i
KUALITAS LAYANAN KLAIM JAMINAN HARI TUA (JHT) MENGGUNAKAN PLATFORM LAYANAN TANPA KONTAK FISIK
(LAPAK ASIK) PADA MASA PANDEMI
(Studi Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat Gelar S-1 Program Studi Ekonomi Syari’ah
Disusun oleh :
FAHIRA NOVA MEKANANDA NIM : 201710510311128
FAKULTAS AGAMA ISLAM PRODI EKONOMI SYARI’AH
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Oktober 2021
ii
iii
iv
v ABSTRAK
Latar belakang dari penelitian ini ialah layanan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta pada masa pandemi dengan menggunakan platform layanan online yang diberi nama LAPAK ASIK (Layanan Tanpa Kontak Fisik). Platfrom LAPAK ASIK ini dikhususkan sebagai layanan antrian online dalam pengajuan klaim pada Program Jaminan Hari Tua (JHT) yang dibuat pemerintah pusat untuk memutus tali rantai virus COVID-19 sebab tidak perlu datang ke kantor cabang. Masa pandemi ini membuat penambahan dalam pengajuan klaim Jaminan Hari Tua (JHT) sangat signifikan, sebab banyaknya perusahaan yang memutuh hubungan kerja (PHK) karyawannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan klaim Jaminan Hari Tua (JHT) menggunakan platform LAPAK ASIK pada masa pandemi di Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner terhadap 100 peserta responden. Dengan populasi adalah seluruh peserta BPJS Ketenagakerjaan yang sudah mengajukan klaim Program Jaminan Hari Tua (JHT) di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty umumnya sudah cukup baik hanya saja ada satu variabel yang belum baik. Hal ini disebabkan pada variabel responsiveness (daya tangggap) dengan pendataan peserta pengajuan yang lambat karena penumpukan pengajuan yang setiap harinya bertambah.
Kata kunci: BPJS Ketenagakerjaan, LAPAK ASIK, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
vi ABSTRACT
The background of this research is the service at BPJS Employment Yogyakarta Branch during the pandemic using an online service platform called LAPAK ASIK (Layanan Tanpa Kontak Fisik). Designated by the central government to break the chain of the COVID-19 virus, the LAPAK ASIK platform is designated as an online queue service for submitting claims to the Old Age Security Program/ Jaminan Hari Tua (JHT) so the participants who claimed it did not have to visit the branch office directly. Because many companies have fired their employees during this pandemic, the increase in filing claims for Old Age Security/ Jaminan Hari Tua (JHT) has been enormous. The goal of this study was to analyze the quality of the Old Age Insurance/ Jaminan Hari Tua (JHT) claim service at the BPJS Employment Branch Office in Yogyakarta during the pandemic utilizing the LAPAK ASIK platform. This research employs a quantitative descriptive approach. By distributing questionnaires to 100 response participants, data gathering approaches were used. The sample of the research is all BPJS Employment participants who have submitted a claim for the Old Age Security Program (JHT) at BPJS Ketenagakerjaan Branch Yogyakarta. The results showed that the quality of tangible services, reliability, responsiveness, assurance and empathy were generally good enough, except one variable, which was responsiveness variable. This variable is affected by slow data collection of submission participants due to the accumulation of submissions which increases every day.
Key words: BPJS Ketenagakerjaan, LAPAK ASIK, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
vii
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulllahi Rabbil Alamiin.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah- Nya sehingga penyusunan skripsi dengan judul “Kualitas Layana Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) Menggunakan Platform Layanan Tanpa Kontak Fisik (LAPAK ASIK) Pada Masa Pandemi (Studi Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta)” dapat diselesaikan dengan baik sesuai dengan waktu yang diharapkan. Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Ekonomi Syari’ah (Manajemen), Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang.
Skripsi ini disusun untuk memberikan sumbangsih terhadap pengembangan penelitian, khususnya bidang Sistem Klaim Jaminan Hari Tua. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, namun penulis berharap agar karya ini dapat memberikan kontribusi untuk penelitian selanjutnya.
Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dukungan, masukan serta kontribusi dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Sang Pencipta Allah SWT, yang selalu mendengarkan Hamba atas semua doa- doa Hamba.
