32
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1Gambaran Umum Objek Penelitian
1.2Tempat Kedudukan
Kantor Cabang PO Rosalia Indah berkedudukan di Jl. Hos
Cokroaminoto, komplek terminal sisemut Ungaran, Kabupaten
Semarang.
2.2Sejarah Po Rosalia Indah
Perusahaan Otobus ini berdiri pada tahun 1983, yang pada
awalnya hanya melayani trayek antar kota jurusan Yogyakarta – Solo – Surabaya – Malang. Seiring perkembangannya pada tahun 1987 Po Rosalia Indah menegembangkan usahanya dengan menyediakan jasa
angkutan darat bus AKDP (Antar Kota Dalam Propinsi). Ketatnya
persaingan bisnis transportasi darat di era 1990-an bukan menjadi
kendala bagi PO Rosalia Indah, bahkan pada masa itu dijadikan titik
tolak dari yang semula pada pelayanan transportasi AKDP menjadi
AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) yang memiliki daya jangkau lebih
luas. Perusahaan Otobus inipun mengalami kemajuan yang cukup
berarti sehingga terhitung pada tanggal 21 Maret 1991 perusahaan
otobus Rosalia Indah mendapat ijin usaha BPU (Biro Perjalanan
33
Kantor Pusat di Jalan Raya Solo-Sragen KM. 7,5 Jaten, Karanganyar,
Jawa Tengah.
Seiring waktu dengan berbagai improvisasi saat ini Po Rosalia
Indah telah memiliki ratusan unit bus serta memiliki agen yang
tersebar di pulau Jawa dan Sumatera. Trayek yang dilayani Po Rosalia
Indah semakin luas dengan melayani trayek Surabaya – Blitar – Ponorogo – Madiun – Solo – Semarang – Jabodetabek – Merak - Lampung – Palembang. PO Rosalia Indah menawarkan berbagai kelas untuk memanjakan pelanggan mulai dari kelas Non AC, Patas, VIP,
Executive, hingga super Executive. Keseriusan PO Rosalia Indah
dalam melayani pelanggan memperoleh kesuksesan dengan beberapa
kali menerima penghargaan dari Kemenhub
3.2Visi dan Misi
a. Visi
Menjadi perusahaan transportasi darat antar kota antar propinsi dan
wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan
pelanggan dan kesejahteraan karyawan.
b. Misi
Memberikan pelayanan prima demi kepuasan pelanggan
dengan menerapkan pancasona BPU. Rosalia Indah yang
meliputi : kebersihan, kenyamanan, ketepatan dan
34
Menyediakan sarana dan prasarana yang didukung dengan
teknologi informasi yang handal.
Menerapkan sistem manajemen mutu yang didukung dengan
sumberdaya manusia yang berkualitas.
4.2Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi:
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
1. Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan
dalam tabel berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 38 46,9
Perempuan 43 53,1
Jumlah 81 100,0
Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin
laki-laki berjumlah 38 orang (46,9%) dan responden dengan jenis kelamin
perempuan berjumlah 43 orang (53,1%). Dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden berjenis kelamin perempuan (53,1%).
2. Usia
Diskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan dalam
35
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
18-28 tahun 33 40,7
29-39 tahun 31 38,3
> 39 tahun 17 21
Jumlah 81 100,0
Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 18-28
tahun sebanyak 33 orang (40,7%), respondeng yang berusia 29-39
tahun sebanyak 31 orang (38,3%), dan responden yang berusia lebih
dari 39 tahun sebanyak 17 orang (21%). Dapat disimpulkan bahwa
mayoritas responden berusia 18-28 tahun.
3. Pendidikan Terakhir
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SD 0 0
SMP 20 24,7
SMA 38 46,9
Sarjana/Diploma 23 28,4
Jumlah 81 100.0
Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden dengan tingkat
pendidikan SMP sebanyak 20 orang (24,7%), responden dengan tingkat
pendidikan SMA sebanyak 38 orang (46,9%), dan responden dengan
36
disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendidikan
SMA (46,9%).
4. Pekerjaan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan disajikan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
(%)
Pelajar/Mahasiswa 20 24,7
Pegawai
Negri/TNI-POLRI 13 16
Pegawai Swasta 28 34,6
Wiraswasta 16 19,7
Lainnya 4 5
Jumlah 81 100,0
Sumber : Data Primer 2017
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang berstatus
sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 20 responden (24,7%),
responden yang bekerja sebagai pegawai negeri/TNI/POLRI sebanyak
13 responden (16%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 28 responden (34,6%), responden yang bekerja wiraswasta
sebanyak 16 responden (19,7%), dan responden dengan pekerjaan
lainnya yang tidak disebut sebanyak 4 responden (5%). Dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai
37
4.3Uji Persyaratan Analisis Regresi
1. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyaratan
analisis data atau uji asumsi klasik, artinya sebelum kita melakukan
analisis yang sesungguhnya, data tersebut harus diuji kenormalan
distribusinya. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yakni:
jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi
normal. Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka data
tersebut tidak berdistribusi normal.
Tabel 4.5 Tabel Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar dized Residual
81
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,894396
Asymp. Sig. (2-tailed) ,759
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa hasil output data menggunakan
rumus One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test dengan perhitungan
program SPSS for windows release 19 diperoleh nilai signifikansi sebesar
0,759 lebih besar dari 0,05; sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang
38
2. Uji Linier
Uji Linier dimaksudkan untuk mengetahui Linier tidaknya
hubungan diantara data variabel kualitas pelayana dengan variabel
loyalitas pelanggan. dasar pengambilan keputusan yakni: jika nilai Sig.
