Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa Layanan

(1)

Peranan Informasi Dalam

Kualitas Produk Dan Jasa Layanan

N. Tri Suswanto Saptadi

10/25/2011 sim/nts/uajm

1

Tujuan Pembahasan



Menunjukan dimensi kualitas produk dan jasa

layanan.



Menjelaskan mengenai manajemen kualitas, konsep

dasar dan perkembangannya.



Menjelaskan mengenai TQM

(

Total Quality Management

).



Menunjukan peranan CBIS dalam mempengaruhi

kualitas produk dan jasa layanan.

(2)

Kualitas



Definisi

Kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan



Memenuhi kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan,

bukan oleh produsen.



Kualitas perangkat lunak

adalah perangkat lunak

yang tepat waktu, sesuai dengan anggaran dan

memenuhi kebutuhan pemakai (James Martin).

3

Dimensi Kualitas

(1 dari 4)



Kualitas Produk

(1 dari 3)



Performance (kinerja)

 Seberapa bagus suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya



Feature

 Fungsi-fungsi tambahan untuk melengkapai atau meningkatkan fungsi dasar produk tsb



Realibility (kehandalan)

 Kemampuan produk untuk berfungsi secara benar selama masa penggunaan yang telah ditentukan

(3)



Kualitas Produk

(2 dari 3)

 Conformance (kesesuaian)

 Sejauh mana kesesuaian produk tersebut dengan standar yang ditetapkan oleh customer atau standar-standar acuan lain

 Durability (daya tahan)

 Ukuran umur produk yang digunakan pada situasi dan kondisi yang dipersyaratkan

 Serviceability

 Produk yang dirancang agar mudah di perbaiki, dapat meningkatkan nilai produk tsb

 Tersedianya spare part di pasaran dengan harga relatif lebih murah

 Banyaknya tempat service yg didukung personil yg berkualitas

Dimensi Kualitas

(2 dari 4)

5



Kualitas Produk

(3 dari 3)



Aesthetics (keindahan)

 Penilaian produk yang didasarkan bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan



Perceived Quality (persepsi terhadap kualitas)

 Penilaian produk akibat persepsi yang didapat dari iklan, pendapat pakar, teman, keluarga, masyarakat

 Suatu produk biasanya tidak unggul pada semua dimensi  Produsen akan memilih kombinasi beberapa dimensi yang

memiliki keunggulan kompetitif

Dimensi Kualitas

(3 dari 4)

(4)



Kualitas Jasa Layanan

 Tangibles (wujud)

 Sesuatu yang dirasakan oleh customer dalam waktu memberikan layanan, mis : fasilitas, personil, equipment, dsb.  Reliability (kehandalan)

 Responsiveness

 Waktu tunggu antara permintaan layanan dng layanan yg diberikan

 Assurance (kepastian)

 Kepercayaan dan keyakinan akan layanan yg baik

 Empathy

 Perhatian para personil terhadap kebutuhan customer

Dimensi Kualitas

(4 dari 4)

7

Manajemen Kualitas

(1 dari 7)

 Quality vs Cost

 Tidak semua produsen akan membuat produk atau jasa layanan dengan kualitas prima

 Tidak semua konsumen mau membayar untuk produk atau jasa layanan dengan kualitas prima

 Produsen menerapkan dasar-dasar manajemen kualitas untuk mencapai kualitas produk atau jasa layanan yg diinginkan

 Sejarah menunjukan bahwa tidak ada satupun cara terbaik untuk mencapai kualitas, yg ada adalah berbagai macam alternatif

(5)

Manajemen Kualitas

(2 dari 7)

 14 Pokok menurut W. Edwards Deming (1940)

 Tentukan tujuan perusahaan dengan menggunakan dasar : inovasi dan perbaikan yang berkesinambungan.

 Gunakan filosofi baru, yang tidak dapat menerima terjadinya kekurangan dan kesalahan yg pernah dilakukan.

 Hentikan ketergantungan pada mass inspection, gunakan bukti-bukti statistik yang didalamnya telah tercermin kualitas.

 Akhiri praktek pemberian penghargaan kerja berdasarkan biaya.

 Gunakan metode statistik untuk menemukan titik permasalahan.

 Lembagakan penggunaan metode-metode modern dalam pelatihan kerja karyawan.

 Perbaiki pengawasan sesuai prosedur dan jangan hanya mensyaratkan kuantitas sebagai pencapaian target.

 Usahakan agar karyawan merasa aman untuk mengungkapkan pendapatnya dan meminta informasi.

9

Manajemen Kualitas

(3 dari 7)



14 Pokok menurut

W. Edwards Deming (1940)

 Hilangkan penghalang (barrier) antar departemen, dengan supplier

dan customer, sehingga terbuka komunikasi yang efektif.

 Buang poster dan slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukan bagaimana kerja yang benar.

 Hindarkan pembuatan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena akan menurunkan kualitas, dan batasi jumlah produksi.

 Hilangkan penghalang antara karyawan dengan hak mereka untuk bangga atas pekerjaan mereka.

