Need, want, Demand, Expectation

(1)

(2)

APAKAH SUKSES ITU ?

Apakah Sukses itu?

Sering dan banyak tertawa

Mendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa kasih dari keluarga

Menghargai keindahan

Menemukan sifat baik dalam diri orang lain Membuat dunia lebih baik

Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita Orang lain membutuhkan kita

Itulah arti sukses

Basic for success

(3)

Vision, mission and goals guide and inspire all the people inside his organization. Strong Culture binds them together and motivates

employees at all level. Finally they are adept at making their

organization a ”vehicle” for implementation of their company’s vision and mission.

Inspiration is about dreams; culture is about personality and Institution is about activity. Agar sukses ketiga komponen harus dikelola bersama-sama, terpadu dan seimbang. Ketiga komponen tersebut dikenal sebagai Enterprise. (match one another, able to

work harmony).

Inspiration is about dreams, a dream what you want to achieve.Inspirasi adalah visi kita terhadap realita. Sedangkan

culture dan personality menentukan alur dan pola berpikir dan perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan. Personality yang baik

akan membantu dan mempengaruhi produktivitas dari setiap kegiatan. Perilaku dan personality yang jelek merupakan

counter-productive.

Inspirasi adalah otak (Brain), sumber ide; budaya adalah hati (Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan institusi

(4)

Minimalis Risiko Alokasi Sumber daya

Ideologi Profit

Behaviors _Mana jemen

Inspirasi Budaya Institusi

(5)

MANAJEMEN PEMASARAN

JASA KESEHATAN

(6)

Apa itu Pemasaran ?

American Marketing Association Definition

Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy

individual and organizational goals

"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control of carefully formulated programs, designed to bring about

(7)

ILMU sebagai KOMPLEMEN

Accoun ting

Market ing

Mgt SDM

Mgt Strategy

(8)

1

KEPUASAN & LABA

3

KEPUASAN & LABA

(9)

Need, want, Demand, Expectation

Need

adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)

Want

adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need)

Demand 1.

adalah pemenuhan keinginan yang sudah

mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand)

Expectation

adalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking)

(10)

Konsep Pemasaran



Pemasaran :

kegiatan bisnis

yang

mengarahkan arus barang atau jasa

dari produsen ke konsumen atau

pengguna (American Marketing

Association)



Esensi Pemasaran

: kegiatan tukar

(11)

TUJUAN PEMASARAN

PEMASARAN PRODUK & JASA

LABA :

KOMERSIAL JUST PROFIT

NIRLABA

KEPUASAN JANGKA PANJANG

PERTUKARAN NILAI

+

(12)

Model Pemasaran Fokus Pelanggan

MANAJEMEN

Strategi Korporasi Konsep Layanan

KARYAWAN PELANGGAN

Pemasaran Eksternal Pemasaran

Internal

Pemasaran Interaktif

Mutu Layanan

Cross selling

Gain sharing Data Dasar Pemasaran

Kepuasan

ORANG 9 P

(13)

VALUE:

_Brand_(IMAGE)_{, not product, is}_{valuable to customer}

Shareholders must treat their business, what ever it is, as a service-business

Every people in the organization must belong to customer-satisfaction process, either directly or indirectly and not to specific function

THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING

VISION :

Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the organization and shareholders

MISSION:

Marketing is in the business for being “the soul” , not just

(14)

PASAR

1. Sekelompok pembeli tertentu

2. Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum) 3. Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana

secara ideal harga harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua pembeli

4. Sebuah daerah perniagaan

5. Istilah untuk market value = nilai pasar

6. Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang sama

7. adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu

berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan

tukar-menukar (A Market is a distinct group of people and/or organization that have resources which they want to exchange or might conceively be willing to exchange, for distinct benefit)

(15)

Characteristics of Product and Service

Product:

1. Tangible

2. Minimal customer contact 3. Minimal customer

participation in delivery 4. Delayed consumption

5. Equipment intensive production

6. Quality easily measured

Service:

1. Intangible

2. Extensive customer contact 3. Intensive customer

participation in delivery 4. Immediate consumption 5. Labor intensive production 6. Quality difficult to measure

(16)



Value

~ Price

• _{5 D (disease, discomfort, disability, defect}

• _{Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan}



Voice of Consumen

~

Promosi

• _{Kepuasan pelanggan}

• _{Pelayanan cepat, ramah, panggilan (}_{face with a smile}₎



Variaty

~

Produk

• _{Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau}

bervariasi menurut periode waktu tertentu



Venue

~

Place

~

Outlet

(17)

Etika Pelayanan Kesehatan

Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan

kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang

telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. 2)

Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau

Persetujuan Tindakan Medik” atau Pertindik. 3) Kode etik

kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No. YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien,

(18)

a. Non kompetitif

Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas.

Hanya sebagai informasi

b. Informed consent

Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance), tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket. Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi

harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent)

c. Ekternalitas

Seseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods.

Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh

(19)

Karakteristik Produk

Wujud produk (expected product) Kemasan,

ciri, merek, mutu. Terkait emosi

Tambahan produk (Augmented): kredit, pelayanan purna Jual, penyerahan tepat waktu, harga purna jual. Value added

Inti produk (core product): Nilai, manfaat, tujuan

Kegunaan produk

Potential product:

(20)

C1 Company

C2 Consumer

C2

Consumer _Competitor_CompetitorC3C3 C4 - Change

(21)

C1

C2

C2 C3_C3

C4

Gambar 3.1 Empat komponen konsep pemasaran

C1

C2

C3

C4

(22)

Service Marketing

Relationship Marketing

Filosofi Persaingan

Production (2C) Production (2C)

Product Sales (2,5C)

Marketing (3C)

Societal Marketing ?

Experiential & Transformation (3,5-4C)

(23)

2.5C

(24)

adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematik untuk

produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar barang barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai (barang atau/ dan jasa) yang akan digunakan oleh orang orang yang sanggup membayar harga, yang menutup biaya

produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai

organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih melaksanakan fungsi sosialnya

ORGANISASI BISNIS (Business organization)

(25)

Konsep Pelanggan

EKSTERNAL

EKSTERNAL INTERNALINTERNAL

KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI

KONSUMEN : PEMBELI

DAN/ ATAU PEMAKAI •• KARYAWAN PEMASOK

• KARYAWAN • PEMASOK

K INSTITUSI PENGGUNA

K PERGURUAN TINGGI

K PEMERINTAH

K INSTITUSI PENGGUNA

K PERGURUAN TINGGI

K PEMERINTAH

K SUSPECT, POTENSIAL

K PROSPEK

K PELANGGAN

K PELANGGAN LOYAL

K PELANGGAN

ADVOKASI

K SUSPECT, POTENSIAL

K PROSPEK

K PELANGGAN

K PELANGGAN LOYAL

(26)

Gambar Konsep perkembangan pelanggan

Suspect

Prospect

First time customer

Member AdvocatorAdvocator

(27)

Cost Cost

Quality

Quality Delivery_Delivery

(28)

Cost Cost

Quality

Manajemen

(29)

Cost Cost

Quality

Quality Delivery_Delivery Service

Service

(30)

Cost

Quality

Customer Satisfaction

Service

Gambar 1.9 Zaman Marketing

(31)

Cost Cost

Quality

Quality _Delivery_Delivery

(32)

Cost Cost

Quality

Quality _Deliver

y Deliver

y

Trans formation

Gambar 1.11 Zaman Transformation Marketing

(33)

Cost Cost

Quality

Quality Delivery_Delivery Trans

formation

Community health

Wealth

(34)

(35)

konsumen di identifikasi

(36)

(37)