PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Ellysa Nursanti
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional Malang
Kampus II ITN, Jl. Raya Karanglo Km.2 Malang E-mail :[email protected]
ABSTRAK
Kemajuan teknologi komunikasi dan persaingan global, didasari telah membawa pengaruh besar pada pertumbuhan dan perkembangan dunia industri. Pelaku industri, dalam hal ini perusahaan, dituntut untuk selalu dapat memberikan layanan terbaik, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Peningkatan kualitas layanan harus dapat dilakukan secara komprehensif dan terus- menerus. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan suatu kunci sukses industri saat ini. Penelitian ini dilakukan di PT. X, salah satu perusahaan penyedia jasa komunikasi.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Phase I dan Phase II. QFD dikembangkan dengan tujuan untuk memperoleh Voice of Customer (VoC), mendapatkan Prioritas Tindakan Respon Teknis, mendapatkan Part Requirement, serta menghasilkan usulan strategi yang sebaiknya diambil oleh perusahaan demi tercapainya peningkatan kualitas layanan tersebut.
Sebagai hasil penelitian, diperoleh atribut-atribut respon teknis yang menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan, yaitu up date strategi pemasaran, up date kebijakan penetapan harga, dan peningkatan kualitas serta kuantitas BTS (Base
Transciever Station).
Kata kunci : Quality Function Deployment, Voice of Customer, Technical Responses,
House of Quality
PENDAHULUAN
Era globalisasi saat ini, membawa banyak pengaruh pada perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama dirasakan pada industri telekomunikasi yang berkembang dengan sangat pesatnya. Sarana dan jaringan komunikasi yang semakin canggih, memberikan banyak kemudahan bagi masyarakat luas untuk berinteraksi dan melakukan komunikasi dengan sesamanya dimanapun dan kapanpun diinginkan. Kemajuan teknologi telekomunikasi ini menjadikan telepon genggam, terutama untuk produk CDMA (Code Division Multiple Access), beserta kartu yang digunakan (sim card) menjadi salah satu kebutuhan utama masyarakat dalam berkomunikasi.
Saat ini banyak bermunculan perusahaan penyedia layanan jaringan telekomunikasi (provider) yang baru. Ini menimbulkan adanya persaingan pada industri telekomunikasi. Fasilitas layanan yang baik, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan akan menjadi keunggulan kompetitif perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut.
Voice of Customer (VoC) mewakili kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen
melakukan studi terhadap konsumen dan pasar potensialnya. VoC ini disesuaikan dengan kondisi perusahaan dan tindakan pengembangan yang sudah dilakukan, sehingga diperoleh technical responses yang harus dilakukan perusahaan.
QFD (Quality Function Deployment) merupakan suatu metode yang dapat digunakan untuk mendapatkan tindakan respon perusahaan yang sesuai. Dengan ini, respon dapat diprioritaskan, sehingga dihasilkan tindakan respon yang paling penting untuk dilakukan.
Berdasarkan situasi kondisi tersebut di atas, maka pada penelitian ini, penulis mengaplikasikan metode QFD untuk dapat membantu PT. X dalam usahanya meningkatkan kualitas layanan bagi konsumennya. Ketatnya persaingan menuntut pelaku industri untuk bisa merespon segala kondisi, sehingga mampu bertahan serta mengembangkan usahanya.
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1. Menentukan Voice of Customer (VoC).
