Perpustakaan Universitas Gunadarma BARCODE SURAT KETERANGAN. Nomor: 480/PERPUS/UG/2020. : SULASTRI, SE., MM. / /

(1)

Perpustakaan Universitas Gunadarma BARCODE

BUKTI UNGGAH DOKUMEN PENELITIAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA

Nomor Pengunggahan

SURAT KETERANGAN

Nomor: 480/PERPUS/UG/2020

Surat ini menerangkan bahwa:

Nama Penulis : RAHMAT NURCAHYO

Nomor Penulis : 16216005

Email Penulis : [email protected]

Alamat Penulis : Jln mangga kalisari

dengan penulis lainnya sebagai berikut:

Penulis ke-2/Nomor/Email : SULASTRI, SE., MM. / 960133 / [email protected]

Telah menyerahkan hasil penelitian/ penulisan untuk disimpan dan dimanfaatkan di Perpustakaan Universitas Gunadarma, dengan rincian sebagai berikut :

Nomor Induk : FEUG/EA/PENELITIAN/480/2020

Judul Penelitian : PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA MERK TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA APLIKASI GO-FOOD

Tanggal Penyerahan : 09 / 11 / 2020

Demikian surat ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya dilingkungan Universitas Gunadarma dan Kopertis Wilayah III.

(2)

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN,

DAN CITRA MERK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA

APLIKASI GO-FOOD

Rahmat Nur Cahyo1_(16216005)

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

[email protected]

Sulastri SE,.MM2

Universitas Gunadarma

[email protected]

ABSTRAK

Fenomena belanja makanan menggunakan media komunikasi digital belakangan ini tidak dapat dianggap remeh, salah satu aplikasi digital yang digunakan oleh masyarakat saat ini adalah aplikasi Go-Food. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui secara simultan dan parsial pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-food, serta variabel yang pengaruhnya paling dominan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food.

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah field research, menggunakan data primer dan teknik pengambilan sampelnya yaitu dengan penyebaran kuesioner. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada 100 responden pada masyarakat yang bertempat tinggal di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi.

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel harga, promosi, kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food. Hasil menunjukan secara parsial variabel harga, promosi, dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel citra merek tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Go-Food. Pada penelitian ini variabel yang pengaruhnya paling dominan yaitu kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan dari aplikasi Go-Food sangat baik dan mudah untuk di gunakan oleh para konsumen, yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pengguna apliaksi Go-Food.

Kata kunci:Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Loyalitas.

ABSTRACT

The phenomenon of shopping for food using digital communication media lately cannot be underestimated, one of the digital applications used by the public today is the Go-Food application. This research was conducted with the aim of simultaneously and partially knowing the effect of price, promotion, service quality, and brand image on user loyalty of Go-food applications, as well as the

(3)

variables that have the most dominant influence on user loyalty of the Go-Food application.

The data collection technique used in this research is field research, using primary data and the sampling technique is by distributing questionnaires.

Methods of data collection using a questionnaire distributed to 100 respondents in the community who live in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, and Bekasi.

The results showed that simultaneously the variables of price, promotion, service quality, and brand image have a significant effect on user loyalty of the Go-Food application. The results show that partially the price, promotion, and service quality variables have a significant influence on customer loyalty, while the brand image variable does not have a significant effect on customer loyalty of Go-Food application users. In this study, the most dominant influence variable is service quality, because the service quality of the Go-Food application is very good and easy to use by consumers, which in turn creates user loyalty for the Go-Food application.

Keywords: Price, Promotion, Service Quality, Brand Image, Loyalty PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi

informasi berbasis internet

memberikan dampak positif bagi manusia, yaitu memudahkan dalam

berinteraksi, bertukar informasi

dalam berbagai aktivitasnya dan

menambah trend perkembangan

teknologi dengan segala bentuk kreativitas manusia. Seiring dengan kemajuan teknologi tersebut maka manusia semakin mudah dalam

memenuhi berbagai kebutuhan

hidupnya.

Kemajuan teknologi informasi di

antaranya ditandai dengan

penggunaan telepon genggam pintar (smartphone) yang memungkinkan penggunanya untuk mengakses segala informasi yang dibutuhkan hanya dari telepon genggam yang dimilikinya.

Para pelaku dunia usahapun

memanfaatkan kemajuan ini dengan mengkoneksikan bidang usaha yang mereka jalani pada jaringan internet melalui aplikasi khusus yang dapat

diakses oleh pengguna smartphone dengan cara mengunduhnya pada layanan yang ada.

