PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “ Veteran” Jawa Timur
Oleh :
NPM. 0642010053 RIZKY AGUNG PUTRA P
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ” VETERAN ” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
NPM : 0642010053
JURUSAN : ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Telah disetujui untuk mengikuti Seminar Proposal Menyetujui,
Pembimbing utama
Dra. SONJA ANDARINI, M. Si NIP : 030 223 612
Mengetahui, Ketua Jurusan
Nama Mahasiswa : Rizky Agung Putra P
NPM : 0642010053
Jurusan : ADMINISTRASI BISNIS
Fakultas : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Menyetujui, Dosen Pembimbing Utama
Dra. Sonja Andarini, M. Si NIP : 030 223 612
Tim Penguji 1.
Dra. Siti Ning Farida. M.si NIP: 030 223 612
2.
Dra. Lia Nirawati M.Si NPT: 030 223 072
3.
Drs. Sadjudi, S.E., M.Si NIP. 030 134 635 Mengetahui,
Ketua Jurusan
NPM. 0642010053 RIZKY AGUNG PUTRA P
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui
Mengetahui DEKAN
Drs. Hj.Ec.Suparwati,M.Si NIP. 030 175 349 Pembimbing utama
NPM. 0642010053
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 11 November 2010
Pembimbing Utama Tim Penguji :
1. Ketua
NIP. 196503261993092001 Dra. SONJA ANDARINI, M.Si
NIP. 195202071973101001 Drs. SADJUDI, SE. M.Si
2. Sekretaris
NIP. 196902011994031001 Drs. NURHADI, M.Si
3. Anggota
NIP. 196503261993092001 Dra. SONJA ANDARINI, M.Si
Mengetahui,
Dekan Ketua Jurusan
Drs. Hj.Ec.SUPARWATI, M.Si
NIP. 195507181983022001 NIP. 195202071973101001
ii
dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi dengan
judul “Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Warnet Zoe Net Di Surabaya”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terima kasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan petunjuk kepada penulis dan tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku ketua Progam studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu Dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
iii
maupun materiil sehingga dapat terselesaikannya laporan skripsi ini.
7. Saudara dan teman – teman yang sudah memberi semangat dan dukungannya
dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.
Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan,
sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan
ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Surabaya, November 2010
iv
HALAMAN JUDUL ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 9
2.1.1.Pemasaran ... 9
2.1.1.1.Pengertian Pemasaran ... 9
2.1.1.2.Pemasaran Jasa ………. ... 10
2.1.1.3.Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.1.1.4.Konsep Pemasaran ... 12
2.1.2.Jasa ... 13
v
2.1.2.3.Macam-Macam Jasa ………. ... 16
2.1.2.4.Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 18
2.1.3.Kualitas Layanan Jasa ... 20
2.1.3.1.Definisi Kualitas Layanan Jasa ... 20
2.1.3.2.Faktor-faktor Kualitas Layanan Jasa ………. ... 21
2.1.3.3.Mengelola Kualitas Layanan Jasa ... 22
2.1.4 Perilaku Konsumen ... 24
2.1.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 24
2.1.4.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 24
2.1.4.3. Model Perilaku Konsumen... 29
2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 30
2.1.5.1.Pengertian Kepuasan Konsumen ... 30
2.1.5.2.Strategi Kepuasan Konsumen……… . 33
2.1.5.3.Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen... ... 34
2.1.5.4.Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ……….. ... 35
2.1.5.5.Kualitas Layanan Berhubungan Dengan Kepuasan Konsumen ………. ... 37
2.2.Kerangka Berpikir ……… ... 38
vi
3.1.Definisi Operational dan Pengukuran Variabel ... 40
3.1.1.Definisi operasional... ... 40
3.2.Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... ... 43
3.2.1.Populasi... ... 43
3.2.2.Sampel ... 43
3.2.3.Teknik Pengambilan Sampel ... 44
3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 45
3.3.1.Jenis Data ... 45
3.3.2.Sumber Data ... 46
3.3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.4.Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 47
3.4.1.Uji Validitas... 47
3.4.2.Uji Reliabilitas ... 47
3.4.3.Uji Asumsi Klasik ... 47
3.5.Teknik Analisis ... 50
3.5.1.Analisis Regresi Linier Berganda ... 50
3.6.Uji Hipotesis ... 52
3.6.1.Uji Simultan (Uji F) ... 52
vii
4.1. Sejarah Perusahaan ... 56
4.1.1. Lokasi Perusahaan ... 57
4.1.2. Gambaran Umum Penelitian ... 57
4.2. Deskripsi Hasil Kuisioner ... 58
4.2.1. Diskripsi Identitas Responden ... 58
4.2.2. Analisis Deskripsi Jawaban Responden ... 61
4.3. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 68
4.3.1. Uji Validitas... 68
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 69
4.4. Hasil uji asumsi klasik ... 69
4.4.1. Uji Normalitas ... 69
4.4.2. Multikolinieritas ... 71
4.4.3 Heterokedastisitas ... 72
4.4.4 Uji Autokorelasi ... 72
4.5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 73
4.5.1. Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi ... 74
4.5.2. Pengujian Hipotesis ... 75
4.5.2.1. Uji F (Uji Simultan) ... 75
4.5.2.2. Uji t (Uji Parsial) ... 77
4.5.3. Koefisien Korelasi Parsial ... 80
viii
5.1. Kesimpulan ... 86
5.2. Saran ... 87
ix
Tabel 1.1 Data Jumlah Warnet Zoe Net per Januari 2009 sampai
Februari 2010 ... 5
Tabel 4.1. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 58
Tabel 4.2. Deskripsi Umur Responden ... 59
Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Terakhir... 59
Tabel 4.4. Rata-Rata Frekuensi ke Warnet ... 60
Tabel 4.5. Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Fasilitas (X1) ... 61
Tabel 4.6. Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Pelayanan (X2) ... 64
Tabel 4.7. Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 66
Tabel 4.8. Uji Validitas ... 68
Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas ... 69
Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas Model ... 70
Tabel 4.11. Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ... 71
Tabel 4.12. Nilai Durbin Watson ... 73
Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 73
Tabel 4.14. Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi ... 74
Tabel 4.15. Hasil Perhitungan Uji F ... 76
Tabel 4.16. Hasil Perhitungan Uji t ... 78
x
Gambar 2.1. Model Kualitas Jasa ... 22
Gambar 2.2. Model Perilaku Konsumen ... 29
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 39
Gambar 3.1. Daerah Penerimaan dan Penolakan Untuk Uji F ... 54
Gambar 3.2 Daerah Penerimaan Dan Penolakan ... 55
Gambar 4.1. Uji Heterokedastisitas ... 72
Gambar 4.2. Daerah Penerimaan H1 dan Penolakan H0 Uji F ... 77
Gambar 4.3. Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan Variabel X1 ... 78
