Pengukuran Kinerja Berbasis Budaya Spiritual Dalam Rangka Pelayanan Prima: Studi pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur III

LAPORAN PENELITIAN KOMPETITIF DANA APBNP TAHUN ANGGARAN 2OII. PENGUKURAI\ KINERJA BERBASIS BUDAYA SPIRITUAL DALAM RANGKA PELAYANAN PRIMA (Studi Pada Kanwil Ditjen PajakJatim III). Kode Kegiatan KoCe Sub Kegiatan Kegiatan. I 4t I I A25 -A4 .2.1 6 I t5 /20 I I 20 Desember 2010 (423812) UIN Maulana Malik lbrahim Malang {2.132) Peningkatan Akses dan Mutu Pendidikan Tinggi Islam (08) Penelitian Yang Bermutu (0 I 1) Peningkatan Mutu Penelitian. MAK. 521211 .521213,521219,5241 I g. Nornor SP APBNP TanggaI Satker. Oneh:. Stamet, SE, MM. Ph.D Ilrs. Agus Sucipto, MM .H. Ahmad Djalaludin, Lc, Sri Andriani, SE, M.Si. M.A. (Kettra) (Anggota) (Anggota) (Anggota). KEMENTRIAN AGAMA LEMBAGA FET,\'IELITIAN DAN PENGEITISANGAN TJNTVTRSTTAS ISLAl'd NEGERT ]\,TAULANA MALIK IBRAHIM MAI,ANG MALANG. 20tt.

LAPORAN PENELITIAhI KOMPETITIF DANA APBNP TAHUN ANGGARAN zA11. PENGUKURAN KINERJA BERBASIS BUDAYA SPIRITUAL DALAM RANGKA PELAYANAIT PRIMA (Studi Pada Kanwil Ditjen Pajak Jatim III) Nomor SP APBNP Tanggal. I. 4L L I A25 -A4 .2.1 6l I. /}An. 5. Kode Kegiatan Kode Sub Kegiatan Kegiatan. 20 Desember 2010 (423812) UIN Maulana Malik Ibrahim Malang (2132) Peningkatan Akses dan Mutu Pendidikan Tinggi Islarn (08) Penelitian Yang Bermutu (011) Peningkatan Mutu Penelitian. MAK. 52l2ll. Satker. .521213,521219,5241. 1. g. OIeh:. Ph.D MM. Slam€t, SE, MM. flrs. Agus Sucipto,. H. Ahmad Djalaludin, Lc, Sri Andriani, SE, M.Si. M.A. (Ketua) (Anggota) (Anggota) (Anggota). -.*,i,"*. -\*-. :l. KEMENTRIAN AGAMA LEMBAGA PEIYELITIAN DAI\ PENGEMBATIGAII T]NTVERSITAS ISLAM IYEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALAIIG. %tfl*.

Penelitian Kompetitif. HALAMAFI PENGESAHAN. Laporan Penelitian lni Disahkan Oleh Lembaga Penelitian dan Pengembanngan. Universitas Maulana Malik lbrahim Malang Pada Tanggal 28 Desernber 2011. Peneliti. :. Slamet, SE, MM. Ph.D. Ketua. NIP : 1966A412 199803 I 003 Anggota. I. Drs. Agus Sucipto,. MM. NIP : 19670816 200312 1 001 Anggota. Il. H. Ahmad Djalaludin, Lc, M.A. NIP : 1973A719 200501 1003 Anggota. III. Sri Andriani, SE, M.Si. NIP : 197503 13 200912 2 001. Mengetahui,. NtP. 1'97242J220A312 1 003.

Surat Pernyataan. ORISINALITAS PEI{ELITIAI{ Saya yang bertanda tangan dibawah ini Nama. :Slamet, SE, MM. Ph.D. NIP. : 1966A412 199803 1 003. PangkaUGolongan. : Lektor Kepala/lVa. Fakultas/Jurusan. : Ekonomi/Manajemen. Judul Penelitian. : Pengukuran Kinerja Berbaasis Bud aya Spiritual Dalam Rangka Pelayanan prima (studi pada Kanwil Ditjen Pajak Jatim lll). Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa dalam penelitian saya ini tidak terdapat unsur-unsur penjiplakan karya penelitian atau karya ilmiah yang pernah dilakukan atau dibuat oleh orang lain, kecuali yang setara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila. dikemudian hari ternyaia dalam penelitian. ini terbukti terdapat unsur-unsur. penjiplakan, maka saya bersedia mengembalikan dana penelitian yang telah saya terima dan diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.. Sfamet, MM. PhD NrP.19660412 199803 1 003. iii.

UCAPAN TERIMA KASIH. 1. Prof Dr. H. Imam Suprayogo, Rektor UIN Maulana Malik. Ibrahim. 2.. Dr. Ulfa Utami, M.Si, Ketua Lemlitbang UIN Maulana Malik Ibrahim. 3.. DR Muhtadi Ridwan, MA, Dekan FE UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. 4.. Dr. Achmad Sani Supriyanto, Kajur Manajemen FE UIN Maulana Malik Ibrahi:r. 5.. Ibu Luki Pangestri, Kepala Bagian Umum Kanwil DJP Jatim. 6.. Ibu Apriana Trihardini, Kasubag Umum KPP Pratama Kepanjen. 7.. Bapak. 8.. Bapak Priarijanto Oetomo, Kasubag Umum KPP Pratama Pare. 9.. Bapak Benny Suhardiman, Kasubag Umum KPP Pratama Batu. Ali Akbar,. III. Kasubag Umum KPP Pratama Blitar. 10. Bapak Suryanto Norejo, Kasubag Umum KPP Pratama Pasuruan 11. Ibu Retno Susanti, Kasubag Umum KPP Pratama Probolinggo 12. Bapak. Erlik Ono, Kasubag Umum KPP Pratama Singosari. 13. Bapak Rudy Gunawan Bastari, Kepala KPP Madya Malang 14. Bapak Lesmono Widagdo, Kasubag Umum KPP Pratama Malang Utara 15. Bapak Jusuf Alwan, Kasubag Umum KPP Pratama Malang Selatan. a. tv.

r. KATAPENGAIITAR. Syukur Alhamdulilah kami panjatkan kepada Allah SWT, karena hanya dengan bimbingan dan petunjuk-Nya kami dalam melakukan kegiatan Program Penelitian Kompetitif. Dana APBNP UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG, dengan judul Pengukuran. Kinerja Berbasis Budaya Spiritul dalam Rangka Pelayanan Prima Pada (Studi Pada Kanwil Ditjen Pajak Jatim III) dapat berjalan dengan baik. Ucapan terima kasih sampaikan kepada:. 1.. Rektor UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, Prof Dr. H. lmam Suprayogo, yang telah memberikan fasilitas kepada kami untuk melaksanakan program pengabdian kepada masyarakat.. 2.. Ketua Lemlitbang UIN Maulana Malik Ibrahim, Dr. Ulfa utami, M.si yang telah memberikan arahan program dalam pelaksanaan penelitian Kompetitif Dana APBNP. 3.. Dekan Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, DR Muhtadi Ridwan,. MA. atas. ijin beliau untuk rnengikuti program peneltian kompetitif. 4.. Semua rekan-rekan yang terkait program penelitian kompetitif,. 5.. Kakanwil DJP. III. JATIM, Kepala KPP di bawah Kanwil. III JATIM (Kpp Madya. Malang, KPP Malang Solatan, KPP MalangtJtar4 Kpp Kepanjen, Kpp Singosari, Kpp Batu, KPP Pasuruan, KPP Probolinggo, KPP Blitar, Kpp pare yang telah membantu akan terlaksanariya kegiatan penelitian ini.. 6.. Serta Pihak Lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu. Semoga laporan penelitian kompetitif. ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan dapat menjadi acuan bagi berkelaqjutan program penelitian yang berikutnya. Mudah-mudahan Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan hidayahNya kepada kita semu4 Amin. Malan g, 28 Desember. PENELITI. 20ll.

ABSTRAK kilu$a berbasis budaya sptritual dalarn rangka pelayanan printa pada Kanwil Ditjen Pajak Jatim III dimotivasi dari adarrya reformasi perpajakmt mulai tahun 1983-2012 dengon evaluasi setiap tahun. Tahun 2011 target pajak sebesor Rp 875 triliun sampai dengan 9 agustus 201I telah tereapal Rp 380,5 triliun (54,4%o) dart target APBN, hal ini menunjukkan semakin baih kinerja Ditjen Pajak Permasolahcm yemg muncul odoloh masyarakat membutuhknn kepercayaan yang tinggi, peloyonan yang terbaik sesuai dengan htk dan h,ewajibanttya dari pemerintah @itjen Pajak), tetapi permasalahan masih muttcul bahkan menjadi perhatian publik, seperti "Go1/us" dan menyebabkan kepercoyaon masyaraknt mulai pudar lagi. Maka penelitian ini menowarkan kansep pengukuran kirurja yang berintegrasi afitdrd Hne4a umufi dan budaya spiritudl (reimarnn) dengan tuJuan reformasi perpajakon berjalan dengan bailc, pelayanan prima tercapai. Sehinggo penelitian ini melahtkan pengembangan madel pengularan kinerja berbasis budaya spiritual.Metode yang dipalai adalah fuantitatif ntethod* dengan SmartPLS, melalui penyebarart htisiooner. Serto analisis SOPdi kantor pajak Hasil Penelitian menunjukkan babwa pengukuran kinerja berbasis budaya spiritual perlu dilalatkan pada seldor publik @itjen Pajak). Hasil Pemodelan yang ada dapat diinterpretasilan bahwa pada owalrrya turegast hubungdn yang baik akan menjadi foktor pendorong meningkntkan integrasi hidup, selanjunrya akan Penelitian penguhtran. membantu terbentulcnya inte.grasi ibadah yang b aik.. Kata Kunci: kinerja, budaya spiritual, integrasi hidup, integrasi ibadatU integrasi hubungan, pelayanan prima. vl a.

ABSTRACT Research based performance measurement in the frameworkof spiritual culfure ofservice excellence in the Kanwil Ditjen Pajak III East Java is motivated from the ta< reforms began in 1983-2012 with evaluation every year.Year 2011 target of tax amounting to Rp has reached Rp 380.5 trillion (54.4W ofthe budget arget" it 875 trillion to 9 August20l e of the Diden Pajak. The problem that arises is the need ofhigfu shows the accordance the and obligations cf mr$, excellent service in Pajak), but problems arise even concerr4 such the govennnent Th$s this peoplc's to confidence fade again. began cause as "Cayus" and measurement concept between public study offers anintegrated performance gffis the of performance and spiritual culture (faith) research servics. So this develop perfomance well" achieved excellent rnethod used measurernent model based spiritual well ils is quantitative methods with SmartPLS, through the deployment quisioner. procedure m dirjen system analysis operating pajak.Research results indicate tlnt measurement of perfonnance based spiritual culture needs public sector (Diden Pajak). Modeling results be done good integration of the relationship will be a drivin interpreted that there was initially factor improving the integration of life, rvill help strape a better integration of worship.. ar. bster. I. with still. @irjen. rights public. goal tax refonn to culture. The As. with. to be. Keyword:. in the. can. a. of. Performance, Spiritual Culturg Integration integration of relationships, excellent service. vil aa. life,Integration. of. worship,.

