Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada
Tahun 2010
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
AYU RATNA SARI
07 194 008
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Agustina, Maria.2010.Mudah Belajar Statistik dengan SPSS 18.Yogyakarta:Andi.
Bungin, Burhan.2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi Ekonomi dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta: Perdana Media
Group.
_____________2007.Penelitian Kualitatif:Komunikasi publik dan Ilmu Sosial
lainnya.Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Dwiyanto,Agus.2008.Mewujudkan good governance melalui pelayanan
publik.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kotler, Philip.2005.Manajemen Pemasaran.Jakarta: PT. INDEKS Kelompok
Gramedia.
Mardalis.2009.Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal.Jakarta: Bumi Aksara.
Nazir, Moh.2003.Metode Penelitian.Jakarta: Ghalia Indonesia.
Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik.Bandung: Alfabeta.
Prasetyo, Bambang dan Jannah, Lina Miftahul.2005. Metode Peneltian Kuantitatif.
Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
________________2007. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
Ratminto & Winarsih,Atik Septi.2010. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka
Saebani, Beni Ahmad.2008.Metode Penelitian.Bandung: Pustaka Setia.
Silalahi, Gabril Amin.2005.Strategi Berbasis Kualitas dalam Meningkatkan Perfor-
man Bisnis di Era Globalisasi.Surabaya:Batavia Press.
Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian.1995.Metode Penelitian Survei.Jakarta:
LP3ES.
Sugiarto.2001.Teknik Sampling.Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Sunarto.2005.Manajemen Karyawan.Yogyakarta:AMUS.
Supranto. 2003. Metode Penelitian Hukum dan Statistik. Jakarta: PT Rineka Cipta.
________2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta: PT Rineka Cipta.
________2009.Statistik Teori dan Aplikai.Jakarta:Erlangga
Tjiptono, Fandy.2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service.Yogyakarta: Andi
Offset.
_____________2007.Servce,Quality& Satisfaction. Yogyakarta: CV.Andi Offset.
Triguno,1997.Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk
Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: PT.Golden Terayon Press.
Yandianto.2009.Ejaan Yang Disempurnakan, Kamus Umum Bahasa Indonesia.
Bandung: Tim M2S.
Skripsi/Tesis
Ledi Sefenti.2009. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor
Samsat Padang.Skripsi.Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,Jurusan
Sonya Mahanani.2010.Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (Studi pada Unit
Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi.Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
Zuraidah.2007.Naskah Publikasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Mengenai
Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Dalam Rangka
Mewujudkan Good Governance (Studi di Kota Medan)
.Tesis.Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Jurnal/Artikel/Makalah/Laporan/Kamus
Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN Ranting Painan, Juli 2010.
Rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif pada PT.PLN Ranting Painan
November 2010.
Sugiharjo.2007.Analisis Pengaruh Keunggulan Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca
Huni Terhadap Costumer Value Dalam Meningkatkan Brand Loyalty
(Studi kasus pada Perumahan Graha Estetika Semarang). Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia. Vol. VI,No.2, September 2007, Hal.183-204.
Sugono, Dendy.2008. Kamus Bahasa Indonesia.Jakarta: Pusat Bahasa.
Trilestari, Endang Wirjatmi. 2008.Filosofi strategi dan teknik pelayanan prima di
Undang-undang/Peraturan Presiden
Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1985 tentang Ketenagalistrikan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Republik Indonesia No.8 tahun 2011 tentang Tarif Tenaga Listrik
yang disediakan oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perusahaan
Listrik Negara.
Internet
Antaranews. Pembangkit listrik tertua di Indonesia dioperasikan.
(http://www.antaranews. com/ view/?i= 1210 600982&c=TEK&s=).
Diakses 13 juni 2010.19.27wib.
Khusnul Khotimah. 2007. Analisis Korelasi Rank Kendall dan Aplikasinya dengan
Program SPSS. Tugas Akhir. Universitas Negeri Semarang: FMIPA.
(http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/archives/HASH019a/4b2
0149f.dir/doc.Pdf)
Azuar Juliandi. Validitas & reliabilitas seri SPSS. (www.azuarjuliandi.com/
openarticles/ validitas reliabilitas.pdf ).Di akses dari: 13 Maret 2011.
____________
http://www.antara-sumbar.com/id/berita/berita/j/21/15811/listrik-pessel-paling-tertinggal-di-sumbar-.html. Diakses 12 juni 2010.
14.30wib.
____________http://www.antara-sumbar.com/id/foto/profil/peta_pessel.gif. Diakses
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk
meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-
masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong
perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang
telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya
dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan
kepada konsumen.
Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan
masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga
listrik satu- satunya di Indonesia. Tugasnya adalah untuk menyediakan pelayanan
kelistrikan bagi seluruh masyarakat Indonesia. Tersedianya pasokan listrik juga
berperan dalam mewujudkan pembangunan nasional yang bertujuan untuk
meningkatan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat pada umumnya serta untuk
mendorong peningkatan kegiatan ekonomi pada khususnya. Dan oleh karena itu
ditingkatkan, agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup dan merata
dengan mutu pelayanan yang baik bagi seluruh masyarakat.1
Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian pelayanan
pelanggan. Tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap
pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka
pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang
diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa
tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya
akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya.
Seperti dikemukakan oleh Day, yang melihat kepuasan tersebut merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan mereka.2 Oleh karena
itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN pada
masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi
yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya
agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk
meminimalisasikan masalah.
Pengukuran akan kepuasan pelayanan tersebut penting untuk diterapkan
agar suatu perusahaan bisa mengetahui dan meminimalisir kelemahan maupun
kekurangan yang dimiliki. Hal ini juga penting diterapkan oleh Ranting PT.PLN
1 Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1985 tentang Ketenagalistrikan, pasal 3.
yang ada di Kabupaten Pesisir Selatan, mengingat pasokan listrik di Kabupaten ini
masih jauh tertinggal jika dibandingkan dengan pasokan listrik yang ada di
kabupaten/kota lainnya di Sumatera Barat. Seperti yang disampaikan oleh Djoko
R.Abumanan selaku Manajer pemasaran PT.PLN wilayah Sumatera Barat, yang
menyatakan bahwa :
“……….Kabupaten Pesisir Selatan merupakan daerah paling tertinggal dalam pasokan arus listrik yang ada di Sumatera
Barat. Kondisi ini sudah berlangsung sejak lama.” Imbasnya,
“Daerah ini termasuk daerah dengan pemadaman terparah dari
kabupaten dan kota lainnya, tidak adanya Gardu Induk (GI)
serta suplai arus yang sangat jauh dari GI pemasok asal,
merupakan penyebab utama ketertinggalan……….”3
Berdasarkan pernyataan Manajer pemasaran PLN wilayah Sumatera Barat
tersebut, dapat diketahui bahwa perkembangan listrik di Kabupaten Pesisir Selatan
masih tertinggal dibandingkan dengan kabupaten/kota lainnya yang ada di
Sumatera Barat. Selain itu Kabupaten Pesisir Selatan masih bergantung ke pasokan
arus listrik dari GI Pauh V Kota Padang (belum punya GI di daerah). Penyebab lain,
jauhnya rentang jarak tempuh pasokan aliran tadi mulai dari Tarusan hingga
Lunang Silaut (±234 Km) yang mempengaruhi kekuatan arus listrik yang terpasang. Adapun gambaran jauhnya jarak tempuh daerah tersebut dapat dilihat pada gambar
1.1.4
3
http://www.antara-sumbar.com/id/berita/berita/j/21/15811/listrik-pessel-paling-tertinggal-di-sumbar-.html. Diakses 12 juni 2010. 14.30wib.
Gambar 1.1 Peta Kabupaten Pesisir Selatan
Sumber: Data Sekunder, Oktober 2010.
Berkaitan dengan itu, Djoko R.Abumanan juga berpendapat bahwa secara
teknis, kian jauh rentang tempuh arus listrik mengakibatkan jeleknya tenaga listrik
yang dihasilkan. Sebab listrik mempunyai kemampuan tegangan maksimum
tertentu. Kalau melampaui kapasitas, hidup-mati pun dipastikan terjadi.
Kebutuhan akan jasa listrik di Kabupaten Pesisir Selatan dari tahun ke tahun
merupakan dampak yang positif karena dengan jumlah pasokan listrik yang jauh
tertinggal tersebut, dilain hal PT. PLN di Kabupaten Pesisir Selatan mampu
menambah jumlah pelanggan dan daya listrik.5 Hal ini terjadi pada PT. PLN ranting
Painan, untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.1:
Tabel 1.1 Data jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) Ranting Painan periode 2007-2010
Sumber : Data hasil pengolahan peneliti dari Rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif PT PLN Ranting Painan,November 2010.
Berdasarkan data dari rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif
pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan November 2010, diketahui bahwa terjadi
peningkatan jumlah pelanggan pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan yang
terhitung dari tahun 2007 hingga 2010. Hal ini juga di ikuti dengan bertambahnya
jumlah daya listrik yang digunakan. Peningkatan pelanggan yang paling banyak
terjadi adalah pada tahun 2008 dimana terdapat 2.807 pelanggan yang
menggunakan jasa ketenagalistrikan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan.
Namun terjadi penurunan jumlah pelanggan pada tahun 2009 yang hanya terdapat
penambahan 30 orang pelanggan saja. Kenaikan kembali terjadi pada tahun 2010,
dimana jumlah pelanggan mencapai 1247 orang pelanggan.
