i
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Digital Platform Travel (Traveloka, Tiket.com, Pegipegi) Berbasis Mobile Dengan Menggunakan
Extended Expectation-Confirmation Model (ECM) SKRIPSI
Oleh:
FAZRIN AL BANJARI 11150930000085
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M/ 1441 H
ii
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Digital Platform Travel (Traveloka, Tiket.com, Pegipegi) Berbasis Mobile Dengan Menggunakan
Extended Expectation-Confirmation Model (ECM) SKRIPSI
Oleh:
FAZRIN AL BANJARI 11150930000085
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M/ 1441 H
iii
iv
v
vi ABSTRAK
Fazrin Al Banjari - 11150930000085, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Digital Platform Travel (Traveloka, Tiket.com, Pegipegi) Berbasis
Mobile Dengan Menggunakan Extended Expectation-Confirmation Model (ECM)
dibawah bimbingan Aries Susanto Aries Susanto, MMSI., Ph.D. dan Eva Khudzaeva, M.Si
Ada berbagai macam online travel agency berbasis mobile . namun, Seiring pertumbuhannya yang cepat dan beragam serta menimbulkan persaingan yang semakin ketat hal ini mengharuskan online travel agency mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya demi memenangkan persaingan loyalitas pengguna. Dari berbagai macam online travel agency tersebut Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi mampu bertahan dan bersaing dengan perolehan bintang pada Playstore diatas 4,5. Namun sempat mengalami penurunan jumlah pengguna pada bulan September 2020 sebesar 8% Traveloka, 12% Tiket.com, Pegipegi 14% dibandingkan dengan bulan Agustus 2020 karena pengguna kurang puas terhadap aplikasi tersebut yang dapat mempengaruhi loyalitasnya. Kepuasan pengguna juga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pengguna oleh karenanya loyalitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Selain itu ketika masalah keamanan diperhatikan dengan benar, hal itu meningkatkan kepuasan pengguna. Tujuan penelitian ini untuk Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pengguna digital platform travel dengan menggunakan model yang diajukan peneliti terkait kepuasan dan loyalitas berdasarkan persepsi pengguna menggunakan model Expectation-Confirmation Model yang dikembangkan dengan menambahkan variabel Security dan Loyalty. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online dengan teknik pengumpulan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling dan penentuan jumlah minimum sampel menggunakan rumus Slovin dengan selang kepercayaan 5%. Selanjutnya data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan Ms. Exel 2019 dan dengan pendekatan PLS-SEM menggunakan SmartPLS 3.0. Berdasarkan hasil penelitian ini, dari 7 hipotesis terdapat 2 Hipotesis dari Tiket.com dan Pegipegi yang ditolak, pada Tiket.com yaitu Hipotesis Security ke Satisfaction dan pada Pegipegi Satisfaction ke Continuance Intention sedangkan Hipotesis Perceived Usefulness ke Continuance Intention ditolak pada Tiket.com dan Pegipegi karena nilai path coefficient dan T-test dari hipotesis tersebut kurang dari 0.1 dan 1.96. sedangkan 4 Hipotesis diterima untuk ketiganya Berdasarkan perhitungan R2 faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas dari ketiga digital paltform travel adalah Satisfaction, diikuti oleh Continuance Intention dan Perceived Usefulness.
Kata Kunci: Loyalitas, Traveloka,Tiket.com,Pegipegi, ECM, Security
Bab I-V + 130 Halaman + xv + 21 Gambar + 51 Tabel + Daftar Pustaka + Lampiran Pustaka Acuan (67, 1996-2020).
vii
KATA PENGANTAR
Segala Puji bagi Allah SWT penulis panjatkan karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya maka penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Digital Platform Travel (Traveloka, Tiket.com, Pegipegi) Berbasis Mobile Dengan Menggunakan Extended Expectation-Confirmation Model (ECM).” Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan dukungan, motivasi, bantuan maupun saran, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dan tidak mengurangi rasa hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Lily Surraya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Aang Subiyakto, Ph.D selaku Ketua Program Studi Sistem
Informasi dan Ibu Nidaul Hasanati, MMSI selaku Sekretaris Prodi Sistem
Informasi.
3. Bapak Aries Susanto, MMSI., Ph.D. selaku dosen pembimbing I dan Ibu Eva Khudzaeva, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan dalam penulisan laporan ini sehingga terselesaikan dengan baik.
4. selaku dosen penguji I dan selaku dosen penguji II yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan laporan ini.
5. Pak Dr. Syopiansyah Jaya Putra, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik saya yang telah banyak membantu selama ini.
viii
6. Dosen – dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan.
7. Seluruh karyawan Fakultas Sains dan Teknologi yang telah banyak membantu peneliti dalam administrasi akademik yang berkaitan dengan skripsi.
8. Kedua orang tua yang telah memberikan doa, semangat, dan motivasi yang
tak henti-hentinya terutama ibuku. Meskipun saya sering melakukan
hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan kalian, tapi yakinlah anakmu ini
akan sukses dan membanggakan kalian kelak. Teruntuk ayah, semoga sehat
selalu.
9. Abang dan Adik yang memberi motivasi.
10. Fahrezi, Fauzi, dan Raka yang memberi semangat dan motivasi kepada penulis.
11. Teman-teman N2KY yang selalu nongkrong dan main game bareng.
Semangat dan sukses untuk kalian semua.
12. Teman-teman yang saya temui selama menempuh pendidikan di SI dan
telah banyak membantu penulis dalam mengerjakan laporan yaitu Surya
Pribadi dan Israhadi Tri Utama.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu sehingga skripsi ini terselesaikan.
Saat penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih ada banyak kekurangan karena terbatasnya ilmu pengetahuan maupun wawasan yang dimiliki. Penulis memohon maaf atas segala kekurangan yang ada dan tidak menolak atas
ix
segala kritik dan saran bagi penulis dapat dikirimkan melaui email fazrin.al15@mhs.uinjkt.ac.id.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua yang membaca.
