LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Semester I Tahun 2020 Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(1)

Pusat Data, Statistik, dan Informasi

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Semester I Tahun 2020

(2)

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga dapat diselesaikannya laporan pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan Semester I Tahun 2020. Pedoman pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat telah ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Tujuan dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas pelayanan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan kepada masyarakat khususnya para pelaku usaha bidang perikanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selajutnya secara berkesinambungan.

Kami menyadari bahwa laporan ini belum sempurna sehingga kritik, saran, dan masukan yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaannya. Kami berharap semoga laporan ini bermanfaat dan sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan terhadap penyelenggaraan kegiatan sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi peningkatan kegiatan Pusat Data, Statistik, dan Informasi mendatang.

Jakarta, 30 Juli 2020

Kepala Pusat Data, Statistik, dan Informasi

(3)

KATA PENGANTAR ...

i

DAFTAR ISI ...

ii

DAFTAR TABEL...

iv

DAFTAR GAMBAR ...

v

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Dasar Hukum ... 2

1.3. Maksud dan Tujuan ... 3

1.4. Sasaran ... 3

1.5. Prinsip ... 4

1.6. Ruang Lingkup ... 5

1.7. Manfaat ... 5

II METODOLOGI PENELITIAN SURVEI

2.1 Definisi Survei ... 6

2.2 Metode dan Unsur Survei ... 6

2.3 Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ... 9

2.4 Langkah-langkah Pengolahan Data ... 13

2.5 Perangkat Pengolahan Data ... 14

2.6 Laporan Hasil Penyusunan Survei ... 15

2.7 Penyusunan Jadwal ... 17

III PEMBAHASAN HASIL SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT

3.1 Penetapan Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ... 18

3.2 Jumlah Responden ... 19

3.3 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ... 20

3.4 Indeks Setiap Unsur Pelayanan ... 20

3.5 Karakteristik Responden ... 22

3.6 Kuesioner Tentang Pelayanan ... 27

3.7 Kuesioner Tentang Anti Korupsi Petugas ... 40

3.8 IKM Perizinan Masing-masing Direktorat ... 41

3.9 Saran Responden ... 45

IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan ... 52

(4)

Lampiran I SK Survei Kepuasan Masyarakat ... 50

Lampiran II IKM Semester I Tahun 2020 ... 58

Lampiran III Dokumentasi Kegiatan ... 59

Lampiran IV Hasil Responden Aspek Pelayanan ... 62

(5)

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 14

Tabel 2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat ... 16

Tabel 3. Jadwal Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ... 17

Tabel 4. Jadwal Pelaksanaan SKM PTSP KKP ... 19

Tabel 5. Hasil Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan ... 20

Tabel 6. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 22

Tabel 7. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 23

Tabel 8. Responden Berdasarkan Umur ... 24

Tabel 9. Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan ... 25

Tabel 10. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 26

Tabel 11. Responden Berdasarkan Asal Pelanggan ... 28

Tabel 12. Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kelautan dan Perikanan Tahun 2020... 28

Tabel 13. Rata-rata Skor Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PTSP KKP ... 30

Tabel 14. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Persyaratan ... 31

Tabel 15. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur ... 32

Tabel 16. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 33

Tabel 17. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Kompetisi Pelaksana ... 34

Tabel 18. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana ... 35

Tabel 19. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan ... 36

Tabel 20. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Waktu Pelayanan... 37

Tabel 21. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Biaya/Tarif ... 38

Tabel 22. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana ... 39

Tabel 23. Rata-rata Skor Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PTSP KKP (Pelayanan yang Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme) ... 39

Tabel 24. IKM Direktorat Teknis ... 42

Tabel 25. Saran Respoden PTSP KKP ... 46

(6)

Gambar 1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 23

Gambar 2. Responden berdasarkan Umur ... 24

Gambar 3. Responden berdasarkan Jenis Pendidikan ... 25

Gambar 4. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 26

Gambar 5. Responden Berdasarkan Asal Pelanggan ... 27

Gambar 6. Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kelautan dan Perikanan Tahun 2020... 29

Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Persyaratan Pelayanan... 31

Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur . 32 Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 33 Gambar 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana ... 34

Gambar 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana ... 35

Gambar 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan ... 36

Gambar 13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Waktu Pelayanan ... 37

Gambar 14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Biaya/Tarif ... 38

Gambar 15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana……….. . 39

(7)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik jasa maupun layanan. Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, seperti yang tercantum pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman pada. Pelayanan publik khususnya di lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan telah diamanatkan dalam peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 33/PERMEN-KP/2017 yang menyatakan bahwa sebagian perizinan yang ada pada peraturan tersebut dilakukan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan (PTSP KKP). Aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

PTSP KKP merupakan tempat penyelenggara pelayanan perizinan Kementerian Kelautan dan Perikanan, hal ini menjadikan layanan yang dilakukan oleh PTSP KKP memiliki peran besar dalam penilaian kerja Kementerian. PTSP KKP menyelenggarakan banyak perizinan dari berbagai Unit Eselon I KKP.

Beberapa Unit Eselon I telah melakukan survei tersendiri terkait perizinan yang dilakukannya, namun penilaian tersebut tidak menggambarkan pelayanan secara keseluruhan sehingga dilakukan

(8)

kembali survei menyeluruh dari berbagai jenis layanan yang diselenggarakan PTSP KKP. Penilaian ini diperlukan untuk mengetahui seberapa baik penyelenggaraan layanan yang diselenggarakan PTSP baik dari proses perizinannya maupun dari segi fasilitas yang telah diberikan.