5 Rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan
November 2010
No Tahun Jumlah pelanggan Jumlah daya
1 2007 29.933 pelanggan 20.555.400 VA
2 2008 32.740 pelanggan 23.985.700 VA
3 2009 32.770 pelanggan 24.331.400 VA
Dalam hal ini Darmalis, selaku Manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan
menyatakan bahwa secara teknis daya PLN yang ada saat ini masih mampu
menyuplai pasokan listrik untuk daerah Pesisir Selatan. Seperti yang dikatakannya
sebagai berikut:
"……..Pelanggan PLN di Pesisir Selatan 2010 tercatat sebanyak
39.200 satuan sambungan. Khusus Ranting Painan, total pelanggan sekitar delapan ribuan. Pasokan daya ke Pesisir
Selatan sebesar 13,5 MW," paparnya.6
Dari pernyataan Manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan tersebut dapat
diketahui bahwa PT.PLN bisa memenuhi kapasitas terpasang yang pada saat ini
memenuhi kebutuhan pelanggan yang berjumlah 39.200 satuan sambungan.
Darmalis juga menambahkan bahwa PLN akan mendorong tumbuhnya sambungan
baru, khususnya bagi pelanggan industri dan komersial. Hal ini memungkinkan
karena jumlah pasokan daya ke Pesisir Selatan mencapai 13,5 MW.
Bertambahnya jumlah pelanggan tersebut juga tidak terlepas dari upaya
peningkatan pelayanan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan, hal ini terkait
dengan diperolehnya sertifikat Sistem Manajemen Mutu (SMM) dari ISO
9001:2008 oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan, yang membuktikan bahwa
PT.PLN ini berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
para pelanggannya. Hal tersebut juga dibenarkan oleh Supervisor Administrasi dan
Keuangan PT.PLN (Persero) Ranting Painan ketika diwawancarai, yang
mengungkapkan bahwa:
6
“…….Untuk mendapatkan sertifikat sistem manajemen mutu tersebut, pihak kami berusaha untuk memperbaiki segala bentuk pelayanan kearah yang lebih baik lagi, di mulai dari manajemen PT.PLN (Persero) Ranting Painan itu sendiri, hingga pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan, sehingga nantinya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan maupun calon
pelanggan…….”7
Dari hasil wawancara dengan Supervisor Administrasi dan Keuangan
tersebut dapat dilihat bahwa PT.PLN (Persero) Ranting Painan berupaya untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Selain dengan
mendapatkan sertifikat SMM dari ISO 90018 tersebut, PT.PLN juga melakukan
kerjasama dengan pihak lain (swasta) sebagai salah satu pihak pemasok listrik.
PT.PLN mendapatkan tambahan daya dengan membeli daya listrik tersebut kepada
Pembangkit Listrik Tenaga Mikrohidro (PLTMH) Salido Kecil yang dikelola oleh
PT.Anggrek Mekar Sari, dimana kerjasama tersebut sudah berlangsung dari tahun
1980 hingga sekarang.9
Dari upaya-upaya yang dilakukan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan
dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas, masih muncul pertanyaan, apakah
hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan
terutama bagi pelanggan yang sedang melakukan pemasangan baru. Hal ini sangat
penting untuk diperhatikan, karena pemasangan baru ini merupakan pelayanan
7 Hasil wawancara dengan Supervisor Administrasi dan Keuangan PT.PLN (Persero) Ranting
Painan pada tanggal 5 Oktober 2010 di Kantor PLN.Ranting Painan.
8 ISO 9001 itu sendiri merupakan standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem
Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktivitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
9 Antaranews. Pembangkit listrik tertua di Indonesia dioperasikan. (http://www.antaranews.
yang pertama sekali didapatkan oleh calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan
nantinya. Berkaitan dengan itu, kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang
ditawarkan oleh pihak produsen.10 Jadi, penilaian akan diberikan pelanggan dengan
melihat kinerja (penampilan) pihak PLN dari awal proses transaksi pelayanan
hingga terpasangnya arus listrik di rumah pelanggan.
Berdasarkan data yang didapat dari monitoring perubahan pelanggan PT.PLN
(Persero) Ranting Painan, terjadi penurunan jumlah pelanggan yang melakukan
pemasangan baru yang terhitung dari tahun 2008 hingga tahun 2010. Adapun jenis
pelayanan dan jumlah pelanggan yang dilayani oleh pihak PT.PLN (Persero)
Ranting Painan pada tahun 2008-2010 dapat dilihat pada tabel 1.2: 11
Tabel 1.2Jenis Pelayanan dan Jumlah Pelanggan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan Tahun 2008-2010
Sumber: Data hasil pengolahan peneliti dari Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN
10 Johanes Supranto.2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta:Rineka cipta.Hal.227 11 Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan, Desember 2010.
No. Jenis Pelayanan Tahun/Jumlah pelanggan
2008 2009 2010
1. Pelayanan untuk naik daya 150 50 226
2. Pelayanan untuk turun daya 6 6 9
3. Pelayanan untuk rubah nama 4 5 4
(Persero) Ranting Painan, Desember 2010.