xi Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Jawaban Responden
Lampiran 3 Distribusi Frekwensi
Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Realibilitas
Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7 Regresi
RIZKY AGUNG PUTRA P
Pada abad modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat. Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas – fasilitas yang menunjang. Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi.
Berdasarkan latar belakang rumusan masalah yang diambil dalam penelitian adalah apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya, apakah fasilitas dan pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya.
Penelitian ini bertujuan untuk 1.) Mengetahui pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya 2.) Mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan Jasa warnet Zoe Net. Sampel dalam penelitian ditentukan sebanyak 100 responden dengan frekuensi minimal 1 minggu sekali. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk ke dalam non probability sampling. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan dokumentasi dan kuesioner.
Berdasarkan hasil analisa data disimpulkan bahwa 1.) Secara simultan variabel fasilitas dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2.) secara parsial variabel fasilitas dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis dua yang berbunyi “Apakah variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara Parsial terhadap kepuasan konsumen adalah diterima. Dengan demikian dapat diketahui bahwa variabel Fasilitas (X1), Pelayanan (X2)
mempunyai nilai signifikan lebih kecil dari tingkat signifikansi sebesar α=0,05 atau lebih besar dari ttabel sebesar 1.9847 maka H0 ditolak; yang berarti bahwa ada pengaruh secara
parsial dari variabel Fasilitas, Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
1 1.1 Latar Belakang
Pada abad modern ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin
pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem
pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam
bidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut
tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan
memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas – fasilitas yang
menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang
sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru..
Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakan setiap
perusahaan untuk sukses.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan
yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa
yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada
pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada
Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas
pelayananan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan
lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada,
menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang
tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas
pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.
Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia
layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan
dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka
kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat.
Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan
digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui
perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu
internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang
diinginkan.
Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak
dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu
komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini
mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat
semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah
warnet yang menandakan bahwa pesaing antar warnet semakin kompetitif
sehingga haru lebih berhati – hati dalam menjaga keberadaaan warnet.
Penggusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghindari
persaingan dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan
jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus
dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus –
menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat
mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab
dibutuhkan perhatian khusus dan juga pengetahuan untuk menggetahui faktor
– faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada
konsumen maka perlu diperhatikan faktor – faktor kualitas layanan jasa yang
diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada
segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan
kenyamanan ruangan, sarana parkir yang memadai, perlengkapan yang yang
digunakan mudah di operasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan
kemampuan karyawan dalam memberikan layanan segera dan memuaskan
konsumen (kecepatan dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi
komputer), kualitas layanan yang berkaiatan dengan memberikan pelayanan
sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen,
ketangapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan
kesopan santuan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan
rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan produk,
berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar
konsumen dengan karyawan, memberikan keburuhan konsumen). Pada saat
ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa
mempunyai banyak pertimbangan – pertimbangan seperti fasilitas dan
pelayanan yang ada pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk
dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang
apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan
mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka
konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan
pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon
konsumen lain hal – hal yang buruk terhadap warnet tersebut sehingga
dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Warnet Zoe Net berlokasi di Jl. Medoka Ayu 1A/18 Surabaya. Lokasi
warnet Zoe Net sangat strategis dekat dengan Universitas Pembangunan
Nasioanal (UPN). Jam kerja warnet Zoe Net 24 jam non stop. Sedangkan
konsumen pada warnet Zoe Net sendiri adalah Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional (UPN), siswa / siswi Sekolah – Sekolah Menengah di
sekitar lokasi warnet Zoe Net tersebut, yang melakukan pembelian ulang jasa
internet pada warnet Zoe Net selama periode penelitian.
