SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PERIODE SEMESTER I TAHUN 2021 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LUMAJANG

(1)

SURVEY KEPUASAN

MASYARAKAT (SKM)

PERIODE SEMESTER I TAHUN 2021

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN LUMAJANG

(2)

i

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya semata, maka laporan akhir Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) semester I pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang Tahun Anggaran 2021 diselesaikan dengan baik.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang sesuai dengan peraturan yang ditetapkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) semester I ini dalam rangka mengetahui mutu layanan dan kinerja setiap unsur pelayanan, serta mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas layanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Diharapkan hasil penelitian ini mampu meningkatkan kualitas pelayanan, penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan menjadi lebih berkualitas, serta menumbuhkan prakarsa dan peran serta customer dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Oleh karenanya kritik yang membangun akan diterima lapang dada demi sempurnanya laporan ini.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang telah banyak membantu sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) semester I Tahun 2021 ini bisa selesai dengan baik. Akhirnya harapan kami agar laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah diprogramkan oleh pemerintah.

Lumajang, 05 Juli 2021

KEPALA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LUMAJANG

AGUS WARSITO UTOMO, S.Pd, M.Si NIP. 19650819 199203 1 010

(3)

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i DAFTAR ISI ... ii DAFTAR TABEL ... iv BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Dasar Hukum ... 6

1.3 Maksud, Tujuan dan Sasaran ... 7

1.4 Hasil Yang Diharapkan (Output) ... 8

1.5 Manfaat (Benefit) ... 8

1.6 Jangka Waktu Pelaksanaan ... 9

1.7 Sistematika Laporan ... 9

BAB II ... 11

GAMBARAN UMUM DAERAH ... 11

2.1 Keadaan Geografis ... 11

2.2 Keadaan Demografis ... 13

2.3 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang ... 14

2.3.1 Visi, Misi dan Motto Pelayanan ... 16

2.3.2 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 17

2.3.3 Jenis Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 20

2.3.4 Maklumat Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 21

2.3.5 Tugas Fungsi Unit Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... 21

2.3.6 Standar Pelayanan ... 21

2.3.7 Layanan Pengaduan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 23

BAB III ... 27

METODE DAN PENDEKATAN PELAKSANAAN PEKERJAAN ... 27

3.1 Kajian Teoritis ... 27

(4)

iii

3.1.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 28

3.1.3 Standar Pelayanan Publik ... 30

3.1.4 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Publik ... 34

3.1.5 Survei Kepuasan Masyarakat ... 36

3.2 Metode Penelitian ... 38

3.2.1 Beberapa Pengertian ... 38

3.2.2 Populasi dan Sampel ... 40

3.2.3 Jenis Data, Teknik Pengumpulan, Pengolahan dan Analisis Data ... 41

3.2.4 Metode Pengolahan Data IKM ... 42

BAB IV ... 45

ANALISA DATA HASIL SURVEI ... 45

4.1 Gambaran Umum Responden Survei Kepuasan Masyarakat ... 45

4.1.1 Umur ... 45

4.1.2 Jenis Kelamin ... 46

4.1.3 Pendidikan Terakhir ... 47

4.1.4 Pekerjaan Utama ... 48

4.1.5 Jenis Pelayanan ... 49

4.2 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik ... 50

PENUTUP ... 53

5.1 Kesimpulan ... 53

5.2 Rekomendasi ... 54

(5)

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Luas Wilayah Kabupaten Lumajang Masing-Masing Kecamatan ... 11 9 Tabel 2 Jumlah penduduk dan distribusi penduduk berdasarkan jenis kelamin ... 13

Tabel 3 Jenis Media ... 23 Tabel 4 Penampakan/Penampilan Media Keterbukaan Informasi Publik ... 24 Tabel 5 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan ... 43 Tabel 6 Identitas Responden Berdasarkan Umur di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil ... 45 Tabel 7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 46 Tabel 8 Identitas Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 47 Tabel 9 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 48 Tabel 10 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 49 Tabel 11 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat/IKM pada Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 50 Tabel 12 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat/IKM pada Masing-Masing Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 51 Tabel 13 Tabel Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur ... 54

(6)

1

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang - 2021

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan bagi masyarakat atas barang, jasa dan/atau pelayanan admisitratif. Institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non pemerintah. Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Fungsi pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah modern saat ini dapat pula dikaitkan dengan tujuan pembentukan negara itu sendiri. Hal tersebut sesuai tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimana kehidupan masyarakat terlayani secara wajar.

Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap kegiatan pemerintah, fungsi kontrol sosial yang dilakukan merupakan penyeimbang agar tanggung jawab pemerintah terlaksana dengan baik.

Penyelenggaraan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa.

(7)

2

Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri dan juga tingginya tingkat ketidakpercayaan publik kepada pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat adalah memberikan pelayanan. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dalam kondisi masyarakat seperti saat ini, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia adalah dalam rangka menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.

