BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Kebidanan 1. Defenisi Mutu
Mutu tidak pernah merupakan sesuatu yang datang tiba-tiba, mutu selalu
merupakan hasil dari perhatian yang tinggi, upaya yang sungguh-sungguh,
pengarahan yang cerdas dan pelaksanaan yang terampil, mutu menunjukkan pilihan
yang bijaksana dari banyak alternatif (Al-Assaf, 2009, hlm. 16).
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan (Syafrudin, 2011, hlm. 2).
2. Defenisi Mutu Pelayanan Kebidanan
Mutu Pelayanan kebidanan adalah penerapan ilmu kebidanan melalui asuhan
kebidanan kepada klien yang menjadi tanggung jawab bidan, mulai dari kehamilan,
persalinan, nifas, bayi baru lahir, keluarga berencana, termasuk kesehatan reproduksi
wanita dan pelayanan kesehatan masyarakat (Soepardan, 2007, hlm. 4).
Mutu pelayanan kebidanan merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan, yang diarahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga dalam rangka
tercapainya keluarga yang berkualitas, dan layanan yang diberikan bidan sesuai
kewenangan dengan maksud meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka
tercapainya keluarga berkualitas (Estiwidani, et al, 2008, hlm. 8).
Pelayanan kebidanan dapat dibedakan, yaitu sebagai berikut :
a. Layanan kebidanan primer merupakan layanan bidan yang sepenuhnya menjadi
b. Layanan kolaborasi merupakan layanan yang dilakukan bidan berasama anggota
tim pemberi layanan
c. Layanan rujukan merupakan layanan yang dilakukan dengan meyerahkan
tanggung jawab kepada dokter, ahli, atau tenaga kesehatan yang profesional
untuk mengatasi masalah klien (Soepardan, 2007, hlm. 4)
3. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kebidanan
Ada beberapa unsur-unsur pokok dalam program menjaga mutu pelayanan agar
selalu berkualitas terbagi atas 4 unsur, yaitu :
a. Unsur Masukan
Yaitu semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan, yang
terpenting adalah tenaga, peralatan, organisasi dan managemen, keuangan,
sumber daya manusia serta sumber daya manusia dan lainnya di fasilitas
kesehatan.
b. Unsur Lingkungan
Yaitu keadaan lingkungan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan
pelayanan, yang terpenting adalah kebijakan, organisasi, dan manajemen, dan
bila tidak sesuai dengan standar tidak bersifat mendukung, maka sulitlah
diharapkan bermutunya suatu pelayana.
c. Unsur Proses
Yaitu semua tindakan yang dilakukan pada waktu melnyelenggarakan
pelayanan. dan dibedakan yakni tindakan medis dan tindakan non-medis, dan
apabila tindakan ibi tidak sesuai dengan standar maka sulitlah diharapkan
d. Unsur Keluaran
Yaitu menunjukkan penampilan pelayanan. yaitu penampilan aspek medis
pelayanan, dan penampilan aspek non-medis, apabila kedua penampilan initidak
sesuai dengan standar maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
bukan pelayanan kesehatan mutu (Syafrudin, 2011, hlm. 76).
4. Dimensi Mutu layanan Kebidanan
Dalam layanan kebidanan terdapat dimensi kepuasan pasien yang
mempengaruhi layanan kebidanan, yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan
profesi kebidanan. Kepuasan yang pada dasarnya penilaian terhadap kepuasan
megnenai : hubungan bidan dengan paisen, kenyamanan pelayanan, kebebasan
melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kebidanan. Suatu pelayanan yang dikatakan bermutu bila penerapan semua
persyaratan pelayan kebidanan dapat memuaskan pasien (Sofyan, 2006, hlm.
101).
