Menyelidiki dampak kualitas layanan dan pelanggan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan pada telephon seluler di Yunani
abstrak
Tujuan - Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting yang menyebabkan loyalitas pelanggan di sektor telepon seluler di Yunani, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, efek mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga diperiksa.
Desain / metodologi / pendekatan - Penelitian lapangan dilakukan. Kuesioner dibentuk oleh sintesis konstruksi yang ada dalam literatur yang relevan. target utama sampel penelitian terdiri dari non-bisnis perumahan pengguna ponsel di Yunani. Uji reliabilitas dan analisis statistik dilakukan untuk kedua konfirmasi skala validitas dan reliabilitas dan menjawab pertanyaan penelitian.
Temuan - Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga telah dikonfirmasi.
Keterbatasan Penelitian / implikasi - Untuk holistik pendekatan investigasi lebih loyalitas pelanggan, penelitian masa depan bisa memeriksa pendahulunya lain seperti kepercayaan, inersia dan daya tarik alternatif. Selain itu, penelitian tentang peran mediasi biaya switching pada hubungan antara kepuasan dan loyalitas dapat meningkatkan model penelitian.
Orisinalitas / nilai - Ini adalah sangat penting bagi operator seluler di pasar yang matang seperti yang dari Yunani, untuk memahami apa driver loyalitas pelanggan berada. Penelitian ini menghasilkan temuan-temuan yang bermanfaat, yang dapat dimanfaatkan oleh para manajer penyedia telepon selular, dalam upaya mereka untuk mengembangkan dan menerapkan strategi loyalitas pelanggan.
1. Pendahuluan
perusahaan sangat mirip dengan diri mereka sendiri sehingga mereka sering merespon dengan menggunakan strategi retensi pelanggan (Egan, 2004, hal. 133). Dengan demikian, tantangan yang mereka harus hadapi adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memenangkan loyalitas mereka.
Dalam tujuan mereka untuk menentukan anteseden loyalitas, beberapa penulis telah melihat kepuasan pelanggan dan telah menunjukkan hubungan dekat dua konsep '(misalnya Jones dan Sasser, 1995; Sheth dan Sisodia, 1999). Tingginya tingkat kepuasan pelanggan dapat menyebabkan pengurangan manfaat yang dirasakan pemasok alternatif dan karenanya untuk niat pembelian kembali yang lebih tinggi (Anderson dan Sullivan, 1993). Dalam rangka untuk lebih menekankan hal ini, Anderson dan Srinivasan (2003) menyatakan bahwa
"pelanggan tidak puas lebih
kemungkinan untuk mencari informasi tentang alternatif dan lebih mungkin untuk menyerah pada tawaran pesaing daripada pelanggan yang puas ". Harris dan Harrington (2000) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, yang telah memahami kebutuhan pelanggan mereka dan melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas pelayanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan. Itu hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan telah menerima banyak perhatian dalam literatur. Kebanyakan sarjana meneliti hubungan ini telah sampai pada kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penentu penting dari kepuasan pelanggan (misalnya Cronin dan Taylor, 1992; Hallowell, 1996).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, di sektor telepon selular Yunani. Lebih khusus, tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki:
bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi secara langsung loyalitas pelanggan.
efek mediasi kemungkinan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan.
perusahaan untuk merancang dan menerapkan strategi berdasarkan pelanggan loyalitas sehingga mereka mempertahankan pelanggan yang menguntungkan yang sudah ada. Sebagai Gerpott et al. (2001) komentar: "di bidang jasa telekomunikasi, sering menunjukkan bahwa jika pelanggan telah diperoleh dan terhubung ke jaringan telekomunikasi dari operator tertentu, mereka harus memfokuskan pada hubungan jangka panjang dengan operator, itu lebih penting untuk keberhasilan perusahaan dalam pasar kompetitif daripada di sektor industri lainnya ".
