Pada bagian ini akan dikemukakan dasar-dasar teori yang erat hubungannya dengan permasalahan yang dihadapi perusahaan. Dengan adanya dukungan pustaka yang jelas akan memudahkan dalam memecahkan masalah yang ada di perusahaan. Tinjauan pustaka penting sebagai pedoman berpikir dan landasan dalam rangka menganalisa masalah yang ada di perusahaan. Hal ini sebagai dasar untuk mendukung kebenaran dari masalah yang dihadapi perusahaan.
2.1. Kerangka Dasar Teori 2.1.1 Logistik
Logistik adalah suatu rangkaian kegiatan pengambilan dan penempatan barang dari tempat dan waktu yang telah direncanakan (http://id.wikipedia.org).
Pengertian lain dari logistik adalah “Sekumpulan aktivitas fungsional (transportasi, pengendalian inventori, dan lain-lain) yang terus dilakukan sebuah perusahaan dalam proses mengubah bahan baku menjadi produk jadi” (Ronald H.
Ballou, 2004, p. 4). Logistik yang direncanakan dan dikelola secara matang dan benar akan mampu memberikan suatu kontribusi yang cukup signifikan bahkan bukan tidak mungkin menjadi ujung tombak bagi sebuah perusahaan untuk memenangkan persaingan. Logikanya sangat sederhana, yaitu sistem logistik yang baik akan membuat barang atau jasa sampai ke pelanggan dengan tepat waktu dan dengan harga yang kompetitif, dua hal pokok yang sangat berperan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Salah satu aspek sangat penting dalam logistik adalah manajemen persediaan. Tujuan manajemen persediaan adalah lancarnya aliran persediaan.
2.1.1.1 Inventory Management ( Manajemen Persediaan )
Inventory adalah barang yang diproduksi untuk disimpan untuk digunakan di masa mendatang baik itu bahan baku, barang setengah jadi, atau barang jadi (p.326). Biaya untuk meletakkan inventory ini akan tergantikan dengan berkurangnya kemungkinan terjadi keterlambatan di perusahaan dalam memenuhi permintaan di masa mendatang. Adanya penyimpanan bahan baku menyebabkan produksi tidak sampai terhambat jika suatu saat terjadi keterlambatan pengiriman dari supplier atau terjadi peningkatan permintaan yang cukup signifikan.
Dalam perusahaan, mengatur inventory yang ada sangat penting.
Tujuannya agar inventory tidak terlalu berlebih dan juga tidak kekurangan saat dibutuhkan. Dengan diaturnya inventory ini akan dapat mencapai service level yang tinggi jika permintaan pelanggan banyak yang tidak dapat dipenuhi jika hanya dengan produksi dan sebaliknya, jika inventory tidak cukup maka dapat dibantu dengan produksi dimana kegiatan produksi dapat direncanakan dengan tersedianya inventory itu sendiri.
Fungsi dari pengaturan inventory adalah ( David Simchi-Levi, Philip Kaminsky, dan Edith Simchi-Levi, 2000, p. 67 ) :
• Perencanaan inventory. Untuk menentukan berapa yang harus disimpan dan kapan harus melakukan penyimpanan itu.
• Pengendalian inventory. Untuk menentukan jumlah yang sesuai dimana barang harus dipesan kembali atau diproduksi kembali, jumlah persediaan pengaman, dan pendataan tingkat dan kondisi dari inventory.
Dua hal yang penting dalam pengaturan inventory adalah demand forecasting dan perhitungan order quantity.
Karena demand dari pelanggan yang tidak pasti, maka perlu diatur apakah order quantity nantinya sama dengan forecasting, lebih besar, atau lebih kecil. Jika order quantity lebih besar apa resikonya, demikian juga jika lebih kecil.
Order quantity ini nantinya akan mempengaruhi kebijakan inventory yang dilakukan.
2.1.1.2 Order Point
Order point adalah sekumpulan data, prosedur, dan keputusan yang digunakan untuk memastikan adanya pengadaan barang secara kontinu, walaupun permintaan tidak dapat diperkirakan dan dilakukan untuk semua item yang disimpan (George W.Psossl, 1994, p.129).
Dengan order point, jumlah inventory yang ada dipantau dan jika mencapai suatu titik tertentu dilakukan pengisian kembali. Hal ini dilakukan untuk semua item yang berada di inventory dengan besarnya adalah permintaan selama lead time untuk memperoleh produk tersebut ditambah dengan adanya safety stock.
Dengan digunakannya order point ini dapat membantu ketika terjadi forecast errors dan hal-hal lain yang tidak diperkirakan dengan menambahkan inventory tambahan yaitu safety stock. Safety stock yang disebut juga cadangan dan stock penyangga, adalah inventory yang ditambahkan dalam perencanaan kebutuhan untuk memenuhi permintaan yang tidak diperkirakan.
2.1.2 Supply Chain Management
Supply Chain Management adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer. Artinya barang diproduksi dalam jumlah yang tepat, pada saat yang tepat, dan pada tempat yang tepat dengan tujuan mencapai suatu biaya dari sistem secara keseluruhan yang minimum dan juga mencapai service level yang diinginkan (David Simchi-Levi, Philip Kaminsky, dan Edith Simchi-Levi, 2000, p.1).