Jakarta,
Fazrin Al Banjari NIM 11150930000085
x DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iv
LEMBAR PERNYATAAN ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Rumusan Masalah ... 8
1.4 Batasan Masalah ... 8
1.5 Tujuan dan Sasaran Penelitian ... 9
1.6 Manfaat Penelitian ... 9
1.7 Model Penelitian ... 10
1.8 Teknik Pengumpulan Data ... 10
1.8.1 Teknik Analisis Data ... 11
1.9 Sistematika Penulisan ... 11
2.1. Konsep Dasar Sistem Informasi ... 14
2.1.1. Konsep Dasar Sistem ... 14
2.1.2. Karakteristik Sistem ... 15
2.1.3. Klasifikasi sistem ... 16
2.1.4. Konsep Dasar Informasi ... 18
2.1.5. Konsep Dasar Sistem Informasi ... 19
2.2. E-Commerce ... 20
2.2.1. Definisi E-Commerce ... 20
2.2.2. Klasifikasi E-Commerce ... 21
xi
2.3. M-Commerce ... 24
2.3.1. Klasifikasi M-Commerce ... 24
2.4. Definisi E-Travel ... 27
2.5. Definisi Smartphone ... 28
2.6. Definisi Aplikasi Mobile ... 29
2.6.1. Traveloka ... 31 2.6.2. Tiket.com ... 32 2.6.3. Pegipegi ... 32 2.7. Definisi Internet ... 33 2.8. Definisi Loyalitas ... 33 2.8.1. Faktor-faktor Loyalitas ... 34 2.8.2. Tingkatan Loyalitas ... 35
2.9. Expectation-Confirmation Model (ECM) ... 36
2.9.1. Perceived Usefulness ... 38 2.9.2. Confirmation ... 38 2.9.3. Satisfaction ... 39 2.9.4. Continuance Intention ... 39 2.10. Security ... 39 2.11. Loyalty ... 40 2.12. Penelitian Kuantitatif ... 41 2.13. Pengelompokan Data ... 42
2.14. Teknik Pengumpulan Data... 44
2.15. Skala Likert ... 46
2.16. Populasi dan Sampel ... 47
2.16.1. Pengertian Populasi ... 47
2.16.2. Pengertian Sampel ... 47
2.16.3. Jenis-Jenis Sampel ... 47
2.17. Slovin ... 51
2.18. Structural Equation Modeling (SEM) ... 51
2.19. Partial Least Squares (PLS) ... 52
2.20. Evaluasi Model PLS ... 53
2.20.1. Model Pengukuran (Outer Model) ... 53
2.20.2. Model Struktural (Inner Model) ... 55
xii
3.1 Metode Penelitian ... 63
3.2 Populasi dan sampel penelitian ... 63
3.3 Metode pengumpulan data ... 65
3.3.1. Observasi ... 65
3.3.2. Studi Pustaka ... 66
3.3.3. Survei ... 66
3.4 Metode analisis data ... 66
3.4.1. Metode usulan dan hipotesis penelitian ... 66
3.4.2. Definisi variable model penelitian usulan ... 69
3.5 Indikator Model Penelitian Usulan ... 70
3.6 Hipotesis penelitian ... 72
3.7 Kerangka penelitian ... 73
4.1 Pilot Study ... 76
4.2 Hasil Pengumpulan Data ... 76
4.3 Hasil Analisis ... 77
4.3.1. Analisis Demografis ... 77
4.3.2. Analisis Measurement Model (Outer Model) ... 88
4.3.3 Analisis Structural Model (Inner Model) ... 105
4.4 Interpretasi dan Hasil Disukusi ... 128
4.4.1 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Measurement Model (Outer model) ... 128
4.4.2 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Model Struktural ... 128
5.1 Kesimpulan ... 138
5.2 Saran ... 139
Daftar Pustaka ... 142
LAMPIRAN ... 155
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 (Databoks.co.id, 2019) ... 2
Gambar 1. 2 Aplikasi Digital Platform Travel ... 5
Gambar 1. 3 Model Expectation Confrimation Model (ECM)(Bhattacherjee, 2001b) ... 10
Gambar 2. 1 Mekanisme sistem (Fatansyah, 2002) ... 14
Gambar 2. 2 Proses Informasi (Tantra, 2012) ... 19
Gambar 2. 3 Expectation-Confirmation Model (Bhattacherjee, 2001b) ... 38
Gambar 3. 1 Expectation Confrimation Model (ECM) (Bhattacherjee, 2001b) ... 67
Gambar 3. 2 Model Penelitian usulan ... 69
Gambar 3. 3 Kerangka Penelitian ... 74
Gambar 4. 1 Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 78
Gambar 4. 2 Jenis Kelamin Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 79
Gambar 4. 3 Usia Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 80
Gambar 4. 4 Pekerjaan Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 81
Gambar 4. 5 Pendidikan Terakhir Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 82
Gambar 4. 6 Penghasilan Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 83
Gambar 4. 7 Lama Penggunaan Intermet Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 84
Gambar 4. 8 Lama Pengguna Menggunakan Aplikasi Digital Platform Travel ... 85
Gambar 4. 9 Frekuensi Pengguna Aplikasi Digital Platform Travel ... 86
Gambar 4. 10 Hasil Uji Path Coefficient ... 107
Gambar 4. 11 Hasil Uji Path Coefficient ... 114
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Indikator Variabel Peceived Usefulness ... 38
Tabel 2. 2 Indikator Variabel Confirmation ... 38
Tabel 2. 3 Indikator Variabel Satisfaction ... 39
Tabel 2. 4 Tabel Indikator Continuance Intention ... 39
Tabel 2. 5 Tabel Indikator Security ... 40
Tabel 2. 6 Tabel Indikator Loyalty ... 40
Tabel 2. 7 Penelitian Sejenis ... 57
Tabel 3. 1 Definisi Variabel Penelitian Pada Penelitian Usulan ... 69
Tabel 3. 2 Indikator Model Peneltian ... 70
Tabel 4. 1 Nilai Outer Model Traveloka ... 88
Tabel 4. 2 Nilai Composite Reliability Traveloka ... 90
Tabel 4. 3 Nilai Cronbach’s Alpha Traveloka ... 90
Tabel 4. 4 Nilai Average Variance Extracted Traveloka ... 91
Tabel 4. 5 Nilai Cross Loading Traveloka ... 92
Tabel 4. 6 Nilai Fornell-Larcker ... 92
Tabel 4. 7 Hasil Pengukuran Outer Model Traveloka ... 93
Tabel 4. 8 Nilai Outer Model Tiket.com ... 94
Tabel 4. 9 Nilai Composite Reability Tiket.com ... 95
Tabel 4. 10 Nilai Cronbach’s Alpha Tiket.com ... 96
Tabel 4. 11 Nilai Average Variance Extracted Tiket.com ... 97
Tabel 4. 12 Nilai Cross Loading Tiket.com ... 98
Tabel 4. 13 Fornell-Larcker Tiket.com ... 98
Tabel 4. 14 Hasil Pengukuran outer Model Tiket.com ... 99
Tabel 4. 15 Nilai Outer Model Pegipegi ... 100
Tabel 4. 16 Nilai Composite Reability Pegipegi ... 101
Tabel 4. 17 Nilai Cronbach’s Alpha Pegipegi ... 101
Tabel 4. 18 Nilai Average Variance Extracted Pegipegi ... 103
Tabel 4. 19 Nilai Cross Loading Tiket.com ... 104
Tabel 4. 20 Fornell-Larcker Tiket.com ... 104
Tabel 4. 21 Hasil Pengukuran outer Model Tiket.com ... 104
Tabel 4. 22 Hasil Uji Path Coefficient ... 106
Tabel 4. 23 Hasil Uji Coefficient Determinant ... 107
Tabel 4. 24 Hasil Uji T-test ... 108
Tabel 4. 25 Uji Effect Size ... 109
Tabel 4. 26 Hasil Uji Predictive Relevance ... 110
Tabel 4. 27 Hasil Uji Relative Impact ... 111
Tabel 4. 28 Keseluruhan Hasil Analisis Struktur Model (Inner Model) Traveloka 112 Tabel 4. 29 Hasil Uji Path Coefficient ... 113
Tabel 4. 30 Hasil Uji Coefficient Determinant ... 114
Tabel 4. 31 Hasil Uji T-test ... 115
Tabel 4. 32 Uji Effect Size ... 116
xv
Tabel 4. 34 Hasil Uji Relative Impact ... 118
Tabel 4. 35 Keseluruhan Hasil Analisis Struktur Model (Inner Model) Tiket.com 120 Tabel 4. 36 Hasil Uji Path Coefficient ... 121
Tabel 4. 37 Hasil Uji Coefficient Determinant ... 122
Tabel 4. 38 Hasil Uji T-test ... 123
Tabel 4. 39 Uji Effect Size ... 124
Tabel 4. 40 Hasil Uji Predictive Relevance ... 125
Tabel 4. 41 Hasil Uji Relative Impact ... 126
Tabel 4. 42 Tabel 4. 43 Keseluruhan Hasil Analisis Struktur Model (Inner Model) Pegipegi ... 127
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Bisnis online atau lebih dikenal sebagai e-commerce saat ini telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari bagi masyarakat di seluruh dunia, terlebih khusus di Indonesia. (Traver, 2014) mendefinisikan e-commerce sebagai penggunaan Internet dan Web untuk melakukan transaksi komersial. Transaksi komersial ini harus melibatkan pertukaran nilai (misal, uang) karena tanpa ada pertukaran nilai, menurut (Traver, 2014), tidak ada perdagangan (commerce). E-commerce menurut (O’Brien & Marakas, 2010) adalah pembelian, penjualan, pemasaran, dan informasi melalui berbagai jaringan komputer. E-commerce mengubah bentuk persaingan, kecepatan tindakan, dan perampingan interaksi, produk, dan pembayaran dari pelanggan ke perusahaan dan dari perusahaan ke pemasok. Sedangkan menurut Sutabri (Sidharta & Boy Suzanto, 2015) e-commerce adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya.
Asosiasi E-commerce menyatakan, pertumbuhan bisnis e-commerce di Indonesia merupakan nomor satu di dunia. Adapun pasar e-commerce Indonesia diperkirakan naik 31% menjadi US$ 3,8 miliar pada tahun 2019, didorong tingginya populasi dan pertumbuhan ekonomi serta semakin banyaknya produk yang dijual pemain e-commerce (Yovanda, 2018) Pertumbuhan e-commerce di Indonesia dapat dilihat pada gambar 1.1.
