ISSN : e-proceeding of Engineering : Vol.7, No.2 Agustus 2020 Page 5942

Loading.... (view fulltext now)

Loading....

Loading....

Loading....

Loading....

Teks penuh

(1)

PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI LANGIT

MUSIK BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN USER MENGGUNAKAN

INTEGRASI M-SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO

DESIGN OF SERVICE QUALITY IMPROVEMENT IN APPLICATION LANGIT

MUSIK BASED ON USER REQUIREMENT ANALYSIS USING M-SERVICE QUALITY

AND KANO MODEL INTEGRATION

Putra Ash Shiddiq1, Sari Wulandari, S.T., M.T.2, Meldi Rendra S.T, M.Eng3

1, 2, 3Program S1 Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Universitas Telkom

1

putraashshiddiq@students.telkomuniversity.ac.id,

2

sariwulandariit@telkomuniversity.ac.id, 3meldirendra@telkomuniversity.ac.id

Abstrak

Munculnya era digital mendorong bangkitnya format musik digital dan konsumsi musik menjadi berbasis online seperti contohnya adalah aplikasi streaming musik. Salah satu aplikasi streaming musik yang mulai dikenal oleh generasi muda yaitu Langit Musik. Namun, aplikasi Langit Musik memiliki beberapa keluhan dari penggunanya terhadap layanan yang telah diberikan. Oleh karena itu, aplikasi Langit Musik perlu mengidentifikasi kebutuhan layanan dan meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan pengguna aplikasi dapat meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs berdasarkan voice of customer sehingga didapatkan atribut kebutuhan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan metode Mobile Service Quality dan Model Kano. Metode M-Servqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan penggunanya terhadap layanan yang diberikan sehingga didapatkan atribut-atribut lemah untuk ditingkatkan. Metode Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan yang diterjemahkan dalam kategori Kano. Dengan mengintegreasikan metode M-Servqual dan Model Kano menghasilkan atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak developer aplikasi Langit Musik, yang kemudian didapatkan 29 atribut kebutuhan yang 13 atribut kebutuhan diantaranya perlu ditingkatkan dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan dan pengaruh dari masing- masing atribut tersebut, 13 atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan disebut true customer needs untuk diidentifikasi dan diberikan rekomendasi.

Kata Kunci: Aplikasi Langit Musik, Atribut Kebutuhan, M-Servqual, Model Kano, True Customer Needs,

Voice of Customer. Abstract

The emergence of the digital era encourages the rise of digital music format and music consumption becomes online based as an example is a music streaming application. One of the music streaming applications that is known by the young generation is Langit Musik. However, Langit Musik application has some complaints from its users against services that have been provided. Therefore, Langit Musik application needs to identify the needs of the service and improve the service quality so that the application user satisfaction can increase. This research aims to identify true customer needs based on voice of customer so that the required attributes are prioritized for improvement. This research uses the Mobile Service Quality and canoe Model methods. The M-Servqual method is used to measure the level of user satisfaction of the provided services so that the weak attributes are obtained for improvement. The Kano method is used to determine the influence of each attribute with the level of satisfaction translated in the category Kano. By integrating the M-Servqual method and the Kano Model generates attributes that need to be improved by the developer of Langit Musik application, which is then obtained 29 attributes that need 13 attributes need to be improved by considering the level of satisfaction and influence of each of these attributes, 13 attribute needs that need to be improved is called true customer needs to be identified and given recommendations.

Keywords: Langit Musik Applications, Attributes needs, M-Servqual, Kano Models, True Customer Needs, Voice of Customer.

(2)

1. Pendahuluan

Murphy (2015) mengatakan Munculnya era digital menghasilkan pada penurunan penjualan produk fisik dan mendorong perubahan mendasar pada struktur bisnis dan ekonomi dari industri musik, hal ini mempengaruhi bagaimana musik di produksi dan di konsumsi pada saat ini. Kondisi tersebut sejalan dengan hasil survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada Gambar I.1 yang menunjukan bahwa sekitar 101,8 juta pengguna internet di Indonesia mendengarkan musik secara online (APJII, 2017). Jumlah tersebut meningkat secara signifikan dari tahun 2016, dimana jumlah pengguna internet Indonesia yang menggunakan internet untuk mendengarkan musik secara online hanya sebanyak 46,9 juta jiwa saja (APJII, 2016). Selain itu, dari data pada tahun 2017 dapat diketahui bahwa mendengarkan musik menjadi kegiatan kedua yang kerap dilakukan dalam gaya hidup orang indonesia khususnya kalangan remaja. Kalangan remaja atau sering kita sebut generasi milenial ini telah menjadi pasar potensial terbesar yang mengkonsumsi berbagai aplikasi streaming musik seperti Spotify, Joox, SoundCloud, Langit Musik dan masih banyak lagi.