Fenomena belanja makanan

menggunakan media komunikasi

digital belakangan ini tidak dapat dianggap remeh, salah satu aplikasi

digital yang digunakan oleh

masyarakat saat ini adalah aplikasi

Go-Food. aplikasi Go-Food

merupakan sebuah fitur layanan food delivery layaknya delivery order di sebuah rumah makan atau restoran yang biasanya ada dipinggir jalan dan di mall. Layanan Go-Food memimpin layanan pesan-antar makanan secara online di kalangan anak muda (milenial) Indonesia. Dominasi dari produk aplikasi karya Indonesia itu melampaui pesaingnya, GrabFood.

Tabel 1

Persentase Perbandingan Go-Food dan GrabFood

(4)

Brand Persentase Tahun

Go-Food 70% 2019

GrabFood 30% 2019

Sumber : IDN Times,2019

Mengutip hasil riset IDN Times tahun 2019 yang melibatkan 258 responden di enam kota besar Indonesia, Go-Food mendominasi dengan angka mencapai 70 %. Angka tersebut untuk pertanyaan tentang aplikasi pesan antar apa yang paling sering dipakai. Posisi tersebut di atas GrabFood yang berada di tingkat 30 %. Faktor yang menjadikan Go-Food sebagai aplikasi pesan-antar itu unggul di kalangan anak muda didasarkan pada brand identity yang

lebih familiar. Terutama jika

dibandingkan Grabfood. Seperti

diketahui, sejak diluncurkan pada 2015, keberadaan aplikasi Go-Food telah merambah ke 204 kota dan kabupaten di Indonesia hingga saat ini.

Seiring dengan ketatnya

persaingan dengan munculnya

berbagai perusahaan yang berusaha

menciptakan aplikasi layanan

transportasi jasa. Maka dari itu perusahaan perlu melakukan berbagai

upaya untuk mempertahankan

pelanggan agar tetap loyal kepada perusahaan dan tidak beralih kepada pesaing yang ada.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang

yang penulis kemukakan diatas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food secara simultan?

2. Bagaimana pengaruh promosi terhadap harga, promosi, kualitas pelayanan dan citra

merek terhadap loyalitas

pengguna aplikasi Go-Food secara parsial?

3. Variable apakah yang

pengaruhnya paling dominan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food?

Batasan Masalah

Agar penelitian ini tidak

melebar , maka peulis memberikan batasan sebagai berikut :

Harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi harga, bukan harga secara nominal. Periode penelitian ini dilakukan dari bulan April - Juni 2020 dan berlokasi di Jabodetabek.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh

harga, promosi, kualitas

pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pengguna

aplikasi Go-Food secara

simultan.

2. Untuk Mengetahui pengaruh

harga terhadap harga,

promosi, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food secara parsial.

(5)

3. Untuk mengetahui variabel

yang pengaruhnya paling

dominan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food. TELAAH PUSTAKA

Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan penting dalam perusahaan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat melalui suatu produk yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi konsumen, selain itu pemasaran ditujukan untuk

meningkatkan keuntungan bagi

perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016) pemasaran adalah proses sosial di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui menciptakan, menawarkan, dan secara bebas bertukar produk dan layanan bernilai dengan orang lain.

Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan ingin

menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan pemasaran adalah aktivitas, set lembaga, dan

proses untuk menciptakan,

berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.

Harga

Kotler & Amstrong (2016) mendefinisikan bahwa : “Price the

amount of money charged for a product or service, or the sum of the value that customers exchange for the benefits or having or using the

product or service”.(harga

merupakan sejumlah uang uang yang dikeluarka untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk

memperoleh manfaat atau

kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa).

Promosi

Menurut Alma (2012) promosi adalah sejenis komunikasi yang

memberi penjelasan yang

menyakinkan calon konsumen

tentang barang dan jasa. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016) promosi merupakan aktivitas yang

mengkomunikasikan keunggulan

produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

Dari kedua pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

kegiatan promosi adalah suatu

kegiatan komunikasi antara pembeli dan penjual mengenai keberadaan produk dan jasa, menyakinkan,

mem.bujuk dan meningkatakn

kembali akan produk danjasa tersebut sehingga mempengaruhi sikap dan perilaku yang mendorong kepada

pertukaran dalam pemasaran.

penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Waskita (2016) yang

menyatakan bahwa promosi

berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2016),

kualitas pelayanan merupakan

bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan

(6)

pelayanan yang diterima atau yang

dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah dibentuk dapat mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi pelanggan setia. Pada

penelitan sebelumnya yang di

lakukan oleh Fantriansyah (2018)

menyebutkan, bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Citra Merek

Banyaknya merek yang

berada dipasar akan memberikan alternatif pilihan kepada konsumen

dalam melakukan pembelian.