Pembahasan dilakukan di atas menunjukkan bahwa telekomunikasi seluler di Yunani merupakan pasar yang matang di mana loyalitas pelanggan adalah sangat penting bagi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan profitabilitas. Oleh karena itu, penelitian tentang anteseden loyalitas, seperti kualitas pelayanan dan kepuasan, dapat terbukti sangat penting bagi operator seluler.
2. tinjauan pustaka 2.1 Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan sering diperiksa dari sudut pandang perilaku oleh item pengukuran seperti jumlah pembelian berulang, "share of wallet" dan frekuensi pembelian. Sebuah asumsi yang sering adalah bahwa loyalitas diterjemahkan menjadi jumlah yang tidak ditentukan pembelian berulang dari pemasok yang sama selama periode tertentu (Egan, 2004). Dalam baris ini, Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai "komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau repatronize produk / layanan pilihan secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan berulang beli yang sama-merek, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku ". Namun, definisi loyalitas hanya didasarkan pada perilaku pembelian kembali tidak memberikan pandangan holistik konsep ini kompleks. Hal ini mendorong peneliti untuk mengusulkan definisi alternatif dan lebih komprehensif. Dick dan Basu (1994) mengemukakan bahwa loyalitas memiliki kedua elemen sikap dan perilaku dan berpendapat bahwa hal itu ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif dan ulangi patronase. Meneliti loyalitas bawah lensa sikap, dapat berasal dari keterlibatan psikologis, kasih dan rasa goodwill terhadap produk atau jasa tertentu (Oh, 1995 dikutip oleh Kim et al., 2004).
2.2 Kepuasan pelanggan
Studi tentang kepuasan selalu mendapat perhatian besar oleh para peneliti. Hal ini namun konsep subyektif, karena dapat disimpulkan dari definisi yang berbeda ditemukan dalam literatur. Karena itu, harus menunjukkan bahwa ada konsensus luas bahwa "Kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dalam kaitannya dengan nya atau harapan nya" (Kotler, 2003, p . 36). Oleh karena itu, kepuasan berkaitan erat dengan harapan konsumen. Lebih khusus lagi, sempit kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja aktual dari produk atau jasa, semakin tinggi kepuasan konsumen (Hutcheson dan Moutinho, 1998).
Kepuasan pelanggan dapat diukur baik sebagai skala single-item atau sebagai multi-item membangun menilai kepuasan untuk setiap komponen layanan. Misalnya, Cronin dan Taylor (1992) mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai skala satu-item yang meminta perasaan keseluruhan pelanggan terhadap suatu organisasi, sedangkan Anderson dan Srinivasan (2003) menggunakan 6-item membangun untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam konteks perdagangan elektronik. Membandingkan dua metode ini, LaBarbera dan Mazursky (1983) membuat pernyataan bahwa penggunaan skala multi-item untuk evaluasi ringkasan pengukuran tidak meningkatkan kehandalan dari waktu ke waktu tetapi dapat menyebabkan bukan untuk Tingkat respon miskin dan jawaban buatan oleh responden.
Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai penentu fundamental loyalitas pelanggan. Anderson dan Sullivan (1993) menemukan bahwa pelanggan yang puas memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk dipertahankan dan tahan terhadap alternatif pilihan, sementara Fornell (1992) menyatakan bahwa hasil kepuasan yang tinggi kepada pelanggan dengan peningkatan loyalitas, kurang rentan terhadap didekati dari kompetisi. Selain itu, kepuasan meningkatkan pembelian berulang dan kata positif dari mulut ke mulut oleh pelanggan (Reichheld dan Sasser, 1990; Wirtz, 2003). Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa penelitian telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki efek yang signifikan pada kedua aspek perilaku dan sikap loyalitas.