2
Gambar 1. 1 (Databoks.co.id, 2019)
Selain itu, maraknya penggunaan smartphone di era teknologi saat ini juga membuat dunia bisnis e-commerce mulai beradaptasi dan berkembang menjadi
mobile commerce (M-Commerce) (Islam et al., 2011). Fleksibilitas Smartphone
yang dapat menunjang kebutuhan manusia mengakibatkan masyarakat yang telah memiliki perilaku belanja online mulai beralih dari desktop ke mobile.
Kemajuan m-commerce mengubah gaya hidup masyarakat. Teknologi sudah banyak membantu masyarakat dalam segala kegiatan, misalnya berbelanja kebutuhan secara online yang tidak perlu menghabiskan waktu dan tenaga untuk datang langsung ke toko untuk membeli sebuah produk namun hanya dengan menggunakan smartphone mereka dapat melakukannya. Masyarakat tidak hanya
3
melakukan pembelian kebutuhan sehari-hari secara online, di era digital seperti saat ini banyak masyarakat yang melakukan pembelian tiket pesawat, tiket kereta api, dan melakukan reservasi hotel secara online melalui aplikasi penjualan tiket pesawat dan hotel karena dinilai sangat mudah, cepat, dan praktis. Menurut Techinasia terdapat banyak perusahaan-perusahaan online yang menyediakan pembelian tiket pesawat dan booking hotel secara online dengan cepat dan praktis, diantaranya Traveloka, Mister Aladin, Tiket.com, NusaTrip, Pegi-pegi, Agoda, Ezy Travel, Halal Trip, dan GoIndonesia (Yuliaini, 2013).
Seiring pertumbuhan m-commerce yang cepat dan beragam serta menimbulkan persaingan yang semakin ketat, mengharuskan para pemain
m-commerce maupun penyelenggara harus mampu memberikan kepuasan kepada
penggunanya demi memenangkan persaingan tersebut (Nugroho & Magnadi, 2018).
Kepuasan pengguna terus menjadi prioritas utama dalam dunia e-commerce dan menjadi faktor yang sangat penting untuk kesuksesan e-commerce (Molla & Licker, 2001). Dalam penelitian (Delone & Mclean, 1992) juga mengatakan bahwa kepuasan pengguna umumnya diakui sebagai tolak ukur terpenting keberhasilan suatu system. Selain itu, menurut Rahman et al., (2012) kepuasan konsumen adalah sikap konsumen secara keseluruhan terhadap penyedia layanan jasa ataupun barang. Sikap itu berupa reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang diantisipasi oleh konsumen dengan apa yang konsumen terima dari penyedia layanan mengenai pemenuhan kebutuhan, tujuan, atau keinginan konsumen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan.
4
Kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan antara harapan dan pengalaman pelanggan ketika mengkonsumsi atau menggunakan layanan. Menciptakan pelanggan yang puas begitu penting karena pelanggan yang puas berpotensi untuk memiliki niat melakukan pembelian kembali jika penyedia layanan dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mengidentifikasi variabel kepuasan pelanggan adalah penting karena dapat digunakan sebagai ukuran kinerja bisnis, dan juga berfungsi sebagai pedoman untuk perbaikan di masa depan (Hilaludin & Cheng, 2014). Konsumen mengikuti urutan proses untuk mencapai niat membeli kembali. Proses tersebut dimulai sebelum pembelian dimana konsumen membentuk ekspektasi awal terhadap produk atau jasa. Setelah konsumsi awal, mereka membentuk persepsi tentang kinerja produk atau jasa dan membandingkannya dengan aslinya ekspektasi (Halilovic & Cicic, 2013) Tingkat di mana ekspektasi memenuhi kinerja yang dirasakan akan menentukan tingkat kepuasan mereka. Pelanggan yang puas membentuk niat membeli kembali sementara pelanggan yang tidak puas menghentikan penggunaan selanjutnya. Namun dari sekian banyak aplikasi diatas hanya beberapa yang masih dapat dibilang tetap eksis dan pelanggan merasa puas dilihat dari ratings google play yang mendapatkan bintang 4,5 keatas hanya tiga yakni Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi.
5
Gambar 1. 2 Aplikasi Digital Platform Travel
Para pemain m-commerce bersaing tidak hanya dalam hal mendapatkan jumlah pelanggan tetapi juga dalam hal instalasi aplikasi, jumlah pengunjung aplikasi dan pengguna tetap. menurut data dari website (Similiarweb.com, 2020b) pada aplikasi m-commerce kategori travel terdapat 3 aplikasi yang menempati peringkat teratas di Indonesia yaitu Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi yang mana jumlah pengunduhan lebih besar daripada jumlah pengguna tetap per 3 bulan dimulai dari februari hingga april, menurut gambar diatas pada aplikasi Traveloka dengan 21,67% pengunduh dan 5,5 juta orang pengguna aktif, Tiket.com dengan 9 ,16% pengunduh dan 1,39 juta orang pengguna aktif, dan Pegipegi dengan 4,35% pengunduh dan 540 ribu orang pengguna aktif, Namun sempat terjadi penurunan jumlah pengguna pada bulan September 2020 karena pengguna merasa tidak puas yang dapat berdampak pada loyalitas dari pengguna itu sendiri seperti pada seperti pada gambar 1.3.
6
Gambar 1. 3 (Similiarweb.com, 2020a)
Kepuasan pengguna juga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pengguna oleh karenanya loyalitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan (Gustafsson et al., 2005). Perusahaan membutuhkan biaya lima kali lipat lebih banyak untuk mendapatkan pengguna baru dibanding untuk mempertahankan pengguna lama (Wertz, 2018). Selain itu, peningkatkan retensi pelanggan sebanyak 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% (Reichheld, 2001). Hal ini menunjukkan seberapa berharganya rasa loyal yang dimiliki pengguna bagi penyelenggara penyedia jasa. (H. Y. Wang & Wang, 2010) menyatakan bahwa sangat penting bagi praktisi dan akademisi untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna mobile booking. Karena penerimaan awal mereka tidak menjamin berlanjutnya suatu penggunaan applikasi tersebut. Juga, penting untuk mempertimbangkan fakta bahwa sebagian besar pengguna smartphone yang sudah mengunduh aplikasi booking tertentu ke perangkat mereka namun sekitar setengahnya dihapus dan beralih ke aplikasi lainnya (Linton & Kwortnik, 2015). Menciptakan dan mempertahankan loyalitas membantu perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan
7
dengan pengguna. Selain itu, diketahui bahwa pelanggan loyal bersedia membayar lebih, menyatakan niat pembelian yang lebih tinggi, dan menolak untuk beralih ke brand lain (Evanschitzky et al., 2012)
Kepuasan dalam penggunaan suatu aplikasi merupakan alasan mengapa penyelenggara dan developer perlu mempertimbangkan aspek-aspek pengalaman pengguna karena dari pengalaman tersebut pengguna akan mengevaluasi nilai yang mungkin didapat mereka dari sebuah bisnis (Hsu & Lin, 2015). Adapun menurut Expectation-Confirmation Model (ECM), kepuasan pengguna memiliki pengaruh terhadap niat pengguna untuk menggunakan kembali sebuah e-commerce (Bhattacherjee, 2001a; Chong, 2013; Gao et al., 2015). Faktor keamanan menjadi salah satu faktor penting yang dianggap serius oleh para pelanggan online (Mustafa, 2011). karena pengguna khawatir bahwa orang yang tidak berhak dapat memperoleh akses dan menggunakan informasi pribadi mereka (Chunxiang, 2014; Oghuma et al., 2016; Susanto et al., 2013). Ketika masalah keamanan diperhatikan dengan benar, hal itu meningkatkan kepuasan pengguna (Susanto et al., 2013). Selain itu, kepuasan pengguna dan niat pengguna menggunakan kembali sebuah teknologi juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas yang tumbuh dalam diri pengguna(Amoroso et al., 2017; López-Miguens & Vázquez, 2017; Masrek et al., 2012).
