ABSTRAK
Persaingan bisnis yang semakin berkembang sekarang ini terutama dalam bidang jual beli hewan (petshop) di kota Bandung semakin ketat, sehingga semakin banyak bermunculan toko-toko hewan dengan konsep yang beragam antara yang satu dengan yang lainnya. Petshop yang ada di kota Bandung umumnya hanyalah petshop standar yang hanya menjual hewan dan perlengkapannya saja. Maka dari itu penulis memilih petshop Rumah Guguk karena petshop ini memiliki konsep yang berbeda dengan petshop pada umumnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dan Niat Untuk Beralih. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah konsumen dari petshop Rumah Guguk yang sudah pernah berbelanja minimal sebanyak dua kali. Model analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa: yang pertama, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 82,4%. Yang kedua, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Niat untuk Beralih sebesar 30,5%.
viii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Business competitions have grown significantly these days, especially in Petshop’s business sector. Petshops have pop out in many places with various concepts around this country. Unfortunately, most of petshops in Bandung are just regular petshops without any special or unique concepts. Therefore, researcher interested to make Rumah Guguk, unique petshop with fresh and brandnew concept, totally different from the others.
The aim of this research is to examine the impact of Customer’s satisfaction to customer’s loyalty and intentions to switch. The sample of this research are consumers of Rumah Guguk Petshop which already had two or more transaction with Rumah Guguk Petshop. The sampling has been done by using purposive sampling method. The researcher use quantitative analysis model with regression analysis method. The phase of examinations are validity, reliability, classic assumption, simple linier regression analysis and hypothesis examination.
The result of this research give the information that: (1) Customer’s satisfaction affecting customer’s loyalty on the rate of 82,4%,and (2) Customer’s satisfaction affecting intentions to switch on the rate of 30,5%.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN TUGAS AKHIR ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN TUGAS AKHIR ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
2.1 Landasan Teori ... 6
2.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 6
2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 11
2.1.3 Niat Untuk Beralih ... 15
2.2 Riset Empiris ... 17
2.3 Rerangka Teoritis ... 34
2.4 Rerangka Pemikiran ... 35
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 36
2.6 Model Penelitian ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
3.1 Jenis Penelitian ... 38
3.2 Populasi dan Sampel ... 38
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 39
3.4 Devinisi Operasional Variabel ... 40
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 42
3.6 Uji Instrumen ... 43
3.6.1 Uji Validitas ... 43
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 43
3.7 Uji Data ... 44
3.7.1 Uji Normalitas ... 44
3.7.2 Uji Heteroskedastisitas ... 45
3.8 Metode Analisis Data ... 45
x
Universitas Kristen Maranatha
3.9.1 Uji Regresi ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 47
4.1 Profil Responden ... 47
4.2 Deskriptif Item Pertanyaan ... 49
4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 52
4.4 Uji Normalitas ... 53
4.5 Heteroskedastisitas ... 56
4.6 Uji Hipotesis ... 57
4.7 Pembahasan ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 62
5.1 Kesimpulan ... 62
5.2 Implikasi Manajerial ... 62
5.3 Saran ... 63
5.4 Keterbatasan Penelitian ... 63
DAFTAR PUSTAKA ... 64
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 34
Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ... 35
Gambar 2.3 Model Penelitian ... 36
Gambar 4.1 Grafik Histogram Variabel Loyalitas Pelanggan ... 54
Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot Variabel Loyalitas Pelanggan ... 54
Gambar 4.3 Grafik Histogram Variabel Niat Untuk Beralih ... 55
xii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Riset Empiris ... 17
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 40
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.2 Usia ... 48
Tabel 4.3 Pendapatan ... 48
Tabel 4.4 Deskriptif Item Pertanyaan Kepuasan Pelanggan ... 50
Tabel 4.5 Deskriptif Item Pertanyaan Loyalitas Pelanggan ... 50
Tabel 4.6 Deskriptif Item Pertanyaan Niat Untuk Beralih ... 51
Tabel 4.7 Uji Validitas Instrumen ... 52
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 53
Tabel 4.9 Coefficientsa ... 56
Tabel 4.10 Coefficientsa ... 56
Tabel 4.11 ANOVAb ... 57
Tabel 4.12 Analisis Regresi Sederhana ... 58
Tabel 4.13 ANOVAb ... 58
Tabel 4.14 Coefficientsa ... 59
Tabel 4.15 Model Summaryb ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Seorang
pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam
waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang
loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan.
Pelanggan tersebut tidak hanya terus menerus menggunakan produk atau jasa
perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan
merekomendasikan kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan.
Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan
dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu
saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan
baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk
berpindah merk kepada produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang yang
loyal terhadap suatu produk maka ia akan terus menggunakan produk tersebut.
Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan
tetap membelinya serta tidak akan berniat untuk pindah ke produk lain.
Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal
apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk
membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Pemasar harus
mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas
BAB I PENDAHULUAN 2
pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul
jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang
terbaik dan harga yang relatif lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama.
Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi
semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa, semakin
besar pula laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan (Griffin
dalam Putriandari, 2011). Sedangkan menurut (Syaroh dalam Putriandari, 2011),
loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk
yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang.
Ada dua hal penting yang dapat ditarik dari perbedaan antara loyalitas
yang diniatkan dan loyalitas yang sesungguhnya. Pertama, kepuasan konsumen
pada kenyataannya memang sangat mempengaruhi kemungkinan bahwa mereka
akan kembali lagi, akan tetapi kepuasan tersebut hanyalah satu dari banyak faktor
yang menentukan loyalitas sesungguhnya. Kedua, dampak kepuasan terhadap
loyalitas akan berbeda untuk setiap jenis bisnis. Oleh karena itu, dari kedua faktor
penentu itu harus dapat memahami agar dapat menentukan seberapa pentingnya
kepuasan pelanggan bagi perusahaan.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki
korelasi positif dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut (Band dalam Musanto, 2004). Tingkat kepuasan pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 3
Universitas Kristen Maranatha
orang lain, pelayanan yang baik, serta kemampuan pelayan dalam memberikan
penjelasan tentang informasi yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan.
Dengan meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan tentunya akan
menaikan keutungan terhadap penjualan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu
hal yang penting karena bisnis dapat terus berjalan. Jadi, kepuasan konsumen
bukan saja berharga dimasa ekonomi baik, tetapi juga di saat ekonomi buruk
(Lestari dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Apabila seorang pelanggan sudah merasa puas dan menjadi loyal terhadap
suatu produk atau jasa, maka orang tersebut tidak akan ada niat sedikitpun untuk
beralih ketempat lain. Sebaliknya jika orang tersebut tidak puas maka mereka
akan mencari ketempat lain untuk mendapatkan apa yang mereka harapkan dari
suatu produk atau jasa.
Perusahaan juga harus memperhatikan berbagai perkembangan yang
terjadi di pasaran supaya pelanggan tidak beralih ke produk lain. Perusahaan perlu
mengambil suatu cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan
memunculkan hambatan supaya pelanggan yang sudah ada tidak mudah beralih ke
produk lain yang sejenis. Para pelanggan akan cenderung mengurungkan niat
untuk beralih ke produk lain apabila dirasakan suatu ketidakpastian serta
memungkinkan kemunculan suatu resiko jika pelanggan beralih ke produk
lainnya.
Oleh sebab itu, peneliti memilih Petshop Rumah Guguk karena petshop ini
berbeda dengan petshop-petshop pada umumnya. Petshop yang terdapat di kota
Bandung biasanya hanya menjual hewan dan perlengkapan nya, keadaan ini
BAB I PENDAHULUAN 4
tidak dengan petshop Rumah Guguk yang menyediakan fasilitas lain seperti
kolam renang dan area taman sebagai play ground untuk para hewan, dan juga
menyediakan ruang tunggu bagi para pemilik hewan sehingga mereka bisa saling
berinteraksi satu sama lain, bertukar pikiran seputar hewan, dan sebagainya.
Disinilah letak nilai tambah dari petshop Rumah Guguk untuk meningkatkan
kepuasan dari pelanggan dan menarik minat konsumen untuk beralih ke petshop
ini.
Dalam kesempatan ini, peneliti tertarik mengetahui apakah terdapat
“Pengaruh Kepuasan Pelanggan Pada Loyalitas Pelanggan dan Niat untuk beralih
di Petshop Rumah Guguk”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan ?
2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada niat untuk beralih?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pada loyalitas
BAB I PENDAHULUAN 5
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian tentang pengujian kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan,
diharapkan memiliki manfaat:
1. Manfaat bagi akademisi
Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan dalam
penerapan ilmu metode penelitian, khususnya mengenai gambaran pengaruh
kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dan minat untuk beralih guna
menjadi bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya, sehingga dapat
mempelajari bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan mempertahankan
seorang pelanggan agar mereka tidak mudah beralih.
2. Manfaat bagi pelaku bisnis
Dapat dijadikan sebagai contoh sekaligus dapat mempraktekan bagaimana
meningkatan kepuasan pelanggan untuk memperoleh pelanggan yang loyal dan
tidak mudah untuk beralih ke produk pesaing sehingga kelangsungan bisnis
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Melalui hasil analisis yang telah dilakukan oleh peneliti dengan menyebarkan
kuesioner dan diolah dengan menggunakan program SPSS, maka dapat ditarik
kesimpulan dari penelitian ini berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan
yaitu sebagai berikut:
Yang pertama, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan di petshop Rumah Guguk Bandung dan pengaruhnya positif.