Hasil serupa telah dilaporkan dalam literatur layanan telekomunikasi selular, di mana juga kepuasan telah muncul sebagai prediktor kuat loyalitas. Misalnya, Gerpott dkk. (2001) dalam konteks mobile selular Jerman pasar telekomunikasi, Kim et al. (2004) di Korea dan Lee et al. (2001) di Perancis memiliki hasil yang menyoroti hubungan kausal antara kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3 Kualitas Layanan
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai "evaluasi secara keseluruhan dari perusahaan jasa tertentu yang dihasilkan dari membandingkan kinerja bahwa perusahaan dengan harapan pelanggan umum tentang bagaimana perusahaan-perusahaan dalam industri yang harus melakukan".
Beberapa instrumen pengukuran telah dikembangkan bertujuan untuk menangkap dan menjelaskan dimensi kualitas pelayanan. Ada sedikit keraguan bahwa di antara ini, SERVQUAL adalah yang paling populer. SERVQUAL telah dikembangkan dalam serangkaian tahapan yang mengarah ke berturut-turut versi yang lebih halus. Dalam versi yang paling umum digunakan (Parasuraman et al., 1988), kualitas pelayanan dihitung sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, dan ditandai oleh lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Dalam beberapa tahun terakhir, minat dalam konseptualisasi dan mengukur kualitas layanan di sektor telepon seluler meningkat karena kenaikan tajam dari tingkat penetrasi di sebagian besar negara di seluruh dunia dan kemajuan teknologi yang cepat. Van der Wal et al. (2002) digunakan SERVQUAL untuk menyelidiki kualitas pelayanan di sebuah perusahaan telekomunikasi selular di Afrika Selatan. Hasilnya menegaskan bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri itu. SERVQUAL juga dipekerjakan oleh Johnson dan Sirikit (2002) untuk menyelidiki persepsi kualitas pelayanan dalam industri telekomunikasi Thailand. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen yang direkomendasikan untuk perusahaan jasa proses-driven seperti telekomunikasi, perbankan, ritel, perawatan kesehatan.
Dalam aliran lain dalam penelitian yang bertujuan untuk mengembangkan kualitas pelayanan konseptualisasi dan model pengukuran dengan menargetkan secara spesifik sektor telepon selular (Aydin dan Ozer, 2005; Gerpott et al, 2001;. Kim et al, 2004;. Lee et al, 2001;. Lim et al., 2006). Model yang dikembangkan menunjukkan beberapa dimensi, yang definisi dan makna tumpang tindih ke memperpanjang besar. Dalam studi Choi et al. (2007) kualitas telepon selular dimensi pengukuran diidentifikasi dalam aliran pekerjaan ini dikategorikan ke dalam jangkauan jaringan, perangkat mobile, layanan nilai tambah, sistem penagihan, kemudahan dan struktur harga.
Penelitian di beberapa sektor bisnis telah diverifikasi hubungan kausal antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga berlaku di sektor telepon selular, di mana beberapa studi menegaskan dampak positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan (Kim et al, 2004;. Lee et al, 2001;.. Lim et al, 2006).
3. metodologi penelitian
3.1 Model Penelitian dan desain kuesioner
memanfaatkan kuesioner pewawancara yang dikelola. Kuesioner dikembangkan oleh sebagian besar mengadopsi konstruksi yang disarankan dalam penelitian yang relevan baru-baru ini seperti yang dijelaskan di bawah ini:
(1) Kualitas layanan. Pilihan Dimensi 'dipengaruhi oleh karya Choi et al. (2007), yang diringkas dan dikategorikan faktor kualitas yang diidentifikasi dalam penelitian di sektor telepon selular. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang dikonsep oleh:
Network (dua item). Kejelasan suara dan cakupan wilayah adalah item bahwa menurut Kim et al (2004). dan Lim dkk. (2006), mengukur faktor ini.
Layanan nilai tambah (tiga item). Sebagai nilai tambah layanan dapat dianggap benda berwujud seperti SMS dan MMS, WAP, GPRS, musik, berita, game, nada dering dll berbagai layanan tersebut, kemudahan penggunaan dan jika mereka up-to-date adalah item, yang digunakan oleh Kim et al. (2004) untuk mengukur faktor ini.
