap produk. Konsumen tidak saja melalui proses
pengambilan keputusan rasional, namun juga bergantung pada perasaan untuk
membeli produk atau jasa tersebut. Tindakan pembelian konsumen secara
langsung merupakan hasil dari kekuatan lingkungan, seperti sarana penjualan,
lingkungan fisik, tekanan ekonomi, dan lain sebagainya (Mowen dan Minor,
2002).
Faktor-faktor pengaruh individu (individual influence factors) adalah proses psikologis yang mempengaruhi para individu dalam memperoleh,
mengkonsumsi, serta menerima barang, jasa, dan pengalaman. Faktor-faktor
pengaruh lingkungan (environmental influence factors) adalah faktor-faktor di luar individu yang mempengaruhi konsumen individu, unit pengambilan
keputusan (Mowen dan Minor, 2002).
Konsumen bersifat menentukan maka konsumen disebut raja, terutama
pembeli atau langganan (customer) atau yang membuat keputusan untuk membeli. Oleh karena itu perhatian harus dilakukan baik pada pembeli atau langganan atau
orang yang mampu menyuruh seseorang untuk membeli. Dalam hal memenuhi
kebutuhan konsumen dipengaruhi oleh 3 motif, yaitu:
a. Motif kebutuhan ada dua macam :
1) Motif utama adalah merupakan kebutuhan dasar dan dapat dipenuhi
oleh banyak macam produk.
2) Motif selektif adalah keinginan atau kebutuhan yang dapat dipenuhi oleh
beberapa barang khusus, yang secara individual telah memilih.
b. Motif pembelian dapat digolongkan ke dalam dua jenis :
1) Motif produk yaitu pengaruh atau pertimbangan yang mendorong atau
membuat orang membeli barang tertentu.
2) Motif patronas ialah pengaruh atau pertimbangan yang mendorong atau
membuat orang membeli dari penjual tertentu.
c. Motif produk ada dua jenis yaitu :
1) Motif produk emosional, yaitu pengaruh atau pertimbangan yang
bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang
indah, meniru mereka yang terkenal (emolution), perasaan bangga, supaya terlihat lain dari yang lain.
2) Motif produk rasional atau ekonomis, yaitu pengaruh dan
2.1.5. Kuesioner
Dalam penelitian survey, kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data. Analisa data kuantitatif didasarkan pada hasil kuesioner tersebut. Sebuah
kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan interpretasi yang
lain dari responden. Pertanyaan-pertanyaan kuesioner harus jelas dan mudah
dimengerti untuk mengurangi kesalahan interpretasi responden dalam pengisian
kuesioner.
Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner dibedakan menjadi empat
macam, yaitu :
a. Pertanyaan tertutup
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan
jawabannya. Responden hanya tinggal memilih salah satu jawaban yang
tersedia, dan tidak diberi kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan
tertutup dapat berupa pertanyaan pilihan ganda atau berupa skala.
b. Pertanyaan terbuka
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban
bebas dari responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban, tetapi
responden menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya.
c. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka
Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang
telah disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka,
d. Pertanyaan semi terbuka
Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan
jawabannya tetapi masih ada kemungkinan bagi responden untuk
memberikan tambahan jawaban (Singarimbun, 1989).
2.2.Kerangka Pemikiran
Pelayanan kefarmasian
Pelayanan asisten apoteker
Penilaian kualitas pelayanan
Reliability Responsivenes s
Assurance Empathy
Persepsi konsumen
2.3.Keterangan Empirik
Dalam penelitian Handayani dkk., (2009) menyebutkan bahwa
sebagian besar konsumen apotek di tiga kota di Indonesia (74,5%)
mempunyai persepsi yang baik diukur dari dimensi tangible (sarana fisik, perlengkapan dan pegawai apotek), dimensi reliability (kecepatan dalam pelayanan), dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi
assurance (kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi), dan
dimensi empathy (perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan).