Kondisi masyarakat yang semakin kritis seperti saat ini, menuntut birokrasi publik agar mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Birokrasi publik yang semula suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong. Intinya politik yang dijalankan oleh para aparatur negara adalah politik pelayanan bukan politik kepentingan. Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas

(8)

3

dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tersebut. Makna equity adalah pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Hal ini akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1997), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya

(9)

4

keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik/umum). Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media masa maupun langsung kepada unit pelayanan, baik menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan kurang dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek pungutan tidak resmi.

Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat.

Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan publik maka diperlukan suatu standar penilaian mengenai analisis kinerja pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja birokrasi publik menjadi sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis. Informasi mengenai kinerja aparatur dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh

(10)

5

terhadap kinerja aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga pengukuran kinerja aparat hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan analisis interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja.

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan suatu langkah yang tepat untuk mengakomodasi harapan masyarakat, menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah terutama aparat dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program- program pemerintah yang efektif dan tepat sasaran.

Sebelumnya Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kep Menpan KEP/25M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan Standar Pelayanan maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik dan disempurnakan dengan PERMENPAN No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat.

Kabupaten Lumajang selaku penyelenggara pelayanan publik dengan wilayah kerja meliputi 21 Kecamatan, 205 Desa/Kelurahan, 879 Dusun, 1.737 RW dan 7.027 RT. Organisasi Kabupaten Lumajang sebagai perwakilan dinas-dinas dan lembaga Pelayanan Publik yang bersentuhan dengan masyarakat menjadi salah satu wadah untuk meningkatkan kualitas Pelayanan Publik Dinas di Lingkup Pemerintahan. Pengukuran tingkat kepuasan dilaksanakan pada satuan

(11)

6

kerja-satuan kerja di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Sebagai lembaga milik pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh lapisan masyarakat Kabupaten Lumajang. Oleh sebab itu, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat pada seluruh layanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Melalui hasil survei ini, diharapkan mampu menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Selain itu juga dapat mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang khususnya unit pelayanan dimasa yang akan datang.

1.2 Dasar Hukum

Dasar hukum yang digunakan dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang adalah sebagai berikut:

1. Undang-undang No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah 2. Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

3. Peraturan Pemerintah No. 38 tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintahan Kabupaten/Kota.

4. Kepmen PAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Kepmen PAN NO. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tahun 2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(12)

7

6. PERMENPAN NO. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi No. 38 tahun 20 12 tentang Pedoman Penilaian Kinerja unit Pelayanan Publik.

8. Peraturan Daerah Kabupaten Lumajang No. 08 Tahun 2016 Tentang Pelayanan Publik.

9. Peraturan Daerah Kabupaten Lumajang No. 15 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Lumajang 10. Peraturan Bupati Lumajang No. 62 Tahun 2016 Tentang Susunan

Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

11. Peraturan Bupati Lumajang No. 91 Tahun 2016 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Lumajang No. 08 Tahun 2016 Tentang Pelayanan Publik.

1.3 Maksud, Tujuan dan Sasaran

Maksud, tujuan dan sasaran dalam survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Maksud

Maksud dari kegiatan ini adalah sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang, dalam melakukan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

2. Tujuan

(13)

8

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang adalah mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

3. Sasaran

a. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang,

b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna,

c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang,

d. Tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat.

1.4 Hasil Yang Diharapkan (Output)

Hasil yang diharapkan dari pelaksanaan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Tersusunnya hasil Survei Kepuasan Masyarakat tentang pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

2. Rekomendasi atas temuan-temuan dan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang demi pengembangan lembaga/organisasi.

1.5 Manfaat (Benefit)

(14)

9

adalah sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang diperlukan.

4. Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan.

1.6 Jangka Waktu Pelaksanaan

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang dilakukan selama 6 (enam) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga pelaporan hasil kegiatan.

1.7 Sistematika Laporan

Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang masalah, dasar hukum, maksud, tujuan dan sasaran, hasil yang diharapkan, manfaat, Jangka Waktu Pelaksanaan dan sistematika penulisan laporan akhir.

Bab II Gambaran Umum, berisi uraian singkat tentang kondisi umum Kabupaten Lumajang dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

Bab III Metode dan Pendekatan Pelaksanaan Pekerjaan, berisi tentang pendekatan dan metode pelaksanaan pekerjaan yang meliputi pengertian

(15)

10

dan definisi, kerangka pikir, metode/pendekatan serta langkah-langkah yang dilakukan dalam pelaksanaan pekerjaan.

Bab IV Analisis Hasil Survei, berisi tentang hasil penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

(16)

11

BAB II

GAMBARAN UMUM DAERAH

2.1 Keadaan Geografis

Kabupaten Lumajang merupakan salah satu daerah yang berada di wilayah bagian Selatan Provinsi Jawa Timur. Secara astronomis, Kabupaten Lumajang terletak antara koordinat 07°54’- 08°23’ Lintang Selatan dan 112°53’- 113°23’

Bujur Timur dengan luas wilayah mencapai 1.790,90 km² yang dihuni oleh ±1.119.251 jiwa pada tahun 2020 (Data BPS-Sensus Penduduk 2020). Pusat pemerintahan berada di Kecamatan Lumajang. Kabupaten Lumajang terbagi menjadi 21 Kecamatan, terdiri dari 198 desa dan 7 kelurahan.

