Analisis Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Di "Cafe Rumah Kopi TIKALA".

(1)

dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat kepuasan konsumen

perlu dinomorsatukan dan ditingkatkan lebih lagi dibandingkan dengan café-café

lain. Dengan makin banyaknya konsumen yang puas, maka akan dapat

mempertahankan loyalitas konsumen lama, serta diharapkan dapat menarik

konsumen-konsumen baru untuk datang. Ketidakpuasan konsumen akan

mempengaruhi image café tersebut dan dapat menyebabkan konsumen pergi.

Café “Rumah Kopi TIKALA” merupakan café yang menyediakan

makanan dan minuman ringan. Saat ini diketahui bahwa konsumen café

merasakan ketidak puasan terhadap pelayanan di café, sehingga membutuhkan

suatu analisis untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang datang, bahkan

menciptakan loyalitas pada konsumen.

Untuk mengetahui dan kemudian mengukur kepuasan konsumen di café

ini, maka digunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk

mengetahui adanya kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi

konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1),

persepsi manajemen dengan standar yang diterapkan (Gap 2), standar yang

diterapkan dengan pelayanan yang diberikan (Gap 3), dan janji yang diberikan

oleh café dengan janji yang dirasakan oleh konsumen (Gap 4).

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen

mengikuti Sampling Purposive, juga kepada manajemen dan karyawan mengikuti

Sampling Jenuh. Dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai TSQ yang didapat

untuk Gap 5 adalah sebesar -0,2577, dengan demikian secara keseluruhan kualitas

pelayanan yang saat ini diberikan di café “Rumah Kopi TIKALA” masih belum

memenuhi harapan konsumen yang datang. Dari penelitian juga diketahui adanya

Gap 1, Gap 2, dan Gap 3. Sementara pada penelitian untuk Gap 4, diketahui

bahwa janji yang diberikan telah dipenuhi, sehingga tidak terjadi kesenjangan.

Setelah diketahui kesenjangan yang ada, dilakukan pengujian hipotesis

untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan

tersebut. Dari analisis multi regresi linear kemudian diketahui variabel yang

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, yaitu variabel kelengkapan / variasi

daftar menu, ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar, karyawan sopan, harga

yang diberikan sesuai dengan kualitas.

Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan

usulan-usulan kepada pihak manajemen dan pihak karyawan café, diantaranya

menerapkan pemberian imbalan kepada pihak manajemen atau karyawan yang

telah bekerja dengan baik, juga memberikan pelatihan serta memberlakukan

standar kerja kepada karyawan. Pihak manajemen dan karyawan juga perlu lebih

sering berkomunikasi untuk berbagi informasi dan ide-ide demi pengembangan

café.

(2)

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERNYATAAN HASIL PRIBADI ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... v

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah... 1-1

1.2.

Identifikasi Masalah ... 1-2

1.3.

Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3

1.4.

Perumusan Masalah ... 1-3

1.5.

Tujuan Penelitian ... 1-4

1.6.

Manfaat Penelitian ... 1-4

1.7.

Sistematika Penulisan ... 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Jasa ... 2-1

2.2

Kualitas Jasa... 2-1

2.2.1

Pengertian Kualitas ... 2-1

2.2.2

Konsep Kualitas Jasa... 2-2

2.2.3

Definisi Kualitas Jasa... 2-3

2.2.4

Dimensi Kualitas Jasa ... 2-7

2.2.5

Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa... 2-9

2.2.6

Model Kualitas Jasa ... 2-10

2.2.7

Pengukuran Kualitas Jasa... 2-16

(3)

2.4.2.

Kuesioner (Angket)... 2-23

2.4.3.

Observasi... 2-24

2.5

Populasi dan Sampel ... 2-25

2.5.1

Populasi ... 2-25

2.5.2

Sampel... 2-25

2.5.3

Teknik Sampling ... 2-26

2.5.4

Menentukan Ukuran Sampel... 2-28

2.6

Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian... 2-29

2.6.1

Macam-macam Skala Pengukuran... 2-29

2.6.2

Tipe Skala Pengukuran ... 2-30

2.6.3

Instrumen Penelitian ... 2-33

2.6.4

Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-33

2.6.4.1

Validitas Instrumen ... 2-33

2.6.4.2

Realibilitas Instrumen ... 2-34

2.7

Uji Hipotesis Menyangkut Dua Rataan... 2-36

2.8

Multi Regresi... 2-37

2.9

Pengenalan Program SPSS... 2-39

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Studi Pendahuluan... 3-1

3.2.

Identifikasi Masalah ... 3-1

3.3.

Pembatasan Masalah ... 3-4

3.4.

Perumusan Masalah ... 3-4

3.5.

Tujuan Penelitian ... 3-5

3.6.

Studi Literatur ... 3-5

3.7.

Pengumpulan Data Pendahuluan ... 3-6

3.8.

Identifikasi Variabel Penelitian... 3-6

(4)

3.8.5

Identifikasi Variabel Penyebab Gap 4... 3-11

3.8.6

Identifikasi Variabel Penelitian Loyalitas Konsumen... 3-12

3.9.

Penyusunan Kuesioner ... 3-13

3.10.

Uji Validitas Konstruk (Construct Validity) ... 3-14

3.11.

Penentuan Ukuran Sampel Penelitian ... 3-14

3.12.

Pengumpulan Data Awal Kuesioner ... 3-15

3.13.

Uji Validitas dan Reliabilitas ... 3-15

3.13.1

Uji Validitas Isi (Content Validity) ... 3-15

3.13.2

Uji Reliabilitas ... 3-16

3.14.

Uji Validitas dan Reliabilitas ... 3-17

3.15.

Pengolahan Data dan Analisis... 3-17

3.15.1

Pengolahan Data dan Analisis dengan menggunakan metode

SERVQUAL ... 3-17

3.15.2

Analisis Multi Regresi Linier antara Dimensi Kualitas Jasa

dengan Loyalitas Konsumen ... 3-19

3.16.

Usulan ... 3-22

3.17.

Kesimpulan dan Saran... 3-22

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1.

Data Objek Pengamatan... 4-1

4.1.1.

Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1

4.1.2.

Struktur Organisasi ... 4-2

4.1.3.

Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang ... 4-2

4.2.

Pengumpulan Data ... 4-5

4.2.1.

Pengumpulan Data Awal ... 4-7

4.2.2.

Pengumpulan Data Lanjutan ... 4-9

4.2.2.1.

Kuesioner untuk pihak manajemen... 4-10

(5)

5.1.1.

Pengujian Validitas Instrumen ... 5-1

5.1.2.

Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5-4

5.2.