Berdasarkan pembahasan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Digital Platform Travel (Traveloka, Tiket.com, Pegipegi) Berbasis Mobile Dengan Menggunakan Extended Expectation-Confirmation Model (ECM)”
8
Berdasarkan pada latar belakang permasalahan yang telah dijelaskan di atas, maka penulis mengindentifikasikan masalah yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Pentingnya kepuasan dan loyalitas pengguna demi meningkatkan retensi pelanggan dan mempertahankan pengguna lama.
b. Apakah kepuasan pengguna berpengaruh pada loyalitas pengguna digital
platform travel.
c. Belum diketahuinya faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas atas penggunaan aplikasi digital platform travel.
1.3 Rumusan Masalah
Dari identifikasi di atas, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kepuasan pengguna mempengaruhi loyalitas pengguna Traveloka, Pegipegi, dan Tiket.com?
1.4 Batasan Masalah
Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan di atas, maka ruang lingkup penelitian masalah dibatasi pada:
a. Secara teori, penelitian ini akan mengadopsi model evaluasi yang mengacu pada penelitian Expectation Confirmation Model (Bhattacherjee, 2001a). b. Secara metodologi, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
menggunakan tools SmartPLS 3.0. , Microsoft Excel 2019, Microsoft Word 2019, dan Visio 2016.
c. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan experimental
9
d. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan survei dalam bentuk kuesioner yang akan disebarkan kepada pengguna Traveloka.com, tiket.com, dan pegipegi.com.
e. Kuesioner yang digunakan dalam bentuk pertanyaan tertutup (close-ended
question) dengan menggunakan skala Likert, sementara pengambilan
sampel menggunakan teknik random sampling. 1.5 Tujuan dan Sasaran Penelitian
Berdasarkan penjelasan di atas, tujuan dari penelitian ini yaitu:
a. Mendapatkan nilai kepuasan dan loyalitas pengguna digital platform
travel.
b. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pengguna
digital platform travel dengan menggunakan model yang diajukan peneliti
terkait kepuasan dan loyalitas berdasarkan persepsi pengguna. c. Mengetahui status loyalitas pengguna digital platform travel.
Menyesuaikan tujuan penelitian yang dipaparkan diatas, maka sasaran pelaksanaan penelitian ini adalah untuk:
d. Diketahuinya status loyalitas pengguna aplikasi digital platform travel berdasarkan persepsi pengguna.
e. Diketahuinya faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas penerapan aplikasi digital platform travel berdasarkan model yang diajukan.
1.6 Manfaat Penelitian
10
a. Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi arsip dokumen akademik yang dapat bermanfaat sebagai landasan untuk penelitian selanjutnya.
b. Secara metode, dapat menjadi referensi penelitian di program studi sistem informasi.
c. Secara praktis, dengan adanya hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi dalam mengembangkan sistem yang baik dan efektif untuk pengguna Traveloka, Pegipegi, dan Tiket.com.
1.7 Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan mengembangkan model penelitian sebagai sumber rumusan hipotesis, dalam hal ini mengadopsi model
Expectation Confirmation Model (ECM) yang dikembangkan oleh Bhattacherjee,
(2001). Model penelitian ini terdiri dari 4 variabel, yaitu Perceived Usefulness,
Confirmation, Satisfaction, dan Continuance Intention.
Gambar 1. 4 Model Expectation Confrimation Model (ECM)(Bhattacherjee, 2001b)
1.8 Teknik Pengumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data yang akan dilakukan peneliti adalah melalui survei dengan menyebarkan kuisioner. Kuisioner dirancang dalam bentuk pertanyaan
11
terbuka berdasarkan variabel dan indikator pada model evaluasi terintegrasi. Selain itu, kajian pustaka berupa buku-buku teks, jurnal, internet, hasil-hasil penelitian terdahulu, studi literatur tentang model-model yang mendukung penelitian ini dan wawancara juga dilakukan peneliti untuk memperkuat latar belakang serta teori-teori pada penelitian.
1.8.1 Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan teknik statistik multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik antar indikator dengan konstruknya, ataupun hubungan antar konstruk (Santoso, 2014) Penelitian akan melakukan analisis pendekatan PLS-SEM dengan software SmartPLS 3.0.
1.9 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan laporan penelitian, pembahasan terbagi dalam lima bab yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi penjelasan secara singkat mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini membahas mengenai metodologi yang digunakan peneliti, baik itu metodologi dalam pengambilan data maupun metodologi perencanaan strategi digital.
12 BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metodologi yang digunakan dalam penelitian ini BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI
Bab ini membahas mengenai profil dari Propertree.id. Selain itu juga pada bab ini peneliti akan mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini sesuai dengan metodologi yang digunakan peneliti, yang mana hasil dari identifikasi ini adalah perencanaan strategi digital.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan yang berkenaan dengan hasil pemecahan masalah serta beberapa saran.
14 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1.Konsep Dasar Sistem Informasi 2.1.1. Konsep Dasar Sistem
Sistem merupakan gabungan dari unsur-unsur yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu. McLeod & MacDonell, (2011) mengatakan bahwa sistem ialah suatu kelompok dari elemen yang berintegrasi dalam mencapai suatu tujuan yang sama. (Kerzner, 2001) mengutarakan jika sistem adalah suatu kelompok komponen yang terdiri dari manusia atau bukan manusia yang diorganisasi serta diatur sehingga komponen tersebut dapat bekerja sebagai satu kesatuan sehingga tujuan atau hasil akhir bersama dapat dicapai. Menurut Fatansyah (2002) sistem adalah kumpulan suatu benda yang bersifat nyata atau abstrak yang terdiri dari komponen-komponen yang saling berkaitan, berhubungan, bergantung, saling mendukung, sehingga secara keseluruhan dapat bersatu untuk mencapai tujuan dengan cara yang efektif dan efisien.
Gambar 2. 1 Mekanisme sistem
Pada Gambar 2.1 dijelaskan bahwa sistem dapat diartikan sebagai kumpulan yang menjadi bagian, elemen, yang terdiri dari bagian-bagian atau komponen yang
15
saling berhubungan, bergantung, atau berkaitan yang bersatu dalam satu kesatuan
(unity) untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan jika sistem adalah gabungan unsur-unsur yang saling bekerja sama dan berhubungan agar dapat mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien.
2.1.2. Karakteristik Sistem
Menurut Mulyanto (2009) karakteristik sistem ialah sebagai berikut:
1. Mempunyai komponen sistem (Component System), yaitu dimana sebuah sistem tidak berada pada lingkungan yang kosong, melainkan sebuah sistem yang terletak dan berfungsi di dalam lingkungan yang berisi sistem lainnya. Sistem terdiri dari beberapa komponen yang saling berinteraksi dan bekerja sama untuk membuat kesatuan. Jika sebuah sistem adalah salah satu dari komponen sistem lain yang lebih besar maka disebut dengan subsistem, lalu sistem yang lebih besar ialah lingkungannya.
2. Mempunyai batasan sistem (Boundary), yaitu pemisah antara satu sistem dengan sistem lainnya ataupun dengan lingkungannya. 3. Lingkungan (environtment), yaitu segala hal yang berada di luar
batas sistem yang dapat mempengaruhi kerja sistem, baik akan merugikan atau menguntungkan sistem. Jika pengaruh dirasa menguntungkan bagi sistem maka harus dijaga untuk mendukung kelangsungan kerja sistem. Sedangkan pengaruh tersebut dirasakan berdampak buruk maka harus dapat dikendalikan agar tidak mengganggu kelangsungan suatu sistem.
16
4. Mempunyai penghubung (interface), adalah media penghubung antara subsistem yang satu dengan lainnya. Penghubung juga membuat sistem saling berintekraksi dan berintegrasi dengan sistem lainnya.
5. Mempunyai masukan (input), yaitu energi yang masuk ke dalam sistem, dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) yang dapat dijadikan bahan oleh sistem agar bisa beroperasi dan masukan sinyal (signal input) yang diproses sistem agar mendapat keluaran
(output).
6. Mempunyai pengolahan (processing), yaitu bagian yang melakukan perubahan, mulai dari masukan untuk menjadi keluaran yang diinginkan.