Batas wilayah Kabupaten Lumajang meliputi

Bagian Utara : Kabupaten Probolinggo Bagian Timur : Kabupaten Jember Bagian Selatan : Samudra Indonesia

Bagian Barat : Kabupaten Malang

Secara terperinci luas wilayah Kabupaten Lumajang pada masing-masing Kecamatan sebagai berikut:

Tabel 1 Luas Wilayah Kabupaten Lumajang Masing-Masing Kecamatan No Kecamatan Luasan (Hektar) Kelurahan/Desa

1 Tempursari 10.535,00 7 2 Pronojiwo 14.149,00 6 3 Candipuro 14.309,00 10 4 Pasirian 12.839,00 11 5 Tempeh 7.321,00 13 6 Lumajang 2.847,15 12 7 Sumbersuko 2.907,35 8 8 Tekung 2.788,00 8 9 Kunir 5.330,00 11 10 Yosowilangun 7.244,00 12 11 Rowokangkung 5.888,00 7 12 Jatiroto 5.369,00 6 13 Randuagung 9.392,25 12 14 Sukodono 2.880,86 10 15 Padang 5.383,14 9 16 Pasrujambe 16.247,45 7 17 Senduro 17.089,65 12

(17)

12

No Kecamatan Luasan (Hektar) Kelurahan/Desa

18 Gucialit 10.179,25 9

19 Kedungjajang 6.613,00 12

20 Klakah 8.742,00 12

21 Ranuyoso 11.035,50 11

Jumlah 179.090,90 205

Sumber : Kabupaten Lumajang dalam angka 2021

Kabupaten Lumajang memiliki potensi diantaranya sektor pertanian dengan komoditas andalan padi (Kabupaten Lumajang merupakan salah satu lumbung pangan/padi di Prop. Jawa Timur, produk buah-buahan segar seperti pisang agung dan pisang mas kirana. Pada sektor peternakan ada kambing PE dan susu segar, pada sektor perindustrian dan perdagangan ada kerajinan perak, dan pada sektor kehutanan ada produk kayu olahan yang masih menjadi andalan di sektor ini. Sedangkan untuk perikanan juga potensial untuk perikanan tangkap dan perikanan budidaya. Sektor lain yang juga sangat potensial adalah sektor pariwisata.

Di lihat dari Topografi, Kabupaten Lumajang dengan kemiringan : 0-15% (65% luas wilayah) merupakan daerah yang baik untuk pertanian tanaman semusim, 15-25% (6% luas wilayah) merupakan daerah yang lebih baik untuk pertanian tanaman perkebunan, 25-40% (11% luas wilayah) merupakan daerah yang baik untuk pertanian tanaman perkebunan dan kehutanan dengan menggunankan prinsip konversasi, 40% keatas (18% luas wilayah) merupakan daerah yang multak harus dihutankan sebagai perlindung sumberdaya alam.

Potensi Lumajang semakin lengkap jika kita dapat melihat pada potensi hidrografi yang sangat menjanjikan bila diolah untuk kepentingan industry air minum, irigasi, maupun pariwisata. Ada 31 sungai yang mengalir di kabupaten ini, selain ada 369 dam, 254 pompa air, 6 air terjun, dan sejumlah danau, seperti Ranu Klaka dan Ranu Pakis.

Sedangkan potensi hidrografi telah memberikan peluang yang cukup besar bagi pembangunan baik untuk keperluan air minum, irigasi, industri, dan pariwisata. Kabupaten Lumajang mempunyai 31 sungai, 369 dam, 254 pompa air,

(18)

13

dan 56 air terjun. Selain itu juga terdapat danau/ranu yang potensial seperti Ranu Pakis dan Ranu Klakah. Ranu-ranu tersebut merupakan karakteristik dari Gunung Lamongan yang berada di Kabupaten Lumajang yang bisa diandalkan untuk industri pariwisata.

Kabupaten Lumajang juga memiliki Gunung Semeru yang merupakan gunung tertinggi di pulau jawa. Gunung ini merupakan potensi andal Kabupaten Lumajang. Potensi itu antara lain berupa hasil material yang dikeluarkan berupa batu, kerikil maupun pasir. Selain itu, gunung ini juga menjadi salah satu ikon pariwisata Kabupaten Lumajang.

2.2 Keadaan Demografis

Jumlah penduduk mengandung dua konsekuensi bila dikaitkan dengan pembangunan, yaitu menjadi subyek dan obyek pembangunan. Sehingga, dalam banyak hal besarnya penduduk merupakan potensi dan modal dasar pembangunan apabila peranan keduanya bisa diwujudkan. Kabupaten Lumajang dengan luas wilayah 1.790,90 km², pada tahun 2020 menurut hasil sensus penduduk BPS akhir tahun sebesar 1.119.251 jiwa yang terdiri dari 553.574 berjenis kelamin laki-laki dan 565.677 berjenis kelamin perempuan.