2. Orang tua; Ayah, Mama dan Bapak saya tercinta, yang tidak bosan memberikan dukungan serta doa tanpa batasan, ketulusan dan kasih sayang.
3. Bapak Dr. M Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Prof. Dr. Tobroni, M.Si selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Bapak Dr. Rahmad Hakim, S.H.I., M.MA selaku Ketua Jurusan Ekonomi Syari’ah Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Ibu Muslikhati, S.E., M.E dan Ibu Rahmi Amalia, S.E.I., M.A selaku Dosen Pembimbing saya yang sudah banyak meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam membimbing penulisan skripsi ini hingga tuntas.
viii
7. Mbak Canina Della yang sudah bersedia meluangkan banyak waktu untuk menemanis dan memberikan kesempatan untuk penelitian di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta.
8. Ibu Kepala Bidang Pelayanan dan Karyawan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta terkhusus pada bidang pelayanan yang sudah selalu mau direpotkan dan meluangkan waktunya untuk memberikan ilmu.
9. Rash Azhim Dannillion yang selalu mensupport, mendengarkan keluh kesah saya.
10. Sahabat saya Qinthara Afifa dan Vanny Dwi Estyono yang sering membantu saya dalam mengerjakan tugas selama masa perkuliahan saya.
11. Teman terdekat saya, Syahira Djibran yang selalu saya repotkan dalam pemberkasan skripsi.
12. Sahabat-sahabat saya dari SMP dan SMA; Janisa Fitri, Frenty Maulvi, Rishelia Trista, Irma Ninda, Nadia Salsabila, Yulita Dwi, Neny Winarti, Novilianty, Nur Rifdah, Widi Fitri, Evita Shalma, Yessi, Wemona Amalia, Mercury, Olivia yang sampai sekarang masih bersama saya dalam mensupport.
13. Sahabat saya; Iasae Permatasari, Umi Arofah, Mitra Janata, Nur Widya dan Arsela Nurul yang mendukung dengan tulus.
14. Semua kawan-kawan seperjuangan Ekonomi Syari’ah, terkhusus untuk kelas 17 C yang selalu bareng-bareng hingga skripsi ini selesai.
Akhir kata ,penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya Skripsi ini. Penulis sadar bahwa pastinya tulisan ini masih jauh dari kata sempurna dan banyak kekurangan. Oleh sebab itu, diharapkan kritik dan saran dari para pembaca dan pengamat serta pemerhati guna menyempurnakan penulisan skripsi ini.
Malang, 23 Oktober 2021
Fahira Nova Mekananda
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Batasan Masalah ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu ... 6
2.2 Kajian Teori ... 8
2.2.1 Pengertian Kualitas ... 8
2.2.2 Pengertian Pelayanan ... 10
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11
2.3 BPJS Ketenagakerjaan ... 12
2.3.1 Program BPJS Ketenagakerjaan ... 15
2.4 Pengertian Teknologi Platform ... 17
2.4.1 Pengertian Lapak Asik ... 17
2.5 Pengertian Jaminan Hari Tua ... 18
2.5.1 Mekanisme Penyelenggaraan ... 19
2.5.2 Iuran Jaminan Hari Tua (JHT) ... 19
2.5.3 Tata Cara Pembayaran JHT ... 20
2.5.4 Manfaat Program Jaminan Hari Tua (JHT) ... 21
x
2.5.5 Syarat dan Ketentuan Pengajuan LAPAK ASIK ... 22
2.6 Kerangka Pemikiran ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 25
3.2 Populasi dan Sampel ... 25
3.3 Definisi Operasional ... 26
3.4 Sumber Data ... 28
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.6 Teknikk Analisis Data ... 30
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31
3.7.1 Uji Validitas ... 31
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 31
BAB IV PEMBAHASAN ... 33
4.1 Gambaran Umum Lembaga ... 33
4.1.1 BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta ... 33
4.1.2 Program Jaminan Hari Tua (JHT) ... 33
4.1.3 Profil Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta ... 34
4.2 Hasil Penelitian ... 34
4.2.1 Gambaran umum Responden ... 34
4.2.2 Data Penelitian ... 39
4.3 Interpretasi Data... 47
4.3.1 Uji Validitas ... 50
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 52
4.4 Analisis Pembahasan ... 53
BAB V PENUTUP ... 58
5.1 Kesimpulan... 58
5.2 Saran ... 58
DAFTAR PUSTAKA ... 59 LAMPIRAN
59
DAFTAR PUSTAKA BUKU :
Ariani, D. W. (2004). Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Kuantitatif dalam Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Andi Offset.
