LAMPIRAN
Pertanyaan Kuisioner
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Umur : 12 – 17 18 – 23 24 - 29
30 – 35 36 – 40 >40 Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Pendidikan Terakhir : SD/sederajat SMP/sederajat SMA/sederajat Diploma (D1, D2, D3, D4)
S1 S2 S3
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Tidak Bekerja
Pengeluaran per bulan : < Rp. 5.000.000
Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 Rp 10.000.000 – Rp 15.000.000 Rp 15.000.000 – Rp 20.000.000 > Rp 20.000.000
Beri tanda (X) pada kolom yang anda pilih, sesuai dengan pengalaman anda.
No. Pernyataan Ya Tidak
1. Pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran 2. Keluhan/Kritik pasien didengarkan
3. Saran dari pasien dijalankan oleh Erha Clinic
4. Layanan Hotline (Telefon) Erha Clinic membantu atau memuaskan
5. Pasien dapat membeli produk Erha Clinic dengan mudah 6. Mudah mendapat informasi mengenai Erha Clinic
melalui dunia maya (internet)
7. Apakah anda mudah terpengaruh terhadap opini tentang Erha Green (opini baik dan buruk)
Individu
1. Pernah melakukan perawatan di Erha Clinic sebelumnya.
Pernah Tidak Pernah
Jika sudah pernah ke Erha Clinic, sudah berapa lama melakukan perawatan di Erha Clinic
3 Bulan 3 – 6 Bulan 6 – 12 Bulan >12 Bulan Jika sudah, perawatan apa yang pernah anda lakukan di Erha Clinic (jawaban dapat lebih dari satu)
Muka Rambut Badan
Jika anda melakukan perawatan di Erha Clinic apakah anda membeli produk yang ditawarkan Erha Clinic
Ya Tidak
1. Apakah anda pernah melakukan perawatan kecantikan ditempat lain.
Pernah Tidak Pernah
Jika pernah, klinik kecantikan mana yang pernah anda kunjungin (jawaban dapat lebih dari satu)
Natasha Skin Care Klinik Estetika Bella skin care London Beauty Clinic Miracle Lainnya Jika pernah, apa alasan anda memilih perawatan kecantikan ditempat lain
……… 2. Darimana anda mengetahui tentang Erha Clinic (dapat pilih lebih dari
satu).
Televisi Radio Billboard Majalah
Media Social (Twitter, Facebook, dll) Website Erha Clinic Forum Diskusi Internet Kerabat (Keluarga, teman, dll)
3. Kesulitan apa yang pernah anda alami untuk mengetahui informasi tentang Erha Clinic
Kurangnya media informasi Line telepon susah dihubungin Kendala waktu dan tempat Lainnya
Sebutkan ………. 4. Pernakah anda merekomendasikan Erha Clinic ke orang lain
Pernah Tidak Pernah
Apakah anda tertarik untuk merekomendasika Erha Clinic ke orang lain
Ya Tidak
5. Pernah melihat komentar negatif mengenai Erha Clinic di dunia maya / Internet (Forum, Sosial Media, dan situs lainnya)
Pernah Tidak Pernah
Jika pernah, dan anda merupakan pasien Erha Clinic, apakah hal tersebut mempengaruhi loyalitas dan penilaian anda terhadap Erha Clinic?
Ya Tidak
6. Apakah anda pengguna internet.
Ya Tidak Jika ya, frekuensi penggunaan internet (satu hari)
< 1 jam 2 – 4 jam 5 – 7 jam > 7 jam 7. Teknologi atau gadget apa yang anda miliki (dapat pilih lebih dari satu).
Laptop / Pc Tablet Handphone
Smartphone( iPhone, blackberry, Samsung, Nokia, dll) 8. Pernakah anda berbelanja Online :
Ya Tidak
Jika ya, frekuensi belanja online (3 bulan terakhir):
1 kali 2 – 4 kali 5 – 10 kali > 10 kali Jika ya, jenis online store yang sering anda kunjungi
Toko khusus jualan online (TokoBagus, AdaDiskon, Amazon, Ebay, dll)
Blog yang digunakan sebagai toko online Forum umum (Kaskus, JJB)
Media Sosial (Facebook, Twitter, Foursquare, Path dll) Mencari barang lewat google dan search engine lainnya.
Jika ya, pembayaran yang digunakan melalui :
Pembayaran langsung M-Banking Kartu kredit Transfer (via bank dan ATM)
9. Berapa kalikah anda mengalami keadaan dimana sebenarnya tidak berniat berbelanja, hanya aktifitas internet biasa (browsing, chatting, twitter) namun karena melihat iklan atau postingan mengenai suatu barang oleh orang lain, tiba-tiba anda ingin melakukan pembelian barang tersebut.
Sering Cukup Sering Tidak Pernah
10.Setujukah anda jika Erha Clinic menyediakan fasilitas bagi pelanggannya untuk berhubungan, berkomunikasi, dan berbagi (sharing) secara langsung dengan pelanggannya melalui media internet (website)?
Setuju Tidak Setuju
Jika Setuju, apakah anda akan menggunakan fasilitas tersebut?
……… ……… Jika Tidak, mengapa anda tidak mau menggunakan fasilitas tersebut? ……… ……… 11. Setujukah anda jika Erha Clinic memiliki fasilitas Belanja online
(E-Commerce) ?
Ya Tidak
Jika Setuju, apakah anda akan menggunakan fasilitas tersebut?