Gambaran mengenai jumlah penduduk dan distribusi penduduk berdasarkan jenis kelamin Kabupaten Lumajang sebagaimana Tabel berikut.

Tabel 2. Jumlah Penduduk dan Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin

No Kecamatan Jumlah Penduduk

Laki-laki Perempuan Jumlah

1 Tempursari 16.894 16.925 33.819 2 Pronojiwo 18.960 18.799 37.759 3 Candipuro 36.702 36.915 73.617 4 Pasirian 45.485 46.550 92.035 5 Tempeh 42.264 43.665 85.929 6 Lumajang 41.967 42.682 84.649 7 Sumbersuko 17.880 18.257 36.137 8 Tekung 17.727 17.838 35.565 9 Kunir 27.620 28.561 56.181 10 Yosowilangun 30.247 31.052 61.299

(19)

14

No Kecamatan Jumlah Penduduk

Laki-laki Perempuan Jumlah

11 Rowokangkung 18.956 19.435 38.391 12 Jatiroto 23.988 24.238 48.226 13 Randuagung 34.611 35.732 70.343 14 Sukodono 28.146 28.206 56.352 15 Padang 18.604 19.339 37.943 16 Pasrujambe 20.503 20.484 40.987 17 Senduro 24.609 24.705 49.314 18 Gucialit 12.890 13.384 26.274 19 Kedungjajang 23.288 24.397 47.685 20 Klakah 27.878 28.786 56.664 21 Ranuyoso 24.355 25.727 50.082 Jumlah 553.574 565.677 1.119.251

Sumber : Kabupaten Lumajang dalam angka 2021

Penduduk Kabupaten Lumajang tersebar merata di seluruh kecamatan dimana distribusi penduduk terbesar berada di Kecamatan Pasirian dengan 92.035 jiwa, sedangkan distribusi penduduk terkecil adalah Kecamatan Gucialit dengan 26.274 Jiwa.

2.3 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan salah satu lembaga pelayanan publik yang digunakan sebagai perwakilan dari Dinas-dinas dan lembaga pelayanan publik lingkup Pemerintah Kabupaten Lumajang. Sebagai bagian dari penyelenggaraan Pemerintahan di Kabupaten Lumajang, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor: 15 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Lumajang. Dan juga berdasarkan Peraturan Bupati Kabupaten Lumajang Nomor: 62 Tahun 2016, tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Adapun Tugas Pokok dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang adalah melaksanakan urusan dibidang kependudukan dan pencatatan sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan.

(20)

15

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang merupakan unsur pelaksanan urusan pemerintahan daerah di bidang Administrasi Kependudukan yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas membantu Bupati melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah di bidang administrasi kependudukan memiliki tugas dan menyelenggarakan fungsi :

1. Penyusunan program dan anggaran; 2. Pengelolaan keuangan;

3. Pengelolaan perlengkapan, urusan tata usaha, rumah tangga dan barang milik negara;

4. Pengelolaan urusan Aparat Sipil Negara (ASN);

5. Penyusunan perencanaan di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan, kerja sama administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan; 6. Perumusan kebijakan teknis di bidang pendaftaran penduduk,

pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan, kerja sama, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

7. Pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk; 8. Pelaksanaan pelayanan pencatatan sipil;

9. Pelaksanaan pengelolaan informasi administrasi kependudukan; 10. Pelaksanaan kerja sama administrasi kependudukan;

11. Pelaksanaan pemanfaatan data dan dokumen kependudukan; 12. Pelaksanaan inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

(21)

16

13. Pembinaan, koordinasi, pengendalian bidang administrasi kependudukan;

14. Pelaksanaan kegiatan penatausahaan dinas kependudukan dan pencatatan sipil;

15. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh bupat sesuai dengan tugas dan fungsinya.

2.3.1 Visi, Misi dan Motto Pelayanan

Dalam Melaksanakan tugas pokok dan fungsinya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang melaksanakan Visi dari Kabupaten Lumajang yaitu : “Terwujudnya Masyarakat Lumajang yang Berdaya Saing, Makmur dan Bermatabat”

Berdasarkan visi tersebut dapat diketemukan tujuan dari misi RPJMD Kabupaten Lumajang yang merupakan tujuan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Sebagai upaya untuk mencapai visi tersebut perlu ditetapkan misi dalam rangka pencapaian target Kinerja. Atas dasar itu, maka sesuai dengan Visi, Tugas Pokok dan Fungsi serta kewenangan yang ada, ditetapkan Misi RPJMD Kabupaten Lumajang sebagai berikut :

“Reformasi Birokrasi yang Efektif, Profesional, Akuntabel, dan Transparan untuk Mewujudkan Pemerintahan yang baik, benar dan bersih (good and clean governance)”.