Konsumen dalam melakukan

pembelian suatu produk tidak hanya melihat produk dari segi harga dan kualitas produknya saja tetapi juga citra merek yang melekat pada produk. Perkembangan pasar yang semakin pesat akan mendorong

konsumen untuk lebih

mempertimbangkan citra merek

dibandingkan memperhatikan

karakteristik produk yang ditawarkan hal ini menunjukan baha terdapat

kecenderungan konsumen akan

memilih produk yang telah dikenal

baik melalui pengalaman

menggunakan produk maupun

berdasarkan informasi yang

diperoleh melalui berbagai sumber. Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller

(2016) definisi dari loyalitas

pelanggan adalah sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau repatronize lebih disukai produk atau layanan di masa

depan terlepas dari pengaruh

situasional dan upaya pemasaran

yang berpotensi menyebabkan

peralihan perilaku. Model Penelitian

Model penelitian dalam

penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1 Model Penelitian Hipotesis Penelitian

Hipotesis pada penelitian ini adaah sebagai berikut :

H1: Secara bersama-sama harga,

promosi, kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food.

H2: Harga berpengaruh terhadap

loyalitas pengguna aplikasi Go-Food

H3: Promosi berpengaruh

terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food.

H4: Kualitas Pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas

pengguna aplikasi Go-Food.

H5: Citra Merek berpengaruh

terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food Harga (X1) Promosi (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Citra Merek (X4) Loyalitas Pelanggan (Y) H1 H2 H5 H4 H3

(7)

METODE PENELITIAN Objek Penelitian

Berdasarkan uraian dan

penjelasan yang telah di sampaikan, bahwa objek yang akan diteliti adalah aplikasi Go-Food dan subjeknya

adalah para konsumen yang

menggunakan aplikasi Go-Food di Jakarta dan sekitarnya.Variabel yang digunakan.

Metode Pegumpulan Data dan Pengukuran Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah field research, menggunakan data primer dan teknik pengambilan sampelnya yaitu dengan penyebaran kuesioner. Menurut Sugiyono (2013) sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini, pengumpulan data

dilakukan melalui pengisian

kuesioner oleh responden mengenai pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go-Food. Metode pengukuran data yang digunakan yaitu menggunakan skala ordinal, yaitu skala yang bertujuan untuk membebaskan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Model skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan instrumen yang digunakan dalam kuesioner, tingkatan skala likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 2 Skala Likert

Jenis Penelitian dan Sumber Data Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode

kualitatif deskriptif. Menurut

Sugiyono (2013) penelitian kualitatif pada hakikatnya adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti keadaan yang alamiah. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel yang terdiri dari harga (X1), promosi (X2), kualitas pelayanan (X3), dan citra merek (X4), dan loyalitas peanggan (Y).

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang

secara langsung diperoleh dari

surnber aslinya melalui narasumber yang tepat, dengan cara memberikan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden.

Populasi

Menurut Sugiyono (2015) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi dalam

penelitian ini adalah pengguna

aplikasi Go-Food minimal selama 6 bulan pemakaian aplikasi tersebut. Sampel

Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini

adalah melalui pendekatan

accidental sampling, Hal ini dikarenakan pengambilan samplenya

Jenis Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju

(STS)

(8)

berdasarkan kebetulan sesuai dan cocok sebagai sumber data, namun dalam pengisian kuesioner harus memiliki kriteria tertentu. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna apliaksi Go-food minimal 6 bulan pemakaian.

Menurut Purba (2013) ukuran populasi dalam penelitian sangat banyak dan tidak dapat diketahui secara pasti, maka besar sampel menggunakan rumus sebagai berikut: (karna tidak diketahui populasinya)

n= Z2

4(MOE)2

Maka sampel penelitian adalah 96 dibulatkan menjadi 100 responden. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikuti atau

mendekati distribusi normal. Uji normalitas dalam penelitian ini di

lakukan dengan melakukan

pendekatan histogram, grafik dan pendekatan probability plot dengan menggunakan tingkat signifikan 5 %. Hasil Uji Normalitas dapat dilihat pada gambar di bawah ini :

Sumber: Olah data SPSS, 2020

Gambar 2 Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan gambar diatas

memperlihatkan penyebaran dua

(titik) disekitar garis regresi

(diagonal) dan penyebaran titik- titik data searah mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.

Uji Multikolinearitas

Uji Multikolenieritas

digunakan untuk mengetahui ada tidak nya gejala multikoliniearitas dapat di lihat dari besar nya nilai tolerance dan VIF (varians inflation

factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur

variabilitas variabel terpilih yang tidak di jelaskan oleh variabel independen lain nya. Nilai umum yang bisa di pakai adalah Tolerance > 0,01 atau nilai VIF < 5, maka tidak

terjadi multikoliniearitas. Hasil

perhitungan uji multikoleniaritas

dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.

Tabel 3

Hasil Uji Multikolinearitas

Pada tabel 3 di atas harga (X1) VIF bernilai 3,330 dengan nilai

Tolerance 0,300.

Pada tabel promosi (X2) VIF bernilai 1,101 dengan nilai Tolerance 0,909. Pada tabel kualitas pelayanan (X3) VIF bernilai 1,306 dengan nilai Tolerance 0,766. Pada tabel citra

MODEL COLINIARITY STATISTIC TOLERANCE VIF CONSTANT Harga (X1) 0,300 3,330 Promosi (X2) 0,909 1,101 Kualitas Pelayanan (X3) 0,766 1,306 Citra Merek (X4) 0,333 3,001

(9)

merek (X4) VIF bernilai 3,001 dengan nilai Tolerance 0,333.

Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak

mengalami gangguan

multikolinieritas atau tidak dapat kolerasi antar variabel bebas sehingga model regresi layak digunakan. Uji Heteroskedastisitas

Hasil uji heteroskedastisitas

dapat dilihat pada tabel 4 sebagai berikut:

Berdasarkan tabel 4 hasil uji

Heterokedastisitas berdasarkan

metode glejser semua variabel

menunjukan angka lebih besar dari

nilai signifikan 0,05. Dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai

untuk memprediksi Loyalitas

Pelanggan berdasarkan masukan

variabel independent (bebas) yaitu Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek.

Analisis Regresi Linear Berganda Metode analisis regresi linier berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent (Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan,

dan Citra Merek) dan variabel

dependent (Loyalitas Pelanggan).

Maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, peneliti menggunakan software SPSS dengan output yang dihasilkan sebagai berikut :

Tabel 5

Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Persamaan garis regresinya

adalah sebagai berikut:

Y = 2,278 + 0,307X1 + 0,227X2 +

0,356X3 - 0,82X4

Berdasarkan persamaan tersebut, dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Konstanta (a) sebesar 2,278, ini

menunjukan bahwa jika

variabel harga, promosi,

kualitas pelayanan, dan citra merek (X) adalah konstan atau tetap, maka loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Go-Food (Y) sebesar 2,278.

2. Koefisien regresi dari harga (β1)

sebesar 0,307, berarti bahwa setiap terjadi peningkatan harga sebesar 1 satuan harga maka

loyalitas pelanggan akan

meningkat sebesar 0,307,

dengan asumsi variabel X lainnya adalah konstan atau Tabel 4

Hasil Uji Heterokedastisitas

Variabel Nilai Signifikan Hasil Uji Kesimpulan

Harga (X1) 0,05 0,613 Tidak Terjadi Heterokedastisitas

Promosi (X2) 0,05 0,540 Tidak Terjadi Heterokedastisitas

Kualitas Pelayana

(X3)

0,05 0,104 Tidak Terjadi

Heterokedastitas

Citra Merek (X4) 0,05 0,171 Tidak Terjadi Heterokedastisitas

Sumber : Data diolah menggunakan SPSS

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.278 2.021 1.127 .262 Harga .307 .128 .331 2.399 .018 Promosi .227 .063 .287 3.623 .000 Kualitas Pelayanan .356 .081 .381 4.411 .000 Citra Merek -.082 .150 -.072 -.547 .585

(10)

tetap. Karena (β1) positif maka

semakin baik persepsi

konsumen terhadap harga maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.