Dikemukakan pada penelitian parasuraman dkk (1988), ada beberapa dimensi
utama pelayanan kesehatan dan kebidanan antara lain :
a. Reliability (kehandalan)
pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. reliabilitas
merefleksikan kehandalan dari penyedia pelayanan
b. Assurance (jaminan)
Yaitu meliputi keramahan (sopan, santun) kepada pasien, keamanan, dan
c. Empathy (empati)
derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pasien dan merefleksikan
kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan.
d. Responsiveness (daya tanggap)
pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan instansi sebelum
memberikan pelayanan.
e. Tangible (bukti langsung)
Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai
serta penampilan staf yang menyenangkan (Bustami, 2011, hlm. 6)
5. Standar Pelayanan Kebidanan
Dalam pelayanan kebidanan terdapat beberapa standar dalam ruang lingkup
layanan kebidanan yang dikelompokkan dalam 24 standar, yaitu :
a. Standar pelayanan umum (2 standar)
1) Standar 1 : persiapan untuk kehidupan keluarga sehat
2) Standar 2 : pencatatan dan pelaporan
b. Standar pelayanan antenatal (6 standar)
1) Standar 3 : identifikasi ibu hamil
2) Standar 4 : pemeriksaan dan pemantauan antenatal
3) Standar 5 : palpasi abdominal
4) Standar 6 : pengelolaan anemia kehamilan
5) Standar 7 : pengelolaan dini hipertensi pada kehamilan
6) Standar 8 : persiapan persalinan
c. Standar pelayanan pertolongan persalinan (4 standar)
1) Standar 9 : asuhan persalinan kala 1
3) Standar 11 : pengeluaran plasenta dengan penegangan tali pusat
4) Standar 12 : penanganan kala I denan gawat janin melalui episiotomi
d. Standar pelayanan nifas (3 standar)
1) Standar 13 : perawatan bayi baru lahir
2) Standar 14 : penanganan pada dua jam pertama setelah persalinan
3) Standar 15 : pelayanan bagi ibu dan bayi pada masa nifas
e. Standar penanganan kegawatdaruratan obsetri-neonatus (9 standar)
1) Standar 16 : penanganan perdarahan dalam kehamilan
2) Standar 17 : penanganan kegawatan pada eklamsia
3) Standar 18 : penaganan kegawatan pada partus macet
4) Standar 19 : persalinan dengan forsep rendah
5) Standar 20 : persalinan dengan penggunaan vakum ekstraktor
6) Standar 21 : penanganan retensio plasenta
7) Standar 22 : penanganan perdarahan postpartum primer
8) Standar 23 : penganan perdarahan postpartum sekunder
9) Standar 24 : penanganan sepsis puerpuralis (Soepardan, 2007, hlm. 118)
B. Kepuasan Ibu 1. Definisi kepuasan
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Purwanto,
Puas adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang
dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya
akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakannya
tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2006, hlm. 9).
2. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006, hlm. 144).
Kepuasan pasien merupakan keluaran layanan dan salah satu tujuan dari
peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan. Dibuktikan bahwa pasien
yang mengalami kepuasan terhadap layanan yang diselanggarakan cenderung
mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati.
Sebaliknya yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan
layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti dokter
atau pindah ke fasilitas layanan lain (Pohan, 2006, hlm. 156).
Ada 3 tingkat kepuasan pasien, yaitu meliputi :
a. bila penampilan kurang dari harapan, pasien tidak puas
b. bila penampilan sebanding dengan harapan, pasien puas
c. bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Syafrudin,
2011, hlm. 63).
3. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan
Menurut pendapat Budiastuti (2002) dari Artikel Purwanto (2007, ¶ 8),
mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan
a. Kualitas Jasa
Yaitu pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
4. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran layanan dan suatu
perubahan dari sistem layanan dan suatu perubahan dari sitem layanan yang ingin
dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran
Defisiensi jasa pada dasarnya merupakan sumber ketidakpuasan pasien, yang
dapat menimbulkan keluhan, klaim, tuntutan. Kepuasan jasa bersumber pada
keistimewaan jasa, sedangkan ketidakpuasan jasa bersumber pada ketidaksesuaian
dan alasan-alasan lain yang menimbulkan keluhan (Syafruddin, 2011, hlm. 66).
kepuasan pasien akan diukur dengan beberapa indikator yaitu kepuasan
terhadap akses layanan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan
terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar-manusia, kepuasan
terhadap sistem layanan kesehatan (Pohan, 2006, hlm. 159).