Perangkat mobile (tiga item). Dimensi ini diukur dengan kualitas, variasi dan desain dari perangkat mobile yang ditawarkan, yang telah diadopsi dari Kim et al. (2004).
Customer service (empat item). Faktor ini mengevaluasi keberhasilan masalah Resolusi, courtesy of perwakilan layanan pelanggan, bantuan yang diberikan oleh call center dan penyediaan saran yang konsisten. semua ini empat item diadopsi dari Lim et al. (2006).
Sistem penagihan (tiga item). Dimensi ini terdiri dari penyediaan penagihan yang akurat, kemudahan memahami dan menyelesaikan masalah penagihan dan masalah penagihan kecepatan resolusi, seperti yang disarankan oleh Lim et al. (2006).
(2) Kepuasan pelanggan. Pemilihan satu item keseluruhan kepuasan pelanggan pengukuran dilakukan untuk menghindari masalah yang terkait dengan penggunaan multi-item skala untuk konsep ini, seperti yang dibahas di bagian review literatur yang relevan.
(3) Loyalitas pelanggan. Skala yang digunakan untuk pengukuran konsep ini didasarkan pada pekerjaan oleh Aydin dan Ozer (2005). Item skala ini termasuk niat pembelian kembali, perlawanan untuk beralih ke produk pesaing yang unggul dan kesediaan untuk merekomendasikan penyedia pilihan kepada orang lain. Oleh karena itu, loyalitas diukur berdasarkan pendekatan baik sikap dan perilaku dalam upaya untuk mendapatkan pandangan menyeluruh loyalitas pelanggan kepada perusahaan seluler di Yunani.
Setiap item dinilai dengan skala Likert lima poin, di mana kemungkinan jawaban berkisar dari Sangat tidak setuju (1) ke Sangat setuju (5), untuk kualitas pelayanan dan loyalitas, dan antara Sangat tidak puas (1) dan sangat puas (5) bagi pelanggan kepuasan. Selain itu, ada dua bagian tambahan yang bertujuan untuk menangkap demografi responden survei '(jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pendapatan bulanan) dan data yang relevan dengan mereka menggunakan telepon selular (penyedia pilihan, jenis layanan (kontrak atau prabayar), jumlah yang dibelanjakan per bulan, waktu dengan penyedia dan perangkat mobile frekuensi penggantian).
3.2 Sampling
Kuesioner awalnya diuji-coba oleh sepuluh pengguna telepon selular. Hasil uji coba terbukti memuaskan, karena semua responden menemukan sebagian besar item kuesioner dimengerti. Namun demikian, beberapa kesalahan kata-kata kecil yang ditemukan, yang dikoreksi dalam versi kuesioner yang akhirnya didistribusikan dalam penelitian lapangan. Selain itu, tidak ada responden yang ragu-ragu untuk menjawab pertanyaan apapun untuk alasan apapun.
Penelitian lapangan mempunyai target sampel terdiri dari pengguna telepon selular perumahan di daerah perkotaan dan pedesaan yang terletak di wilayah Yunani Thessaly. Bisnis pengguna dikeluarkan karena dalam banyak kasus tidak mereka yang memutuskan untuk menandatangani atau memperpanjang kontrak langganan telepon selular. Oleh karena itu, loyalitas dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor, yang tidak jelas dalam kasus pengguna perumahan. Survei berlangsung pada bulan November 2008. Responden didekati secara acak di jalan dan pintu masuk pusat perbelanjaan. Mereka pertama kali mengajukan pertanyaan lisan penyaringan untuk menentukan apakah mereka pengguna ponsel perumahan. Responden menjawab positif kemudian diminta untuk mengisi kuesioner mempertimbangkan penyedia mereka. Sampel yang dihasilkan terdiri dari 205 kuesioner yang valid.