3. Koefisien regresi dari promosi (β2) sebesar 0,227, ini berarti

bahwa setiap terjadi

peningkatan variabel promosi sebesar 1 satuan promosi maka

dengan asumsi variabel X lainnya adalah konstan atau tetap. Karena (β2) positif maka

semakin banyak promosi maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.

4. Koefisien regresi kualitas

pelayanan (β3) sebesar 0,356,

Ini berarti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kualitas pelayanan sebesar 1 satuan

kualitas pelayanan maka

dengan asumsi variabel X lainnya adalah konstan atau tetap. Karena (β3) positif maka

semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.

5. Koefisien regresi citra merek

(β4) sebesar -0,082. Koefisien

regresi variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar -0,082. Ini berarti bahwa setiap terjadi kenaikan variabel citra merek sebesar 1

satuan citra merek, maka

menurun sebesar -0,082. Karena

(β4) negatif maka semakin turun

citra merek maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Uji Hipotesis Uji F (Simultan)

Uji F dilakukan untuk

mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (Xl, X2,

X3, X4) secara bersama-sama

terhadap variabel dependen (Y). Hasil output SPSS dapat dilihat pada tabel 6.

Tabel 6 Hasil Uji F (simultan)

Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terkaitnya dilakukan dengan menggunakan Uji F, dari hasil tabel di atas menyatakan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari pada 0,05. Hal ini mengartikan bahwa variabel harga, promosi, kualitas

pelayanan, dan citra merek

pelanggan pengguna aplikasi Go-Food secara simultan.

Uji T (Parsial)

Uji T bertujuan untuk

mengetahui besar nya pengaruh

masing-msing variabel dependen

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 90.877 4 22.719 20.043 .000b

Residual 107.683 95 1.134

Total 198.560 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

(11)

secara individual (parsial) terhadap variabel independen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel koofisien. Berikut merupakan

hasil pengolahan data dengan

menggunakan program SPSS:

Tabel 7 Hasil Uji T (parsial)

Coefficients Model T Sig. 1 (Constant) 1.127 .262 Harga 2.399 .018 Promosi 3.623 .000 Kualitas Pelayanan 4.411 .000 Citra Merek -.547 .585

1. Berdasarkan hasil pengujian

dapat dilihat bahwa Harga (X1)

memiliki tingkat signifikan

0,018. Taraf signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05. Yang

berarti H1 diterima, ini

menunujkan bahwa ada

pengaruh signifkan dari harga

(X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Y) yang artinya apabila semakin tinggi nilai harga maka loyalitas pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian secara parsial dapat

disimpulkan bahwa harga

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Berdasarkan hasil pengujian dapat dilihat bahwa Promosi

(X2) memiliki tingkat signifikan

0,000. Taraf signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05. Yang

berarti H1 diterima, ini

menunujkan bahwa ada

pengaruh signifkan antara

promosi (X2) terhadap loyalitas

pelanggan (Y) yang artinya apabila semakin tinggi nilai

promosi maka loyalitas

pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian secara parsial

dapat disimpulkan bahwa

promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. Berdasarkan hasil pengujian dapat dilihat bahwa Kualitas

Pelayanan (X3) memiliki tingkat

signifikasi 0.000. Taraf

signifikan tersebut lebih kecil

dari 0,05. Yang berarti H1

diterima, ini menunujkan bahwa ada pengaruh signifkan antara

kualitas pelayanan (X3)

terhadap loyalitas pelanggan

(Y) yang artinya apabila

semakin tinggi nilai kualitas

pelayanan maka loyalitas

pelanggan semakin meningkat. Dengan demikian secara parsial

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4. Berdasarkan hasil pengujian

dapat dilihat bahwa Citra Merek

(X4) memiliki tingkat signifikan

0,585. Taraf signifikan tersebut lebih besar dari 0.05 yang

berarti H1 ditolak dan Ho

diterima, ini menunjukan bahwa tidak ada pengaruh signifikan dari citra merek (X4) terhadap

loyalitas pelanggan (Y).

Berdasarkan perhitungan

statistik diatas, secara garis besar variabel harga, promosi, dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang

pelanggan, sedangkan variabel citra merek tidak memiliki pengaruh yang

pelanggan pengguna aplikasi Go-Food.

(12)

Analisis Koefisien Determinasi (R2₎

Hasil koofisien determinasi merupakan besaran yang menunjukan besarnya variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independennya. Dengan kata lain, koofisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh

variabel-variabel bebas dalam

menerangkan variabel terkaitnya.