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat dari ke empat jenis pelayanan yang
diberikan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan, secara umum pelayanan terhadap
pelanggan yang melakukan pemasangan baru lebih banyak dilakukan apabila
dibandingkan dengan tiga jenis pelayanan lainnya, yakni melayani sebanyak 2807
orang pelanggan pada tahun 2008, 30 orang pelanggan pada tahun 2009 dan 1247
orang pelanggan pada tahun 2010. Tabel tersebut juga memperlihatkan bahwa jenis
pelayanan untuk rubah nama paling sedikit dilakukan, yaitu hanya melayani 4 orang
pelanggan pada tahun 2008, 5 orang pelanggan pada tahun 2009 dan 4 orang
pelanggan pada tahun 2010.
Terdapat berbagai macam jenis golongan pelanggan yang dilayani dalam
proses pemasangan baru oleh Supervisor Pelayanan di PT.PLN (Persero) Ranting
Painan. Golongan pelanggan tersebut dibedakan berdasarkan besar daya yang
dibutuhkan per golongan. Adapun jenis golongan pelanggan yang melakukan
pemasangan baru pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan terdiri dari golongan
rumah tangga, golongan bisnis, golongan publik, golongan industri, dan golongan
sosial.12 Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.3:
Tabel 1.3. Golongan dan Jumlah Pelanggan Pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada Tahun 2010
No Golongan pelanggan Jumlah pelanggan 1 Rumah tangga 1076
2 Bisnis 92
3 Publik 53
4 Industri -
5 Sosial 26
Jumlah pelanggan 1247 pelanggan
Sumber: Data hasil pengolahan peneliti dari Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan,Desember 2010.
Tabel 1.3 menggambarkan bahwa jumlah pelanggan dengan golongan
rumah tangga lebih banyak melakukan pemasangan baru dibandingkan dengan
golongan pelanggan lainnya pada tahun 2010, yakni sebanyak 1076 orang
pelanggan. Pada tabel di atas juga dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan dengan
golongan sosial, merupakan pelanggan yang paling sedikit melakukan proses
pemasangan baru yaitu sebanyak 26 pelanggan. Sementara itu, selama tahun 2010
tidak terdapat pelanggan dengan golongan industri yang melakukan pemasangan
baru. Dari gambaran jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan baru per
golongan pada tahun 2010 di PT.PLN (Persero) Ranting Painan, disinyalir lebih
banyak ditemukan keluhan-keluhan sehubungan dengan pemasangan baru yang
bersumber dari pelanggan golongan rumah tangga. Hal ini sesuai dengan apa yang
disampaikan oleh Supervisor Pelayanan PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada
saat diwawancarai, yang menyatakan bahwa:
“………memang pada tahun 2010 yang lalu jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan baru meningkat dibanding dengan jenis pelayanan yang lainnya, dan dari keempat jenis pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan, proses pemasangan baru pada golongan rumah tanggalah yang paling banyak mendapat kendala dan menerima keluhan dari
pelanggan yang melakukan pemasangan baru tersebut……”13
Pernyataan yang diungkapkan oleh Supervisor Pelayanan tersebut
memperlihatkan bahwa proses pemasangan baru pada golongan rumah tangga lebih
13 Hasil wawancara dengan Supervisor Pelayanan PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tanggal
banyak menerima keluhan dari pelanggan dibandingkan dengan jenis pelayanan
lainnya. Berdasarkan survei awal yang peneliti lakukan melalui wawancara dengan
salah seorang pelanggan yang termasuk dalam golongan rumah tangga yang pernah
melakukan pemasangan baru, menyatakan bahwa :
“……. Ambo alah maajukan permohonan untuak pemasangan baru dari bulan Januari 2010, tapi karano Kwh alun ado, ambo masuak ka daftar tunggu salamo lapan bulan. Salamo itu ambo manunggu. Dan karano ado tetangga ambo yang baru pindah, kenal samo manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan, nyo sasak an lah manajer tu untuak marespon pemasangan baru di komplek perumahan kami tu. Barulah ado direspon capek jo pihak PLN tu. Mako dari itu Ambo raso pelayanan pemasangan baru ko, masih kurang tanggap jo permintaan pelanggan dan masih alun samo adil lai……..”14
(Menurut peneliti: “……Saya telah mengajukan permohonan untuk pemasangan baru dari bulan Januari 2010, namun karena Kwh yang belum tersedia maka saya masuk daftar tunggu selama delapan bulan. Dan karena kebetulan tetangga yang baru pindah ke komplek tempat saya tinggal, kenal dengan manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan, dengan sedikit desakan barulah pemasangan listrik itu berangsur direspon oleh pihak PLN. Hal ini menandakan pelayanan yang diberikan kurang tanggap, dan kurang adil……”)
Dari hasil wawancara dengan salah seorang pelanggan yang pernah
melakukan pemasangan baru pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan tersebut,
dapat dilihat bahwa masih ada keluhan yang dirasakan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan dalam proses pemasangan baru di PT.PLN (Persero)
Ranting Painan. Maka perlu dipertanyakan, apakah pelayanan yang diberikan oleh
PT.PLN (Persero) Ranting Painan dalam proses pemasangan baru telah sesuai
dengan harapan pelanggan. Karena dilain hal PT.PLN ini telah menerapkan Sistem
14 Hasil wawancara dengan salah seorang pelanggan yang pernah melakukan pemasangan baru,
Manajemen Mutu (SMM) dari ISO 9001:2008, dimana salah satu kriteria
penilaiannya menyatakan bahwa PT.PLN (Persero) Ranting Painan dianggap telah
berhasil memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan.