Dalam mengukur kepuasan pasien yaitu berdasarkan perasaan yang dirasakan
puas atau tidak puas seseotang tergantung pada hal-hal berikut, yaitu :
a. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
b. Tingkatan dari “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar
(Syafrudin, 2011, hlm. 31)
C. Masa Nifas 1. Definisi Nifas
Masa nifas adalah masa sesudah persalinan dan kelahiran bayi, plasenta, serta
selaput yang diperlukan untuk memulihkan kembali organ kandungan seperti
sebelum hamil dengan kurang lebih 6 minggu (Saleha, 2009, hlm. 4)
Masa Nifas merupakan masa pulih kembali, mulai dari persalinan selesai
sampai alat-alat kandungan kembali seperti pra hamil. Lama masa nifas ini yaitu 6-8
minggu (Mochtar, 1998, hlm. 115).
Masa puerperium atau masa nifas mulai setelah partus selesai, dan berakhir
setelah kira-kira 6 minggu. Akan tetapi, seluruh alat genital baru pulih kembali
2. Periode Masa Nifas
Dalam masa nifas akan terjadi beberapa tahapan atau periode yaitu :
a. Periode immediate postpartum
Masa segera setelah plasenta lahir sampai 24 jam. Pada masa ini sering
terdapat banyak masalah, misalnnya pendarahan karena atonia uteri. Oleh karena itu,
harus dengan teratur melakukan pemeriksaan kontraksi uterus, pengeluaran lokia,
tekanan darah, dan suhu.
b. Periode early postpartum (24 jam - 1 minggu)
Yaitu memastikan involusi uteri dalam keadaan normal, tidak ada perdarahan,
lokia tidak berbau busuk, tidak demam, ibu cukup mendapatkan makanan dan cairan,
serta ibu dapat menyusui dengan baik.
c. Periode late postpartum (1 minggu – 5 minggu)
Tetap melakukan perawatan dan pemeriksaan sehari-hari serta konseling KB
(Saleha, 2009, hlm. 5)
3. Perubahan Fisik Masa Nifas
Pada masa nifas akan mengalami Perubahan fisik, yaitu :
a. Anemia dan perubahan fisik
Biasanya akibat perdarahan yang hebat pada pasca-kelahiran menyebabkan
ibu kekurangan darah (anemia), bila kondisi ini tidak diperhatikan dapat berdampak
buruk hingga kematian.
b. Mengerutnya rahim, leher rahim dan perut menjadi kempis
Segera setelah persalinan, jika perut diraba terasa rahim menonjol dengan
c. Perdarahan
Luka akibat tercabut pembuluh darah plasenta dari dinding rahim saat
persalinan membutuhkan penyembuhan.
d. Pengeluaran urin dan lokia
Beberapa hari pasca-persalinan biasnya banyak mengeluarkan urin, sebagai
pelepasan cairan tubuh yang membengkak Selama kehamilan.
e. Infeksi nifas
Biasanya terjadi jika ibu telah berhubungan seksual dengan suami, gejala dari
infeksi nifas ditandai dari mulut rahim yang berbau busuk (Pieter, 2012, hlm 227).
4. Perubahan Psikologis Masa nifas
Ada beberapa perubahan psikologis pada masa nifas, yaitu :
a. Depresi Post Partum
Yaitu depresi berat yang terjadi 7 hari setelah melahirkan dan berlangsung 30
hari. Dan depresi dengan menunjukkan kelelahan, mudah marah, gangguan
nafsu makan, dan kehilangan libido.
b. Post Partum Blues
Yaitu problem psikis sesudah melahirkan seperti kemunculan kecemasan,
labilitas perasaan dan depresi pada ibu. Biasanya terjadi secara teori terjadi
mulai minggu ke- 4.
c. Post Partum Psikosa
Yaitu gangguan kepribadi yang menyebabkan ketidakmampuan seseorang
5. Peran Bidan Dalam Pelayanan Masa Nifas
Pelayanan yang komprehensif dan terus menerus yaitu selama masa kurun
reproduksi wanita selama nifas harus mendapatkan pelayanan dan asuhan yang
berkualitas dan standar, dan peran bidan antara lain :
a. Bidan harus tinggal bersama ibu dan bayi dalam beberapa saat untu memastikan
keduanya dalam kondisi yang stabil.