Selain itu, pada Gambar 1 diketahui bahwa hingga tahun 2019 total pengguna aplikasi streaming musik yang telah mengunduh versi mobile Android mencapai 1 – 500 juta lebih orang. Jumlah penggunanya juga akan terus bertambah, karena penetrasi perangkat telepon pintar yang terus berkembang di Indonesia. Berdasarkan data hasil survei dari Dailysocial.id diketahui bahwa Langit Musik yang telah berdiri sejak 2010 hanya memiliki persentase subscribers sebesar 28,52%. Persentase jumlah subscribers yang dimiliki oleh Langit Musik ini masih jauh lebih rendah dibandingkan dengan pesaingnya JOOX. Sebagai aplikasi streaming musik yang baru, JOOX berhasil memiliki jumlah persentase subscribers sebesar 70,37%. Berikut merupakan presentase jumlah subscribers aplikasi streaming musik menururt hasil survey dailysocial.id pada tahun 2018.

Gambar 1 Persentase Subscriber Aplikasi Streaming Musik 2018 (Sumber: www.dailysocial.id)

Berdasarkan Gambar 1 dapat diketahui, bahwa lamanya sebuah aplikasi streaming musik berjalan tidak menentukan banyaknya jumlah subscribers yang dimiliki oleh aplikasi tersebut. Menurut hasil survei pada DailySocial.id seorang pelanggan dalam berlangganan sebuah aplikasi streaming musik didasari oleh sejauh mana layanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhannya dengan baik. Salah satu faktor rendahnya jumlah

subscribers Langit Musik adalah layanan yang diberikan oleh Langit Musik belum dapat memenuhi kebutuhan

penggunanya. Jumlah subscribers Langit Musik dapat terus menurun jika tidak dapat bersaing dengan aplikasi

streaming musik lainnya. Dengan banyaknya aplikasi streaming musik yang tersedia menciptakan persaingan

pasar yang semakin ketat. Perkembangan digital juga yang semakin pesat membuat pelanggan dapat mengetahui berbagai informasi dari aplikasi yang akan digunakan sebelum diunduh seperti kualitas aplikasi, rating, dan informasi aplikasi lainnya yang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Informasi Aplikasi Streaming Musik Online (Sumber: website Google Play Store)

Aplikasi Rating

Google Play Store Jumlah Pengunduh

Jumlah Reviewer

Tahun Perilisan

Soundcloud 4.6/5 100 Juta + Pengunduh 4.127.967 2007 Spotify 4.5/5 500 Juta + pengunduh 16.407.064 2006 JOOX 4.4/5 100 Juta + Pengunduh 5.465.058 2015 Langit Musik 4.1/5 5 juta + Pengunduh 64.984 2010

Persentase Subscriber Aplikasi Streaming Musik 2018

(3)

Dari data infromasi aplikasi streaming musik pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa aplikasi Langit Musik memiliki

rating terendah dibandingkan dengan pesaingnya. Terhitung pada November 2019 rating untuk aplikasi Langit

Musik mengalami penurunan menjadi 4.0 dari 5 skala penilaian yang sebelumnya memiliki rating sebesar 4.2 dari 5 skala penilaian. Rating dari Langit Musik yang rendah ini berdampak kepada jumlah pengunduh dari aplikasi tersebut yang hanya mencapai kisaran 5 juta pengunduh aplikasi. Jumlah pengunduh dari aplikasi Langit Musik juga memiliki urutan terendah dari aplikasi pesaing yang sudah mencapai ratusan juta unduhan. Berbeda dengan JOOX yang telah mencapai 100 juta lebih unduhan hanya dalam kurun waktu 5 tahun. Dengan rating yang rendah dan juga persentase jumlah subscribers yang tidak sebesar pesaingnya dapat dikatakan bahwa Langit Musik mempunyai masalah pada kualitas layanan yang diberikan kepada penggunanya.

