ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA
TELEKOMUNIKASI SELULER
(Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat
IM3
di Kotamadya Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperole h Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
FAJAR NOVA EFENDI
B 100 020 445
FAKULTAS EKONOMI
PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)
Yang ditulis oleh Fajar Nova Efendi, NIM : B 100 020 445
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Desember 2006 Pembimbing Utama
(Edy Purwo Saputro, SE, M Si.)
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesusahan it u ada kemudahan maka apabila kamu t elah selesai
(dari suat u urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya
kepada Tuhanmulah hendaknya kamu menggant ungkan pengharapan.
(QS. Alam Nasyrah : 8 – 9)
Hidup t anpa kebebasan, sepert i t ubuh t anpa jiwa dan kebebasan t anpa akal sepert i roh
yang kebingungan. Hidup, kebebasan dan akal adalah t iga dalam sat u abadi dan t idak
pernah sirna.
(Kahlil Gibran)
Jiwo t inggal kaprawit aning bat hin, kesenengan lan kemareman iku ojo pisan-pisan
ngrujani at i awit but ekake piker, wekasan kurang ing duga prayogo.
PERSEMBAHAN
Set iap lembar dari goresan t int a ini merupakan
wujud dari keagungan dan kasih sayang yang
diberikan Tuhan kepada umat -Nya. K arya
sederhana ini kupersembahkan kepada :
• Ayah dan I buku t ercint a, t erima kasih at as do’a rest unya.
• Adikku t ersayang, t erima kasih at as dukungan dan do’anya.
• M y sweet y L inda, t erima kasih at as kekuat an dan dukungannya.
• Special best f riend: Andri, Doncex, Dhemit , M as N yot o, t o all my f riend
• Teman-t eman wedangan Redy dan Armada
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang telah membantu dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada penulis. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Fakultas Ekono mi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorrobin, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak dan Ibu dosen serta segenap karyawan yang telah memberikan ilmu dan bantuan selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu tersayang yang selalu memberikan do’a restu, nasehat, dorongan dan bimbingan serta pengorbanan yang tiada pernah henti.
6. Adik-adikku tersayang, terima kasih atas dukungannya
7. My sweety Linda, terima kasih atas do’a, perhatian dan dukungannya.
8. Special best friend: Bos Andri, Doncex, Dhe mit, Mas Nyoto, to all my friend. 9. Teman-teman wedangan Redy dan Armada yang telah memberi inspirasi, ide dan
gagasan.
Dan penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis, akan tetapi penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi penulis dan bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Desember 2006
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
F. Sistematika Penulisan Skripsi... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran dan Konsep Pemasaran ... 8
B. Pemahaman Konsep Pemasaran Jasa ... 10
C. Kualitas ... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ... 36
B. Hipotesis ... 38
C. Instrumen Pengumpulan Data ... 38
D. Data dan Sumber Data ... 39
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 49
B. Deskripsi Karakteristik Responden ... 56
C. Pengujian Instrumen ... 61
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Diskripsi responden berdasarkan umur ... 57
Tabel 4.2 Diskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ... 57
Tabel 4.3 Diskripsi responden berdasarkan pendidikan ... 58
Tabel 4.4 Diskripsi responden berdasarkan Pekerjaan ... 59
Tabel 4.5 Diskripsi responden berdasarkan alamat rumah ... 59
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ... 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ... 62
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ... 62
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ... 62
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty ... 63
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 63
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Angket ... 64
Tabel 4.13 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Tangibles Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta... 66
Tabel 4.14 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Reliability Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta... 66
Tabel 4.15 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Responsiveness Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta .. 67
Tabel 4.17 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Model Proses Generic ... 17 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa ... 32 Gambar 3.1 Kerangka Penelitian ... 37
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta dan untuk mengetahui dimensi kualitas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sebagai dasar untuk mengambil dan mengolah kebijaksanaan pelayanan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di masa yang akan datang. Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berupa angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang berhubungan dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah pengguna Kartu IM3 di Kotamadya Surakarta.
Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: (1) Analisis kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan perhitungan statistik, (2) Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti menggunakan analisis uji regresi berganda, uji korelasi, uji t dan uji F.
Hasil dari penelitan ini adalah: (1) Hasil deskripsi terhadap harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan operator seluler di Kotamadya Surakarta menunjukkan bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada masing- masing variabel termasuk dalam kategori yang sangat ideal, (2) Hasil uji regresi berganda berupa persamaan regresi Y = -1,029 + 0,450 X1 + 0,439 X2 + 0,530 X3 + 0,406 X4 + 0,170 X5, persamaan tersebut menunjukkan perubahan positif pada kelima variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) akan meningkatkan variabel dependen (kepuasan pelanggan), (3) hasil uji F diperoleh adalah Freg > Ftab ; 30,303 > 2,290 pada taraf signifikansi 5%, dengan demikian persamaan regresi di atas dapat digunakan sebagai alat peramalan atas kepuasan pelanggan, (4) Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan 4 variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance yang terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel emphaty tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) berdasarkan nilai thitung dan nilai koefisien regresi masing- masing variabel bebas terlihat bahwa variabel reliability (X2) memiliki nilai thitung tertinggi yaitu 4,256 dan nilai Beta tertinggi yaitu 0,319 sehingga disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel reliability dan (6) diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,617 sehingga disimpulkan 61,7% variasi perubahan kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator seluler dipengaruhi perubahan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Sedangkan 38,3% variasi perubahan kepuasan pelanggan
terhadap kinerja operator seluler disebabkan oleh variabel lain di luar penelitian.
