1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman sekarang ini dimana teknologi informasi sangat maju dan terus berkembang, sangat penting bagi perusahaan untuk menerapkannya dalam proses bisnis yang dijalani. Keunggulan yang dimiliki teknologi informasi kini dapat memainkan perannya dalam proses bisnis perusahaan yang diharapkan menjadi suatu kekuatan dan keunggulan perusahaan sehingga dapat menciptakan value bagi perusahaan. Di lain sisi, teknologi informasi dapat dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk memudahkan hubungan bisnisnya dengan para konsumennya ataupun perusahaan-perusahaan lainnya yang bekerja sama, tanpa terbatas jarak dan waktu.
E-business mengacu pada ruang lingkup yang lebih luas yaitu mulai dari pelayanan terhadap pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, hingga transaksi menggunakan media elektronik (Herman dan Yakub, 2010). Salah satu bidangnya yaitu E-CRM yang diadaptasikan untuk mengatasi masalah pelayanan terhadap konsumen dan menjaga kepuasan konsumen. Salah satu teknologi yang dapat digunakan dalam E-CRM adalah menggunakan perangkat telekomunikasi seluler untuk berhubungan dengan konsumen.
Menurut Matos dan Blake (2009), teknologi komunikasi bergerak seperti handphone juga semakin berkembang dewasa ini. Karena telepon genggam saat ini sudah menjadi salah satu komponen penting kehidupan manusia dan saat ini tiap kalangan masyarakat sudah dapat memilikinya mulai dari yang canggih sampai yang biasa saja. Namun semua jenis telepon genggam tetap memiliki salah satu fungsi sama yaitu: SMS. Dan karena penggunaan telepon genggam dan SMS yang mudah, biaya terjangkau, serta terdapat cakupan wilayah pelayanan yang luas, membuat informasi dapat disampaikan kepada orang kapanpun dan dimanapun dibutuhkan. Informasi yang disampaikan juga dapat disimpan serta dilihat kembali bila dibutuhkan (Setiawan, Tedjokusumo, Suwanto, 2006).
Untuk melihat lebih dalam mengenai penerapan E-CRM pada perusahaan, penulis melakukan penelitian di perusahaan PT. PLN (Persero) Unit Pendidikan dan Pelatihan (UDIKLAT) Jakarta yang merupakan unit pendidikan dan pelatihan kedua yang berada di lingkungan PT. PLN (Persero) Pusat Pendidikan
dan Pelatihan (PUSDIKLAT), dengan alamat di Jl. S. Parman No. 27 Slipi, Jakarta Barat, yang berdiri sejak tahun 1997.
PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta bergerak dalam bidang memberikan pendidikan dan pelatihan bagi sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero). Dalam suatu perusahaan, SDM merupakan aset penting dan memegang peranan yang penting, karena keberlangsungan segala proses bisnis pada perusahaan memerlukan SDM. Dan untuk selalu meningkatkan ilmu serta performa dari SDM yang dimilikinya, perusahaan melaksanakan pendidikan dan pelatihan yang diikuti oleh SDM-nya. Karena pelatihan memiliki banyak manfaat, menurut Mangkunegara (2005), Tujuan umum pelatihan sebagai berikut:
1. Untuk mengembangkan keahlian, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan lebih efektif.
2. Untuk mengembangkan pengetahuan, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan secara rasional.
3. Untuk mengembangkan sikap, sehingga menimbulkan kemauan kerjasama dengan teman-teman pegawai dan dengan manajemen (pimpinan).
Proses bisnis berjalan di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta dalam mengadakan suatu pendidikan dan pelatihan didukung oleh tiga bagian utama perusahaan yaitu:
• Bagian Pelaksanaan Pembelajaran
• Bagian Pelayanan, Administrasi, dan Keuangan
• Bagian Pengembangan dan Evaluasi Mutu Pembelajaran
Pada saat ini belum ada suatu sistem komunikasi khusus pada tiap bagian perusahaan untuk mendukung proses bisnisnya. Sehingga terjadi banyak kendala- kendala yang membuat proses bisnis menjadi tidak efektif dan tidak efisien.
Kendala tersebut antara lain:
• Pada Bagian Pelaksanaan Pembelajaran: lamanya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan konfirmasi kehadiran atau menyampaikan suatu informasi kepada peserta diklat karena masih dilakukan secara manual menggunakan media telepon ke satu-persatu peserta. E-mail pemanggilan diklat yang tidak sampai ke peserta karena alamat e-mail salah atau kapasitas e-mail korporat peserta sudah penuh sehingga e-mail baru tidak bisa masuk. Adanya
gangguan dalam pengiriman faximile sehingga surat pemanggilan tidak sampai atau sulit terbaca di bagian SDM unit tempat peserta bekerja. Dan adanya kesulitan bagi instruktur e-learning dalam mengkonfirmasi tiap pesertanya baik untuk login ataupun mengerjakan tugas.
