1 TESIS
Oleh
MUHAMMAD NUR 137032106/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015
KINERJA BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) BERDASARKAN BALANCED SCORECARD DI RUMAH SAKIT UMUM
(RSU) TGK CHIEK DITIRO SIGLI KABUPATEN PIDIE
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
MUHAMMAD NUR 137032106/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015
Judul Tesis : KINERJA BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) BERDASARKAN BALANCED SCORECARD DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) TGK CHIEK DITIRO SIGLI KABUPATEN PIDIE Nama Mahasiswa : Muhammad Nur
Nomor Induk Mahasiswa : 137032106
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes) ( Ketua
dr. Fauzi, SKM) Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S
Tanggal Lulus : 19 Agustus 2015
)
Telah Diuji
pada Tanggal : 19 Agustus 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes Anggota : 1. dr. Fauzi, S.K.M
2. dr. Heldy BZ, M.P.H
3. Drs. Amru Nasution, M.Kes
PERNYATAAN
KINERJA BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) BERDASARKAN BALANCED SCORECARD DI RUMAH SAKIT UMUM
(RSU) TGK CHIEK DITIRO SIGLI KABUPATEN PIDIE
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, September 2015
Muhammad Nur 137032106/IKM
ABSTRAK
Salah satu metode pengukuran kinerja yang banyak dipergunakan karena dinilai cukup komprehensif adalah metode Balanced scorecard. Metode ini merupakan sistem pengukuran kinerja yang berfokus pada aspek keuangan dan non keuangan dengan memandang empat prespektif yaitu keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, serta proses bisnis internal.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan kinerja BLUD dalam perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie. Penelitian ini adalah penelitian analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mixed methods). Pengumpulan data melalui observasi untuk data perspektif keuangan dan pelanggan, wawancara untuk data perspektif proses bisnis internal, dan kuesioner untuk data perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Teknis analisis untuk data primer menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, dan untuk data sekunder dilakukan perhitungan sendiri (manual) lalu dianalisis secara deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan, kinerja BLUD dalam perspektif keuangan di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie dikategorikan baik, perspektif pelanggan dikategorikan kurang, perspektif proses bisnis internal dikategorikan kurang, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dikategorikan baik.
Kesimpulan hasil penelitian bahwa kinerja BLUD berdasarkan Balanced Scorecard di RSU) Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie pada perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal perlu ditingkatkan lebih optimal.
Disarankan agar manajemen RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli meningkatkan kinerja perspektif pelanggan melalui peningkatan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit khususnya pelayanan dokter dan pelayanan perawat dan kinerja perspektif proses bisnis internal melalui penerapan pelayanan kesehatan yang mengacu pada SOP, penambahan fasilitas atau peralatan medis belum lengkap seperti alat scanning, MRI dan peningkatan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Kata Kunci : Kinerja BLUD, Balanced Scorecard, Rumah Sakit Umum
ABSTRACT
One of the methods of measuring a certain performance is Balanced Scorecard. It is focused on financial and non-financial aspects, viewed from four perspectives of financial, customer, employee learning and development, and the
process of internal business.
The objective of the research was to analyze and to describe the performance of BLUD viewed from the perspectives of financial, customer, internal business process, and learning and development, based on Balanced Scorecard at RSU Tgk Chiek Ditiro, The research was descriptive analytic with quantitative ands qualitative approaches. The data were gathered by conducting observation for finance and customer perspectives, interviews for internal business process perspective, and questionnaires for learning and development perspective. Data were analyzed for primary data by using descriptive analytic and for secondary data by using manual calculation with descriptive qualitative method.
The result showed that the performance of BLUD viewed from financial perspective at RSU Tgk Chiek Ditiro, was in good category, viewed from customer perspective it was in bad category, viewed from internal business process perspective it was in bad category, and viewed from learning and development perspective it was in good category.
The conclusion was that the performance of BLUD, based on Balanced Scorecard at RSU Tgk Chiek Ditiro, Sigli needed to be improved in the perspectives customer and internal business process. It is recommended that the hospital management improve the performance in the perspective of customer and the perspective of internal business.
Keywords: Performance of BLUD, Balanced Scorecard, General Hospital
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat dan Hidayah yang diberikan kepada penulis sehingga mampu dalam menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul “KINERJA BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) BERDASARKAN BALANCED SCORECARD DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) TGK CHIEK DITIRO SIGLI KABUPATEN PIDIE.”
Penyusunan tesis ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa adanya bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Subhilhar, MA, Ph.D, selaku (Plt) Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Zulhaida Lubis, M.Kes, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia membimbing dan memberikan masukan dalam penyusunan tesis ini.
6. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia membimbing dan memberikan masukan dalam penyusunan tesis ini.
7. dr. Heldy BZ, MPH, selaku Dosen Penguji I yang telah bersedia menguji dan memberikan masukan guna penyempurnaan tesis ini.
8. Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku Dosen Penguji II yang telah bersedia menguji dan memberikan masukan guna penyempurnaan tesis ini.
9. Para Dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Adimistrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan menyediakan fasilitas selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Seluruh teman-teman satu angkatan yang telah menyumbangkan masukan, saran serta kritikan untuk kesempurnaan tesis ini.
11. Ucapan terima kasih yang tulus saya tujukan kepada Istri Tercinta dan Anak- anakku serta Keluarga Besar yang telah memberikan dukungan moril, materil, dan doa selama penulis menjalani pendidikan.
Penulis juga menyadari bahwa tesis ini masih terdapat kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang mendukung sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis menyerahkan semua kepada Allah SWT untuk memohon Ridho-Nya, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi dunia pendidikan dan kesehatan.
