ABSTRAK
Yang menjadi latar belakang diadakannya penelitian ini, disebabkan karena ketidakpuasan konsumen terhadap berbagai layanan internet dan penilaian konsumen yang sangat selektif untuk memilih jaringan yang sesuai dengan kriteria yang diharapkan.
Sebagai perbaikan kualitas jasa agar tercapainya sasaran perusahaan dan memiliki nilai keunggulan dari perusahaan lainnya, maka diperlukannya peningkatan kualitas jasa SPEEDY dengan melakukan beberapa perbaikan yang dibutuhkan perusahaan GRATIKA demi memenuhi kebutuhan konsumen..
Untuk meminimasi keluhan dari para konsumen yang didasari oleh pernyataan dalam kuesioner, maka pengukuran kualitas jasa pelayanan dengan metode Servqual (Service Quality) karena metode ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dimensi-dimensi yang digunakan dalam pengukuran Servqual adalah reliability, tangibles, empathy, assurance, responsiveness.
Jenis pengambilan sampel yang dilakukan adalah sampling kuota, yaitu sampel yang diambil sampai nilai minimum yang dibutuhkan dapat terpenuhi. Rumus yang digunakan untuk mencari banyaknya responden yang akan diuji menggunakan rumus Nawawi. Kemudian dari sana diperoleh angka jumlah sebanyak 72 responden. Pengambilan tahap awal dilakukan kepada 60 responden dan 51 diantaranya dapat diolah untuk perhitungan selanjutnya. Pengambilan data akhir ditujukan kepada 30 responden dan total keseluruhan data yang dapat diolah sebanyak 72 sehingga sudah sesuai dengan jumlah perhitungan sampel minimum. Metode servqual termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat kepuasan yang mereka rasakan sebagai salah satu strategi perusahaan. Dengan metode ini akan diperoleh Total Service Quality (TSQ). Nilai rata-rata TSQ yang diperoleh sebesar -0,982 dengan rincian reliability -0,995, tangibles -0,778, empathy -1,079, assurance -1,022 dan responsiveness -1,024.
Dari hasil analisis Servqual, maka dapat diketahui beberapa usulan perbaikan yang kira-kira bermanfaat dan sesuai, sehingga yang dapat digunakan sebagai masukkan /pertimbangan bagi perusahaan.
Untuk saran-saran yang diberikan diantaranya mengubah ataupun menciptakan penampilan baru bagi karyawan berupa warna yang sejuk dan seragam yang bervariasi, karyawan akan selalu merasa diingatkan untuk berpenampilan rapih, menyediakan software yang secara otomatis mengakses ID dan password, selalu melakukan up-date, dan peninjauan kembali mengenai sistem pengedaran tagihan.
Prioritas utama ditujukan kepada variabel : Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat waktu; Perhitungan biaya dimulai pada saat koneksi internet sudah jalan; Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet; Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relatif lebih tinggi; Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan.
DAFTAR ISI
Halaman Abstrak
Kata Pengantar dan Ucapan Terima Kasih iv
2.4.2 Sampel 2 - 15
2.5 Skala 2 – 19
2.5.1 Skala Pengukuran 2 – 19
2.5.2 Tipe Skala Pengukuran 2 - 20
2.6 Reliabilitas dan Validitas Instrumen 2 – 23
2.6.1 Pengujian Reliabilitas 2 – 23
3.6 Identifikasi Variabel SPEEDY 3 – 4
3.8 Penyusunan Kuesioner Penelitian 3 – 6
3.9 Penentuan Sampel dan Kuesioner Penelitian Awal 3 – 7
3.10 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3 – 8
3.10.1 Uji Validitas 3 – 9
3.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan 3 – 12 3.13 Pemeriksaan dan Pengolahan Data Kuesioner 3 – 12
3.13.1 Pemeriksaan 3 – 12
3.13.2 Pengolahan Data 3 – 12 3.13.2.1 Pengukuran Kualitas Jasa Pelayanan 3 – 12
3.13.2.2 Uji Kesenjangan 3 – 13
3.13.2.3 Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Jasa 3 – 14
3.14 Interpretasi dan Analisis Hasil 3 – 15
