KOMUNIKASI FLEBOTOMI-Catur0917

(1)

KOMUNIKASI FLEBOTOMI

Disam

Disampaikpaikanan pada :pada :

PELATIHAN DASAR FLEBOTOMI

DPW PATELKI DKI JAKARTA DPW PATELKI DKI JAKARTA

An

Angkgkatatanan IIII

15-17 September 2017 15-17 September 2017

Hotel Ibis Cawang Hotel Ibis Cawang

oleh : Catur Anggono Putro oleh : Catur Anggono Putro

(2)

(3)

POSISI

POSISI FLEBOT

FLEBOTOMIS

OMIS

Instalasi Instalasi Labo

Laboratratoriuoriumm // Labo

Laboratratoriuoriumm KlinKlinikik Mandiri Mandiri Flebotomis Flebotomis Pasien Pasien Tin

Tindakdakanan MedMedisis Aspek

Aspek Legal Legal

(4)

Sebelum melakukan tindakan medis,

petugas pelayanan kesehatan harus

memahami yang menjadi Hak

–

Hak Pasien

untuk menghindari kesalahan tindakan dan

kkeluhan pasien

eluhan pasien yang bisa berimplikasi

yang bisa berimplikasi

secara hukum.

PERHATIAN

(5)

HAK PASEIN

UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009

•

Pasal 8 :

Setiap orang berhak memperoleh informasi tentang

data kesehatan dirinya termasuk tindakan dan

pengobatan yang telah maupun yang akan

diterimanya dari tenaga kesehatan

(6)

mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta

perkiraan biaya pengobatan;

UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009

Pasal 32, Hak Pasien diantaranya :

• memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi; • memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar

profesi dan standar prosedur operasional;

• memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar

dari kerugian fisik dan materi;

(7)

• memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang

akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

• didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

• menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah

Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan

• mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan

standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(8)

UU Praktik Kedokteran

No. 29 Tahun 2004

Pasal 50, Hak Pasien :

•

Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang

tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam

pasal 45 ayat (3), yaitu :

–

Diagnosis dan tata cara tindakan medis;

–

Tujuan tindakan medis yang dilakukan;

–

Alternatif tindakan lain dan resikonya;

–

Risiko dan komplikasi yang mukin terjadi; dan

–

Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.

(9)

•

Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

•

Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

medis;

•

Menolak tindakan medis; dan

•

Mendapat isi rekam medis

UU Praktik Kedokteran

No. 29 Tahun 2004

(10)

UU Perlindungan Konsumen

No. 8 Tahun 1999

•

Pasal 4 :

– Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa

– Hak memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan

barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan

– Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai

kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa

– Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang

dan/atau jasa yang digunakan

– Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya

(11)

–

Hak mendapatkan pembinaan dan pendidikan

konsumen

–

Hak diperlakukan atau dilayani secara benar dan

jujur serta tidak diskriminatif

–

Hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti rugi,

dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa

yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau

tidak sebagaimana mestinya

UU Perlindungan Konsumen

No. 8 Tahun 1999

(12)

Dasar Hukum

• UU 36/2009 Ps 5 (2) ; Setiap orang punya hak dalam

memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau.

• UU 36/2009 Ps 58 : Setiap orang berhak menuntut ganti rugi

thd seseorang, tenaga kesehatan, dan/atau penyelenggara kesehatan yg menimbulkan kerugian akibat kesalahan atau kelalaian dalam pelayanan kesehatan yang diterimanya.