7. Mempunyai sasaran dan tujuan, yaitu apabila sebuah sistem tidak memiliki sasaran dan tujuan maka operasi sistem tidak berfungsi dengan semestinya. Sistem juga tidak memiliki arah dan kendali jika tidak memiliki sebuah tujuan.
8. Mempunyai keluaran (output), yaitu hasil dari sebuah proses pada sistem yang berupa informasi sebagai masukan untuk sistem yang lain atau hanya sebagai sisa pembuangan.
9. Mempunyai umpan balik (feed back), yaitu suatu hal yang dibutuhkan bagian kendali (control) sistem untuk memeriksa sistem dari penyimpangan yang mungkin terjadi dalam proses.
2.1.3. Klasifikasi sistem
Menurut Ladjamudin (2005) sistem dapat diklasifikasikan kedalam beberapa sudut pandang. Sistem yang bersifat abstrak, sistem alamiah, sistem yang
17
berifat deterministic, serta sistem yang bersifat terbuka dan tertutup. Berikut penjelasan lebih detail dan rinci:
1. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem abstrak dan sistem fisik. Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik. Misalnya sistem teologi, yaitu sistem yang berupa pemikiran-pemikiran hubungan antara manusia dengan Tuhan. Sistem fisik merupakan sistem yang ada secara fisik. Misalnya sistem komputer, sistem operasi, sistem penjualan dan sebagainya.
2. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem alamiah dan sistem buatan manusia. Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi karena proses alam tidak dibuat oleh manusia (ditentukan dan tunduk kepada kehendak sang pencipta alam). Misalnya sistem perputaran bumi, sistem pergantian siang dengan malam, sistem kehidupan umat manusia. Sistem buatan manusia adalah sistem yang dirancang oleh manusia. Sistem buatan manusia yang melibatkan interaksi manusia dengan mesin disebut dengan human-machine system atau ada yang menyebut dengan man-machine system. Sistem informasi merupakan contoh man-machine system. Karena menyangkut penggunaan komputer yang berinteraksi dengan manusia.
3. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem tertentu (deterministic
system) dan sistem tak tentu (probabbilistic system). Sistem tertentu
beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi. Interaksi diantara bagian-bagiannya dapat dideteksi dengan pasti, sehingga keluaran dari sistem dapat diramalkan. Sistem komputer
18
adalah contoh dari sistem tertentu yang tingkah lakunya dapat dipastikan berdasarkan program yang dijalankan. Sehingga dapat dikatakan sistem yang deterministik adalah sistem yang tidak pernah mengenal dan menganut prinsip demokrasi, karena dalam sistem komputer misalnya seberapa banyaknya data yang salah yang dimasukan, maka hasilnya akan tetap salah, sebaliknya satu saja data yang benar dimasukan diantara jutaan data yang salah, maka hasilnya satu data tersebut akan menjadi benar. Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilitas.
4. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem tertutup dan sistem terbuka. Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis tanpa adanya turut campur tangan dari pihak luarnya. Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lain. Karena sistem sifatnya terbuka dan terpengaruh lingkungan luar, maka suatu sistem harus mempunyai suatu pengendalian yang baik. Sistem yang baik harus dirancang sedemikian rupa, sehingga secara relatif tertutup karena sistem tertutup akan bekerja secara otomatis dan terbuka hanya untuk pengaruh yang baik saja.
2.1.4. Konsep Dasar Informasi
Informasi merupakan suatu komponen yang sangat penting dalam sistem karena tanpa informasi kegiatan yang dijalankan akan mengalami kesulitan.
19
Jogiyanto (2011) menyebutkan bahwa informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti bagi yang menerimanya. Menurut Sutabri (2012) bahwa informasi adalah data yang telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Maka dapat disimpulkan bahwa Informasi adalah data yang diolah menjadi sebuah bentuk yang lebih berguna bagi penerima dan dapat bermanfaat untuk mengambil keputusan. Sumber dari informasi adalah data. Informasi selalu berhubungan dengan rupa sehingga menghasilkan output yang utuh. Informasi dapat menghasilkan output yang utuh jika mengandung syarat-syarat seperti harus bisa diandalakan (reliable), saling berkaitan (relevance), lengkap (comperenhenive), dan mudah di pahami (obsvious) (Tantra, 2012).
Gambar 2. 2 Proses Informasi (Tantra, 2012)
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa informasi adalah data yang telah melalui proses-proses sehingga dapat dikelompokkan dan dapat diolah agar menjadi sebuah bentuk yang bermanfaat bagi pengguna dalam menentukan keputusan.
2.1.5. Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem Informasi merupakan kombinasi teratur dari orang-orang, perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), jaringan komunikasi dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi (O’brien, 2005). Sedangkan Menurut(Notohadiprawiro, 2006) sistem informasi merupakan suatu pengumpulan data yang terorganisasi beserta
20
tata cara penggunaannya yang mencakup lebih jauh daripada sekedar penyajian. Setiap sistem informasi menyajikan tiga aspek pokok:
1. pengumpulan dan pemasukan data
2. penyimpanan dan pengambilan kembali (retrieval) data
3. penerapan data, yang dalam hal sistem informasi termasuk penayangan (display) data.
Berdasarkan uraian di atas, sistem informasi merupakan seperangkat manusia, data dan prosedur yang bekerja sama secara koordinatif yang menekankan pada konsep sistem dapat menunjukkan bahwa komponen-komponen yang ada di dalam sistem bekerja secara fungsional dan kooperatif dalam mencapai tujuan bersama.
2.2. E-Commerce
2.2.1. Definisi E-Commerce
Perdagangan elektronik atau E-commerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang, barang dan jasa melalui sarana elektronik, terutama di internet (Peter & Olson, 2013). Sedangkan, menurut Munawar (dalam Rachmawati, 2017) e-commerce atau yang disebut internet
commerce pada dasarnya mempunyai makna yang sama, yang berarti suatu cara
bagi seorang konsumen membeli barang yang diinginkan secara online melalui jaringan internet. E-commerce juga dapat diartikan sebagai suatu proses berbisnis dengan menggunakan teknologi elektronik yang menghubungkan antara perusahaan, konsumen dan masyarakat dalam bentuk transaksi elektronik dan pertukaran atau penjualan barang, servis, dan informasi secara elektronik.
21
Pendapat lain dikemukakan oleh (Clarke, 2020), yang menyatakan bahwa e-commerce adalah tata cara perdagangan barang dan jasa yang menggunakan media telekomunikasi dan informasi sebagai alat bantunya. Selain itu juga, Suyanto, (2003), mendefinisikan e-commerce dari beberapa perspektif sebagai berikut:
1. Perspektif Komunikasi: E-commerce penyampaian informasi dari suatu produk atau jasa, atau pembayaran melalui sambungan telepon, jaringan komputer atau hal lain yang terkait dengan elektronik. 2. Perspektif Proses Bisnis: E-commerce merupakan penerapan
teknologi dalam hal otomatisasi dari transaksi bisnis ke aliran kerja. 3. Perspektif Jasa: E-commerce merupakan suatu perangkat yang ditujukan bagi perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam rangka untuk meminimalisasi biaya jasa atau layanan dan meningkatkan.
2.2.2. Klasifikasi E-Commerce
Menurut Humdiana & Indrayani, (2006) banyak perusahaan kini terlibat atau mensponsori tiga kategori dasar dari aplikasi e-commerce yaitu:
1. Business to Customer (B2C)
Perusahaan harus mengembangkan pasar elektronik menarik untuk menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. B2C sering juga disebut jenis transaksi pasar. Aplikasi e-commerce yang berfokus pelanggan memiliki tujuan penting yang sama yaitu: menarik calon pembeli, melakukan transaksi barang dan jasa, serta
22
membangun loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang baik untuk setiap individu dan terlibat dengan berbagai fitur komunitas.
2. Business to Business (B2B)
Cara transaksi B2B disebut transaksi antar perusahaan. Transaksi pada B2B menggunakan EDI dan e-mail untuk pembelian barang dan jasa, mengetahui status informasi dan konsultasi. e-commerce untuk pembelian barang dan jasa, mengetahui status informasi dan konsultasi. e-commerce B2B juga merupakan transaksi sisir grosir dan pasokan dari proses komersial, tempat berbagai perusahaan, membeli, menjual atau berdagang dengan perusahaan-perusahaan lainnya.