Deviation From Linearity lebih besar dari 0,05; maka terdapat hubungan
linear antar variabel. Sebaliknya, jika Sig. Deviation From Linearity lebih
kecil dari 0,05; maka tidak terdapat hubungan antar variabel.
Tabel 4.6 menunjukkan hasil uji linieritas pada output tabel
“ANOVA Tabel”, diketahui bahwa nilai Sig.Deviation From Linearity
sebesar 0,396; karena nilai Sig. 0,396 lebih besar dari 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan linier variabel kualitas pelayanan
39
4.4Uji Hipotesis
1. Regresi Linier Sederhana
Secara umum rumus persamaan regresi sederhana adalah Y = a +
bX. Sementara untuk mengetahui nilai koefisien regresi tersebut
menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows release 19
dan dapat berpedoman pada output yang berada pada tabel Coefficients
berikut :
a = angka konstan dari Unstandardized Coefficients. Dalam tabel nilai a
nilainya sebesar 3,635. Angka ini merupakan angka konstan yang
mempunyai arti bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan (X) maka nilai
konsisten Loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 3,635.
b = angka koefisien regresi. Nilainya sebesar 0,263. Angka ini
mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat Kualitas Pelayanan
(X), maka loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,263. Tabel 4.7 Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3,635 1,957 1,858 ,067
40
Nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan demikian dapat
dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y). Sehingga persamaan regresinya adalah Y = 3,635
+ 0,263X.
2. Uji t parsial
Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji
keberartian pengaruh dari variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan (X)
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Berdasarakan hasil hitung didapat thitung sebesar 8,957 dengan
signifikansi 0,000 sedangkan nilai ttable untuk n = 81 sebesar 1,664.
Kriteria pengujian adalah jika thitung>ttabel maka Ho ditolak dan nilai
signifikansi < (0,05), karena thitung 8,957 > ttabel 1,664 dan nilai signifikansi
0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak atau Ha diterima.
Hasil ini menunjukkan secara parsial veriabel kualitas pelayanan berbunyi
“ ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan” hipotesis ini dapat diterima.
Uji hipotesis atau uji pengaruh berfungsi untuk mengetahui apakah
41
dalam analisis regresi linier sederhana ini adalah “ ada pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)”.
Uji hipotesis dilakukan dengan cara membandingakn nilai signifikansi
(Sig) dengan probabilitas. Dasar pengambilan keputusan, jika nilai
signifikansi (Sig) lebih kecil dari probabilitas 0,05 mengandung arti bahwa
ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y),
sebaliknya jika nilai signifikansi (Sig) lebih besar dari probabilitas 0,05
mengandung arti bahwa tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Berdasarkan tabel output perhitungan SPSS diketahui nilai
signifikansi (Sig) sebesar 0,000 lebih kecil dari probabilitas 0,05;
sehinggga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
3. Koefisien Determinasi R-Square
Koefisien diterminasi menyatakan prosentase total variasi dari
variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen dalam model
R berkisar antar 0 sampai 1. Apabila R mendekati 1 ini menunjukkan
variasi variabel dependen dapat dijelaskan dengan variabel lain.
Tabel 4.9 Koefien Determinasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,710a ,504 ,498 1,906
42
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dapat diketahui melalui koefisien determinasi R-Square. Hasil perhitungan
koefisien regresi diperoleh R-Square 0,504 adalah penguadratan dari
koefisien korelasi atau 0,710x0,710. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
sebesar 50,4% variasi dari loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh
kualitas pelayanan, sedangkan 49,6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain
diluar model.
4.5Pembahasan Hasil Analisis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan
dengan menggunakan pengujian secara statistik yaitu pengujian regresi
sederhana yang sebelumnya diuji dengan uji prasyarat, dengan bantuan
komputer program SPSS versi 19, diperoleh hasil sebagai berikut: Y = 3,635
+ 0,263X, dari persamaan tersebut maka dapat diartikan bahwa satuan nilai
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 0,263 dengan
konstan 3,635. Apabila kualitas pelayanan sebesar 0, maka loyalitas
pelanggan adalah sebesar 3,635.
Hasil uji t diperoleh nilai thitung sebesar 8,957 dengan tingkat
signifikansi 0,000; karena nilai thitung lebih besar dari ttabel (8,957>1,664),
signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi
43
membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa “Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan”.
Tjiptono 1, kualitas pelayanan apabila dikelola dengan tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Engel2, loyalitas merupakan komitmen mendalam untuk
membeli ulang atau mengulang pola prefensi produk atau layanan di masa
yang akan datang, yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama
atau suatu set yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan
upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan prilaku berpindah
merek.
Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas
pelayanan. Menurut Rangkuti3, definisi kualitas pelayanan adalah
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
Menurut Tjiptono4, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan, kualitas sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dikarenakan
1
Tjiptono, 2007,Service Quality and Satisfaction, Edisi ke 2, Penerbit ANDI Yogyakarta, hlm. 58.
2
Engel, 1995, Perilaku Konsumen, terjemahan Jilid 1, Bina Rupa Aksara Jakarta, hlm. 144
3
Rangkuti, 2006, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta, hlm. 28.
4
44
pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan mood yang positif terhadap
pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek yang
sama, hanya hanya mempertimbangkan merek yang samadan sama sekali
tidak mencari informasi-informasi tentang merek yang lain. Namun, sebelum
perusahaan mencapai tingkat loyalitas pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik pada
akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono5, pelanggan yang merasa
puas merupakan modal bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti memberikan
dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Dengan kata lain perusahaan harus selalu
memonitor pelayanan oleh para pesaing, agar perusahaan lebih memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi sehingga dapat menciptakan loyalitas
pelanggan.
5
45
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Megasari (2012) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Restoran Tairyo Indonesia. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara variabel kualitas