2. Survei pelanggan untuk importance rating dan competitive evaluations..
3. Mengembangkan porsi teknis dalam matriks.
4. Analisa matriks dan memilih technical responses terpenting (prioritas).
5. Membandingkan konsep desain pelaksanaan technical responses dan melakukan paduan terbaik.
6. Mengembangkan usulan strategi dalam pelaksanaan technical responses untuk meningkatkan kualitas layanan.
7. Melakukan analisa QFD tahap 2 (part deployment). HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada tahap identifikasi VoC diperoleh 35 atribut seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Voice of The Customer
No Atribut VoC
Kepuasan
Kepentingan Raw Weight merk
A
merk B
1 Mudah dan lancar dalam akses dan connect internet 3.2 3.8 4.1 7.88 2 Kemudahan browsing dan membuka situs yang
diinginkan 2.8 3.7 4.2 7.56
3 Tidak terjadi down server 2.8 4.1 4.1 7.20
4 Kualitas suara yang jernih, jelas dan lancar 2.9 3.5 4.7 7.62
5 Tidak terjadi call failed 2.3 3.5 4.8 12.02
6 Tidak terjadi cross line 3.4 3.9 4.7 6.50
7 Tidak terjadi drop call 2.2 3.6 4.1 7.64
8 Signal yang kuat dan stabil 2.4 3.7 4.1 8.41
9 Lancar dlm melakukan dan menerima sambungan
telpon 2.7 3.7 4.6 11.76
10 Fasilitas voice mailbox yang berfungsi dengan baik 3.0 3.3 3.4 3.85 11 Cepat dan mudah dalam mengirim dan menerima
sms 3.2 3.6 4.8 7.20
Tabel 1. Voice of The Customer (lanjutan)
No Atribut VoC
Kepuasan
Kepentingan Raw Weight merk
A
merk B
14 Tarif bicara yang murah ke sesama provider 4.4 4.6 4.9 8.19 15 Tarif bicara yang murah ke provider lain 3.3 3.1 4.3 8.40 16 Tarif sms yang murah ke sesama provider 4.3 4.5 4.5 7.06 17 Tarif sms yang murah ke provider lain 3.0 3.0 4.2 8.82
18 Harga kartu perdana murah 4.2 4.3 4.3 4.00
19 Promosi (iklan) yang rutin dan menarik 3.2 3.6 3.8 5.42 20 Adanya program yang menarik dan selalu up to date 2.1 3.3 4.3 10.57 21 Mudah dalam mengurus penggantian kartu (jika
hilang/rusak) 3.2 3.4 4.2 5.51
22 Perhitungan pulsa (tarif) yang benar 3.9 4.1 4.8 5.91 23 Mudah untuk memperoleh voucher isi ulang dan
kartu perdana 3.1 4.2 4.4 7.49
24 Keragaman range pulsa yang dijual di pasaran 3.7 3.7 3.7 4.44 25 Adanya fasilitas recharge pulsa via ATM 3.1 3.4 3.7 4.42
26 Fitur yang lengkap dan up to date 2.5 3.3 3.5 4.90
27 Keberadaan galery dan outlet yang cukup dan
mudah dijangkau 3.2 4.2 4.0 5.00
28 Informasi yang jelas mengenai pemakaian fasilitas
internet 2.8 3.4 4.0 6.86
29 Informasi yang jelas tentang fitur dan program yang
ada 3.0 3.4 4.2 7.06
30 Jaringan yang luas 2.7 4.7 4.0 12.27
31 Kemudahan dalam melakukan komplain 3.4 3.9 4.5 5.96 32 Mudah untuk menghubingi call centre 3.8 4.0 4.1 4.42 33 Respon dan penanganan yang cepat terhadap
komplain 3.2 3.7 4.5 6.33
34 Keramahan dan kesopanan petugas call centre 3.5 3.5 3.9 4.35
35 Keramahan dan kesopanan petugas di galery-galery
yang ada 3.7 3.7 3.9 4.93
Sumber : Hasil Analisis
Sepuluh besar gap kepuasan pelanggan merk A terhadap merk B terdapat pada Gambar 1. Gap terbesar dengan nilai 1,7 terjadi pada atribut ’jaringan yang luas’ dan atribut ’tidak terjadi drop call’.
Gambar 1.
10 Besar Gap Kepuasan merk A terhadap merk B
PARETO GAP KEPUASAN STARONE TERHADAP FLEXI
0 0.5 1 1.5 2 Jaringan yang luas Tidak terjadi drop call Tidak terjadi call failed Tidak terjadi down server Signal yang kuat dan stabil Program yg menarik dan up to date Lancar dlm melakukan sambungan telpon Kemudahan browsing Keberadaan galeri yg memadahi Fitur yang lengkap dan up to date VOC GAP KEPUASAN GAP KEPUASAN
Respon teknis merupakan tanggapan yang diberikan oleh PT. X. Semua respon teknis dimunculkan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut dalam VoC. Dari 30 atribut, diperoleh 5 besar technical responses yang menjadi prioritas seperti pada Tabel 2.
Tabel 2. Technical Responses
RANK TECHNICAL TESPONSES WEIGHED IMPORTANCE 1 Up date strategi pemasaran 460.1 2 Menambah BTS baru 421.7 3 Maintenance BTS 413.9 4 Meningkatkan performance BTS 389.7 5 Up date kebijakan penerapan harga dan tarif 329.3
Sumber : Hasil Analisis
Sepuluh besar gap technical responses merk A terhadap merk B terdapat pada Gambar 2. Gap terbesar senilai 99,3 terjadi pada atribut ‘menambah BTS baru’.
Gambar 2.
10 Besar Gap Technical Responses merk A terhadap merk B
Sebagai akhir dari seluruh tahapan Quality Function Deployment (QFD) dan sebagai upaya untuk melakukan perbaikan, maka perusahaan perlu mengambil kebijakan yang tepat untuk dapat memenuhi keinginan pelanggan yang disesuaikan dengan kemampuan perusahaan sehingga peningkatan kualitas yang diinginkan dapat tercapai.
Mengingat adanya keterbatasan dana dan sumberdaya perusahaan, maka perlu dilakukan prioritas respon teknis. Dari hasil analisa sebelumnya telah diperoleh dua divisi yang perlu menjadi fokus utama perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan, yaitu divisi Network Maintenance Centre (NMC) dan divisi Marketing Communication (MARCOM).