Hasil penilaian ini dapat menjadi salah satu bahan evaluasi dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai dan akan menghasilkan outcome memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survei, untuk itu perlu dilaksanakan survei kepuasan masyarakat.

1.2. Dasar Hukum

Dasar hukum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan adalah:

1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagaimana telah diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik; 4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

5) Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan 33/PERMEN-KP/2017 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan

(9)

Nomor 32/PERMEN-KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan; dan

6) Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 7/PERMEN-KP/2018 tentang perubahan atas Permen KP Nomor 6/PERMEN-KP/2017 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kelautan dan Perikanan.

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah untuk menyusun dan menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang melaksanakan survei.

Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk mendapatkan umpan balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja/kualitas pelayanan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan kepada masyarakat khususnya para pelaku usaha bidang perikanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya secara berkesinambungan.

1.4. Sasaran

Sasaran penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;

3) Mendorong penyelenggara layanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik; dan

(10)

4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

1.5. Prinsip

Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip, sebagai berikut:

1) Transparan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

2) Partisipatif

Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.

3) Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4) Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk megetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

5) Keadilan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas dan mental.

6) Netralitas

Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, survei tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.

(11)

1.6. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara pelayanan publik pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu, meliputi metode survei dan unsur survei, langkah-langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat, langkah-langkah pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan hasil penyusunan survei, penyusunan jadwal, pembahasan hasil Survei Kepuasan Masyarakat dan rencana tindak lanjut, kesimpulan dan saran masukan dari survei.

1.7. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai berikut:

1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;

2) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil suvei kepuasan masyarakat;

4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan

6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

(12)

BAB II

METODOLOGI SURVEI

2.1. Definisi Survei

Survei merupakan teknik riset dengan memberi batas yang jelas atas data; penyelidikan; peninjauan dapat juga dikatakan sebagai suatu pencarian data untuk menemukan suatu nilai dengan batasan-batasan tertentu terkait sehingga dapat dikatakan Survei Kepuasaan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Pada dasarnya pedoman pelaksaan survei kepuasaan masyarakat sudah ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun sekali.

2.2. Metode dan Unsur Survei

Metode yang digunakan untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert. Skala Likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang sering digunakan dalam riset berupa survei. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Pengambilan angket dilakukan dengan bantuan dari google docs untuk mempermudah pengambilan sampel selain itu hal ini sebagai upaya untuk

(13)

mengurangi penggunaan kertas. Pengambilan survei dilakukan melalui link berikut: blyt.ly/SKMPTSP2020.

Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:

1) Persyaratan Pelayanan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

4) Kompetensi Pelaksana**)

Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

5) Sarana dan Prasarana

Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek) dan prasarana benda yang tidak bergerak (gedung).

6) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan sesuai dengan standar yang berlaku.

7) Waktu Pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

(14)

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

9) Perilaku Pelaksana**)

Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Catatan :

*) Unsur 8 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen), contoh: pembuatan KTP, biaya pembuatan UU dinyatakan gratis.

**) unsur 4 dan 9 dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang disurvei berbasis website.

Pertanyaan tambahan masih di berikan sebagai salah satu penilaian petugas atas sikap anti korupsi. Pertanyaan ini diberikan guna mengetahui penilaian pengguna jasa terhadap sikap anti korupsi yang dimiliki petugas. Selama ini PTSP KKP telah berkomitmen menolak segala bentuk pemberian sebagai bukti bahwa kami bekerja secara professional tanpa berharap ada pemberian dari pengguna jasa. Pertanyaan ini tidak ada dalam persyaratan penilaian Survei Kepuasan Masyarakat yang ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, namun pertanyaan ini digunakan sebagai bahan mentoring terhadap petugas PTSP yang bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme seperti pada visi PTSP untuk mewujudkan pelyanan secara cepat, efektif, efisien, tansparan dan pasti.

Pertanyaan tambahan tersebut meliputi:

1) Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan tidak berpotensi menimbulkan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). 2) Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan diluar prosedur yang

telah ditetapkan dengan imbalan uang/barang.

3) Tidak terdapat praktek percaloan/perantara yang tidak resmi. 4) Petugas pelayanan tidak diskriminatif .

(15)

5) Tidak terdapat pungutan liar.

6) Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

7) Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

8) Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan.

9) Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/layanan yang tersedia.

Dalam kuesioner ini juga disertakan kolom saran yang dapat digunakan oleh pengguna jasa untuk memberikan masukan saran terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh PTSP KKP. Saran ini digunakan untuk evaluasi hal lain yang tidak terpenuhi dalam pertanyaan yang diberikan.

2.3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan:

2.3.1. Penetapan Pelaksana

Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri dari Pengarah, Pelaksana (ketua dan anggota sebagai surveyor sebanyak 7 orang).

2.3.2. Penyiapan Bahan Survei 1. Kuesioner

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner pada survei ini berupa link

google docs yang dapat diakses melalui internet.

2. Bagian dari Kuesioner

(16)

Bagian I : Judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.

Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, asal responden yang berguna untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi responden terhadap layanan yang diperoleh.

Bagian III : Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

3. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari yang sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/tidak puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

a. tidak baik diberi nilai persepsi 1; b. kurang baik diberi nilai persepsi 2; c. baik diberi nilai persepsi 3; dan d. sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Terhadap Pertanyaan tambahan ini memiliki skala penilaian 1 sampai dengan 6 dengan kategori, yaitu:

a. Sangat tidak setuju diberi nilai persepsi 1 b. Tidak setuju diberi nilai persepsi 2

c. Kurang setuju diberi nilai persepsi 3 d. Cukup diberi nilai persepsi 4

(17)

f. Sangat setuju diberi nilai persepsi 6

2.3.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data 1. Penetapan Responden

Cara menentukan jumlah responden/sampel penelitian menggunakan tabel atau rumus cukup bervariasi. Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan, dengan rumus:

2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden

Lokasi dan pengumpulan data responden dapat dilakukan di lokasi pelayanan PTSP pada Forum Konsultasi Publik Standar Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan pada waktu jam layanan sedang berlangsung atau jam kerja layanan.