3.15 Kesimpulan dan Saran 3 – 15
Bab 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Sejarah Singkat dan Data Umum Perusahaan 4 – 1
4.2 Visi dan Misi Perusahaan 4 – 2
4.5 Pengumpulan dan Pengolahan data Akhir 4 – 7
4.5.1 Penentuan Ukuran Sampel 4 – 8
4.5.2 Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner Akhir 4 – 9
4.6 Rangkuman Hasil Pengumpulan data Akhir 4 – 9
4.6.1 Pengukuran Kualitas Layanan jasa 4 – 10 4.6.1.1 Perhitungan Servqual dengan bobot 4 – 11 4.6.1.2 Perhitungan Nilai Gap per Variabel 4 – 14
4.6.2 uji Kesenjangan 4 – 14
Bab 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data 5 – 1
5.1.1 Analisis Uji Validitas dan uji Reliabilitas Pendahuluan 5 – 1 5.1.2 Menguji apakah alat ukur yang digunakan reliable 5 – 3 5.1.3 Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tahap II 5 – 3 5.2 Perhitungan Servqual Score pada Dimensi Kulitas Layanan 5 – 5
5.2.1 Uji Hipotesis 5 – 5
5.3 Gap 5 – 11
5.3.1 Uji Hipotesis Gap 1 5 – 11
5.3.2 Pengolahan Data Gap 2 5 – 17
5.3.3 Pengolahan data Gap 3 5 – 21
5.3.4 Pengolahan Data Gap 4 5 – 22
5.3.5 Analisis Rata-rata Total Servqual 5 – 24
5.4 Usulan 5 – 24
Bab 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 KESIMPULAN 6 – 1
6.2 SARAN 6 – 2
DAFTAR PUSTAKA xiv
LAMPIRAN xv
KOMENTAR PARA PENGUJI xvi
DATA PENULIS xvii
DAFTAR TABEL
No Tabel Halaman
2.1 Hubungan Dimensi Servqual dan 10 Dimensi Sebenarnya 2 – 10 3.1 Tabel Variabel Penelitian konsumen 3 – 5
4.1 Interpolasi 4 – 4
4.2 Hasil Pengumpulan data Awal Persepsi Konsumen 4 – 7 4.3 Hasil Pengumpulan data Awal Ekspektasi Konsumen 4 – 9
4.4 Pengelompokan Variabel 4 – 12
4.5 Nilai skor ekspektasi dan persepsi konsumen 4 – 14 5.1 Hasil Perhitungan Validitas Instrumen Awal 5 – 2 5.2 Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen 5 – 5 5.3 Hasil Perhitungan Validitas Instrumen Awal 5 – 4 5.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen 5 – 4
5.5 Gap 5 5 – 5
5.6 Nilai Servqual Untuk Tiap Dimensi 5 – 6 5.7 Perhitungan Uji Hipotesis (per variable) 5 – 8 5.8 Contoh penilaian salah satu pelanggan 5 – 12
5.9 Hasil Hitung Total Servqual 5 – 12
5.10 Perhitungan Uji Hipotesis (per variable) 5 – 13
5.11 Bobot Yang diberikan Manajer 5 – 15
5.12 Penyampaian Jasa 5 – 16
5.13 Hasil Kerja Operator 5 – 22
5.14 Penyampaian Jasa 5 – 17
5.13 Performansi Perusahaan Untuk Memenuhi Janji 5 – 19
5.14 Pemenuhan janji 5 – 20
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Halaman
2.1 Gap Model 2 – 12
2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Interaksi
Dalam Wawancara 2 – 13
2.3 Teknik Sampling 2 – 16
3.1 Diagram Metodologi Penelitian 3 – 1
4.1 Struktur Organisasi 4 – 3
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A
• Kuesioner Penelitian L –A1
• Data Mentah Persepsi Penelitian Awal L –A9 • Data Mentah Ekspektasi Penelitian Awal L –A11 • Frequency Tabel Persepsi Akhir L –A13
Lampiran B
• Perhitungan Validita Instrumen Awal L –B1 • Perhitungan Validita Instrumen Akhir L –B2
Lampiran C
• Data Mentah Ekspektasi Akhir L –C1
• Data Mentah Persepsi Akhir L –C4
• Frequency Tabel Persepsi Akhir L –C7
Lampiran D
• Tabel-tabel nilai r Product Moment L –D1
LAMPIRAN A
Kuesioner Konsumen Kuesioner Manajemen
KUESIONER KONSUMEN
Kepada Yth : bpk / ibu / sdr responden
Untuk keperluan dalam menyusun Tugas Akhir, Saya dengan bio data sebagai berikut; Nama : Stepanus Kacaribu
NRP : 0023194
Alamat : Jln. Cilandak No 1 Bandung No tlp : (022)2004685
Universitas Kristen Maranatha Jurusan Teknik Industri
Pada saat ini sedang menyusun Tugas Akhir dengan judul :
“IDENTIFIKASI VARIABEL-VARIABEL KUALITAS JASA DAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY.”