Nilai koofisien determinasi

ditentukan dengan nilai adjusted R

square. Sebagaimana dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 8

Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2₎

Berdasarkan hasil dari tabel 8 menyatakan nilai R Square sebesar 0,458 persentase pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan, dan citra

merek mempengaruhi loyalitas

pelanggan sebesar 45,8%, sedangkan sisanya sebesar 54,2% (100% - 45.8% = 54,2%) dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

Pembahasan

Pengaruh Harga terhadap

Loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Food

Koefisien regresi dari harga terhadap loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Food sebesar 0,307 dengan tingkat signifikan sebesar 0,018. Hal

ini menunjukkan bahwa harga

mempunyai hubungan positif dan

tehadap loyalitas pengguna Aplikasi Go- Food. Artinya meningkatnya atau menurunnya harga akan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna aplikasi Go- Food.

Harga menjadi salah satu faktor yang mendorong pelanggan untuk setia terhadap produk tersebut. Hasil penelitian ini mendapatkan

bahwa dalam banyak hal

karakteristrik yaitu Harga makanan pada aplikasi Go-Food bersaing dengan kompetitornya, harga yang ditawarkan pada aplikasi Go-Food sangat terjangkau, Harga yang tertera

dalam aplikasi Go-Food sesuai

dengan kualitas produk, Harga pada aplikasi Go-Food sesuai dengan manfaat yang diterima konsumen. Dengan demikian harga yang di patok secara rasional dan sepadan dengan kualitas dan manfaat produk yang

diberikan dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan terhadap suatu produk.

Hasil Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Nurullaili (2013) yang

menyebutkan bahwa harga

Tupperware di Universitas

Diponegoro.

Pengaruh Promosi terhadap

Loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Food

Koefisien regresi dari promosi terhadap loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Food sebesar 0,227 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa promosi mempunyai hubungan positif dan

Model Summaryb Mo del R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .677a _.458 _.435 _1.065 _2.021

a. Predictors: (Constant), Harga, Promosi, Kualitas

Pelayanan, dan Citra Merek

(13)

tehadap loyalitas pengguna Aplikasi Go- Food. Artinya meningkatnya atau

menurunnya promosi akan

pengguna aplikasi Go- Food.

Iklan yang memiliki daya tarik tinggi akan meningkatkan promosi yang merata, mendorong pencobaan terhadap merek, dan menekankan pembelian ulang. Daya

tarik iklan yang tinggi akan

memunculkan memori yang kuat di benak konsumen yang nantinya

mendorong munculnya perilaku

pembelian ulang di masa depan. Pembelian ulang tersebut merupakan indikator dari munculnya loyalitas

konsumen yang tinggi. Pada

penelitian ini Aplikasi Go-Food sering memberikan promosi. Dengan demikian semakin tinggi daya tarik dari promosi maka semakin tinggi munculnya loyalitas konsumen.

oleh Nurullaili (2013) yang

menyebutkan bahwa harga

Tupperware di Universitas

Diponegoro.

Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Pengguna Aplikasi Go-Food

Koefisien regresi dari kualitas

pelayanan terhadap loyalitas

Pengguna Aplikasi Go-Food sebesar 0,356 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan positif dan berpengaruh secara signifikan tehadap loyalitas pengguna Aplikasi Go- Food.

Artinya meningkatnya atau

menurunnya kualitas pelayanan akan

Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan dapat menciptakan karyawan yang

ramah serta profesional dalam

melayani pelanggan agar

meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini Pelayanan pada aplikasi Go-Food akurat dan sesuai dengan waktu yang ditentukan, Respon pelayanan yang di berikan kepada konsumen cepat dan tanggap,

Pelayanan yang diberikan oleh

aplikasi Go-Food memberikan rasa

aman kepada para konsumen,

Aplikasi Go-Food memberikan

perhatian dan jam operasi yang nyaman kepada para konsumennya, Fasilitas pada aplikasi Go-Food lengkap dan memiliki tampilan yang

menarik sehingga dapat

meningkatkan loyalitas pada

oleh Wulandari(2018) yang

menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh secara

pelanggan.

Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Food

Koefisien regresi dari citra merek terhadap loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Food sebesar -0,082 dengan tingkat signifikan sebesar 0,585. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek mempunyai hubungan

negatif dan tidak berpengaruh

tehadap loyalitas pengguna Aplikasi Go- Food. Artinya meningkatnya atau

(14)

menurunnya citra merek tidak

pengguna aplikasi Go- Food

Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang

memuaskan. Konsumen yang

memiliki loyalitas terhadap suatu

merek akan terus melakukan

pembelian ulang karena sudah

percaya dan merasa puas sehingga

konsumen tidak mudah tergiur

dengan promosi dari pihak pesaing

dan adanya kemauan untuk

merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Pada penelitian ini Aplikasi Go-Food tidak memberikan penawaran yang unik dan tidak menawarkan benefit serta nilai yang tinggi di setiap waktunya Sehingga

tidak menciptakan loyalitas

pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.

oleh Haryantini (2019) yang

menyebutkan bahwa citra merek tidak

pelanggan Gojek di Stasiun Depok. PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan

pembahasan dalam penelitian ini, dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian,

variabel harga (X1), promosi

(X2), kualitas pelayanan (X3),

dan citra merek (X4) memiliki

pengaruh secara

bersama-sama (simultan) terhadap

loyalitas (Y) pengguna

aplikasi Go-Food. Hal ini

menunjukan jika harga,

promosi, kualitas pelayanan, dan citra merek meningkat secara bersama-sama akan meningkatkan nilai loyalitas pengguna aplikasi Go-Food. 2. Berdasarkan hasil penelitian,

variabel harga (X1), promosi

(X2), dan kualitas pelayanan

(X3) memiliki pengaruh

secara parsial terhadap

aplikasi Go-Food. Artinya harga yang bersaing, promosi yang merata, dan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas para pelanggan pengguna apliaksi Go-Food. Sedangkan variabel

citra merek (X4) tidak

berpengaruh terhadap

aplikasi Go-Food, hal ini dikarenakan perusahaan harus memberikan citra merek yang lebih baik lagi, dalam arti mudah di ingat oleh semua pelanggan pengguna aplikasi Go-Food.

3. Dalam penelitian ini variabel

yang pengaruhnya paling

dominan yaitu kualitas

pelayanan (X3). Hal ini berarti

kualitas pelayanan dari

aplikasi Go-Food sangat baik dan mudah untuk di gunakan oleh para konsumen, yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas (Y) kepada pengguna apliaksi Go-Food.

Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka diberikan

(15)

beberapa saran yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pengguna aplikasi Go-Food, maka diajukan saran-saran adalah sebagai berikut:

1. Saran bagi perusahaan

Bagi perusahaan diharapkan

memperhatikan harga yang

berikan agar lebih terjangkau dan dapat bersaing, karna harga juga

menjadi faktor dalam

menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan harus memberikan promosi yang merata, tidak menyebabkan kenaikan harga agar loyalitas semakin kuat karena promosi penjualan yang

insentif meningkatkan

kemungkinan konsumen semakin loyal. Kualitas pelayanan juga menjadi faktor kunci dalam menciptakan loyalitas, pelayanan yang baik dan mudah digunakan

oleh pelanggan membuat

pelanggan nyaman dan percaya terhadap perusahaan. Perusahaan harus memberikan citra merek yang baik dan mudah di ingat oleh para pelanggannya, agar loyalitas semakin kuat. Saran untuk

Go-Food agar perusahaan

memperhatikan citra merek,

karena hasil penelitian ini

menunjukan bahwa variabel citra

merek (X4) tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pengguna

aplikasi Go-Food, maka

perusahaan harus memberikan citra merek yang lebih baik lagi dalam arti mudah di ingat oleh

semua pelanggan pengguna

aplikasi Go-Food.

2. Saran bagi peneliti

selanjutnya

Untuk Penelitian Selanjutnya Penelitian ini hanya membatasi

pengaruh variabel harga, promosi, kualitas pelayanan, dan citra

pengguna aplikasi Go-Food.

Untuk Penelitian selanjutnya

dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor lainnya, misalnya web design, faktor sosial, budaya, personal, dan psikologis. Selain itu, peneliti diharapkan untuk memperluas

penelitian dengan melakukan

penelitian yang serupa pada Go-Food dengan menambah

variabel-variabel lain yang dapat

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmadi dan Hermawan. 2013.

E-Business & E-Commerce.

Yogyakarta: Andi.

Alma, Buchari. 2012. Manajemen

Pemasaran dan Komunikasi Promosi. Bandung: Alfabeta.