Warnet Zoe Net mengalami kenaikan dan penurunan jumlah
konsumen setiap bulannya. Berikut ini adalah data jumlah konsumen pada
warnet Zoe Net setiap bulannya, mulai Januari 2009 sampai dengan Februari
Tabel 1.1
Data Jumlah Konsumen Warnet Zoe Net per Januari 2009 sampai Februai 2010
Januari 2009 368
Februari 2009 405
Maret 2009 288
April 2009 397
Mei 2009 355
Juni 2009 384
Juli 2009 417
Agustus 2009 208
September 2009 293
Oktober 2009 268
November 2009 365
Desember 2009 329
Januari 2010 197
Februari 2010 106
Sumber, warnet Zoe Net 2010
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah konsumen
pada warnet Zoe Net setiap bulanya fluktuatif, dan memiliki kecenderungan
turun. Fenomena ini perlu diwaspadai oleh warnet Zoe Net karena dengan
jumlah konsumen yang fluktuatif akan memberikan pengaruh yang
merugikan bagi perusahaan warnet Zoe Net. Oleh karena itu untuk mengatasi
fenomena tersebut maka pihak warnet Zoe Net sebaiknya, memperhatikan
Keadaan (relibility), Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
spesification), Daya tahan (durability), Serviceability, Estetika, Kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality) antara lain dengan memberikan pelayanan
dan fasilitas yang obtimal, supaya konsumen yang menikmati jasa warnet Zoe
Net akan kembali melakukan atau memakai kembali jasa yang telah di
berikan.
Kepuasan konsumen juga merupakan hal terpenting untuk diteliti,
karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan
pembelian ulang jasa internet pada warnet Zoe Net.
Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan maka
konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan
pembelian secara berulang atau bahkan tidak merekomendasikan pada
konsumen lain, hal – hal yang buruk sehingga dampaknya akan sangat
merugikan perusahaan itu sendiri. Dari hal tersebut dapat ditarik suatu
kesimpulan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi.
Berawal dari masalah ini maka peneliti berkeinginan untuk
mengadakan penelitian tentang pengaruh fasilitas dan kualitas layanan jasa
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya ?
2. Apakah fasilitas dan pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada warnet Zoe Net di Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada
warnet Zoe Net di Surabaya
2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial fasilitas dan pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada
warnet Zoe Net di Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada
pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsemen. Khususnya
digunakan sebagai solusi alternative dalam pengambilan keputusan untuk
memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor – faktor
yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada warnet Zoe Net
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi
manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi
9
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1Pengertian Pemasaran
Semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini, perusahaan
– perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam menghadapi
persaingan global. Berikut ini adalah pengertian – pengertian pemasaran dari
beberapa pakar :
Menurut Charles F. Philips dan Delbert J. Ducan dalam bukunya
“Marketing Princiles and Methods”, pemasaran yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk
menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke
konsumen industri. Selanjutnya ditambahkan bahwa dalam kegiatan
pemasaran itu tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita
jumpai di dalam industri.
Sedangkan menurut Maynard and Beckman, dalam bukunya
“Priciples of Marketing”, mengatakan bahwa pemasaran berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor
konsumsi.
Menurut William J. Shultz, dalam bukunya “outlines of Marketing”,
berpendapat bahwa pemasaran atau distribusi adalah usaha atau kegiatan
sama dengan kesimpulan yang telah diambil oleh The Commite of The
American Association.
Adapun menurut Philip Kotler, dalam bukunya “Marketing Management”, edisi terbaru The Millenium edition 2000, pemasaran dapat dilihat dai dua sudut pandang, yaitu :
a. Sudut pandang socetial (Masyarakat), pemasaran adalah dimana
seseorang atau kelompok dapat memenuhi need dan want melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
b. Sudut pandang managerial, pemasaran adalah proses merencanakan
konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang
yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
Jadi kesimpulannya pemasaran adalah kegiatan manusia untuk memenuhi
kebutuhannya melalui proses pertukaran, dimana kegiatan pertukaran tersebut
antara penjual dengan pembeli. Kedua pihak sama – sama ingin memuaskan
keinginannya, dalam hal ini pembeli ingin memenuhi kebutuhannya,
sedangkan penjual menginginkan laba. Kedua macam kepentingan semacam
ini dapat dipertemukan dangan cara mengadakan pertukaran yang saling
menguntungkan. Jadi kebutuhan seseorang dapat dipenuhi, dengan mencari
orang lain yang bersedia melayaninya.
2.1.1.2Pemasaran Jasa
Manajemen pemasaran jasa merupakan proses analisis perencanaan,
unsur – unsur orang – orang yang terlibat didalam penawaran jasa, serta
fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa.
Pemasaran jasa merupakan pemasaran yang bersifat intangible atau
tidak dapat dirasakan secara fisik dalam artian tidak dapat disentuh secara
produk nyata / immaterial. Jasa juga cenderung lebih dapat dilakukan secara
bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual jasa / petugas jasa.