Penelitian yang akan dilakukan untuk menggambarkan persepsi
konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di wilayah
Surakarta jika diukur dari dimensi reliability (kecepatan dalam pelayanan), dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi assurance
(kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi), dan dimensi empathy
(perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian yang bersifat
deskriptif non eksperimental dengan metode survey. Populasi dalam
penelitian ini menggunakan semua konsumen dengan resep yang datang di
apotek Padma dan apotek Subur dan mendapatkan pelayanan oleh asisten
apoteker. Sampel yang digunakan adalah semua konsumen apotek Padma dan
apotek Subur yang mendapatkan pelayanan resep oleh asisten apoteker,
kecuali karyawan apotek dan keluarga dari karyawan apotek dan bersedia
mengisi kuesioner.
Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada
penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling secara sampling aksidental, yaitu konsumen apotek yang secara kebetulan ketemu peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang konsumen yang kebetulan
ditemui cocok sebagai sumber data. Persepsi konsumen terhadap pelayanan
asisten apoteker diukur berdasarkan 4 dimensi yaitu dimensi keandalan
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di dua apotek yang ada di wilayah
Surakarta yaitu apotek Padma dan apotek Subur. Dipilih dua apotek ini
dikarenakan pelayanan resep kepada konsumen dilakukan oleh asisten
apoteker dan rata-rata resep yang dilayani dalam sehari minimal sebanyak 10
resep. Waktu penelitian dilaksanakan selama bulan Mei 2012.
3.3.Alat dan Bahan
Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar
kuesioner yang sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada
semua item pertanyaannya.
3.4.Jalannya Penelitian
Tahap-tahap penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengajuan proposal
Mengajukan proposal kepada dosen pembimbing Tugas Akhir
Progdi D3 Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret.
2. Perijinan melakukan penelitian
Proposal yang telah disetujui oleh pembimbing dan Ketua Prodi
D3 Farmasi UNS beserta surat ijin penelitian ditujukan kepada apoteker
apotek Padma dan apotek Subur.
3. Pengumpulan data penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner
kepada konsumen yang ada di apotek Padma dan apotek Subur.
Konsumen tidak dibedakan konsumen yang baru datang sekali atau
konsumen yang sudah berlangganan.
4. Pengolahan data penelitian
Data konsumen yang bersedia menjadi responden kemudian
didistribusikan berdasarkan jenis kelamin dan usia konsumen kemudian
disajikan dalam bentuk diagram. Data persepsi konsumen terhadap
pelayanan asisten apoteker yang diukur berdasarkan dimensi
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy disajikan dalam bentuk tabel dan dihitung persentasenya dengan menggunakan Microsoft Excel 2007. Dari hasil persentase maka akan diketahui jumlah konsumen yang memiliki persepsi baik dan buruk terhadap pelayanan asisten
apoteker.
3.5.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penilitian ini menggunakan
kuesioner yang diberikan kepada konsumen apotek. Data yang digunakan
3.6.Analisis Data
Data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam
bentuk tabel dan diagram, antara lain:
1. Distribusi responden berdasarkan karakteristik responden.
Distribusi ini meliputi jenis kelamin dan usia responden.
Distribusi jenis kelamin dan usia responden dihitung persentasenya dan
digambarkan melalui diagram.
2. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliabilty,
responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma.
Gambaran dalam hal ini meliputi jumlah persentase persepsi
konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di apotek Padma yang
diukur dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
3. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliabilty,
responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur.
Gambaran dalam hal ini meliputi jumlah persentase persepsi
konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di apotek Subur yang
diukur dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
4. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliabilty,
responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur.
Gambaran dalam hal ini meliputi jumlah persentase persepsi
konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di kedua apotek yang
5. Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker
Persepsi konsumen dalam penelitian ini dikategorikan sebagai
persepsi baik dan persepsi buruk terhadap pelayanan yang diberikan oleh
asisten apoteker. Persepsi ini diukur berdasarkan dimensi reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Konsumen memiliki persepsi baik jika sangat setuju dan setuju terhadap pelayanan yang diberikan oleh
asisten apoteker. Konsumen memiliki persepsi buruk jika tidak setuju
dan sangat tidak setuju terhadap pelayanan asisten apoteker. Data
kuesioner lalu dianalisis kemudian dipersentasekan jumlah konsumen
yang memiliki persepsi baik dan buruk terhadap pelayanan asisten
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Data hasil penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner yang
diberikan kepada responden. Responden yang digunakan adalah pasien yang
menebus resep dan dilayani oleh asisten apoteker di dua apotek di wilayah
Surakarta, yaitu apotek Padma dan apotek Subur. Pengambilan data dilakukan
selama bulan Mei 2012. Populasi konsumen apotek dengan membawa resep yang
datang setiap bulan rata-rata di apotek Padma sebanyak 300 konsumen dan di
apotek Subur sebanyak 250 konsumen. Sampel yang diperoleh dari apotek Padma
dan apotek Subur adalah sebanyak 330 responden.