DAFTAR ISI. I. Ilalaman Cover I{alaman Pengesahan .............. Halaman Orisinalitas. Penelitian. .......... Ucapan Terima Kasih. Kata Pengantar Abstrak. Abstract. ............. Daftar Isi ............ Daftar Tabel Daftar Bagan....... Daftar Grafik...... Daftar Lampiran. ..i................ BAB I Pendahuluan. ................... .............. t. Belakang. A.. Latar. B.. Rumusan. C.. Tujuan. 1. Masalahan. 5. Penelitian. 5. D. Signifikansi Penelitian. E.. BAB. .'........... 6. Perpajakan. 8. Sistematika Pembahasan. fI Kajian. Pustaka. A.. Sistem dan Reformasi. B.. Pengukuran. l.. 5. Kinerja....... Pengertian Pengukuran. 2. Tujuan. l0. Kinerja....... Pengkuran Kinerja Sektor. Publik. 3. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor aaa. vfft. Publik. l0 11. lz.

4. Aspek-Aspek Pengukuran Kinerja Sektor. Publik. lz. 5. Perbedaan Pengkuran Kinerja Sektor Publik dengan Sektor. Swasta. 6. Indikator Kinerja C.. 13. ................... Pengukuran Kinerja Berbasis Budaya. 14. Spiritual. l. Syumulitay al Hayah atau Kaafah (ntegrasi Hidup) 2. Syumulitay al lbadah (Integrasi. Ibadah). 3. Syumulitay al'Alaqah (Integrasi. m. BAB. Metodologi Penelitian. Prima. 22 25. Kerangka Konsep dan Hipotesis Penelitian. Penelitian... Jenis Penelitian dan Data. B.. Sasaran. C.. Populasi dan Sampel. D.. TeknikAnalisaData........... Penelitian. Gambaran Umum. ................... 28. 30 30. ............... 30 30. Data.......... 32. ObjekPenelitian. 32. BAB V Hasil Penelitian dan Analisa. l.. ...,......... 30. A.. A.. 18. 20. Masyarakat. BAB. 17. Hubungan). f). Pengukuran Kinerja Berbasis Pelayanan E. Kepuasan. 16. Reformasi Perpjakan dan Struktur. Organisasi.. 32. Penelitian... 37. 1. Responden Penelitian... 37. B. Diskripsi. Data.

2.. 4. 3.. Data Analisis. Responden......................1.,........ Ke1amin.,.............. a.. Data Responden Berdasarkan Jenis. b.. Data Responden Berdasarkan Status. c.. Data Responden Berdasarkan. d.. Data Responden Berdasarkan Masa. e.. Data Responden Berdasarkan. Golongan.... 46. f.. Data Responden Berdasarkan. Agama........ 47. g.. Data Responden Berdasarkan. Bagian........ 48. h.. Data Responden Berdasarkan. Pendidikan. 50. Data Analisis Budaya. Pegawai. M. Kerja. 45. ...:............... 51. Integrasi. Hidup. 51. b.. Integrasi. Ibadah. 53. o.. Integrasi. Hubungan... ................... 56. Data........... 57. 1. Model Pengukuran (Outer Model). 2.. Pengujian Model Struktural (Inner. 3.. Hasil Pengujian. Model)........ Hipotesis................ Pembahasan................ BAB YII Kesimpulan dan. Daftar. 43. Usia............ Spirital. 43. a.. C Analisa. BAB VI. 42. Saran. A.. Kesimpulan............ B.. Saran dan. Lampiran-Lampiran. .................... 63 ................... 64. 67. 69 69. Imp1ikasi................ Pustaka..... 58. ................... 70. 7l 73.

DAFTARTABEL. Tabel2.l: Instrumen Kepuasan. Masyarakat. Tabel 5.1: Data Analisis Responden Pada Masing-Masing Kantor. pajak.......... Ke1amin................ Tabel 5.2: Data Responden Berdasarkan Jenis. Tabel 5.3: Data Responden Berdasarkan Status Tabel 5.4: Data Responden Berdasarkan. 26. Pegawai. Usia........... Kerja. Tabel 5.5: Data Responden Berdasarkan Masa. 38 43. 44 45 46. Tabel5.6: Data Responden Berdasarkan Golongan... .......-........... 47. Tabel 5.7:Data Responden Berdasarkan. Agama....... ................... 4g. Tabel 5.8: Data Responden Berdasarkan. Bagian........ 49. Tabel 5.9: Data Responden Berdasarkan. Pendidikan. ................... 50. Tabel 5.10: Distribusi Data Analisa Integrasi. Hidup. ................... 52. Tabel 5.11: Distribusi Data Analisa Integrasi. Ibadah. 54. Tabel 5.12: Distribusi Data Analisa Integrasi. Hubungan... 56. Validity. 59. Spiritual..... 6l. Tabel5.13: Hasil Pengujian Convergent Tabel 5.14: Cross Loading Budaya. Tabel 5.15: Hasil Pengujian Composite. Reliability. Tabel5.16: Nilai R2 Variabel. Endogen..... Tabel5.1Z Resuts For Inner. Weights...... a. xr. 62 63. 64.

DAFTARBAGAIY \. Bagan 2.L:. 2t. Bagan 2.2:. 22. Bagan 3.1:. 28. Bagan 5.1:. 34. Bagan 5.2:. 35. Bagan 5.3:. 3s. Bagan 5.4:. 65. Bagan 5.5:. 66. xil aa.

DAFTAR GRAFIK. Grafik 5.1: Instrumen Pertanyaan Yang Tidak Dijawab Integrasi. Hidup. 40. Grafik 5.2: Instrumen Pertanyaan Yang Tidak Dijawab Integrasi. lbadah. 4l. Grafik 5.3: Instrumen Pertanyaan Yang Tidak Dijawab Integrasi. Hubungan... 42. Grafik 5. :DataResponden Berdasarkan Jenis Ke1amin................ 43. Grafik 5.5: Data Responden Berdasarkan Status Pegawai. 44. Grafik 5.6: Data Responden Berdasarkan. Usia............ Grafik S.7:DataResponden Berdasarkan Masa. Kerja. Grafik 5.8: Data Responden Berdasarkan. Golongan. Grafik 5.9: Data Responden Berdasarkan. Agama. 45 46. ................... 47 4g. Grafik 5.10: Data Responden Berdasarkan. Bagian........ 50. Grafik. Pendidikan. 5l. 5.1 1: Data Responden Berdasarkan. Grafik 5.12: Penyebaran Data lntegrasi. Hidup......... Grafik 5.13: Penyebaran Data Integrasi. Ibadah. Grafik 5.14: Penyebaran Data Integrasi. Hubungan... xttl aaa. .................... 53 55. .................... 57.

T}AFTARLAMPIRAN Larnpiran 1: Kuisoner Lampiran 2;Data Responden KPP Pratama Pare. Lampiran 3: Data Responden KPP Pratama Blitar Lampiran 4: Data Responden Kanwil DJP III Jatim......... Lampiran 5: DataResponden KPP Pratama Malang Selatan Lampiran 6; Data Responden KPP Pratama Malang Utara......... Lampiran 7 : Data Responden KPP Pratama Pasuruan . Lampiran 8: Data Responden KPP Madya Malang Lmapiran 9 : Data Responden KPP Pratama Singosari Lampiran l0: Data Responden KPP Pratama Kepanjen Lampiran I I : Data Responden KPP Pratama Batu ....... Lampiran 12:Data Responden KPP Pratama probolinggo ............. Lampiran 13: Analisa Data PLS Bootstrepping Lampiran 14: Analisa Data Model I ............. Lampiran 15: SmartPLS Reports Lampiran 16: Analisa Data Model2 .............. xrv.

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar. Belakang. Era globalisa tinggal rnenunggu bulan, Indonesia masih berkutat dalam kubangan krisis yang tak tahu kapan akan berakhir. Meskipun sudah banyak. perubahan dan perbaikan melalui reformasi. Berbagai indikator ekonomi makro dan politik Indonesia juga menunfukkan datayang menggembirakan. Dengan adanya pergantian kepemimpian baru, akan memberi harapan positif di masa-masa mendatang. Naum disisi lain Indonesia mendapatkan "pR" yang. luar biasa beratnya di masa datang. mengejar deod-line untuk menyiapkan segala sesuatu berkaitan dengan era global, pemulihan ekonomi dan stabilitas. politik dalam negeri perlu mendapat perhatian serius dan dukungan. dana yang. tidak sedikit.. Lalu, peran pajak sebagai Kas Negara kembali digugat. Tahun 2011 target pajak sebesar Rp 875 triliun (7s% da1' target penerimaan total ApBN). sampai dengan. .. 9. agustus 2011 telah tercapai Rp 380,5. triliun (54,4W,. meqiadi sumber pendapatan pemerintah Indonesia- Sejak dilakukannya. rc. Reform di Indonesia mulai tahun 1983, kemudian dilanjutkan lagi pada tatrun 1994-2000, dan ditahun 2008 dilakukan modernisasi perpajakan sanrpai sekarang, peftm penerimaan sektor pajak semakin meningkat dalam mengisi. APBN. untuk rtu, upaya-upaya intensifikasi dan ekstensifikasi. serta. pembenahan perafuran perpajakan terus dilakukan. salah satu upaya itu adalah. dengan melakukan penyederhanaan peraturan peqpajakan dan modemisasi sistem perpajakan..

tt. Sebagai bagian dari permasalahan Keuangan Negara, sebagaimana diatur. dalam. utlD. 1945 pasal 23 ayat Q), semua pajak untuk keperluan negara. diatur dalam undang-undang. Ini berarti bahwa suatu pungutan pajak meqiadi absah. jika telah melalui pengundangan peraturan. Dengan demikian, titik. pangkal dari peran strategis pajak berawal dari penyusunan undang-undang, termasuk penrmusan peraturan-peraturan. di bawahnya melalui suatu hirarki:. undang-undang Dasar 1945, undang-undang, peraturan pemerintah, Keputusan Presiden, dan peraturan lain di bawahnya.. untuk mendukung peran strategis tersebut maka reformasi peraturan yang memberikan kemudahan-kemudahan dalam bidang perpajakan mutlak. diperlukan.. Hal ini bisa ditunjukkan dengan diperbaharuinya. peraturan-. peraturan bidang perpajakan agar menjadi mudah dipahami dan diterima oleh masyarakat.. oleh karena itu, peraturan perpajakan yang dimaksudkan untuk. mendukung peningkatan penerirnaan pajak harus pula memenuhi asas-asas perpajakan. Jika hal ini terpenuhi, diharapkan sistem dan prosedur perpajakan. menjadi administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. untuk itu,. asas. kesederhanaan harus diperhatikan dalam menyusu[ suatu peraturan, termasuk. pula asas keadilan. Asas keadilan dapat diwujudkan dalam. proses. pengambilan kebijakan publik oleh pemerintah dan DpR melalui, misal. diskusi dan public hearing bersama masyaraka! pralctisi, akademisi, maupun asosiasi-asosiasi terkait sebelum suatu perundangan diterbitkan.. Jika undang-undang yang telah dirumuskan telah sesuai dengan. azas. pajak maka dituntut aplikasi dari pelaksanaan undang-undang pajalt.

sedangkan pihak yang menjadi ujung tombak pelaksandan undang-undang 6. adalah fiskus. wqiib pajak sebagai masyarakat yang berdasarkan undangundang wajib membayar pajalg namun disisi lain wajib pajak. jg. mempunyai. hak untuk mendapatkan kepuasan dalam pelayanan pajak. Sedangkan ditjen pa.iak sebagai institusi publik dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.. Melihat perubahan paradigma dalam memandang kebutuhan masyarakat dengan menekankan pada matrik kompetisi yang semakin ketat merupakan cara yang paling mudah untuk mempertahankanperformance institttsi. Kinerja. institusi bukan hanya merupakan fungsi perubahan kondisi eksternal semata namun merupakan sinergi dari perubahan internal dan eksternal. Oleh karena. itu akan lebih. bijaksana. jika. sebuah institusi senantiasa terus melakukan. pembenahan internal tanpa harus menunggu tuntutan ataupun perubahan dari. pihak luar (eksternal). Pembenahan internal menjadi hal yang penting bagi institusi yang ingin. bersaing dan diterima publik, institusi harus mampu mencapai tingkat mutu. yang tiuggi (quality level), bukan hanya pada outputny4 namun menyeluruh menyangkut seluruh aspek dari institusi (totat. secara. quahfl.. Menurut Kottler Q002) prinsip totol quatity mdnagemen (TeM), menjadi hal yang utama dalam perkembangan suatu institus, dengan TeM suatu jasa dapat dikatakan bermutu. jika. dapat memenuhi segala kebutuhan. masyarakat atau melebihi harapan masyarakal Hal tersebut dapat dicapai dengan cara pemberian kepuasan yang menyeluruh (cornplete satifation)..

!,. I. upaya untuk melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan yang menyelunth (complete satifation) menjadi hal yang sangat esensial, karena langkah tersebut dapat memberikan urnpan balik bagi kepentingan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan masyarakat. Maka seperti pernyataan Zeithaml, et.al. (2003:86) bahwa kepuasan masyarakat adalah evaluasi masyarakat terhadap suatu produk atau pelayanan. jasa institusi dari segi apakah produk atau pelayanan jasa tersebut. telah. memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.. Tse dan Wilton dalam 'ljiptono (1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan/masyarakat merupakan. fungsi dari kinerja yang. dirasakan. Qterceived pedormance) dengan harapan (expectations). Disamping itu Kotler. dalqm Tjiptono (2001:146) pelanggan/masyarakat. menyatakan. bahwa. kepuasan. adalah tingkat perasaan seseorang setelah. membandingkan kinedalhasil. yang. ia. rasakan dibandingkan. dengan. harapannya. Hal ini berlaku di semua jenis perusahaan baik jasa, manufaktur,. maupun institusi publik. Pelayanan prima menjadi salah satu standard pengukuran kinerja sektor publilq (Keputusan Menpan. No.. 63lKEpt. M.PAN/7/2003). standard pelayanan prima menuntut pelayanan publik yang cepat transparan dan akuntabel terhadap masyarakat.. Disisi lain dalam pelayanan kepada masyarakat memerlukan. standar,. aturan, strategi dan kepercayaan untuk memberikan yang terbaih pelayanan yang didasari budaya spiritual meqiadi hal yang diperlukan dalam kehidupan. masyarakat dengan kompleksitas yar,g semakin tinggi. Spiritualitas.

s. 4. merupakan benang merah yaog mempertemukan antata aspek ritual dengan aspek sosial dan material dalam Islam. Ritual disyariatkan guna memperkaya. spiritual, dan spiritualitas merupakan modal penting dalam mengarungi kehidupan sosial dan material. Karena. ifu, shalat. dianggap mencapai. maqashid-nya (tujuannya) ketika mampu melahirkan spiritualitas positif dalarn kehidupan sosial dan material. (Al Ankabut:45), jadi dalam melakukan. pengukuran kinerja faktor budaya spirifual menjadi salah satu faktor yang perlu diperhatikan selain standard pelayan publik secara umum.. B. Rumusan. Masalah. Dari latar belakang diatas maka permasalahannya adalah: ..bagaimana pengukuran kinerja berbasis budaya spiritual dalam rangka pelayanan prima pada Kanwil Ditjen Pajak Jatim. III". C. Tujuan Penelitian. 1.. Untuk menentukan prototipe pengukuran kinerja berbasis budaya spiritual dalam rangka pelayanan prima pada Kanwil Ditjen pajak Jatim. 2.. III. Untuk menganalisis budaya spiritual pada Kanwil Ditjen pajak Jatim. III. D. Signilikansi Penelitian Penelitian ini memiliki pengaruh yang sangat penting terhadap kepuasan. masyarakat, dengan pelayanan prima yartg diberikan ditjen pajak, hasil pengukuran kinerja dan analisis sistem perpajakan melalui instrumen budaya.

spiritual, mewacanakan instrumen tersebut sebagai alat pengukuran kinerja a. sehingga muncul prototipe peng".rkirna kinerja dengan menggunakan budaya. q. spiritual. E.. SistematikaPembahasan sistematika pembahasan dalam penetitian ini terdiri dari:. vII. (ujuh). bab,. yaitu:. BAB. I. : Berisi tentang pendahuluan, permasalahan, dan tujuan penelitian,. yaitu hal-hal yang. melatarbelakangi penelitian. ini. dan. menghasilkan permasalahan serta dapat diketahui maksud dan tujuan penelitiannya. BAB. II : Berisi tentang kajian pustak4 yaitu teori-teori, konsep-konsep yang mendasari latar belakang masalah sehingga. mampu. menghasilkan kerangka konsep penelitian, dan hipotesis penelitian. BAB. III : berisi tentang kerangka konsep dan hipotesis yang merupakan roadmap penelitian dan praduga sementara unfuk menjawab permasalahan. BAB. rv. : Berisi tentang Metode penelitian yaitu jenis penelitian, data dan sumber data, populasi dan sampel, serta metode analisa yang akan digunakan untuk menjawab permasalahan yangada. BAB. v : Berisi tentang hasil penelitian dan analisa data yaitu langkahlangkah meqiawab permasalahan yang didukung dengan analisa.

data-data penelitian sehingga mampu memberikan bukti empiris. ('i. a'. baik kualitatif atau kuantitatif.. *. BAB. vI : Berisi tentang pembahasan yaitu membahas atau menguraikan ' hasil penelitian dan analisa dat4 sehingga dengan pembahasannya mampu memberikan penjelasan yang lebih mudah dipahami pihak yang memerlukan hasil penelitian ini. BAB. vII. : Berisi tentang kesimpulan dan saran yaitu menyimpulkan dari apa. yang telah diteliti, menunjukkan keterbatasan penelitiaq. dan. sarran-saran penelitian untuk pihak-pihak yang memerlukan hasil. penelitian ini.

BAB TT KAJIAN PUSTAKA. A.. Sistem dan Reformasi Perpajakan Reformasi perpajakan dilakukan dengan 3 agenda penting, yaitu. (l). Bidang. administrasi, modernisasi administrasi perpajakan, (2) Bidang peraturan, bidang amandemen. uu perpajakan,. (3) bidang pengawasan, bank data nasional, (Drjen. pajah 2008). sedangan bidang-bidang yang menjadi target reformasi. dengan. memebrikan pelayanan prima. Berdasarkan kebliakan yang telah ditentukan,. Kantor Pelayanan Pajak memiliki delapan program pelayanan prima dalam memenuhi kebutuhan masyarakat kfiususnya dalam bidang perpajakan. Delapan program yang diunggulkan pada Kantor Pelayanan Pajah yaitu. 1. Pengukuhan. :. Pengusaha Kena Pajak.. 2.. Penyelesaian restitusi PPN.. 3.. Penorbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan pajak.. 4.. Permohonan keberatan penetapan pajak.. 5.. Permohonan ijin prinsip pembebasan PPh Pasal 22 (impor).. 6.. Permohonan Surat Keterangan Bebas Pungutan pph pasal22 (impor).. 7.. Permohonan pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan.. 8.. Penyelesaian permohonan pendaftaran NpWp.. Reformasi pajak yang telah dibangun dan dinilai masyarakat cukup baik. dalam beberapa tahun terakhir, ternyata mendapat luka cukup berat untuk memulih-kannya. Kepercayaan masyarakat pastinya menurun dan memerlukan. lagi waktu untuk membangunnya. Hal ini karena ada kasus-kasus oknum pajalq.

seperti Gayus Tambunarl Sistem pengawasan dalam mela4iutkan reformasi pajak. meqiadi kajian lain yang yang harus fokus dilakukan. Memetakan reformasi di bidang pengawasan menjadi fokus yang harus dituntaskan guna menghilangkan kesempatari oknum melakukan perbuatan tidak baik. Penulis meyakini, dua. ftktor. yang dapat menyebabkan timbulnya suatu kasus atau perbuatan yang tidak baik. Pet'ama, adanyakesempatan, dan kedu4 kemauan dari si oknum ifu sendiri. Kemauan, umumnya lebih dipengaruhi faktor dalam. diri. seseorang (faktor. keimanan atau rohani) serta lingkungan masyarakat disekitarnya. sedangkan kesempatan merupakan faktor pengawasan yang disusun dalam suatu sistem. pengawasan. Kesempatan yang muncul yang sering dimanfaatkan oknum,. menjadi faktor yang perlu diantisipasi dalam menyusun bentuk pengawasan proses reformasi pajak.. Dari sisi modemisasi administrasi perpajakarl program. penyempurnaan. teknologi berbasis komputer, menjadi unsur ketiga yang amat penting dalam proses reformasi perpajakan saat. ini. Ketika program PINTAR (project for. Indonesian Tax Administraion Reform) diperkenalkan Ditjen Pajak tahun 2009. lalu, publik rnenilai hal itu sangat tepat. Penyempumaan administrasi pajak dipastikan akan meminimalisir kesempatan oknum melakukan tindakan tidak terpuji. Namun kita harus bersabar karena PINTAR baru akan selesai tahun2}l2 yang akan datang.. Tidak kalah pentin$ya adalah memetakan kembali proses pemberian pelayanan perpajakan, baik pelayanan proses pemeriksaan (termasuk pemeriksaan. bukti permulaan terindikasi tindak pidana pajak), penagihan pajalq proses restitusi.

10. pajah proses keberatan banding dan penirfauan kembali, sertia pelayanan $. perpajakan lainnya, menjadi agenda penting untuk dikaji ulang.. Dalam pandangan wajib pajalq pelayanan proses pemeriksaan pajak seringkali inenjadi satu proses yang memberatkan dan kadang kala merepotkan. wqiib pajak. Proses ulang pemeriksaan dan pelayanan perpajakan lainny4 perlu pola berbeda. Kesan wajib pajak pasti salah, harus dihindarkan. Menciptakan sistem pengawasan dan pelayanan pemeriksaan pajalq perlu terobosan baru yang. jauh berbeda. Inilah kajian dan tantangan yang perlu dipikirkan. sejalan dengan bergulirnya waktu, memetakan ulang reformasi pajak meqiadi agenda pokok yang segera harus dilakukan menuju pemberian pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Peran serta berbagai pihak tentunya amat dibutuhkan. Dialog dengan para pakar bidang pengawasan serta pakar bidang lainny4 perlu terus dilakuken.. B. Pengukuran Kinerja 1.. Pengertian Pengukuran Kinerja Menurut Ulum Q0}5:276)pengukuran kinerja adalahsuatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi. melalui alat ukur finansial dan non finansial. Pengukuran kinerja dapat dijadikan alat perlgendalian organisasi, karena pengukuran kinerja diperkuat. dengan menetapkan reward dan punishment system. Badan pengawasa Keuangan dan Pembangunan (BPKP) (2000) pengertian kinerja dapat diartikan sebagai prcstasi yang dapat dicapai organisasi dalam suatu periode tertentu. Prestasi yang. di maksud adalah eGktifitas. operasional organisasi. baik dari segi manajerial maupun ekonomis operasional..

It. L. Mardiasmo (2009:l2l) menjelaskan "pengukuran kinerja @erformarce. 9r. fireqsuremertt) adalah penilaian yang bertujuan untuk membantu manajer. ir. menilai pencapaian strategi melalui alat ukur financial dan rnn financial, tanpa mengesampingkan 3E Ekonomis, Efektif, dan Efisiensi),,. Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan (2000) pengertian pengukuran kinerja. digunakan untuk penilaian atas keberhasilan/ kegagalan pelaksanaan kegiatan/program/kebijaksanaan sesuai dengan $asaran dan tujuan yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan misi dan visi instansi pemerintah.. 2.. Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut lMardiasmo (2A05:122) secara umum, tujuan pengukuran kinerja adalah. r' Untuk. :. mengkomunikasikan shategi secara lebih baik (top down dan. bottom up). 1. Untuk mengukur kinerja f,uransial dan non-finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusur perkembangan pencapaian strategi.. r'. untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memotivasl unfuk mencapaigo al congruence.. 1. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional..

t2. 3.. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor pubtik. Menurut Mardiasmo Q0a5:L22) ada beberapa manfaat pengukuran. F. kinerja sektor publik antara lain:. 1. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. r'. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. / untuk memortitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kiner.ia serta melakukan tindakan. korektif untuk memperbaiki kinerja. r' sebagai dasar untuk memberikan. penghargaan dan hukuman (reward. &. punishment). 4.. Aspek-Aspek Pengukuran Kinerja Sektor publik. r'. Kelompok proses Qtracess) adalah ukuran kegiatan, baik dari segi kecepatan, ketepatan maupun tingkat akurasi pelaksanaan kegiatan tersebut.. r'. Kelompok masukan (tnput) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk menghsilkan keluaran.. r'. Kelompok hasil (outcome) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah yang mempunyai. efek langsung.. 1. Kelompok keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dapat dicapai dari suatu kegiatan yang berwujud (intangible)..

13. /. Kelompok dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupun negatif.. /. Kelompok manfaat (benefit) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan at<iiir ami pelaksanaan kegiatan.. 5.. Perbedaan Pengukuran Kinerja Sektor Publik dengan Selrtor Swasta Pengukuran kinerja pada organisasi bisnis (organisasi yang berorientasi. laba) lebih mudah dilakukan dibandingkan dengan organisasi sektor publik (organisasi yang tidak berorientasi pada laba). Pada organisasi bisnis, kinerja penyelenggatannya dapat dilakukan dengan cara rnisalnya melihat tingkat laba yang berhasil diperolehnya. Apabila pengukurannya ingin ditingkatkan. lagi, hal ini dapat dilihat dengan manilai berbagai hal lainnya solvabilitas, rentabilitas, return. on. seperti. investwent dan sebagainya. Fada. organisasi sektor publih pengukuran keberhasilannya lebih kompleks, karena. hal-hal yang dapat diukur labih beraneka ragam dan kadang-kadang bersifat. abstrak sehingga pengukuran tidak dapat dilakukan hanya. dengan. menggunakan safu variabel saja. Dengan kata lain tidaklah mudah melakukan pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik terutama yxtgpure rcn profit seperti pemerintah..

t4. 6.. lndikator Kinerja. a). Pengertian Indikator Kinerja. lndikator kinerja adalah ukuran kualitatif dan kuantitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan, derrgan memperlihatkan elemen indikator yang terdiri atas tnput, output, outcome,bewfit dan imtrnct @astian, ZAA1r:,fi7).. b) Syarat-Syarat Indikator ldeal Indikator kinerja bisa berbeda unfirk setiap organisasi, namun setidaknya ada persyaratan umum untuk terwujudnya suatu indikator yang. ideal. Menurut BPKP (2000) dalam buku Mahsun (2006), syarat-syarat indikator yang ideal adalah sebagai berikut:. /. Spesifrk dan jelas, sehingga dapat dipahami dan tidak ada kemungkinan kesalahan intreprestasi.. {. Dapat diukur secara obyektif baik yang bersifat kuantitatif maupun. kualitatiq yaitu dua atau lebih mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama.. /. Relevan, indikator kinerja harus menangani aspek-aspek obyektif yang relevan.. /. Dapat dicapai, penting dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, keluaran, hasil, manfaat dan dampak serta proses.. !a. r'. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubaharr/pe-nyosuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan..

15. r'. Efektif. Datalinformasi yang berkaitan dengan indikator kineda yang bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah dan dianalisis dengan biaya. c). yang tersedia.. Jenis Indikator Kinerja. r'. Indikator masukan (input\ adalah segala sesuatu yang dibutuhkan. agar pelaksana:m kegiatan dapat berjalam untuk keluaran. Indikator. ini. menghasilkan. mengukur jumlah sumber daya seperti. anggraan (dana), sumber daya manusi4 peralatan, material dan masukan lain, yang dipergunakan unfuk melaksanakan kegiatan.. {. Indikator proses Qtrocess). Dalam indikator proses,. organisasi. merumuskan ukuran kegiatan, baik dari segi kecepatan, ketepatar; maupun tingkat akurasi pelaksanaan kegiatan tersebut.. {. Indikator keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dapat dioapai dari suati ekgiatan yang dapat berupa fisik dan non. fisik. Indikator atau tolok ukur keluaran yang digunakan. untuk. mengukur keluaran yang dihasilkan dari suatu kegiatan.. {. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan. berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung). Pengukuran indikator hasil seringkali ransu dengan indikator keluaran.. {. lndikator rnanfaat (berrcfit) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan. akhir dari pelaksartaan kegiatan. Indikator manfaat menggambarkan manfaat yang dipeoleh dari indikator hasil..

t6. t.. r:i. {. Indikator dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik. b. positif maupun negatif,. C. Pengukuran Kinerja. Berbasis Budaya Spiritual. Spiritualitas merupakan benang merah yang mempertemukan antara aspek ritual dengan aspek sosial dan material dalam Islam. Ritual disyariatkan guna memperkaya spiritual, dan spiritualitas merupakan modal penting dalam. menganrngi kehidupan sosial dan material. Karena. itq. shalat dianggap. mencapai maqeshid-nya (tujuannya) ketika m:rmpu melahirkan spiritualitas. positif dalam kehidupan sosial dan material (Al Ankabut:45). puasa akan diterima bila melahirkan kejujuran dalam interaksi sosial dan transaksi material (lihat HR. Bukhari). Dan haji dikatakan mabrur bila melahirlran spiritualitas positif dalam kehidupan pasca penunaian rukun Islam ke-5 itu.. spiritualitas ini menegaskan karakter Islam yang tidak mengenal dikotomi antara aspek-aspek kehidupan. Karena itu dijumpai keterikatan yang kuat antara masjid wilayah ritual dengan pasar (pasar barang atau jasa) (Al Jumu'ah: 10). Alquran juga tidak melarang seandainya di tengah ibadah hqii, para jamaah. di sela-sela. ibadahnya mengais rizki, memenuhi kebutuhan. materialnya (Al Baqarah: 198).. Spiritualitas yang diciptdkan melalui ajaran-ajaran ritual. ini ketika. diimplementasikan dalam dunia kerja dalam rangka pengukuran kinerja diharapkan akan mampu memberi makna-makna berikut:.

t7. ,il. 1.. Syumuliyat al Hayah atauKaafoh (Integrasi Hidup).. ^$. Ketika. Al. F. l@afah. Quran memerintah manusia untuk berislam. (Al Baqarah:208), maka. secara. respon yang diharapkan dari manusia. adalah seperti yang tersebut dalam ayati "Kqteknftlah: "sesungguhrcya. salat, ibadah, hidup dan motiht hnnyalah untuk Allah, Tuhan semesta qlam, tiada sehttu bagi-Nya; ...'1 (Al An'am: 162-163). Melalui konsep. integrasi hidup. ini, seorang pekerja muslim akan dihadapkan. pada. pertanyaan-pertanyaan misalnya:. a. Apakah ia berkerja. didorong oleh situasi alamiah atau oleh ajaran. Islam? (Al Taubah:105). b. Apakah ia bekerja. semata mencari dunia atau sebagai bagian dari. pengabdian kepada Allah? (AI An'am:162-163'). c.. Apakah ia yakin bahwa Allah senantiasa mengawasi perilakunya? (Al An'am:103). d. Apakah ia meyakini bahwa kegiatan. materialnya kelak akan. dipertanggungiawabkan di hadapan Allah Swt?. (Al Anbif':23; HR.. Turmudzi). e. Apakah ia menyadari. pentingnya kesungguhan dalam beribadah ritual,. sebagaimana kesungguhannya dalam mengejar dunia?. f.. (Al Qashas:77). Apakah ia menjadikan profesinya sebagai ladang untuk mendapatkan pahala? "Seorang muhnin akan diberi pahala dalam melakukan hal apa pun, termasuk suapan nasi yang dimasukkan ke mulut istrinya". (HR. Ahmad)..

18. ",.. ' *"*"::::;:::;:il:L sema,a dimaknai kegia,an. ritual. Tetapi ibadah adalah setiap perkataan dan perbuatan yang diridlai oleh Allah Swt., meskipun yang dilakukan adalah aktifitas dunia. *Al Ibadah Qardhawi,l405ll985). Dalam kitab. fi al Islam",. (,A.1. Qardhawi. mencatat paling tidak lima syarat yang mesti dipenuhi agar aktifitas-. aktifitas duniawi bernilai ibadah dan berpahala:. a.. Hendaknya pekerjaan yang ditekuni itu maqtru' (legal secara syariat. Islam). b.. Hendaknya pekerjaan itu dilandasi oleh niat yang baik. c.. Hendaknya pekerjaan itu dilaksanakan dengan itqan (profesional). d.. Hendaknya si pekeda mentaati afuran-aturan Allah yang mengikat jenis profesinya, dan ia tidak dhalim dan tidak khianat. e.. Hendaknya aktifitas duniawinya tidak meqiadikan. ia lalai dari. kewajiban agama Syarat-syarat. di. atas dapat diturunkan dalam pertanyaan-pertanyaan. berikut:. il. Apakah ia mentperhatikan legaUtidak legal (secara syar'i) pilihan profesi yang ditekuni?. b.. Apakah ia menyadari keharusan memenuhi kebutuhan diri dan rumah tangga dengan rizki yang holalan dan talqryiban?. c.. ,A.pakah. ia bekerja. dengan niatan untuk mencukupi kebutuhan. dirinya dan keluarganya?.

r t9. ". ' -:ffi-Ti#;:-'ffi#'pernah e.. digunakan untuk. Apakah ia bersyukur saat menyaksikan rekan sejawatnya berprestasi dalam kerja?. f.. Apakah. ia. memahami karakter tugas yang menjadi tanggung. jawabnya?. g.. Apakah ia mengetahui job yang menjadi kewajibannya?. h.. Apakah ia memiliki skill yang diperlukan oleh tugas dan jobnya?. i.. Apakah ia rrremahami aturan-aturan agamayang terkait dengan jenis profesinya?. ,-. j.. Apakah ia memiliki komitmen untuk mentaati aturan-aturan agama yang terkait dengan profesinya?. k.. Apakah. ia bisa. dipercaya oleh lembaganya untuk tugas-tugas. tertentu? (HR. Bukhari dan Muslim, ciri orang munaf,rlg diantaranya:. tidak bisa dipercaya). I.. Apakah ia berdoa sebelum mer{alankan tugasnya? (An Nur:37-3g). m. Apakah ia segera menunaikan shalat ketika tiba waktunya? (An Nur:37-38). n.. Apakah ia membayar zakat ketika penghasilannya mencapai nishab? (An Nur:37-38). o.. Apakah. ia menyisihkan. sebagian pendapatannya untuk berbagi. kepada omng lain? (An Nur:37-38).

20. &. 3.. Syumuliyat al'Alaqah Qntegrasi Hubungan). Al. f. Qur'an menghendaki budaya sipiritual tidak semata bersifat. t,. transendental,. tetapi mencakup juga aspek-aspek. sebagaimana disebutkan dalam. al Quran, "Mereks diliputi kehiwen di. mana saja mereka berado, kecuali (agama) Allah dan. kemanusiaan,. jikn merekn berpegang. kepada tali. tali (peganjian) dengan manusia... " (A.li Imran:. ll2). Hubungan kemanusiaan dalam dunia profesi menghendaki keharmonisan interaksi antara seorang pekerja muslim dengan sejawafirya dan dengan para pengguna (user) jasanya. Dengan teman sejawatnyq nilai-nilai spiritualitas yang patut dikembangkan adalah:. a.. Ta'aruf (saling mengenal) (Al Hujuratl3). b.. Ta'awun (bekerja sama merealisasikan visi dan misi institusi) (AJ Maidah:2). c.. Takaful (saling membantu) (Al hasyr:9). d.. Takamul (saling melengkapi dalam optimalisasi tugas) (Thaha: 29-34\. e.. Tawashau (saling mengingatkan agar komitmen pada kebenaran dan kesabaran). (Al Ashr: 1-3). Adapun dalam hubungannya dengan user, budaya yang hendaknya. dibangun adalah 'berikarilah mastng-masing. hok. tya. secora. proporsionol' (budaya melayani), sebagaimana disebutkan oleh Nabi Muhammad dalam haditsnya yang diriwayatkan oleh Imam Bukhari. (a\hi dzi haqqin lnqqahu)..

2r. Dari grandtheory diatas dapat diilustrasikan pada bagan berikut: Bagan 2.1 Munculnya Integrasi Dalam Budaya Spiritual. hamba/abdullahl peran mengabdi. rStabilisator e. Dinamisator. .lntegasi hidup .lntegrasi ibadah 'lntegrasi. hubungan. Dari integrasi hidup, intergasi ibadah dan integrasi hubungan bagan diatas dapat dijetaskan bahwa manusia sebagai hamba Allah mempunyai peran mengabdi kepada Allah, hal ini tampak dalam simbol-simbol ritual. yang dilakukan, melalui spiritual yang dimiliki dapat menjadi stabilisator. dan dinamisator manusia sehingga pada akhirnya akan terbentuk yang pada akhirnya dapat meqiadi motivasi, pelaksanaan dan hasil yang akan diharapkan oleh manusia.. Dari sisi motivasi, pelaksanaan dan hasil yang diharapkan manusia tampak dalam bagan berikut:.

22. Bagan 2,2. Ilustrasi Budaya Material Dengan Budaya Spiritual. MM Sumbsr: Djafar, 2010:28, diolah. Dari sini dipahami bahwa budaya spiritual memiliki peran penting dalam dunia keda yang melipufr:. Pertama, stabilisator. Spiritualitas kerja menyadarkan pelakunya untuk melibatkan kehadiran permulaan kerja, proses, dan hasilnya- Dengan kata. Allah mulai dari. laiq. menanamkan. batrwa motif kerja adalah karena Allah, dan dalam prosesnya harus sesuai. dengan nilai-nilai transendental, dan segala hasilnya mesti disyukuri,. dievaluasi untuk perbaikan masa mendatang (A1 Hasyr:I8). Keduo, dinamisator. Budaya spiritual akan memberi makna bahwa kerja tidak semata duniawi yang bersifat pragmatis jangka pendelq melainkan Juga. mengandung ukhxawi.. Hal ini akan melahirkan rasa tanggung jawab. dunia dan akhirat.. D. Pengukuran Kinerja Berbasis Pelayanan Prima Pelayanan prima adalah terjemahan dari excellerrce service berarti. pelayanan yang. baik. atau pelayanan. yan terbaik elayanan. prima.

23. dikembangkan berdasarkan konsep. 43, yaitu Attitude (sikap), Attention. (perhatian), Action (indakan). Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah ra. suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan oftmgorang itau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Hal ini. berlaku untuk perusahaan publik atau privat. Varibael yang digunakan dalam perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN (2001). Sedangkan menurut PP No. 65 Th. 2005 tentang pedoman penyusunan dan penerapan standar pelayanan minimal dengan item yang telah dicetuskan. pada tahun 1995 berdasarkan Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara. (MENPAI\{) dalam keputusannya No:81/1995 yang terdiri. dari:. Kesederhanaan, Kejelasan dan kepastian, Keamanan, Keterbukaan, EfisierL Ekonomis, Keadilan yang meratA Ketepapatan waktu.. Pelayanan Prima menurut. LAN (2003), dikembangkan. berdasarkan. konsep r\3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), Action (tindakan). Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi: (1) Melayani pelanggan berdasarkann penamgilan yang sopan dan serasi, (2) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis, (3) Melayani pelanggan dengan siknp menghorgai.. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi: (1) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan,. (2) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, (3). Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan. Pelayanan prima berdasarkan tindakan(ac-tion) meliputi:. (l). Mencatat.

24. setiap pesanan para pelanggan, (2) Mencatat kebutuhan para pelanggan, (3) Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan, (4) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, (5) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau. kembali. Pelayanan secara umum yang meruapakan total quality service (TQS),. (Tjipto,1997), mempunyai indikator: (1) Reliability/keandalan, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, (2) Responsiveness (Daya Tanggap), respon atau kesigappn karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap (3). Assurance/Jaminar; kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap produlq kesopanan, dan. sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. sehingga pelanggan terbebas dari resiko, karenanya dimensi. ini. karyawan, merupakan. gabungan dari dimensi KompetensUCompetence yang berarti ketrampilan dan pengetahuan yang. dimiliki oleh para karyawan dalam memberikan pelayanan,. dimensi Kesopanan (Courtesy) yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan serta Ikedibilitas (Credibility) yaitu hal-hal yang berhubungan. dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainy4 (4) Emphaty/empati, rasa peduli/perhatian untuk memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan. ,. kemampuan pegawai untuk. berkomunikasi yang baik, dan usaha perusahaan mamahami kebutuhan dan. keinginan pelanggannya. Dimensi. ini. merupakan gabungan dari dimensi. Acces (akses) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan. seperti kemudahan saluran komunikasi yang lancar dan mudah, lokasi.

25. F. fasilitas mudah diiangkau, dan waktu pelayanan yang tidak terlalu lama.. ;-.. ;. Komunikasi/ Communicotion merupakan kemampuan melakukan komunikasi e. untuk penyampaian informasi dalam bahasa yang mudah mendeiigarkan. dan. memperhatikan. dipahami,. kritik atau saran. pelanggan.Pemahaman Konsumen (Knowing. or. Understanding. dari The. Customer) meliputi usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mengenali karakteristik pelanggannya (5) Tangibles/Bukti Langsung, fasilitas. penampilan fisik seperti gedung dan ruangan dari Front Ofiice sampai ruang. dan sarana lainnya, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangarL kelengkapan peralatan. dan tersedianya. sarana. komunikasi, serta kerapian penampilan pegawainya.. E.. Kepuasan Masyarakat Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2001:29 menyatakan bahwa kepuasan. atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktua-l yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut. John C Mowen dan Michael Minor Q002 :89) mendefinisikan kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjutkan konsumen atas barang atau jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakannya.. Zeithaml et.al. dalam Husain Q0A0:234) mengemukakan adanyalima dimensi dalarn menentukan kualitas kepuasan pelayanan jas4 yaitu. :.

26. :. .. *,::::,'':*lI-"'-ll;r:";:;::**?.1":::il;]'. :::#:. kepuasan masyarakat berdasarkan pelayanan prima yang didasarkan pada PP. No. 65 Th.2005, diuraiakan sehagai berikut:. Tabel2.l ara Kenuasan MasYarakat Instrumen ns rumen lteDuasan Kesederhanaan. Keamanan. prosedvrltata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelitbelit serta mudah difahami dan dilaksdanakan proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat me mberikan kepas tian hukurn. Keterbukaan. prosedurltrta cara, persyarataru, safuan. kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, wakfu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan. dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik. Efisien. diminta maupun tidak diminta (a) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan. pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap mernperhatikan keterpaduan antara persy.aratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan. kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah Iain yang terkait Ekonomis. pengenaan. biaya pelayanan umum. harus. ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan, (a) Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewaj aran, (b) Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakaQ untuk membayar secara. umum, (c) Ketentuan perafuran undangan yang berlaku. perundang-.

27. Tabel 2.1 lnstrumen Kepuasan Masyarakat. Instrumen Keadilan. Ketepatan. wakfu. s. E. I. Keterangan jangkauan cakupan atau pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yangtelah ditentukan.

28. BAB ITI. KERA}IGKAKONSEP I}AN HIPOTESIS PENELITIAN t;. Bagan 3.1 :Kerangka Konsep Penelitan. ACTUAL trATA. fifiH$TfrAx BUSAY* syurnutiyat al hayah atau kaafa h {integrasi hidup}. REFORMASI PEftPAJAIUN. syumuliyat al ibadsh atau fintacreci iharlehl. syumuliyat al 'cloqcrtr. atau. PELAYANAN PRIMA. f i n*r*'=r^ri. .Manusia: harnba/abdullah. /peran. .Stabilisator rDinamisator. mengabdi. rlntegasi hidup rlntegrasi ibadah rlntegrasi hubungan. KESTMPUTANIKONSTRUKS. REKOMENDASI. l.t, 1-, . *-r-^ t-l.

29. Hipotesis Penelitian Berdasarkan konsep penelitian dapat diambil hipotesis sebagai berikut: ti. Hipotesisl: Diduga integrasi hubungan mepengaruhi integrasi hidup Hipotesi 2:'Diduga integrasi hidup mempengaruhi integrasi ibadah Hipotesis3: Diduga integrasi hubungan mempengaruhi integrasi ibadah, dengan variabel intervening integrasi hidup.

30. rr. BAB fV. METODOLOGI PEI{ELTTIAI{ A" Jenis Penelitian dan Data Penelitan Penelitian merupakan jenis penelitian correlational researc& dan bersifat. causal. ffiet. melalui disbiptif research, dengan menggunakan data primer. dan data skunder melalui penyebaran kuisioner, pengurnpulan dokumen, dan. wawancara. Stratified Random Sampling digunakan dalam pengambilan sampel penelitian. B.. Sasaran Penelitian Sasaran penelitian. ini adalah pelayanan pada wajib pajak di 12 Kantor. Pelayanan Pajak di Kanwil Ditjen Pajak Jatim. III, kinerja pegawai pajak dari. semua bagian yang ada dikantor pajalq dari kepala kantor sampai tenaga. teknis. C.. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini menggunakan sampel yang diambil dari populasi,. yaitu 300 pegawai sebagai sampel dari total pegawai (kepala kantor sampai tenaga teknis) pada 10 Kantor Pelayart Pajak. Jatim. III dan Kanwil Ditjen. Jatim. di bawah Kanwil Ditjen Pajak. III.. Pengambilan sampel dilakukan dengan stratified randon sampling.. f). TeknikAnalisa Data Analisa data dilakukan dengan analisis kuantitatif dan diskiptif analysis. Adapun teknik analisa data sebagai berikut:.

31. Data diskriptif, dengan pengambilan dokumen, kuisioner atas diskriptif pegawai. Data kuantitatif dilakukan analisa dengan menggunakan portial g. least square (PLS), dengan menggunakan software SmattPLS versi 2.0.Mi. Tahapan analisa data yangdilakukan dalah sebagai berikut:. 1. Uji. Validitas dan Reliabilitas,. Uji validitas dan reliabilitas, dilakukan untuk menguji instrumen yang digunakan dalam penelitian.. 2.. Analisis Partial Least Square (PLS). Analisis Partial Least Square (PLS) dengan model indikator dalam penggambarannya menggunakan Model Indikator Reflelaif atau. principel factor model dimana covariance pengukuran indikator dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi dari konstruk laten. Dengan konstruk yang analisa terdiri dari:. x. Budaya Spiritual. x1. Syumuliyat al hayah atau knafuh (integrasi hidup). x2. Syumuliyat al ibadaft (integrasi ibadah). x3. Syurnuliyat. al 'alaqah (irfiegrasi. hubungan).

32. BAB V. IIASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA. !'. A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.. Reformasi Perpajakan dan Struktur Organisasi. Reformasi perpajakan khususnya dalam bidang administrasi perpajakan menjadikan struktur oragnaisasi yang semakin ramping, tetapi dengan diskripsi pekerjaan yang semakin jelas. Pelayanan yang diberikan sejak tahun 1999 bersamaan dengan reformasi perpajakan adalah pelayanan satu atap, yaitu pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak berdasarkan. daerah terdaftarnya wajib pajak dengan beranekaragam permasalahan pajaknya. Selain itu dalam hal adminishasi perpajakan telah banyak memberikan kemudahan pada wajib seperti penyetoran pajalq pelaporan pajak dengan e-. Registration, e-SSp, e-SPT melalui online sistem dari website resmi Dirjen Paj ak. (www.paj. ak. go.. id).. Dalam s,trukur orgaaisasi tampak sebagai berikut:. a. Kantor Pusat. {. Sekretariat Direklorat Jenderal. {. Direktorat Peraturan Perpajakan I. ,/. Direhorat Peraturan Perpajakan II. {. Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan. ,/. Direhorat Intelejen dan Penyidikan.

33. {. Direktorat Ekstensifikasi dan Penilaian. {. Direktorat Keberatan dan Banding. {. Direktorat Potensi Kepatuhan dan Penerimaan. {. Direktorat Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat. r'. Direktorat Teknologi lnformasi Perpajakan. r'. Direktorat Kepatuhan Intemal dan Transformasi Sumber Daya aparatur. r' ./ b.. Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi Direktorat Transformasi Proses Bisnis. Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan. c. Kantor Wilayah Wajib. Pajak Besar dan Jakarta Khusus. d. Kantor Wilayah selain Kanwil Wajib Pajak Besar dan Jakarta Khusus. e. Kantor. f.. Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar dan Madya. Kantor Pelayanan Pajak Pratama. g. Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan. Dalam penelitian ini, objek penelitian adalah Kanwil Pajak Jatim III yang. terdiri dari 1 Kantor Wilayan, 1 Kantor Pelayanan Pajak Besar dan Madya, dan 14 Kantor Pelayanan Pajak Pratama.

34. +. Bagan 5.1 LI. Struktur Organisasi Kantor Wilayah Ditjen Pajak. I. ffi ffi m ffi W ffi. Sumber: Ditjen Pajak. Struktur organisasi Kantor Wilayah Ditjen Pajak yang membedakan dengan kantor pelayanan pajak adalah pada kantor wilayah tidak ada. pelayanan langsung pada wajib pajah melainkan kelompok bagian fungsional adalah seksi keberatan dan banding yang tidak ada pada kelompok bagian fungsional di kantor pelayanan pratama. Sedangkan di. kantor pelayanan pratarna memberikan pelayanan langsung pada wajib pajak.. "P.

35. Bagan 5.2 9{. {. Struktur Organisasi K*ntor Pelayanan Pajak Madya. F. Sumber: Ditjen Pajak. Bagan 5.3 Struktur Organisasi Kantor Petaysnan Pajak Pratama. Sumber: Di[ien P4iak. Dan bagan 5,3 tampak bailrwa masing-masing kantor pajak mempunyai fungsi yang spesifik dari kepala kantor sampai tenaga teknis. Pada kantor.

36. pelayanan pajak pratama bagian umum adalah bagian yang menangani urusan secara intemal, sedangkan kelompok jabatan fungsional adalah bagian yang !?. berhubungan langsung dengan pelayanan pada wajib pajak.. 2.. Pelayanan Pada Kantor Pajak Standar Prosedur Operasi (SPO) layanan unggulan bidang perpajakan kementerian Keuangan terdiri dari:. a.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib. Pajak (NPWP). b.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP). c.. Pelayanan Penyelesaian Pennohonan Pengembalian Kelebihan Pernb ayaran Pajak Pertambahan. d.. Nilai (PPN). Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP). e.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan. Nilai, dan Pajak Penjualan atas. Barang Mewah. f,. Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal. 22lmpor. g.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan PBB. h.. Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor. i.. Pelayanan Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Obyek dan Subjek PBB.

37. Pelayanan Pgnyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh Pasal23 k. pelayanan Penyelesaian Permohonan surat Keterangan Bebas (sKB). Pimotongan PPh Atas Bunga Deposito dan Tabungan Serta Diskonto. sBI yang Diterima. atau Diperoleh Dana Pensiun Yang Pendiriannya. telah Disahkan oleh Menteri Keuangan 1.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB). PPh atas Penghasilan dari Pengalihan Hak atas Tanah danlatau Bangunan. m. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) Tertentu. n.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan. o.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Penghapusan Sanksi Administrasi. p.. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Pembatalan Ketetapan Pajak Yang Tidak Benar. B. Diskripsi Data Penelitian 1.. Responden Penelitian. Penelitian ini menggunakan data primer melalui penyebaran kuisioner kepada pegawai pajak secara sampling dengan stratified rarrdom sampling.. Dari populasi yang ada yaitu pegawai pajak yang ada di Kanwil Ditjen Pajak.

38. H. III diambil 35% (300 responden) sebagai. Jatim. ..1. sampel. Penyebaran kuisioner. dilakukan pada pegawai pajak yang ada di Kanwil Ditjen Pajak. .ri. III. Jatim,. KPP Madya Malang, dan Kantor Pelayanan Pratama (KPP) di Kanwil III Jatim.. Berdasarkan data yang. tidak dapat dipublikasi secara. penuh. merrunjukkan bahwa pegawai pajak dari Kepala Kantor sampai Bagian. Teknis diserhi nama dan bagian masing-masing menu4iukkan bahwa ada keterbukaan informasi dari kantor. pajak. Data pegawai pajak dan data. analisis tahun 2011 adalah sebagai berikut:. Tabel 5.1 Data Analisa Responden Pada Mflsing-Masing Kantor Pajak Tahun 20Ll No :. 1. 2 3. :'. :.. 1,. KPP Pare. 78. 30. 30. 0. 6. 24. KPP Blitar Kantor Kanwil. 76. 30. 30. 0. 2. 28. 100. 30. 30. 0. 5. 25. Iil. Jatim. 77. 30. JU. 0. 4. 5. KPP Malang Selatan KPP Malang Utara. 26. 77. 30. 28. 2. 2. 26. 6. KPP Pasur'uan. 77. 25. 2s. 0. 3. 22. 7. KPP Madya Malang KPP Singosari. 110. 25. 25. 0. 2. 23. 77. 25. 22. 3. 1. 4. 8. 77. 25. 22. 3. 10. KPP Kepanjen KPP Batu. 3. 79. 25. 22. 3. 4. 11. KPP Proboolinggo. 76. 25. 1s. 10. I. 9. TOTAL Sumber; Data Primer, Diolah. Pegawai p4iak yang menjadi populasi dalam penelitian. ini. adalah. sebanyak 904 pegawai, berdasarkan pendistribusian masing-masing bagtan. relatif sama yaitu untuk Kantor Pelayanan Pajak antara 76-110. pegawai. 2t t9. i8 l4.

39. C. perkantor yang terdistribusi pada bagian/seksi secara merata. Bagian yang ada -t. pada masing-masing kantor adalah sebagai berikut:. a.. Kepala Kantor. b. Sub Bagian Umum. c.. Seksi PDI. d.. Seksi Pelayanan. e.. SeksiPenagihan. f.. Seksi Pemeriksaan. g.. Seksi Ekstensifikasi. h. Seksi Waskon I. i. j.. Seksi Waskon. II. Seksi Waskorr. III. k.. Seksi Waskon. IV. I.. KP2KP. m. Fungsional Pemeriksaan. Paj. ali. fl. Pelaksana o. Penilai PBB Penyelia p". Satpan/Sopir/C lenig Service. Berdasarkan. abel 5.1 tampak bahwa responrate responden. sangat. tinggi yaitu93% (279 responden dari 300 kuisioner yang disebar). Sedangkan. dari responrate yang ada 88,2o/o (sebanyak 246 responden) yang dapat dianalisa dan 1,l,8yo (sebanyak 33 responden) data responden tidak dapat.

4A. dianalisa, hal ini dikarenakan responden tidak menjawab pertanyaan secara ra. lengkap/tidak semua dijawab, memilih > 1 jawaban.. !i. Distribusi responden yang tidak menjawab untuk masing-masing instrumen dalam penelitian ini (integrasi hidup, irttegrasi lbadah, dan intergasi hubungan) tampak pada grafik berikut:. Grafik. 5.1. Instrumen Pertanyaan Yang Tidak Dijawab Pada Integrasi Hidup Rs*o_fl e_B f 9 s?w T:i I *iyY. INTEGRASI HIDUP 8 6 ffi INTEGRASI. 4. HIDUP 2. 0. x11 XLz X1-3 X14 X1s X15 XL7 Sumber: Data Primer, Diolah. Dari grafik Integrasi Hidup tampak bahwa pertanyaan X15 (Sungguhsungguh dalam beribadah, seperti/melebihi kesungguhan dalam bekerja) yang. paling banyak tidak diiawab dari kuesioner yang kembali yaitu 8 responden.. Hal ini mertuqiukkan bahwa ada keyakinan pada pegawai pajak untuk tidak membohongi diri sendiri karena kurang adanya keyakinan bahwa pegawai. pajak mampu beribadah secara sungguh-sungguh melebihi kesunggphan pekerjaannya..

4l. t-. Grafik b. tr. 5.2. Instrumen Pertanyaan Yang Tidak Dijawab Pada Integrasi lbadah Respoden Pegawai Pajak. INTEGRASI IBADAH 10 8 6. 4. ffi INTEGRASI. 2. IBADAH. 0 rlC!rn<fln(Of\@(rt()F.tm (\l Cc.l N (\l (\l (\l. xxxxxxxxXe{(\c{. f{. GI. C{. -{. r-t. rt. xxx. Dari grafik Integrasi Ibadah tampak bahwa pertanyaan X25 (Menepati. janji yang diberikan kepada wajib pajak) dan X28 @ipercaya oleh instansi untuk tugas-tugas tertentu) yang paling banyak tidak dijawab dari kuesioner yang kembali yaitu 9 responden. Hal ini disebabkan karena semua pegawai sudah mempunyai tugas yang jelas, sebab semua tugasnya akan berkaitan. dengan pengukuran kinerja pegawai yang berkorelasi dengan kompensasi yang diperoleh pegawai. Sedangkan dalam hal menempati. janji. dengan wajib. pajak telah diatur dalam standar prosedur operasi pada masing-masing pelayanan yang diberikan..

42. Grafik 5.3 Instrumen Pertanyaan Yang Tidak Dijawab Pada f '---. *. I nte g ras. - ---*. **''. .'- *\J-'*-. i. z. i Hu. b u Bg. LqJL$p_qggF_. B. gffiIytlfeh[_. _. INTEGRASI HUBUNGAN. ffi INTEGRASI HUBUNGAN. x31 X32 X33 X34 X35 X36 X37. X38. Sumber: Data Primewr, Diolah. Dari grafik lntegrasi Hidup tampak bahwa pertranyaan X33 (Menjadikan. wajib pajak sebagai bagian dari tim sukses visi dan misi instansi) yang paiing i+. banyak tidak dijawab dankuesioner yang kembali yaitu 10 responden. Hal ini. didasari pada ketidakyakinan pegawai pajak atas keikutsertdan wajib pajak dalam mensukseskan visi dan misi instansi, karena dari pengertian pajak saja. tampak bahwa pajak adalah iuran wajib yang dipungut pemerintah kepada masyarakaUwajib pajak berdasarkan undang-undang dengan. tidak. ada. kontraprestasi langsun g pada waj ib pajak.. 2.. Data Analisis Responden. Dislaipsi data responden yang terdiri darl, 246 responden berdasarkan beberapa. laiteriq yaitu usi4 jenis kelamin, pendidikan,. masa. kerj4. status. pegawai, Golongan, Agama Bagian/Seksi, dan Pekerjaan tampak pada interprestasi berikut:.

43. -:. tr. t. a.. Berdasarkan Jenis Kelamin. Data_ Responden. Data responden berdasarkan jenis kelamin. pada penelitian. menunjukkan bahwa sebanyak 174 (71%) responden sebanyak. 72 (29%) responden perempuffi, untuk lebih. laki-laki. ini dan. memudahkan. ilustrasi tampak pada tabel 5.2. dan grafik 5.4. Tabel 5.2 Data Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin rrr Jati nf,O Paiak aIa Kanwil Kantor nwu tII rj,aum 1. Laki-laki. 2. perempuan. t74. 0,71. 72. 4,29. Grafik 5.4. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. ffi Data Responden. Berdasarkan Jenis Kelamin. La. ki-laki. perempuan. b. Data Responden Berdasarkan Status Pegawai. Data responden berdasarkan status pegawai pada penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak 24I (98%) responden berstatus Pegawai.

44. Negeri Sipil (PNS) dan sebanyak 5 (2%) responden berstatus pegawai non PNS, untuk lebih memudahkan ilustrasi tampak pada tabel 5.3 dan grafik 5.5. Tabel 5.3 Data Responden Penelitian Berdasarkan Status Pegawai nt0 Paiak aIa Kanwil Kantor NWU Itr LtI JAIIM Jati 1. PNS. 2. Non PNS '.J$. rt. :t. lr:ir:t:-:r:l. ..:. i:tl.. :il-.. I. 241. 0,98. 5. 0,02. -l. lrffi Grafik 5.5. 200 150. *.*Sat*fiesponden. 100. Berdasarkan Status. Non. G.. PNS. Data Responden Berdasarkan Usia Data responden berdasarkan usia pada penelitian ini menunjukkan bahwa sebagaian besar yaitu 80 (33%) responden berusia 30-37 tahun dan. sebanyak 73 (30o/o) responden berusia 38-45 tahun, sehingga rata-rata terbesar usia pegawai adalah usia. produktif,. dan 4o/o responden sudah.

45. rnemasuki masa pensiun, untuk lebih memudahkan ilustrasi tampak pada tabel 5.4 dan grafik 5.4 dan grafik 5.6. Tabel 5.4 Data Responden Penelitian Berdasarkan Usia (Tahun) a.ta Kanwil tI-I Jati NWH m JATIIn Kantor nro Paiak I. 22-29 Tahun. 58. 0,24. 2. 30-37 Tahun 38-45 Tahun. 80. 0,33. 73. 0,30. 24. 0,10. 1l. 0,04. 3. 4 5. 46-53 Tahun >53 Tahun. 1,00. Grafik 5.6 _!ate Bglpqldgq Berdasarkan. Usia_. Data Responden Berdasarkan. Usia. , , z. 80. z. 70 60 50 40. w,. 30. Data Responden Berdasarka n Usia. 20 10. 0. 22-29 30-37 38-45 46-53 Tahun Tahun Tahun Tahun. d. Data Responden Berdasarkan Masa. >53. Tahun. Kerja. Data responden berdasarkan masa kerja pada penelitian ini menunjukkan bahwa. tahurl dan lebih dan. ll9 (48%) responden masa kerjanya antara 9-16 50Yo responden mempunyai masa kerja. > l0. tahun,. Sehingga kompetensi pegawai tidak perlu diragukan lagi dalam melayani.

46. wajib. paja(. untuk lebih memudahkan ilustrasi tampak pada tabel 5.5 dan. grafik 5.7 Tabel 5.5 Data Responden Penelitian Berdasarkan Masa Kerja (Tahun) nlo Paiak Kantor aIa Kanwil nwu il.I III Jaum Jati I. 1-8 Tahun. 6t. a,25. 2. 9-16 Tahun. 119. 0,48. 3. 17 -24 Tahun. 36. 4. 25-32 Tahun. 24. l5 0, l0. 5. > 32Tahun. 6. a,a2. 0,. 1,00. Grafik 5.7. [1B. Sggpggqg"g_&"rdasarkan Masa. Ke$l*_. Data Responden Berdasarkan Masa Kerja L20 100 80 60 4A. m Data Responden. 2A. Berdasarkan Masa Kerja. r 0. e.. Data Responden Berdasarkan Golongan. Data responden berdasarkan golongan pada penelitian ini menunjukkan bahwa 79 (32y0 golongan IIIA., dan golongan. III, hal ini. 50%6 rata-rata pegawai. selaras dengan jenjang pendidikan yang rata+ata. Sarjana dan magister, dengan masa kerja. >. 10 tahun. Sehingga. jika dilihat.

47. .i. dari keputusan menteri keuangan tentang kompensasi (penghasilan) yang. diberikan kepada pegawai pajak golongan. III. sudah memberikan. LJ. kelayakan untuk mendapatkan kinerja yang lebih baik. Ilustrasi tampak pada tabel 5.6 dan grafik 5.8. Tabel 5.6 Data Responden Penelitian Berdasarkan Status Golongan/Kepangkatan Paiak nanwu Kantor trr(,r ralaK Kanwil m tr r Jaum Jati TIB. 28. 0, 1l. 2. IIC J IID. 28. 0, 11. .). 2l. 0,09 0,32. I. 4. IIIA. 79. ). TIIB. 26. 0, 11. 6. 15. 0,06. 38. 0, 15. 8. MC IIID rVA. 9. 0,04. 9. TVB. 2. 0,008. E. 7. ffij. iii:i;:",itiiiii:. Data Responcien Berdasarkan Golongan 80 60. w Data Responden Berdasarkan Golongan. 40 20 0. ilB ilC ilD. ffiA iltB iltC iltD tVA tVB. Data Responden Berdasarkan Agama. Data responden berdasarkan Agama pada penelitian. ini. tampak. bahwh mayoritas responden beragama lslam yaitu sebanyak 233 (es%),.

48. rJ,. t. SYoberagama [ain. Data ini sama dengan data pada sampel yang ada yaitu. pegawai dilingkungan kantor pajak Kanwil. III Jatim 91Yoberagama. Islam,. L. untuk lebih memudahkan ilushasi tampak pada tabel 5.7 dan grafik 5.9. Tabel 5.7 Data Responden Penelitian Berdasarkan Agama nf(, Paiak Kantor aIa Kanwil nwu il.f tII Jaum Jati I. Islam. 2. Katholik Kristen Hindu. 3. 4. 233. 4,947. 11. 0,045. 1. 0,004. I. 0,004 1,00. Grafik 5.9 Deln. i. Mpo. sd cs_Be r{qs. uE I As3_m q. Data Responden Berdasarkan Agama. 1. 2s0 200 150 w Data Responden Berdasarkan Agama. 100 50 0. lslam Katholik Kristen. Hindu. g. Data Responden Berdasarkan Bagian/Seksi Pekerjaan ql}. Data responden berdasarkan Seksi/Bagian pada penelitian ini menuqiukkan bahwa sebagai besar kelompok fungsional (termasuk Waskorq AR" pengurangan keberatan dan banding) yaitu 151 responderg. (6fA. hal ini sejalan dengan visi misi ditjen pajak untuk mirmpu.