Dalam menerapkan visi dan misi RPJMD Kabupaten Lumajang memiliki Misi Meningkatnya reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan dengan indikator sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Sasaran dari visi misi RPJMD Kabupaten Lumajang merupakan sebagai tujuan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang yaitu Meningkatnya Kepuasan Masyarakat sehingga Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang merumuskan Sasaran Kinerja Utama yaitu

(22)

17

Meningkatnya Pelayanan Adminduk (Administrasi Kependudukan) dengan strategi yang dilakukan Meningkatkan Pelayanan Penerbitan Dokumen Administrasi Kependudukan melalui kebijakan :

1. Meningkatkan Kesadaran Masyarakat Tentang Kesadaran Mengurus Dokumen Adminduk

2. Meningkatkan Kapasitas SDM Pelayanan Aparatur

3. Meningkatkan Kapasitas Aparatur Tentang Pelayanan Adminduk

Sedangkan Motto pelayanan merupakan kalimat firasat atau kata sebagai semboyan atau pedoman yang menggambarkan motivasi, semangat, dan tujuan dari suatu organisasi atau instansi sebagai bentuk komitmen terhadap pelayanan publik.

Adapun motto pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

Motto yang tertuang dalam kalimat di atas memiliki makna bahwa Perangkat Daerah dan seluruh unit pelayanan yang ada di dalamnya berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik secara terus menerus sehingga memudahkan masyarakat untuk mengurus dokumen kependudukan secara mudah dan cepat. 2.3.2 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Berdasarkan Peraturan Bupati Nomor : 62 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang adalah membantu Bupati dalam melaksanakan Urusan bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. Adapun fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang sebagai berikut :

Melayani dengan Hati Sepenuh Hati Dengan Hati – hati Dan Tidak se Enak Hati

(23)

18

1. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan unsur pelaksana urusan pemerintahan daerah di bidang administrasi kependudukan ; 2. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dipimpin oleh kepala dinas

yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada bupati melalui sekretaris daerah ;

3. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas membantu Bupati melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah di bidang administrasi kependudukan dengan menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusunan program dan anggaran; b. Pengelolaan keuangan;

c. Pengelolaan perlengkapan, urusan tata usaha, rumah tangga dan barang milik negara;

d. Pengelolaan urusan Aparat Sipil Negara (ASN);

e. Penyusunan perencanaan di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan, kerja sama administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

f. Perumusan kebijakan teknis di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan, kerja sama, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

g. Pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk; h. Pelaksanaan pelayanan pencatatan sipil;

i. Pelaksanaan pengelolaan informasi administrasi kependudukan; j. Pelaksanaan kerja sama administrasi kependudukan;

(24)

19

k. Pelaksanaan pemanfaatan data dan dokumen kependudukan; l. Pelaksanaan inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

m. Pembinaan, koordinasi, pengendalian bidang administrasi kependudukan;

n. Pelaksanaan kegiatan penatausahaan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil; dan

o. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh bupat sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Berikut Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.

Gambar 1. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

SEKSI KERJASAMA NINIK INDRIYANTI, SH Penata Tk. I III/d NIP. 19651027 200701 2 004 SEKSI INOVASI PELAYANAN AGUS SUWARNI, S.Pd Penata Muda Tk. I III/b NIP. 19671119 200003 2 004

SEKSI PEMANFAATAN DATA DAN DOKUMEN KEPENDUDUKAN HAMBALI Penata III/c NIP. 19640410 198603 1 020 SEKSI KELAHIRAN AMIR SISWANTO Penata Tk. I III/d NIP. 19640216 199403 1 005 SEKSI PERKAWINAN DAN PERCERAIAN ZAENAL, SH Penata III/c NIP. 19651112 199403 1 011 SEKSI PERUBAHAN STATUS ANAK, PEWARGANEGARAAN DAN KEMATIAN

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LUMAJANG

AGUS WARSITO UTOMO, S.Pd., M.SI

Pembina Tk. I IV/b NIP. 19650819 199203 1 010 SEKRETARIAT LUBNA AZIZAH, SH., M.M Pembina Tk. I IV/b NIP. 19660615 199203 2 007

SUB BAG. PERENCANAAN

R. MUH. ZAINI, S. AP Penata Tk. I III/d NIP. 19631216 199403 1 001

SUB BAG. UMUM DAN KEPEGAWAIAN

KUKUH DJOKO TRIATMADJI Penata Tk. I III/d NIP. 19680519 199003 1 006

SUB BAG. KEUANGAN

EVI EFFENDI, SH., MM Pembina IV/a NIP. 19710405 199803 2 008 BIDANG PELAYANAN PENDAFTARAN PENDUDUK Drs. ROCHMAT WACHID Pembina IV/a NIP. 19641226 199003 1 006 BIDANG PELAYANAN PENCATATAN SIPIL SRI SAJEKTI, SH., MM Pembina IV/a NIP. 19670517 198903 2 003 BIDANG PENGELOLAAN INFORMASI ADM. KEPENDUDUKAN

YONATAN KOBBA, SE., MM Pembina IV/a NIP. 19691219 199510 1 001

BIDANG PEMANFAATAN DAN INOVASI PELAYANAN HARIYANTO, S.Ap Penata Tk. I III/d NIP. 19670806 199102 1 002 SEKSI PENDATAAN PENDUDUK ANI MURYANI Penata III/c NIP. 19690303 199901 2 001 SEKSI IDENTITAS PENDUDUK MOKHAMAD BAHTIYAR Penata III/c NIP. 19691212 199403 1 010

SEKSI PINDAH DATANG PENDUDUK RIYADINI WAHYU HASTUTI, S.Pd Penata TK. I III/d NIP. 19670207 199303 2 008 SEKSI SISTEM INFORMASI DAN ADM.