4.1 Profil Sampel
penyedia telepon antara responden mencerminkan ke besar memperluas pangsa pasar mereka yang sebenarnya, yang pada tahun 2008 adalah 39 persen, 34 persen dan 27 persen masing-masing, sesuai dengan pengumuman resmi mereka sendiri. Akibatnya, sampel tidak bias terhadap salah satu penyedia.
4.2 Faktor struktur kualitas pelayanan
Analisis faktor eksplorasi (EFA-Principal Component) dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor laten dalam skala kualitas pelayanan dan untuk memverifikasi reliabilitas dan validitas dimensi yang muncul (Tabel III). The Bartlett kebulatan menguji tingkat korelasi antara variabel (Chi-square = 1778:9, p, 0,000) adalah signifikan. Selain itu, nilai Kaizer-Meyer-Olkin (KMO = 0:69) memverifikasi kesesuaian sampel untuk melakukan analisis faktor, karena melebihi batas 0,5 diterima (Hair et al, 1998;. Kaizer, 1974).
Enam faktor dengan nilai eigen lebih besar dari satu diekstraksi dari data, akuntansi untuk 72,4 persen dari total variasi (Kaizer, 1974). Rotasi Normalisasi diaplikasikan untuk membawa tentang struktur ditafsirkan sederhana (Kaizer, 1958). Sebuah cut-off dari 0,50 digunakan untuk seleksi item skala. Setelah pemeriksaan beban barang-barang 'pada setiap faktor, enam faktor yang berbeda diberi label sebagai: jaringan (jar), layanan nilai tambah (VADS), perangkat mobile (MOBDEV), layanan pelanggan (CUSER), struktur harga (PRISTR) , dan sistem penagihan (BILLSYS).
Analisis antar-item digunakan untuk memverifikasi dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas untuk konsistensi internal atau keandalan. Lebih khusus, Cronbach alpha (Cronbach, 1960), yang dihitung untuk setiap skala, berkisar antara 0.702 dan 0.890 (Tabel IV). Dengan
demikian, semua skala dipamerkan lebih dari 0,7 tingkat keandalan, yang merupakan tingkat penerimaan minimal (Nunnally, 1967).
4.4Mediated regression analyses
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sendiri ditunjukkan dalam Model 2 (Gambar 1). Demikian pula, CUSER (standar beta = 0:224, p, 0,001), PRISTR (beta standar = 0:316, p, 0,001), dan BILLSYS (beta standar = 0:218, p, 0,001), yang positif signifikan berhubungan dengan kepuasan.
enam dimensi kualitas pelayanan (CUSER, beta standar = 0:174, p, 0,01) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas lemah karena efek mediasi, dibandingkan dengan efek langsung yang dijelaskan dalam Model 1. Secara khusus, asosiasi PRISTR dan BILLSYS dengan loyalitas sepenuhnya dimediasi oleh kepuasan, karena mereka tidak lagi signifikan ketika pengaruh kepuasan disertakan pada model terakhir. Hubungan CUSER dengan loyalitas sebagian dimediasi oleh kepuasan, karena kekuatan hubungan ini berkurang tetapi tetap signifikan secara statistik pada model terakhir. Dimensi kualitas pelayanan yang tersisa tidak memiliki efek signifikan terhadap loyalitas.
5. diskusi
Tujuan pertama dari penelitian yang disajikan di sini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, di sektor telepon selular Yunani. Analisis data penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan prediktor utama dari kedua kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan tiga dari enam dimensi kualitas dari instrumen yang dipilih (dukungan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan) memiliki efek positif yang signifikan pada kedua konsep . Selain itu, dimensi kualitas jaringan ditemukan memiliki efek positif yang signifikan terhadap loyalitas tetapi tidak pada kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa di saat ini kejelasan suara dan cakupan wilayah yang luas, yang merupakan item skala ini, dapat dianggap sebagai sangat diharapkan fitur tempat umum. Akhirnya kedua nilai tambah layanan dan skala perangkat mobile tidak mengekspos pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan baik atau loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna telepon selular membayar lebih banyak perhatian pada masalah layanan inti, seperti layanan pelanggan, penagihan dan skema harga, daripada isu-isu peningkatan layanan seperti layanan nilai tambah dan perangkat ponsel canggih.