Menurut Nirwana (2004 : 5), mutu jasa atau kualitas jasa dapat
dilakukan secara langsung ketika jasa tersebut disampaikan. Maka dapat
disimpulkan pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan
kepuasan pelanggan / konsumen.
2.1.1.3Pengertian Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan
keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang – kurangnya suatu
pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan
tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.
Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Laksana (2008:4),
manajeman pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran – sasaran
individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Angipora (2002:13), proses manajemen
1. Menganalisa kesempatan pasar
2. Memilih pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pemasaran
4. Mengelola usaha pemasaran
Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasarn adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan
yang tergantung pada pertukaran, dan dengan tujuan menghasilkan keputusan
bagi pihak – pihak yang terlibat.
2.1.1.4Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menurut Laksana (2008:6), yang mengutip
pernyataan Kotler (2000:20), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci
untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut
harus menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
mnyerahkan, dan mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Sedangkan menurut Assauri (2007:61) konsep pemasaran adalah
suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan
pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen
sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang
telah ditetapkan. Jadi, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan
yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan
keinginan tersebut sehingga mencapai tingkat kepuasan langganan yang
melebihi yang diberikan oleh para pesaing.
2.1.2 Jasa
2.1.2.1Pengertian Jasa
Tjiptono (2005:16), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada bersifat intangible (tidak terwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kemudian menurut Stantoh, seperti telah dikutip oleh Alam
(2000:204), menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi
secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa
dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau tidak.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2000:16), pengertian jasa
adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan.
Kemudian menurut Lovelock dan Wright (2005:5), jasa dapat
diidentifikasikan dari dua pendekatan, yaitu :
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau
organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2Karkteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud).
Meburut Payne (2000:9), jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud.
Sedangkan meurut Tjiptono (2005:18), jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini
mempunyai implikasi, bagi para pelanggan imlikasinya yaitu
ketidakpastian dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.
Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa, yaitu kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memejang
dan mendiferensiasikan penawarannya.
2. Inseperability (tidak dapat dipisahkan).
Menurut Tjiptono (2005:20), barang biasanya diproduksi, kemudian
dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :
a. Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena
penyedia jasa dan pelanggan sama – sama hadir, maka interaksi
diantara mereka merupakan faktor penting yang menenukan kepuasan
pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa
harus membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa umumnya tidak dapat
dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3. Variability / heterogeneity / inconsistency.
Tjiptono (2005:21), berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable,
karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa merupakan variabel non standar
4. Perishability (tidak tahan lama).
Menurut Tjiptono (2005:21), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), berpendapat bahwa jasa tidak
mungkin disimpan dalam persediaan.
5. Lack of Ownership.
Tjiptono (2005:22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan
perbadaan dasar antar jasa dan barang.
2.1.2.3Macam-Macam Jasa
Menurut Alma (2001:233) jasa dikelompokkan menjadi :
a. Personalized service, jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan pada
jasa ini langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian
perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya adalah sangat
pendek karena sistem penjualan langsung adalah paling tepat.
Personalized service dibagi lagi menjadi tiga golongan :
1. Personal Service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.
2. Marketing Profesional Service adalah merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya menunggu konsumen yang pernah datang, maka
konsumen tesebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting
kenalan dan memasuki berbagai organisasi di Masyarakat. Misal : jasa
dokter spesialis.
3. Marketing Bussines Service adalah jenis jasa yang sistem pemasarannya tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut
lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan
jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan
baru dimana diadakan pembicaraan – pembicaraan mengenai usaha –
usaha atau perdagangannya, mereka biasanya membatasi periklanan
dan lebih praktis membuat kartu nama. Misalnya : jasa akutansi,
biro-biro konsultan.
b. Financial Service
Financial service, terdiri dari : 1. Banking service ( jasa bank ) 2. Insurance Servicei ( jasa asuransi )
3. Invesment Securities ( lembaga penanaman modal ) c. Public Utility dan Transportation Service
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah.
Misalnya : perubahan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri dari
konsumen lokal, perkantoran dan perdagangan industri dan pemerintah
daerah.
Sedangkan transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta api,
pesawat dan sebagainya. Pelayanan disini diujukan untuk ankutan
d. Entertainment
Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui periklanan,
dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini memperoleh pendapatan
yang besar.
e. Hotel Service
Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang
ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan atau
penyewaan kamar,fasilitas rekrešsi, hiburan. Dimana pelayanan dan jasa
yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa
Menurut Alma (2000 : 215), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat uang dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen (komunikasi).
Merupakan gejala buyr’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, maka dalam industri
jasa pengusaha harus memperlihatkan hal – hal yang bersifat internal.,
bukan eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga kerja dan
dipekerjakan tenaga kerja yang terbaik dan mereka harus bekerja sebaik
mungkin.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
Yang dimaksud adalah semakin tinggi penghasilan seseorang, maka
makin banyak presentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi
dalam arti permintaan jasa akan meningkat.
c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Jasa produksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang
dapat simpan.
Misalnya : jika tempat duduk dalam bis yang berangkat dari Bandung ke
Jakarta tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha bis,
karena tidak memenuhi target penjualan.
d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya).