Medan, September 2015 Penulis
MUHAMMAD NUR 137032106
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Muhammad Nur berumur 36 tahun dilahirkan di Desa Balee Baro Keumangan pada tanggal 07 Mei 1979 beragama Islam. Penulis anak Kelima dari 7 bersaudara dengan status sudah menikah dan anak dari pasangan M.Sabi Yacob dan Fatimah Syarifah. Penulis menikah dengan Elviyanti pada tanggal 14 April 2006 dikaruniai 3 (tiga) orang putra/i yaitu Syifa Aulia Nur, Al-Miqdad Nur dan Alani Fatini Nur.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Keumangan dan lulus pada tahun 1992, SMP Negeri Beureunuen dan lulus pada tahun 1995, SPK Pemda Sigli dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan kuliah di Akademi Keperawatan Depkes Banda Aceh dan lulus pada tahun 2003. Penulis bekerja di Puskesmas Mutiara Kabupate Pidie pada tahun 2001-2005. Penulis melanjutkan kuliah di Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM) Universitas Muhammadiyah Banda Aceh dan lulus pada tahun 2007. Selanjutnya penulis bekerja di Rumah Sakit Tgk. Abdullah Syafii Beureuneun tahun 2005 sampai sekarang. Pada tahun 2013 penulis melanjutkan kuliah di Program Studi S-2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Kinerja ... 11
2.2.1 Pengertian Kinerja ... 11
2.2.2 Komponen-komponen Kinerja ... 12
2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kinerja ... 13
2.2.4 Penilaian Kinerja, Tujuan dan Manfaatnya ... 18
2.3 Balanced Scorecard sebagai Metode Pengukuran Kinerja ... 22
2.3.1 Definisi dan Peran Balanced Scorecard ... 23
2.3.2 Keunggulan dan Manfaat Balanced Scorecard ... 25
2.3.3 Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard ... 28
2.4 Perspektif Balanced Scorecard ... 29
2.4.1 Perspektif Keuangan ... 30
2.4.2 Perspektif Pelanggan ... 32
2.4.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 39
2.4.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 41
2.5 Rumah Sakit ... 49
2.5.1 Pengertian Rumah Sakit ... 49
2.5.2 Klasifikasi Rumah Sakit ... 50
2.5.3 Kewajiban dan Hak Rumah Sakit ... 51
2.5.4 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 54
2.5.5 Standar Pelayanan Rumah Sakit ... 55
2.6 Penerapan Balanced Scorecard untuk Pengukuran Kinerja Rumah Sakit ... 56
2.7 Landasan Teori ... 59
2.8 Kerangka Pikir ... 60
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 63
3.1 Jenis Penelitian ... 63
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 64
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 64
3.2.2 Waktu Penelitian ... 64
3.3 Sumber Informasi ... 64
3.4 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ... 66
3.4.1 Jenis Data ... 66
3.4.2 Metode Pengumpulan Data ... 67
3.5 Definisi Operasional... 68
3.6 Aspek Pengukuran ... 69
3.7 Metode Analisis Data ... 70
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 72
4.1 Gambaran Umum RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli ... 72
4.2 Karakteristik Sumber Informasi ... 81
4.3 Perspektif Keuangan ... 82
4.4 Perspektif Pelanggan ... 85
4.5 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 87
4.6 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 93
4.7 Ukuran Kinerja BLUD di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli ... 95
BAB 5. PEMBAHASAN ... 98
5.1 Kinerja BLUD dalam Perspektif Keuangan Berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie ... 98
5.2 Kinerja BLUD dalam Perspektif Pelanggan Berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie ... 102
5.3 Kinerja BLUD dalam Perspektif Proses Bisnis Internal Berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro
Sigli Kabupaten Pidie ... 103
5.4 Kinerja BLUD dalam Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie... 105
5.5 Kinerja BLUD Berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie... 108
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 109
6.1 Kesimpulan ... 109
5.1 Saran ... 110
DAFTAR PUSTAKA ... 112
LAMPIRAN ... 116
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
2.1. Kriteria Keseimbangan ... 29
2.2. Pelayanan, Indikator, dan Standar Pelayanan Rumah Sakit ... 55
3.1. Kriteria Informan/Responden untuk Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 66
3.2. Aspek Pengukuran dan Variabel Penelitian ... 69
4.1. Sumber Daya Manusia di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli ... 76
4.2. Pendapatan RSU Tgk Chik Ditiro Sigli Tahun 2013 ... 82
4.3. Pengeluaran RSU Tgk Chik Ditiro Sigli ... 83
4.4. Pendapatan dan Pengeluaran RSU Tgk Chik Ditiro Sigli ... 84
4.5. Distribusi Kepuasan Karyawan di RSU Tgk Chik Ditiro Sigli Tahun 2014 ... 93
4.6. Kriteria Keseimbangan ... 95
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Empat Perspektif dalam Balanced Scorecard ... 24 2.2. Kerangka Pikir ... 61 4.1. Skala Kinerja RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli ... 97
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 116 2. Panduan Wawancara ... 119 3. Distribusi Karakteristik Sumber Informasi Data Perspektif Proses
Bisnis Internal di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli ... 121 4. Distribusi Karakteristik Sumber Informasi Data Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli ... 122 5. Hasil Perhitungan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 123 6. Surat Izin Penelitian dari Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat USU... 125 7. Surat Izin Penelitian dari RSU BLUD Tgk Chiek Ditiro Sigli ... 126 8. Surat Telah Selesai Meneliti dari RSU BLUD Tgk Chiek Ditiro Sigli 127
ABSTRAK
Salah satu metode pengukuran kinerja yang banyak dipergunakan karena dinilai cukup komprehensif adalah metode Balanced scorecard. Metode ini merupakan sistem pengukuran kinerja yang berfokus pada aspek keuangan dan non keuangan dengan memandang empat prespektif yaitu keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, serta proses bisnis internal.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan kinerja BLUD dalam perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie. Penelitian ini adalah penelitian analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mixed methods). Pengumpulan data melalui observasi untuk data perspektif keuangan dan pelanggan, wawancara untuk data perspektif proses bisnis internal, dan kuesioner untuk data perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Teknis analisis untuk data primer menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, dan untuk data sekunder dilakukan perhitungan sendiri (manual) lalu dianalisis secara deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan, kinerja BLUD dalam perspektif keuangan di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie dikategorikan baik, perspektif pelanggan dikategorikan kurang, perspektif proses bisnis internal dikategorikan kurang, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dikategorikan baik.
Kesimpulan hasil penelitian bahwa kinerja BLUD berdasarkan Balanced Scorecard di RSU) Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie pada perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal perlu ditingkatkan lebih optimal.
Disarankan agar manajemen RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli meningkatkan kinerja perspektif pelanggan melalui peningkatan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit khususnya pelayanan dokter dan pelayanan perawat dan kinerja perspektif proses bisnis internal melalui penerapan pelayanan kesehatan yang mengacu pada SOP, penambahan fasilitas atau peralatan medis belum lengkap seperti alat scanning, MRI dan peningkatan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Kata Kunci : Kinerja BLUD, Balanced Scorecard, Rumah Sakit Umum
ABSTRACT
One of the methods of measuring a certain performance is Balanced Scorecard. It is focused on financial and non-financial aspects, viewed from four perspectives of financial, customer, employee learning and development, and the
process of internal business.
The objective of the research was to analyze and to describe the performance of BLUD viewed from the perspectives of financial, customer, internal business process, and learning and development, based on Balanced Scorecard at RSU Tgk Chiek Ditiro, The research was descriptive analytic with quantitative ands qualitative approaches. The data were gathered by conducting observation for finance and customer perspectives, interviews for internal business process perspective, and questionnaires for learning and development perspective. Data were analyzed for primary data by using descriptive analytic and for secondary data by using manual calculation with descriptive qualitative method.
The result showed that the performance of BLUD viewed from financial perspective at RSU Tgk Chiek Ditiro, was in good category, viewed from customer perspective it was in bad category, viewed from internal business process perspective it was in bad category, and viewed from learning and development perspective it was in good category.
The conclusion was that the performance of BLUD, based on Balanced Scorecard at RSU Tgk Chiek Ditiro, Sigli needed to be improved in the perspectives customer and internal business process. It is recommended that the hospital management improve the performance in the perspective of customer and the perspective of internal business.
Keywords: Performance of BLUD, Balanced Scorecard, General Hospital
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan dirumah (Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit).
Perubahan-perubahan yang terjadi di lingkungan eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan manajer rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini berkembang menjadi suatu industri jasa yang tidak bisa meninggalkan aspek komersial disamping peran sosialnya.
Berkembangnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa manajer rumah sakit harus berfikir dan berusaha secara sosial-ekonomi dalam mengelola rumah sakitnya. Pengelolaan rumah sakit yang padat modal, padat karya dan padat teknologi meliputi pengelolaan pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, pelayanan intensif, farmasi, gizi, rekam medis, administrasi keuangan dan lain-lain Rumah sakit merupakan suatu sistem dimana terjadi proses pengubahan pemasukan menjadi keluaran. Masukan utamanya yaitu pasien, dokter, perawat, karyawan lainnya, sarana prasarana. Keluarannya adalah proses pelayanan jasa kesehatan (Sabarguna, 2007).
Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan sekaligus sebagai entitas yang memiliki tanggung jawab kepada shareholder dan stakeholder harus jeli dalam melihat perubahan-perubahan yang dikarenakan kemajuan teknologi, pengaruh globalisasi, tingkat persaingan yang semakin tinggi dan perilaku pasien yang semakin kritis dalam memilih pelayanan kesehatan. Pada akhirnya hal ini menjadi pemicu rumah sakit untuk selalu meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Idealnya, setiap manajemen rumah sakit memerlukan suatu alat ukur untuk mengetahui seberapa baik kinerja rumah sakit.
Namun selama ini, objek yang selalu diukur adalah bagian keuangan, karena keuangan berbicara mengenai angka, sesuatu yang mudah dihitung dan dianalisa (Adisasmito, 2009).
Dengan perkembangan ilmu manajemen dan kemajuan teknologi informasi, sistem pengukuran kinerja perusahaan yang hanya mengandalkan perspektif keuangan dirasakan banyak memiliki kelemahan dan keterbatasan. Oleh karena itu faktor keuangan tidak dapat lagi dijadikan sebagai satu-satunya pedoman untuk menilai kinerja manajemen rumah sakit. Untuk itu diperlukan sebuah konsep yang nyata dan applicable dan komprehensif bagi rumah sakit untuk dapat meningkatkan kinerjanya baik secara keuangan dan non keuangan.
Salah satu metode pengukuran kinerja yang banyak dipergunakan karena dinilai cukup komprehensif adalah metode Balanced scorecard dari Kaplan dan Norton. Balanced scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk merencanakan
skor yang hendak dicapai oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personel yang bersangkutan. Sedangkan kata berimbang menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan kinerja jangka panjang, serta antara kinerja yang bersifat intern dan kinerja yang bersifat ekstern (Mulyadi, 2001). Keempat perspektif yang dipandang pada metode Balanced scorecard yaitu keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, serta proses bisnis internal.
Penelitian Parianti yang dilakukan pada tahun 2011 tentang penilaian kinerja RSUD Kabupaten Buleleng dengan perspektif balanced scorecard. Penelitian ini mengkombinasikan antara kinerja rumah sakit dengan kinerja menurut balanced scorecard dari tahun 2009-2011. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan karyawan rumah sakit dan data dikumpulkan dengan angket (kuesioner) yang diukur dengan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga dari empat variabel penilaian kinerja menunjukkan kinerja baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja RSUD Kab Kabupaten Buleleng adalah baik dengan beberapa perbaikan yang harus dilakukan.
Penelitian Utama yang dilakukan pada tahun 2012 di RSUD Prof. Dr.
Soekandar Mojosari tentang analisis pengukuran kinerja rumah sakit dengan pendekatan Balanced Scorecard dengan jenis penelitian kualitatif dan kuantitatif dan keempat perspektif dianalisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perspektif
keuangan realisasi pengeluaran rumah sakit selalu lebih kecil bila dibandingkan dengan anggaran yang telah dibuat; dari perspektif pelanggan dengan indikator kepuasan pelanggan dan customer acquisition pasien telah merasa puas atas kinerja RSUD Prof Dr. Soekandar sedangkan untuk customer acquisition masih kurang; dari perspektif proses bisnis internal dengan indikator inovasi sudah cukup baik, rata-rata kunjungan juga semakin banyak dari tahun ketahun, rasio pelayanan kesehatan secara umum sudah cukup baik, hanya saja untuk untuk rasio ALOS dan BTO masih belum masuk dalam kriteria ideal (masih belum baik); dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sudah baik.
Dari kedua penelitian terdahulu di atas, variabel yang dianalisis juga akan dianalisis dalam penelitian ini. Penelitian ini mengambil lokasi di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli yang merupakan rumah sakit Kelas B sesuai Kepmenkes RI No.009.A/Menkes/SK/ I/1993. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas dan menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
Rumah sakit ini memiliki 239 tempat tidur. Jumlah tenaga kerja 347 orang (dokter umum 16 orang, dokter spesialis 26 orang, dokter gigi 4 orang, perawat 117 orang, teknisi medis 27 orang, pegawai khusus bidan 26 orang, pegawai khusus gizi 6 orang, petugas farmasi 10 orang, petugas kesehatan masyarakat 25 orang dan non kesehatan 110 orang). Pelayanan medis meliputi pelayanan spesialis rawat jalan, rawat inap dan pelayanan instalasi penunjang pelayanan medis. Secara umum setiap jenis pelayanan rawat jalan berlangsung setiap hari kerja (RSU Tgk.Chiek Ditiro Sigli, 2015).
Dari data rumah sakit ini dapat dilihat kinerja pelayanan kesehatannya melalui Bed Occupancy Rate (BOR) pada tahun 2014 yaitu 96,54% (standar nasional 60%- 85%). Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien tahun 2011 yaitu 5.141 orang dan tahun 2012 meningkat menjadi 5.209 orang/tahun. Target pendapatan yang diperoleh rumah sakit sebelum menjadi BLUD tahun 2011 yaitu Rp.13,7 milyar dengan target Rp.14,3 milyar. Kemudian setelah menjadi BLUD pada tahun 2012 target pendapatan yaitu Rp.15,8 milyar, sedangkan realisasinya yaitu Rp.16,4 milyar. Dengan demikian realisasi pendapatan rumah sakit telah mencapai target sesuai yang ditetapkan (104%) (RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli, 2013).
Penilaian kinerja BLUD di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli selama ini dilakukan hanya pada beberapa komponen saja seperti analisa kinerja keuangan dan kinerja pelayan. Penilaian kinerja selama ini hanya diukur dengan menggunakan metoda lakip, yang menitikberatkan pada evaluasi kegiatan/capaian proyek pembangunan sedangkan data yang berasal dari medical record belum menjadi perhatian dan belum dianalisa secara optimal sebagai landasan untuk mengambil kebijakan. Dapat dilihat dari penurunan jumlah kunjungan rawat jalan tahun 2009 sebesar 10.704 turun menjadi 8.346 di tahun 2010, hal ini tidak menjadi bahan kajian bagi pihak manajemen karena secara signifikan tidak berpengaruh terhadap pendapatan rumah sakit. Demikian juga jika dilihat dari data pelatihan SDM tahun 2008, dari 271 orang tenaga, hanya 82 orang (30,37%) yang mendapatkan pelatihan, dari pendapatan ±13 M pada tahun 2006 alokasi anggaran pendidikan hanya 100 Juta (0,07%) yang mana
seharusnya anggaran untuk peningkatan SDM tersebut adalah sebesar 5% dari total pendapatan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian tentang Kinerja Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie.
1.2 Permasalahan
Berdasar latar belakang tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif keuangan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie?
2. Bagaimana kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif pelanggan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie?
3. Bagaimana kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif proses bisnis internal berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie?
4. Bagaimana kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis dan mendeskripsikan kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif keuangan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie.
2. Untuk menganalisis dan mendeskripsikan kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif pelanggan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie.
3. Untuk menganalisis dan mendeskripsikan kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif proses bisnis internal berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie.
4. Untuk menganalisis dan mendeskripsikan kinerja Badan Layanan Umum Daerah dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berdasarkan Balanced Scorecard di RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli Kabupaten Pidie.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda secara teoritis dan praktis bagi pihak-pihak yang terkait di antaranya:
1. Bagi RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli, secara teoritis dapat menjadi bahan masukan dalam penyusunan program dan kebijakan menyangkut kinerja rumah sakit dan
secara praktis dapat digunakan dalam implementasi peningkatan kinerja Badan Layanan Umum Daerah.
2. Bagi masyarakat, secara teoritis dapat menjadi bahan penilaian dan secara praktis menjadi alat memotivasi masyarakat untuk menggunakan jasa layanan RSU Tgk Chiek Ditiro Sigli.
3. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan, secara teoritis dapat menjadi bahan bacaan di perpustakaan dan secara praktis dapat menjadi bahan perbandingan bagi mahasiswa yang tertarik melakukan penelitian lanjutan dengan topik yang memiliki relevansi dengan pengukuran kinerja perusahaan/rumah sakit berdasarkan Balanced Scorecard.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berkaitan atau mememiliki relevansi dengan judul penelitian ini turut dikutip untuk menjadi bahan perbandingan. Beberapa diantaranya yaitu:
Penelitian Irawani pada tahun 2007 tentang analisis kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard di Rumah Sakit Martha Friska Medan. Jenis penelitian ini deskriptif kualitatif studi kasus dan didukung oleh survey. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum total skor keempat perspektif memiliki nilai cukup baik yang berarti rumah sakit telah membuat kemajuan dalam pendekatan pengukuran tetapi masih perlu perbaikan dalam beberapa perspektif yang memiliki nilai rendah.
Penelitian Fatmanelly pada tahun 2010 tentang analisi kinerja RSUD dr.
Adnaan WD Tahun 2010 dengan Metoda Balanced Scorecard. Jenis penelitian adalah kualitatif dan untuk mengukur kepuasan karyawan digunakan metoda kuantitatif dengan rancangan observasional deskriptif. Unit Analisis dalam penelitian ini adalah perspektif keuangan, pelanggan, bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dilihat dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran kinerja RSUD dr. Adnaan WD termasuk kategori baik.
Penelitian Wicaksono pada tahun 2010 tentang balanced scorecard pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Blambangan Kabupaten Banyuwangi. Populasi penelitian ini adalah pelanggan dan karyawan rumah sakit. Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada RSUD Blambangan Banyuwangi dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis telah melampaui target yang ditetapkan perusahaan.
Penelitian Kawiana pada tahun 2012 tentang analisis kinerja berdasarkan balanced scorecard Unit Rawat Jalan Poliklinik RSU Surya Husadha
Denpasar. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, menggunakan data sekunder hasil survei kepuasan pelanggan dan data primer angket kepuasan karyawan. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan wawancara mendalam.
Hasil penelitian bahwa perspektif keuangan menunjukkan hasil yang baik, perspektif pelanggan cukup baik, perspektif proses bisnis internal menunjukkan hasil yang cukup dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki nilai kurang.
Penelitian Hartati pada tahun 2014 tentang penilaian kinerja RSUD Dr.Pirngadi Medan dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif dengan jenis studi kasus didukung oleh survey. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja RSUD Dr.Pirngadi Medan dilihat dari empat perspektif Balanced Scorecard cukup baik. Namun, manajemen perlu memberi perhatian khusus terhadap pengukuran indikator yang tidak baik maupun cukup baik dan mempertahankan kinerja yang baik.
2.2 Kinerja
2.2.1 Pengertian Kinerja
Kinerja berasal dari pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung (Ali, 2002).
Kinerja diberi batasan sebagai kesuksesan seseorang di dalam melaksanakan suatu pekerjaan (Subanegara, 2005).
Menurut Armstrong dan Baron (1998) bahwa kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Dengan demikian, kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya (Wibowo, 2011).
Menurut Miner (1990) dalam Ilyas (2012), kinerja adalah bagaimana seseorang diharapkan dapat berfungsi dan berperilaku sesuai dengan tugas yang telah dibebankan kepadanya. Setiap harapan mengenai bagaimana seseorang harus berperilaku dalam melaksanakan tugas, berarti menunjukkan suatu peran dalam organisasi.
Sutrisno (2010), mengatakan kinerja diberi batasan sebagai kesuksesan seseorang dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Prawirosentono (1999), mengemukakan kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.
Menurut Moeheriono (2009), pengertian kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi. Kinerja dapat diketahui dan diukur jika individu atau sekelompok karyawan telah mempunyai kriteria atau standar keberhasilan tolok ukur yang ditetapkan oleh organisasi. Oleh karena itu jika tanpa tujuan dan target yang ditetapkan dalam pengukuran, maka kinerja pada seseorang atau kinerja organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila tidak ada tolok ukur keberhasilannya.
Kinerja adalah penampilan hasil karya personil baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan hasil karya individu maupun kelompok kerja personel. Penampilan hasil karya tidak terbatas kepada personel yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga kepada seluruh jajaran personel di dalam organisasi (Ilyas, 2012).
2.2.2 Komponen-komponen Kinerja
Menurut Ilyas (2012), ada tiga komponen penting menyangkut deskripsi dari kinerja yaitu:
1. Tujuan
Penentuan tujuan dari setiap unit organisasi merupakan strategi untuk meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberikan arah dan mempengaruhi
bagaimana seharusnya perilaku kerja yang diharapkan organisasi terhadap personel.
2. Ukuran
Penentuan tujuan saja tidaklah cukup, sebab itu dibutuhkan ukuran apakah seorang personel telah mencapai kinerja yang diharapkan. Untuk itu ukuran kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap petugas dan jabatan personel memegang peranan penting.
3. Penilaian
Aspek penilaian kinerja dikaitkan dengan proses pencapaian personel terhadap tujuan dari suatu organisasi. Instrumen penilaian kinerja harus dimiliki oleh suatu organisasi termasuk yang bergerak dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Penilaian kinerja adalah proses menilai hasil karya bersama dalam suatu organisasi melalui instrumen penilaian kinerja. Diharapkan kinerja organisasi dapat meningkat dengan melaksanakan penilaian kinerja yang dilaksanakan dengan cara membandingkan penampilan kerja organisasi dengan standar baku yang telah ditetapkan.