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen

Pemasaran. Jakarta : Rajawali

Pers.

Gaffar, Vanessa. 2007. Costumer

Relationship Management and Marketing Public Relation.

Bandung: Alfabeta.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan

Penerbit Universitas

Diponegoro.

Hamidi. 2012. Metode Penelitian

Kualitatif. Malang: UMM

Press.

Haryatini.2019."Pengaruh Citra

(16)

Loyalitas Pelanggan Go-Jek di Stasiun Depok Jawa Barat". Herliyansyah, Riny. 2018. “Pengaruh

Harga, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas

Pelanggan” (Studi pada

pengguna Go-Jek di Sleman). Kotler, Philip . (2016). Marketing

management. 15e, Boston,

Pearson Education.

Kotler, Philip and Gary Amstrong.

2016. Prinsip-prinsip

Pemasaran. Edisi13. Jilid 1.

Jakarta:Erlangga.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management

16 edition. New Jersey: Pearson.

Kumara , Yudha . 2017. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek" (studi pada

Mahasiswa/I Universitas

Gunadarma Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen tahun

2017 Depok).

Machfoedz, Mahmud. 2010,

“Komunikasi Pemasaran

Modern”, Cetakan Pertama, Cakra Ilmu, Yogyakarta.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012),

Manajemen Pemasaran Jilid I

Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. dan Keller, K.L. (2012).

Manajemen Pemasaran edisi

ketigabelas jilid 1 dan 2

dialihbahasakan oleh Bob

Sabran, Jakarta: Erlangga Sugiyono. (2016). Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian

Kualitatif: Untuk penelitian yang bersifat: eksploratif, enterpretif, interaktif, dan konstruktif. Bandung: Alfabeta.

Swastha, Basu & Irawan. (2010).

Manajemen Pemasaran Modern. Penerbin Liberty. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran

Jasa – Prinsip, Penerapan, dan

Penelitian, Andi Offset,

Yogyakarta.

Musay, Fransisca Paramitasari. 2013.

Pengaruh Brand Image

Terhadap Keputusan

Pembelian. Jurnal Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.

Notoatmodjo,S. 2012. Metodologi

Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Nurullaili. 2013. “Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi

Loyalitas Konsumen

Tupperware” (Studi Pada

Konsumen Tupperware Di Universitas Diponegoro). Parasuraman, A. V. A. (2011). A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implication forr Future Reaserch. Service Quality, 2015-220.

Putri, Gita Sukmawati dan Wahyuati,

Aniek . 2015. Pengaruh

Persepsi Konsumen,Kualitas

Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 4, No. 11, Hal.1-20. Rao Purba, 2006, Mengukur Persepsi

(17)

Faktor, The Asian Manager

(February – March).

Saleh, A Muwafik . 2010 . “

Manajemen Pelayanan “.

Pustaka Pelajar, Jakarta. Sidabutar, Bram Andreas .2018.

"Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek" (Studi Pada Jasa Go-Jek Di Kota Semarang).

Sugiyono, 2013, Metodelogi

Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.(Bandung:

ALFABETA).

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian

Manajemen. Bandung:

Alfabeta.

Sulistian, Ogi. 2011. “Pengaruh

Brand Image Terhadap

Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter, Fakultas

Ekonomi Universitas

Kuningan,Kuningan”.

Tjiptono, Fandy. 2015. Stategi

Pemasaran. Yogyakarta: Cv.

Andi.

Tomida, M., & Satrio, B. 2016. Pengaruh harga dan citra

pelanggan produk footwear yongki komaladi. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5, No. 7, 1-15.

Waskita, Alif Indra. 2016. Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Roda Express Sukses. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol.5 No 9.

Wattimena , Christian

Nathanael.2018. "Pengaruh

Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood".

Wijaya, Rizky . 2018. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap

Loyalitas Pelanggan Grab

Food" (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Layanan Grab Food di Wilayah Kecamatan Ciputat Timur).

Williams, B. K., & Sawyer, S. C.

2007. Using Information

Technology A Practical Introduction to computers and communications, (7th ed.).

New York: McGraw-Hill. Wulandari, Nur. 2013. "Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi

Terhadap Kepuasan

Konsumen" (Studi Kasus Pada

Konsumen KOPIKITA Semarang) Https://kumparan.com/kumparantech /riset-64-penduduk-indonesia- sudah-pakai-internet-1ssUCDbKILp. [ 4 Agustus 2020]