Yang dimaksud adalah bahwa jasa sifatnya tidak berwujud. Karena itu
konsumen memperlihatkan benda berwujud yang memberi layanan,
sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama
pengusaha ialah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan
jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberikan bukti yang
meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu.
Misalnya : jasa angkut bis, dinilai oleh konsumen dari keadaan bis, merk
bis, kebersihan dan sebagainya.
e. Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting, yang
dimaksud adalah karena pada umumnya dalam marketing jasa tidak
digunakan. Tetapi ada tipe jasa tertentu dimana agen – agen, perantara –
perantara dapat digunakan.
Misalnya : dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya
f. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.
1) Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya karena
banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan
asuransi. Ini mungkin disebabkan oleh banyak hal, seperti penghasilan
masih merasa belum membutuhkan asuransi.
2) Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang lembaga
yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya : seperti dokter spesialis,
walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter
terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang dan tarifnya
cukup tinggi bagi masyarakat umum.
Adapula harga jasa ditetapkan oleh pemerintah, berdasarkan
pertimbangan - pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis
antar kota, tarif kereta api, tarif air ledeng, dan sebagainya.
2.1.3 Kualitas Layanan Jasa
2.1.3.1Definisi Kualitas Layanan Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serat ketetapan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut pendapat Kotler, Kualitas-kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat produk atau layanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat.
Sedangkan Menurut Wyckof, 2007:45 (dalam Fandy Tjiptono, 1997),
atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal
ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan hal yang berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak yang menyediakan jasa, melainkan berdasarkan
persepsi atau sudut pandang pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi
dan menikmati jasa perusahaan sehingga mereka yang menentukan kualitas
jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan panilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. (Muhtosim Arief, 2006:117).
2.1.3.2Faktor-faktor Kualitas Layanan Jasa
Menurut Gregorius Chandra (2002:8), terdapat lima dimensi atau
faktor – faktor pokok meliputi :
a. Reliabilitas (keandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsivitas (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
c. Assurance (Jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas
dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
d. Empaty (Empati), yaitu kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas
e. Tangibles (Bukti fisik), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
2.1.3.3Mengelola Kualitas Layanan Jasa
Suatu cara perusahaan untuk dapat tetap unggul dalam bersaing
adalah perusahaan harus dapat mengidentifikasi jasa yang dikehendaki oleh
konsumen atau pelanggan yang dimilikinya, jika terjadi kesenjangan antara
harapan dengan kenyataan maka konsumen akan dapat menilai keberadaan
dari jasa tersebut. Semakin tinggi kesenjangan antara kenyataan yang
diterima dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen, berarti
ketidakpuasan dari pengkonsumsian jasa tersebut akan semakin besar.
Sebaiknya, jika kesenjangan antara harapan dengan kenyataan jasa yang
diterima semakin sempit, maka tingkat kepuasan dari pemakaian jasa tersebut
oleh konsumen akan semakin baik.
Agar dapat menyajikan kualitas jasa dapat sesuai dengan yang
diinginkan atau melebihi harapan konsumen, perusahaan jasa dapat
mengidentifikasi beberapa kesenjangan yang menyebabkan penyajian jasa
tidak berhasil dan berusaha menutup kesenjangan tersebut. Terdapat 5 (lima)
kesenjangan yang menyebabkan penyajian jasa tidak berhasil kelima
kesenjangan yang dimaksud oleh Kotler yang dikutip oleh (Nirwara,
2004:27) yaitu :
1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa.
4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan jasa yang dinikmati dengan yang diharapkan konsumen.
Gambar 2.1: Model Kualitas Jasa
Nirwana, (2004:28)
2.1.4 Perilaku Konsumen
2.1.4.1Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2003:3) perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan.
Sedangkan perilaku konsumen menurut The American Marketing
Association yang dikutip oleh Setiadi (2003:3) perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya
dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Perilaku konsumen menurut Engel, Blackwell dan Miniard yang
dikutip oleh Tatik (2008:5), perilaku konsumen mencakup pemahaman
terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada perilaku
konsumen terdapat dua elemen yang penting, yaitu proses pengambilan
keputusan (decision maker), dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan
barang-barang dan jasa – jasa ekonomis.
2.1.4.2Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
1. Budaya
Faktor memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen didalam pembelian. Peran budaya, sub-budaya, dan
kelas sosial konsumen sangatlah penting.
a. Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
b. Sub-budaya, setiap budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil
yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari : bangsa, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis.
c. Kelas sosial, kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan,
tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat
tinggal. Kelas sosial memiliki beberapa ciri antara lain :
1) Orang-orang dalam kelas sosial yang sama cenderung bertingkah
laku lebih seragam dari pada orang-orang dua kelas sosial yang
berbeda.
2) Orang-orang merasa menempati posisi yang inferior atau superior
sehubungan dengan kelas sosial mereka.
3) Kelas sosial seseorang ditandai oleh sekumpulan variabel, seperti :
pekerjaan, kesejahteraan, pendidikan, dan pandangan terhadap
nilai dari pada satu variabel.