Sangat mengharapkan partisipasi anda untuk dapat meluangkan sedikit waktu dan dapat membantu saya dalam menjawab beberapa pertanyaan.
Petunjuk Pengisian :
1. Kolom Sebelah Kiri
Adapun harapan bapak/ibu/saudara sekalian terhadap provider internet yang ideal. Keterangan :
SP : Sangat Penting
P : Penting
R : Ragu-ragu
TP : Tidak Penting
STP : Sangat Tidak Penting
Contoh Pengisian untuk kolom sebelah kiri:
SP P R T P STP PERTANYAAN
2. Kolom Sebelah Kanan
Adapun persepsi bapak/ibu/saudara sekalian terhadapi perusahaan SPEEDY (PT.Graha Informatika Nusantara).
Keterangan :
SS : Sangat Baik R : Ragu-ragu TS : Tidak Baik
S : Baik STS : Sangat Tidak Baik
Contoh Pengisian untuk kolom sebelah kanan:
PERTANYAAN SB B R TB STB
Penampilan seragam pegawai yang bekerja cukup menarik √
Penampilan seragam kerja pegawai yang bekerja cukup rapih √
KUESIONER MANAJEMEN
Kepada Yth : bpk / ibu / sdr responden
Untuk keperluan dalam menyusun Tugas Akhir, Saya dengan bio data sebagai berikut; Nama : Stepanus Kacaribu
NRP : 0023194
Alamat : Jln. Cilandak No 1 Bandung No tlp : (022)2004685
Universitas Kristen Maranatha Jurusan Teknik Industri
Pada saat ini sedang menyusun Tugas Akhir dengan judul :
“IDENTIFIKASI VARIABEL-VARIABEL KUALITAS JASA DAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY.”
Sangat mengharapkan partisipasi anda untuk dapat meluangkan sedikit waktu dan dapat membantu saya dalam menjawab beberapa pertanyaan yang akan digunakan sebagai pengolahan data.
Bagian I Pendapat anda mengenai harapan konsumen SPEEDY di masa
mendatang 1 Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang bekerja di kantor
16 Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee 17 Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat
waktu
Bagian II Berilah nilai pada titik-titik dibawah sesuai dengan penilaian ada. Berilah
nilai yang lebih besar pada pernyataan yang menurut anda lebih penting. Sehingga total nilai yang diberikan pada kelima dimensi menjadi
berjumlah 100.
No Pernyataan Nilai
1 Tampilan Fisik dan sarana di perusahaan 2 kemampuan teknisi memenuhi layanan yang dijanjikan 3 kesediaan untuk memberikan layanan dengan baik 4 Sikap dan kemampuan karyawan dalam meyakinkan konsumen 5 Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan bagi konsumen
Total 100
Diantara kelima dimensi diatas,
Dimensi mana yang menurut nada paling penting? ………. Dimensi mana yang menurut anda kedua terpenting? ………. Dimensi mana yang menurut anda palig tidak penting? ……….
Bagian III Performansi Standar Perusahaan
Keterangan :
SIF = Sepenuhnya Standar Informal (implisi, hanya diucapkan, tidak tertulis, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan)
Bagian IV Pendapat anda terhadap perusahaan dan operasinya
Keterangan :
SS : Sangat Baik R : Ragu-ragu TS : Tidak Baik
S : Baik STS : Sangat Tidak Baik
Persepsi Anda No Pernyataan
STS TS R S SS 1 Perusahaan mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen dengan teratur
LAMPIRAN C
Bab 1 Pendahuluan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
SPEEDY adalah layanan akses internet dengan kecepatan tinggi menggunakan teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), dan jaringan akses telepon pelanggan diubah menjadi jaringan digital berkecepatan tinggi, sehingga selain mendapatkan fasilitas telepon (voice), pelanggan juga dapat melakukan akses internet (dedicated) dengan kecepatan (downstream) yang tinggi (s/d 512 Kbps).
Beberapa perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi sedang mengembangkan beberapa sistem jaringan komunikasi dan sarana pendukung yang dapat bersaing dengan pihak pengelola jasa internet lainnya. Beberapa alat atau sarana informasi dan komunikasi yang mempunyai peranan besar pada saat ini di antaranya telepon kabel, telepon genggam dan jaringan internet yang tidak mempunyai jangkauan terbatas untuk menerima informasi dari mana saja. Kaum pekerja aktif sangat membutuhkan suatu sarana informasi yang dapat memiliki layanan cepat dalam memproses internet walaupun hanya dengan penggunaan perangkat komputer yang standar untuk memenuhi kebutuhan perusahaan-perusahaan. Hal ini telah dilakukan oleh PT Graha Informatika Nusantara (PT GRATIKA) yang merupakan anak perusahaan Yayasan Dana Pensiun Telkom dalam memenuhi kebutuhan konsumen untuk dapat memberikan jasa pelayanan yang sebaik-baiknya.
Permasalahan disebabkan kualitas pelayanan SPEEDY belum sepenuhnya sanggup memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen khususnya di kota Jakarta sendiri. Masalah ini yang menjadi pokok laporan penulis karena merasa tertarik dengan kualitas jasa yang disajikan oleh pihak pengelola SPEEDY di PT GRATIKA, di samping itu juga karena adanya hubungan dekat dengan pihak pengelola sehingga dapat memberikan kemudahan untuk
Bab 1 Pendahuluan 1 - 2
memperoleh informasi yang dibutuhkan.
Hal ini disebabkan karena pihak perusahaan memiliki keterbatasan
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan ditambah lagi saingan yang
begitu ketat antara provider internet dalam negri. Kenyataan yang ada antara rencana dengan keadaan lapangan menyatakan bahwa hingga saat ini para
pengguna jasa pelayanan SPEEDY belum berkembang lebih luas dari target yang
diharapkan ,karena persaingan yang begitu besar dari beberapa provider internet, baik yang menggunakan system dial-up maupun jaringan cable, yang dapat menjangkau kawasan perumahan sebagai penggunaan internet pribadi dengan
harga yang jauh lebih murah.
Lokasi penyebaran pelayanan SPEEDY yang sudah dipenuhi selama ini
yaitu di Jakarta dan Surabaya kemudian akan menyusul di Semarang dan di
Bandung dengan target rencana pemasaran SPEEDY kedepan adalah sebanyak
150 ssl per bulan. SPEEDY dan telkomnet instant sendiri memiliki beberapa
perbedaan diantaranya adalah, Telkomnet instant merupakan layanan internet dengan menggunakan dial up dan digunakan untuk membangun sambungan telepon tidak dapat dilakukan (koneksi) secara bersamaan. Lain halnya dengan
SPEEDY dimana sambungan internet dan sambungan telepon dapat digunakan
dalam waktu yang bersamaan dengan menggunakan saluran yang sama.
Telkomnet Instan kecepatannya berkisar antara 10 Kbit / second s/d 56
Kbit/second sedangkan untuk SPEEDY kecepatannya antara 384 KBit s/d 2
Mbit. Sarana penunjang yang digunakan untuk pemakaian SPEEDY, diantaranya
adalah dengan menggunakan : modem ADSL + komputer + splitter (sebagai alat untuk memisahkan sambungan ke pesawat telepon dengan sambungan ke
Bab 1 Pendahuluan 1 - 3
1.2 Identifikasi Masalah
Dari hasil wawancara yang sudah penulis lakukan dengan manager PT
GRATIKA, pada bulan januari 2006 perihal mengenai kualitas jasa SPEEDY,
dan diperoleh beberapa hambatan dari perusahaan yang dihadapi diantaranya :
1. PT GRATIKA belum dapat memaksimalkan kualitas jasa kepada
konsumen di Jakarta karena para persaingan yang begitu mendominasi
dengan segala kelebihan layanan kualitas jasanya. Oleh karena itu
perusahaan GRATIKA dituntut untuk memberikan nilai yang lebih tinggi
pada saat ini.