3. Customer to Customer (C2C)
Tempat para pelanggan (dan juga perusahaan) dapat membeli serta menjual ke satu sama lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C sebuah strategi bisnis e-commerce yang penting.
2.2.3. Manfaat E-Commerce
E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan
dan masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari E-commerce (Suyanto, 2003) yaitu:
1. Bagi Organisasi pemilik e-commerce
a. Memperluas market place hingga ke pasar nasional dan internasional.
b. Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaan dapat dengan mudah menemukan lebih banyak pelanggan,
23
supplier yang lebih baik dan partner bisnis yang paling cocok
dari seluruh dunia.
c. E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.
d. E-commerce mengurangi waktu antara outlay model dan penerimaan produk dan jasa.
2. Bagi Konsumen
a. E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi.
b. E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka bisa memilih berbagai produk dan banyak vendor.
c. E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan perbandingan secara cepat.
d. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu. 3. Bagi Masyarakat
a. E-commerce memungkinkan orang untuk berkerja didalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi polusi udara.
24 2.3. M-Commerce
Mobile Commerce dapat diartkan sebagai “sistem perdagangan elektronik (e-Commerce) dengan menggunakan peralatan portabel/mobile seperti: telepon
genggam, telepon pintar, PDA, notebook, dan lain lain. Pada saat pengguna komputer berpindah dari satu tempat ke tempat lain (sewaktu berada dalam mobil, misalnya), pengguna komputer tersebut dapat melakukan transaksi jual beli produk di Internet dengan menggunakan sistem m-commerce ini.” (Wikipedia, 2020) menurut (Investopedia, 2020) M-Commerce adalah “Mobile Commerce, juga disebut m-commerce, adalah penggunaan perangkat genggam nirkabel, seperti telepon seluler dan laptop, untuk melakukan transaksi komersial secara online. Transaksi perdagangan seluler terus berkembang, dan istilah ini mencakup pembelian dan penjualan berbagai produk dan layanan, seperti perbankan secara
online, pembayaran tagihan, dan pengiriman informasi.”
2.3.1. Klasifikasi M-Commerce
Mobile Commerce terbagi menjadi 3 bagian besar menurut (Big-commerce, 2020) yaitu :
1. Mobile Shoping
Mirip dengan E-Commerce, tetapi dapat diakses melalui perangkat seluler.
Mobile Shopping kini dimungkinkan melalui situs web yang dioptimalkan
untuk mobile phone, aplikasi khusus, dan bahkan dengan menggunakan
platform media sosial. 2. Mobile Banking
Tidak terlalu berbeda dengan perbankan online, meskipun mungkin menemukan beberapa jenis transaksi yang terbatas atau dibatasi pada
25
perangkat seluler. Mobile banking biasanya melibatkan aplikasi khusus seperti penggunaan chatbots dan aplikasi berbagi pesan.
3. Mobile Payments
Mobile payments menjadi hal yang mulai tren saat ini. Hal ini disebabkan
karena pelanggan lebih suka untuk tidak melakukan kegiatan berulang menambahkan kartu kredit dan rincian pengiriman, jadi solusi satu-klik yang terintegrasi dengan dompet seluler (mobile wallet) yang menawarkan pelanggan Anda lebih banyak kegunaan (tidak perlu melakukan pengisian data yang sama secara berulang kali). Beberapa hal yang termasuk dalam
mobile payment diantaranya :
• Mobile wallets, yang direferensikan sebagai digital wallets • Contactless mobile payments
• Closed loop mobile payments • Money transfers
• Mobile point-of-sale (POS) • Carrier payments
Dan yang terakhir adalah beberapa keuntungan dari pengunaan mobile
commerce diantaranya (Big-commerce, 2020) :
• Menyediakan pengalaman belanja yang baik bagi pelanggan
Beberapa fitur yang dapat dinikmati dari mobile commerce diantaranya Augmented Reality serta Chatbots and messenger apps yang akan memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan.
26
• Mempunyai potensi pertumbuhan fenomenal.
E-Marketer mengharapkan penjualan e-commerce secara global mencapai $ 4,058 triliun pada tahun 2020, mewakili 15% dari total penjualan ritel. Persentase yang dimiliki m-commerce juga akan terus bertambah, karena 50% penjualan online lebih banyak berasal dari perangkat seluler.
• Memberikan pengalaman omni-channel yang lebih nyata
Pengalaman omni-channel adalah ketika toko menjual secara
online dan offline – kemungkinan juga menjual melalui beberapa saluran
online (yaitu di Amazon, eBay, Facebook, B2B).
Pentingnya mencantumkan produk di mana pun konsumen akan menghabiskan waktu mereka. Ini semakin dikenal sebagai perdagangan kontekstual, yang lebih strategis mengambil istilah menyeluruh dari
omni-channel.
Omni-channel adalah tentang keberadaan pelanggan Anda, dan
memungkinkan mereka membeli apa yang mereka inginkan.
• Menyediakan berbagai opsi pembayaran
Dengan bebagai solusi pembayaran seluler baru yang mulai banyak bermunculan saat ini, hal ini memungkinan untuk menawarkan kepada pelanggan berbagai pilihan pembayaran yang benar-benar beragam.
27
Hal ini tidak menyatakan jika pelanggan telah beralih sepenuhnya dari “uang tunai atau kartu”, tetapi perdagangan seluler telah memberikan dompet seluler (mobile wallets), yang memungkinkan satu kali klik saja untuk berbelanja di lebih dari satu toko. Hal ini dapat diartikan sebagai tidak perlu lagi pelanggan untuk memasukkan detail kartu kredit dan detail pengiriman secara manual saat pertama kali Anda berbelanja di toko online baru.
2.4. Definisi E-Travel
E-Traveling adalah kependekan dari Electronic Traveling, yaitu cara pemesanan sebuah perjalanan atau travel melalui media elektronik (Susan, 2006). Dalam hal ini media yang dipakai adalah situs web yang dapat diakses melalui koneksi internet.
Saat ini hampir semua kebutuhan manusia dapat kita dapatkan hanya dengan cara duduk di depan komputer rumah saja. Tidak sedikit toko online yang sudah berjalan di Indonesia, baik melalui situs pertemanan, forum, atau sudah memiliki web toko online tersendiri. Layanan ini menawarkan kemudahan bagi pengguna jasa toko online dalam hal pembelian sebuah barang dan pembayaran melalui internet banking. Sehingga kita tidak perlu lagi keluar rumah atau berjalan dari toko ke toko untuk mencari dan mendapatkan barang yang kita inginkan.
Pembelian sebuah tiket pesawat juga sudah dapat kita lakukan melalui situs penyedia layanan penerbangan itu sendiri. Sehingga kita leluasa dalam pemesanan tiket di hari yang kita inginkan.
28
dengan penyedia layanan lainnya. Seperti contoh, situs penerbangan belum bekerja sama dengan situs penyedia penginapan atau hotel. Hal ini sedikit menyulitkan konsumen jika ingin bepergian jauh atau melakukan traveling saat liburan.
E-Travel mencoba menyediakan jasa pelayanan travel dari awal hingga akhir perjalanan yang disertai dengan biaya-biaya yang terinci. Dengan pemesanan tiket di e-travel, maka konsumen tidak perlu lagi memikirkan bepergian naik kendaraan apa, menginap dimana, dan tujuan perjalanannya apa saja. Karena hal itu semua sudah merupakan satu paket jika kita memesan tiket melalui layanan e-travel. E-travel mengurusi transportasi yang akan digunakan dalam perjalanan, penginapan selama perjalanan, tempat wisata yang akan dikunjungi, dan transportasi arah balik yang merupakan akhir dari sebuah perjalanan. Semua layanan itu hanya dengan sekali bayar dan dengan satu tiket terusan.
2.5. Definisi Smartphone
Smartphone adalah telepon genggam yang mempunyai kemampuan dengan pengunaan dan fungsi yang menyerupai komputer. Belum ada standar pabrik yang menentukan arti smartphone. Bagi beberapa orang, smartphone merupakan telepon yang bekerja menggunakan seluruh perangkat lunak system operasi yang menyediakan hubungan standar dan mendasar bagi pengembang aplikasi. Bagi yang lainnya, smartphone hanyalah merupakan sebuah telepon yang menyajikan fitur canggih seperti surel (surat elektronik), internet dan kemampuan membaca buku elektronik (e-book) atau terdapat papan ketik (baik sebagaimana jadi maupun dihubung keluar)(Daeng et al., 2017).