b. Periksa fundus tiap 15 menit pada jam pertama, 20-30 menit pada jam kedua,
jika kontraksi keras karena oto akan menjepit pembuluh darah sehingga
menghentikan perdarahan.
c. Periksa tekanan darah, nadi, kandung kemih, perdarahan tiap 15 menit pada jam
pertama dan tiap 30 menit pada jam kedua.
d. Anjurkan ibu untuk mencegah dehidrasi, bersihkan perineum, biarkan ibu
istirahat, dukung program bounding attachman dan ASI Aksklusif, dan berikan
konseling.
e. Memberikan dukungan secara berkesinambungan sesuai dengan kebutuhan ibu
untuk mengurangi ketegangan fisik dan psikologis masa nifas.
f. Sebagai promotor hubungan antara ibu dan bayi serta keluarga.
g. Mendorong ibu untuk menyusui bayinya dengan meningkatkan rasa nyaman.
h. Membuat kebijakan, perencana program kesehatan yang berkaitan ibu dan anak
dan mampu melakukan kegiatan administrasi.
i. Mendeteksi komplikasi dan perlunya rujukan.
j. Memberikan konseling untuk ibu dan keluarganya mengenai cara mencegah
perdarahan, mengenali tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang baik, serta
k. Melakukan manajemen asuhan dengan cara mengumpulkan data, menetapkan
diagnosa dan rencana tindakan serta melaksanakannya untuk mempercepat
proses pemulihan, mencegah komplikasi dengan memenuhi kebutuhan ibu dan
bayi selama periode nifas.
l. Memberikan asuhan secara proffesional.
6. Pelayanan Ibu Nifas
Bentuk dan tujuan asuhan dan pelayanan pada ibu nifas yang berperan
penting yaitu :
a. Menjaga kesehatan ibu dan bayi baik fisik dan psikologis.
b. melaksanakan skrining yang komprehensif mendeteksi masalah mengobati atau
merujuk bila terjadi komplikasi.
c. memberikan pendidikan tentang perawatan kesehatan dini, KB, menyusui,
pemberian imunisasi bayi baru lahir.
d. Memberikan pelayanan KB (Syafrudin, 2009, hlm. 75).
Di dalam pelayanan kebidanan terdapat standar pelayanan nifas yang
mempunyai 3 komponen penting, meliputi perawatan bayi baru lahir penanganan
pada dua jam pertama setelah persalinan, dan pelayanan bagi ibu dan bayi pada ibu
nifas (Karwati, 2011, hlm. 89).
Dalam pelayanan kebidanan terdapat perawatan ibu nifas yang dibutuhkan
ibu dan bayinya selama puerperium, yaitu meliputi :
a. meningkatkan kesejahteraan ibu
b. membentuk “Good Maternal Child Relationship”.
c. mendukung atau memperketat kepercayaan ibu, serta membantu ibu agar
mampu memenuhi tugas atau tanggung jawab sebagai seorang ibu (Syafrudin,
D. Rumah Sakit 1. Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat
menyelenggarakan upaya kesehatan. Sekarang ini rumah sakit adalah suatu lembaga
komunitas yang merupakan instrumen masyarakat. Ia merupakan titik fokus untuk
mengkoordinasi dan menghantarkan pelayanan penderita pada komunitasnya.
Berdasarkan hal tersebut, rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur
terorganisasi yang menggabungkan bersama-sama semua profesi kesehatan, fasilitas
diagnostik dan terapi, alat dan perbekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu sisitem
terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Siregar,
2003, hlm. 8).
2. Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai berbagai fungsi, yaitu meliputi:
a. Menyelenggarakan pelayanan medik
b. Pelayanan penunjang medik dan nonmedik
c. Pelayanan dan asuhan keperawatan
d. Pelayanan rujukan
e. Pendidikan dan pelatihan
f. Penelitian dan pengembangan
g. Administrasi umum dan keuangan (Siregar, 2003, hlm. 10).
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan:
a. Rumah Sakit Umum, yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan sub
b. Rumah Sakit Khusus, yaitu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan berdasarkan penyakit dan disiplin ilmu tertentu, seperti Rumah