Ya Tidak
Jika Tidak, mengapa anda tidak mau menggunakan fasilitas tersebut? ……… ……… 13. Menurut anda, isi konten apa saja yang ingin anda dapatkan dari fasilitas
website Erha Clinic tersebut ? (dapat pilih lebih dari satu)
Publish Ide / Saran FAQ / Help Desk Produk dan Jasa Belanja Online Jadwal Dokter Bantuan Online Chat
Hasil Wawancara
1. Teknologi apa yang mendukung kegiatan pada
Erha Clinic?
Teknologi yang mendukung adalah Hospital Information System Qpro, SQL Server 2000, dan Crystal Report yang digunakan pada kegiatan operasional Erha Clinic. Database pada Erha Clinic belum terintegrasi antara cabang satu dengan cabang yang lain sehingga dalam pengambilan laporan, Erha Clinic pusat hanya melakukan query sederhana untuk mendapatkan data pelanggan dan penjualan. Pada saat ini Erha Clinic sedang mengembangkan ERP untuk mengintegrasikan seluruh data yang ada pada klinik-klinik yang tersebar di seluruh Indonesia. 2. Masalah-masalah apa yang tengah dialami oleh
Erha Clinic?
a. Pada saat ini, Erha Clinic menemukan banyak black campaign yang merugikan pihak Erha Clinic di media internet. Dikarenakan black campaign tersebut dapat menurunkan brand value dan brand image dari Erha Clinic.
b. Sering ditemukan juga pelanggan Erha Clinic yang menyebarkan berita buruuk mengenai Erha Clinic. Sebagai contoh apabila pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan Erha Clinic, maka mereka sering berbagai pengalaman buruk tersebut ke media internet melalui forum-forum diskusi dan media sosial, seperti facebook, twitter, dan lain-lain. Seharusnya pelanggan dapat langsung menghubungi pihak Erha Clinic untuk menyampaikan keluhan yang mereka ingin ajukan daripada menyebarluaskan informasi buruk mengenai Erha Clinic ke media internet. c. Kemudian Erha Clinic tidak mempunya website
yang informatif. Banyak sekali pelanggan Erha C yang bertanya, “Website Erha Clinic link-nya apa? Dimana saya bisa mendapatkan informasi mengenai Erha Clinic secara online?”. Proses development website pun memakan waktu lama, selama 2 tahun, dan belum selesai. Hal ini juga merupakan masalah yang dialami Erha Clinic dan jujur membuat saya frustasi sebagai Kepala Bagian Marketing Erha Clinic Indonesia.
d. Lalu, banyak juga pelanggan yang ingin
Erha Clinic masih bingung mengenai rancangan e-commerce dan proses dari pelayanan e-commerce tersebut.
3. Keunggulan apa yang ditawarkan Erha Clinic
dalam bisnisnya?
Teknologi yang digunakan oleh Erha Clinic telah memiliki sertifikat SFA, serta lengkap dan modern, tim dokter dan perawat yang berpengalaman dan bergelar SPKK, produk berdasarkan kosmetikal dari pengawasan dokter, yaitu Erha Institute. Pada klinik kecantikan lain, belum tentu para dokternya bergelar SPKK, jadi ini merupakan jaminan kualitas dari para dermatologi yang ada pada Erha Clinic. Bisa kalian lihat juga, fasilitas yang Erha CLinic berikan bintang 5, dengan mengutamakan kenyamanan para pelanggan. Dan clinic Erha Clinic juga tersebar di seluruh Indonesia, hal ini memberikan kemudahan pelanggan untuk menjangkau Erha Clinic.
4. Langkah apa yang sedang dilakukan oleh Erha Clinic untuk meningkatkan pelayanannya dan perannya di dunia bisnis?
a. Memberikan layanan berdasarkan kebutuhan
pelanggan. Kami menggunakan strategi Personalized Theraphy yang telah saya jelaskan.
b. Mengutamakan kenyamanan pelanggann dengan
fasilitas terbaik dan terlengkap.
c. Mendirikan Erha Apothecary untuk dapat
menjangkau pelanggan lebih luas lagi dan memudahkan pelanggan untuk membeli produk Erha Clinic sercara langsung.
d. Memberikan Inovasi produk-produk baru yang mutakhir. Erha Clinic memiliki Erha Institute untuk mengembangkan produk kulit yang terbaik, sesuai dengan permasalahan kulit masing-masing. 5. Berapa jumlah pelanggan yang aktif melakukan
transaksi dengan Erha Clinic?
a. Total pelanggan Erha Clinic di seluruh Indonesia ± 3.000.000.
b. Pelanggan dalam kategori Aktif 50% dari total pelanggan dengan satu kali transaksi dalam setahun.
c. Pelanggan dalam kategori Repeat (dua kali transaksi dalam setahun) berjumlah 70% dari pelanggan kategori aktif.
d. Pelanggan dalam kategori Loyal (enam kali transaksi dalam setahun) berjumlah 45% dari pelanggan kategori Repeat.
e. Pelanggan dalam kategori High Spender
(diambil dari total perbelanjaan yang tertinggi dari pelanggan kategori loyal) berjumlah 23%.
f. Pelanggan dalam kategori VIP (diambil dari total perbelanjaan yang tertinggi dari pelanggan kategori High Spender) berjumlah 47%.
Jadi pelanggan dapat dikatakan aktif dan beberapa pelanggan juga menunjukkan loyalitas terhadap Erha Clinic.