2.3.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1. Pengumpulan Data

(18)

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. Pengambilan responden pada semester ini dilakukan dengan 2 (dua) metode, dilakukan dengan pengisian online pada acara Forum Konsultasi Publik Standar Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan responden yang datang ke PTSP.

2. Pengisian Pengumpulan Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan (2) dua cara sebagai berikut :

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri, walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

 Unit Pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif. Untuk mengurangi subyektif hasil penyusunan survei, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

 Unit Independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif.

2.4. Langkah-Langkah Pengolahan Data 1) Metode Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan ”nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap

(19)

unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang= _{𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟}𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡= 1_𝑥= 𝑁 N: bobot nilai per unsur

Contoh: Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur, maka bobot nilai rata-rata tertimbang adalah 0,11

Bobot nilai rata-rata tertimbang= _{𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟}𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡= 1₉= 0,11

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 s.d 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonservasikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan; dan

b. Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

2.5. Perangkat Pengolahan Data 1) Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan survei dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base (Microsoft Excel 2010).

Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik 2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

(20)

2) Pengolahan Secara Manual

1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam formulir mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 9, dimana dari 9 pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus dilakukan survei.

2. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur pelayanan dan nilai survei per unsur pelayanan, sebagai berikut: a. Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan, masing-masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Setelah mendapat nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai survei pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b. Nilai Survei Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur dari rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan. c. Nilai Indeks Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan jumlah X.

(21)

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.

2.6. Laporan Hasil Penyusunan Survei

Hasil akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Survei setiap unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan survei kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbangan yang sama, yaitu 0,11. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

No Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan Pelayanan a

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur b 3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan c

4. Kompetensi Pelaksana d

5. Sarana dan Prasarana e

6. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan f

7. Waktu Pelayanan g

8. Biaya/Tarif h

(22)

Maka untuk mengetahui nilai survei unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) + (I x 0,11) = X

Nilai survei adalah Nilai Indeks (X)

Dengan demikian, nilai survei unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = …….. x 25 = ……… (lihat Tabel 1, Nilai Interval Konversi)

b. Mutu pelayanan (lihat Tabel 1, Mutu Layanan) 2) Kinerja unit pelayanan (lihat Tabel 1)

3) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

2.7. Penyusunan Jadwal

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

Tabel 3. Jadwal Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 5 (lima) hari kerja

2 Pengumpulan Data/Survei IKM 5 (lima) hari kerja 3 Pengolahan Data Indeks 5 (lima) hari kerja 4 Penyusunan dan Pelaporan 5 (lima) hari kerja

(23)

BAB III

PEMBAHASAN

Metode yang digunakan untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran skala likert. Pada skala

likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka

terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Adapun unsur Survei Kepuasan Masyarakat mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:

1) Persyaratan Pelayanan

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 4) Kompetensi Pelaksana

5) Sarana dan Prasarana

6) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 7) Waktu Pelayanan

8) Biaya/Tarif

9) Perilaku Pelaksana

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan, diperoleh hasil sebagai berikut: 3.1. Penetapan Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan persiapan penyusunan laporan Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan dimulai dari tanggal 26 Juni sampai dengan 30 Juni 2020, dilaksanakan pada jam kerja di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini:

(24)

Tabel 4. Jadwal Pelaksanaan SKM PTSP KKP

3.2. Jumlah Responden

Jumlah responden/sampel penelitian menggunakan tabel atau rumus cukup bervariasi. Tekhnik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan. Pada Survei Kepuasan Masyarakat PTSP KKP menggunakan rumus tabel pengambilan sampel yang cukup popular yaitu Tabel Krejcie dan Morgan.

1) Berdasarkan kunjungan pemohon perizinan ke PTSP setiap bulan rata-rata berkisar antara 500 s.d 1000 pemohon perizinan, baik yang akan mengajukan layanan perizinan, layanan konsultasi maupun layanan pengambilan dokumen/sertifikat perizinan yang telah terbit. Namun jumlah tersebut tidak mengindikasikan jumlah orang yang datang ke PTSP karena banyak dari pengunjung yang mengajukan perizinan lebih dari satu dan datang berulang dari data yang ada maka diperkirakan jumlah pengunjung PTSP selama 7 hari adalah 210 orang sehingga jika dengan memperhatikan tabel Krejcie dan Morgan menyebutkan bahwa apabila populasi (N) berkisar 210 responden/pemohon perizinan, maka dibutuhkan sampel (n) sebanyak 175 responden untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survei.

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 19 Juni 2020

2

Pengumpulan Data/Survei IKM - Pengambilan di Ruang Layanan

- Pengambilan Secara Online 22 s.d 30 Juni 2020 3 Pengolahan Data Indeks 1 s.d 8 Juli 2020 4 Penyusunan dan Pelaporan 9 s.d 15 Juli 2020

(25)

3.3. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden

Lokasi dan pengumpulan data diambil dari responden/sampel/pemohon perizinan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia lantai 1 Gedung Mina Bahari IV Kementerian Kelautan dan Perikanan serta disebarkan kepada pengguna jasa PTSP yang telah terdaftar. Berdasarkan jadwal yang telah ditentukan, pengumpulan data/survei dilaksanakan mulai tanggal 22 s.d 30 Juni 2020.