Adapun yang dijadikan lokus penelitian adalah pelanggan golongan rumah
tangga yang melakukan pemasangan baru pada tahun 2010. Hal ini dikarenakan
golongan pelanggan yang melakukan pemasangan baru jika dilihat dari tahun 2008
hingga 2010 secara umum mengalami penurunan. Namun jumlah pelanggan yang
melakukan pemasangan baru pada tahun 2010 mengalami peningkatan
dibandingkan dengan tahun sebelumnya (pada tahun 2009) yang hanya berjumlah
30 pelanggan menjadi 1247 pelanggan pada tahun 2010. Hal tersebut dapat dilihat
pada tabel 1.2 yang berisikan data jenis pelayanan dan jumlah pelanggan yang
dilayani oleh pihak PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2008-2010.
Dipilihnya pelanggan golongan rumah tangga, karena disinyalir dari golongan
inilah ditemukan banyak keluhan-keluhan terhadap pelayanan pemasangan baru
yang dilakukan oleh pihak PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Melalui penelitian
ini diketahui apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun
2010.
Apabila harapan pelanggan lebih besar dari tingkat layanan yang diterima,
maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya apabila harapan pelanggan sama/lebih kecil
dari tingkat layanan yang diterima, maka pelanggan akan puas. Melihat ada
tidaknya pengaruh kualitas pelayanan pemasangan baru terhadap tingkat kepuasan
menghasilkan informasi yang terbaru atau aktual dan berguna, baik bagi pihak
PT.PLN (Persero) Ranting Painan itu sendiri maupun masyarakat selaku pelanggan
yang akan melakukan pemasangan baru. Alasan yang juga melatar belakangi
penelitian ini, karena permasalahan tersebut juga belum pernah diteliti secara
formal khususnya pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Dalam kaitan inilah
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan pemasangan baru terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT.PLN
(Persero) Ranting Painan pada tahun 2010.
1.2. Rumusan Masalah
Pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan terdiri
dari empat jenis pelayanan antara lain naik daya, turun daya, rubah nama dan
pemasangan baru. Diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah pelanggan yang
melakukan pemasangan baru pada tahun 2010. Namun terdapat indikasi bahwa
masih adanya keluhan yang dirasakan oleh pelanggan yang melakukan pemasangan
baru tersebut. Hal ini tentu akan menjadi suatu permasalahan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan, padahal PT.PLN (Persero) Ranting Painan telah
mendapatkan sertifikat Sistem Manajemen Mutu (SMM) dari ISO 9001:2008 yang
salah satu kriteria penilaiannya menyatakan bahwa PT.PLN ini telah berhasil
memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan. Untuk
itu, berdasarkan latar belakang, pengamatan dan tinjauan awal peneliti, maka
rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pemasangan baru di PT.PLN (Persero)
2. Bagaimana kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di
PT.PLN (Persero) Ranting Painan?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pemasangan baru terhadaptingkat
kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan penelitian tersebut maka tujuan dari penelitian ini
antara lain:
1. Untuk mendeskrepsikan kualitas pelayanan pemasangan baru di PT.PLN
(Persero) Ranting Painan.
2. Untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan
baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan.
3. Untuk mendeskripsikan pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting
Painan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini dapat dilihat dari empat aspek, yaitu aspek akademis,
aspek praktis, aspek sosial, dan aspek teknis :
1.4.1 Secara akademis, dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan
sebagai bahan referensi bagi penelitian yang akan datang dan
sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dibidang
administrasi negara berdasarkan penerapan yang ada dalam
1.4.2 Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pihak
instansi yang bersangkutan yang dalam hal ini adalah PT. PLN
ranting Painan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan
pemasangan baru berdasarkan lima dimensi pelayanan agar dapat
lebih memuaskan masyarakat selaku pelanggan (user).
1.4.3 Secara sosial, penelitian ini diharapkan akan menjadi pengetahuan
baru yang berguna bagi masyarakat khususnya para pelanggan yang
akan maupun yang telah berlangganan listrik di PT. PLN ranting
Painan khususnya dan masyarakat di Kabupaten Pesisir Selatan pada
umumnya.