49. ,.+. .,. memberikan pelayanan yang maksimal kepada wajib pajalq selain itu. kelompok fungsional menjadi ujung tombak dalam pencapaian target pajak hal ini sejalan dengan modernisasi perpajakan yang dicanangkan. yaitu dengan pelayanan satu atap. Ilustrasi tampak pada tabel 5.8 dan grafik 5.10. Tabel5.8 Data Responden Penelitian Berdasarkan Bagian/Seksi Pekerjaan rilta Kanwil Kantor ntor Paiak nwr ttl Jati aunt & Konsultasi/Waskon & Rumah Tangga. 1. Pengawasan. 2. Tata usaha. 3. Ekstensifi kas i Perpaj akan. 4. Bankum. Kelompok Fungsional 6 Umum & Kepegawaian 7 Account Representatif I P2 Humas 9 Pengolahan Data & Infor,masi 10 Pengurangan Keberatan & Banding 11 Piutang L2 PKB 5. 63. 0,26. 6. a,a2. l8. a,a7. 3. 0,01. 69. 0,29. 34. 0,14. t4. 0,06. 7. 0,01. t7. a,a7. 5. 0,02. 5. 0,02. 10. 0,04 1,00.

50. Gralik 5.10. -:l. L. {"''^. Data.RespondepBefd1sar$apBagrln/.S-gksiPg$efj1g. 1. ,. Data Responden Berdasarkan Bagia n/Seksi Peke riaa n. , t. ,. 10Q. w Data Responden Berdasarkan. 50 0. ::t::. gE+EPEX. f#gn€s O-Ffi h.. ::. Baeian/Seksi Pekerjaan. q c (u ooco fUc,oocll b-cc(uo=tu(u1:j N I ggrJr&O(u O- O_ dLJ. J-A. \.'. i\'. L-. -t. ^. g,. Data Responden Berdaiarkan Pendidikan. Data responden berdasarkan pendidikan pada penelitian ini .r). F.. menunjukkan bahwa 100 (42W responden berpendidikan sarjana atau 54oZ responden berpendidikan sarjana dan master. Sedangkan pendidikan. diploma yang terdiri dari. Dl-Dl. 98% lulusan diploma pajalq sehingga. korhpetensi pegawai tidak perlu diragukan lagi dalam melayani wajib pajak dan dalam hal perpajakan. Ilustrasi tampak pada tabel5.9 dan 5.11. Tabel 5.9 Data Responden Penelitian Berdasarkan Pendidikan Kantor PaiakKanwil m Jatim l.# t ^v .ry-?_ rf,-:Y 7r: i i -oi-i.iliSt-tA 30 fi,72 'l zDirLos{e 83 8,34 e. 1. I. f+. J. 't. S1. 100. 4. S2. 33. 0,4. i. 0, 13 I,GS. gafik.

5t. Grafik. 5.11. Data Responden Berdasarkan Pendidikan. Data Responden Berdasarkan Pendidikan 100 80 60. 40. w Data Responden Berdasarka n Pendidikan. 2A. 0. A$"$9+*. -$". bs'. Responden dalam penelitian. ini yang datanya dapat dinalisis adalah sebanyak. 246 responden dengan distribusi jawaban yang heterogen untuk masing-masing instrumen budaya spiritual, hal. ini tampak dari. sebaran jawaban yang semua. jawaban pasti ada yang menjawab dan tidak ada satupun jawaban responden yang. homogen artinya memilih jawaban dengan skala yang sama dalam semua kesioner. Berikut. ini dishibusi jawaban. responden untuk asing-masing integrasi. pada budaya spiritual:. 3.. Data Budaya Spiritual. a.. lntegrasi Hidup Integrasi hidup merupakan perwujudan dari manusia secara. ini didukung. dengan. Al. kaffa[. hal. Baqarah:Z0& yang menjelaskan bahwa *ketika Al. Quran memerintah manusia unfuk berislam secara kaafah, maka respon yang. diharapkan. dari manusia adalah seperti yang tersebut dalam. ayat:. "Katalranlah: "Sesungguhnya salat, ibadah, hidup don matilru honyalah.

52. Tuhan semesta olam, tiada selattu bagi-Nya;. ...". (Al An'am:. Dari hasil jawaban responden yang menunjukkan. 32olo responden. untuk. Atlah. 162-163). !i. menyatakkan setuju bahkan 58,9yo menyatakan sangat setuiu, dan tidak satupun responden menyatakan tidak setuju maka dapat disimpulkan bahwa. setiap manusia bekerja menyakini bahwa konsep integrasi hidup adalah menjadi penting. Responden menyetujui lebih dari 80% bahwa memang ada kehidupan setelah kehidupan di dunia, dan semua yang dilakukan manusia pasti kembali kepada Tuhan. Ilustrasi perhitungan dari analisis diskripstif tarnpak pada tabel. 5.10 dan grafik5.l2. Tabel 5.10 DISTRIBUSI DATA AIYALISA INTE,GRAST HIDT'P PEGAWAI PAJAK INSTRUMEN rl\',rEGBASr HDUP Jawahan xl1 o/,to xt? ol/o x13 o//o xl4 ot/o 0 0 0 0 0 I 0 0 Sangat Tidak Setulu I 0 I 2 2 I 0 5 4 Tidak Setuju 4 2 2 It 4 8 6 t9 Biasa Setuiu. 106. 43. 89. 36. 48. 20. 60. 24. Sangat Setuju. 124. 50. 134. 54. 190. 77. 181. 74. 246 TOTAL Sumber: Dat primer, Diolah. 100. 246. 100. 246. 100. 24,6. 100.

53. ,,*#lJfi#ffixiltrsA. lt. INTEGRASI HII}UP PEGAWAI PAJAK INSTRUMEI{ INTEGRASI HIDUP Jawaban b/ xr5 /o xr6 0tt{, xl7 0/" Tot Tot {%} Sansat Tidak Setuiu. I. 6 Tidak Setuju 22 Biasa 85 Setuiu t32 Sangat Setuju 246 TOTAL Sumber: Dat Primer, Diolah. 0. 7. J. n. 0. 0. 9. a,sya. 2. 1l. 4. 5. 2. 33. l,?s/o. 9. 32. t3. 2t. 9. 115. 6,70h. 35. 78. 32. 85. 35. 551. 32,AoA. 54. 118. 48. 135. 55. 1014. 58,9o^/o. 10s. 2,46. 100. 246. 100. 172?. 100%. Grafik 5.12 Penyebaran llata Integrasi Hidup Pegawai Pajak. INTEGRASI HIDUP. Tidak Setuju m Tidak Setuju. ffi Sangat. Biasa ffi. setuju. w Sangat Setuju. b.. Integrasi Ibadah Integrasi Ibadah bagi seorang mulcnin tidak semata dimaknai kegiatan. ritual beribadah, tetapi ibadah adalah setiap perkataan dan perbuatan yang diridlai oleh Allah SWT., meskipun yang dilakukan adalah aktifitas dunia (Al Qardhawi,l405/1985). Dalam kitab. *Al. Ibadah. fi al Islam", Qardhawi. mencatat paling tidak lima syarat yang mesti dipenuhi agar aktifitas-aktifitas. duniawi bemilai ibadah dan berpahala: (1) Hendaknya pekerjaan yang ditekuni. itlmasry'&gal. secara syariat Islam), (2) Hendaknya pekerjaan itu.

54. dilandasi oleh niat yang baik, (3) Hendaknya pekerjaan itu dilaksanakan dengan itqan (profesional), (4) Hendaknya si pekerja mentaati aturan-aturan. Allah yang mengikat jenis profesinya, dan ia tidak dhalip dan tidak khianat, (5) Hendaknya aktifitas duniawinya tidak menjadikan ia lalai dari kewajiban agama. Dari hasil jawaban responden yang menunjukkan 35,70 menyatakan setuju dan. 6,30/o responden menyatakan. responden. bias4 dan tidak ada yang. menyatakan sangat setuju/sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa integrasi ibadah menjadi hal yang penting meskipun tidak sebagaian besar responden dengan tegas menyatakan setuju atau sangat setuju, namun. tetap menjadi hal yang perlu diperhatikan dengan prosentase 42%. Ilustrasi data lengkap adapatatabel 5.1. I. dan grafik 5.13. Tabel 5.11 DISTRIBUSI DATA ANALISA INTEGRASI IBAI}AH PEGAWAI PAJAK ,.'INSTRUM EN',INTEGRASI,IBADAH',. Sangat Tidak Setuju. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 0. o. L. 0,4. Tidak Setuju. L. 4,4. 2. 0,8. 0. 0. 0. 0. 0. 0. Biasa. 2. 0,8. 5. 2. 5. 2,0325. 15. 6,L. 13. 5,3. 42. L7. 48. 2A. 65. 26,423. 98. 4A. 100. 4L. 82. 191. 78. 176. 7L,545. 133. 54. L32. Setuju Sangat Setuju. 2Ar. 100. Sumber: Data Primer, Diolah. 100. 100. 100. 54 100.

55. Tabel 5.11 (Lanjutan). ae. I}ISTRIBUSI I}ATA ANALISA INTEGRASI IBADAH PEGAWAI PAJAK. \t. INSTRUMEN INTEGRASI IBADAH. x2 s. Jaulaban Sangat Tidak Setuju. Tidak Setuju Biasa. Setuju. x2. 0. 0. L. 0. 0. o. 2. L. 0. 0. 6r9. 40. 16. 26. LL. 13. 5r3. 46. 118. 48. 94. 38. LA7. 43. L24. 50. r26. 51. 16. 6,5. L7. 110. 45. 113. 0. 46. 113. 35. 86. t0. t0. 10. o. 246. 0. 246. 0. 0. Tabel 5.11 (Lanjutan) DISTRIBUSI DATA ANALISA INTEGRASI IBAI}AH PEGAWAI PAJAK INSTRUMEN INTEGRASI IBADAH. Tot. Jauraban %. ,d2L2. aA. Tot. l%t. Sangat Tidak Setuju. 1. 4,4. 0. 0. 4. A,LYO. Tidak Setuju. 3. L,2. L. 0,4. 13. a,4Ya. Biasa. L4. 5,7. t9. 7,7. 185. 6,3%. Setuju. 7L. 29. 87. 35. 10s3. 35,7o/o. Sangat Setuju. L57. 64. 139. 57. 1697. 57,SYo. TOTAL. 246. 100. 246. 100. 2952. r0c%. Sumber: Data Primer, Diolah. Grafik. 10. 10. ?46. Sumber: Data Primer, Diolah. x211. %. 0. 0,8. 24fi. 0. L. 2. TOTAL. x21 %. L. 4,4. 48. I. %. 0. o,4. 119. I. % 1. Sangat Setuju. x2. x2. 7. %. 5.13. Penyebaran Data Integrasi Hidup Pegawai Pajak. INTEGRASI IBADAH Sangat Tidak Setuju m Tidak Setuju. m. Biasa ffi. setuju. m. Sangat Setuju. ?.46. 0.