3.4. Indeks Setiap Unsur Pelayanan

1) Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden (Lampiran I). Untuk mendapatkan nilai rata-rata pertanyaan, masing-masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden sebanyak 175 responden. Hasil survei diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 5. Hasil Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan

Sumber Data: Data Primer diolah, 2020

Dari tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, maka dapat disimpulkan pendapat responden yang menyatakan bahwa:

 Waktu dalam memberikan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,23 (cepat);

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1 Persyaratan Pelayanan _3,42

2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,34 3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan _3,36

4 Kompetensi Pelaksana _3,45

5 Sarana dan Prasarana _3,39

6 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan _3,81

7 Waktu Pelayanan _3,23

8 Biaya/Tarif _3,77

(26)

 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,81 (menyatakan baik);

Seluruh unsur pelayanan telah mendapatkan nilai diatas 3 sehingga dapat dianggap bahwa layanan sudah terselenggara dengan baik pada seluruh unsur pelayanan.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,42x 0,11) + (3,34x 0,11) + (3,36x 0,11) + (3,45x 0,11) + (3,39 x 0,11) +(3,81 x 011) + (3,23x 0,11) + (3,77x 0,11) + (3,58x 0,11) = 3,448 Dengan demikian nilai indeks pelayanan diperoleh 3,448.

2) Nilai Survei Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur dari rata-rata tertimbang tersebut dijumlahkan, sebagai berikut:

1. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,448x 25 = 86,20

2. Mutu Pelayanan termasuk kategori B. 3. Kinerja unit pelayanan adalah Baik.

Lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 6. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik 2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

(27)

3.5. Karakteristik Responden

Karakteristik reponden hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu dibedakan menjadi 5 (lima), yaitu karakteristik berdasarkan jenis layanan yang diterima, jenis kelamin, karakteristik berdasarkan Umur, karakteristik berdasarkan Pendidikan dan karakteristik berdasarkan Pekerjaan, serta berdasarkan asal pelanggan (perorangan/perusahaan/pengurus).

3.5.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden berdasarkan jenis kelamin dibagi kedalam dua kelompok, yaitu laki-laki dan perempuan, dimana bertujuan untuk mengetahui seberapa banyak responden yang melakukan pengajuan perizinan dilihat dari gendernya, yaitu laki-laki dan perempuan. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini.

Tabel 7. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang melakukan pengajuan perizinan mayoritas dilakukan oleh laki-laki, yaitu jumlah responden laki-laki sebanyak 109 (tujuh puluh sembilan) orang sedangkan perempuan sebanyak 66 (empat puluh empat) orang. Hasil responden tersebut dapat dilihat pada gambar 1.

No Jenis Kelamin Jumlah

Responden Presentase (%)

1 Laki-Laki 109 62,29

2 Perempuan ₆₆ _37,71

(28)

Gambar 1. Responden berdasarkan Jenis Kelamin 3.5.2. Responden Berdasarkan Umur

Responden berdasarkan umur dibagi menjadi 6 (enam) kelompok, yaitu kelompok umur dibawah 20 tahun, kelompok 21 s.d 30 Tahun, kelompok 31 s.d 40 tahun, kelompok 41 s.d 50 tahun, kelompok 51 tahun keatas. Jumlah responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel 8 dibawah ini:

Tabel 8. Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang melakukan pengajuan perizinan mayoritas dilakukan oleh kelompok umur 21 s.d 30 tahun sebanyak 61 (enam puluh satu) orang, hasil responden tersebut dapat dilihat pada gambar 2.

Pria 62% Wanita

38%

Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Pria Wanita No Umur Jumlah Responden Presentase (%) 1 Dibawah 20 Tahun 1 0,57 2 21 s.d 30 Tahun 61 34,86 3 31 s.d 40 Tahun 59 33,71 4 41 s.d 50 Tahun 40 22,86 5 51 Tahun Keatas 14 8,00 Jumlah 175 100,00

(29)

Gambar 2. Responden berdasarkan Umur

3.5.3. Berdasarkan Jenis Pendidikan

Responden berdasarkan jenis pendidikan dibagi menjadi 6 (enam) kelompok, yaitu kelompok SD, SMP, SMU dan Perguruan tinggi Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 9 dibawah ini:

Tabel 9. Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang melakukan pengajuan perizinan mayoritas dilakukan oleh kelompok yang berpendidikan perguruan tinggi (S1) dengan 106 orang. Hasil responden tersebut dapat dilihat pada gambar 3.

0% 35%

34% 23%

8%

Responden Berdasarkan Umur

Dibawah 20 Tahun 21 s.d 30 Tahun 31 s.d 40 Tahun 41 s.d 50 Tahun 51 Tahun Keatas

No Pendidikan Jumlah Responden Presentase (%) 1 SD ₁ _0,57 2 SMP ₂ _1,14 3 SMA/SMK ₄₉ _28,00 4 S1 ₁₀₆ _60,57 5 S2 ₁₆ _9,14 6 S3 ₁ _0,57 Jumlah 175 100

(30)

Gambar 3. Responden berdasarkan Jenis Pendidikan 3.5.4. Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Responden berdasarkan jenis pekerjaan dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu kelompok Pegawai swasta, PNS/TNI/Polri, wirausaha dan wiraswasta. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 10 dibawah ini:

Tabel 10. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang melakukan pengajuan perizinan mayoritas mempunyai pekerjaan sebagai swasta, yaitu sebanyak 114 orang. Hasil responden tersebut dapat dilihat pada gambar 4.

1%1% 28% 60% 9%1%

Responden Berdasarkan

Pendidikan

SD SMP SMA/SMK S1 S2 S3 No Pekerjaan Jumlah Responden Presentase (%) 1 _{Pegawai Swasta} 114 65,14 2 _{PNS/TNI/Polri} 0 0,00 3 _Wiraswasta 40 22,86 4 _Wirausaha 21 12,00 Jumlah 175 ₁₀₀

(31)

Gambar 4. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

3.5.5. Berdasarkan Asal Pelanggan Perorangan/Perusahaan/Pengurus) Responden berdasarkan asal pelanggan dibagi menjadi 5 (lima) kelompok, yaitu kelompok perorangan, perusahaan, pengurus, organisasi, dan lain-lain. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 11 dibawah ini:

Tabel 11. Responden Berdasarkan Asal Pelanggan

Berdasarkan tabel diatas menyatakan bahwa responden yang melakukan pengajuan perizinan mayoritas dari perusahaan, yaitu sebanyak 138. Hasil responden tersebut dapat dilihat pada gambar 5.

65% 0% 23% 12%

Responden Berdasarkan

Pekerjaan

Pegawai Swasta PNS/TNI/Polri Wiraswasta Wirausaha

No Asal Pelanggan Jumlah

Responden Presentase (%) 1 Perorangan 22 12,57 2 Perusahaan ₁₃₈ _78,86 3 Pengurus ₁₃ _7,43 4 Organisasi 0 0,00 5 Lain-lain ₂ _1,14 Jumlah ₁₇₅ ₁₀₀

(32)

Gambar 5. Responden Berdasarkan Asal Pelanggan 3.6. Kuesioner Tentang Pelayanan

Pemohon perizinan yang diminta untuk mengisi kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan Semester I Tahun 2020 sebanyak 175 orang. Adapun pendapat dari responden-responden telah dirangkum dapat dilihat pada tabel 12. 13% 79% 7%0%1%

Responden Berdasarkan

Asal Pelanggan

Perorangan Perusahaan Pengurus Organisasi Lain-Lain

(33)

Tabel 12. Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kelautan dan Perikanan Tahun 2020

1. p*) 6. p*)

a. Tidak dipahami 0 a. Tidak tersedia 1 b. Kurang dipahami 1 b. Ada tetapi tidak berfungsiAda tetapi tidak berfungsi 3 c. Dipahami 100 c. Berfungsi kurang maksimal 25 d. Sangat dipahami 74 d. Dikelola dengan baik 146

2. 7.

a. Tidak mudah 0 a. Tidak cepat 4 b. Kurang mudah 5 b. Kurang cepat 10 c. Mudah 106 c. Cepat 103 d. Sangat mudah 64 d. Sangat cepat 58

3. 8.

a. Tidak memenuhi 0 a. Sangat mahal 1 b. Kurang memenuhi 3 b. Cukup mahal 5 c. Memenuhi 106 c. Murah 28 d. Sangat memenuhi 66 d. Gratis 141

4. 9.

a. Tidak kompeten 0 a. Tidak sopan dan ramah 0 b. Kurang kompeten 5 b. Kurang sopan dan ramah 1 c. Kompeten 86 c. Sopan dan ramah 71 d. Sangat kompeten 84 d. Sangat sopan dan ramah 103

5. Saran:

a. Buruk 0 b. Cukup 11 c. Baik 84 d. Sangat baik 80

Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?

Bagaimana Pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana?

Apakah Saudara dapat memahami persyaratan pelayanan yang tersedia? Bagaimana pendapat Saudara tentang fasilitas penanganan pengaduan pengguna layanan?

Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan?

Bagaimana Pendapat Saudara tentang kecepatan waktu penyelesaian dalam memberikan pelayanan?

Apakah produk hasil perizinan yang diterbitkan telah memenuhi ketepatan mutu pelayanan yang dijanjikan?

Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan?

Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan?

(34)

Adapun tabel diatas dapat dijabarkan dalam bentuk grafik seperti pada gambar 6 berikut ini:

Gambar 6. Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kelautan dan Perikanan Tahun 2020

Berdasarkan gambar diatas dapat dirangkum sebagai berikut: 1) Persyaratan pelayanan dipahami;

2) Kemudahan prosedur pelayanan di PTSP;

3) Produk hasil perizinan yang diterbitkan memenuhi ketepatan mutu pelayanan yang dijanjikan;

4) Kemampuan petugas kompeten dalam melayani perizinan; 5) Kualitas sarana dan prasarana sudah baik;

6) Fasilitas penanganan pengaduan pengguna layanan sudah dikelola dengan baik.

7) Kecepatan waktu penyelesaian dalam memberikan pelayanan; 8) Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan gratis; dan

9) Petugas dalam pelayanan bersikap sopan dan ramah.

Hasil IKM di atas, terdiri dari 9 (Sembilan) indikator pengukuran, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Jawaban Kuesioner Survei Kepuasan

Masyarakat

(35)

Tabel 13. Rata-rata Skor Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PTSP KKP

3.6.1 Persyaratan Pelayanan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor 3,42 berada pada intrerval 3,0644-3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna Jasa PTSP KKP ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner persyaratan disajikan pada table berikut ini.