1.4.4 Secara teoritis, penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi
peneliti dalam menerapkan teori-teori yang telah dipelajari sehingga
mampu memahami bagaimana upaya yang harus dilakukan untuk
menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
1.5. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan terbagi dalam enam bab, yaitu :
BAB I PENDAHULUAN berisi latar belakang, rumusan permasalahan
memuat tentang fokus permasalahan yang diteliti, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan penelitian.
BAB II KERANGKA TEORI mendeskripsikan penelitian terdahulu yang
relevan, teori atau konsep yang digunakan serta menampilkan kerangka
BAB III METODE PENELITIAN mendeskripsikan pendekatan penelitian,
desain penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik
analisis data, pengujian hipotesis, serta waktu dan tempat penelitian yang
berguna dalam pengumpulan data dan melakukan penelitian tentang
pengaruh kualitas pelayanan pemasangan baru terhadap tingkat kepuasan
pelanggan pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan.
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN memuat gambaran umum
lokasi penelitian yang dilakukan. Lokasi penelitian tersebut adalah PT.PLN
(Persero) Ranting Painan.
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN mendeskripsikan tentang temuan
umum penelitian, dan temuan khusus penelitian, dan kemudian peneliti
membahasnya serta menghubungkannya dengan teori atau konsep yang
telah ditentukan.
BAB VI PENUTUP berisi tentang kesimpulan dari uraian-uraian pada
bab-bab sebelumnya dan rekomendasi saran untuk pihak-pihak yang terkait di
i ABSTRAK
Ayu Ratna Sari. BP 07194008. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada Tahun 2010. Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Andalas Padang. 140 Halaman. Referensi 20 Buku, 2 Skripsi, 1 Jurnal Ilmiah, 1 Artikel, 2 Laporan, 2 Kamus, 2 Peraturan Hukum, 4 Artikel Internet.
Penelitian dilakukan pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Bertujuan unuk mendeskripsikan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penjelasan (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN golongan rumah tangga yang telah melakukan pemasangan baru pada tahun 2010 yang berjumlah 1076 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 82 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik sistematis (systematic sampling) menggunakan kerangka sampel. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisa data dilakukan dengan program SPSS V.17 for windows dengan mencari hubungan melalui koefisien korelasi rank spearman dan tabel frekuensi. Berdasarkan hasil penelitian korelasi menunjukkan hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen sangat rendah, hal ini ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,030. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen tidak signifikan, karena nilai signifikansi > 0,05. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan dalam menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0.2%. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang sangat rendah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010.
ii ABSTRACT
Ayu Ratna Sari. BP 07194008. The title of mini thesis is The Relation of Quality Service New Installation of Customer Satisfaction at PT.PLN (Persero) Ranting Painan in 2010. State Administration Study Program, Faculty of Social and Political Sciences, Andalas University in Padang. 139 Pages. 20 Referrence Books, 2 Mini Thesis, 1 Scientific Journal, 1 Articles, 2 Reports, 2 Dictionary, 2 of Regulation, 4 Internet Articles.
This research is conducted in PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Aims to describe the quality service and costumer`s satisfaction and to describe relation of quality service and costumer`s satisfaction that who did the new installation in PT.PLN (Persero) Ranting Painan in 2010. In this research, the authors use a quantitative approach with type of research is explanations (explanatory research). The population in this research were group of PLN`s household costumers who have the new installation in 2010, which amounts to 1076 costumers. The sample in this research were 82 respondents. The sampling technique in the research was conducted with systematic technique (systematic sampling) using a sampling frame. The method of data collection use questionnaire and documentasion. Analysis technique performed with SPSS V.17 for windows to find relationships through spearman rank correlation coefficients and frequency tables. Results of this research is the correlation shows the relationship between the independent variables with the dependent variables is very low, as shown by correlation value of 0.030. Testing the hypothesis is partially independent variables is not significant, because the significance of all values > 0.05. Determination coefficient shows that variable capability of the variable quality of care in explaining costumer satisfaction is amount 0.2%. The summary of this research is there is very low relations between quality of service and costumer`s satisfaction that have new installation in PT.PLN (Persero) Ranting Painan in 2010.
iii PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Karya tulis saya, skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN
(Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010” adalah asli dan belum pernah
diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana, magister, dan doktor), baik di Universitas Andalas maupun di perguruan tinggi lainnya.
2. Karya tulis ini murni gagasan, penilaian dan rumusan saya sendiri, tanpa bantuan tidak sah dari pihak lain, kecuali bantuan dan arahan dari tim pembimbing.
3. Karya tulis ini tidak terdapat hasil karya atau pendapat yang ditulis atau dipublikasikan oleh orang lain, kecuali dikutip secara tertulis dengan jelas dan dicantumkan sebagai acuan dalam naskah saya dengan disebutkan nama pengarangnya dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah saya peroleh karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma dan ketentuan lain yang berlaku.