(13)

Perlindungan Hukum

• Berusaha dan beraktivitas tanpa ancaman pidana / kekerasan • Profesional bekerja tanpa ditekan atau dipengaruhi pihak lain

sesuai hak otonomi profesi

• Memiliki hak & kewajiban yang syah

• Bila diduga berbuat salah diberi peluang membela diri

(14)

Tugas dan Tanggung Jawab

Flebotomis

✓ _{Identifikasi pasien dengan benar sebelum pengambilan specimen} ✓ _{Mengambil darah vena atau kapiler sesuai kebutuhan}

✓ _{Memilih tabung yang benar sesuai jenis tes} ✓ _{Labeling sample dengan tepat}

✓ _{Mengirim sample ke laboratorium sesuai prosedur}

✓ _{Melakukan interaksi yang efektif dengan pasien dan personil bagian}

lain

✓ _{Memastikan aplikasi safety , kualitas sampel dan keamanan pasien} ✓ _{POCT , Pengambilan darah Arteri}

(15)

Perubahan dalam Flebotomi

➢

_{Perubahan dalam pemberian layanan Kesehatan}

_{Efektif & Efisien dalam biaya}

_{Fokus kepada pasien}

_{Desentralisasi layanan flebotomi}

_{Adanya tugas tambahan Flebotomis}

✓ _{Tugas Tambahan}

✓ _{Pelatihan petugas kesehatan lainnya untuk melakukan phlebotomy} ✓ _{Pemantauan kualitas sampel yang dikumpulkan pada unit}

✓ _{Mengevaluasi protokol yang terkait dengan pengumpulan sampel} ✓ _{Melakukan tes laboratorium di samping tempat tidur}

✓ _{Melakukan elektrokardiogram}

✓ _{Melakukan pengukuran tanda vital pasien} ✓ _{Mengumpulkan sampel darah arteri}

(16)

Karakteristik Flebotomis

▪

_{Berorientasi kepada kualitas layanan}

▪

_{Flebotomis sebagai}

_“Wajah”

_nya

Laboratorium

➢ _{Bisa diandalkan} ➢ _Kooperatif ➢ _Berkomitmen ➢ _Penyayang ➢ _Sopan

➢ _{Penuh rasa hormat}

➢ _Jujur ➢ _Integritas ➢ _Kompetensi ➢ _Terorganisir ➢ _{Bertanggung jawab} ➢ _Fleksibel

(17)

Panduan Penampilan

❖ _{Pakaian bersih dan tidak kusut} ❖ _{Bersih, sesuai alas kaki}

❖ _{Perhiasan dan makeup konservatif} ❖ _{Parfum / cologne tidak dianjurkan}

❖ _{Rambut / facial rambut bersih, rapi, dan dipangkas} ❖ _{Rambut panjang ditarik ke belakang}

❖ _{Kebersihan pribadi yang tepat}

❖ _{Panjang kuku yang tepat dan perawatannya} ❖ _{Tidak ada kuku buatan}

(18)

Service Quality

•

Perubahan Masyarakat (sosial, ekonomi,

pendidikan)

•

Perkembangan Teknologi Informasi

•

Tuntutan Regulasi

•

Tanggung Jawab PROFESIONAL

(19)

Implementasi Service Quality

Service

Excellence

Handling Customer Complain Building Positive Attitude Developing Communica tion Skill Handling Moment of Truth

(20)

KOMUNIKASI PHLEBOTOMY

Komunikasi

Interpersonal

Komunikasi

Profesional

(21)

Model Proses Komunikasi Servis

Self Talk

Kata - kata

Komunikasi Non Verbal

Keterampilan Mendengarkan

Keterampilan Bertanya

PELANGGAN PESAN ANDA UMPAN - BALIK

(22)

Komunikasi :

Verbal

Nada

Bahasa tubuh

7%

38 %

55 %

(23)

Salah pengertian tentang komunikasi

Tidak ada yang sukar tentang komunikasi

Setiap orang mengetahui apa komunikasi

Saya berbicara, karena itu saya berkomunikasi

Komunikasi hanya terjadi jika saya memang

menghendakinya

(24)

KOMUNIKASI

=

Moment of TRUTH

MOT

Saat dimana pelanggan mendapatkan kesan

baru/pertama tentang apa saja yang

menyangkut individu atau bagian dari kita dan

dianggap oleh pelanggan sebagai cermin dari

(25)

Pengelolaan Moment of TRUTH

DATANG DATANG

BERTRANSAKSI

KELUAR KELUAR

PELANGGAN ...