Tabel 14. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Persyaratan

No _Jawaban Skor Frekuensi

f %

1 Tidak Dipahami 1 0 0

2 Kurang Dipahami 2 1 0,571429

No Ruang Lingkup Nilai

Rata-Rata Kategori Peringkat

1 Persyaratan Pelayanan 3,42 _Baik 5

2 Sistem, Mekanisme dan

Prosedur 3,34 Baik 8

3 Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan 3,36 Baik 7

4 Kompetensi Pelaksana 3,45 _Baik 4

5 Sarana dan Prasarana 3,39 _Baik 6

6

Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan

3,81 Sangat

Baik 1

7 Waktu Pelayanan 3,23 _Baik 9

8 Biaya/Tarif 3,77 Sangat

Baik 2

9 Perilaku Pelaksana 3,58 Sangat

(36)

3 Dipahami 3 100 57,14286

4 Sangat Dipahami 4 74 42,28571

Jumlah ₁₇₅ ₁₀₀

Berdasarkan tabel tersebut diatas, secara visual dapat disajikan dalam gratis berikut ini.

Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Persyaratan Pelayanan

3.6.2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,34 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori “baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur disajikan pada tabel berikut.

Tabel 15. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur

No Jawaban Skor Frekuensi

f % 1 Tidak Mudah 1 0 0 2 Kurang Mudah 2 5 2,857143 3 Mudah 3 106 60,57143 4 Sangat Mudah 4 64 36,57143 0 1 100 74 0 20 40 60 80 100 120

Tidak Dipahami Kurang Dipahami Dipahami Sangat Dipahami

Penilaian Responden Terhadap Persyaratan

Pelayanan

(37)

Jumlah 175 100

Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur

3.6.3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk merupakan hasil akhir dari layanan yang diberikan, dapat berupa jasa maupun dokumen. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,36 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori “Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada tabel berikut.

Tabel 16. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

f % 1 Tidak Memenuhi 1 0 0 2 Kurang Memenuhi 2 3 1,714286 3 Memenuhi 3 106 60,57143 4 Sangat Memahami 4 66 37,71429 Jumlah 175 100

0 5 106 64 0 20 40 60 80 100 120

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Penilaian Responden Terhadap Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur

(38)

Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3.6.4 Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merupakan standar kemampuan yang dimiliki oleh para petugas yang memberikan layanan baik secara langsung maupun tidak. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,45 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori “Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Kompetisi Pelaksana disajikan pada tabel berikut.

Tabel 17. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Kompetisi Pelaksana

f % 1 Tidak Kompeten 1 0 0 2 Kurang Dkompeten 2 5 2,857143 3 Kompeten 3 86 49,14286 4 Sangat Kompeten 4 84 48 Jumlah 175 100

0 3 106 66 0 20 40 60 80 100 120

Tidak Memenuhi Kurang Memenuhi Memenuhi Sangat Memahami

Penilaian Responden Terhadap Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan

(39)

Gambar 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana

3.6.5 Sarana dan Prasarana

Sarana pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapaai maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,39 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori “Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Sarana dan Prasarana disajikan pada tabel berikut.

Tabel 18. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana

f % 1 Tidak Memadai 1 ₀ ₀ 2 Kurang Memadai 2 ₁₁ _6,28 3 Memadai 3 ₈₄ ₄₈ 4 Sangat Memadai 4 80 45,71 Jumlah ₁₇₅ ₁₀₀

0 5 86 ₈₄ 0 20 40 60 80 100

Tidak Kompeten Kurang Dkompeten Kompeten Sangat Kompeten

Penilaian Responden Terhadap Produk

Kompetisi Pelaksana

(40)

Gambar 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana

3.6.6 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,81 berada pada interval 3,5324-4,00 kategori “Sangat Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan disajikan pada tabel berikut.

Tabel 19. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan

f %

1 Tidak Tersedia 1 ₁ _0,57

2 Ada tapi tidak

berfungsi 2 3 1,71

3 Berfungsi kurang

maksimal 3 25 14,29

4 Dikelola dengan baik 4 ₁₄₆ _83,43

Jumlah ₁₇₅ ₁₀₀

Sumber Data: Data Primer diolah, 2020 0 11 84 80 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Tidak Memadai Kurang Memadai Memadai Sangat Memadai

Penilaian Responden Terhadap Produk

Sarana dan Prasarana

(41)

Berdasarkan tabel tersebut diatas, secara visual dapat disajikan dalam grafik berikut ini.

Gambar 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan 3.6.7 Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan dihitung sejak peryaratan masuk sampai menjadi dokumen/surat izin yang diminta. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,23 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori “Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Waktu Pelayanan disajikan pada tabel berikut.

Tabel 20. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Waktu Pelayanan

f %

1 Tidak Tersedia 1 4 0,53

2 Ada tapi tidak berfungsi 2 10 1,33 3 Berfungsi kurang

maksimal 3 ₁₀₃ _13,68

4 Dikelola dengan baik 4 58 7,70

Jumlah 175 100

1 3 25 146 0 20 40 60 80 100 120 140 160

Tidak Tersedia Ada tapi tidak berfungsi

Berfungsi kurang maksimal

Dikelola dengan baik

Penilaian Responden Terhadap

Penanganan Pengaduan Saran dan

(42)

Gambar 13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Waktu Pelayanan

3.6.8 Biaya/Tarif

Tarif layanan merupakan biaya yang dikeluarkan oleh pengguna jasa untuk Pendapatan Negara bukan Pajak (PNBP) yang telah ditetapkan secara resmi dalam peraturan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,77 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori “Sangat Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Biaya/Tarif disajikan pada tabel berikut.

Tabel 21. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Biaya/Tarif

f % 1 Sangat Mahal 1 1 0,57 2 Cukup Mahal 2 5 2,86 3 Murah 3 28 16,00 4 Gratis 4 141 80,57 Jumlah 175 100

4 10 103 58 0 20 40 60 80 100 120

Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat

Penilaian Responden Terhadap

Waktu Pelayanan

(43)

Gambar 14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Biaya/Tarif

3.6.9 Perilaku Pelaksana

Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,58 berada pada interval 3,0644-3,532 kategori “Sangat Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna jasa PTSP KKP, ruang lingkup Perilaku Pelaksana disajikan pada tabel berikut.