 Lembagakan pelatihan karyawan untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.

 Ciptakan stuktur manajemen puncak yang menekankan pokok-pokok tsb, setiap hari.

(6)

Manajemen Kualitas

(4 dari 7)



Trilogi Kualitas menurut

Joseph Juran (1951)



Perencanaan kualitas (

Quality Planning)

 Indentifikasi siapa customer

 Tentukan kebutuhan/keinginan customer

 Buat feature produk untuk memenuhi keinginan customer  Tetapkan sasaran kualitas seperti yang diinginkan customer  Kembangkan proses yang menghasilkan feature produk tsb  Uji kemampuan proses dalam menghasilkan produk

dengan kualitas yang sama seperti yang ditetapkan pada sasaran

11

Manajemen Kualitas

(5 dari 7)



Trilogi Kualitas menurut

Joseph Juran

(lanjutan)

 Pengendalian (Control)

 Pilih subjek untuk pengendalian (apa yg harus dikendalikan)

 Pilih unit ukuran

 Tetapkan cara pengukuran

 Tetapkan standar kinerja

 Ukur kinerja aktual

 Interpretasikan perbedaan antara aktual dan standar

 Ambil tindakan utk menghilangkan/mengurangi perbedaan tersebut

 Perbaikan (Improvement)

 Buktikan perlu adanya perbaikan

(7)

Manajemen Kualitas

(6 dari 7)



Trilogi Kualitas menurut

Joseph Juran

(lanjutan)

 Perbaikan (Improvement) (lanjutan)

 Identikasi secara spesifik proyek/kegiatan untuk perbaikan tersebut.

 Organisasikan pelaksanaan proyek/kegiatan.

 Formulasikan cara-cara mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang ditemukan.

 Temukan penyebab masalah tersebut.

 Selesaikan masalah dan penyebabnya yang ditemukan.

 Buktikan bahwa penyelesaian masalah tsb efektif pada kondisi operasional.

 Tentukan cara pengendalian untuk menjaga agar masalah tersebut tidak timbul lagi.

13

 Total Quality Control menurut Armand Feigenbaun (1956)  Kualitas bukan hanya tanggungjawab fungsi produksi/

manufaktur saja, tetapi tanggungjawab semua area fungsional.  Perlu dibentuk tim dari berbagai area fungsional untuk

pembuatan produk baru.  Strategic Quality Management

 Timbul dari kenyataan bahwa Total Quality Control yang

dijalankan tanpa memperhatikan implikasi strategisnya, tidak akan menghasilkan produk dengan kualitas prima.

 Masalah kualitas dibagi menjadi unit-unit yang dapat dikelola dan diarahkan dengan strategi è dimensi-dimensi kualitas.

Manajemen Kualitas

(7 dari 7)

(8)

Total Quality Management

(1 dari 5)



Pengertian

Manajemen pada seluruh bagian perusahaan sehingga

perusahaan tersebut unggul dalam semua dimensi

produk dan jasa layanan yang penting bagi pelanggan.



Keyakinan dasar yang mendasari



Kualitas ditentukan oleh pelanggan.



Kualitas dicapai oleh manajemen.



Kualitas adalah tanggungjawab seluruh perusahaan.

15



Elemen-elemen TQM

(1 dari 2)



TQM Philosophy (filosofi TQM)

 Standar kualitas ditentukan oleh pelanggan.

 Hubungan dengan pelanggan dan pemasok perlu, untuk proses produksi dan distribusi.

 Program yang berorientasi pada pencegahan (zero defects).  Kualitas ditentukan oleh sumber pembuatannya, sehingga

pekerjalah yang harus memeriksa kualitas pekerjaannya dan hasil kerjanya.

 Perbaikan yang terus menerus dilakukan.

Total Quality Management

(2 dari 5)

(9)



Elemen-elemen TQM

(1 dari 2)

 Graphical tools (alat bantu grafis)

 Alat bantu grafis digunakan untuk memantau kualitas aktivitas.

 Jenis-jenis bagan diantaranya : process flowchart, checksheet, pareto analysis & histogram, cause & effect diagrams, dsb.  Statistical tools (alat bantu statistik)

 Statistical Quality Control, penggunaan teknik statistik dan

matematis untuk menentukan apakah material dan proses berada dalam area standar kualitas/garis pedoman standar kualitas.

 Umumnya digunakan oleh Quality Control Department.

Total Quality Management

(3 dari 5)

17



Implementasi TQM

 TQM proses yang sifatnya top-down.

 Tahapan proses:

 Putuskan untuk mengikuti TQM

Ambil keputusan setelah mempertimbangkan berbagai aspek termasuk aspek biaya.

Kualitas bukan suatu pilihan, tapi kebutuhan.

 Bangun budaya kualitas

Motivasi, pengarahan, kebijakan, penyediaan resources, dan sebagainya.

Tingkatkan komitment semua karyawan akan kualitas

 Tetapkan metoda pengawasan oleh Top Management.

Total Quality Management

(4 dari 5)

(10)



Konsekuensi Biaya

 Failure Cost (biaya kegagalan)

 Biaya yang diakibatkan mutu barang produksi yang jelek, sehingga harus di reject, recycling, adjustment, dsb.

 Termasuk biaya akibat kekecewaan pelanggan.

 Appraisal Cost (biaya penilaian)

 Biaya untuk pemeriksaan produk (quality control).  Prevention Cost (biaya pencegahan)

 Biaya untuk semua aktivitas yang ditujukan untuk mencegah adanya kecacatan (defect).

Total Quality Management

(5 dari 5)

19

Quality & Competitive Adv.

(1 dari 3)



Kerugian Kualitas yg buruk

 Lost bussines(kehilangan bisnis)  Liability judgment (tuntutan hukum)

 Perusahaan dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan akibat penggunaan produk atau jasa layanan

 Kehilangan produktivitas

 Material berkualitas rendah, mesin usang, proses tidak efisien, sehingga produktivitas pekerja turun/hilang

 Cost(biaya)

 biaya-biaya akan meningkat untuk memperbaiki mutu, dll

(11)

Quality & Competitive Adv.

(2 dari 3)



Keuntungan Kualitas yg baik



Pendapatan dari penjualan lebih tinggi



Biaya produksi yang lebih rendah



Profitabilitas dan pertumbuhan meningkat



Hubungan antara kualitas dengan ketiga keuntungan

tsb diatas dapat dilihat pada Model Kualitas-Laba.

21

Quality & Competitive Adv.

(3 dari 3)

(12)

Dukungan CBIS

 Dukungan Subsistem CBIS

 Semua subsistem CBIS dapat mendukung manajemen mutu dalam hal:

 DP/AIS, MIS & DSS data dan informasi

 MIS & DSS model matematis

 OA komunikasi

 Expert SystemKonsultasi

 Dukungan Subsistem MIS fungsional

 Marketing I.S. data dan informasi pasar dan pelanggan

 Manufacturing I.S. data & informasi proses, material, dsb

23

Quality Management in I.S.

(1 dari 6)

 Jasa Layanan Informasi (IS) juga dapat mencapai

manajemen kualitas yang baik dengan mengikuti tahapan sbb :

(13)

 Identify IS customers (identifikasi pelanggan IS)

 Identifikasi orang-orang/kelompok dalam organisasi yang memerlukan informasi.

 Metode: survey dengan interview,questionare,dsb.

 Define customer quality need

(definisikan kebutuhan kualitas pelanggan)

 Tetapkan dimensi kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan

 Metode: survey dengan interview, questionare, dsb.

 Dimensi kualitas yg telah ditetapkan digunakan sebagai:  standar kinerja sistem (system performance) rancangan sistem

 standar dukungan sistem (support system) pelaksana tugas

Quality Management in I.S.

(2 dari 6)

25



Establish quality metrics

(tetapkan metrik kualitas)

 Metrik adalah suatu standar pengukuran dan digunakan untuk evaluasi tingkat dimensi kualitas yang dicapai.  Menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.  Metrik Kualitas Produk Informasi

 Dimensi : Akurasi, kemudahan bagi pemakai, bekerja sesuai spesifikasi, digunakan untuk mengukur upaya-upaya pengembangan (development effort)

 Dimensi : Output akurat, respon time cepat, tanpa down time, kemudahan penggantian, digunakan untuk mengukur kinerja sistem

 Metrik Kualitas Jasa Layanan Informasi

 Dimensi : kualitas dan kinerja personil, kesesuaian antara kebutuhan dengan layanan

Quality Management in I.S.

(3 dari 6)

(14)



Define IS quality strategy

(definisikan strategi kualitas IS)

 Banyak alternatif yang bisa digunakan, namun ada 2 strategi dasar yang dapat digunakan.

 Penerimaan dan pelatihan

 Kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh karyawan dimulai sejak penerimaan atau dengan pelatihan.

 Kemampuan dasar tersebut diantaranya: perhatian pada efektivitas, inisiatif, antusiasm pada pekerjaan, pemikiran analitis, dsb.

Quality Management in I.S.

(4 dari 6)

27



Define IS quality strategy

(definisikan strategi kualitas IS)

 Pengembangan berorientasi pemakai

 Analisa pasar feature yang diinginkan pemakai

 Analisa penerimaan produk user interface yg diinginkan  Analisa tugas tugas yang dilaksanakan pemakai dapat

terbantu

 Uji prototype uji reaksi pemakai terhadap rancangan

 Uji operasional sistem utk mengukur kinerja sistem & pemakai

Quality Management in I.S.

(5 dari 6)

(15)



Implement IS quality programs

(terapkan program-program kualitas IS)

 Implementasikan program yang telah dikembangkan dan untuk melihat hasilnya diperlukan waktu



Monitor IS quality performance

(pantau kinerja kualitas IS)

 Input dari pemakai

 Minta pendapat dari pemakai

 Metode : survey dengan wawancara, questionare, dsb

 Informasi yang dihasilkan

 Informasi yang dihasilkan disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan

Quality Management in I.S.

(6 dari 6)