2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kinerja
Suatu organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi privat dalam mencapai tujuan yang ditetapkan harus melalui sarana dalam bentuk organisasi yang digerakkan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku (actors) dalam upaya mencapai tujuan lembaga atau organisasi yang bersangkutan.
Tercapainya tujuan organisasi hanya dimungkinkan karena upaya para pelaku yang terdapat pada organisasi tersebut. Dalam hal ini sebenarnya terdapat hubungan yang erat antara kinerja perorangan (individual performance) dengan kinerja organisasi.
Bila kinerja karyawan baik maka kemungkinan besar kinerja perusahaan atau organisasi juga baik. Kinerja seorang karyawan akan baik bila dia mempunyai keahlian yang tinggi, bersedia bekerja keras, diberi gaji sesuai perjanjian, mempunyai harapan dan masa depan yang lebih baik (Subanegara, 2005).
Faktor-faktor yang memengaruhi kinerja karyawan adalah sebagai berikut (Gibson, 2003):
1. Efektivitas dan Efisiensi
Dalam hubungan dengan kinerja organisasi, maka ukuran baik buruknya kinerja diukur oleh efektivitas dan efisiensi. Masalahnya adalah bagaimana proses terjadinya efisiensi dan efektivitas organisasi. Dikatakan efektif bila mencapai tujuan, dikatakan efisiensi bila hal itu memuaskan sebagai pendorong mencapai tujuan, terlepas apakah efektif atau tidak. Artinya, efektivitas dari kelompok (organisasi) bila tujuan kelompok tersebut dapat dicapai sesuai dengan kebutuhan yang direncanakan. Sedangkan efisiensi berkaitan dengan jumlah pengorbanan yang dikeluarkan dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Agar tercapai tujuan yang diinginkan organisasi, salah satu yang perlu mendapat perhatian adalah hal yang berkaitan dengan wewenang dan tanggungjawab para peserta yang mendukung organisasi tersebut.
2. Otoritas dan Tanggung jawab
Dalam organisasi yang baik wewenang dan tanggungjawab telah didelegasikan dengan baik, tanpa adanya tumpang tindih tugas. Masing-masing karyawan yang ada dalam organisasi mengetahui apa yang menjadi haknya dan tanggungjawabnya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Kejelasan dan wewenang dan tanggungjawab setiap orang dalam suatu organisasi akan mendukung kinerja karyawan tersebut. Kinerja karyawan akan dapat terwujud bila karyawan mempunyai komitmen dengan organisasinya dan ditunjang dengan disiplin kerja yang tinggi.
3. Disiplin
Secara umum, disiplin menunjukkan suatu kondisi atau sikap hormat yang ada pada diri karyawan terhadap peraturan dan ketetapan perusahaan. Disiplin meliputi ketaatan dan hormat terhadap perjanjian yang dibuat antara perusahaan dan karyawan. Dengan demikian, bila peraturan atau ketetapan yang ada dalam perusahaan itu diabaikan atau sering dilanggar, maka karyawan mempunyai disiplin yang buruk. Sebaliknya, bila karyawan tunduk pada ketetapan perusahaan, menggambarkan adanya disiplin yang baik. Disiplin juga berkaitan erat dengan sanksi yang perlu dijatuhkan kepada pihak yang melanggar. Dalam hal seorang karyawan melanggar peraturan yang berlaku dalam organisasi, maka karyawan bersangkutan harus sanggup menerima hukuman yang telah disepakati.
Masalah disiplin para karyawan yang ada di dalam organisasi baik atasan maupun bawahan akan memberi corak terhadap kinerja organisasi. Kinerja organisasi
akan tercapai, apabila kinerja individu maupun kinerja kelompok ditingkatkan.
Untuk itu diperlukan inisiatif dari para karyawan dalam melaksanakan tugas.
4. Inisiatif
Inisiatif seseorang berkaitan dengan daya pikir, kreativitas dalam bentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi. Setiap inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tanggapan positif dari atasan, kalau memang dia atasan yang baik. Atasan yang buruk akan selalu mencegah inisiatif bawahan, lebih-lebih bawahan yang kurang disenangi. Bila atasan selalu menghambat setiap inisiatif, tanpa memberikan penghargaan berupa argumentasi yang jelas dan mendukung, menyebabkan organisasi akan kehilangan energi atau daya dorong untuk maju. Dengan perkataan lain, inisiatif karyawan yang ada didalam organisasi merupakan daya dorong kemajuan yang akhirnya akan memengaruhi kinerja.
Menurut Robbins (2009), ada tiga perangkat variabel yang memengaruhi kinerja seseorang, yaitu:
1. Variabel Individual, terdiri dari:
a. Kemampuan dan ketrampilan, yaitu kondisi mental dan fisik seseorang dalam menjalankan suatu aktivitas atau pekerjaan.
b. Latar belakang, yaitu kondisi di masa lalu yang mempengaruhi karakteristik dan sikap mental seseorang, biasanya dipengaruhi oleh faktor keturunan serta pengalaman di masa lalu.
c. Demografis, yaitu kondisi kependudukan yang berlaku pada individu atau karyawan, dimana lingkungan sekitarnya akan membentuk pola tingkah laku individu tersebut berdasarkan adat atau norma sosial yang berlaku.
2. Variabel Organisasional, terdiri dari:
a. Sumber daya, yaitu sekumpulan potensi atau kemampuan organisasi yang dapat diukur dan dinilai seperti sumber daya alam.
b. Kepemimpinan, yaitu suatu seni mengkoordinasi yang dilakukan oleh pimpinan dalam memotivasi pihak lain untuk meraih tujuan yang diinginkan oleh organisasi.
c. Imbalan, yaitu balas jasa yang diterima oleh pegawai atau usaha yang telah dilakukan di dalam proses aktivitas organisasi dalam jangka waktu tertentu secara instrinsik maupun ekstrinsik.
d. Struktur, yaitu hubungan wewenang dan tanggung jawab antar individu di dalam organisasi dengan karakteristik tertentu dan kebutuhan organisasi.
e. Desain Pekerjaan, yaitu job description yang diberikan kepada pegawai, apakah pegawai dapat melakukan pekerjaan sesuai dengan job description.
3. Variabel Psikologis, terdiri dari:
a. Persepsi, yaitu suatu proses kognitif yang digunakan oleh seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya.
b. Sikap, yaitu kesiapan mental yang dipelajari dan diorganisir melalui pengalaman dan mempunyai pengaruh tertentu atas cara tanggap seseorang terhadap orang lain.
c. Kepribadian, yaitu pola perilaku dan proses mental yang unik, mencirikan seseorang.
d. Belajar, yaitu proses yang dijalani seseorang dari tahap tidak tahu menjadi tahu dan memahami sesuatu terutama yang berhubungan dengan organisasi dan pekerjaan.
e. Motivasi, yaitu merupakan hasil sejumlah proses yang bersifat internal atau eksternal bagi seorang individu yang menyebabkan timbulnya sikap antusias dan persistensi dalam melaksanakan kegiatan tertentu.