Tabel 22. Kepuasan Masyarakat pengguna Layanan PTSP KKP Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana

1 5 28 141 0 20 40 60 80 100 120 140 160

Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis

Penilaian Responden Terhadap

Biaya Tarif

f %

1 Tidak Sopan dan Ramah 1 0 0,00

2 Kurang Sopan dan Ramah 2 1 0,57

3 Sopan dan Ramah 3 71 40,57

4 Sangat Sopan dan Ramah 4 103 58,86

(44)

Gambar 15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa PTSP KKP Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana

3.7 Kuesioner Tentang Anti Korupsi Petugas

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat PTSP KKP Semester I tahun 2018 diberikan pertanyaan tambahan pada tahap perizinan mulai dari prosedur dan sikap petugas terhadap para pengguna jasa yang mengajukan perizinan serta terdapat pertanyaan mengenai tindak lanjut pengaduan yang pernah dilakukan oleh pengguna jasa.

Tabel 23. Rata-rata Skor Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PTSP KKP

(Pelayanan yang Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme)

No Ruang Lingkup Nilai

Rata-Rata 1 Prosedur yang tidak

menimbulkan KKN 5,48

2 Tidak terdapat pelayanna diluar

prosedur dengan imbalan 5,38

3 Tidak ada pencaloan 5,48

4 Petugas tidak diskriminatif _5,41

5 Tidak ada pungutan liar _5,57

6 Petugas tidak meminta imbalan

atas layanan yang diberikan 5,57

0 1 71 103 0 20 40 60 80 100 120

Tidak Sopan dan Ramah

Kurang Sopan dan Ramah

Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

Penilaian Responden Terhadap Produk

Perilaku Pelaksana

(45)

7 Petugas menolak pemberian

uang/barang 5,51

8 Penanganan terhadap

pengaduan 5,04

Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan maka diperoleh nilai sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan tidak berpotensi menimbulkan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,48 artinya pengguna jasa setuju bahwa prosedur telah memadai dan tidak berpotensi untuk KKN. 2) Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan diluar prosedur yang

telah ditetapkan dengan imbalan uang/barang.

Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,38 artinya pengguna jasa setuju bahwa tidak ada layanan diluar prosedur yang mengharuskan pemberian uang imbalan.

3) Tidak terdapat praktek percaloan/perantara yang tidak resmi.

Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,48 artinya pengguna jasa setuju bahwa tidak ada praktek percaloan yang dilakukan.

4) Petugas pelayanan tidak diskriminatif .

Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,41 artinya pengguna jasa setuju bahwa tidak ada pelayanan yang diskriminatif.

5) Tidak terdapat pungutan liar.

Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,57 artinya pengguna jasa setuju bahwa PTSP tidak terdapat pungutan liar.

6) Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,57 artinya pengguna jasa setuju bahwa tidak ada petugas yag meminta imbalan terkait pelayanan yang diberikan.

7) Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

(46)

Pertanyaan ini memperoleh nilai 5,51 artinya pengguna jasa setuju bahwa petugas menolak pemberian uang/barang yang diberikan terkait dengan layanan yang diterimanya.

Terkait pertanyaan mengenai pengaduan, dikarenakan tidak semua pengguna jasa pernah menyampaikan pengaduan maka pemberian nilai hanya dilakukan oleh pengguna jasa yang pernah menyampaikan pengaduan dengan nilai 5,04.

3.8 IKM Perizinan Masing-masing Direktorat

PTSP KKP yang menjadi pusat layanan perizinan di KKP menyelenggarakan perizinan yang berasal dari berbagai direktorat sehingga perlu dilakukan penilaian ini untuk melihat direktorat mana yang memiliki nilai yang lebih rendah. Hal ini dikarenakan beberapa perizinan seringkali melakukan perubahan peraturan yang berakibat pada perubahan tata laksana dan prosedur yang berlaku sehingga membuat pengguna jasa kurang nyaman. Hasil IKM PTSP merupakan hasil gabungan dari IKM seluruh unit teknis yang menyelenggarakan perizinan di PTSP hasilnya adalah 77,68. Berikut ini pembahasan IKM dari tiap direktorat yang menyelenggarakan perizinannnya di PTSP.

Tabel 24. IKM Direktorat Teknis

No Direktorat NIlai IKM

9 Unsur Penilaian

Jenis Layanan Jumlah Responden 1 Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut (DJPRL) 83,33 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 3,30 3,10 3,30 3,10 3,50 3,80 3,10 3,60 3,50 Perizinan PRL 10 2 Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap 87,19 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 3,44 3,38 3,38 3,53 3,47 3,74 3,29 3,82 3,65 BKP SIUP SIPI/SIKPI RFMOs 34 3 Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya 86,24 U1 U2 U3 U4 3,42 3,28 3,31 3,39 Pakan Ikan Obat Ikan Usaha budidaya 36

(47)

Dibawah ini akan dijelaskan mengenai hasil yang diperoleh masing-masing direktorat.

1. Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut (DJPRL)

IKM dari DJPRL adalah 83,33 dengan 3 (tiga) orang responden. DJPRL memiliki 1 (satu) loket pelayanan yang melayani berbagai jenis perizinan yang dikeluarkan oleh DJPRL. Loket ini menyediakan layanan konsultasi dan pengajuan dokumen perizinan, responden untuk layanan yang diberikan oleh DJPRL. Sebanyak 10 pengguna jasa, tidak ada nilai yang dibawah 3 sehingga dapat dikatakan pelayanan dari DJPRL baik.