Tujuan kedua adalah untuk menyelidiki peran mediasi kemungkinan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan. Analisis data menunjukkan bahwa kepuasan memiliki efek positif yang sangat signifikan terhadap loyalitas secara menyeluruh mediasi pengaruh struktur harga dan sistem penagihan dimensi kualitas pelayanan. Pada saat yang sama, hubungan dimensi layanan pelanggan dengan loyalitas yang terbukti hanya sebagian dimediasi oleh kepuasan, sehingga memperlihatkan efek positif yang sangat kuat terhadap loyalitas.
Selanjutnya, Lee et al. (2001) menemukan bahwa berat pengguna menunjukkan keterikatan yang kuat untuk layanan nilai tambah, sehingga meningkatkan kepuasan mereka. Akhirnya, ada banyak bukti dalam literatur untuk hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas pelanggan (misalnya Aydin dan Ozer, 2005; Gerpott et al, 2001;. Kim et al, 2004. Lee et al, 2001).
6. Value of work and practical implications
Loyalitas pelanggan merupakan faktor sangat penting dalam sektor pasar layanan matang, seperti yang dari telepon selular di Yunani. Oleh karena itu, sangat penting bagi manajer penyedia telepon selular untuk memahami apa driver loyalitas adalah. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sudah pasti peran menuju arah ini. Penelitian ini dibangun di atas karya yang diterbitkan relevan dan mengembangkan model penelitian, yang bertujuan penyelidikan hubungan antara konsep-konsep penting. Kualitas layanan ini dikonsep oleh model yang dikembangkan oleh Choi et al. (2007), yang diringkas dan dikategorikan faktor kualitas yang diidentifikasi dalam penelitian di sektor telepon selular. Hasil penelitian diverifikasi dimensi dari model ini, sehingga menunjukkan bahwa hal itu dapat menjadi alat yang sangat berguna, baik bagi peneliti dan praktisi, ketika bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan di sektor telepon selular.
Selain itu, karena untuk yang terbaik dari penelitian serupa pengetahuan kita belum dilakukan di Yunani, temuan yang berguna yang dihasilkan dapat dimanfaatkan oleh para manajer telekomunikasi seluler terhadap pengembangan dan pelaksanaan praktik yang akan mengarah pada pelanggan setia. Pengaruh yang sangat kuat dari kepuasan pelanggan harus diambil dalam pertimbangan sehingga inisiatif peningkatan kepuasan diambil. Temuan kami menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara positif oleh taktik peningkatan kualitas pelayanan. Lebih khusus manajer harus dengan segala cara memastikan pelayanan pelanggan berkualitas tinggi. Oleh karena itu, isu-isu seperti keberhasilan penyelesaian masalah, courtesy of perwakilan layanan pelanggan, bantuan yang diberikan oleh call center dan penyediaan saran yang konsisten harus ditangani secara efisien. Selanjutnya, taktik peningkatan kepuasan pelanggan juga harus erat berhubungan dengan aspek kualitas pelayanan yang relevan dengan masalah keuangan. Penelitian kami menunjukkan bahwa kewajaran harga, berbagai skema harga dan derajat kebebasan untuk memilih di antara mereka serta penyediaan penagihan yang akurat, kemudahan memahami dan menyelesaikan masalah penagihan dan penagihan kecepatan penyelesaian masalah memerlukan perhatian besar manajer.
7. Saran untuk penelitian selanjutnya
bawah holistik pendekatan loyalitas pelanggan lebih, sebuah penelitian masa depan dapat juga menguji konsep menambahkan bahwa mempengaruhi loyalitas seperti kepercayaan, inersia dan daya tarik alternatif atau meneliti dampak loyalitas pelanggan terhadap profitabilitas.