Di sini tampak jelas bahwa pengertian kinerja itu lebih sempit sifatnya, yaitu hanya berkenaan dengan apa yang dihasilkan seseorang dari tingkah laku kerjanya.
Biasanya orang yang mempunyai tingkat prestasi tinggi disebut sebagai orang yang produktif, dan sebaliknya orang yang tingkat prestasinya rendah, dikatakan sebagai tidak produktif atau dikatakan kinerjanya rendah.
2.2.4 Penilaian Kinerja, Tujuan dan Manfaatnya
Penilaian kinerja menurut Ferris dan Gilmore (1992) dalam Soeprihanto (2000) adalah suatu sistem yang digunakan untuk menilai dan mengetahui apakah seorang karyawan telah melaksanakan pekerjaannya masing-masing secara keseluruhan. Penilaian kinerja harus dilakukan secara adil, tidak memihak dan harus menggambarkan kinerja kerja aktual yang akurat, sehingga harus ada kepastian bahwa unsur kinerja sebenarnya dapat dikenali.
Whittaker (1993) dalam Hestiningsih (2004) menyebutkan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan
kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja juga digunakan untuk menilai pencapaian tujuan dan sasaran (goals and objectives).
Elemen kunci dari sistem pengukuran kinerja terdiri atas: perencanaan dan penetapan tujuan, pengukuran terhadap ukuran yang relevan, pelaporan formal atas hasil dan penggunaan informasi.
Penilaian prestasi kerja (performance appraisal) adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya (Ali, 2002). Evaluasi kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk mengetahui hasil pekerjaan karyawan dan kinerja organisasi. Disamping itu, juga untuk menentukan kebutuhan pelatihan kerja secara tepat, memberikan tanggung jawab yang sesuai kepada karyawan sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik dimasa mendatang dan sebagai dasar untuk menetukan kebijakan dalam hal promosi jabatan atau penentuan imbalan.
Miner (1990 dalam Subanegara, 2005) mengemukakan empat aspek dari kinerja yang diukur yaitu:
1. Kualitas yang dihasilkan, menerangkan tentang jumlah kesalahan, waktu, dan ketepatan dalam melaksanakan tugas.
2. Kuantitas yang dihasilkan, berkenaan dengan berapa jumlah produk jasa yang dapat dihasilkan.
3. Waktu kerja, menerangkan akan berapa jumlah absen, keterlambatan, serta masa kerja yang telah dijalani individu pegawai tersebut.
4. Kerja sama, menerangkan akan bagaimana individu membantu atau menghambat usaha dari teman sekerjanya.
Penilaian kinerja mempunyai tujuan untuk memotivasi para karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan (Ilyas, 2012).
Menurut Mulyadi (2001) bahwa tujuan utama penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personel dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi.
Achadiono (2002) menyatakan bahwa melalui pengukuran kinerja diharapkan perusahaan dapat mengetahui kinerja organisasinya, sehingga kegiatan dan program perusahaan dapat diukur dan dievaluasi. Selanjutnya hasil pengukuran suatu perusahaan dapat dibandingkan dengan perusahaan sejenis. Pengukuran kinerja penting perannya sebagai alat manajemen untuk:
1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja.
2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.
3. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkan dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja.
4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang obyektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.
5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam rangka upaya memperbaiki kinerja organisasi Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan telah terpenuhi.
6. Membantu memahami proses kegiatan perusahaan.
7. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif.
8. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan.
9. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.
Manfaat dari penilaian prestasi kerja (kinerja) karyawan adalah sebagai berikut (Ilyas, 2012):
1. Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk prestasi, pemberhentian dan besarnya balas jasa.
2. Untuk mengukur sejauh mana seorang karyawan dapat menyelesaikan perkerjaannya.
3. Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektivitas seluruh kegiatan dalam perusahaan.
4. Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan keefektifan jadwal kerja, metode kerja, struktur organisasi, gaya pengawasan, kondisi kerja dan pengawasan.
5. Sebagai indikator untuk menentukan kebutuhan akan latihan bagi karyawan yang berada dalam organisasi.
6. Sebagai alat untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan sehingga dicapai performance yang baik.
7. Sebagai alat untuk dapat melihat kekurangan atau kelemahan dan meningkatkan kemampuan karyawan selanjutnya.
8. Sebagai kriteria menentukan, seleksi dan penempatan karyawan.
9. Sebagai alat untuk memperbaiki atau mengembangkan kecakapan karyawan.
10. Sebagai dasar untuk memperbaiki atau mengembangkan uraian tugas (job description).
Agar penilaian kinerja dapat dilaksanakan dengan baik diperlukan metode yang memenuhi persyaratan berikut (Subanegara, 2005):
1. Sesuatu yang diukur adalah benar-benar prestasi dan bukan faktor-faktor lain seseorang seperti yang menyangkut pribadi seseorang.
2. Menggunakan tolak ukur yang jelas dan yang pasti menjamin bahwa pengukuran itu bersifat objektif.
3. Dimengerti, dipahami dan dilaksanakan sepenuhnya oleh semua anggota organisasi yang terlibat.
4. Dilaksanakan secara konsisten dan didukung sepenuhnya oleh pimpinan puncak organisasi.
2.3 Balanced Scorecard sebagai Metode Pengukuran Kinerja
Balanced scorecard sebagai metode pengukuran kinerja bermula dari hasil studi Robert S. Kaplan dan David P. Norton (2000) yang diterbitkan pada tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul “Balanced scorecard Measure That Drive Performance” dalam Harvard Business Review. Pada awalnya balanced scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang berfokus pada aspek keuangan. Selanjutnya balanced scorecard mengalami perkembangan implementasinya, tidak hanya sebagai alat pengukur kinerja eksekutif, namun meluas sebagai pendekatan dalam menyusun rencana strategik. Dengan demikian, konsep dan penerapan balanced scorecard telah
mengalami perubahan pesat sejak saat diperkenalkan pertama kali di United State America (USA).
Balanced scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk merencanakan skor yang hendak dicapai oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personel yang bersangkutan. Sedangkan kata berimbang menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan kinerja jangka panjang, serta antara kinerja yang bersifat intern dan kinerja yang bersifat ekstern (Mulyadi, 2001).
2.3.1 Definisi dan Peran Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (2000), balanced scorecard adalah suatu sistem komprehensif yang bermanfaat dalam membantu para manajer untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam ukuran-ukuran kinerja yang saling terkait berdasarkan empat perspektif utama, yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced scorecard juga merupakan suatu konsep manajemen yang membantu menerjemahkan strategi ke dalam tindakan (Gasperz, 2005).
Balanced Scorecard merupakan sistem pengukuran kinerja yang berfokus pada aspek keuangan dan non keuangan dengan memandang empat prespektif yaitu
keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, serta proses bisnis internal (Mulyadi, 2001).
Dengan demikian, balanced scorecard merupakan suatu sistem pengukuran kinerja manajemen/sistem manajemen strategis yang diturunkan dari visi dan strategi serta merefleksikan aspek-aspek terpenting dalam suatu bisnis. Berikut adalah gambar empat perspektif dalam balanced scorecard.