Pengolahan Data dengan Metode SERVQUAL ... 5-5

5.2.1.

Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 5... 5-5

5.2.1.1.

Pengolahan Data dengan SERVQUAL untuk Harapan

Konsumen ... 5-6

5.2.1.2.

Pengolahan Data dengan SERVQUAL untuk Persepsi

Konsumen ... 5-21

5.2.1.3.

Pengolahan Data dengan Hipotesis... 5-36

5.2.1.4.

Analisis Data Gap 5 ... 5-40

5.2.2.

5.2.2.1.

Pengolahan Data Gap 1 dengan SERVQUAL ... 5-45

5.2.2.2.

Pengolahan Data Gap 1 dengan Hipotesis ... 5-48

5.2.2.3.

Analisis Data dan Penyebab dari Gap 1... 5-52

5.2.3.

5.2.3.1.

Pengolahan Data Gap 2... 5-58

5.2.3.2.

5.2.3.3.

Analisis Penyebab Gap 2 ... 5-68

5.2.4.

5.2.4.1.

5.2.4.2.

5.2.4.3.

5.2.5.

Pengolahan Data dan Analisis untuk Gap 4... 5-83

5.2.5.1.

5.2.5.2.

5.2.5.3.

5.3.

Analisis Keterkaitan Gap 5 dengan Gap 1 – 4 ... 5-85

(6)

5.4.4.

Analisis Uji Linieritas ... 5-108

5.4.4.1.

Analisis Uji Linieritas dengan Hipotesis... 5-108

5.4.4.2.

Analisis Uji Linieritas dengan ANOVA (Uji F) ... 5-109

5.4.4.3.

Analisis Uji Linieritas dengan Uji Z ... 5-110

5.5.

Usulan1 ... 5-111

5.5.1.

Usulan yang diprioritaskan ... 5-111

5.5.2.

Usulan tambahan untuk pengembangan lanjutan... 5-113

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.

Kesimpulan ... 6-1

6.2.

Saran... 6-4

6.2.1.

Saran bagi Café “Rumah Kopi TIKALA” ... 6-4

6.2.2.

Saran bagi penelitian lebih lanjut... 6-5

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

DATA PENULIS

(7)

3.1

Variabel Penelitian Gap 5

3-7

3.2

Variabel Penyebab Gap 1

3-8

3.3

3-9

3.4

3-10

3.5

3-12

3.6

Variabel Loyalitas

3-12

3.7

Uji ANOVA

3-21

4.1

Kuesioner pendahuluan

4-5

4.2

Hasil kuesioner pendahuluan

4-6

4.3

Variabel kuesioner awal

4-7

4.4

Variabel kuesioner setelah konstruk

4-8

5.1

Tabel Kesimpulan Uji Validitas Variabel Harapan

5-2

5.2

Tabel Kesimpulan Uji Validitas Variabel Persepsi

5-3

5.3

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Harapan

5-4

5.4

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Persepsi

5-4

5.5

Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Tangible

5-6

5.6

Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Reliability

5-9

5.7

Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Responsiveness 5-12

5.8

Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Assurance

5-15

5.9

Tabel Harapan Konsumen untuk Dimensi Empathy

5-18

5.10

Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Tangible

5-21

5.11

Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Reliability

5-24

5.12

Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Responsiveness 5-27

5.13

Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Assurance

5-30

5.14

Tabel Persepsi Konsumen untuk Dimensi Empathy

5-33

5.15

Tabel Rangkuman Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 5

5-36

5.16

Tabel Hasil Uji Hipotesis Dimensi Gap 5

5-37

(8)

5.19

Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Reliability

5-46

5.20

Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Responsiveness 5-46

5.21

Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Assurance

5-46

5.22

Tabel Persepsi Manajemen untuk Dimensi Empathy

5-47

5.23

Tabel Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 1

5-47

5.24

Tabel Hasil Uji Hipotesis Dimensi Gap 1

5-49

5.25

Tabel Hasil Uji Hipotesis Variabel Gap 1

5-50

5.26

Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 1

5-52

5.27

Tabel Perhitungan Nilai Modus Gap 2

5-58

5.28

Tabel Perbandingan Gap 2

5-59

5.28

Tabel Perbandingan Gap 2 (lanjutan)

5-60

5.29

5-68

5.30

Tabel Perhitungan Nilai Modus Gap 3

5-70

5.38

Tabel Perbandingan Gap 3

5-71

5.38

Tabel Perbandingan Gap 3 (lanjutan)

5-72

5.39

5-78

5.39

Tabel Nilai Rata-Rata Penyebab Gap 3 (lanjutan)

5-79

5.40

Tabel Nilai Rata-Rata Gap 4

5-83

5.41

5-84

5.42

Tabel Rangkuman Gap 1 – 5

5-86

5.42

Tabel Rangkuman Gap 1 – 5 (lanjutan)

5-87

5.43

Tabel Jumlah Jawaban dari Pernyataan Loyalitas

5-105

5.44

Tabel Hasil Perhitungan Coefficients Multi Regresi

5-106

Linear

5.45

Tabel Model Summary Multi Regresi Linear

5-107

5.46

Tabel hasil t

hitung

5-108

5.47

Tabel Hasil ANOVA 5-109

(9)

5.49

Tabel Usulan Jumlah Persediaan Barang Perlengkapan

5-119

(10)

2.1

Model Konseptual Kualitas Jasa

2-14

2.2

Model Gap Kualitas Jasa yang Diperluas

2-15

2.3

Konsep Kepuasan Pelanggan

2-20

2.4

Tingkat Loyalitas

2-21

2.5

Teknik Sampling

2-26

3.1

Metodologi Penelitian

3-2

4.1

Gambar Struktur Organisasi

4-1

5.1

Diagram Batang Rata-Rata SERVQUAL Gap 5

5-36

5.2

Wilayah Kritis Uji Hipotesis Dimensi Gap 5

5-37

5.3

Wilayah Kritis Uji Hipotesis Variabel Gap 5

5-39

5.4

Diagram Batang Nilai Rata-Rata SERVQUAL Gap 1

5-48

5.5

Diagram Batang Gap 1

5-48

5.6

Wilayah Kritis Uji Hipotesis Dimensi Gap 1

5-49

5.7

Wilayah Kritis Uji Hipotesis Variabel Gap 1

5-51

5.8

Diagram Batang Nilai Rata-Rata Variabel Gap 2

5-60

5.9

Diagram Batang Nilai Rata-Rata Variabel Gap 3

5-72

5.10

Rangkuman Hubungan Keterkaitan antara Kelima Gap

5-85

5.11

Penyebab Gap 1-5 dan Ketidakpuasan pada Gap 5

5-88

5.12

Wilayah Kritis Uji Anova

5-109

5.13

Wilayah Kritis Uji Z

5-110

5.14

Layout

café

5-114

5.15

Layout

café Usulan

5-115

(11)