Selain itu, Supply Chain Management dapat juga diartikan sebagai sebuah jaringan supplier, manufaktur, perakitan, distribusi, dan fasilitas logistik yang membentuk fungsi pembelian dari material, transformasi material menjadi barang setengah jadi maupun produk jadi, dan proses distribusi dari produk- produk tersebut ke konsumen (Pires, Silvio, Arvechia, dan Charlos, 2001, p. 2).
Supply Chain Management melibatkan banyak pihak didalamnya, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam usaha memenuhi permintaan konsumen. Jadi, disini Supply Chain tidak hanya melibatkan manufaktur dan supplier, tetapi juga melibatkan banyak hal, antara lain :
a. Transportasi b. Gudang c. Pengecer
d. Konsumen itu sendiri ( Chopra, 2001, p.5 )
Contohnya : Pada sebuah pabrik, supply chain melibatkan semua fungsi di pabrik tersebut dalam penerimaan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Fungsi-fungsi ini melibatkan dan tidak hanya terbatas pada pengembangan produk-produk baru, pemasaran, pengoperasian, distribusi, keuangan, dan pelayanan pelanggan.
Gambar 2.1 Model of Supply Chain Management ( Ronald H Ballou, 2004, p.6 )
Supply Chain Management mempunyai tujuan untuk mendapatkan barang atau service yang tepat, di tempat yang tepat, waktu yang tepat, dan keadaan yang diinginkan, selama memberikan kontribusi yang besar kepada suatu perusahaan. Kontribusi itu berupa minimal total biaya sistem dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
The Supply Chain
The Global Environment Supply
Chain Flows Intercorporate Coordination
( Functional Shifting, Third Party Providers, Relationship Management, Supply Chain
Structures )
Supplier’s Supplier ß à Supplier ß à Focal Firm ß à Customer ß à Customer’s Customer
Products Services Information Financial Resources Demand Forecast Interfunctional
Coordination (Trust, Commitment,
Risk, Dependence,
Behaviour)
Marketing
Purchasing Logistics Informational Systems
Finance Customer Service
Production Forecasting
Research and Development Sales
Customer Satisfaction/
Value/
Profitability /Competitiv
e Advantage
2.1.2.1 Aktivitas-aktivitas dalam Supply Chain Management
Aktivitas-aktivitas yang terdapat dalam supply chain tergantung dari jenis dan struktur organisasi serta tujuan dan kepentingan digunakannya supply chain. Secara garis besar aktivitas-aktivitas dalam supply chain dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Aktivitas Utama
• Customer Service
• Transportasi
• Inventory Management
• Information Flows dan Order Processing 2. Aktivitas Pendukung
• Warehousing
• Materials Handling
• Purchasing
• Protective Packaging
• Cooperate with Productions
• Information Maintenance
2.1.3. Konsep Kepuasan Konsumen
Banyak perusahaan berusaha untuk menciptakan ide-ide baru yang bertujuan untuk menarik minat konsumen agar konsumen dapat menggunakan produk perusahaan tersebut secara berkelanjutan, serta agar dapat tercipta kepuasan dari konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kotler dan Keller ( 2003 ) memiliki definisi tentang kepuasan konsumen yaitu :
“Customer satisfaction is a customer’s feeling a pleasure or dissapoinment resulting from comparing a product’s perceive performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations. If the performances falls short of
expectation, the customer is dissatisfied. If the performances exceed expectations, the customer is highly satisfied or delighted.” (p.136) .
Definisi tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen, baik itu berapa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas, dan apabila penampilan produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasana atau kesenangan akan dirasakan oleh konsumen. Sebab kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus, mendorong konsumen loyal terhadap produk dan jasa dan dengan senang hati akan mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan suatu sikap konsumen terhadap produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah menggunakan sebuah produk dan jasa.
2.1.4. Konsep Kualitas Pelayanan ( Service Quality )
Persaingan memenangkan pelanggan yang terjadi dalam bisnis sangatlah beralasan, karena tidak hanya penampilan dan kualitas produk saja yang dicari oleh pelanggan, namun tidak kalah pentingnya adalah kualitas pelayanan dari perusahaan. Oleh karena itu para pelaku bisnis harus memahami dengan baik kualitas pelayanan dan bagaimana mengembangkannya.
2.1.4.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki pengertian yang luas, dimana definisi dari para ahli berbeda antara satu dengan yang lain berdasar sudut pandang mereka masing-masing. Menurut Boone dan Kurtz ( 1995 ), kualitas layanan adalah “The
degree of excellence or superiority of an organization goods and service.”
(p. 387). Definisi tersebut mempunyai arti kualitas adalah suatu keunggulan dari barang dan jasa yang dihasilkan organisasi. Sedangkan pendapat lain diungkapkan oleh Reid dan Bojanic (2001) yaitu “Service quality is perception resulting from attitudes formed by customer’s long term overall evaluations of performances.”. (p.17) Artinya kualitas pelayanan adalah hasil persepsi dari bentuk tingkah laku pelanggan secara keseluruhan terhadap penampilan suatu barang atau jasa.