Gambar 2.1 Empat Perspektif dalam Balanced Scorecard
Sumber: Kaplan dan Norton, 2000
Sabarguna (2007) menjelaskan bahwa peran balanced scorecard sebagai berikut:
1. Berperan memperluas perspektif yang dicakup dalam menafsirkan dampak trend perubahan lingkungan makro dan industri.
2. Berperan dalam menjadikan komprehensif dan koheren sasaran inisiatif strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik.
3. Berperan dalam menjadikan komprehensif program yang dihasilkan dalam penyusunan program.
4. Berperan dalam menjadikan komprehensif anggaran yang dihasilan dalam penyusunan anggaran.
5. Berperan memperluas perspektif kinerja personel yang diukur dan dievaluasi.
2.3.2 Keunggulan dan Manfaat Balanced Scorecard
Keunggulan pendekatan balanced scorecard dalam sistem perencanaan strategik (Mulyadi, 2001) yaitu:
1. Komprehensif
Balanced scorecard memperluas perspektif dari yang sebelumnya hanya berfokus pada keuangan meluas dan mencakup pada perspektif customer, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan sehingga lebih komprehensif.
Perluasan tersebut bermanfaat dalam melipatgandakan kinerja kuangan dalam waktu jangka panjang dan membuat perusahaan/organisasi mampu untuk memasuki lingkungan bisnis/organisasi yang kompleks.
2. Koheren
Balanced scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab akibat dalam berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan
harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsug maupun tidak langsung. Misalnya, sasaran startegik dalam perspektif pebelajaran dan pertumbuhan harus menjadi penyebab terwujudnya sasaran strategik di proses bisnis internal, customer atau secara langsung pada perspektif keuangan.
3. Seimbang
Dalam sistem perencanaan strategik, balanced scorecard menggambarkan keseimbangan sasaran yang dihasilkan dalam keempat perspektif. Keseimbangan harus terjadi diantara keempat perspektif, yaitu keseimbangan internal (perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan), keseimbangan eksternal (perspektif keuangan dan customer), keseimbangan berfokus pada proses (pespektif keuangan dan proses bisnis internal) dan keseimbangan berfokus pada orang (perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif customer).
Ketidakseimbangan terjadi jika:
a. Sasaran strategik lebih berfokus pada intern yaitu pada proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sehingga mengakibatkan perspektif pelanggan dan keuangan menjadi terabaikan. Sehingga mempengaruhi kepuasan customer dan pemegang saham sehingga dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan dalam jangka panjang.
b. Sasaran strategik lebih berfokus pada ekstern yaitu pada perspektif keuangan dan customer sehingga mengakibatkan perspektif proses bisnis internal dan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menjadi terbaikan. Sehingga akan mempengaruhi kepuasan personel perusahaan sehingga dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan dalam jangka panjang.
c. Sasaran strategik lebih berfokus pada orang yaitu pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dan perspektif customer sehingga perspektfi proses bisnis internal dan keuangan terabaikan. Sehingga akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan dalam jangka panjang.
d. Sasaran strategik lebih berfokus pada proses yaitu pada perspektif keuangan dan perspektif proses bisnis internal sehingga mengakibatkan perspektif customer dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menjadi terabaikan.
Hal ini akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan dalam jangka panjang.
4. Terukur
Salah satu keunggulan dalam balanced scorecard adalah dalam hal keterukuran.
Melalui pendekatan balanced scorecard, sasaran-sasaran strategik nonkeuangan yang sulit diukur seperti customer, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan dapat ditentukan ukurannya sehingga dapat dikelola dan diwujudkan.
2.3.3 Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard
Cara pengukuran dalam Balanced scorecard adalah mengukur secara seimbang antara perspektif yang satu dengan perspektif yang lainnya dengan tolok ukur masing-masing perspektif. Menurut Mulyadi (2001), kriteria keseimbangan digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategik kita capai seimbang di semua perspektif. Skor dalam tabel kriteria keseimbangan adalah skor standar, jika kinerja semua aspek dalam perusahaan adalah “baik”. Skor diberikan berdasarkan rating scale berikut:
a. Skor = -1, nilai kurang dengan pengertian tingkat prestasi di bawah standar/target.
b. Skor =0, nilai cukup dengan pengertian tingkat prestasi sama dengan standar/
target.
c. Skor = 1, nilai baik dengan pengertian tingkat prestasi di atas standar/target.
Setelah menentukan rating scale, selanjutnya adalah membuat ukuran kinerja berisi indikator-indikator yang akan digunakan sebagai dasar pemberian skor. Ukuran kinerja dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Kriteria Keseimbangan
Perspektif Sasaran
Strategik Ukuran Hasil Ukuran Pemicu
Kinerja Skor Perspektif
Keuangan
Pertumbuhan pendapatan
Pertumbuhan biaya Revenue mix 1 Perubahan
biaya
Penurunan biaya Cycle effectiveness
1 Perspektif
Pelanggan
Brand equity Customer acquitition
Bertambahnya pasien baru
1
Meningkatnya layanan kualitas customer
Customer retention Depth of
relationship
1
Customer satisfaction
Berkurangnya jumlah keluhan
1 Perspektif
Bisnis Internal
Peningkatan kualitas proses layanan
pelanggan
Jumlah penanganan keluhan
Semakin
sedikitnya jumlah keluhan
1
Peningkatan pendapatan
1
Respons time 1
Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Meningkatnya komitmen karyawan
Retensi karyawan Berkurangnya jumlah karyawan yang keluar
1
Meningkatnya kapabilitas karyawan
Pelatihan karyawan
Jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan
1
Sumber: Mulyadi, 2001
2.4 Perspektif Balanced Scorecard
Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja berfokus pada aspek keuangan dan non keuangan. Ada empat prespektif yang dipandang yaitu keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, serta proses bisnis internal.
2.4.1
2.4.2 Perspektif Keuangan
Dalam balanced scorecard perspektif keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Lasdi (2002) berpendapat bahwa pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar.
Perusahaan biasanya menekan dua aspek utama dalam perancangan strategi finansial yaitu pertumbuhan pendapatan dan produktivitas (Kaplan & Norton, 2000).
Strategi pertumbuhan pendapatan berfokus pada pencapaian penjualan dari pasar baru dan produk baru atau memperkut dan memperluas relasi dengan pelanggan saat ini.
Sedangkan strategi produktivitas terdiri dari dua bentuk yaitu memperbaiki struktur biaya perusahaan dengan jalan menekan biaya dan memanfaatkan aset secara lebih efisien dengan jalan menekan kebutuhan modal kerja dan modal tetap untuk mendukung tingkat keluaran (output) tertentu.
