PENGARUH VARIABEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. LUHUR BALI SELATAN DI DENPASAR
Oleh :
PUTU SUSANTHI DEWI NIM : 0615251020 PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2010
PENGARUH VARIABEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. LUHUR BALI SELATAN DI DENPASAR
Oleh :
PUTU SUSANTHI DEWI NIM : 0615251020
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagain persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Udayana Denpasar
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 27 April 2010
Tim Penguji: Tanda tangan
1 Ketua : Prof.Dr. Made Wardana,SE.,MP ...
2 Sekretaris : Dr. I. B. Anom Purbawangsa, SE., MM ...
3 Anggota : Dr. I G. W. Murjana Yasa, SE., M.Si ...
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Prof. Dr. Made Wardana,SE.,MP NIP. 19550801 198103 1 031
Pembimbing
Prof. Dr. Made Wardana,SE.,MP NIP. 19550801 198103 1 031
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Variabel Customer Relatiobship Marketing Terhadap Kepuasan Palanggan Serta Loyalitas Pelanggan Pada PT. Luhur Bali Selatan Di Denpasar”.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak., CPA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
2. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
3. Bapak Prof. Dr. Made Wardana,SE.,MP., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan selaku dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan Bapak Drs. I Komang Ardana, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
4. Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE., MM., selaku pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
5. Bapak Dr. I G. W. Murjana Yasa, SE., M.Si., sebagai penguji yang telah meluangkan waktunya untuk menguji dan memberi masukan bagi skripsi penulis.
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan pengetahuan pendidikan di Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana.
7. Pihak PT. Luhur Bali Selatan, Bapak I Nyoman Sujana, SE. selaku direktrur dan semua karyawan yang sudah memberikan waktunya dan memberikan data-data yang diperlukan dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Keluarga tercinta, Bapak Ir. I Gde Nuryasa Putra, Ibu Ni Made Nuratni, Sripuspa Dewi dan Aditya Suryawan Putra atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya untuk memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh sahabat yang telah membantu dan memberikan semangat, motivasi, dan masukan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini Feby, Widya, Yosi, Amel, Angga, Gek Mas, Ayak, Awan, Sani, Gus Andi, Gek Ina, Aria, Awik, Yogan, Arie, Merlin, Intan, dan semua sahabat yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian, skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan.
Denpasar, April 2010 Penulis
Judul : Pengaruh Variabel Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Palanggan Serta Loyalitas Pelanggan Pada PT. Luhur Bali Selatan Di Denpasar
Nama : Putu Susanthi Dewi NIM : 0615251020
ABSTRAK
Kecenderungan masyarakat Indonesia yang lebih menyukai membeli barang secara kredit atau menyicil memberikan peluang besar bagi perusahaan-perusahaan perkreditan. Untuk dapat memenangkan persaingan yang terjadi saat ini, maka perusahaan perkreditan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya sehingga pelanggan dapat merasa puas dan loyal terhadap perusahaan, salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dengan menerapkan strategi customer relationship marketing. Sehingga penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel customer relationship marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada PT. Luhur Bali Selatan di Denpasar.
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan kredit PT. Luhur Bali Selatan yang berlokasi di Jalan Pulau Sula No. 41 Denpasar, dengan mengambil 120 responden secara purposive sampling. Melalui penelitian ini akan diterangkan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PT. Luhur Bali Selatan di Denpasar yang dianalisis dengan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis).
Hasil analisis penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PT. Luhur Bali Selatan di Denpasar. Variabel customer relationship marketing (attraction) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 29,2 persen. Variabel customer relationship marketing (retention) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 33,8 persen. Variabel customer relationship marketing (enchancement) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 39,2 persen. Variabel customer relationship marketing (attraction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 18,3 persen. Variabel customer relationship marketing (retention) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20,5 persen. Variabel customer relationship marketing (enchancement) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 29,9 persen. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 27 persen.
PT. Luhur Bali Selatan diharapkan meningkatkan penerapan strategi customer relationship marketing agar terjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat menimbulkan kepuasan dan berujung pada loyalitas pelanggan.
DAFTAR ISI
Isi Halaman
JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
ABSTRAK ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Tujuan dan Kegunaan penelitian ... 6
1.2.1 Tujuan Penelitian ... 6
1.2.2 Kegunaan Penelitian ... 7
1.3 Sistematika Penulisan ... ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori ... 9
2.1.1 Konsep Customer Relationship Marketing ... 9
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 18
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 21
2.1.4 Teori Hubungan Antar Variabel ... 24
2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya ... 27
2.3 Model Penelitian dan Rumusan Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 31
3.2 Objek Penelitian ... 31
3.3 Identifikasi Variabel ... 31
3.4 Definisi Operasional ... 33
3.5 Jenis Data ... . 38
3.5.1 Jenis Data Menurut Sifatnya ... 38
3.5.2 Jenis Data Menurut Sumbernya ... 38
3.6 Responden Penelitian ... 39
3.6.1 Populasi ... 39
3.6.2 Sampel ... 39
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 41
3.9 Uji Instrumen Penelitian ... 41
3.10 Teknik Analisis Data ... 41
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum PT. Luhur Bali Selatan ... 51
4.2 Struktur Organisasi PT. Luhur Bali Selatan ... 51
4.3 Karakteristik Responden ... 52
4.4 Frekuensi Jawaban Responden ... 55
4.5 Pengujian Instrumen Penelitian ... 56
4.5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 57
4.5.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 58
4.6 Pengujian Model ... 58
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan…... 79
5.2 Saran…….. ... 80
DAFTAR RUJUKAN Lampiran
DAFTAR TABEL
No Tabel Halaman
1.1 Nama Perusahaan Pesaing dari PT. Luhur Bali Selatan... 2
1.2 Jumlah Permohonan Kredit dalam Jangka Waktu 2006-2008... 3
3.1 Jumlah Responden Penelitian Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa ... 40
4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan ... 53
4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan ... 53
4.3 Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan ... 54
4.4 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan pada Pelanggan PT. Luhur Bali Selatan ... 53
4.5 Hasil Perhitungan Frekuensi Jawaban Responden ... 56
4.6 Hasil Statistik Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 57
4.7 Hasil Statistik Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 58
4.8 Regresi Substruktur 1 ... 61
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
2.1 Model Hubungan Variabel Customer Relationship Marketing dan
Kepuasan Pelanggan ... 21 2.2 Model Hubungan Variabel Customer Relationship Marketing dan
Loyalitas Pelanggan ... 26 2.3 Model Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan ... 26 2.4 Model Hipotesis Penelitian ... 29
3.1 Path Analisys. ... 47
4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Customer Relationship Marketing, (attraction, retention, enhancement), Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1. Kuesioner Penelitian
2. Struktur Organisasi PT. Luhur Bali Selatan, Denpasar 3. Tabulasi Data Uji Validitas dan Reabilitas
4. Hasil Uji Validitas 5. Hasil Uji Reliabilitas
6. Tabulasi Data HasilPenelitian
7. Transformasi Data Ordinal – Internal 8. Regresi Substruktur 1 dan 2
9. Frekuensi Jawaban Responden 10. Deskripsi Data Penelitian