2. Perusahaan GRATIKA belum dapat menampung keluhan-keluhan
konsumennya dan memberikan kepuasan pelayanan kepada konsumennya
untuk dapat mengikat pelanggan setia.
3. Pelayanan yang ada belum sepenuhnya dilakukan secara tepat. Hal ini
menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa SPEEDY mengingat
ketatnya persaingan.
4. Sebagai pendatang baru, SPEEDY tentu lebih dituntut untuk mempunyai
perbedaan (diferensiasi) dengan provider lainnya yang sewaktu-waktu dapat menjadi pesaingnya. Sehingga banyak pemakai internet belum mengenal baik mengenai SPEEDY.
1.3. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah, sehingga ruang
lingkup yang diuji menjadi lebih spesifik, sehingga menghasilkan penelitian yang
lebih efektif. Masalah yang menjadi pilihan untuk diteliti dalam penelitian ini
adalah masalah memberikan kepuasan kepada konsumen agar pelanggan internet
tetap bertahan menjadi pelanggan SPEEDY, diantaranya :
- Responden penelitian dibatasi terhadap pelanggan jasa SPEEDY yang ada
Bab 1 Pendahuluan 1 - 4
- Analisis dilakukan berdasar studi pustaka, dan informasi yang didapat
dari hasil survey
- Perhitungan dengan menggunakan metode Servqual berdasarkan kuesioner
tertutup.
1.4. Perumusan Masalah
Berdasarkan banyaknya permasalahan yang ada, maka dapat dirumuskan
masalah-masalah pokoknya, sebagai berikut:
1. Apa saja yang menjadi variabel kualitas pelayanan jasa SPEEDY di
perusahaan GRATIKA?
2. Seberapa jauh kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas
pelayanan jasa SPEEDY saat ini?
3. Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan?
4. Upaya-upaya apa yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan pelayanan
di GRATIKA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan SPEEDY?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk:
1. Melakukan identifikasi variabel-variabel kualitas jasa SPEEDY di
GRATIKA, Jakarta dan mencari prioritas utama dari variable-variabel
yang perlu dibenahi.
2. Mengetahui seberapa jauh kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi
pelanggan atas pelayanan jasa SPEEDY di Jakarta.
3. Mengetahui dimensi-dimensi yang diprioritaskan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan.
4. Menentukan upaya-upaya yang perlu dilakukan oleh PT GRATIKA untuk
Bab 1 Pendahuluan 1 - 5
1.6. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh berbagai manfaat yang
diharapkan berguna bagi semua orang. Hal terutama yang diharapkan adalah : ■ Manfaat bagi penulis:
- Memberikan gambaran sedekat mungkin dengan kenyataan,
tentang bagaimana ketatnya persaingan pada saat ini.
- Memberikan gambaran tentang bagaimana ketatnya persaingan
pada saat ini.
- Memberikan wawasan yang lebih luas dari penerapan ilmu-ilmu
yang sudah diperoleh dalam perkuliahan.
- Menyelesaikan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri di
Universitas Kristen Maranatha.
■ Manfaat bagi TI UKM:
- Perangkat analisis yang digunakan dapat lebih disempurnakan di
masa yang akan datang untuk mencapai standar akademik yang
lebih tinggi.
- Saran penelitian lebih lanjut pada bagian akhir bab 6 penutup dapat
membantu mahasiswa lain dalam mencari permasalahan untuk
penelitian tugas akhir.
■ Manfaat bagi Perusahaan:
- Sebagai acuan yang jelas bagi perusahaan dan pertimbangan bagi
perusahaan untuk dapat mengembangkan kualitas pelayanan jasa di
masa yang akan datang.
1.7. Sistematika Penulisan
Adapun penulisan skripsi ini dibagi dalam enam bab. Setelah Bab I ini
yang berisi Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah,
Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika
Bab 1 Pendahuluan 1 - 6
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai masalah yang melatar belakangi penelitian
dengan merumuskan masalah yang timbul, dan juga menentukan tujuan
penelitian dengan merumuskan masalah yang timbul, dan juga
menentukan tujuan penelitian serta batasan penelitian agar studi yang
dilakukan lebih terarah.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini berkaitan dengan pemaparan teori-teori yang berhubungan
dengan penelitian yang dilakukan melalui studi literatur. Landasan teori
tersebut akan digunakan sebagai kerangka dan bersumber dari buku-buku
pustaka sebagai dasar pemikiran dari penelitian ini.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini menggambarkan tahapan-tahapan yang ditempuh penulis
dalam bentuk diagram alir dan disertai penjelasan untuk masing-masing
langkah dalam memecahkan masalah
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Dalam bab ini ditujukan untuk pengumpulan data-data yang diperoleh dan
diperlukan dalam penelitian dapat diolah dan digunakan untuk tahapan
selanjutnya, sesuai kebutuhan.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Dalam bab ini terdapat pengolahan data-data yang telah didapatkan dalam
penelitian, dan juga analisis serta perbandingan dengan teori yang ada.
BAB 6 KESIMPULAN
Dalam bab ini ditujukan untuk kesimpulan-kesimpulan yang didapatkan
Bab 1 Pendahuluan 1 - 7
diberikan juga saran dari penulis mengenai permasalahan dan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
A. Yang merupakan variabel-variabel pelayanan jasa SPEEDY di perusahaan GRATIKA, adalah :
1. Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai macam pilihan; spt : ATM, credit card
2. Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan
3. Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang bekerja di kantor
4. Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee 5. Pemberitahuan informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat 6. Kerapihan penampilan seragam petugas pelayanan yang bekerja di kantor 7. Selama pengoperasian internet tidak ada gangguan
8. Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan
9. Kemudahan mendapat print-out pemakaian internet (khusus bukan yang unlimited)
10. Sistem antrian yang baik sewaktu melakukan pendaftaran 11. Lama waktu yang dibutuhkan untuk aktivasi
12. Pemberitahuan setiap informasi kepada pelanggan diberitakan secara cepat 13. Memberi beberapa jenis paket layanan (light, medium, heavy, corporate) 14. Kesigapan petugas teknisi untuk menangani kerusakan
15. Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan 16. Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet
17. Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relatif lebih tinggi
18. Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke rumah-rumah tepat waktu
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2
■ Perbandingan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan jasa SPEEDY saat ini dijabarkan dalam point-point dibawah :
1. Kemenarikan penampilan seragam pegawai petugas pelayanan yang
bekerja di kantor. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,042
2. Kerapihan penampilan seragam petugas pelayanan yang bekerja di kantor.
Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,083
3. Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan. Nilai gap
yang diperoleh sebesar : 0,125
4. Sistem antrian yang baik sewaktu melakukan pendaftaran. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,139
5. Penjelasan petugas pelayanan yang mudah dimengerti. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,056
6. Kesigapan petugas teknisi untuk menangani kerusakan. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,264
7. Kemudahan mendapat print-out pemakaian internet (khusus bukan yang
unlimited). Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,139
8. Adanya tindak lanjut terhadap saran dan keluhan pelanggan. Nilai gap
yang diperoleh sebesar : -0,278
9. Tingkat keberhasilan koneksi internet yang relative lebih tinggi. Nilai gap
yang diperoleh sebesar : -0,319
10. Selama pengoperasian internet tidak ada gangguan. Nilai gap yang
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3
11. Menggunakan access internet cukup tinggal 'DIAL'. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,5
12. Sistem keamanan dari perusahaan yang baik. Nilai gap yang diperoleh
sebesar : -0,569
13. Ketepatan perhitungan tagihan pemakaian internet. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,306
14. Perhitungan biaya dimulai pada saat koneksi internet sudah jalan. Nilai
gap yang diperoleh sebesar : -0,389
15. Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai macam pilihan; spt : ATM,
credit card. Nilai gap yang diperoleh sebesar : 0,181
16. Biaya aktivasi meliputi registrasion, link activation dan setup fee. Nilai
gap yang diperoleh sebesar : -0,056
17. Setiap bulan, pelanggan akan mendapatkan struk pembayaran ke
rumah-rumah tepat waktu. Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,347
18. Keakuratan informasi yang disampaikan bagian penerangan. Nilai gap
yang diperoleh sebesar : -0,472
19. Memberi beberapa jenis paket layanan (light, medium, heavy, corporate).
Nilai gap yang diperoleh sebesar : -0,264
20. Pemiberitahuan setiap informasi kepada pelanggan diberitakan secara
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 4
21. Pemberitahuan Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan
informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,556
22. Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,139
23. Waktu siaga petugas penerangan sanggup melayani 24 jam. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,611
24. Data-data konsumen dapat tersimpan dengan baik. Nilai gap yang
diperoleh sebesar : -0,431
25. Lama waktu yang dibutuhkan untuk aktivasi. Nilai gap yang diperoleh
sebesar : -0,153
Kesenjangan yang terbesar terdapat pada variable ke-21, yaitu :
Pemberitahuan Koneksi internet tidak putus-putus sewaktu dioperasikan
informasi kepada pelanggan diberitakan secara akurat. Selisih antara
persepsi dan ekspektasi konsumen sebesar 0,556. Dalam hal ini, apa yang
dinilai oleh konsumen jauh melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.
■ Dimensi-dimensi apa yang perlu diprioritaskan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan?
1. Dimensi Reliability (kehandalan) memiliki nilai -0,269. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA
kurang dapat memenuhi keinginan konsumen. Dimensi ini merupakan
prioritas kedua yang harus mendapat perbaikan. Faktor-faktor tersebut
berupa kurangnya pengetahuan instruktur dan pengaturan tiap-tiap
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5
2. Dimensi Tangibles (bukti langsung) memiliki nilai -0,083. Hal ini menunjukkan bahwa apa saja yang telah diberikan oleh perusahaan
GRATIKA masih belum cukup dinikmati oleh para pelanggannya.
Faktor-faktor tersebut berupa fasilitas fisik dan peralatan kerja yang kurang baik.
3. Dimensi Emphaty memiliki nilai -0,206. Hal ini menunjukkan bahwa apa
yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat memenuhi
keinginan konsumen
4. Dimensi Assurance (jaminan) memiliki nilai -0,333. Hal ini menunjukkan
bahwa apa yang telah diberikan oleh perusahaan GRATIKA kurang dapat
memuaskan keinginan konsumen. Dimensi ini merupakan faktor utama
yang harus diperbaiki. Faktor-faktor tersebut berupa program pelatihan
yang masih kurang sesuai, kurangnya pengetahuan instruktur.
5. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) memiliki nilai -0,219. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh perusahaan GRATIKA
kurang dapat memenuhi keinginan konsumen
■ Upaya-upaya apa yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan pelayanan di GRATIKA untuk meningkatkan kepuasan pelanggan SPEEDY?
Pembenahan sistem kerja, pembelajaran metode-metode kerja dan
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 6
6.2 Saran
6.2.1 Manajer
Apa yang sudah dikerjakan cukup memuaskan, bila dilihat dari angka
pernyataan yang sudah diberikan. Manajer memiliki point yang rata-rata hampir
seimbang, tapi yang perlu diperhatikan pada Manajer jarang meminta saran dari
karyawan mengenai cara pelayanan.
Hal kedua yang dapat menjadi masukan lagi adalah Perusahaan tidak
memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen, karena selama
ini berfokus dalam pemasaran produksi.
6.2.2 Karyawan
Karyawan yang diwawancarai ada 5 orang, dan kelimanya sudah cukup
baik dalam bekerjasama dan kerapkali melakukan komunikasi yang menjalin
hubungan kerja berjalan lancer.
• Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan dalam bab terdahulu dan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang
dapat bermanfaat bagi PT GRATIKA, yaitu :
Perlu diteliti lebih lanjut bagaimana GRATIKA dapat menerapkan