Padang, Oktober 2011 Yang Membuat Pernyataan,
iv KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya yang tiada terhingga kepada kita semua
khususnya kepada penulis dalam proses penyelesaian penulisan skripsi ini. Finally,
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010” ini telah dapat terselesaikan walaupun dengan segala macam hambatan dan rintangan, namun alhamdulillah dapat dilalui dengan baik. Adapun tujuan dari tulisan
ini diajukan adalah guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu
Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Andalas.
Dalam penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan banyak
pihak. Pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr. Ria Ariany, M.Si selaku pembimbing I yang telah banyak
membantu penulis baik berupa pikiran, dorongan, saran dan semangat agar
skripsi ini selesai tepat pada waktunya.
2. Bapak M. Ichsan Kabullah. S.IP, M.PA selaku pembimbing II yang telah
memberikan kesempatan untuk bertukar pikiran, ide, dan sumbangsih
yang sangat berguna dalam penulisan skripsi ini.
3. Bapak Dekan FISIP Universitas Andalas beserta jajarannya dan seluruh
dosen pengajar yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan
selama menjadi mahasiswa hingga lulus.
4. Segenap staf dan karyawan di lingkungan FISIP atas segala bantuan dan
layanan yang diberikan selama ini, khususnya buat Pak Yul yang
mengurus administrasi dan surat-surat yang diperlukan.
5. Bapak Darmalis dan seluruh supervisor PT.PLN (Persero) Ranting Painan
yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian serta
v 6. Kepada pelanggan user yang telah diganggu sedikit waktunya ketika
diwawancara.
7. Teman-teman seperjuangan dan seangkatan di Prodi Ilmu Administrasi
Negara 2007 atas kebersaman selama ini.
8. Rekan-rekan angkatan 05, 06, 08, 09, 10 dan 11 walaupun ada yang tidak
terlalu kenal tapi harus dan akan meneruskan perjuangan di AN,
lanjutkan!
Ucapan syukur dan terima kasih yang tiada terhingga kepada kedua orang tua,
papa, Zuharman BE dan mama, Puspita Ningsih yang sudah mendidik penulis dari
kecil, kakak Riri Anolyn Amd.Kes, Brigadir Ade Kurniawan SH, dan
Arief Budianda S.Kom yang sudah menjadi bagian dalam hidup penulis sebagai
saudara yang selalu membantu adik bungsunya ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
karena penulis juga manusia biasa yang tak luput dari kesalahan. Untuk itu, penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk kepentingan orang lain.
Akhirnya kepada Allah SWT penulis berserah diri dan mohon ampunan serta
perlindungan guna mendapatkan kebahagiaan dunia akhirat, dan insya Allah
memperoleh tambahan pahala dari-Nya, amin.
Wassalam
Padang, Oktober 2011
vi
1.5. Sistematika Penulisan………... 15
BAB II KERANGKA TEORI………...…... 17
2.1. Penelitian Terdahulu yang Relevan………...…… 17
2.2. Dimensi Konsep………...…….. 21
2.2.1. Kualitas Pelayanan…………...……….…………...…... 21
2.2.2. Indikator untuk mengukur kualitas pelayanan ………..………...
2.2.3 Kepuasan pelanggan……….……….
2.3. Konstruksi Model Teoritis……..………...
2.4. Hipotesis………...
BAB III METODE PENELITIAN………...
3.1. Pendekatan dan Desain Penelitian………
3.2. Populasi dan Sampel………...
3.3. Unit Analisis………..
3.4. Teknik Pengumpulan Data………
3.5. Validitas dan Reabilitas………...
vii
3.6. Teknik Analisis Data……….
3.6.1. Analisis Deskriptif Persentase………..
3.6.2. Analisis Statistik………..
3.7. Jadwal Penelitian………....
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN………….………….………….…..
4.1. Gambaran Umum Kabupaten Pesisir Selatan……….…..
4.2. Gambaran Umum PT.PLN (Persero) Ranting Painan……….………...…..
4.3. Visi dan Misi yang diemban PT.PLN (Persero) Ranting Painan………...
4.4. Fungsi dan Tugas………....
4.5. Struktur Organisasi…………...………..
4.6. Pembagian Tugas………...……….
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………..………...
5.1. Karakteristik Responden………....
5.1.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...
5.1.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur………
5.1.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir………..….
5.1.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan………....
5.2. Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian………..…...
5.2.1. Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X)
5.2.2. Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)…..
5.3. Analisis Deskriptif Persentase Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang
melakukan Pemasangan Baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan…... 5.3.1. Analisis Deskriptif Persentase Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru PT.PLN
(Persero) Ranting Painan……….
5.3.2. Analisis Deskriptif Persentase Kepuasan Pelanggan yang Melakukan
Pemasangan Baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan………...
5.4. Analisis Statistik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan yang
Melakukan Pemasangan Baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan….………
viii
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………
6.1. Kesimpulan………...
6.2. Saran………..
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
145
145
146
ix
Data Jumlah Pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan
periode 2007-2010………..
Jenis Pelayanan dan Jumlah Pelanggan dari PT.PLN (Persero)
Ranting Painan Tahun 2008-2010………..