• Bagian Pelayanan, Administrasi, dan Keuangan: saat ini belum dilakukannya konfirmasi kepada instruktur ataupun provider mengenai pembayaran honornya, dikarenakan keterbatasan waktu dan SDM bagian keuangan dan sering menyebabkan adanya informasi yang tidak tersampaikan antara bagian keuangan dan instruktur ataupun provider. Hal ini terjadi juga dalam konfirmasi pembayaran biaya kesehatan pegawai dan pegawai pensiunan.
Selain itu pada bagian sekretariat dalam menyampaikan informasi kepada pegawai masih melalui line telepon ke masing-masing pegawai. Hal ini memakan waku yang lama dan menjadi masalah ketika pegawai yang dihubungi sedang tidak berada di ruangannya aau sedang ada tugas di luar kantor.
• Bagian Pengembangan dan Evaluasi Mutu Pembelajaran: dalam melakukan pemanggilan kepada para narasumber untuk validasi materi dilakukan secara manual, dan untuk konfirmasinya juga dilakukan dengan menggunakan telepon ke satu-persatu narasumber dimana hal ini juga memakan waktu yang lama.
Berangkat dari berbagai permasalahan yang ada tersebut perlu dicari suatu strategi E-CRM agar menjadi solusi terhadap masalah yang dihadapi pada proses bisnis perusahaan, sehingga setiap proses bisnis menjadi lebih efektif dan efisien.
Dalam mencari strategi yang akan diterapkan, digunakan metode analisis strategi oleh Fred R. David menggunakan 3 tahap yaitu tahap pemasukan, tahap pencocokan, dan tahap keputusan. Dan dalam melakukan pembuatan dari sistem E-CRM, digunakan metode Object Oriented Analysis and Design (OOAD) oleh John W.
Satzinger.
Teknologi SMS Gateway memungkinkan untuk mengirimkan suatu pesan dalam bentuk pesan singkat atau SMS ke banyak telepon genggam secara bersamaan dan cepat. Karena itu pada skripsi ini penulis menganalisis dan merancang sebuah aplikasi berbasis SMS Gateway yang akan mempermudah proses bisnis di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka penulis merangkum beberapa rumusan masalah yang akan dibahas yaitu:
1. Apakah sistem yang digunakan pada proses bisnis PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta saat ini sudah efektif dan efisien?
2. Apakah dengan adanya aplikasi E-CRM berbasis SMS Gateway ini dapat membantu pegawai PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta dalam menjalankan proses bisnisnya?
3. Apakah dengan adanya aplikasi E-CRM berbasis SMS Gateway ini mampu membantu peserta diklat, instruktur, dan provider dalam menerima informasi yang berkaitan dengan diklat di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta?
1.3 Ruang Lingkup
Agar pembahasan topik skripsi lebih terarah dan terfokus pada tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini akan membahas hal-hal sebagai berikut:
1. Melakukan analisis terhadap proses bisnis yang sudah berjalan di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta.
2. Melakukan perancangan sistem E-CRM berbasis aplikasi SMS Gateway untuk membantu memudahkan pelaksanaan proses bisnis di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta.
Adapun hal-hal yang tidak dijelaskan di dalam skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Perhitungan biaya-biaya yang terkait dengan pembelian alat ataupun komponen terkait pembuatan sistem E-CRM.
1.4 Tujuan Dan Manfaat 1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah:
1. Menganalisis proses bisnis berjalan saat ini yang berguna untuk menganalisis sistem E-CRM yang paling cocok untuk diterapkan di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta.
2. Untuk menganalisis dan merancang sebuah sistem E-CRM berbasis aplikasi SMS Gateway yang dapat membantu proses bisnis yang ada di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penulisan ini bagi perusahaan adalah:
1. Tidak ada lagi peserta diklat yang tidak mengetahui mengenai pemanggilan dirinya untuk mengikuti suatu diklat di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta.
2. Meningkatkan kepuasan dari peserta diklat dan insruktur karena adanya kemudahan untuk mendapatkan informasi mengenai pelaksanaan diklat di PT.
PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta.