4.1.Gambaran Responden
4.1.1. Distribusi responden berdasarkan usia
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen
apotek minimal yang berusia 16 tahun dan bersedia mengisi kuesioner. Hasil
dari kuesioner yang dibagikan ke pasien di apotek Padma untuk menjadi
responden rata–rata berusia 16 sampai dengan 67 tahun dan di apotek Subur
pasien yang bersedia menjadi responden rata–rata berusia 20 sampai dengan
62 tahun. Berikut adalah tabel usia pasien yang menjadi responden di kedua
apotek.
Tabel I. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma
Usia Jmlah Responden Persen
< 20 11 5,42
20 – 40 144 70,94
41 – 60 46 22,66
> 60 2 0,99
Total 203 100,00
Tabel II. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Subur
Usia Jumlah Responden Persen
< 20 3 2,36
20 – 40 88 69,29
41 – 60 35 27,56
> 60 1 0,79
Total 127 100,00
Tabel III. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma dan di Apotek Subur
Usia Jumlah Responden Persen
< 20 14 4,24
20 - 40 232 70,30
41 - 60 81 24,55
> 60 3 0,91
Total 330 100,00
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pasien yang bersedia
menjadi responden kebanyakan pada usia dewasa muda yaitu usia 20-40
tahun. Pada usia tersebut pasien masih mudah untuk diajak berkomunikasi.
Kemudian diikuti usia dewasa tua yaitu usia 41-60. Responden pada usia
tahun masih jarang ditemui sehingga hanya mendapatkan sedikit responden
pada usia tersebut. Responden dengan jumlah sedikit yaitu pada pasien yang
sudah lansia atau > 60 tahun.
4.1.2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
Dalam pengumpulan data selama bulan Mei di apotek Padma dan
apotek Subur, pasien yang bersedia menjadi responden rata–rata lebih
dominan pada pasien pria. Dari jumlah total responden sebanyak 330, jumlah
pasien pria yang bersedia menjadi responden sebanyak 171 (52%) dan pasien
wanita yang bersedia menjadi responden sebanyak 159 (48%).
Gambar 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Apotek Padma dan di Apotek Subur
4.2.Pengujian Instrumen Penelitian
4.2.1 Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu instrumen ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 1992). Pada
penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan uji korelasi
product moment. Hasil koefisien korelasi selanjutnya dibandingkan dengan
52% 48%
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
Pria
Wanita
r product moment. Jika rhitung > rtabel, maka variable dinyatakan valid. Berikut
adalah hasil pengujian validitas instrument penelitian :
Tabel IV. Hasil Uji Instrument Penelitian
No. Item rhitung rtabel Keterangan
Item 1 0,536 0,444 Valid
Sumber : Hasil uji validitas dan reliabilitas ( Lampiran 4)
Hasil uji validitas dengan sampel sebanyak 20 responden yang
dipilih secara acak dan diambil dari apotek padma dan apotek subur dan
dengan nilai rtabel sebesar 0,444 (Priyatno, 2011)diketahui bahwa dari 11 butir
pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten
apoteker di dua apotek di Surakarta, 9 item pertanyaan dinyatakan valid,
sedangkan 2 item pertanyaan yaitu pertanyaan 3 dan 9 dinyatakan tidak valid.
Pertanyaan 3 adalah tentang asisten apoteker memberikan informasi harga
obat dan pertanyaan 9 mengenai asisten apoteker memberi informasi tentang
pengaruh makanan/minuman terhadap obat. Berdasarkan hal itu maka untuk
hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka instrumen ukur tersebut reliable. Untuk melakukan pengujian reliabilitas dalam penelitian digunakan rumus cronbach alpha. Ketentuan jika nilai cronbach alpha lebih besar 0.600 maka kuesioner dinyatakan reliable (Ghozali, 2005).