Menurut Gasperz (2005), untuk mendukung suatu balanced scorecard, unit- unit bisnis harus dikaitkan dengan strategi perusahaan. Tujuan finansial berperan sebagai fokus bagi tujuan-tujuan strategis dan ukuran-ukuran semua perspektif dalam balanced scorecard. Setiap ukuran yang dipilih seyogyanya menjadi bagian dari suatu keterikatan hubungan sebab akibat yang memuncak pada peningkatan kinerja finansial. Ketika mendefinisikan perspektif finansial, manajemen perusahaan harus mempertimbangkan tahap-tahap dalam siklus hidup bisnis (business life cycle),yang pada dasarnya dibagi ke dalam tiga tahap, yaitu:
b. Perusahaan yang berada pada tahap awal pertumbuhan (early stage company), memiliki produk (barang dan/atau jasa) yang bertumbuh secara signifikan, sehingga strategi dan pengukuran dalam perspektif finansial yang dilakukan dapat difokuskan pada pertumbuhan penerimaan (revenue growth), penghasilan/
keuntungan positif (positive earnings), dan peningkatan penjualan dan pangsa pasar (sales and market share growth).
c. Perusahaan yang berada pada tahap keberlangsungan (sustainable stage company) memiliki produk (barang dan/atau jasa) yang bertumbuh stabil, sehingga strategi dan pengukuran perspektif finansial yang dilakukan dapat difokuskan pada peningkatan pendapatan operasional, peningkatan tingkat pengembalian investasi (return on investment - ROI), dan peningkatan keuntungan kotor (gross margin).
d. Perusahaan yang berada pada tahap kematangan (mature stage company) memiliki produk (barang dan/atau jasa) yang bertumbuh secara lambat, sehingga strategi dan pengukuran perspektif finansial dapat difokuskan pada pengelolaan arus kas (cash flow management), nilai tambah ekonomis (economic value added), dan nilai tambah kas (cash value added). Tema-tema strategis (strategic themes) untuk perspektif finansial yang umum ditampilkan pada tahap ketiga dari siklus bisnis adalah: pertumbuhan dan keberagaman sumber penerimaan, reduksi biaya dan/atau peningkatan produktifitas, dan utilisasi aset dan/atau strategi investasi.
Analisis kinerja keuangan dapat dilakukan dengan cara membandingkan rasio (pendapatan dan pengeluaran) dari satu periode ke periode sebelumnya, sehingga
diketahui adanya kecenderungan pada periode tertentu. Selain itu dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan rasio keuangan dengan perusahaan sejenis dalam industri yang sama, sehingga dapat diketahui posisi perusahaan yang dianalisis dalam industri (Sarjono, 2001 dalam Hestiningsih, 2004).
Menurut Mulyadi (2001) indikator yang dapat digunakan untuk menilai kinerja perspektif keuangan yaitu: pertumbuhan pendapatan, pertumbuhan ROI, dan berkurangnya biaya. Menurut Munawir (1995) dalam Mulyadi (2001), untuk analisa keuangan dapat dilakukan dengan analisis perbandingan dan analisis rasio. Analisis perbandingan menggunakan laporan keuangan dua periode atau lebih untuk diperbandingkan. Pembandingan bisa dilakukan secara vertikal atau horizontal.
Sedangkan analisa rasio bertujuan mencari keterkaitan antara perkiraan-perkiraan tertentu, baik dari setiap jenis laporan keuangan maupun antar jenis laporan keuangan.
2.4.3 Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan haruslah mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Selain dituntut untuk memuaskan pelanggan, para manajer unit bisnis juga harus menterjemahkan pernyataan misi strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang spesifik. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan (Kaplan & Norton, 2000).
Menurut Tjiptono (2004), ukuran-ukuran pokok perspektif pelanggan dalam balanced scorecard yaitu:
a. Pangsa pasar, mencerminkan proporsi bisnis di pasar tertentu (dalam hal jumlah pelanggan, nilai rupiah yang dibelanjakan, atau unit volume penjualan) yang dijual sebuah unit bisnis.
b. Customer acquisition, mencerminkan kemampuan sebuah unit bisnis untuk menarik atau mendapatkan pelanggan atau bisnis baru dan merupakan ukuran pemacu kinerja organisasi bisnis dalam perspektif customer.
c. Retensi pelanggan, merefleksikan kemampuan sebuah unit bisnis untuk mempertahankan pelanggan. Salah satu hal yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan melakukan tindak lanjut komplain dari pelanggan dengan baik. Upaya tindak lanjut komplain yang cepat dan efektif dapat mempertahankan sebagian di antara para pelanggan yang tidak puas sebelum mereka beralih pemasok dan meminimalkan kemungkinan terulangnya kembali masalah yang sama di kemudian hari. Retensi pelanggan yang dilandasi kemampuan membangun orientasi pelanggan dapat memberikan manfaat salah satunya adalah terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Kepuasan pelanggan, memenuhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja spesifik seperti kualitas, layanan, atau kehandalan pengiriman tepat waktu.
Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting untuk dilakukan oleh setiap organisasi. Kepuasan pelanggan menurut teori service quality dari Valerie Zaithamal dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu (Supranto, 2001):
1) Tangible, dimensi ini merupakan berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti:
bangunan gedung/kantor, peralatan yang dimiliki perusahaan, penampilan karyawan/petugas perusahaan dan usaha dalam mempromosikan perusahaan 2) Reliability, merupakan kehandalan karyawan/petugas dalam melayani
pelanggan sesuai yang dijanjikan, seperti: kemampuan dalam menepati janji, kemampuan dalam memecahkan masalah pelanggan, kemampuan dalam memberikan pelayanan pertama yang baik, dan tidak melakukan kesalahan yang berarti.
3) Responsiveness, dimensi ini dimaksudkan sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan, merespon pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan, seperti: kemampuan perusahaan untuk memberikan informasi secara tepat, berusaha memberikan pelayanan dengan segera ketika diperlukan, berusaha memberikan pertolongan kepada pelanggan, dan tidak menunjukkan sikap sok sibuk.
4) Assurance, rasa aman/kenyamanan dirasakan atau diterima pelanggan, meliputi: kredibilitas perusahaan, perusahaan menghargai bisnis pelanggan, memperlakukan pelanggan secara sopan santun, dan karyawan memiliki pengetahuan di bidangnya.
5) Emphaty, karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan, perusahaan mengerti kemampuan dan keinginan pelanggan, kenyamanan jam operasional perusahaan bagi pelanggan, dan mempelajari kebutuhan pelanggan sebelum mengambil tindakan apapun.
Supranto (2001) menyatakan bahwa mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah mudah, data yang diperoleh menjadi subyektif sesuai dengan jawaban responden menurut pengalaman mereka. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Menurut Lusa (2007), indikator yang sering digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan malpraktek, laporan dari staf medik, perawat, dan sebagainya. Pengukuran kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Menurut Supranto (2001) pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Pengertian kepuasan adalah persepsi pelanggan tentang mutu asuhan (performance) yang diberikan merupakan perbandingan antara harapan (expectasi) sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang sebenarnya. Kepuasaan dapat terjadi apabila apabila harapan terpenuhi maka mutu asuhan dirasakan memuaskan, apabila harapan tidak terpenuhi maka asuhan dinilai tidak memuaskan, dan apabila asuhan yang diberikan melebihi harapan maka mutu asuhan yang dirasakan sangat memuaskan (Berry dkk, 1990 dalam Suhardi, 2009).