Maka dari itu, dilakukan survei pendahuluan untuk memverifikasi dugaan masalah yang ada pada aplikasi Langit Musik terhadap 30 responden pengguna aplikasi ini. Hasil survei pendahuluan, diperoleh beberapa macam keluhan dari pengguna aplikasi Langit Musik berdasarkan variabel M-Servqual. Terdapat 9 variabel M-Servqual untuk memenuhi kepuasan pelanggan menurut (Huang, dkk 2015). Pada tabel 2 dijelaskan mengenai kategori dan hasil rekapitulasi keluhan pengguna aplikasi Langit Musik.

Tabel 2 Keluhan Pelanggan Berdasarkan M-Service Quality

Berdasarkan Tabel 2 menunjukan bahwa terdapat beberapa keluhan terhadap layanan pada aplikasi Langit Musik yang didapatkan dari survei pendahuluan kepada sejumlah pengguna aplikasi Langit Musik. Hasil survei pendahuluan tersebut, membuktikan bahwa terdapat masalah pada kualitas pelayanan di aplikasi Langit Musik. Oleh karena itu diperlukan penelitian mengenai analisis kebutuhan untuk menentukan kebutuhan yang dapat memuaskan pengguna aplikasi Langit Musik.

2. Tinjauan Pustaka 2.1 M-Servqual

Menurut Huang, dkk (2015), mobile service quality (M-Servqual) dapat dikatakan sebagai turunan dari

electronic service quality (E-Servqual) [1]. Tetapi M-Servqual juga dapat dianggap sebagai metode yang berdiri

sendiri dan terpisah dari E-Servqual karena memiliki karakteristik unik. Walaupun E-Servqual dan M-Servqual sama sama mengukur kualitas pelayanan dalam bidang elektronik, karakteristik yang ada pada M-Servqual

Variabel Keluhan Presentase

Aplikasi delay saat merespon perintah Aplikasi sulit untuk di operasikan Terkadang hasil pencarian lagu tidak

akurat

Aplikasi sering mengalami lag Tidak jarang aplikasi mengalami forced

closed

Tampilan aplikasi yang tidak modern

Layout aplikasi tidak membingungkan

Genre lagu tidak lengkap

Kualitas lagu yang buruk Lagu yang disajikan tidak up to date

Tidak ada fitur bantuan aplikasi

Customer service kurang cepat

menanggapi keluhan Tidak ada kompensasi masalah yang

diberikan

Kompensasi tidak pernah sesuai jika diberikan

Saluran customer service tidak beragam

Customer service tidak bisa

menyelesaikan masalah Promo pengguna Telkomsel tidak dapat

bekerja

Pengguna Halo Kick tidak dapat akses premium Contact Billing 47% 53% Fulfillment 86% Responsivness 77% Compensation 60% Effeciency 77% 63% System Avaibiltiy Content 80%

Pengguna Telkomsel ragu untuk menggunakan aplikasi karena kuota tetap

(4)

memiliki perbedaan yang signifikan, sehingga diharuskan untuk menciptakan skala tersendiri untuk mengukur I. Skala tersebut diperlukan karena teknologi mobile menciptakan platform baru dalam bidang pelayanan. Perhitungan yang digunakan untuk mengukur Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) dapat dilihat pada Tabel 3

Tabel 3 Rumus gap danNKP

No Rumus

1. gap = Kenyataan - Harapan

2. NKP = gap x Kepentingan Sumber: Tan & Pawitra (2001)

2.2 Analisis Kebutuhan

Analisis kebutuhan merupakan salah satu tahapan untuk mengetahui atribut yang dibutuhkan untuk meningkatkan layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengunjung. Dampak kepuasan pengunjung berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pengunjung secara implisit dan eksplisit oleh totalitas produk dan jasa sehingga penting untuk mengidentifikasi atribut yang harus ditingkatkan, ditawarkan, atau inovasi untuk meningkatkan kepuasan pengunjung[2].

2.3 Diagram Afinitas

Afinitas adalah satu kebutuhan pengunjung yang ditunjukkan dengan berbagai persepsi pengunjung dan dapat ditemukan ketika melakukan penggalian VoC, afinitas dianalisis menggunakan diagram afinitas. Diagram afinitas berfungsi untuk menyaring sejumlah informasi seperti ide, isu, atau opini secara efisien berdasarkan pertimbangan pola dan pendekatan yang digunakan untuk memperoleh inti dari informasi pengunjung [3].

2.4 Model Kano

Model Kano merupakan alat yang efektif untuk mengategorikan atribut pada produk atau jasa berdasarkan seberapa besar tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh setiap atribut [4]. Model ini menggolongkan kebutuhan pengunjung berdasarkan seberapa besar kebutuhan tersebut dapat berdampak pada kepuasan pengunjung. Pengelompokan atribut kebutuhan produk ke dalam tiga kategori kebutuhan [4].