PARETO GAP RESPON STARONE TERHADAP FLEXI
0 20 40 60 80 100 120 Men amb ah B TS b aru Mai nte nan ce B TS Men ingka tkan perf orman ce B TS Men am bah r epea ter Up g rad e se rver Peng ecek an s erve r ber kala Pen am bahan sec urity Mem perlu as ja ringa n Ch eck up s lot Peng adaa n cal l ce ntre 24 jam RESPON TEKNIS G A P R E S P O N T E K N IS GAP RESPON
Untuk divisi Network Maintenance Centre (NMC) / Network Operation
Maintenance (NOM), respon teknis yang perlu menjadi fokus, dalam kaitannya dalam
upaya peningkatan kualitas layanan produk kartu pra bayar merk A, adalah berkenaan dengan peningkatan kualitas dan kuantitas BTS. Ada 3 hal utama yang perlu dilakukan, yaitu :
Penambahan jumlah BTS Pelaksanaan maintenance BTS Peningkatan performance BTS
Untuk kelanjutan aplikasi dari divisi Network Maintenance Centre (NMC), maka dilakukan penerapan QFD level 2, yaitu part deployment seperti pada Gambar 3. Dan dari situ dapat diketahui bahwa part characteristics yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi dan paling berpengaruh adalah BTS equipment dan software program.
Gambar 3. Part Deployment (QFD Level 2) Sumber: Hasil Analisis dengan QFD
Untuk divisi Marketing Communication (MARCOM), ada 2 jenis respon teknis yang perlu menjadi fokus, dalam kaitannya dalam upaya peningkatan kualitas layanan produk kartu pra bayar merk A, yaitu:
Up date strategi pemasaran
Up date kebijakan dan penerapan harga.
Untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin tinggi serta mengatasi adanya penurunan pertumbuhan tingkat penjualan, maka perlu diperhatikan rancangan strategi pemasaran yang lebih baik. Usulan strategi yang dapat diambil adalah :
1. Flanking Attack (serangan menyamping). Wujud dari strategi ini antara lain :
Memperluas jaringan merk A ke area-area yang dianggap berpotensi meningkatkan jumlah pelanggan (market) merk A.
Meningkatkan kualitas layanan yang selama ini banyak dikeluhkan oleh pelanggan.
2. Guerrilla Attack (serangan gerilya)
Prinsip utamanya adalah ‘hit and run’ . Wujud dari strategi guerrilla attack antara lain :
Melakukan tindakan pemotongan harga (price) secara selektif dan terencana. Melakukan kejutan promosi yang intensif dan lebih frekuentif.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari aplikasi metode QFD, diperoleh 35 atribut VoC dimana atribut yang menempati peringkat tertinggi adalah ’jaringan yang luas’, dengan nilai kontribusi terhadap VoC keseluruhan sebesar 5%.
2. Penelitian yang telah dilakukan menghasilkan 30 buah respon teknis, dimana respon teknis yang mendapat prioritas tertinggi adalah ’up date strategi pemasaran’ dengan nilai prioritas sebesar 3,50 dan kontribusi sebesar 8,1%.
3. Dari hasil analisa sebelumnya telah diperoleh dua divisi yang perlu menjadi fokus utama, yaitu divisi Marketing Communication (MARCOM) dan divisi Network
Maintenance Centre (NMC).
4. Hasil analisa QFD fase I menunjukkan bahwa respon teknis yang perlu dilakukan divisi Network Maintenance Centre (NMC) adalah dengan melakukan peningkatan kualitas dan kuantitas BTS (Base Tranceiver Station).
5. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan QFD fase II diperoleh 15 item part
characteristics yang mempengaruhi respon teknis. Atribut ’BTS equipment’ dan
’software program’ merupakan 2 part characteristics terpenting dengan nilai 86,94 dan 85,02.
6. Dari hasil analisa QFD fase I dan berdasarkan data market share wilayah Jakarta periode Januari 2006, merk A dengan 18,92% menduduki posisi chalenger di pasar telekomunikasi CDMA. Maka strategi yang dapat diambil oleh divisi Marketing
Communication (MARCOM) antara lain :
- Up date strategi pemasaran.
Di masa yang akan datang, penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut dengan melakukan studi komprehensif terhadap setiap atribut respon teknis yang menjadi prioritas, melakukan studi perbandingan metode dan software pendukung yang digunakan, mengembangkan segala kemungkinan alternatif penyelesaian masalah, sehingga pada akhirnya kerangka berfikir ini dapat dijadikan standard dalam pengambilan keputusan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, F. (2004), Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Parasuraman, A. (1990), Delivering Quality Service, Collier Macmillan Publisher, London.
Hunt, R.A., Xavier, F.B., (2003), The Leading Edge in Strategic QFD, International Journal of Quality and Reability Management, Vol.20 No.1. pp 56-73.
Cohen, Lou. (1995), Quality Function Deployment, Addison-Wesley Publishing Company, Canada.
Shen,X.X., Tan,K.C. (2000), Benchmarking in QFD for Quality Improvement,
Benchmarking : An International Journal, Vol. 7, pp.282-291.
Day, G. Ronald, (1993), Quality Function Deployment Linking a Company with Its Customers, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin.
Maruyama, S., Tahanashi, K., Higuchi, T. (2002), Base Transceiver Station for W-CDMA System, FUJITSU Sci. Tech., 38.2, p. 167-173.