29
Smartphone adalah telepon genggam yang mempunyai kemampuan dengan pengunaan dan fungsi yang menyerupai komputer. Belum ada standar pabrik yang menentukan arti smartphone. Bagi beberapa orang, smartphone merupakan telepon yang bekerja menggunakan seluruh perangkat lunak system operasi yang menyediakan hubungan standar dan mendasar bagi pengembang aplikasi. Bagi yang lainnya, smartphone hanyalah merupakan sebuah telepon yang menyajikan fitur canggih seperti surel (surat elektronik), internet dan kemampuan membaca buku elektronik (e-book) atau terdapat papan ketik (baik sebagaimana jadi maupun dihubung keluar).Dengan kata lain, smartphone merupakan komputer kecil yang memiliki kemampuan telepon.
2.6. Definisi Aplikasi Mobile
Aplikasi mobile adalah sebutan yang digunakan untuk mendeskripsikan aplikasi internet yang dijalankan pada smartphone dan perangkat mobile lainnya.
Aplikasi mobile atau sering juga disingkat dengan istilah Mobile Apps merupakan aplikasi dari sebuah perangkat lunak yang dalam pengunaanya dapat berjalan diperangkat mobile (Smartphone, Tablet, iPod, dll), dan memiliki sistem operasi yang mendukung perangkat lunak. Platform pendistribusibusian aplikasi mobile yang tersedia, biasanya dikelola oleh owner dari mobile operating system, seperti store (Apple App), store (Google Play), Store (Windows Phone) dan world (BlackBerry App) (Siegler, 2008).
Melalui aplikasi mobile , pengguna juga dapat mengakses sejumlah informasi informasi penting menggunakan smartphone yang terkoneksi dengan layanan internet. Keunggulan utama dari aplikasi mobile yaitu memberikan kemudahan pengguna dalam mendapatkan informasi secara portable tanpa
30
menggunakan PC atau notebook dan pemanfaaatannya dalam memperoleh informasi secara terkini terpenuhi tanpa terhalang waktu dan tempat keberadaan pengguna perangkat mobile serta areanya yang dapat terjangkau jaringan komunikasi internet (Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., 2015).
Secara umum, aplikasi mobile memungkinkan penggunanya terhubung ke layanan internet. Dengan demikian, aplikasi mobile dapat membantu pengguna untuk lebih mudah mengakses layanan internet menggunakan perangkat mobile mereka (H.-Y. Wang et al., 2013).
Perkembangan bisnis di era digital sudah mengarah lebih spesifik pada m-
commerce (mobile commerce) menjadikan peran aplikasi mobile di dalam
pengembangan usaha menjadi semakin penting, disebabkan oleh mobilitas konsumen dengan smartphone dan tablet mereka, yang memungkinkan mereka berbelanja online di mana saja dan kapan saja. Saat ini begitu banyak aplikasi mobile yang beredar dan fungsinya pun bermacam-macam, termasuk aplikasi terkait bisnis dan belanja online. Seperti halnya sudah banyak marketplace yang menyediakan aplikasi mobile di Google Playstore dan Apple Apps Store.
2.7. OTA (Online Travel Agency)
PerkembanganTeknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dan khususnya Internet telah memiliki dampak besar pada era digital (Amaro & Duarte, 2015; Buhalis & Law, 2008; Kamarulzaman, 2007). OTA (Online Travel Agency) mencakup dua hal, pertama ialah transportasi (pesawat, kereta api, bus,kendaraan sewa) dan akomodasi untuk perjalanan (hotel, hostel,guest house, dan kos). Perkembangan pada era digital yang berdampak besar pada travel agency setelah mengubah perilaku wisatawan (Buhalis & Law, 2008) yang sekarang bergantung
31
pada Internet untuk mencari informasi, merencanakan perjalanan, dan membelitiket dan akomodasi perjalanan nya (Amaro & Duarte, 2015). Google (2014) menyatakan bahwa 65% wisatawan leisure dan 67% wisatawan bisnis, mencari informasi di internet terlebih dahulu untuk mencari segala informasi tentang suatu tempat yang akan dikunjungi, seperti tempat wisata,moda transportasi, tempat makan, tempat menginap, dan sebagainya (Putu et al., n.d.). Menurut para wisatawan, membuat pengaturan perjalanan sendiri, membuat reservasi maskapai,dan hotel,melalui internet merupakan hal yang dapat menghemat biaya,karena dapat menghilangkanbiaya perantara seperti pada offline travel agencies (Abdul Hamid, 2011). Traditional travel agenciesbiasanya menjual paket liburan, menawarkan konseling,sertanasihat perjalanan, juga memberikan keunggulan dalam penjualan, sementara OTA melayani pembeli yang lebih independent serta ditentukan oleh harga dan waktu yang sensitif. Nilai plus yang di berikan dibanding dengan travel tour offlineadalah saluran non-stop yang dapat diakses oleh siapapununtuk pemesanan transportasi dan akomodasi, serta terciptanya hal yang praktis, efektif, dan efisien.
2.7.1. Traveloka
Traveloka merupakan sebuah platform yang berguna untuk pemesanan segala kebutuhan perjalanan yang berasal dari Indonesia. Berawal dari tahun 2012, saat itu Traveloka diluncurkan ke publik dan memulai debutnya dengan menggunakan situs web, namun saat itu fitur yang dihadirkan masih sebatas pemesanan tiket pesawat. Namun dengan seiring berjalannya waktu, pada tahun 2014 dengan semakin tingginya pengguna internet dan pesatnya pengguna
smartphone di Indonesia, aplikasi Traveloka pun mulai dilaunching kepada publik,
32
pembaharuan tampilan hingga fitur agar terus dapat mengikuti perkembangan dan kebutuhan para konsumennya. Aplikasi Traveloka sendiri saat ini dapat diunduh oleh para penggunanya melalui aplikasi Google Play Store untuk sistem operasi Android dan aplikasi AppStore untuk sistem operasi IoS. Secara keseluruhan, hingga saat ini aplikasi Traveloka telah diunduh hingga lebih dari 40 juta kali dengan pengguna aktif harian 1 juta konsumen.
2.7.2. Tiket.com
Tiket.com berdiri pada bulan agustus 2011 yang dibangun oleh 4 orang yaitu Wenas Agusetiawan, Natali Ardianto, Dimas Surya Yaputra,dan Mikhael Gaery Undarsa. Tiket.com adalah salah satu OTA yang memiliki keragaman produk dimulai dari hotel, transportasi darat dan udara, tiket konser/wahana, hingga yang terbaru tiket.com pun menawarkan car rental. Sekarang mereka sudah bermitra dengan 14 maskapai domestik dan regional, melayani lebih dari 180 rute penerbangan, terhubung dengan lebih dari 180 ribu hotel lokal dan internasional, online partner nomor 1 untuk PT Kereta Api Indonesia (KAI), serta Kerjasama dengan 10 promotor papan atas Indonesia. Tiket.com merupakan bisnis yang menerapkan model bisnis online travel agent, yaitu mencari pemasukan dari komisi/insentif yang diperoleh dari merchant.
2.7.3. Pegipegi
Pegipegi merupakan aplikasi booking yang melayani pemesanan hotel diluar maupun dalam negeri. Dalam hal ini Pegipegi menyediakan berbagai tipe hotel yang telah difiltering sesuai dengan harga hotel, lokasi, dan sebagainya.
Di awal kemunculannya Pegipegi hanya bisa diakses melalui website. Dua tiga tahun berselang, pada tahun 2015 akhirnya mereka merilis aplikasi mobile,
33
baik untuk Android maupun iOS. Selain itu cara pembayaran juga terus mengalami penambahan dan penyempurnaan. Yang mulanya hanya ada ATM transfer, Internet Banking, dan Kartu kredit, saat ini pelanggan Pegipegi juga bisa melakukan pembayaran secara tunai di Alfamart dan Indomaret.