KEPENDUDUKAN

SEKSI PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA

KEPENDUDUKAN

IWAN ADHI TRISNA, SST Penata III/c NIP. 19770925 201001 1 011

SEKSI TATA KELOLA DAN SUMBER DAYA MANUSIA TEKNOLOGI

INFORMASI DAN KOMUNIKASI

NURUL ALFIYAH, A.Md., KL Penata Muda Tk. I III/b NIP. 19770412 200501 2 014

(25)

20

2.3.3 Jenis Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

Jenis Pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang adalah sebagai berikut:

1. Biodata Penduduk 2. Kartu Keluarga 3. KTP-el

4. KIA (Kartu Identitas Anak) 5. Surat Keterangan Pindah

6. Surat Keterangan Pindah Ke Luar Negeri 7. Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri 8. Surat Keterangan Tempat Tinggal

9. Surat Keterangan Kelahiran 10. Surat Keterangan Lahir Mati

11. Surat Keterangan Pembatalan Perkawinan 12. Surat Keterangan Pembatalan Perceraian 13. Surat Keterangan Kematian

14. Surat Keterangan Pengangkatan Anak

15. Surat Keterangan Pelepasan Kewarganegaraan Indonesia 16. Surat Keterangan Pengganti Tanda Identitas

17. Surat Keterangan Pencatatan Sipil 18. Akta Kelahiran

19. Akta Kematian 20. Akta Perkawinan 21. Akta Perceraian 22. Akta Pengakuan Anak 23. Akta Pengesahan Anak

(26)

21

2.3.4 Maklumat Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Menyadari bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sebagai tugas utama pemerintah dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat akan terus berupaya dan komitmen. Adapun Maklumat Pelayanan sebagai berikut:

Gambar 2 Maklumat Pelayanan Dispendukcapil Kab. Luamajang

2.3.5 Tugas Fungsi Unit Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Berikut tugas fungsi unit pelayanan :

 Melaksanakan verifikasi berkas oleh petugas pelayanan;  Menginput data yang sudah di verifikasi ke dalam sistem;

 Memberikan tanda pengambilan kepada pemohon yang sudah melengkapi berkas;

 Menyerahkan dokumen untuk dicetak Caping oleh Operator; dan  Menyerahkan dokumen kepada pemohon.

2.3.6 Standar Pelayanan

Berikut Standar Pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang :

 Penerbitan Akta Kelahiran;  Penerbitan Akta Perkawinan;  Penerbitan Akta Perceraian;  Penerbitan Akta Kematian;

 Penerbitan Akta Pengakuan Anak;  Penerbitan Akta Pengesahan Anka;  Penerbitan Kutipan Kedua;

MAKLUMAT PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL KAB. LUMAJANG

(27)

22

 Penerbitan Akta Kelahiran Pelayanan Jebol Anduk;  Penerbitan Akta Kematian Pelayanan Jebol Anduk;  Penerbitan Akta Kelahiran Pelayanan Ketan Ireng;  Penerbitan Akta Kematian Pelayanan Ketan Ireng;  Penerbitan Catatan Pinggir Pengangkatan Anak;  Penerbitan Catatan Pinggir Pembetulan Akta;  Penerbitan Catatan Pinggir Pembatalan Akta;  Penerbitan Catatan Pinggir Peristiwa Penting;  Penertiban Perubahan Nama Akta Pencatatan Sipil;  Penertiban Surat Keterangan Laporan Kelahiran;  Penertiban Surat Keterangan Laporan Perkawinan;  Pelayanan Komplain Dokumen Pencatatan Sipil;  Pelayanan Legalisir Akta;

 Penertiban Kartu Keluarga ( KK );

 Penertiban Kartu Tanda Penduduk Elektronik ( KTP – EL )  Perekeman KTP – EL;

 Penertiban Surat Keterangan Pindah WNI/SKP WNI;  Penertiban Surat Keterangan Datang WNI/SKP WNI;  Penerbitan Surat Keterangan Tempat Tinggal ( SKTT );  Pelayanan Perbaikan Data Kependudukan;

 Pelayanan Komplain Dokumen Kependudukan;  Pelayanan Legalisr KK dan KTP;

 Penertiban KK Pelayanan Jebol Anduk;  Penertiban KTP – EL Pelayanan Jebol Anduk;  Perekaman KTP – EL Pelayanan Jebol Anduk;  Tindak Lanjut Pengaduan;

(28)

23

2.3.7 Layanan Pengaduan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

Implementasi kebijakan pengaduan masyarakat di Dispendukcapil, melalui media sosial dan media elektronik :

Tabel 3. Jenis Media

No. Jenis Media

1 Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan

penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu :

a. Website www.lapor.go.id,

b. SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three);

c. Twitter @lapor1708; serta

d. Aplikasi mobile (Android dan iOS).