Pengujian reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan
menggunakan bantuan progam SPSS 17.0 for windows. Hasil uji reliabilitas diperoleh nilai cronbach alpha sebesar 0,808 lebih besar dari 0,600 yang mana menjelaskan bahwa semua variable menunjukan kuatnya reliabilitas.
Dengan demikian seluruh uji instrument yang terdiri dari validitas dan
reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan
keputusan penelitian.
4.3.Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,
rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma
Dari hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner tentang
persepsi konsumen di apotek Padma setiap dimensi berbeda – beda. Dari segi
dimensi reliability (kecepatan pelayanan yang diberikan oleh asisten apoteker) 195 atau (96,06%) konsumen yang dilayani oleh asisten apoteker
berpersepsi baik dan 8 atau (3,94%) konsumen berpersepsi buruk. Persepsi
buruk ini dikarenakan dalam mengisi kuesioner konsumen menyatakan
bahwa pelayanan tidak sesuai dengan urutan antri. Dimensi rerponsiveness
(keramahan pelayanan asisten apoteker) sebanyak 161 atau (79,31%)
konsumen berpersepsi baik dan sebanyak 42 atau (20,69%) konsumen
asisten apoteker kebanyakan dinyatakan oleh konsumen yang baru datang
pertama di apotek. Dimensi assurance (kelengkapan informasi yang diberikan oleh asisten apoteker) rata–rata persepsi konsumen baik, kecuali pada
informasi tentang efek samping sebanyak 107 atau (52,71%) konsumen
memiliki persepsi buruk. Dalam dimensi assurance masih banyak konsumen
yang memiiki persepsi buruk dikarenakan informasi yang diberikan masih
hanya terkait harga obat dan aturan pemakaian obat. Konsumen yang
memiliki persepsi baik menyatakan bahwa informasi tentang aturan pakai dan
kegunaan obat menurutnya sudah cukup. Dimensi empathy (memberikan
solusi memilih obat yang tepat) 152 atau (74,88%) konsumen memiliki
persepsi baik dan sebanyak 51 atau (25,12%) konsumen memiliki persepsi
buruk. Persepsi baik ini dikarenakan pasien merasa diperhatikan dalam
pemilihan obat ketika ada salah satu obat didalam resep tidak ada di apotek
dan perlu diganti dengan obat yang lain atau terdapat obat yang terlalu mahal
menurut konsumen. Persepsi konsumen di apotek Padma dapat dilihat pada
Tabel V. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma (n=203)
No Dimensi
Keramahan yang diberikan oleh Asisten Apoteker
161 79,31 42 20,69
3 Assurance
a. Informasi aturan pakai obat b. Informasi khasiat/guna obat c. Informasi efek samping obat d. Informasi cara penyimpanan obat e. Informasi lama penggunaan obat f. Informasi pantangan terhadap obat
yang dipilih
Memberikan solusi memilih obat yang tepat.
152 74,88 51 25,12
4.4.Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,
rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur
Dari hasil penelitian di apotek Subur dengan pelayanan yang
dilakukan oleh asisten apoteker kepada konsumen dilihat dari beberapa
dimensi kebanyakan konsumen memiliki persepsi yang baik. Dari segi
dimensi reliability (kecepatan pelayanan yang diberikan oleh asisten apoteker) memiliki persepsi baik sebanyak 124 atau (97,64%). Persepsi baik
ini dinyatakan karena sebagian besar konsumen tidak butuh waktu lama saat
menunggu obat yang ingin dibeli. Segi dimensi rerponsiveness (keramahan asisten apoteker) 105 atau (82,68%) konsumen memiliki persepsi baik. Dari
terhadap keramahan asisten apoteker dikarenakan mereka menganggap sikap
yang ditunjukan asisten apoteker saat melayani konsumen hanya biasa saja.
Dari dimensi assurance, konsumen memiliki persepsi yang baik pada informasi aturan pakai obat dan khasiat obat,. Konsumen memiliki persepsi
yang buruk pada informasi efek samping, obat lama penggunaan obat,
pantangan terhadap obat yang dipilih dan cara penyimpanan obat. Dari
dimensi empathy (memberikan solusi pemilihan obat yang tepat) sebanyak 97 atau (76,38%) konsumen memiliki persepsi yang baik.