Golongan dan Jumlah pelanggan pasang baru di PT.PLN Ranting
Painan pada tahun 2010………..
Indikator Pembeda………..… Defenisi Operasional……….………..
Kerangka Sampel………
Skala Penilaian Pertanyaan untuk Kualitas Pelayanan…………...
Skala Penilaian Pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan…………
Kriteria Analisis Deskriptif Persentase………...
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi…...
Jumlah Penduduk Kabupaten Pesisir Selatan……….
Jenis Kelamin……….. Umur Responden………
Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden…….………
Frekuensi Jenis Pekerjaan Responden……..………..
Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Ruang Wawancara
Khusus Yang Memberikan Kenyamanan Kepada Pelanggan…….
Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Fasilitas Fisik Pada
Ruang Pelayanan Yang Memberikan Kenyamanan Bagi
Pelanggan………
Tanggapan Responden Terhadap Tindakan Petugas Untuk
Menjaga Kebersihan Dan Kerapihan Selama Memberikan
x
Tanggapan Responden Terhadap Penguasaan Penggunaan
Teknologi Canggih Oleh PLN Untuk Membantu dan
Mempermudah Transaksi Pelayanan………..
Tanggapan Responden Terhadap Keberadaan Petugas Yang
Selalu Berada Ditempat Saat Dibutuhkan………...
Tanggapan Responden Terhadap Penataan dan Kelengkapan
Brosur Maupun Informasi Pemasangan Baru Diruang Pelayanan
Tanggapan Responden Terhadap Keteraturan Tempat Parkir
Pada PT.PLN………...
Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Dimulainya Jam
Kerja Operasional Yang Sesuai Dengan Jadwal……….
Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan
Pemasangan Baru Yang Memudahkan Bagi Pelanggan………….
Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan dan Ketepatan
Pencatatan Transaksi Yang Diberikan Pihak PLN Selama
Pemasangan baru………
Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Yang
Mengutamakan Pelanggan………..
Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Informasi Berkaitan
Dengan Pemasangan baru………...
Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN
Memberikan Pelayanan Yang Cepat Tanggap Dalam Mengatasi
Keluhan Pelanggan……….
Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan
Pemasangan Baru Yang Tidak Membeda-bedakan Pelanggan…...
Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN
Memiliki Keterampilan Dan Keahlian Dalam Proses Pemasangan
xi
Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN
Menjaga Kelancaran Komunikasi Antara Petugas Dengan
Pelanggan Sehubungan dengan Pemasangan baru……….
Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Jaminan atas
Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Selama Proses
Pemasangan Baru Berlangsung………...
Tanggapan Respoden Terhadap Pemberian Solusi dan Saran
Kepada Pelanggan Yang Akan Melakukan Pemasangan Baru…...
Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Sarana dan
Prasarana Untuk Menyampaikan Kritik dan Saran Kepada
Pelanggan………
Tanggapan Responden Terhadap Keberadaan Petugas Saat
Dibutuhkan……….
Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Untuk
Dihubungi Berkaitan Dengan Pemasangan Baru………
Tanggapan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Selama
Proses Wawancara Berkaitan Dengan Pemasangan Baru………...
Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Prosedur Dalam
Proses Pemasangan Baru Yang Tidak Berbelit-belit………..
Tanggapan Responden Terhadap Kerapihan dan Kelengkapan
Letak Brosur Maupun Informasi Pemasangan Baru………...
Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan dan Kesigapan
Petugas Dalam Pemeriksaan Jaringan Listrik……….
Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Pihak PLN Dalam
Menginformasikan Kepastian Pemasangan baru………
Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap Petugas Dalam
Merespon Keluhan Selama Proses Pemasangan baru……….
xii
Pemasanagn Baru Dengan Jadwal yang telah Ditentukan………..
Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Jadwal Pada Daftar
Tunggu………
Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Jadwal Terbit
Rekening……….
Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Penyelesaian
Pekerjaan Tepat Pada Waktunya………
Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas
Memberikan Bantuan Sejak Dimulai Proses Pemasangan Baru
Hingga Terbit Rekening………..
Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pelayanan Dengan
Prosedur Yang Telah Ditetapkan………
Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Petugas Dalam
Memberikan Pelayanan………..
Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Untuk
Mendengarkan Keluhan Pelanggan dan Menanganinya Dengan
Cepat………...
Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Yang
Menarik Dan Menyenangkan………..
Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Melayani
Kepentingan Pelanggan Tanpa Membeda-bedakan Pelanggan…..
Hasil Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kualitas Pelayanan
(X)………...
Hasil Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y)……….
Hasil Uji Korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan
xiii DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1.
.
xiv DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1.
Bagan 2.2.
Bagan 4.1.
Alur Proses Pemasangan Baru pada PT.PLN (Persero) Ranting
Painan……….
Konstruksi Model Teoritis………..
Struktur Kepengurusan PT.PLN (Persero) Ranting Painan…… 26
39