3. Dengan menggunakan sistem berbasis SMS Gateway informasi dapat dikirimkan secara masal, cepat, dan efisien.
4. Memudahkan pegawai dalam melakukan konfirmasi, dan mengingatkan peserta mengenai diklat yang diikutinya termasuk mengenai upload tugas dan jadwal ujian apabila ada, serta pengumuman apabila ada suatu diklat yang dibatalkan atau pindah lokasi pelaksanaan, dan juga dalam mengingatkan peserta untuk mengisi evaluasi diklat.
5. Dengan kemudahan konfirmasi kehadiran peserta, maka akan memberikan kemudahan bagi pegawai untuk menyiapkan ruang kelas, kamar wisma penginapan, ATK, dan konsumsi yang sesuai jumlah peserta yang hadir.
6. Memudahkan pegawai untuk mengkonfirmasi instruktur dan provider diklat terkait mengenai jadwal mengajar dan pembayaran honor yang sudah dibayarkan.
7. Memudahkan bagian sekretariat dalam memberikan informasi kepada pegawai internal secara cepat.
1.5 Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini yaitu:
1. Metode Kepustakaan
Melakukan pengumpulan data dan informasi dengan cara mempelajari buku-buku, jurnal-jurnal, karya tulis, situs di internet, arikel di media yang terkait dengan penyusunan skripsi, dan analisis dan perancangan sistem E- CRM SMS Gateway.
2. Penelitian di Lapangan
Melakukan pengamatan proses bisnis yang sedang berjalan saat ini di PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta, dan mengumpulkan informasi dengan cara:
• Melakukan wawancara terhadap pegawai terkait proses bisnis yang berjalan berjalan saat ini dan masalah yang dihadapi pada tiap bagian.
• Melakukan observasi langsung terhadap proses bisnis yang sedang berjalan dan mencari data serta informasi di lapangan.
3. Metode Perumusan Strategi
Metode perumusan strategi yang digunakan dalam menentukan strategi yang akan digunakan adalah dengan mengikuti kerangka analisis perumusan strategi Fred R. David yang terbagi dalam 3 tahap yaitu:
1. Tahap Masukan: Menggunakan matriks External Factor Evaluation (EFE) dan Matriks Internal Factor Evaluation (IFE)
2. Tahap Pencocokan: Menggunakan matriks Strengths-Weakness- Opportunities-Threats (SWOT)
3. Tahap Keputusan: Menggunakan matriks Quantitative Strategic Planning (QSPM)
4. Metode Perancangan
Metode perancangan yang digunakan dalam melakukan pembangunan sistem informasi adalah dengan pendekatan berorientasi pada objek permasalahan atau dikenal dengan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) dan proses yang digunakan adalah Unified Process (UP). Dalam
pelaksanaannya akan digunakan empat disiplin dari enam disiplin utama UP yaitu:
1. Business Modelling 2. Requirements 3. Design
4. Implementation
1.6 Sistematikan Penulisan
Sistematika dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi 5 bab dengan uraian penulisan sebagai berikut:
Bab 1 Pendahuluan
Berisikan tentang latar belakang masalah yang di kembangkan oleh penulis, dimana dalam bab 1 ini penulis juga menyampaikan pembatasan masalah, maksud dan tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan yang akan digunakan dalam penulisan skripsi ini.
Bab 2 Landasan Teori
Berisikan tentang pembahasan masalah yang akan di tulis, dimana dalam penulisan ini yang akan dibahas adalah teori-teori yang akan dikembangkan dalam rumusan masalah pada tahap persoalan yang akan di bahas, dimana terdapat referensi- referensi buku yang akan dijadikan materi.
Bab 3 Analisis Sistem Berjalan
Bab ini membahas mengenai objek penelitian dimana disini adalah PT. PLN (Persero) UDIKLAT Jakarta, penjelasan mengenai profil perusahaan, proses bisnis yang saat ini sedang berjalan, analisis untuk mencari permasalahan yang terjadi pada proses bisnis, dan usulan solusi yang digunakan dan model proses bisnis baru.
Bab 4 Analisis Dan Perancangan
Bab ini berisi tentang perancangan dan pembangunan sistem yang diusulkan.
Di dalamnya terdapat perancangan menggunakan UML diagram, perancangan aplikasi, fitur yang digunakan, perancangan tampilan, dan penerapan sistem yang dibuat berdasarkan analisis yang ada bab 3.
Bab 5 Kesimpulan Dan Saran
Bab ini berisi tentang kesimpulan yang didapat, saran yang dapat diberikan penulis dari hasil analisa bab-bab sebelumnya dalam skripsi ini yang dapat berguna bagi perusahaan untuk pengembangan aplikasi ini selanjutnya, dan juga hambatan yang ditemui penulis dalam penulisan tugas akhir ini.