Yang berarti bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin besar pula
loyalitas yang ditunjukan konsumen.
Yang kedua, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat
untuk beralih di petshop Rumah Guguk Bandung dan pengaruhnya negatif. Yang
berarti bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin kecil pula niat
untuk beralih ke petshop lain.
5.2 Implikasi Manajerial
Implikasi Manajerial untuk perusahaan hendakanya petshop Rumah Guguk terus
mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan baik dari segi pelayanan maupun
produk yang dijual. Dengan begitu pelanggan tidak merasa bosan untuk kembali
berbelanja produk atau jasa ke petshop Rumah Guguk, sehingga pelanggan tidak
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 63
Universitas Kristen Maranatha
5.3 Saran
Saran bagi petshop Rumah Guguk yaitu, terus berinovasi dari segi fasilitas dan
juga menambah keberagaman produk yang disediakan
Saran bagi penelitan selanjutnya hendaknya menambahkan teori yang
dapat mendukung dan menyempurnakan model seperti store atmosphere, harga,
dan sebagainya.
5.4 Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari keterbatasan dan mengharapkan dapat dilakukan perbaikan
oleh peneliti yang akan datang. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah jumlah
variabel yang dirasa terlalu sedikit, diharapkan pada penelitian berikutnya dapat
menambahkan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ketigabelas. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Aryadi, D. F. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Giant Supermarket Dinoyo Malang). Malang.
Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm 114-126 vol 17, No. 2.
Assael, H. (2001). Consumer Behavior and Marketing Action, 6th Edition, New York : Thomson Learning.
Cooper, D. R., dan Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods. Singapore: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April 2006: 35-43.
Dharmmesta, B.S. (1999). “Loyalitas Pelanggan: Sebuah kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol 14, No. 3, p. 73-88.
Dwiwinarsih, R. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Oktober 2009.
Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Tugas akhir, Tesis. Disertasi Ilmu Manajemen, Edisi ke 2, Semarang: Universitas Diponegoro.
Fitriyana, F., Mustafid, dan Suparti. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Gaussian, Vol 2, No. 2, April 2013, Hal 98-108.
Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi ketiga. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
DAFTAR PUSTAKA 65
Universitas Kristen Maranatha
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima). Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima). Semarang: Universitas Diponegoro.
Hazmi, A. A. dan Yulianti, E. (2013). Peran Kualitas Jasa pada Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Dan Niat Beralih Nasabah PT Pegadaian Di Surabaya. Journal of Business and Banking vol 3, No. 2, nov 2013, pages 165-176.
Kumalasari, I., Kumadji, S., dan Latief, W.A. (2012). Pengaruh Costumer Satisfaction terhadap Switching Barrier dan Costumer Retention (survei pada mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2012-2013 Universitas Brawijaya yang pernah melakukan pembelian di McDonald’s malang).
Mardhiyah, D. (2007). Pengaruh Tiga Elemen Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Niat Untuk Setia Atau Berganti Penyedia Jasa. Majalah Ekonomi. Tahun XVII, No. 1 April 2007.
Mardikawati, W. dan Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Program studi Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 2, No. 1, Maret 2013.
Musanto, T. (2004). Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol 6, No. 2, September 2004 : 123-136.
Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Penerbit Andi,Yogyakarta.
Oktariko, T. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Berpindah Merek Pada Konsumen Pembalut Wanita Kotex Di Semarang.
Pasaribu, D. A. dan Sembiring, B. K. F. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Minimarket MES MART Syariah.
Prasetyo, W. B. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi).
DAFTAR PUSTAKA 66
Riduwan. (2010). Dasar-dasar Statistika. Bandung: ALFABETA.
Samuel, H., Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Merek (Studi kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol 7, No 1, Maret 2005: 74-82.
Sri Rahayu. (2005). SPSS versi 12.00 Dalam Riset Pemasaran. Bandung.
Sugiono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV. Alfabeta: Bandung.
Sugiono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sugiono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Suharyadi dan Purwanto, S. K. (2004). Statistika Dasar. Jakarta: Salemba Empat.
Sukmawati, K. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Sunjoyo, dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0).
Suwarni, dan Mayasari, S. D. (2009). Pengaruh Kualitas Produk Dan harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, No. 1, Maret 2011. Malang.
Widyaratna, T., Danny, dan Chandra, F. (2001). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan vol 3 No. 2, sept 2011: 85-95.
Yani, N. W. C., Ekawati, N. W., dan Nurcaya, I. N. (2013). Pengaruh Kepuasan Konsumen Yang Dimoderasi Biaya Perpindahan (Switching cost) Terhadap Niat Beralih (Switching intention) Pada Mahasiswa Pengguna Layanan Operator XL Di Kota Denpasar.