Tabel VI. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur ( n = 127)
No Dimensi
Keramahan yang diberikan oleh Asisten Apoteker
105 82,68 22 17,32
3 Assurance
a. Informasi aturan pakai obat b. Informasi khasiat/guna obat c. Informasi efek samping obat d. Informasi cara penyimpanan obat e. Informasi lama penggunaan obat f. Informasi pantangan terhadap obat
4.5.Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,
rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek
Subur
Dari hasil seluruh data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner
di dua apotek di Surakarta yaitu apotek Padma dan apotek Subur dengan
jumlah responden sebanyak 330 konsumen apotek menunjukan persepsi
konsumen terhadap asisten apoteker. Dari dimensi reliability 96,67% atau 319 konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap aspek kecepatan
pelayanan asisten apoteker dan hanya 3,33% atau 11 orang yang memiliki
persepsi buruk. Dari dimensi responsiveness 80,61% atau 266 konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap aspek keramahan oleh asisten apoteker
dalam melayani konsumen dan hanya 19,39% atau 64 konsumen yang
memiliki persepsi buruk.
Pada dimensi assurance terhadap aspek informasi aturan pakai obat yang diberikan oleh asisten apoteker 95,15% atau 314 konsumen memiliki
persepsi yang baik, pada aspek informasi khasiat obat 80,00% atau 264
konsumen memilii persepsi baik sedangkan pada aspek informasi efek
samping obat obat 43,64% atau 144 konsumen memiliki persepsi yang baik
dan sebanyak 56,36% atau 186 konsumen memiliki persepsi yang buruk. Dari
aspek informasi cara penyimpanan obat 51,52% meiliki persepsi yang baik,
begitu juga pada aspek informasi lama penggunaan obat 50,91% atau 168
konsumen memiliki persepsi yang baik dan yang terakhir pada aspek
persepsi yang baik. Dari dimensi empathy 75,45% atau 249 konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap aspek asisten apoteker memberikan
solusi memilih obat yang tepat dan hanya 24,55% atau 81 konsumen
memiliki persepsi buruk.
Tabel VII. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur (n : 330)
a. Informasi aturan pakai obat b. Informasi khasiat/guna obat c. Informasi efek samping obat
d. Informasi cara penyimpanan obat
e. Informasi lama penggunaan obat
kepentingan mendadak, sehingga merasa mendapatkan pelayanan yang lama
selain itu karena pasien mendapatkan nomor urut antri akhir. Untuk
permasalahan seperti ini asisten apoteker diharapkan dapat memberikan
informasi awal terlebih dahulu bahwa peracikan obat butuh waktu yang lama
sehingga tidak akan menimbulkan persepsi buruk. Dimensi Assurance masih
terdapat 4,85% pasien yang memiliki persepsi buruk terhadap pelayanan
informasi aturan pakai obat. Pasien memiliki persepsi seperti itu dikarenakan
merasa kurang puas dengan informasi tentang cara pemakaian obat, dan
menurut hasil saat wawancara dalam pengisian kuesioner pasien berpendapat
bahwa asisten apoteker tidak mempraktekan cara pemakaian obat yang
diberikan, meskipun pasien sudah mengetahui cara pemakaianya. Untuk
memperoleh persepsi yang baik asisten apoteker harus bisa menjelaskan
dengan jelas terkait informasi yang penting kepada konsumen. Pada dimensi
responsiveness dan empathy agar semakin banyak konsumen yang berpersepsi baik seorang asisten apoteker harus meningkatkan keramahannya,
misal dengan menyapa konsumen yang baru datang atau konsumen baru dan
meningkatkan perhatian kepada konsumen dengan memberikan follow up
terkait dengan pengobatan yang telah dilakukan oleh konsumen.