1

Kuesioner

Kuesioner untuk Konsumen

L1-1

Kuesioner untuk Pihak Manajemen

L1-3

Kuesioner untuk Karyawan

L1-10

2

Data Mentah

Data Mentah Hasil Jawaban Harapan Konsumen

L2-1

Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Konsumen

L2-13

Data Mentah Hasil Jawaban Loyalitas

L2-26

Data Mentah Hasil Jawaban Persepsi Pihak Manajemen L2-27

Data Mentah Hasil Jawaban Standar yang Ditetapkan

L2-28

Data Mentah Hasil Jawaban Penilaian Pelayanan yang

Diberikan

L2-29

Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 1 dan Gap 2 L2-30

Data Mentah Hasil Jawaban Penyebab Gap 3 dan Gap 4 L2-31

3

Hasil SPSS Multi Regresi Linear

Hasil Perhitungan Coefficients Multi Regresi Linear

L3-1

Hasil Perhitungan Excluded Variables Multi Regresi

Linear

L3-2

Hasil Perhitungan Model Summary Multi Regresi Linear L3-6

Hasil Perhitungan ANOVA Multi Regresi Linear

L3-6

4

Hasil Validitas

Hasil Validitas Konstruk

L4-1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Jawaban

Harapan Konsumen

L4-5

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Jawaban

Persepsi Konsumen

L4-6

5

Berita Acara

L5-1

(12)

Tabel Luas Wilayah Dibawah Kurva Normal

L6-2

Tabel Nilai Dalam Distribusi t

L6-3

Tabel Nilai Dalam Distribusi F

L6-4

(13)

L

AMPIRAN

1

K

UESIONER

(14)

Keterangan : (beri tanda

√

di kedua kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)

H

ARAPAN

konsumen terhadap café

SP

: Sangat Penting

P

: Penting

TP

: Tidak Penting

STP : Sangat Tidak Penting

P

ERSEPSI

konsumen terhadap café

SB

: Sangat Baik

B

: Baik

TB

: Tidak Baik

STB

: Sangat Tidak Baik

SP P TP

STP

Dimensi

No. Variabel

SB B TB STB

1

Kebersihan tempat parkir

2

Dekorasi suasana ruangan

3

Tata letak meja dan kursi

4

Penampilan pegawai

5

Tata cahaya / Terangnya ruangan

6

Kebersihan tempat makan

7

Kenyamanan suhu ruangan

8

Kelengkapan / Variasi daftar menu

9

Kelengkapan kebutuhan (tissue, tusuk gigi, dll)

10

Kualitas acara TV yang ditayangkan

11

Kualitas musik yang disediakan

12

Desain peralatan makan

Tangibles

13

Kebersihan toilet

14

Kesiapan pegawai dalam menyambut tamu (tidak

menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk / pesanan)

15

Ketersediaan menu sesuai yang ada di daftar

16

Pesanan yang diberikan sesuai dengan yang dipesan

17

Kualitas rasa makanan

Reliability

18

Kualitas rasa minuman

19

Kemudahan memanggil pegawai untuk memesan

20

Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan / untuk

permintaan tambahan perlengkapan

21

Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan tamu

tanpa perlu diulang lagi

22

Kecepatan datangnya pesanan

Responsiven

ess

23

Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera

24

Karyawan sopan

25

Karyawan ramah

26

Karyawan memahami tiap menu yang dicantumkan

27

Kualitas yang diberikan sesuai brosur yang dibagikan

28

Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas

29

Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café

Assuranc

e

(15)

31

Lokasi café mudah dicapai

32

Kemudahan parkir

33

Karyawan mendengarkan & menyediakan permintaan

konsumen untuk perubahan variasi menu

Empathy

34

konsumen untuk permintaan tambahan perlengkapan

BOBOT

Berikanlah bobot pada tiap dimensi sesuai dengan pendapat Anda.

Total dari seluruh bobot adalah 100%.

Dimensi

Bobot

Tangibles

(bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi)

Reliability

(keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan)

Responsiveness

(daya tanggap, keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan dengan

tanggap)

Assurance

(jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki staf)

Empathy

(empati, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan pelanggan)

100%

LOYALITAS

Dari pernyataan dibawah ini, pilihlah yang paling cocok dengan Anda (pilih satu saja)

(beri tanda

√

di kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat Anda)

1. Café ini merupakan café yang tidak istimewa (sama saja dengan yang lain)

2. Café ini cukup memuaskan sehingga saya cenderung untuk memilih kembali café ini di masa datang

3. Café ini saya rekomendasikan ke teman dan rekan saya untuk didatangi

4. Saya bersedia membantu café ini dalam berbagai hal (mis: promosi, saran, self service, dll)

Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya dan pihak café “Rumah

Kopi TIKALA” mengucapkan banyak Terima Kasih.

(16)

KUESIONER

Café “Rumah Kopi TIKALA”

√

PERSEPSI manajemen terhadap HARAPAN konsumen

Æ

menurut Anda, harapan konsumen mengenai pernyataan tersebut :

SP

: Sangat Penting

P

: Penting

TP

: Tidak Penting

STP : Sangat Tidak Penting

Dimensi

No. Variabel

SP P TP STP

1

2

3

4

Penampilan pegawai

5

Tata cahaya / Terangnya ruangan

6

7

8

9

10

Kualitas acara TV yang ditayangkan

11

12

Tangibles

13

Kebersihan toilet

14

menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk / pesanan)

15

16

17

Kualitas rasa makanan

Reliability

18

19

20

Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan / untuk

permintaan tambahan perlengkapan

21

Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan tamu

tanpa perlu diulang lagi

22

Responsiveness

23

Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera

24

Karyawan sopan

25

Karyawan ramah

26

Assurance

(17)

Dimensi

No. Variabel

SP P TP STP

28

Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas

29

Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café

Assurance

30

Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga

31

32

Kemudahan parkir

33

konsumen untuk perubahan variasi menu

Empathy

34

konsumen untuk permintaan tambahan perlengkapan

BOBOT

Berikanlah bobot pada tiap dimensi sesuai dengan pendapat Anda dengan nilai 1 –

100.

Total dari seluruh bobot adalah 100%.

Dimensi

Bobot

Tangibles

(bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi)

Reliability

(keandalan, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan)

Responsiveness

(daya tanggap, keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberi

pelayanan dengan tanggap)

Assurance

(jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki staf)

Empathy

(empati, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, dan memahami kebutuhan pelanggan)

(18)

PERFORMANSI STANDAR PELAYANAN

Perfomansi standar yang ada dalam suatu organisasi atau perusahaan, dapat

berupa :

-

Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke

seluruh karyawan); atau berupa

-

Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan dimengerti

oleh seluruh karyawan)

Beri tanda

√

di kolom yang tersedia sesuai dengan performansi standar yang ada saat ini

di Café “Rumah Kopi TIKALA” :

No Pernyataan

Standar

tertulis

dan sudah

dikomunik

asikan

Standar

lisan dan

sudah

dikomuni

kasikan

Standar

tertulis

tetapi belum

dikomunika

sikan

Ada konsep

tetapi

belum

dikomunika

sikan

Tidak

ada

standar

1

Standar tentang kebersihan tempat parkir

2

Standar tentang dekorasi suasana ruangan

3

Standar tentang tata letak meja dan kursi

4 penampilan

pegawai

5

Standar tentang tata cahaya / terangnya

ruangan

6

Standar tentang kebersihan tempat makan

7

Standar tentang kenyamanan suhu ruangan

8

Standar tentang kelengkapan / variasi

daftar menu

9

Standar tentang kelengkapan kebutuhan

(tissue, tusuk gigi, dll)

10

Standar tentang kualitas acara TV yang

ditayangkan

11

Standar tentang kualitas musik yang

disediakan

12

Standar tentang desain peralatan makan

13

Standar tentang kebersihan toilet

14

Standar tentang kesiapan pegawai dalam

menyambut tamu (tidak menunggu lama

sebelum melayani tempat duduk / pesanan)

15

Standar tentang ketersediaan menu dan

kesesuaiannya dengan yang ada di daftar

16

Standar tentang pesanan yang diberikan

dan kesesuaiannya dengan yang dipesan

17

Standar tentang kualitas rasa makanan

18

Standar tentang kualitas rasa minuman

19

Standar tentang kemudahan memanggil

(19)

No Pernyataan

Standar

tertulis

dan sudah

dikomunik

asikan

Standar

lisan dan

sudah

dikomuni

kasikan

Standar

tertulis

tetapi belum

dikomunika

sikan

Ada konsep

tetapi

belum

dikomunika

sikan

Tidak

ada

standar

20

Standar tentang kemudahan memanggil

pegawai untuk keluhan / untuk permintaan

tambahan perlengkapan

21

Standar tentang pegawai dapat mengingat

pesanan yang disebutkan tamu tanpa perlu

diulang lagi

22

Standar tentang kecepatan datangnya

pesanan

23

Standar tentang keluhan yang diajukan

ditanggapi dengan segera

24

Standar tentang kesopanan karyawan

25

Standar tentang keramahan karyawan

26

Standar tentang karyawan memahami tiap

menu yang dicantumkan

27

Standar kualitas yang diberikan sesuai

brosur yang dibagikan

28

Standar tentang kualitas yang diberikan

sesuai dengan harganya

29

Standar tentang keamanan / Rasa aman

yang diberikan oleh café

30

Standar tentang perhitungan kasir sesuai

dengan daftar harga

31

Standar tentang kemudahan mencapai

lokasi café

32

Standar tentang kemudahan parkir

33

Standar tentang karyawan mendengarkan

& menyediakan permintaan konsumen

untuk perubahan variasi menu

34

(20)

PENILAIAN MANAJEMEN TERHADAP PENYAMPAIAN JASA

Terkadang karyawan menemui kesulitan dalam memenuhi standar yang telah

diberikan oleh pihak manajemen.

Beri tanda

√

di kolom yang tersedia sesuai dengan penilaian manajemen terhadap

hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan pada saat ini:

No

Pernyataan

Mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

Mendekati

mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

Mendekati

tidak

mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

Tidak

mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

1

2

3

4

Penampilan pegawai

5

Tata cahaya / Terangnya ruangan

6

7

8

9

10

Kualitas acara TV yang ditayangkan

11

12

13

Kebersihan toilet

14

menunggu lama sebelum dilayani tempat duduk /

pesanan)

15

16

17

Kualitas rasa makanan

18

19

20

Kemudahan memanggil pegawai untuk keluhan /

untuk permintaan tambahan perlengkapan

21

Pegawai dapat mengingat pesanan yang disebutkan

tamu tanpa perlu diulang lagi

22

23

Keluhan yang diajukan ditanggapi dengan segera

24

Karyawan sopan

25

Karyawan ramah

26

(21)

No

Pernyataan

Mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

Mendekati

mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

Mendekati

tidak

mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

Tidak

mampu

memenuhi

standar

secara

konsisten

28

Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas

29

Keamanan / Rasa aman yang diberikan oleh café

30

Kasir menghitung sesuai dengan daftar harga

31

32

Kemudahan parkir

33

Karyawan mendengarkan & menyediakan

permintaan konsumen untuk perubahan variasi menu

34

Karyawan mendengarkan & menyediakan

permintaan konsumen untuk permintaan tambahan

perlengkapan

PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP KEGIATAN OPERASIONAL DI

C

AFÉ

Beri tanda

√

di kolom yang tersedia sesuai dengan persepsi Anda terhadap

kegiatan operasional yang dijalankan di c

afé

pada saat ini:

SS : Sangat Setuju

S

: Setuju

TS

: Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No

Pernyataan SS

S

TS

STS

1

Café “Rumah Kopi TIKALA” s

ering mengumpulkan informasi

tentang kebutuhan konsumen

2

ering melakukan penelitian

pemasaran mengenai konsumen

3

ecara teratur mengumpulkan

informasi kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen

4

ering melakukan komunikasi atau

berinteraksi dengan konsumen

5

Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering melakukan

komunikasi / berinteraksi dengan pihak manajemen

6

Pihak manajemen dan karyawan sering berkomunikasi langsung

7

Pihak Manajemen sering meminta saran-saran dari karyawan mengenai

keinginan konsumen

8

Alat komunikasi antara pihak manajemen dan karyawan adalah melalui

memo

9

(22)

No

Pernyataan SS

S

TS

STS

10

berkomitmen untuk menyediakan

sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan konsumen

11

Memiliki rencana yang jelas untuk meningkatkan kualitas pelayanan

konsumen

12

Pihak manajer yang meningkatkan kualitas pelayanan akan diberikan

imbalan lebih dari yang lain

13

memberikan sanksi kepada karyawan

yang tidak bertanggung jawab dalam kerja

14

lebih mementingkan pelayanan

daripada penjualan

15

memiliki program tertulis untuk

menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen

16

berusaha untuk menetapkan sasaran/

tujuan kualitas pelayanan konsumen yang jelas bagi karyawan

17

Café “Rumah Kopi TIKALA”

menggunakan peralatan dan

bahan-bahan yang baru dan aman guna meningkatkan standar pelayanan yang

tinggi

18

Dalam mempertahankan kecepatan pelayanan, menetapkan standarisasi

berdasarkan waktu kerja

19

Dalam mempertahankan standar pelayanan, sering mengadakan

program dalam rangka peningkatan standar operasional

20

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, melakukan standarisasi kerja

yang tinggi

21

akan rugi jika memenuhi permintaan

konsumen secara terus-menerus

22

memiliki prosedur kerja yang baku

dalam melayani konsumen

Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya

mengucapkan banyak Terima Kasih.

(23)

KUESIONER

√

PERSEPSI KARYAWAN TERHADAP

C

AFÉ

DAN KEGIATAN OPERASIONAL DI

C

AFÉ

Berdasarkan kegiatan operasional yang dijalankan di c

afé

pada saat ini, seberapa

setuju Anda terhadap pernyataan di bawah ini:

SS : Sangat Setuju

S

: Setuju

TS

: Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No

Pernyataan SS

S

TS

STS

1

Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok (team work)

2

Setiap orang bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen

3

Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja jika

mengalami masalah dalam pekerjaannya

4

Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan

bersaing

5

Saya merasa bahwa saya merupakan anggota penting

6

Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan

baik

7

merekrut orang yang mempunyai

kemampuan tinggi dibidangnya

8

melengkapi peralatan kerja yang saya

butuhkan, agar saya dapat bekerja dengan baik

9

Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk memecahkan

masalah yang kurang saya kuasai

10

Saya bebas dalam menentukan cara agar dapat memenuhi kebutuhan

konsumen

11

Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya

ketika konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan

12

Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya

kadang-kadang harus bergantung pada rekan kerja lain untuk melayani

konsumen

13

Salah satu faktor yang dinilai oleh atasan atas hasil kerja saya adalah

seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan konsumen

14

Jika sudah bekerja ekstra untuk melayani konsumen dengan baik

diberikan bonus tambahan

15

Karyawan yang melayani konsumen dengan lebih baik akan diberi

(24)

No

Pernyataan SS

S

TS

STS

16

lebih memilih kebijakan peningkatan

penjualan dibandingkan pelayanan sehingga saya sukar melayani

konsumen dengan baik

17

Saya biasanya menganggap sama penting antara permintaan konsumen

dan permintaan atasan

18

Atasan dan saya memiliki kesamaan ide mengenai cara memecahkan

masalah

19

Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk

menyelesaikan masalah

20

Saya sering merasa memahami tentang pelayanan yang diberikan café

ini kepada konsumen

21

Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang terjadi pada pekerjaan

saya

22

Saya merasa diberi pelatihan dengan baik untuk menghadapi konsumen

23

Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh

atasan

24

Atasan berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar

kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi

25

Saya memperhatikan janji yang dikemukakan café ini dalam

promosinya

26

memegang janji dan menghargai

komitmen terhadap karyawan dan konsumen

27

dapat memenuhi janjinya sehingga

konsumen tertarik untuk datang ke café ini

Atas pengertian dan kerjasama yang telah diberikan oleh Anda, saya

mengucapkan banyak Terima Kasih.

(25)

L

AMPIRAN

2

D

ATA

M

ENTAH

(26)

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

H

ARAPAN

K

ONSUMEN

I.

D

IMENSI

T

ANGIBLE

Variabel

Resp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ski Wi SQi

(27)

Variabel

Resp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ski Wi Sqi

(28)

Variabel

Resp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ski Wi Sqi

83 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3,92 20 0,78 84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 85 2 3 3 3 3 4 4 2 3 2 4 3 4 3,08 15 0,46 86 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3,54 20 0,71 87 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3,62 25 0,90 88 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3,54 25 0,88 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3,69 25 0,92 92 2 3 3 2 3 4 4 2 3 2 3 3 4 2,92 20 0,58 93 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3,54 10 0,35 94 3 3 2 2 3 4 3 2 4 2 4 3 4 3,00 25 0,75 95 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,85 40 1,54 96 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3,85 20 0,77 97 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3,23 20 0,65 98 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3,92 25 0,98 99 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2,77 20 0,55 100 3 3 2 3 3 4 3 2 4 2 4 3 4 3,08 30 0,92

SQi

0,7857

II.

D

IMENSI

R

ELIABILITY

Variabel

Resp

(29)

Variabel

Resp

(30)

Variabel

Resp

14 15 16 17 18

Ski Wi SQi

65 3 4 3 3 3 3,20 40 1,28 66 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 67 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 68 3 4 3 3 3 3,20 25 0,80 69 3 3 4 4 4 3,60 20 0,72 70 3 3 3 3 3 3,00 35 1,05 71 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 72 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 73 3 3 4 4 4 3,60 25 0,90 74 3 3 4 4 4 3,60 25 0,90 75 3 3 3 3 3 3,00 35 1,05 76 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 77 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 78 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 79 4 4 4 4 4 4,00 15 0,60 80 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 81 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 82 3 4 3 3 3 3,20 25 0,80 83 4 4 4 4 4 4,00 35 1,40 84 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 85 3 4 4 4 4 3,80 25 0,95 86 3 3 4 4 4 3,60 40 1,44 87 4 4 4 4 4 4,00 15 0,60 88 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 89 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 4 4 3 3 3 3,40 25 0,85 92 3 4 3 3 3 3,20 20 0,64 93 3 3 4 4 4 3,60 30 1,08 94 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 95 3 3 4 4 4 3,60 40 1,44 96 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 97 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 98 4 4 4 4 4 4,00 25 1,00 99 3 3 3 3 3 3,00 30 0,90 100 3 4 4 4 4 3,80 35 1,33

(31)

III.

D

IMENSI

R

ESPONSIVENESS

Variabel

Resp

(32)

Variabel

Resp

(33)

Variabel

Resp

19 20 21 22 23

Ski Wi SQi

86 4 4 3 3 3 3,40 15 0,51 87 4 4 3 4 4 3,80 15 0,57 88 4 4 3 3 3 3,40 20 0,68 89 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 4 4 3 4 4 3,80 15 0,57 92 3 3 2 3 3 2,80 20 0,56 93 4 4 3 3 3 3,40 10 0,34 94 3 3 2 3 3 2,80 20 0,56 95 3 4 3 3 3 3,20 5 0,16 96 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 97 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 98 4 4 3 4 4 3,80 15 0,57 99 3 3 2 2 2 2,40 15 0,36 100 3 4 2 3 3 3,00 10 0,30

SQi

0.5608

IV.

D

IMENSI

A

SSURANCE

Variabel

Resp

(34)

Variabel

Resp

(35)

Variabel

Resp

24 25 26 27 28 29 30

Ski Wi SQi

68 3 3 3 2 3 3 4 3,00 25 0,75 69 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 70 3 3 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 71 3 3 4 4 4 4 4 3,71 20 0,74 72 3 3 4 4 4 3 4 3,57 20 0,71 73 3 3 3 3 3 3 4 3,14 20 0,63 74 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 75 3 3 3 3 3 3 4 3,14 10 0,31 76 3 3 4 4 4 3 4 3,57 20 0,71 77 3 3 3 3 3 3 4 3,14 10 0,31 78 3 3 3 3 3 3 4 3,14 20 0,63 79 4 4 4 3 4 4 4 3,86 30 1,16 80 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 81 3 3 4 4 4 4 4 3,71 25 0,93 82 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 83 4 4 4 3 4 4 4 3,86 10 0,39 84 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 85 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 86 3 3 3 3 3 3 4 3,14 15 0,47 87 4 4 4 4 4 4 4 4,00 30 1,20 88 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 89 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 3 3 4 3 4 3 4 3,43 25 0,86 92 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 93 3 3 3 3 3 3 4 3,14 20 0,63 94 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 95 3 3 4 3 4 4 3 3,43 10 0,34 96 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 97 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 98 4 4 4 3 4 4 4 3,86 20 0,77 99 2 3 3 3 3 3 3 2,86 15 0,43 100 3 3 3 3 4 3 4 3,29 15 0,49

(36)

V.

D

IMENSI

E

MPATHY

Variabel

Resp

(37)

Variabel

Resp

(38)

Variabel

Resp

31 32 33 34

Ski Wi SQi

86 3 4 3 3 3,25 10 0,33 87 4 4 4 4 4,00 15 0,60 88 3 4 3 3 3,25 15 0,49 89 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 3 4 4 4 3,75 10 0,38 92 3 3 3 3 3,00 15 0,45 93 4 4 3 3 3,50 30 1,05 94 2 3 4 3 3,00 15 0,45 95 3 4 3 4 3,50 5 0,18 96 4 4 4 4 4,00 20 0,80 97 3 3 3 3 3,00 20 0,60 98 3 4 4 4 3,75 15 0,56 99 3 3 3 2 2,75 20 0,55 100 3 4 4 3 3,50 10 0,35

SQi

0.5262

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

P

ERSEPSI

K

ONSUMEN

I.

D

IMENSI

T

ANGIBLE

Variabel

Resp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ski Wi SQi

(39)

Variabel

Resp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ski Wi SQi

(40)

Variabel

Resp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ski Wi SQi

64 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3,00 10 0,30 65 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2,92 35 1,02 66 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 3,38 20 0,68 67 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2,77 20 0,55 68 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2,85 15 0,43 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2,92 20 0,58 70 3 2 2 2 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2,69 35 0,94 71 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3,31 25 0,83 72 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3,31 20 0,66 73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 76 4 3 3 2 4 3 4 3 4 2 2 3 3 3,08 20 0,62 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2,92 50 1,46 78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 30 0,90 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 81 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3,15 25 0,79 82 2 3 3 2 3 3 3 2 4 2 2 2 3 2,62 20 0,52 83 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3,23 20 0,65 84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 85 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2,85 15 0,43 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2,92 20 0,58 87 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3,23 25 0,81 88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3,15 25 0,79 92 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2,85 20 0,57 93 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2,77 10 0,28 94 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 3 2,69 25 0,67 95 4 3 4 2 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3,08 40 1,23 96 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3,08 20 0,62 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 98 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2,62 25 0,65 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 100 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3,15 30 0,95

(41)

II.

D

IMENSI

R

ELIABILITY

Variabel

Resp

(42)

Variabel

Resp

(43)

Variabel

Resp

14 15 16 17 18

Ski Wi SQi

90 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 3 4 4 4 4 3,80 25 0,95 92 3 3 4 4 4 3,60 20 0,72 93 3 3 3 3 3 3,00 30 0,90 94 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 95 3 4 3 4 4 3,60 40 1,44 96 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 97 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 98 3 3 4 4 4 3,60 25 0,90 99 3 3 3 3 3 3,00 30 0,90 100 3 2 4 4 4 3,40 35 1,19

SQi

0.9289

III.

D

IMENSI

R

ESPONSIVENESS

Variabel

Resp

(44)

Variabel

Resp

(45)

Variabel

Resp

19 20 21 22 23

Ski Wi SQi

73 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 74 3 3 3 3 3 3,00 10 0,30 75 3 3 3 3 3 3,00 10 0,30 76 3 2 2 4 3 2,80 20 0,56 77 3 3 3 3 3 3,00 10 0,30 78 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 79 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 80 3 3 3 3 3 3,00 10 0,30 81 2 2 4 4 4 3,20 20 0,64 82 3 2 3 4 3 3,00 20 0,60 83 3 3 3 4 3 3,20 10 0,32 84 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 85 3 3 3 4 3 3,20 10 0,32 86 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 87 2 2 3 4 3 2,80 15 0,42 88 3 3 3 4 3 3,20 20 0,64 89 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 3 3 3 4 3 3,20 15 0,48 92 3 3 3 4 3 3,20 20 0,64 93 2 2 3 3 3 2,60 10 0,26 94 2 2 3 4 3 2,80 20 0,56 95 2 2 4 4 4 3,20 5 0,16 96 3 2 3 4 3 3,00 20 0,60 97 3 3 3 4 3 3,20 20 0,64 98 2 2 3 4 3 2,80 15 0,42 99 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 100 2 2 3 4 3 2,80 10 0,28

SQi

0.5046

IV.