2 Website Lapor Lumajang dikelola oleh Diskominfo Lumajang dan admin OPD :

a. Melalui laman https://laporlumajang.lumajangkab.go.id/n atau b. Melalui kolom lapor lumajang di website resmi Kabupaten

Lumajang :https://lumajangkab.go.id/ atau

c. Melalui kolom pengaduan pada web resmi Dispendukcapil Lumajang di alamat https://dispenduk.lumajangkab.go.id/

3 Melalui Laman Facebook di Lapor Lumajang (Forum Resmi Pengaduan Masyarakat Lumajang) dikelola oleh Diskominfo Lumajang dan admin pengaduan OPD.

4 Email Dispendukcapil Lumajang : kependudukan@lumajangkab.go.id

5 IG : Dispendukcapil Lumajang, 6 FB : Dispendukcapil Lumajang, 7 Youtube : Dispendukcapil Lumajang,

8 Siaran Radio “Dispendukcapil Menyapa Masyarakat” di Radio Semeru FM dan Radio Gloria FM Lumajang,

9 Hotline service Dispendukcapil Lumajang mulai Bupati Lumajang, Wakil Bupati, Kepala Dinas Dispendukcapil, Kepala Bidang, s.d. Petugas Pengaduan,

(29)

24

10 Kotak Saran

Tabel 4. Penampakan/Penampilan Media Keterbukaan Informasi Publik No. Media Keterbukan Informasi

Publik Penampakan/Penampilan

1.

Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu :

a. Website www.lapor.go.id, b. SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three);

c. Twitter @lapor1708; serta d. Aplikasi mobile (Android

dan iOS).

2. Website Lapor Lumajang dikelola oleh Diskominfo Lumajang dan admin OPD :

a. Melalui laman

https://laporlumajang.lumajangk ab.go.id/n atau

b. Melalui kolom lapor lumajang di website resmi Kabupaten Lumajang : https://lumajangkab.go.id/ atau c. Melalui kolom pengaduan pada web resmi Dispendukcapil Lumajang di alamat

https://dispenduk.lumajangkab.g o.id/

3. Melalui Laman Facebook di Lapor Lumajang (Forum Resmi Pengaduan Masyarakat Lumajang) dikelola oleh Diskominfo Lumajang dan admin pengaduan OPD.

4. Email Dispendukcapil Lumajang :

kependudukan@lumajangkab.go.i d

(30)

25

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang - 2021 5 IG : Dispendukcapil Lumajang 6 FB : Dispendukcapil Lumajang, 7 Youtube : Dispendukcapil Lumajang,

8 Siaran Radio “Dispendukcapil Menyapa Masyarakat” di Radio Semeru FM dan Radio Gloria FM Lumajang,

(31)

26

9 Hotline service Dispendukcapil Lumajang mulai Bupati Lumajang, Wakil Bupati, Kepala Dinas Dispendukcapil, Kepala Bidang, s.d. Petugas Pengaduan.

10 Kotak saran

11 Layanan Pengaduan Tatap Muka Langsung

(32)

27

BAB III

METODE DAN PENDEKATAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

3.1 Kajian Teoritis 3.1.1 Pelayanan Publik

Istilah pelayanan publik (publik service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Oleh Oxford, 2018 pengertian servis didefinisikan sebagai “a system that provides something that the publik needs, organized by the government or a private company“. Dengan demikian, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Adapun istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris publik, terdapat berapa pengertian, yang dapat diartikulasikan ke dalam bahasa Indonesia sebagai umum, masyarakat, dan negara. Publik dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam istilah publik opinion (pendapat umum), publik service (pelayanan masyarakat), publik relation (hubungan masyarakat), publik interest (kepentingan umum), publik offering (penawaran umum), publik ownership (milik umum), dan lain-lain.

Dalam pengertian negara istilah publik dapat ditemui antara lain adalah publik sektor (sektor negara), publik revenue (penerimaan negara), dan publik authorities (otoritas negara). Pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dengan pengertian masyarakat. Publik adalah sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka

(33)

28

miliki (Nurcholish, 2005).

3.1.2 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu issue penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Dalam kerangka pelaksanaan otonomi daerah, peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi salah satu urusan wajib yang harus diselenggarakan di lingkungan Pemerintah Provinsi maupun pemerintah Kabupaten/ Kota. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu diketahui terlebih dahulu tentang pengertian kualitas.

Terdapat banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari kata kualitas, mulai dari yang konvensional maupun yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (perfomance), mudah dalam penggunaan (easy of use), keandalan (reliability), estetika (esthetics), dan sebagainya.

Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meetingthe needs of customers).Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensioanal maupun yang lebih strategis tersebut, oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yakni kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1994) didefinisikan sebagai “the exten of discrepency between customers expectations of desires and their perception”. Kualitas pelayanan adalah tingkat perpaduan antara ekspektasi yang diinginkan konsumen dengan gambaran persepsinya akan pelayanan. Sedangkan Goetsch dan David (2002), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu

(34)

29

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan dengan kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan.