ADALAH SOSOK EMOSIONAL

(26)

K

KOMUNIK

OMUNIKASI

ASI PHLEBOT

PHLEBOTOMY

OMY

Menolong dan

membantu serta

meringank

meringankan

an beban

beban

yang di derita pasien

(fisik, mental atau jiwa)



_{gangguan emosional}

(timbul perasaan sedih,

takut, dan lekas

tersinggung)

(27)

SEN

(28)

Komunikasi

Model komunikasi antar pribadi

(Interpersonal)

Pengirim Berita Penerima

1. Sumber mempunyai gagasan, pemikiran atau kesan yang ….

2. Diterjemahkan atau disandikan ke dalam kata-kata dan simbol-simbol , kemudian ….

3. Disamp aikan atau dikiri mkan sebagai berita kepada penerima

4. Penerima menangk ap simbol-simbol dan …. 5. Diterjemahkan kembali

atau diartikan kembali menjadi suatu g agasan dan ….

6. Mengirim berbagai bentuk umpan balik kepada pengirim

(29)

KOMUNIKASI PHLEBOTOMY

•

Komunikasi Interpersonal

Prainteraksi Perkenalan Orientasi Tahap Kerja Terminasi

Membangun

Kepercayaan Diri

Pasien

(30)

KETERAMPILAN

KOMUNIKASI PROFESIONAL



_{Ketrampilan Verbal}



_{Ketrampilan mendengarkan}



_{Ketrampilan Nonverbal}

▪

_{Body language}

(31)

(32)

Magic Words

• Meminta, menyarankan

• Mengambil tanggung jawab

• Netral

Killer Words

• Memerintah, memaksa, mengatur

• Cuek, tidak bertanggung jawab

(33)

☺

_{Bisa / Bisakah}

…

☺

_Tolong

…

☺

_Mohon

…

☺

_Dapatkah

…

☺

_{Bagaimana jika}

…

☺

_{Apakah tidak keberatan}

…

☺

_{Boleh / bolehkah}

…

☺

_{Mari saya bantu untuk}

…

☺

_Tentu

…

☺

_{Saya coba}

…

☺

_Silahkan

…

☺

_{Terima kasih}

…

☺

_Maaf

…

☺

_{Saya paham}

…

☺

_{Saya mengerti}

…

☺

_{Saya harap}

…

☺

_Baik

…

(34)



_{Tahu tuh}

…



_Terserah

…



_{Nggak bisa}

…



_{Itu salah Bapak}

…



_{Itu bukan salah saya}

…



_{Nggak mungkin}

…



_{Kan sudah dibilang ...}



_{Ini susah}

Pak …



_{Mana saya tahu}

…



_{Itu bukan bagian saya}

…



_{Habis mau gimana ... ?}



_{Mau apa}

… ?

(35)

Obrolan Ringan (Small Talk)

A

T

U

R

- mati hal yang menarik dari pelanggan

- anyakan hal tersebut

- las lebih lanjut

- angkaikan ke hal pokok

Tidak boleh

• Age

• Berat badan

• Gaji

• Cacat

• Status (marital status)

• Personal (kehidupan) Boleh • Family • Sport • Shopping • Hobby • Film • Isu – isu • Pekerjaan

(36)

Hambatan verbal

✓

_{Gangguan pendengaran}

✓

_{Tingkat emosional}

✓

_{Tingkat pendidikan}

pasien

✓

_Usia

✓

_{Hambatan bahasa}

✓

_Obat-obatan

✓

_{Status kesehatan}

(37)

Bagaimana mengatasi

hambatan komunikasi?

(38)

(39)

(40)

=/=

Mendengar perlu telinga

Mendengarkan (+)

usaha

,

perhatian

menyeluruh

akan ide / pesan / berita /

informasi yang disampaikan

Berusaha berpikir atau menempatkan diri pada kerangka berpikir dari komunikator (penyampai pesan)

(41)

Kata - kata

Nada suara

Bahasa tubuh

Dapat berpikir atau menempatkan diri pada kerangka berpikir dari komunikator (penyampai pesan)

(42)

Beberapa rintangan

menjadi pendengar aktif

Cepat memberi penilaian (-)  _{PD (?)}

Melamun atau pura – pura mendengar Emosional

Interuptor

Cenderung hanya mendengar fakta kuantitatif, bukan mencoba mengerti pesan

Tukang catat (takut lupa) Berpikir mendahului pembicara Khawatir (berlebihan) menyinggung perasaan orang lain

(43)

Mendengarkan dengan Efektif

Respon :

Mengulang isi pembicaraan

Menunjukkan perasaan yang sama Komunikasi verbal dan non verbal

Langkah - langkah :

Memperhatikan secara keseluruhan yang dikomunikasikan baik verbal / non verbal

Bedakan antara permasalahan dan perasaan Ungkapkan empati

(44)

Cara menjadi pendengar aktif

Pusatkan perhatian Ajukan pertanyaan

Jangan tergesa – gesa menyela

Tahan emosi, hindari godaan untuk menginterupsi Beri isyarat keterlibatan secara non – verbal

(45)

Komunikasi Non Verbal

Nada

➢ _{Tinggi-rendah (}_pitch₎ ➢ _{Jarak antar kata}

( pause) ➢ _Kecepatan ➢ _Intonasi ➢ _Artikulasi ➢ _Volume

Bahasa Tubuh

 _{Kontak mata (}_{eye contact}₎  _{Gerakan tangan (}_gesture₎  _{Sikap tubuh (}_posture₎

 _{Jarak (}_proximity₎  _Ekspresi

(46)

Kontak mata (eye contact)

☺

_{Maksimal 3 detik}

☺

_{Pandangan ke daerah dahi / alis / daerah T}

Gerakan tubuh (gesture)

☺

_{Mempersilakan dengan telapak tangan terbuka}

☺

_{Tangan di atas meja}

☺

_{Menganggukkan kepala}

Posisi tubuh (posture)

(47)

Ekspresi (expression)

☺

_{Tersenyum tulus}

☺

_{Penuh perhatian}

☺

_Antusias

☺

_Tenang

☺

_{Percaya diri}

Jarak (proximity)

☺

_{Dekat tapi sopan}

☺

_{Berusaha sejajar}

(48)

Kontak mata (eye contact)



_{Tidak di satu titik perhatian, menatap dari atas ke}

bawah



_{Melotot, membelalakkan mata}



_Berkedip

_–

_kedip



_Melirik



_{Pandangan kosong}



_{Menatap ke arah lain / jendela / langit-langit}



_Berkali

_–

_{kali melihat jam tangan / jam dinding}

(49)

Gerakan tubuh (gesture)



_{Tangan dalam saku}



_Mengetuk

_–

_{ngetuk jari, kaki atau pulpen}



_Menggaruk

_–

_garuk



_{Melipat tangan atau bersilang dada}



_Menunjuk

_–

_{nunjuk dengan jari pada seseorang}

(

pointing

)



_{Topang dagu}



_{Mengangkat bahu}



_Menggeliat

(50)

Ekspresi (expression)



_{Cemberut, sinis, galak}



_{Cuek, takut, malas}

Jarak (proximity)



_{Terlalu dekat}



_{Terlalu jauh}



_{Menghindar secara tiba}

_–

_tiba

Posisi tubuh (posture)



_{Bersandar dengan santai}

(51)

Zona Jarak

Aman

(52)

Keterampilan telepon

▪

_{Sopan santun bertelepon}

▪ _Kecepatan ▪ _Kesopanan

▪

_{Mentransfer panggilan}

▪ _{Usahakan membantu terlebih dahulu, berikan nomor transfer}

pasien

▪

_{Berikan informasi yang akurat}

▪

_{Menempatkan panggilan ditahan}

▪

_{Bicara yang jelas}

(53)

Etika Bertelepon

Membuka Pembicaraan

Isi Pembicaraan

Menutup Pembicaraan



_{Menyampaikan pesan}



_{Mencatat pesan}



_{Menyaring telepon}



_Mentransfer

(54)



Sebutkan nama bagian /perusahaan



Salam sesuai waktu



Sebutkan nama petugas yang

menerima telepon



Tawarkan bantuan yang dapat diberikan

Lab. Klinik, Selamat pagi, dengan

Siska, bisa kami bantu ?

(55)

TAHAPAN KOMUNIKASI

FLEBOTOMI

PRA - FLEBOTOMI

SAAT- FLEBOTOMI

PASKA

-FLEBOTOMI

(56)

▪ _{PERKENALKAN DIRI kepada pasien} ▪ _{Cek kesesuaian IDENTITAS PASIEN}

DAN FPP

▪ _{Gali informasi tentang DIET,}

ALLERGIES (latex) dan pengalaman pasien sebelumnya

▪ _{Tanggapi RASA TAKUT dan}

pengalaman pasien dengan tepat

▪ _{Sampaikan pemeriksaan dan}

prosedur yang akan dilakukan

▪ _{Pastikan mendapat persetujuan}

dari pasien

(57)

IDENTIFIKSI PASIEN :

Pasien harus menyebutkan

nama lengkap dan tanggal lahir ( menghindari kesalahan )

MENJELASKAN:

Pasien agar tenang dan informasikan bila ada

penggunaan obat pengurang rasa sakit

(58)

Bagaimana bila pasien menolak untuk

(59)

Bila terjadi penolakan pasien terhadap

tindakan Flebotomi, lakukan tindakan

berikut :

✓

_{Flebotomis menjelaskan pentingnya pengambilan}

darah untuk proses pengobatan pasien

✓

_{Pasien menyampaikan surat penolakan yang}

ditanda tangani pasien atau keluarga pasien

Dokumentasikan penolakan secara

(60)

Bagaimana bila pasien belum memenuhi

persyaratan pemeriksaan?

(61)

Bila persyaratan pemeriksaan belum

terpenuhi?

➢

_{Hubungi dokter pengirim untuk mendiskusikan}

persyaratan pemeriksaan yang belum terpenuhi (

bila memungkinkan )

➢

_{Sampaikan persyaratan sesuai pedoman}

pemriksaan terkait sesuai prosedur

➢

_{Persuasi untuk menunda dengan persetujuan}

➢

_{Bila pasien tetap minta dilanjutkan, berikan}

dokumen konsensi / pernyataan pasien

Dokumentasikan Konsesi secara

(62)

KOMUNIKASI SAAT FLEBOTOMI

•

Tetap jaga jarak aman.

•

Tanyakan apakah ada rasa sakit yang berlebihan

•

Tenangkan pasien

•

Fokus pada proses

•

Tetap ramah dan tersenyum

•

Lakukan eye contact untuk meyakinkan pasien

•

Perhatikan ekspresi pasien dan beri respon yang tepat

•

Perhatikan komplikasi yang mungkin timbul saat proses

(63)

(64)

Bila terjadi kegagalan flebotomi?

 _{Segera lakukan prosedur gagal flebotomi sesuai SOP}  _{Tenangkan diri dengan cepat}

 _{Minta maaf dengan sungguh}_– _{sungguh kepada pasien dan}

sampaikan penegertian terhadap respon pasien, jangan banyak membuat alasan

 _{Telusuri penyebab kegagalan dan ajukan solusi kepada}

pasien

 _{Bila tidak bisa mengatasi, minta bantuan kepada rekan kerja}

atau atasan langsung _{Dokumentasikan}

kegagalan tindakan secara

(65)

KOMUNIKASI PASKA- FLEBOTOMI

▪ _{Informasikan bahwa proses sudah selesai}

▪ _{Informasikan proses selanjutnya}



_{Waktu selesai hasil pemeriksaan}



_{Penanganan Hasil}



_{Proses pemeriksaan lainnya ( bila ada )}

▪ _{Tawarkan bantuan bila diperlukan}

▪ _{Ucapkan terimakasih dengan menyebut nama}

(66)

Komunikasi

Flebotomi

Membangun hubungan baik & kepercayaan pasien Mengkomun ikasikan prosedur dan persyaratan tindakan Proses Flebotomi yang baik dan benar

Specimen/Samp le yang

berkualitas

Hasil Lab yang akurat dan

valid