D

IMENSI

A

SSURANCE

Variabel

Resp

(46)

Variabel

Resp

(47)

Variabel

Resp

24 25 26 27 28 29 30

Ski Wi SQi

56 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 57 3 3 3 3 3 3 4 3,14 5 0,16 58 3 3 3 3 4 3 4 3,29 10 0,33 59 3 3 3 3 3 3 4 3,14 10 0,31 60 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 61 3 3 3 3 4 3 4 3,29 10 0,33 62 3 3 3 4 4 3 4 3,43 15 0,51 63 3 3 3 3 3 3 4 3,14 30 0,94 64 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 65 3 2 3 3 4 3 4 3,14 8 0,25 66 3 2 3 3 4 4 4 3,29 20 0,66 67 3 3 3 4 3 3 4 3,29 20 0,66 68 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 69 3 3 3 3 3 3 3 3,00 25 0,75 70 3 3 3 3 3 3 4 3,14 15 0,47 71 4 3 3 4 3 3 4 3,43 20 0,69 72 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 73 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 74 3 3 3 3 4 3 4 3,29 25 0,82 75 3 3 3 4 4 3 4 3,43 10 0,34 76 2 2 2 3 4 3 4 2,86 20 0,57 77 3 3 3 3 3 3 3 3,00 10 0,30 78 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 79 3 3 3 3 4 3 4 3,29 30 0,99 80 3 3 3 4 4 3 4 3,43 25 0,86 81 4 4 4 4 3 3 3 3,57 25 0,89 82 3 2 3 3 3 3 4 3,00 20 0,60 83 3 3 3 3 4 3 4 3,29 10 0,33 84 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 85 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 86 3 3 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 87 3 2 3 3 3 3 4 3,00 30 0,90 88 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 89 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 90 4 4 4 4 4 4 4 4,00 20 0,80 91 3 3 3 4 4 3 4 3,43 25 0,86 92 3 3 3 3 3 3 4 3,14 25 0,79 93 3 3 3 3 3 3 3 3,00 20 0,60 94 3 2 3 3 3 3 4 3,00 20 0,60 95 3 3 3 3 3 3 4 3,14 10 0,31 96 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 97 3 3 3 3 4 3 4 3,29 20 0,66 98 3 2 3 3 3 3 4 3,00 20 0,60 99 3 3 3 3 3 3 3 3,00 15 0,45 100 3 3 2 3 3 3 4 3,00 15 0,45

(48)

V.

D

IMENSI

E

MPATHY

Variabel

Resp

(49)

Variabel

Resp

(50)

Variabel

Resp

31 32 33 34

Ski Wi SQi

91 3 3 3 3 3,00 10 0,30 92 3 3 3 3 3,00 15 0,45 93 3 2 3 3 2,75 30 0,83 94 3 2 3 3 2,75 15 0,41 95 3 2 3 3 2,75 5 0,14 96 4 2 4 4 3,50 20 0,70 97 4 3 3 3 3,25 20 0,65 98 3 2 3 3 2,75 15 0,41 99 3 3 3 3 3,00 20 0,60 100 4 2 3 3 3,00 10 0,30

(51)

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

L

OYALITAS

Responden Jawaban

1

2

3

2

4

3

5

1

6

3

7

2

8

3

9

3

10

4

11

3

12

2

13

2

14

3

15

3

16

2

17

3

18

3

19

2

20

2

21

2

22

2

23

3

24

3

25

3

26

3

27

2

28

1

29

3

30

3

31

3

32

2

33

2

Responden Jawaban

34

2

35

4

36

1

37

3

38

3

39

2

40

1

41

3

42

2

43

3

44

3

45

2

46

3

47

2

48

2

49

3

50

2

51

3

52

4

53

1

54

3

55

1

56

3

57

2

58

3

59

1

60

2

61

3

62

3

63

2

64

2

65

3

66

3

67

2

Responden Jawaban

68

2

69

1

70

3

71

3

72

2

73

2

74

3

75

3

76

2

77

1

78

2

79

2

80

2

81

2

82

1

83

3

84

2

85

1

86

1

87

2

88

2

89

3

90

3

91

3

92

3

93

2

94

2

95

3

96

3

97

3

98

1

99

2

(52)

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

P

ERSEPSI

P

IHAK

M

ANAJEMEN

Pemilik

No

1 2 3

Manajer Supervisor

1 3 4 3

3

2

2 4 4 4

3

3 3 4 3

3

4 4 3 3

3

5 4 3 3

3

2

6 4 4 4

4

7 3 4 3

3

8 2 2 3

3

2

9 3 3 2

3

(53)

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

S

TANDAR YANG

D

ITETAPKAN

Pemilik

No

1 2 3

Manajer Supervisor

1 3 3 1

1

2 3 3 3

3

1

3 3 3 3

3

1

4 3 3 3

1

5 3 1 3

3

1

6 3 3 3

3

1

7 3 3 3

1

8 1 0 1

1

9 3 3 3

3

1

(54)

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

P

ENILAIAN

P

ELAYANAN

YANG

D

IBERIKAN

Pemilik

No

1 2 3

Manajer Supervisor

1 2 2 3

3

2

2 3 3 3

3

2

3 3 3 3

3

2

4 2 2 2

2

1

5 2 2 3

2

6 4 3 3

3

7 3 2 1

2

8 1 1 2

1

9 2 3 3

2

(55)

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

P

ENYEBAB

G

AP

1

DAN

G

AP

2

Pemilik

No

1 2 3

Manajer Supervisor

1 4 3 3

3

2 3 3 2

2

3 2 2 2

2

4 2 2 2

3

2

5 4 4 3

3

4

6 4 4 3

3

4

7 1 1 2

1

8 1 1 2

1

9 2 1 2

2

(56)

D

ATA

M

ENTAH

H

ASIL

J

AWABAN

P

ENYEBAB

G

AP

3

DAN

G

AP

4

Koki cafe

Koki bakso

Waitress

No Kasir

1 2 1 2 1

2

Petugas

Pembersih

(57)

L

AMPIRAN

3

H

ASIL

SPSS

M

ULTI

R

EGRESI

L

INEAR

(58)

H

ASIL

P

ERHITUNGAN

C

OEFFICIENTS

M

ULTI

R

EGRESI

L

INEAR

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

-.194

.376

-.516

.607

reliabel15

.759

.110

.573

6.921

.000

2

(Constant)

-1.893

.434

-4.361

.000

reliabel15

.616

.098

.465

6.306

.000

tangible8

.722

.123

.434

5.884

.000

3

(Constant)

-1.104

.533

-2.072

.041

reliabel15

.662

.097

.500

6.817

.000

tangible8

1.044

.178

.627

5.864

.000

assurance29

-.620

.254

-.266

-2.442

.016

4

(Constant)

-1.433

.538

-2.661

.009

reliabel15

.656

.095

.495

6.910

.000

tangible8

1.020

.174

.612

5.851

.000

assurance29

-.910

.277

-.391

-3.290

.001

assurance24

.421

.178

.212

2.369

.020

5

(Constant)

-1.799

.536

-3.356

.001

reliabel15

.505

.106

.381

4.754

.000

tangible8

.864

.177

.519

4.879

.000

assurance29

-1.059

.272

-.455

-3.888

.000

assurance24

.589

.182

.297

3.243

.002

assurance28

.374

.133

.257

2.805

.006

(59)

H

ASIL

P

ERHITUNGAN

E

XCLUDED

V

ARIABLES

M

ULTI

R

EGRESI

L

INEAR

Excluded

Variables(f)

Collinearity

Statistics

Model

Beta In

t

Sig.

Partial

Correlation

Tolerance

1

tangible1

.332(a)

4.191

.000

.392

.932

tangible2

.174(a)

2.121

.036

.211

.989

tangible3

.172(a)

2.106

.038

.209

.987

tangible4

.169(a)

2.072

.041

.206

.998

tangible5

.192(a)

2.184

.031

.216

.854

tangible6

.180(a)

1.983

.050

.197

.812

tangible7

.280(a)

3.384

.001

.325

.904

tangible8

.434(a)

5.884

.000

.513

.938

tangible9

.237(a)

2.661

.009

.261

.814

tangible10

.179(a)

2.127

.036

.211

.932

tangible11

.214(a)

2.563

.012

.252

.931

tangible12

.137(a)

1.668

.099

.167

.992

tangible13

.213(a)

2.467

.015

.243

.875

reliabel14

-.065(a)

-.703

.484

-.071

.811

reliabel16

.171(a)

1.830

.070

.183

.770

reliabel17

.135(a)

1.586

.116

.159

.932

reliabel18

.135(a)

1.586

.116

.159

.932

responsiv19

.141(a)

1.688

.095

.169

.967

responsiv20

.186(a)

2.289

.024

.226

.999

responsiv21

.359(a)

4.581

.000

.422

.929

responsiv22

.204(a)

2.443

.016

.241

.934

responsiv23

.260(a)

3.169

.002

.306

.930

assurance24

.274(a)

3.402

.001

.326

.951

assurance25

.269(a)

3.317

.001

.319

.943

assurance26

.164(a)

1.755

.082

.175

.767

assurance27

.238(a)

2.605

.011

.256

.778

assurance28

.337(a)

3.643

.000

.347

.712

assurance29

.207(a)

2.435

.017

.240

.903

assurance30

.137(a)

1.609

.111

.161

.925

empathy31

.212(a)

2.448

.016

.241

.868

empathy32

.264(a)

3.291

.001

.317

.967

empathy33

.238(a)

2.764

.007

.270

.869

empathy34

.256(a)

3.020

.003

.293

.884

2

tangible1

.139(b)

1.605

.112

.162

.666

tangible2

-.006(b)

-.074

.941

-.008

.813

tangible3

-.026(b)

-.325

.746

-.033

.781

tangible4

-.011(b)

-.144

.886

-.015

.819

tangible5

-.004(b)

-.047

.963

-.005

.696

(60)

tangible7

.035(b)

.379

.705

.039

.599

tangible9

.048(b)

.549

.584

.056

.668

tangible10

-.069(b)

-.790

.431

-.080

.674

tangible11

.048(b)

.595

.553

.061

.784

tangible12

-.103(b)

-1.237

.219

-.125

.737

tangible13

-.171(b)

-1.655

.101

-.167

.472

reliabel14

-.099(b)

-1.242

.217

-.126

.807

reliabel16

.141(b)

1.741

.085

.175

.767

reliabel17

.085(b)

1.140

.257

.116

.919

reliabel18

.085(b)

1.140

.257

.116

.919

responsiv19

-.025(b)

-.316

.753

-.032

.828

responsiv20

.014(b)

.171

.864

.017

.827

responsiv21

.108(b)

1.044

.299

.106

.481

responsiv22

.120(b)

1.602

.112

.161

.895

responsiv23

.011(b)

.120

.905

.012

.617

assurance24

.082(b)

.971

.334

.099

.719

assurance25

.030(b)

.336

.737

.034

.631

assurance26

-.080(b)

-.868

.388

-.088

.596

assurance27

.129(b)

1.555

.123

.157

.732

assurance28

.148(b)

1.590

.115

.160

.578

assurance29

-.266(b)

-2.442

.016

-.242

.408

assurance30

.110(b)

1.491

.139

.150

.922

empathy31

.001(b)

.017

.987

.002

.678

empathy32

.077(b)

.935

.352

.095

.746

empathy33

-.007(b)

-.080

.936

-.008

.617

empathy34

.016(b)

.176

.861

.018

.620

3

tangible1

.124(c)

1.454

.149

.148

.662

tangible2

.092(c)

1.074

.285

.110

.664

tangible3

.060(c)

.692

.491

.071

.657

tangible4

.004(c)

.056

.955

.006

.813

tangible5

.013(c)

.149

.882

.015

.692

tangible6

.035(c)

.406

.686

.042

.672

tangible7

.144(c)

1.477

.143

.150

.506

tangible9

.131(c)

1.461

.147

.148

.595

tangible10

-.038(c)

-.446

.657

-.046

.659

tangible11

.032(c)

.409

.683

.042

.778

tangible12

-.100(c)

-1.230

.222

-.125

.737

tangible13

.090(c)

.516

.607

.053

.160

reliabel14

-.075(c)

-.952

.343

-.097

.793

reliabel16

.184(c)

2.318

.023

.231

.740

reliabel17

.093(c)

1.283

.203

.130

.917

reliabel18

.093(c)

1.283

.203

.130

.917

responsiv19

-.072(c)

-.914

.363

-.093

.784

responsiv20

-.007(c)

-.094

.925

-.010

.817

responsiv21

.168(c)

1.644

.104

.166

.459

responsiv22

.130(c)

1.777

.079

.179

.892

(61)

assurance24

.212(c)

2.369

.020

.236

.579

assurance25

.040(c)

.456

.650

.047

.629

assurance26

.040(c)

.383

.702

.039

.446

assurance27

.138(c)

1.710

.090

.173

.731

assurance28

.159(c)

1.750

.083

.177

.576

assurance30

.131(c)

1.812

.073

.183

.911

empathy31

.035(c)

.408

.684

.042

.661

empathy32

.061(c)

.745

.458

.076

.740

empathy33

.028(c)

.310

.757

.032

.601

empathy34

.052(c)

.575

.567

.059

.605

4

tangible1

.066(d)

.747

.457

.077

.591

tangible2

.014(d)

.154

.878

.016

.555

tangible3

-.023(d)

-.250

.803

-.026

.554

tangible4

-.027(d)

-.352

.725

-.036

.789

tangible5

.020(d)

.247

.806

.025

.691

tangible6

-.017(d)

-.196

.845

-.020

.627

tangible7

.095(d)

.961

.339

.099

.477

tangible9

.176(d)

1.989

.050

.201

.575

tangible10

-.098(d)

-1.131

.261

-.116

.612

tangible11

.014(d)

.177

.860

.018

.770

tangible12

-.107(d)

-1.349

.181

-.138

.736

tangible13

.108(d)

.633

.528

.065

.160

reliabel14

-.080(d)

-1.046

.298

-.107

.792

reliabel16

.201(d)

2.600<