2.8. Definisi Internet
Internet adalah sebuah sistem komputasi di seluruh dunia yang menggunakan sarana umum untuk menghubungkan perangkat keras dan mentransmisikan informasi digital, komunitas orang dengan menggunakan sebuah teknologi komunikasi yang umum dan mendistribusikan sistem informasi secara global (Gialamas et al., 2013).
Dilihat dari segi komunikasi, internet merupakan sarana yang sangat efisien dan efektif untuk melakukan pertukaran informasi jarak jauh. Internet, juga disebut
Net atau jaringan di seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, lembaga
pemerintah, lembaga pendidikan, dan individu (Supriyanta, 2015). 2.9. Definisi Loyalitas
Menurut Griffin (1996) loyalitas merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian berulang-ulang yang didasarkan pada pengambilan keputusan. Menurut Kicaid (2003) loyalitas adalah sebuah perilaku konsumen yang dibangun atas pengalaman pembelian produk, bahkan termasuk pembelian produk yang dibeli bukan atas keputusan rasional. Loyalitas merupakan pertanyaan bisnis yang dinilai penting, walaupun tidak tampak tetapi mempunyai posisi strategis dalam lingkungan bisnis yang kompetitif (Srivastava & Rai, 2018).
34
Berdasarkan uraian di atas, loyalitas merupakan suatu perilaku kesetiaan yang dibangun atas penggunaan produk yang berulang-ulang dan loyalitas merupakan nilai penting dan mempunyai posisi strategis dalam lingkungan bisnis. 2.9.1. Faktor-faktor Loyalitas
Faktor-faktor yang menjadi penyebab terbentuknya loyalitas adalah sebagai berikut (Rai & Srivastava, 2012):
1. Kualitas Layanan: Kualitas layanan merupakan faktor yang paling signifikan dalam loyalitas pelanggan. Kualitas layanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan: Kepuasan merupakan hal dapat dirasakan setelah merasakan sebuah produk. Kepuasan pelanggan adalah syarat penting sebuah loyalitas meskipun tidak menjamin kesetiaan. Namun, seseorang harus melewati fase puas terlebih dahulu untuk menjadi pelanggan yang loyal.
3. Kepercayaan: Kepercayaan merupakan elemen vital setiap hubungan baik itu emosional maupun komersial. Untuk membuat seseorang setia harus mampu memiliki kepercayaan pada kemampuan dan kebenaran produk atau layanan.
4. Citra Perusahaan: Seorang pelanggan akan setia jika sebuah perusahaan memiliki citra yang baik terhadap pelanggannya. 5. Biaya Perpindahan: Biaya perpindahan merupakan biaya atau
pengorbanan yang harus ditanggung oleh pelanggan apabila pelanggan memutuskan untuk berpindah ke produk lain.
35
6. Komunikasi: Komunikasi menjadi salah satu yang berpengaruh untuk loyalitas pelanggan karena ketepatan waktu dalam menyampaikan sebuah informasi sangat diperlukan oleh pelanggan. 7. Emosi: Tingkat keterkaitan emosional antara pelanggan dan sebuah produk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Semakin kita puas terhadap suatu produk maka akan timbul rasa yang membuat pelanggan loyal.
8. Komitmen: Komitmen merupakan salah satu yang digunakan untuk membedakan antara pembelian berulang dan loyalitas seorang pelanggan.
9. Sistem Pemulihan: Kesalahan dalam sebuah layanan mungkin terjadi, dan sistem pemulihan yang dilakukan oleh penyedia layanan menjadi salah satu faktor loyalitas pelanggan.
2.9.2. Tingkatan Loyalitas
Menurut Hill dalam (Hurriyati, 2010)su tingkatan loyalitas pelanggan suatu perusahaan terdiri dari:
1. Suspect: Semua orang membeli barang atau jasa dari perusahaan. Orang akan membeli karena belum mengetahui detail tentang barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospect: Orang yang memiliki kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan penyedia barang atau jasa tersebut karena direkomendasikan oleh seseorang.
36
3. Disqualified Prospect: Merupakan tipe prospect yang sudah mengetahui keberadaan suatu barang atau jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan atau kemampuan membeli akan barang atau jasa tersebut.
4. First Time Customer: Pelanggan yang membeli barang atau jasa dari perusahaan untuk pertama kali dan merupakan pelanggan baru perusahaan.
5. Repeat Customer: Pelanggan yang melakukan pembelian barang dan jasa sebanyak dua kali atau lebih.
6. Client: Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hubungan dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama, pelanggan tidak terpengaruh terhadap daya tarik produk atau jasa yang lain.
7. Advocate: Seperti client, pelanggan tipe advocate juga membeli seluruh barang atau jasa yang dibutuhkan. Selain itu, mereka memberikan rekomendasi kepada orang terdekatnya untuk mendorong orang lain menggunakan jasa atau produk perusahaan. 8. Partners: Bentuk paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan
karena hubungan ini dilihat saling menguntungkan antara kedua belah pihak.
2.10. Expectation-Confirmation Model (ECM)
Expectation-Confirmation Model (ECM) dikembangkan oleh (Bhattacherjee, 2001b) yang merupakan pengembangan dari Expectation Confirmation Theory (ECT) oleh (Oliver, 1980). ECT oleh (Oliver, 1980) adalah
37
teori yang menjelaskan tentang hubungan antara kepuasan pelanggan dengan pembelian. Pelanggan membandingkan ekspektasi mereka sebelum membeli produk atau jasa dengan hasil didapatkan setelah pembelian, dan kepuasan berdasarkan konfirmasi dari ekspektasi mereka yang membuat mereka ingin membeli kembali produk atau jasa tersebut.
(Bhattacherjee, 2001b) berargumentasi bahwa konfirmasi dan ekspektasi dalam sistem informasi terbentuk dari pengalaman pengguna dalam menggunakan terakhir sistem informasi tersebut, dilihat dari kegunaan yang pengguna rasakan dari sistem informasi atau aplikasi tersebut. Dalam mengadaptasi EDT pada kasus yang secara spesifik membicarakan continuance use dari produk dan layanan IT, Bhattacherjee mengusulkan beberapa ekstensi dan modifikasi pada model asli ECT. Salah satu usulan modifikasi tersebut adalah mengganti ekspektasi yang digunakan pada ECT menjadi perceived usefulness.
Perubahan ini dikarenakan ekspektasi pada ECT hanya berfokus pada ekspektasi pra-konsumsi, sementara ekspektasi pasca konsumsi, menurut Bhattacherjee, dapat berubah seiring dengan waktu (Chen et al., 2018). Oleh karena itu, pada ECM, eksptektasi direpresentasikan oleh perceived usefulness. Digunakannya perceived usefulness sebagai pengganti ekspektasi adalah karena variabel ini merupakan satu-satunya variabel yang secara konsisten mempengaruhi niat pengguna di seluruh tahap temporal penggunaan teknologi informasi (Bhattacherjee, 2001b). Hubungan antar variabel yang terdapat pada ECM dapat dilihat pada gambar 2.3.
38
Gambar 2. 3 Expectation-Confirmation Model (Bhattacherjee, 2001b)
2.10.1. Perceived Usefulness
Perceived usefulness adalah persepsi pengguna tentang manfaat yang dapat
diharapkan dari penggunaan suatu teknologi informasi (Hsu & Lin, 2015). Adapun indikator-indikator dari variabel perceived usefulness dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2. 1 Indikator Variabel Peceived Usefulness
Variabel Indikator Sumber
Perceived usefulness
Meningkatkan Kinerja (Bhattacherjee, 2001b) Meningkatkan Produktivitas
Meningkatkan Efektivitas Manfaat sistem secara keseluruhan
2.10.2. Confirmation
Confirmation adalah persepsi pengguna tentang kesesuaian harapan
pengguna atas penggunaan suatu teknologi informasi dengan kinerja aktual dari teknologi informasi tersebut (S. H. Kim et al., 2019a). Adapun indikator-indikator dari variabel confirmation dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2. 2 Indikator Variabel Confirmation
Variabel Indikator Sumber
Confirmation Pengalaman menggunakan sistem (Bhattacherjee, 2001b) Layanan yang disediakan sistem
