973dd crm05 e business

(1)

CRM in

(2)

Tujuan Pembelajaran

Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu:

- Mengetahui perkembangan eCRM - Mengenalkan ERP, SRM dan PRM

(3)

Materi Bahasan

• Lingkup eCRM • ERP

• SCM

(4)

Pendahuluan

 Contoh kegiatan bisnis (terutama di marketing), seperti: - Memperbesar market share

- Paham membidik pangsa pasar: “customer at any cost” - Berasumsi bahwa semua pelanggan sama/setara

 Kegiatan tersebut menjadi alasan perusahaan untuk menunda inisiatif yang berfokus pada pelanggan, mereka menunggu sampai perusahaan memperoleh keuntungan.

 Buktinya banyak perusahaan melakukan kegiatan yang investasinya belum tentu kembali, seperti:

- Memberikan produk/jasa gratis - Menjual produk di bawah harga

(5)

Pendahuluan

(cont)

 Dari sisi lain, perusahaan sadar bahwa harga saham akan melonjak bila

− Websitenya bagus

− Demo-demo produknya baik

− Pameran diberbagai tempat diminati

 Tidak heran bila saat ini banyak perusahaan lebih mementingkan lalu-lintas website mereka dari pada keuntungan yang bisa diperoleh dari website tersebut.

 Padahal jumlah pengunjung website tidak ada hubungannya dengan jumlah pelanggan yang membeli produknya lewat website.

 Contoh: KOZMO membatalkan rencana go-public, karena

(6)

Pengembangan eCRM

 Dari beberapa kasus, hanya 10% pelanggan perusahaan yang memberikan 90% dari total keuntungan.

 Dalam rangka mempertahankan pelanggan, bagaimana CRM bisa memilih secara tepat pelanggan yang bisa diberi bonus?

(7)

Multichannel CRM

 Praktek untuk memberikan kebebasan ditangan pelanggan, dengan

− Memperbanyak kemungkinan pilihan

− Mengkombinasikan fitur-fitur on-line – customer service – untuk pemesanan dan pengapalan

− Menyediakan search engine

(8)

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

(14)

CRM dalam B2B

 Dengan adanya komunikasi secara on-line, perusahaan dapat terus menerus menggali informasi dari pelanggan, seperti

informasi nama, e-mail, alamat, telepon dan lain-lain melalui web dan FTP site.

 Adanya informasi tersebut, memungkinkan perusahaan secara otomatis bisa mengecek perihal kartu kredit pelanggan yang dikeluarkan oleh partner perusahaan.

 Oleh karenanya banyak perusahaan yang bergabung dengan web channel yang mendukung jalur inventarisasi, pengiriman dan proses pengembalian sebagai usaha untuk

(15)

(16)

Perencanaan Sumberdaya Perusahaan

 ERP Berperan vital _ untuk makin memperkuat operasional perusahaan.

 Tujuannya adalah mulai dari menurunkan tahapan

inventarisasi s/d meningkatkan efisiensi proses melalui rantai suplay atau bahkan dengan menyatukan sistem bisnis utama.

 ERP menawarkan sharing informasi antar organisasi melalui dari prosedur pembelian, manufacture, keuangan, atau human resources.

 ERP mengotomatisasi fungsi-fungsi penting di perusahaan, sepert:

− Order proses

− Rencana dan jadwal produksi − Manajemen logistik

− Accounting

(17)

Supply Chain Management

 Agar perusahaan tetap mempunyai keunggulan bersaing, Porter berpendapat bahwa perusahaan harus mempunyai kekuatan terhadap suplier. Menurutnya supplier mempunyai potensi untuk menaikkan harga, menyeragamkan kualitas produk yang menjadi kunci utama dalam kompetisi dan juga bisa mengikis keuntungan.

 Memang rantai nilai mencakup biaya perusahaan dari

memproduksi bahan baku sampai dengan produk jadi yang siap jual. Ini semua dilakukan untuk mengefisiensikan rantai suplai agar tidak ada tahapan inventarisasi yang

(18)

Supplier Relationship Management

 Merupakan penyempurnaan dari SCM, dengan beraliansinya para relasi perusahaan.

 Para relasi bisnis bekerjasama untuk mempersingkat proses, mengotomatisasi aplikasi-aplikasi vital, penyediaan

produk/jasa yang mungkin belum tersedia agar mempersingkat siklus produksi.

(19)

Supplier Relationship Management

Supply chain CRM

• Customerself-service • Demand forcasting • E-marketplaces

• Real-time inventories • Supplier elationship

management

(20)

Partner Relationship Management

 Subset dari CRM yang selalu menyediakan apa saja yang partner jual dengan sarana dan informasi yang mereka butuhkan untuk:

− Mengakses informasi produk yang paling up-to-date

− Berkomunikasi dengan sumberdaya pendukung yang ada − Mengurangi pekerjaan yang membutuhkan kertas

− Mengakses jaringan rantai nilai milik perusahaan untuk mengecek persediaan, posisi kiriman dan detai

pemesanan lainnya.

(21)

An e-Business Checklist for Success

 CRM di E-business ini adalah bagian kecil dari keseluruhan gambaran CRM

 Strategi e-bisnis dan CRM dapat berjalan singkron bila − Semakin menyempurnakan pelayanan

− Bisa mendukung semua channel yang ada − Memuat profile tentang partner

(22)

Post Test

 Terangkan hubungan antara CRM dengan SCM dan ERP

(23)

Tugas

 Setiap kelompok salah satu bahasan untuk

mengidentifikasikan insiatif CRM pada website B2C, B2B atau e-government

(24)