U5 U6 U7 U8 U9 3,44 3,83 3,22 3,89 3,58 4 Direktorat Jenderal

Penguatan Daya Saing 86,74 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 3,43 3,43 3,38 3,41 3,30 3,81 3,22 3,97 3,59 SKP RPHP SIUP Pengolahan 37 5 Direktorat Jenderal Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan 91,73 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 3,64 3,64 3,57 3,86 3,64 4,00 3,43 3,86 3,71 SKAT 14 6

Badan Karantina Ikan, Pengawasan Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan 81,92 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 3,32 3,16 3,32 3,32 3,05 3,74 3,21 3,32 3,37 HACC CKIB 19

Pelayanan Terpadu Satu Pintu*

Nilai untuk responden yang menuliskan pelayanan PTSP secara keseluruhan (bukan layanan perizinan) 85,3 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 3,36 3,28 3,32 3,52 3,44 3,80 3,12 3,56 3,60 PTSP KKP 27

(48)

2. Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap

IKM dari DJPT adalah 87,19 dengan 34 orang responden. DJPT memiliki 6 (enam) loket yang terdiri dari loket pengajuan dokumen (BKP,SIUP,SIPI), konsultasi (SIUP,SIPI/SIKPI) dan pengambilan dokumen. Layanan dari DJPT ini termasuk yang memiliki intensitas tinggi karena banyak dokumen yang di keluarkan, namun sejak diberlakukannya layanan online pengunjung yang datang ke PTSP relatif sedikit. Berdasarkan hasil penilaian responden tidak ada nilai yang dibawah 3 sehingga dapat dikatakan pelayanan dari DJPT baik. 3. Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya

IKM dari DJPB adalah 86,24 dengan 36 responden. DJPB memiliki 4 (empat) loket yang terdiri dari loket pengajuan dokumen (Pakan ikan, obat ikan dan pelayanan usaha budidaya), konsultasi dan pengambilan dokumen. Layanan dari DJPB ini termasuk yang memiliki intensitas tinggi karena banyak dokumen yang dikeluarkan. Berdasarkan hasil penilaian responden, tidak ada nilai yang dibawah 3 sehingga dapat dikatakan pelayanan dari DJPPT baik..

4. Direktorat Jenderal Penguatan Daya Saing

IKM dari DJPDSPKP adalah 86,74 dengan 37 responden. DJPDSPKP memiliki 3 (dua) loket yang terdiri dari konsultasi dan pengambilan dokumen. Pengguna jasa yang mengajukan perizinan di DJPDSPKP merupakan pengusaha yang bergerak di bidang pengolahan ikan baik ekspor maupun impor. Berdasarkan penilaian responden. tidak ada nilai yang dibawah 3 sehingga dapat dikatakan pelayanan dari DJPDSPKP baik.

5. Direktorat Jenderal Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan

IKM dari DJPDSPKP adalah 91,73 dengan 14 responden. DJPSDPKP memiliki 1 (satu) loket yang terdiri dari loket konsultasi dan pengambilan dokumen (oleh pengelola PTSP). Berdasarkan penilaian responden, nilai yang diperoleh oleh DJPDSPKP sudah baik dan tidak ada nilai unsur yang dibawah 3.

(49)

6. Badan Karantina Ikan, Pengawasan Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan

IKM dari BKIPMKHP adalah 81,92 dengan 19 responden. BKIPMKHP memiliki 1 (satu) loket yang terdiri dari loket konsultasi. Berdasarkan penilaian responden, nilai yang diperoleh oleh BKIPM sudah baik, tidak ada unsur yang mendapat nilai dibawah 3.

3.9 Saran Responden

Dalam survei ini responden diharapkan memberikan saran terhadap PTSP KKP agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan akan disampaikan tindak lanjut yang telah dilaksanakan pada laporan monitoring dan evaluasi. Saran-saran dari responden adalah sebagai berikut:

Tabel 25. Saran Respoden PTSP KKP

No Kritik/Saran

1 Tolong waktu dan hari pelayanan d tambah lagi 2 Good job

3 Selalu memberikan yang terbaik 4

Agar lebih komunikatif lagi antara petugas dan pengguna layanan. Pernah agak sulit berkomunikasi dgn petugas

5 Pelayanan saat ini sudah baik semoga dipertahankan dan ditingkatkan 6 TINGKATKAN PELAYANAN DAN KECEPATAN

7 Dipertahankan pelayanannya

8 Selalu ditingkatkan pelayanannya terutama yg berbasis online 9 Tetap memberikan pelayanan yang terbaik, terimakasih 10

Untuk pembalasan di email tolong di perhatikan karena saya merasa sangat kesulitan di saar wfh dan psbb karena lama balasan nya dan harus dateng langsung tapi masih tutup tanpa waktu yg di tentukan. Terima kasih sudah sangat membantu

11 Baik semuanya. Kurang wifi aja hehehe 12 Semua pelayanan diterima dgn baik 13

terimakasih atas pelayanan yang di berikan pada saya, dan kepada kami semua selaku pengurus dapat di buat sistem yang sangat mudah dan cepat. maju terus

bangsaku....terima kasih. 14 PTSP KKP is the Best

15 PERTAHANKAN MUTU PELAYANAN SEPERTI SAAT INI 16 DOKUMEN JADI NYA AGAR BISA DIPERCEPAT

17 Pelayanan sudah baik dan terus ditingakatkan

18 Semoga tambah sukses dan memberi kemudahan pelayanan terhadap masyarakat 19 Tingkatkan Kinerja PTSP