1. Must-be

Kategori atribut kebutuhan must-be merupakan kebutuhan syarat dari sebuah produk. Apabila atribut ini terpenuhi, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan, namun apabila atribut ini tidak terpenuhi, maka akan berdampak langsung terhadap kepuasan pelanggan

2. One Dimensional

Atribut kebutuhan berkategori One-Dimensional adalah kinerja atribut yang berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat pemenuhan kepuasan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dihasilkan dan begitupun sebaliknya.

3. Attractive

Atribut kebutuhan berkategori Attractive adalah tingkat kepuasan pelanggan meningkat sampai tinggi dengan meningkatkannya kinerja atribut, tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan. 4. Indifferent

Pada kategori Indifferent, hadir atau tidaknya atribut kebutuhan tersebut tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5. Reverse

Pada kategori Reverse, kepuasan pelanggan akan menurun bila atribut terhadap kebutuhan tersebut ada dalam produk perusahaan. Sebaliknya, apabila atribut tersebut dihilangkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

6. Questionable

Pada kategori Questionable, terjadi pada saat jawaban responden pada pertanyaan functional form maupun

dysfunctional form tidak sesuai sehingga menimbulkan keraguan. 2.5 Integrasi M-Servqual dan Model Kano

Integrasi M-Servqual dan Model Kano dilakukan untuk menutupi kekurangan masing-masing dari metode yang digunakan M-Servqual menghasilkan atribut lemah dan atribut kuat serta Model Kano mengklasifikasikan atribut kebutuhan. Manfaat dari integrasi M-Servqual dan Model Kano adalah sebagai berikut:

1. Mampu mengatasi kekurangan yang dimiliki oleh masing-masing metode. 2. Memberikan dasar perencanaan perbaikan.

3. Sebagai prioritas rencana untuk setiap atribut kebutuhan.

(5)

Gambar 2 Integrasi M-Servqual dan Model Kano

3. Metodologi Penelitian

Gambar 3. Model Konseptual

Atribut kebutuhan yang telah didapatkan melalui Voice of Customer akan dikelompokan ke dalam dimensi

mobile service quality yaitu Effeciency, System Avaibility, Content, Privacy, Fulfillment, Responsivness, Compensation, Contact, dan Billing. Pada penelitian ini menggunakan dua jenis kuesioner yaitu kuesioner Mobile Service Quality dan kuesioner model Kano. Pada kuisioner Mobile Service Quality akan menghasilkan

Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) sehingga akan diketahui juga atribut yang mempunyai kategori kuat dan kategori lemah. Atribut kebutuhan yang termasuk ke dalam kategori atribut kuat yaitu memiliki nilai NKP positif, sedangkan atribut kebutuhan yang termasuk ke dalam kategori lemah yaitu atribut yang memiliki nilai NKP negatif. Pada kuesioner Model Kano, pernyataan dalam kuesioner dibuat dengan pernyataan functional dan

(6)

kategori Kano yaitu must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, reserve, dan questionable. Pada akhir penelitian akan dihasilkan true customer needs, yaitu atribut kebutuhan lemah berkategori must-be,

one-dimensional, dan attractive serta atribut kebutuhan kuat berkategori attractive. 4. Pembahasan

4.1 Identifikasi Atribut Kebutuhan

Identifikasi atribut kebutuhan ini dilakukan melalui proses studi literatur dan wawancara secara mendalam, yang bertujuan untuk mencari Voice of Customer (VoC) dalam menentukan kebutuhan dan harapan dari pengguna aplikasi Langit Musik.

4.2 Pengelompokan Atribut Kebutuhan dalam dimensi M-Servqual

Dimensi M-Servqual yang telah ditentukan sebelumnya digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pada layanan dari aplikasi Langit Musik. Atribut yang digunakan untuk setiap dimensi diperolah melalui penelitian terdahulu dan hasil penggalian VoC yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan aplikasi Langit Musik. Dimensi M-Servqual dan Atribut tiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 3

Tabel 4 Dimensi M-Servqual dan Kode Atribut Kebutuhan

4.3 Pengolahan Data Kuesioner 4.3.1 Kuesioner M-Servqual

Kuesioner M-Servqual dilakukan untuk menghitung Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) dari layanan aplikasi Langit Musik. NKP diperoleh dari perhitungan selisih tingkat kenyataan dan tingkat harapan, yang menghasilkan

gap, yang akan dikalikan dengan tingkat kepentingan dan menghasilkan nilai NKP positif ataupun negatif.

No Dimensi No Atribut Kebutuhan Kode

1 Kecepatan aplikasi dalam merespon perintah EF1

2 Ketersediaan panduan untuk mendapatkan akses

premium EF2

3 Kemudahan aplikasi untuk dioperasikan EF3

4 Keakuratan hasil pencarian lagu EF4

5 kesesuaian rekomendasi lagu atau playlist EF5

1 Aplikasi memiliki fungsionalitas yang baik (misal : tidak mengalami lag atau force closed ) SA1

2 Kelengkapan pengaturan aplikasi SA2

3 Ketersediaan fitur pelengkap lagu SA3

1 Keakuratan informasi lagu yang disajikan CT1

2 Tampilan aplikasi yang menarik CT2

3 Layout aplikasi yang teratur (misal : menu

pencarian, playlist , beranda) CT3

1 Keamanan data pribadi terjaga dengan baik PV1

2 Keamanan saat melakukan segala jenis

pembayaran PV2

3 Kejelasan tata cara pembayaran PV3

1 Kelengkapan pilihan lagu yang tersedia pada

aplikasi FM1

2 Kemampuan aplikasi menyajikan lagu up to date FM2 3 Ketersediaan lagu dengan kualitas yang baik FM3

1 Ketersediaan fitur bantuan pada aplikasi RP1

2 kecepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan RP2

3 Ketersediaan fitur saran aplikasi RP3

1 Ketersediaan kompensasi masalah CP1

2 Pembaruan fitur secara terus menerus CP2

3 Kesesuaian kompensasi dengan keluhan yang

dirasakan user CP3

1 Kesopanan customer service dalam melayani

keluhan user CC1

2 Kemampuan customer service dalam

memberikan solusi terhadap keluhan yang ada CC2 3 Ketersediaan berbagai cara untuk menghubungi

customer service CC3

1 Ketersediaan saluran transaksi yang beragam BL1

2 Ketersediaan informasi biaya akses premium BL2

3 Harga akses premium yang terjangkau BL3

1 Effciency 6 Responsivness 7 Compensation 4 Privacy 5 Fullfillment 2 System Avaibility 3 Content 8 Contact 9 Billling

(7)

Atribut yang memiliki nilai NKP positif termasuk kedalam atribut kuat dan NKP negatif termasuk kedalam atribut lemah. Dari hasil pengolahan data kuesioner ini didaptkan dua belas atribut lemah dan tujuh belas atribut kuat.

4.3.2 Kuesioner Model Kano

Kuesioner model Kano menghasilkan atribut yang dikategorikan dapat memuaskan atau tidak memuaskan bagi responden ke dalam kategori Kano. Jawaban responden terhadap kuesioner functional dan dysfunctional dikategorikan dengan Blauth’s Formula untuk mengetahui klasifikasi atribut kebutuhan Kano dari setiap tanggapan responden. Terdapat satu atribut berkategori attractive, sebelas atribut yang termasuk kategori one

dimensional, empat belas atribut yang termasuk kategori must-be dan tiga atribut yang termasuk kategori indifferent.

4.4 Integrasi M-Servqual dengan Model Kano

Setelah dilakukannya pengolahan hasil kuesioner M-Servqual dan kuesioner model Kano, akan dilakukan integrasi hasil pengolahan M-Servqual dan Kano. Sehingga, menghasilkan atribut–atribut yang diprioritaskan untuk dipertahankan atau ditingkatkan. Berdasarkan, model konseptual integrasi M-Servqual dan Kano, atribut kuat berkategori Kano one dimensional, must-be, dan indifferent dipertahankan, sedangkan atribut kuat berkategori attractive harus ditingkatkan. Untuk atribut lemah berkategori Kano must-be, one dimensional dan

attractive harus ditingkatkan, sedangkan atribut lemah berkategori Kano indifferent diabaikan. Atribut–atribut

yang harus ditingkatkan merupakan TCN (True Customer Needs).

4.5 True Customer Needs

Tabel 5 True Customer Needs

Tabel 5 menunjukkan true customer needs dengan atribut Kano yang berkategori must-be EF1, SA1, SA2, FM1, FM2, FM3, RP1, RP2, CP1, dan CP3 untuk atribut Kano yang berkategori one-dimensional CT2 dan CC3, untuk atribut Kano yang berkategori attractive EF5. Atribut-atribut ini perlu ditingkatkan agar mampu memenuhi harapan pengguna aplikasi Langit Musik, true customer needs ini dijadikan acuan untuk mengembangkan layanan dari aplikasi Langit Musik.

5. Kesimpulan

Berdasarkan tujuan yang telah disusun pada penelitiaan ini maka dapat disimpulkan bahwa:

No. Kode

Atribut Atribut NKP

Kategori Kano

1 EF1 Kecepatan aplikasi dalam merespon perintah -1,70 M

2 EF5 Kesesuaian rekomendasi lagu atau playlist 0,47 A

3 SA1

Aplikasi memiliki fungsionalitas yang baik (misal : tidak mengalami lag atau force

closed )

-2,03 M 4 SA2 Kelengkapan pengaturan aplikasi -1,41 M 5 CT2 Tampilan aplikasi yang menarik -0,91 O 6 FM1 Kelengkapan pilihan lagu yang tersedia pada

aplikasi -1,23 M

7 FM2 Kemampuan aplikasi menyajikan lagu up to

date -2,04 M

8 FM3 Ketersediaan lagu dengan kualitas yang baik -1,70 M 9 RP1 Ketersediaan fitur bantuan pada aplikasi -2,20 M 10 RP2 Kecepatan dalam menanggapi keluhan

pelanggan -1,63 M

11 CP1 Ketersediaan kompensasi masalah -1,92 M 12 CP3 Kesesuaian kompensasi dengan keluhan yang

dirasakan user -1,98 M 13 CC3 Ketersediaan berbagai cara untuk menghubungi

(8)

1. Terdapat dua puluh sembilan atribut layanan pada aplikasi Langit Musik yang diidentifikasi berdasarkan VoC dan studi literatur dengan dimensi-dimensi efficieny, system avaibility, content, privacy, fulfillment,

responsivness, compensation, contact, billing. Dengan total dua puluh sembilan atribut terdapat lima atribut

berdimensi effciency, tiga atribut berdimensi system avaibility, tiga atribut berdimensi content, tiga atribut berdimensi privacy, tiga atribut berdimensi fulfillment, tiga atribut berdimensi responsivness, tiga atribut berdimensi compensation, tiga atribut berdimensi contact, dan tiga atribut berdimensi billing. Berdasarkan pengolahan data kuesioner M-Servqual didapatkan tujuh belas atribut kebutuhan layanan pada aplikasi Langit Musik yang termasuk atribut kuat dan dua belas atribut kebutuhan layanan pada aplikasi Langit Musik yang termasuk atribut lemah berdasarkan NKP yang diperoleh dari masing – masing atribut.

2. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner model Kano didapatkan satu atribut dengan kategori attractive, sebelas atribut berkategori one-dimensional, empat belas atribut berkategori must-be, dan tiga atribut berkategori indifferent.

3. Berdasarkan hasil intregasi pengolahan data kuesioner M-Servqual dan model Kano, terdapat tiga belas atribut yang menjadi true customer needs yang perlu ditingkatkan, yaitu atribut kecepatan aplikasi dalam merespon perintah (EF1), kesesuaian rekomendasi lagu atau playlist (EF5), aplikasi memiliki fungsionalitas yang baik (SA1), kelengkapan pengaturan aplikasi (SA2), tampilan aplikasi yang menarik (CT2), kelengkapan pilihan lagu yang tersedia pada aplikasi (FM1), kemampuan aplikasi menyajikan lagu up to

date (FM2), ketersediaan lagu dengan kualitas yang baik (FM3), ketersediaan fitur bantuan pada aplikasi

(RP1), kecepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan (RP2), ketersediaan kompensasi masalah (CP1), kesesuian kompensasi dengan keluhan yang dirasakan user (CP3), ketersediaan berbagai cara untuk menghubungi customer service (CC3).

Daftar Pustaka

[1] Huang, Eugine Y., Lin, Sheng-Wei, & Fan, Ya-Chu. (2015) M-S-QUAL: Mobile service quality measurement. [2] Tontini, G., & Picolo, J. D. (2013). Identifying the Impact of Incremental Innovations on Customer

Satisfaction Using a Fusion Method Between Importance Performance Analysis and Kano Model. International Journal of Quality & Reliability Management, 32-52.

[3] Scholtes, Peter R., Joiner, Brian L., & Streibel, Barbara J., (2003). The Team Handbook Third Edition. Joiner

Asc. Inc. Madison USA, 7-14

[4] Pawitra, A. T., & Tan, K. C. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :