BAB V
PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA
Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
1. Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa
Dimensi Kualitas Produk
• Kinerja, seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang
harus dilakukannya.
• Features, pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi
dasar produk.
• Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan
selama penggunaan yang biasa.
• Kesesuaian, seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar. • Daya tahan (durability), ukuran umur produk, dan teknologi
modern memungkinkan hal ini.
• Kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka
waktu tertentu, sering harus diperbaiki.
• Keindahan, kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan
fungsional, tetapi juga keindahan.
• Persepsi terhadap kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada
produk itu sendiri, tetapi pada citra atau reputasinya. Dimensi-dimensi Kualitas Jasa
• Berwujud, dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan –
fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan.
• Keandalan, sama seperti produk, jasa juga harus andal.
• Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. • Kepastian, pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan
terpelajar.
• Empaty, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus
2. Dasar-dasar Manajemen Kualitas
Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa
perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.
Beberapa Konsep Manajemen Kualitas
Empat belas pokok Deming :
W. Edwards Deming, Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. Empat belas pokok Deming, adalah :
1) Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. 2) Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan
kesalahan lama.
3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang.
4) Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.
5) Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan.
6) Lembagakan metode-metode modern dalam latihan kerja.
7) Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan.
8) Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.
9) Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
10) Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-orang bagaimana caranya.
11) Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
12) Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
13) Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.
14) Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari.
Trilogi Kualitas Juran
Menurut Juran, kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan kualitas. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas”.
Total Quality Control Feigenbaum
Menurut Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan, yang dikenal dengan “total quality control – TQC”.
Proses Kualitas Dasar dari Juran
Perencanaan strategis :
• Mengidentifikasi pelanggan, baik eksternal maupun internal.
• Menentukan kebutuhan pelanggan.
• Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan
pelanggan.
• Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok, dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum.
• Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan.
• Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi.
Pengendalian :
• Memilih subyek pengendalian – apa yang harus dikendalikan.
• Memilih unit pengukuran.
• Menetapkan pengukuran.
• Menetapkan standar kinerja.
• Mengukur kinerja aktual.
• Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar).
• Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
Perbaikan :
• Membuktikan perlunya perbaikan.
• Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik.
• Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut.
• Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya.
• Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya.
• Memberikan penyelesaiannya.
• Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi.
3. Total Quality Management (TQM)
Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah “Total Quality
Management” (TQM), manajemen keseluruhan perusahaan sehingga
perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.
Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah :
• Kualitas didefinisikan oleh pelanggan.
• Kualitas dicapai oleh manajemen.
• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. Elemen-elemen Total Quality Management :
4. Kualitas dan Keunggulan Kompetitif
Kerugian kualitas yang buruk :
• Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain.
• Tuntutan hukum, karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum.
• Kehilangan produktivitas.
• Biaya-biaya :
- Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk.
- Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan kualitas di pabrik.
- Biaya pencegahan (prevention cost).
Total Quality Management Filosofi TQM • Standar kualitas ditentukan pelanggan. • Hubungan pelanggan-pemasok. • Orientasi pencegahan.
• Kualitas pada sumber-daya.
• Perbaikan terus menerus.
Peralatan Grafik
• Bagan arus proses.
• Check sheet.
• Analisis Pareto & Histogram.
• Diagram sebab akibat (fishbone). • Run Chart. • Schatter diagram. • Bagan pengendalian. Peralatan Statistik • Rencana sampling. • Kemampuan proses. • Metode Taguchi.
Keuntungan kualitas yang baik :
Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Dapat digambarkan dalam model berikut :
1 2 3 7 4 5 8 9 6 10 Keterangan :
1) Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.
2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3) Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
4) Karena dianggap berkualitas, pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi daripada harga pesaing.
5) Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. 6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar.
Pasar yang dilayani
Rancangan/teknologi (atribut & spesifikasi)
Persepsi pelanggan atas kualitas relatif
(kinerja) Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi Nilai relatif Pangsa pasar relatif Harga relatif Mengurangi biaya kualitas Biaya relatif (lebih rendah) Profitabilitas dan pertumbuhan Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas)
7) Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik daripada pesaingnya.
8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.
9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah daripada pesaing.
10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.
5. Dukungan dari Subsistem CBIS
CBIS
Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional
Sistem Informasi Pemasaran :
Dua dari subsistem ini menyediakan informasi mengenai elemen-elemen lingkungan yang terlibat dalam strategi kualitas, yaitu :
- Subsistem penelitian pemasaran, keinginan dan kebutuhan pelanggan.
- Subsistem intelijen pemasaran, informasi pesaing.
Sistem Informasi Akuntansi Laporan keuangan Database kualitas SIM DSS Output model matematik Lap. khusus Lap. periodik Output model matematik Lap. khusus Lap. periodik Sistem OA Sistem pakar Konsultasi Komunikasi
Sistem Informasi Manufaktur :
Sistem ini juga ada dua subsistem input untuk pengendalian kualitas:
- Subsistem intelijen manufaktur, informasi mengenai pemasok.
- Subsistem rekayasa industrial, meneliti proses perusahaan untuk menetapkan standar yang harus dicapai para pekerja produksi. Adapun contoh dukungan CBIS pada kualitas produk dan jasa adalah: pelacakan paket (di AS dengan terminal genggam disebut SUPER TRACKER), perakitan mobil (line balancing), rancangan penjara (untuk peningkatan kualitas penjara).
Menetapkan Program TQM di Perusahaan
Pendekatan Top-Down untuk TQM yaitu dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak di perusahaan. Adapun prosesnya adalah :
1
2
3
Sistem Kualitas Fungsional
Menurut Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas ( quality planning council)
yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan.
Tanggung jawab dewan tersebut adalah :
• Menetapkan kebijakan kualitas perusahaan.
• Menetapkan tujuan kualitas perusahaan, dan mengkaji tujuan-tujuan area fungsional.
Memutuskan untuk mengikuti TQM Menetapkan budaya kualitas Menetapkan pengawasan manajemen puncak
Jasa Informasi Manufaktur Pemasaran
SDM Keuangan
• Menetapkan strategi kualitas perusahaan dan mengkaji strategi-strategi area fungsional.
• Mengkaji kinerja kualitas dibandingkan dengan tujuan dan strategi.
• Merevisi sistem pemberian peringkat manajerial dalam
memasukkan kinerja yang mengarah ke tujuan kualitas.
Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi
Dalam jasa informasi, manajemen kualitas dicapai mengikuti proses berikut : 1 2 3 4 5 6
Salah satu contoh dimensi kualitas produk IS di Goodyear adalah: akurasi, output yang terpercaya, kemudahan bagi pemakai
(user friendliness), bekerja sesuai spesifikasi, waktu respon yang cepat,
revolusi, memuaskan semua kebutuhan, tidak ada downtime, pengiriman tepat waktu, penggantian yang mudah.
Kebutuhan kemampuan dasar bagi pelamar kerja IS :
• Memperhatikan efektivitas.
• Berinisiatif.
• Antusias pada pekerjaan.
• Percaya diri.
• Memperhatikan dampak dari suatu tindakan.
• Kecakapan membina hubungan antar pribadi.
• Pemikiran konseptual.
• Pemikiran analitis.
• Komunikasi efektif.
• Fleksibilitas.
Mengidentifikasi pelanggan IS
Mengidentifikasi kebutuhan kualitas pelanggan
Menetapkan metrik kualitas
Mendefinisikan strategi kualitas IS
Menerapkan program kualitas IS