4.6.Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker
Dari hasil keseluruhan sebanyak 330 responden di dua apotek
menunjukan hasil bahwa sebesar 96,67% konsumen memiliki persepsi yang
baik pada dimensi reliability, sebesar 80,61% konsumen memiliki persepsi yang baik pada dimensi responsiveness, sebesar 62,93% konsumen memiliki
persepsi yang baik pada dimensi assurance, dan sebesar 75,45% konsumen memiliki persepsi yang baik pada dimensi empathy. Dari keempat dimensi tersebut diperoleh rata-rata 70,03% konsumen yang memiliki persepsi yang
baik terhadap pelayanan asisten apoteker. Persepsi baik ini dilihat dari sisi
keramahan, kecepatan dalam melayani, dan kemampuan memberikan solusi
yang diberikan oleh asisten apoteker dalam melayani konsumen. Ditinjau dari
dimensi assurance masih banyak konsumen yang memberikan persepsi buruk
karena kurang lengkapnya informasi. Selama ini informasi yang diberikan
oleh asisten apoteker hanya aturan pakai obat, khasiat obat dan harga obat.
Informasi mengenai efek samping obat, cara penyimpanan obat, cara
penggunaan obat dan informasi mengenai pantangan terhadap obat yang
dipilih belum banyak diberikan kepada konsumen. Sesuai standar pelayanan
farmasi di apotek, informasi yang diberikan saat menyerahkan obat sekurang–
kurangnya meliputi cara pemakaian, cara penyimpanan, lama pemakaian obat
dan pantangan yang harus dihindari saat mengonsumsi obat.
Informasi yang lengkap dan jelas kepada konsumen apotek akan
mengurangi terjadinya medication error. Dari hasil wawancara waktu memberikan kuesioner kepada konsumen informasi seperti efek samping
mengenai persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker jika
dibandingkan dengan penelitian (Handayani dkk, 2009) memiliki hasil yang
tidak jauh berbeda pada dimensi assurance mengenai informasi obat, bahwa pada penelitian sebelumnya menyebutkan dari dimensi assurance mengenai pelayanan informasi masih banyak informasi obat yang belum diberikan
kepada konsumen apotek.
4.7.Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti memiliki beberapa keterbatasan yaitu :
a. Dalam melakukan wawancara pengisian kuesioner terganggu dengan
kondisi sekitar.
b. Konsumen yang menjadi responden penelitian rata-rata tidak memiliki
waktu yang banyak saat mengisi kuesioner.
c. Peneliti tidak mencatat waktu yang dibutuhkan asisten apoteker dalam
melayani setiap konsumen, sehingga pada dimensi reliability tidak dijelaskan lama waktu yang dibutuhkan untuk melayani konsumen
dikatakan cepat atau tidak. Pada dimensi reliability peneliti hanya memasukan aspek kecepatan terkait janji kecepatan pelayanan yang
diberikan dan tidak mencantumkan aspek ketepatan terkait obat yang
diberikan.
d. Rentang usia responden yang digunakan dalam penelitian ini masih terlalu
jauh.
BAB V
PENUTUP
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy diperoleh rata-rata persentase sebaanyak 70,03% konsumen yang memiliki persepsi baik terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di
wilayah surakarta, akan tetapi dari dimensi assurance terkait informasi efek samping obat, pantangan yang harus dihindari saat mengonsumsi obat, lama
penggunaan obat dan cara penyimpanan obat masih sedikit disampaikan
kepada konsumen apotek.
5.2.Saran
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti menyarankan agar asisten
apoteker lebih meningkatkan pelayanan kefarmasian kepada konsumen
apotek terutama mengenai dimensi assurance yang terkait dengan
informasi mengenai obat yang dikonsumsi konsumen.
Disarankan untuk peneliti selanjutnya bisa mengembangkan penelitian
Peneliti selanjutkan diharapkan bisa menggunakan responden dengan
rentang usia yang tidak terlalu jauh, misal dengan cara membatasi usia
mimimal dan usia maksimal konsumen yang akan dijadikan responden.
Disarankan untuk asisten apoteker di apotek Padma dan apotek Subur
agar memperbaiki pelayanan pada dimensi assurance terkait informasi obat terhadap konsumen apotek agar memiliki persepsi yang baik dari
konsumen. Untuk pelayanan sesuai dimensi reliability, responsiveness,
dan empathy agar bisa dipertahankan dalam melayani konsumen.