Arifin, Z. (2020). Pengertian dan Ruang Lingkup Infrastruktur Teknologi
Informasi. Retrieved from Pustaka UT:
https://www.pustaka.ut.ac.id/lib/wp-content/uploads/pdfmk/MSIM4304- M1.pdf
DPD RI. (2009). Perlindungan Masyarakat Miskin Terhadap Akses Kesehatan Pada Konteks Desentralisasi. Jakarta: Pusat Kajian Kebijakan dan Hukum Sekjen DPD RI.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hafidudin, D., & Tanjung, H. (2003). Manajemen Pemasaran Syariah Dalam Praktek. Jakarta: Gema Insani Inpress.
Iqbal, M. (2006). Asuransi Umus Syariah Dalam Praktik. Jakarta: Gema Insani Kasmir. (2006). Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kertajaya, H., & Sula, M. S. (2006). Syariah Marketing. Bandung: Mizan.
Martono, N. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Analisis isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Nasution, M. N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Santoso, S. (2000). Uji Validitas dan Reabilitas Data. Jakarta: Alfabeta.
Sarjono, H., & Jualinita, W. (2011). SPSS VS Lisrel (Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset). Jakarta: Salemba Empat.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
60 JURNAL :
Anggreni, F. (2019, Juni 24). RELEVANSI PEMBELAJARAN MATEMATIKA DENGAN NILAI-NILAI AL-QUR'AN DALAM MEMBENTUK KARAKTER SISWA PADA MATERI PECAHAN. Jurnal IAIN Langsa.
Ayuun, K. (2017). Sistem pengelolaan dana jaminan dan pembayaran klaim pada PT. BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Mojokerto ditinjau dari perspektif manajemen keuangan syariah. Journal of Economics.
Bahari, A. F., & Basalamah, J. (2019, Juni 27). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar. Jurnal FE UMI.
Hizbullah, M. (2019). Metode Dakwah Dalam Al-Qur'an Surat Ali Imran 104 An- Nahl 125 dan Thaha 43-44 menurut Pandangan Quraish Shihab dan Hamka.
IIQ Jakarta Repository.
Jailani. (2013). Pelayanan Publik: Kajian Pendekatan Menurut Perspektif Islam.
Jurnal Al-Bayan.
Jayanti, N. D. (2017). Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles) Di Legenda Premium Coffe Yogyakarta. E-Jounal Student.
Muhadhir, M. S. (2018). Profesionalisme Guru Dalam Pandangan QS. Al-Isra: 84.
Jurnal Tarbiyah Islamiyah.
Nilava, I., & Fauzi, A. (2020). Etika Bisnis Islam Dalam Transaksi Jual Beli di Pasar Tradisional Ngronggo Kota Kediri. Journal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah.
Prayoga, D. W. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Layanan BPJS Ketenagakerjaan Purwakarta. Jurnal UNSIL.
Putra, A. P. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen BPJS Ketenagakerjaan Pada Program Jaminan Hari Tua (JHT). e-journals UNMUL.
Racmadi, M., & Muslim. (2018). Manajemen Pelayanan Publik Dalam Perspektif Islam (Studi di Rumah Sakit Ibnu Sina Pekanbaru). Jurnal Ilmiah Syariah.
Rajagukguk, P., Hardani, H., Haryono, B., & Fadholi, A. (2020, November 5).
Telaah Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BPJS Ketenagakerjaan Jakarta. Jurnal Akrab Juara.
Rubianisa, C. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Wilayah Sumbagut. Repositori USU.
61
Shalehati. (2010). Implementasi Amanah dalam Surat Al-Anfal ayat 27 di Kepengurusan Organisasi IQMA IAIN Sunan Ampel Surabaya. Digilib UIN Sunan Ampel.
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Kota Pekanbaru. Jurnal Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam.
Yofitasari, P. (2019, Juni 13). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Atas Klaim Program Jaminan Hari Tua (JHT) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Islam (Studi Kasus di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Ungaran. eprints walisongo.