Menurut Zeithaml, et al., (1985) untuk melihat suatu kualitas pelayanan dapat diketahui ketika dilakukan analisis mengenai beberapa jenis kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitas pelayanan, penyediaan pelayanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Secara mendetail, Zeithaml, et al., (1985) mengidentifikasikan kesenjangan-kesenjangan seperti pada gambar 3.1 dan dijelaskan sebagai berikut : a. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi

manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey akan kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia pelayanan (Customer Contact Personel), padahal dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah faktor klasik yaitu terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation) dengan spesifikasi kulaitas pelayanan (Service Quality Specification). Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan pelayanan.

(35)

30

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification) denga penyampaian pelayanan (Service Delivey). Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal.

d. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (Eksternal Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal dalam organisasi.

e. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service) dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (Perceived Service). Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.

3.1.3 Standar Pelayanan Publik

Menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) yang dimaksud dengan standar pelayanan adalah suatu tolak ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) manfaat yang diperoleh dengan adanya standar pelayanan adalah:

a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan,

(36)

31

menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

b. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfalitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, sosial, dan lainnya.

c. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar pelayanan juga dapat membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan atapun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Dengan demikian, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sedangkan upaya penyediaan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan, kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain (Lembaga Administrasi Negara, 2003) :

(37)

32

a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

b. Realibilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

c. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktnya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d. Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juaga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus dipertahankan.

f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan pesahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebalinya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai tatacara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

(38)

33

i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia layanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

j. Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.

k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal.

m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.

n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar

(39)

34

3.1.4 Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Publik

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat dan atau memenuhi harapan masyarakat/pelanggan akan pelayanan publik. Untuk mencapai hal ini diperlukan upaya agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dan kenyataan. Dalam memberikan sebuah pelayanan, kepuasan masyarakat pengguna layanan publik merupakan hal yang sangat penting dan harus menjadi orientasi dari unit pelayanan publik.

Kepuasan masyarakat pengguna layanan publik akan mempengaruhi para pengguna layanan publik lain untuk menggunakan jasa dari unit pelayanan publik tersebut. Menjadikan kepuasan masyarakat pengguna layanan publik sebagai prioritas utama merupakan suatu keharusan yang harus dilakukan oleh organisasi publik pada saat ini. Untuk menjaga dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan publik, lembaga publik perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang sekiranya mempengaruhi kepuasan masyarakat pengguna layanan publik dan dalam menilai pelayananyang diberikan lembaga publik tersebut.

Menurut Soeprihanto (1997), kepuasan dapat diartikan sebagai perbedaan atau kesenjangan antara kinerja atau perfomance dengan harapan atau expectacy. Apabila kinerja di bawah harapan maka konsumen tidak puas. Harapan terbentuk karena pengalaman masa lalu konsumen berdasarkan informasi-informasi yang diperoleh sebelumnya, baik dari lingkup pergaulan, dari para pemasar maupun dari para pesaing. Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilson, 1988, p. 204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan, pengguna layanan publik adalah respon pelanggan, pengguna layanan publik terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Wilkie (1990) dalam Tjiptono dan Diana (1997 mendefinisikan kepuasan pelanggan, pengguna layanan publik sebagai suatu tanggapan emosional pada

(40)

35

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa, sedangkan Kotler (1994, p. 40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan, pengguna layanan publik adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pengguna layanan publik adalah tingkat kesesuaian antara harapan masyarakat pengguna layanan publik dengan kinerja (hasil yang diterima). Kepuasan masyarakat pengguna layanan publik bersifat subyektif artinya tergantung dari persepsi masing-masing individu pengguna jasa pelayanan publik. Adapun sumber dari persepsi ini dapat berasal dari pengalaman masa lampau. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja tidak sesuai dengan harapan maka masyarakat pengguna layanan publik akan merasa kecewa/ tidak puas. Kinerja sendiri adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen pada saat hal tersebut dikonsumsi untuk kemudian dibandingkan dengan harapan yang terbentuk sebelumnya.

Philip Kotler (1994:561), menyatakan bahwa dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yakni:

a. Bukti langsung (tangibles). Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan kerja. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan serta personel dan materi komunikasi yang digunakan.

b. Kehandalan (Relaibility). Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janji.

c. Daya tanggap (Responsiveness). Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu

(41)

36

memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya dan berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani.

d. Jaminan (Assurance). Dimensi ini mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan, kesopanan, rasa hormat, perhatian, keramahan pelayan, kepercayaan dan kejujuran dari pemberi jasa, dan kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (Emphaty). Dimensi ini mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi, pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahas ayang dapat dimengerti, mendengarkan tanggapan dam pertanyaan pelanggaan dan usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya oleh pemberi jasa pelayanan.

3.1.5 Survei Kepuasaan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat seperti dimuat dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Prnyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Nomor 14 Tahun 2017 adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penetapan peraturan ini telah menghapus Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Hasil survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk:

a. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik