vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Kegiatan berbelanja merupakan aktivitas manusia guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Padatnya rutinitas menjadikan setiap kegiatan harus terlaksana dengan efektif dan efisien. Untuk itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan cepat dan terbaik agar memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan sistem antrian Toko Roti Cipta Rasa Anugrah yang meliputi model sistem antrian pembayaran, model antrian alternatif untuk menghindari antrian panjang, dan menentukan jumlah loket yang harus ditambah atau dioperasikan. Penelitian ini diharapkan bisa menambah pengetahuan, memecahkan masalah antrian untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan, dan memberikan informasi untuk penelitian selanjutnya terkait masalah antrian.
Teknik analisa data yang dilakukan adalah membandingkan model antrian yang sedang berjalan dengan model antrian alternatif. Toko roti Cipta Rasa Anugrah menggunakan metode antrian M/M/1 (Sistem Sederhana) yang berstruktur Single Channel - Single Phase. Hasil metode ini dibandingkan dengan metode Multiple Channel Model (M/M/s) yang berstruktur Multi Channel - Multi Phase. Analisis data menunjukkan bahwa waktu pelayanan kasir saat ini antara 4,614 menit – 7,5 menit. Setelah dihitung menggunakan metode antrian baru, waktu pelayanan menjadi lebih cepat yaitu 2,172 menit – 2,31 menit. Dapat disimpulkan bahwa model antrian yang cocok untuk memperbaiki sistem pelayanan kasir adalah Model Jalur Berganda. Untuk itu, perusahaan perlu menambah 1 kasir agar pelayanan menjadi lebih optimal. Penelitian ini menyarankan perusahaan menerapkan 2 kasir ini hanya dilakukan pada jam-jam tertentu dengan tingkat kedatangan pelanggan yang tinggi dan juga perlu membandingkan standar waktu pelayanan kasir di beberapa toko roti lainnya untuk menetapkan standar waktu pelayanan yang maksimal, sehingga dapat menunjang kelancaran operasi Toko roti Cipta Rasa Anugrah.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Shopping activity is human activity in order to meet daily needs. Dense routines make every activity must be applied effectively and efficiently. For that purpose, company should be able to provide fast and best service to meet customer desires. This study aims to analyze the implementation of queuing system at Cipta Rasa Anugrah Bakery including payment queuing system models, alternative queuing models to avoid long queues, and determining the number of counters to be added or operated. This research is expected to increase knowledge, solve problem of queues to improve companies’ service quality, and providing information for further research related to queue problems.
Data analysis is done by comparing currently queue model with alternative queuing models. Cipta Rasa Anugrah Bakery used M/M/1 method (Simple System) structured Single Channel - Single Phase. Results of these methods will be compared with Multiple Channel Model method (M/M/s) structured Multi Channel - Multi Phase. Data analysis showed that currently cashier service time is 4.614 minutes - 7.5 minutes. After using new queuing models, service time becomes faster as 2,172 minutes - 2.31 minutes. It can be concluded that queue model to improve cashier service system is Multiple Channel Model. Therefore, companies need to add one more cashier for optimal services. This research suggests to implement two cashiers on peak hours and also comparing the cashier's standard service time with other bakery store to set maximum standard service time in Cipta Rasa Anugrah Bakery.
ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
1.3Tujuan Penelitian ... 6
1.4Kegunaan Penelitian... 7
1.5Kerangka Pemikiran ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
2.1Kajian Teori ... 9
2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 9
2.1.2 Pengertian Jasa ... 10
2.1.3 Sepuluh Keputusan Strategis Manajemen Operasional ... 11
2.2Konsep Teori Antrian ... 13
2.2.1 Karakteristik Sistem Antrian ... 15
2.2.2 Struktur Antrian ... 18
2.2.3 Model Antrian ... 21
2.3Penelitian Terdahulu ... 26
BAB III METODE PENELITIAN... 28
3.1Sejarah Singkat Perusahaan ... 28
3.2Proses Operasional ... 28
3.3Metode Penelitian... 29
3.3.1 Jenis Penelitian ... 29
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 30
x Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1Pengumpulan Data ... 34
4.1.1 Deskripsi Data Hasil Wawancara ... 34
4.1.2 Data Hasil Observasi ... 36
4.2Analisa Data ... 38
4.2.1 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Model Antrian Jalur Tunggal atau Sistem Sederhana (M/M/1) ... 38
4.2.2 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Model Antrian Jalur Tunggal atau Multiple Channel Query System (M/M/s) ... 41
4.3Evaluasi Sistem Antrian dengan Menerapkan 1 Kasir dan 2 Kasir ... 43
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 47
5.1Kesimpulan ... 47
5.2Saran ... 48
DAFTAR PUSTAKA ... 50 LAMPIRAN
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Jumlah Kedatangan Pelanggan ... 5
Tabel 2.1 Model Antrian ... 21
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 26
Tabel 4.1 Data Tingkat Kedatangan Pelanggan (Per 25 April 2016 – 21 Mei 2016) ... 37
Tabel 4.2 Data Rata-rata Tingkat Kedatangan Pelanggan ... 39
Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Data Pelayanan Dengan 1 Orang Kasir (M/M/1) ... 40
Tabel 4.4 Hasil Rata-rata Perhitungan Data Selama 1 Bulan Pengamatan Menggunakan 1 Kasir ... 40
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Data Pelayanan Dengan 2 Orang Kasir (M/M/s) ... 41
Tabel 4.6 Hasil Rata-rata Perhitungan Data Selama 1 Bulan Menggunakan 2 Kasir ... 42
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.5 Kerangka Pemikiran ... 8
Gambar 2.1 Single Channel – Single Phase ... 19
Gambar 2.2 Single Channel – Multi Phase ... 19
Gambar 2.3 Multi Channel – Single Phase ... 20
Gambar 2.4 Multi Channel – Multi Phase ... 20
xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di dunia modern sekarang ini semua dituntut serba cepat karena jumlah
populasi penduduk di dunia yang semakin bertambah. Buku "Why am I So
Tired?" berkata bahwa kehidupan modern sarat dengan ketegangan yang lebih hebat dari yang sudah-sudah misalnya, mengejar pesawat, mengejar tenggat
waktu, mengantar-jemput anak-anak dari taman kanak-kanak tepat waktu, dan
masih banyak lagi. Sesuai dengan perkembangan jaman dan bertambahnya jumlah
populasi penduduk maka kebutuhan yang harus dipenuhi juga akan bertambah.
Sektor jasa berjalan seiring dengan perubahan kebutuhan masyarakat. Keinginan
akan kemudahan dan kecepatan pemenuhan kebutuhan masyarakat menyebabkan
sektor jasa terus mengakselerasi bentuk. Saat ini, beberapa produk fisik (goods)
telah memasukkan instrumen jasa sebagai daya tarik dan pelengkap produk
intinya. Hal ini menyebabkan terjadinya pergeseran dari goods dominant logic ke
service dominant logic seperti yang diprediksi oleh Vargo dan Lusch (2004, 2008a)1.
Kegiatan berbelanja merupakan aktivitas manusia guna memenuhi
kebutuhan sehari hari. Padatnya rutinitas menjadikan setiap kegiatan harus
terlaksana seefisien mungkin untuk mendapatkan hasil maksimal dengan waktu
yang singkat. Oleh karena itu, perusahaan di bidang jasa maupun manufaktur
harus mampu memberikan pelayanan yang cepat dan terbaik sesuai dengan
2
Universitas Kristen Maranatha
keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut Maulana
(dalam Setiawan, 2015:4)2, salah satu bentuk efisiensi waktu adalah
meminimalisir waktu menunggu.
Menurut Ma'arif dan Tanjung (dalam Hardiyani, 2013:7)3, antrian adalah
situasi barisan tunggu dimana jumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha
untuk menerima pelayanan dari fasilitas terbatas (pemberi layanan), sehingga
pendatang harus menunggu beberapa waktu dalam barisan agar dilayani. Antrian
terjadi karena kedatangan pelanggan secara bersamaan, waktu yang dibutuhkan
untuk melayani pelanggan juga sama, dan adanya keterbatasan sumber pelayanan
yang umumnya berkaitan dengan keterbatasan loket atau server karena alasan
ekonomi. Jumlah server yang terbatas memungkinkan waktu antrian yang terlalu
lama sehingga orang bisa saja memutuskan untuk meninggalkan antrian tersebut.
Pelanggan berpartisipasi dalam suatu antrian dengan penuh kesabaran guna
mendapatkan pelayanan. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang
secara sengaja keluar dari garis antrian sebelum pelanggan tersebut dilayani
(Ginting, 2013:4)4. Keluarnya pelanggan dari antrian merupakan suatu kerugian
bagi pihak toko atau perusahaan.
Bagian pelayanan pada umumnya berupa loket-loket yang dioperasikan
oleh seorang pegawai dan ditugaskan untuk melayani suatu keperluan pelanggan.
Kinerja pelayanan dan fasilitas pelayanan akan terlihat dan dirasakan langsung
oleh pelanggan, sehingga bagian ini rentan dikritik oleh pelanggan. Dalam hal ini,
2 Setiawan, Debby Febrina. (2015). Analisis Model Antrian Guna Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan (Studi Kasus : Toko Roti Vitasari Kurdi Bandung). Bandung : Universitas Kristen Maranatha.
3 Hardiyani, Rini. (2013). Analisis Penerapan Teori Antrian Pada Sistem Pembayaran Supermarket Di Golden Market Jember. Skripsi. Jember : Universitas Jember.
3
Universitas Kristen Maranatha
reputasi dan nama baik perusahaan dipertaruhkan untuk mempertahankan
kepercayaan para pelanggan. Menurut Hapsari (dalam Ginting, 2013:3)5, layanan
yang cepat, mudah, dan memuaskan akan membuat para pelanggan merasa puas,
sehingga para pelanggan menjadi loyal dan mereka akan kembali lagi.
Antrian sangat banyak kita temukan dalam kehidupan sehari-hari. Antrian
dapat ditemui di berbagai fasilitas pelayanan umum di masyarakat termasuk
antrian barang mulai dari proses kedatangan, memasuki antrian, menunggu,
hingga proses pelayanan berlangsung. Sebagai contoh, antrian pada loket-loket
transaksi bank, loket-loket pembayaran telepon, antrian untuk membeli tiket bus
di terminal, antrian penonton pada gedung bioskop, antrian mobil-mobil di tempat
pembayaran tol, antrian pasien-pasien yang menunggu giliran untuk mendapatkan
palayanan dokter maupun untuk mengambil obat di loket obat, dan masih banyak
lagi contoh-contoh lainnya. Sistem antrian ini mencakup antrian dan fasilitas
layanannya (Antono, 2010: 259-260)6.
Pada sistem antrian, waktu merupakan komponen/aspek yang sangat
penting dan berharga. Dalam survey (Setiawan, 2015:1)7 yang menguji perilaku
pelanggan menghadapi waktu tunggu dalam industri hotel dan restoran,
ditemukan bahwa lebih dari tujuh puluh persen responden secara jelas
memperhatikan waktu tunggu. Menurut Ledger (dalam Noekent, 2009:25)8,
5 Lajor Ginting, Petrus. 2013. Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang). Semarang : Universitas Diponegoro.
6Antono,Summy Dwi.2010.”Penerapan Model Simulasi pada Antrian di bagian pengobatan
puskesmas Prambon Kabupaten Jeruk Nganju”.Jurnal Penelitian Kesehatan Suara
Flores.Vol.1.No.4
7 Setiawan, Debby Febrina. (2015). Analisis Model Antrian Guna Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan (Studi Kasus : Toko Roti Vitasari Kurdi Bandung). Bandung : Universitas Kristen Maranatha.
4
Universitas Kristen Maranatha
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dipengaruhi oleh lama waktu
tunggu dan fasilitas penunjang. Oleh karena itu, seharusnya sistem antrian ini
dapat dirancang lebih cepat dan efisien dengan menggunakan teori antrian agar
meningkatkan pelayanan pelanggan. Menurut William J. Stevenson (dalam
Indriyani, 2010:16)9, teori antrian adalah teori yang menyangkut studi matematik
dari antrian.
Toko Roti Cipta Rasa Anugrah yang terletak di jalan Cihanjuang,
merupakan salah satu perusahaan yang memiliki antrian yang panjang atau padat.
Toko Roti Cipta Rasa Anugrah ini beroperasi lima belas jam selama tujuh hari
dalam seminggu. Di Toko Roti Cipta Rasa Anugrah ini masih terlihat adanya
antrian pelanggan yang akan melakukan pembayaran di kasir. Berdasarkan
pengamatan yang dilakukan oleh peneliti pada jam kerja Toko Roti Cipta Rasa
Anugrah, tingkat kedatangan pelanggan relatif tinggi pada jam-jam tertentu,
sehingga pelanggan harus mengantri untuk membayar. Toko Roti Cipta Rasa
Anugrah hanya memiliki satu jalur sistem pembayaran pada kasir untuk melayani
para pelanggan yang ingin melakukan pembayaran. Akan tetapi, hasil pengamatan
menunjukkan bahwa satu jalur pembayaran tersebut belum cukup untuk melayani
para pelanggan. Hal ini yang menyebabkan antrian panjang pada jam-jam tertentu,
sehingga pelanggan membutuhkan waktu tunggu yang cukup lama dalam antrian
pembayaran.
Dari hasil pengamatan selama tujuh hari dari tanggal 18 April 2016 sampai
23 April 2016, jumlah kedatangan pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah terlihat
seperti tabel berikut ini.
5
Universitas Kristen Maranatha Tabel 1.1
Data Jumlah Kedatangan Pelanggan pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah Cihanjuang
No Hari Tanggal Periode Waktu Sumber : Data Primer Penelitian
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa tingkat kedatangan pelanggan di Toko Roti
Cipta Rasa Anugrah Cihanjuang relatif tinggi. Berdasarkan hasil pengamatan dan
uraian latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
di Toko Roti Cipta Rasa Anugrah Cihanjuang, dengan mengambil judul "Analisis
6
Universitas Kristen Maranatha 1.2 Rumusan Masalah
Permasalahan yang terjadi pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah ini yaitu
terdapat antrian yang panjang. Hal ini disebabkan karena jumlah loket yang
terdapat pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah ini tidak sebanding dengan jumlah
pelanggan yang datang.
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana model sistem antrian pembayaran yang selama ini diterapkan
oleh Toko Roti Cipta Rasa Anugrah ?
2. Bagaimana model alternatif antrian yang cocok untuk memperbaiki sistem
pelayanan pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah ?
3. Berapa jumlah loket yang harus ditambah atau dioperasikan agar
pelayanan pada loket Toko Roti Cipta Rasa Anugrah dapat lebih optimal ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Menjelaskan model sistem antrian pembayaran pada loket Toko Roti
Cipta Rasa Anugrah.
2. Untuk menentukan model antrian yang tepat sebagai alternatif
penyelesaian untuk menghindari terjadinya antrian yang panjang pada
Toko Roti Cipta Rasa Anugrah.
3. Untuk menentukan jumlah loket yang harus ditambah dan yang harus
7
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat bagi banyak pihak,
antara lain :
1. Bagi penulis
Manfaat yang dihasilkan adalah dapat menambah pengetahuan mengenai
teori antrian sehingga dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk
membuat karya ilmiah yang terkait dengan teori antrian.
2. Bagi perusahaan
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan toko atau perusahaan yang
menjadi objek penelitian dapat mengetahui kekurangan yang berkaitan
dengan sistem antrian pembayaran yang belum optimal dan memecahkan
masalah antrian agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
3. Bagi Akademik
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat membantu memberikan
47 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil melalui pembahasan dan analisis yang
dilakukan oleh peneliti pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah Cihanjuang, sebagai
berikut:
1. Model antrian yang diterapkan oleh Toko Roti Cipta Rasa Anugrah
memiliki struktur Single Channel Single Phase (M/M/1) dengan waktu
pelayanan berdistribusi eksponensial dan disiplin pelayan First Come First
Serve (FCFS). Toko Roti Cipta Rasa Anugrah memiliki 1 kasir atau 1 jalur fasilitas pelayanan. Setelah dilakukan pengolahan data, dapat diketahui
bahwa rata-rata jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrian sebanyak
2 orang per jam. Rata-rata jumlah pelanggan di dalam sistem sebanyak 2
orang per jam. Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk
menunggu dalam antrian adalah 3,4335 menit. Sedangkan rata-rata waktu
pelanggan menunggu dalam antrian dan ditambah dengan waktu
pelayanan adalah 5,4315 menit.
2. Model antrian yang cocok sebagai alternatif untuk memperbaiki sistem
pelayanan pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah adalah Model B : Jalur
Berganda (M/M/s). Hasil pengolahan data dengan menggunakan jalur
antrian berganda menunjukkan rata-rata jumlah pelanggan yang menunggu
dalam antrian adalah 1 orang per jam. Rata-rata jumlah pelanggan yang
48
Universitas Kristen Maranatha
yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu dalam antrian adalah kurang
dari 1 menit. Sedangkan rata-rata waktu pelanggan menunggu dalam
antrian ditambah dengan waktu pelayanan adalah 2,22288 menit.
3. Jumlah loket atau kasir yang perlu ditambah oleh Toko Roti Cipta Rasa
Anugrah agar pelayanan pada kasir Toko Roti Cipta Rasa Anugrah dapat
lebih optimal adalah sebanyak 1 kasir menjadi 2 kasir. Hal ini dibuktikan
dari hasil perbandingan antara penerapan 1 kasir dan 2 kasir yaitu waktu
pelayanan yang awalnya memiliki rata-rata 4,614 menit – 7,5 menit
menjadi 2,172 menit – 2,31 menit.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak Toko Roti Cipta Rasa
Anugrah melalui penelitian ini adalah :
1. Perusahaan perlu mempertimbangkan penambahan kasir dari 1 kasir
menjadi 2 kasir. Penerapan 2 kasir akan efektif jika dilakukan pada
jam-jam tertentu dengan tingkat kedatangan pelanggan yang tinggi.
Penambahan kasir ini akan mampu mengurangi waktu tunggu pelanggan
dalam sistem antrian terutama pada jam-jam sibuk yaitu pukul 06.00 –
07.00 WIB, 07.00 – 08.00 WIB, 15.00 – 16.00 WIB, dan 16.00 – 17.00
WIB. Dengan begitu, Toko Roti Cipta Rasa Anugrah bisa mengatasi
masalah antrian yang selama ini terjadi.
2. Perusahaan perlu mempertimbangkan untuk menggunakan model antrian
jalur berganda (M/M/s). Dengan menerapkan struktur antrian multi chanel
49
Universitas Kristen Maranatha
Secara otomatis, proses transaksi pembayaran di kasir Toko Roti Cipta
Rasa Anugrah akan menjadi lebih cepat karena lebih dari satu pelanggan
dapat dilayani pada waktu yang bersamaan. Dengan melakukan hal
tersebut, maka pelayanan pada Toko Roti Cipta Rasa Anugrah akan lebih
memuaskan pelanggan dan mempertahankan loyalitas para pelanggannya.
3. Perusahaan juga perlu mempertimbangkan kembali dalam menetapkan
standar waktu pelayanan pada bagian kasir. Waktu tunggu yang terlalu
lama dalam antrian akan membuat pelanggan merasa bosan bahkan beralih
ke toko lain. Hal ini akan berpengaruh pada omset penjualan dan bisa
merugikan perusahaan. Oleh karena itu, Toko Roti Cipta Rasa Anugrah
perlu membandingkan standar waktu pelayanannya dengan standar waktu
pelayanan kasir di beberapa toko roti lainnya. Hal ini sangat penting
karena standar waktu pelayanan yang maksimal akan sangat menunjang
ANALISIS MODEL ANTRIAN DI TOKO ROTI
CIPTA RASA ANUGRAH
CIHANJUANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang
Sarjana Strata 1 (S-1)
Disusun Oleh :
Felix Aditya
1152110
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus atas berkat dan kasih karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis selama saya menempuh studi di Universitas Kristen Maranatha, Bandung hingga skripsi penulis yang berjudul "Analisis Model Antrian
Di Toko Roti Cipta Rasa Anugrah Cihanjuang" ini dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih terdapat kekurangan mengingat keterbatasan waktu dan kemampuan yang dimiliki. Namun peneliti berharap skripsi ini dapat berguna bagi setiap pembaca.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberikan pertolongan, kesehatan, dan penyertaan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Ng Hon Hiung, Tjoeng Mie Foeng, dan Vicky Aditya selaku orang tua saya dan adik saya, yang selalu memberikan dukungan, harapan, nasihat, dll. Terima kasih papa dan mama.
3. Ibu Sherlywati, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, saran, dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Dr. Mathius Tandiontong., S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
6. Ibu Kezia Kurniawati, S.E., M.B.A. selaku Dosen Wali yang telah memberikan tuntunan selama proses perkuliahan.
7. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
8. Seluruh staf Tata Usaha dan Administrasi Fakultas Ekonomi, serta staf Perpustakaan Universitas Kristen Maranatha Bandung.
9. Nicko Oktavianus selaku pemilik toko roti Cipta Rasa Anugrah Cihanjuang, Bandung yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan juga meluangkan waktu untuk melakukan wawancara dengan penulis.
10.Segenap keluarga : Suk Asan, Suk Ajung, Me Amoi, Me Melan, Maretha, Dito, Devara yang selalu mendoakan skripsi ini selesai dengan lancar.
11.Untuk tante Kiauw Lien, Fia Nathalie Putong yang selalu memberikan semangat dan doa kepada penulis.
12.Untuk teman-teman 3 idiot : David, Darwin yang selalu memberikan semangat, saran, berbagi suka dan duka serta membantu dalam segala kesulitan yang dihadapi penulis.
vi
14.Teman-teman seperjuangan di Universitas Kristen Maranatha yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya, dan dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya apabila ada kesalahan-kesalahan dalam proses penyusunan skripsi ini, dan penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu selama proses penyusunan skripsi ini. Tuhan memberkati.
Bandung, September 2016
Penulis,
50 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Antono, Summy Dwi. 2010. Penerapan Model Simulasi pada Antrian di Bagian
Pengobatan Puskesmas Prambon Kabupaten Jeruk Nganju. Jurnal
Penelitian Kesehatan Suara Flores. Vol. 1 No.4
Hardiyani, Rini. (2013). Analisis Penerapan Teori Antrian Pada Sistem
Pembayaran Supermaket Di Golden Market Jember. Skripsi. Jember :
Universitas Jember.
Heizer, Jay & Render, Barry. 2005. "Operations Management". 7thedition.
Prentice Hall. New Jersey.
Heizer, Jay & Render, Barry. 2008. "Operations Management". 9th edition.
Prentice Hall. New Jersey.
Heizer, Jay dan Barry Render. 2006. "Operations Management". Terjemahan oleh
Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Alhamdy. Edisi 7. Buku I.
Jakarta: Salemba Empat.
Heizer, Jay dan Barry Render. 2009. "Operations Management". Terjemahan oleh
Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Alhamdy. Edisi 7. Buku I.
Jakarta: Salemba Empat.
Hillier, Frederick S, and Gerald J. Lieberman. 2005. Introduction to Operation
Research, 8th edition. McGraw-Hill, Newyork.
Indriyani, Dwi Dira. 2010. Pengoptimalan Pelayanan Nasabah Dengan
Menggunakan Penerapan Teori Antrian Pada PT.BNI (Persero) TBK.
Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. Skripsi. Jakarta :
51
Universitas Kristen Maranatha
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
Jakarta : Indeks.
Petrus, Lajor Ginting. 2013. Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan
Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang). Semarang :
Universitas Diponegoro.
Noekent, Vitradebie. 2009. Analisis Pengaruh Strategi Pemasaran Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Umum Daerah Ungaran
Kabupaten Semarang. Skripsi. Semarang : Universitas Negeri Semarang.
Schroeder, Roger G. 2007. "Operations Management : Contemporary concept and
cases, 3rd edition. McGraw-Hillirwin, Newyork.
Setiawan, Debby Febrina. 2015. Analisis Model Antrian Guna Mengurangi Waktu
Tunggu Pelanggan (Studi Kasus : Toko Roti Vitasari Bandung). Bandung :
Universitas Kristen Maranatha.
Stevenson, William J. 2005. "Operations Management", McGraw-Hill, Newyork.
Vargo, S. L., and Lusch, R. F. 2004. "Evolving to a new dominant logic for
marketing. Journal of Marketing, 68, 1-17, (January)
Vargo, S. L., and Lusch, R. F. 2008a. "Service-dominant logic: continuing the