WEBSITE :
BPJS Ketenagakerjaan. (2016). BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta Raih Best Service Award 2016. Retrieved Februari 15, 2021, from BPJS Ketenagakerjaan: https://bpjsKetenagakerjaan.go.id/berita/12969/BPJS- Ketenagakerjaan-Yogyakarta-raih Best-Service-Award-2016
BPJS Ketenagakerjaan. (2017). Program Jaminan Hari Tua. Retrieved September
11, 2021, from BPJS Ketenagakerjaan:
https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/jaminan-hari-tua.html.
BPJS Ketenagakerjaan. (2017). Program Jaminan Kecelakaan Kerja. Retrieved
Maret 25, 2021, from BPJS Ketenagakerjaan:
https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/jaminan-kecelakaan-kerja.html BPJS Ketenagakerjaan. (2017). Program Jaminan Kematian. Retrieved Maret 25,
2021, from BPJS Ketenagakerjaan:
https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/jaminan-kematian.html
BPJS Ketenagakerjaan. (2017). Program Jaminan Pensiun. Retrieved Maret 25,
2021, from BPJS Ketenagakerjaan:
https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/jaminan-pensiun.html
BPJS Ketenagakerjaan. (2021). Aplikasi J-MO Menjawab Kebutuhan Peserta BPJAMSOSTEK. Retrieved from BPJS Ketenagakerjaan:
ttps://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/berita/27696/Aplikasi-J-Mo- Menjawab-Kebutuhan-Peserta-BPJAMSOSTEK
BPJS Ketenagakerjaan. (2021, April 1). Layanan Tanpa Kontak Fisik (LAPAK ASIK). Retrieved Maret 28, 2021, from BPJS Ketenagakerjaan:
https;//lapakasik.bpjsketenagakerjaan.go.id//
Komara, K. N. (2020, Februari 2). Hukum Berbuat Baik pada Sesama Manusia menurut Islam. Retrieved April 26, 2021, from Pikiran Rakyat:
https://www.pikiran-rakyat.com/khazanah-islam/pr-01336457/hukum- berbuat-baik-pada-sesama-manusia-menurut-islam
62
Peraturan Pemerintah. (2015). Pelaksanaan Jaminan Hari Tua. Retrieved Februari
15, 2021, from BPJS Ketenagakerjaan:
https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/assets/uploads/tiny_mce/PERATU RAN/15122015_104556_PP%2045%20Tahun%202015.pdf
Peraturan Pemerintah. (2015, Juli 1). Penyelenggaraan Program Jaminan Hari Tua. Retrieved from BPJS Ketenagakerjaan:
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/5614/pp-no-46-tahun-2015 Ridwan. (2013, Februari 11). Kualitas Pelayanan Dalam Islam. Dunia Ilmu.
Retrieved Februari 15, 2021, from
https://ridwan202.wordpress.com/2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam- islam/
Santia, T. (2021, September 15). BPJS Ketenagakerjaan Prediksi Klaim JHT Melonjak hingga Akhir 2021. Retrieved Oktober 1, 2021, from LIPUTAN 6: https://www.liputan6.com/bisnis/read/4659118/bpjs-ketenagakerjaan- prediksi-klaim-jht-melonjak-hingga-akhir-2021
Santia, T. (2021, September 15). Gara-Gara Pandemi Covid-19, Jumlah Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Turun. Retrieved Oktober 1, 2021, from LIPUTAN 6: https://www.liputan6.com/bisnis/read/4659086/gara- gara-pandemi-covid-19-jumlah-kepesertaan-bpjs-ketenagakerjaan-turun Solihin, A. I. (2019, Januari 15). Hukum Dana Kelolaan Jamsostek. Retrieved from
sharianews.com: https://sharianews.com/posts/hukum-dana-kelolaan- jamsostek
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
UU RI. (2017). Sistem Jaminan Sosial Nasional. Retrieved Oktober 1, 2021, from
BPJS Ketenagakerjaan:
https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/assets/uploads/peraturan/09012015 _101126_uu_40_04_jamnas.pdf
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Kota Pekanbaru. Jurnal Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam.
Yofitasari, P. (2019, Juni 13). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Atas Klaim Program Jaminan Hari Tua (JHT) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Islam (Studi Kasus di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Ungaran. eprints walisongo.
59