Kualitas merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan penampilan dari barang atau jasa tersebut. Para peneliti dan Manager of Service dari suatu perusahaan setuju bahwa kualitas layanan meliputi perbandingan harapan dan penampilan produk. Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur menunjukkan seberapa baik kualitas layanan yang disediakan perusahaan. Di sini perusahaan sebagai penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen mempunyai harapan mendapatkan kualitas layanan yang terbaik. Karena kualitas merupakan nilai yang diperoleh konsumen dari perusahaan, diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan membantu memecahkan masalah konsumen.
2.1.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml dan Bitner (1996) menjelaskan untuk mengukur kualitas pelayanan dapat dijabarkan menjadi lima dimensi yaitu :
a. Tangibles ( Nyata )
Meliputi lingkungan fisik seperti Kerapian kantor perusahaan, penampilan karyawan yang rapi pada saat melayani pelanggan, produk-produk dengan kualitas yang wajar, dan sebagainya. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari pelayanan dimana pelanggan, terutama calon pelanggan baru bisa menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas dari perusahaan.
b. Reliability ( Dapat dipercaya )
Kemampuan perusahaan untuk dapat diandalkan dalam menunjukkan pelayanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, jumlah produk, harga, dan lain-lain.
c. Responsiveness ( Keinginan untuk membantu )
Kemampuan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang baik. Dimensi ini menegaskan perhatian dan ketepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan pelanggan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk suatu masalah.
d. Assurance ( Kepastian )
Pengetahuan dan keramahtamahan serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan pelanggan. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari pelayanan dimana pelanggan merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk yang dijual oleh perusahaan.
e. Empathy ( Empati )
Kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Pokok dari empati adalah menyampaikan bahwa pelanggan adalah unik dan spesial melalui pelayanan yang baik. Pelanggan mengerti betapa pentingnya perusahaan menyediakan layanan untuk mereka, dan pelanggan cepat menyadari apakah mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau tidak oleh perusahaan. (p. 44)
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya ( Reid dan Bojanic, 2001, p. 20 ).
Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap konsumen adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.
2. Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang bergantung kepada mereka.
3. Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Konsumen adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi tugas produsen untuk melayani konsumen.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.2. Cuplikan / Kliping Berita
Berikut ini adalah beberapa kliping/berita terkait mengenai masalah- masalah yang sedang dihadapi oleh penulis ( Cuplikan/Kliping berita dapat dilihat pada Lampiran) :
a. Menilik Bisnis Perhotelan semenjak Bencana Lumpur Lapindo Sumber : Jawapos dotcom: Radar Bromo 5 Oktober 2006 b. Bisnis Hotel di Surabaya Alami Defisit
Sumber : Suarasurabaya.net: 12 September 2006
c. Kamadjaja Logistics: Hadirkan ‘Total Logistics Solutions’
Diambil dari Majalah SWA Sembada No. 17/XXII/24 Agustus – 6 September 2006
d. Cara Adira Membenahi Layanan
Diambil dari Majalah Marketing 10/VI/Oktober 2006 e. Strategi Gerilya Vape
Diambil dari Majalah Mix 05/III/20 Juni – 20 Juli 2006
2.3. Pernyataan / Kutipan Pemimpin / Pengamat Bisnis dan Industri Berikut ini adalah beberapa pernyataan/kutipan pemimpin/pengamat bisnis dan industri terkait mengenai masalah-masalah yang sedang dihadapi oleh penulis ( Pernyataan/Kutipan Pemimpin/Pengamat Bisnis dan Industri dapat dilihat pada Lampiran) :
a. Rekayasa Ulang Supply Chain Management Oleh Andi Ilham Said, Ph.D.
b. Service Marketing: Faktor Manusia dan Budaya
Diambil dari Majalah Marketing 09/VI/September 2006
2.4. Artikel / Tajuk / Penulisan dalam Majalah Terkemuka Terkait
Berikut ini adalah beberapa artikel/tajuk/penulisan dalam majalah terkemuka terkait mengenai masalah-masalah yang sedang dihadapi oleh penulis (Artikel/Tajuk/Penulisan dalam Majalah Terkemuka Terkait dapat dilihat pada Lampiran) :
a. Menjual Nilai, Bukan Harga
Diambil dari Buku Seri 9 Elemen Marketing Hermawan Kartajaya on Process halaman 158.
b. Perhatikan Kualitas, Biaya, dan Penghantaran Produk
Diambil dari Buku Seri 9 Elemen Marketing Hermawan Kartajaya on Process halaman 17.
c. Pos Indonesia di Masa Depan
Diambil dari Buku Seri 9 Elemen Marketing Hermawan Kartajaya on Process halaman 47.
d. B2B Company di Indonesia
Diambil dari Buku Seri 9 Elemen Marketing Hermawan Kartajaya on Process halaman 41.