4) Individu dapat pindah dari satu kelas sosial lain sepanjang hidup
2. Sosial
Sebagai tambahan atas faktor – faktor budaya, perilaku konsumen
dipengaruhi oleh faktor sosial kelompok acuan, keluarga, serta peran dan
status.
a. Kelompok acuan, seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang. Yang dinamakan “kelompok
keanggotaan”, kelompok keanggotaan dibagi menjadi dua, yaitu :
1) Kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan
kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara continue dan
informal.
2) Kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cenderung lebih formal dan
membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.
b. Keluarga adalah pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang ekstensif.
Anggota keluarga adalah kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh.
c. Peran dan status, posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat
didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang
diharapkan akan dilakukan oleh seorang dan setiap peran memiliki
3. Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut terdiri dari :
a. Usia dan tahap siklus hidup, konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup
keluarga, serta keuangan dan minat produk yang berbeda-beda dalam
masing-masing kelompok.
b. Pekerjaan, pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola
konsumsinya.
c. Keadaan ekonomi, terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan
(tingkat, kestabilan, pola waktu); tabungan dan aktiva (persentase
yang lancar/liquid), hutang kemampuan untuk meminjam, dan sikap
atas belanja atau menabung. Jika indikator ekonomi menandakan
resesi, pemasar dapat melakukan mengambil langkah-langkah untuk
merancang ulang, melakukan penempatan kembali harga produk
mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai pada
pelanggan.
d. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang didunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi
dengan lingkungannya. Klasifikasi values and lifestyles (VALS)
membagi konsumen ke dalam :
1) Pembeli berorientasi prinsip, yaitu membeli berdasarkan pada
2) Pembeli berorientasi status, yaitu yang membeli berdasarkan pada
tingakan dan opini orang lain.
3) Pembeli berorientasi tindakan, yaitu tindakan yang dikendalikan
oleh keinginan mereka akan aktivitas, variasi dan pengambilan
resiko.
e. Kepribadian dan konsep diri pembeli. Kepribadian adalah
karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungannya. Yang berkaitan dengan kepribadian adalah
konsep diri sendiri (citra pribadi) seseorang. Pemasaran harus bisa
mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar
sasarannya.
4. Psikologis
Pembelian seseorang dipengaruhi seseorang dipengaruhi oleh empat
faktor psikologis utama yaitu :
a. Motivasi, seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
Beberapa kebutuhan bersifat :
1) Biogenis, muncul dari tekanan biologis seperti : lapar, haus, tidak
nyaman.
2) Psikogenis, mereka muncul dari tekanan psikologus seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki.
b. Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan – masukan
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga
pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
keadaan individu yang bersangkutan.
c. Pembelajaran / pengetahuan, meliputi perubahan perilaku yang timbul
dari pengalaman.
d. Keyakinan dan sikap, keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif
yang dianut oleh seseorang tentang suatu hal. Sedangkan sikap
(attitude), adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan.
2.1.4.3Model Perilaku Konsumen
Mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen adalah sesuatu yang
sangat kompleks, karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan
mempunyai kecenderungan masing – masing untuk berinteraksi.
Model perilaku konsumen menurut Assael yang dikutip oleh Sutisna
(2003:6), menunjukkan adanya interaksi antara pemasaran dengan
konsumennya. Komponen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan
konsumen yang terdiri atas proses merasakan dan mengevaluasi informasi
merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek dapat
memenuhi kebutuhan dan pada akhirnya memutuskan merek apa yang akan
Gambar 2.2 : Model Perilaku Konsumen
Sutisna, (2003:6)
2.1.5 Kepuasan Konsumen
2.1.5.1Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting karena
untuk memangkan persaingan, terutama dalam era globalisai. Ada beberapa
definisi dari kepuasan pelanggan menurut para ahli yang dikutip oleh
Muhtosim Arif (2000:167).
Umpan balik bagi konsumen
(evaluasi pasca pembelian)
Konsumen individu
Pengaruh-pengaruh lingkungan
Penerapan dari perilaku konsumen
pada strategi pemasaran
Pembuatan keputusan konsumen
Tanggapan konsumen
Schiffman dan Kanuk (2004:14) menyatakan, “Customer satisfaction
is the individual’s perception of the performanceof the product or service in relation to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi individu atas kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan
harapan yang dimiliki. Sejalan dengan pendapat tersebut, Kotler (1997:40)
memberikan definisi, “Customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure
or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa)
seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang
dirasakan dengan yang diharapkan (expectation).
Menurut Lovelock dan Wright (2002:272), “One common way of
identifying satisfaction is to ask customers first to identify what factors are important in satisfying tem and then to evaluate the performance of a service provider and its competitors on these factors.” Maksudnya, satu cara yang umum dan sering digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan
adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi kepuasan pelanggan
adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi faktor-faktor apa
yang penting, yang memuaskan, kemudian mengevaluasi kinerja perusahaan
dan para pesaing pada faktor-faktor tersebut. Dengan bertanya kepada
pelanggan, maka perusahaan atau pemasar akan dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan yang sesungguhnya dan faktor-faktor yang
mempengaruhi. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka kinerja pesaing
Pada realitasnya, banyak perusahaan menghabiskan banyak uang dan
waktu untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan berbagai macam
metode (complex tools). But they’re measuring the wrong thing (Reichheld, 2003:1). Untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan cukup dengan satu
pertanyaan : “Would you recommend this company to a friend?” Reichheld
(2003:1). Allen (2004:14) menambahkan, untuk mengidentifikasi kepuasan
pelanggan dapat dilakukan dengan tiga pertanyaan, yaitu repurchase,
recommend, dan overall satisfaction.
1. How likely are you to purchase this product/service again in the next three moths?
2. How likely are you to recommend this product/service to a friend or colleague?
3. Overall, how satisfied are you with this product/service? (Allen, 2004:14). Recommend merupakan bentuk promosi word-of-mouth akan semakin penting dewasa ini (Kartajaya, Jawa Pos, 15 Maret 2004). Hal ini dikarenakan,
konsumen sudah semakin jenuh dan bingung melihat dan mendengar banyak
informasi yang beredar melaui berbagai media. Walaupun dalam iklan sebuah
produk/layanan dikatakan bagus, tetapi apabila seorang teman yang dimintai
pendapat mengatakan sebaliknya, maka seseorang konsumen akan lebih
percaya kepada temannya.
Repurchase merupakan bentuk nyata dari seorang konsumen yang sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi loyal
mengadakan pembelian ulang (Kotler,1997:41). Sebaliknya pelanggan yang
hanya merasa puas atau kurang puas akan mudah berganti kepada
produk/layanan pesaing dan tidak setia apabila mendapatkan tawaran intensif
(potongan harga) lebih besar.
Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan evaluasi dari pengalaman seluruh produk/layanan yang dipakai terhadap
pengalaman tunggal yang dimiliki (Spreng dkk., 1996:22). Kepuasan
menyeluruh ditandai dengan cara mengidentifikasi kepuasan yang tinggi
(sangat puas) atau rendah (sangat tidak puas) suatu reaksi atau respon
pelanggan
2.1.5.2Strategi Kepuasan Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai
maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan
barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.
Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan
tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
para konsumen, perusahaan tergantung pada perilaku konsumennya.
Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu
menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut. Dengan mengetahui
serta memahami perilaku konsumen, maka perusahaan dapat memberikan
kepuasan dengan cara lebih baik kepada konsumennya. Dan perusahaan ingin
mengetahui sampai dimana produk yang dihasilkan dapat memuaskan
pelanggannya dengan 2 hal, antara lain menurut Kotler (2000) dalam Arief
(2005:67) :
a. Mengetahui harapan dan kebutuhan pelanggan
b. Menentukan sampai dimana sebuah perusahaan dapat memuaskan
harapan dan kebutuhan dari pelanggannya.
2.1.5.3Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
Menurut Alma (2000:2004) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen adalah sebagai berikut :
1. Disain fisik yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan
menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.
2. Harga jasa, yanitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk
yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dnegan pengusaha lainnya.
3. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan daam memberikan
suatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima
konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya
a. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan sesuai yang
dijanjikan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang di tawarkan.
b. Daya tanggap yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan atau respon kesigapan karyawan dalam
melayani kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
pengamanan keluhan pelanggan.
c. Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
oleh konsumen meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, kesopanan.
d. Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur.
4. Fasilitas berwujud yaitu perupa penampilan fasilitas fisik seperti :
gerdung dan ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan,
kerapiha ruangan, kelengkapan peralatan komunikais dan penampilan
karyawan.
2.1.5.4Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono, 2008 (dalam Loverlock, 1994, Peppard dan
Rowland, 1995) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau
perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada faktor atau
dimensi. Faktor yang sering di gunakan dalam mengevaluasi kepuasan
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk
inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi
bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut,
kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi.
b. Ciri-ciri atau keistimewan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder tau pelengkap, misalnya kelengkapan,
interior, dan eksterior, seperti dash board, AC, sound system,
door lock system, power steering.
c. Keadaan (relibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai, misalnya mobil tidak sering
ngadat, macet, rewel, rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda
untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan berapa lama produk
tersebutdapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik, mobil yang menarik, model/desain yang
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.5.5Kualitas Layanan Berhubungan Dengan Kepuasan Konsumen
Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan
terhadap konsumen. Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana
perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan
mempermudah konsumen konsumen untuk melakukan transaksi. Pelayanan
sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan informasi
mengenai suatu produk yang diberi. Apabila pelayanan yang diberikan baik
maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibeinya
karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai
harapan konsumen.
Menurut kotler dikutip oleh Arif (2006:213) terdapat hubungan yang
erat antara kualitas produk dan pelayanan, yakni kepuasan pelanggan dan
profitabilitas. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi serta
seringkali biaya lebih rendah.
Menurut Gregorius Chandra (2002:8), ada lima penentu kualitas jasa
untuk mencapai kepuasan konsumen.
b. Responsivitas (data tanggap) : Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap.
c. Jaminan / kepastian (assurance) : mencakup pengetahuan, kopetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas
dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
d. Empati : kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
e. Bukti fisik / berwujud (tangibles) : fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi.
2.2 Kerangka Berpikir
Pada gambar 2.3 menunjukkan pengaruh antara variabel fasilitas terhadap
keputusan pembelian dan pelayanan terhadap keputusan konsumen, kedua variabel
bebas ini memiliki arah positif dengan kata lain semakin tinggi fasilitas maka
keputusan konsumen pun akan semakin tinggi demikian halnya dengan pelayanan
semakin baik maka keputusan konsumen pun semakin baik.
Menurut Wyckof, 2007:45 (dalam Fandy Tjiptono, 1997), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2004:14) menyatakan, “Customer satisfaction is the
or her expectations.” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi individu atas kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki.
Gambar 2.3
Kerangka Berpikir
2.3 Hipotesis
Berdasarkan pada pokok masalah yang telah dirumuskan, maka
hipotesis yang diajukan adalah:
a. Variabel Fasilitas, dan Pelayanan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. Variabel Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara Parsial signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
FASILITAS
( X1 )
PELAYANAN
( X2 )
KEPUASAN KONSUMEN
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operational dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan bagaimana variabel penelitian
dapat diukur, sedangkan variabel penelitian diukur dari pernyataan responden
yang diperoleh dari kuesioner yang diedarkan, yang dapat diterangkan sebagai
berikut :
1. Fasilitas (X1
Fasilitas (X )
1
1) Gedung dan ruangan front office
) adalah berupa penampilan fasilitas fisik pada warnet Zoe
Net di Surabaya, merupakan tangible dalam kualitas layanan. Adapun
Indikatornya adalah :
2) Tersedia tempat parkir
3) Kebersihan
4) Kerapihan ruangan
5) Kelengkapan peralatan komunikasi
Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai
berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Tidak Setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
2. Pelayanan (X2
Pelayanan (X )
2
1) Reliabilitas (keandalan) : Keinginan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu
pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima
konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali. Adapun indikatornya adalah :
2) Responsivitas (data tanggap) : Keinginan dan kesediaan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
3) Jaminan / kepastian (assurance) : mencakup pengetahuan,
kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu –
raguan.
4) Empati : kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan.
Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai
berikut :
Sangat setuju = 5
Netral = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
3. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan Konsumen (Y) adalah perasaan senang atau ketidakpuasan
(kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance)
produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (expectation) yang
diungkapkan melalui angket dalam bentuk skor dari indikator-indikator
yang meliputi :
1)Recommend/Rekomendasi
2)Repurchase/Pemakaian Jasa Ulang
3)Overall Statisfaction/Kepuasan Menyeluruh
Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai
berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Tidak Setuju = 2
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1.Populasi
Populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:107), adalah jumlah dari
keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi adalah
keseluruhan fakta dari hal yang diteliti yang terdiri dari obyek atau subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian dan ditarik kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang menggunakan jasa
internet pada warnet Zoe Net di Surabaya. Dan populasi ini adalah pelanggan
yang menggunakan Jasa warnet Zoe Net.
3.2.2.Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2003). Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini pengunjung yang menggunakan jasa internet
dengan frekuensi minimal 1 minggu sekali pada warnet Zoe Net di Surabaya.
Dan untuk mendapatkan hasil yang representatif, maka digunakan rumus
“tidak diketahui jumlah populasinya” sebagai berikut :
n =
dimana :
berarti (dalam tabel ditemukan 1.96)
σ = standar deviasi (0.25)
e = standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0.05)
n =
Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97
responden. Untuk hasil yang reporesentatif maka penelitian mengambil sampel
100 responden.
3.2.3.Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
responden, dengan menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk ke
dalam non probability sampling.
purpossive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen
populasinya adalah pengunjung warnet Zoe Net frekuensi minimal 1 minggu
sekali menggunakan jasa warnet Zoe Net yang dapat memberikan informasi
berdasarkan pertimbangan tersebut.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengumpulkan data dalam suatu penelitian. Adapun perolehan data – data
tersebut sebagai berikut :
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah.
1. Data primer Sumber data yang digunakan adalah Data primer yang
diperoleh dengan mengedarkan kuesioner pada responden yang
diambil dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel
yang dilakukan dengan sengaja oleh peneliti atas dasar
pertimbangan-pertimbangan. dalam hal ini penulis sengaja memilih responden
dengan mempertimbangkan kepuasan konsumen yang menggunakan
jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya.
2. Data sekunder, data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, dengan
jalan mencari, membaca, mempelajari literature maupun karya ilmiah
3.3.2. Sumber Data
Bersumber dari pengunjung pengguna jasa internet pada warnet Zoe Net di
Surabaya, berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas daftar pernyataan
yang ada pada kuesioner.
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
a. Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat data-data dari
dokumen perusahaan yang dijadikan sampel penelitian berupa data
mengenai sejarah perusahaan, jumlah pegawai, tugas-tugas dari
masing-masing pegawai tersebut.
b. Kuesioner (Angket)
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan angket atau
daftar pertanyaan yang telah disusun secara sistematis berkenaan
dengan permasalahan dalam penyusunan skripsi. Kuesioner disusun
untuk mendapatkan data dan informasi mengenai fasilitas dan
