KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN PERPUSTAKAAN
UAJY
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan antara kenyataan dan harapan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan maret 2017 di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Sampel yang diambil 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Teknik accidental samplingadalah teknik menentukan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Hasil dari IKP menunjukkan bahwa mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta merasa tidak puas terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta dari lima dimensi layanan yang digunakan.
The Satisfaction of Library User in Atma Jaya University of Yogyakarta
This research was aimed to know the satisfaction level between reality and axpectation of students from Atma Jaya University in the of Atma Jaya University Yogyakarta towards performace service of library of Atma Jaya University. This research was conducted in March 2017 in the library of Atma Jaya University of Yogyakarta. Data gathering was conducted by a questionnaire and literature study. The population used was
student of Atma Jaya University of Yogyakarta who had visited Atma Jaya’s library,
Yogyakarta. Samples taken numbered 100 respondens. Sample taking technique used a accidenteal sampling. The accidenteal sampling meant to decide sample based on accidental, who accidently meet the researcher can be a sample data analysis teqnique used a participant satisfaction index (IKP) to know satisfaction level of library user in Atma Jaya University of Yogyakarta. The research result from IKP showed that library user find unsatisfied towards performance service of Atma Jaya Yogyakarta from five dimentions.
KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN
PERPUSTAKAAN UAJY
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Katarina Sari
NIM : 132214055
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN
PERPUSTAKAAN UAJY
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Katarina Sari
NIM : 132214055
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Ilembimbing I
AlbertusYu 18 April 2017
iv
Motto dan persembahan
“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu,
dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri.
Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan meluruskan jalanmu”.
(Amsal 3:5-6)
“Kita akan selalu bertemu
dengan kesulitan dan pencobaan
dalam kehidupan!
Jangan patah semangat!” Paus Fransiskus
Persembahan :
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus, Engkau Sumber Kekuatan dan Pengharapanku
Papaku Tersayang Hendrikus Tiro
Mamaku Tercinta Maria Masni
Adik Kesayanganku Yakobus Saka
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan
Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan UAJY”. Skripsi ini ditulis sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M. Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dosen Pembimbing I,
yang dengan sabar meluangkan waktu untuk mengarahkan dan
membimbing penulis selama menyelesaikan skripsi, serta memberikan
saran yang membangun penulis untuk menulis dengan benar dan baik.
4. Bapak Drs. Hendra G. Poerwanto, M.Si selaku Dosen Pembimbing II,
yang juga dengan sabar meluangkan waktu untuk mengarahkan dan
membimbing penulis selama menyelesaikan skripsi, serta memberikan
saran yang membangun penulis untuk menulis dengan benar dan baik,
viii
5. Ibu Anastasia Tri Susiati, S.Kom., MA.Selaku Kepala Perpustakaan
Universitas Atma Jaya Yogyakarta, yang telah memberikan izin penelitian
dan membantu penulis dalam melakukan penelitian di Perpustakaan
Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
7. Kedua orang tuaku, papaku Hendrikus Tiro dan mamaku Maria Masni
yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, perhatian,
dan cinta yang tak terbatas, sehingga membuat penulis selalu semangat
dalam mengerjakan skripsi hingga skripsi ini dapat selesai. Terima kasih
papa dan mama, Rina sayang papa mama. Ini untuk hadiah ulang tahun
mama (bulan maret) dan ulang tahun papa (bulan mei).
8. Adikku tersayang Yakobus Saka yang selalu mendukungdalam
menyelesaikan kuliah dengan doa, kasih sayang, semangat dan adik yang
selalu mengalah sama aku. Kakak Rina sayang banget sama Kobus.
9. Ketiga kakakku Antonius Kanga, Karolus Leta Feo, dan Petrus Lemba
yang selalu mendukung dalam menyelesaikan kuliah baik melalui doa,
nasehat, dukungan, perhatian dan materi, sehingga skripsi ini bisa selesai
sesuai dengan apa yang kakak-kakak harapkan. Terima kasih untuk selalu
membuat Rina menjadi anak yang mandiri dan bertanggung jawab.
10.Kedua kakak iparku mbak Rum dan kakak Dana yang selalu menasehati
ix
skripsi. Dan terima kasih untuk doa, semangat, kasih sayang dan materi
yang selalu kakak berikan untuk menunjang perkuliahan penulis.
11.Para kesayangan Sri Nuri Mulyani, Afra Avelina Ulan, Paulina Ira Junita
Lahai, Yesika Mayang, Martina Agustin, Remsy Saputri, Falmita Sari,
Kurniawan Firkal, Marsel. Gita Prima dan Eunike. Terima kasih untuk
kebersamaan kita selama ini, kalian selalu ada dalam setiap kesulitan dan
persoalan hidup yang dihadapi penulis. Terima kasih untuk selalu
mendukung penulis melalui doa, nasehat, semangat dan perhatian. Dan
terima kasih untuk berbagai pengalaman yang kalian berikan bagi penulis.
Love you so much my best friends.
12.Pasangan Kesayangan Chikita dan Rizaldi. Terima kasih sudah menjalin
pertemana sama aku senang banget bisa berteman sama kalian. Maaf kalo
Rina nya suka ngomong seenaknya tapi itu bukan jahat itu karna aku
sudah merasa nyaman selama berteman sama kalian. Tetap langgeng terus
dan jangan lupa undang Rina ya hehehe.
13.EABS (Everything About Us) Sakti, Angga, Ricky, Rian, Alvin, Afra,
Mita, Remsy, Andrian, Lio, dan Geo. Terima kasih untuk kebersamaan
kita selama 4 tahun, begitu banyak kenangan yang tidak dapat terlupakan
selama 4 tahun bersama kalian. Semoga pertemanan kita tidak hanya
terjalin di Jogja saja tetapi sampai kita tua nanti. Terima kasih untuk selalu
memotivasi untuk menjadi orang sukses di kemudian hari.
14.Teman-teman kelas B, terima kasih untuk kebersamaan kita selama 4
xi
Yogyakarta, 31 Mei 2017
Penulis,
Katarina Sari
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
HALAMAN ABSTRAK ... xvii
HALAMAN ABSTRACT ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 7
C.Pembatasan Masalah ... 7
D.Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A.Landasan Teori... 9
1. Pemasaran ... 9
2. Manajemen Pemasaran ... 9
3. Jasa ... 10
4. Kepuasan Pelanggan ... 15
5. Harapan Pelanggan ... 19
6. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 20
7. Perilaku Konsumen ... 21
xiii
9. Penelitian Sebelumnya ... 24
B.Kerangka Komseptual Penelitia ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
A.Jenis Penelitian... 28
B.Subyek dan Obyek Penelitian ... 28
C.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28
D.Variabel Penelitian ... 29
1. Variabel dan Dimensi Penelitian ... 29
2. Pengukuran Variabel ... 30
E. Populas dan Sampe ... 31
F. Jumlah Sampel ... 31
G.Teknik Pengambilan Sampel ... 32
H.Sumber Data... 33
1. Data Primer ... 33
2. Data Sekunder ... 33
I. Teknik Pengumpulan Data ... 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Reliabilitas ... 35
K.Teknik Analisis Data... 36
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden ... 36
2. Analisis Deskriptif Indeks Kepuasan Pelanggan ... 36
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39
A.Sejarah Perpustakaan UAJY ... 39
B.Visi dan Misi Perpustakaan ... 40
C.Komitmen ... 41
D.Struktur Organisasi Perpustakaan UAJY ... 42
E. Layanan Perpustakaan UAJY ... 45
F. Keanggotaan dan Persyaratannya ... 49
G.Bebas Pustaka ... 50
xiv
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52
A.Pengujian Instrumen ... 52
1. Uji Validitas ... 52
2. Uji Reliabilitas ... 53
B.Analisis Data ... 54
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden ... 54
2. Analisis Deskriptif Indeks Kepuasan Pelanggan ... 55
C. Pembahasan... 59
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 64
A.Kesimpulan ... 64
B.Saran ... 64
C.Keterbatasan ... 67
Daftar Pustaka ... 68
xv
DAFTAR TABEL
Tabel.V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54 Tabel.V.2.Kenyataan yang Dirasakan Responden Tentang Perpustakaan
UAJY ... 56 Tabel.V.3. Harapan Responden Tentang Layanan Perpustakaan UAJY ... 57 Tabel.V.4.Indeks Kepuasan Mahasiswa UAJY Tentang Layanan
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Tabel Hasil Uji Validitas Kenyataan ... 71
Lampiran 2 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan ... 72
Lampiran 3 Tabel Uji Reliabilitas Kenyataan ... 73
Lampiran 3 Tabel Uji Reliabilitas Harapan ... 73
Lampiran 4 Tabel Indeks Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa UAJY ... 74
Lampiran 5 Kuesioner ... 77
Lampiran 6 Print Out Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kenyataan ... 81
Lampiran 7 Print Out Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Harapan ... 85
xvii
ABSTRAK
KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN
PERPUSTAKAAN UAJY
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan antara kenyataan dan harapan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan maret 2017 di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Sampel yang diambil 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Teknik accidental samplingadalah teknik menentukan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Hasil dari IKP menunjukkan bahwa mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta merasa tidak puas terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta dari lima dimensi layanan yang digunakan.
xviii
ABSTRACT
The Satisfaction of Library User in Atma Jaya University of Yogyakarta
This research was aimed to know the satisfaction level between reality and axpectation of students from Atma Jaya University in the of Atma Jaya University Yogyakarta towards performace service of library of Atma Jaya University. This research was conducted in March 2017 in the library of Atma Jaya University of Yogyakarta. Data gathering was conducted by a questionnaire and literature study. The population used was student of Atma Jaya University of Yogyakarta who had
visited Atma Jaya’s library, Yogyakarta. Samples taken numbered 100
respondens. Sample taking technique used a accidenteal sampling. The accidenteal sampling meant to decide sample based on accidental, who accidently meet the researcher can be a sample data analysis teqnique used a participant satisfaction index (IKP) to know satisfaction level of library user in Atma Jaya University of Yogyakarta. The research result from IKP showed that library user find unsatisfied towards performance service of Atma Jaya Yogyakarta from five dimentions.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga pendidikan adalah suatu tempat atau wadah dimana
proses pendidikan berlangsung yang dilaksanankan dengan tujuan untuk
mengubah tingkah laku seseorang ke arah yang lebih baik melalui
interaksi dengan lingkungan sekitar serta wawasan dan pengetahuan yang
dikelola. Lingkungan pendidikan antara lain pendidikan formal (sekolah),
pendidikan informal (keluarga) dan pendidikan non formal (masyarakat).
Universitas merupakan salah satu bagian dari jasa yang berasal dari
lembaga pendidikan formal yang mana Universitas memberikan gelar
akademik, ilmu dan wawasan kepada mahasiswa/i nya melalui proses
belajar mengajar dan penelitian. Produk utama yang ditawarkan oleh
Universitas ialah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada mahasiswa/i,
tetapi tidak hanya gelar akademik, proses belajar mengajar dan penelitian
saja yang diberikan oleh Universitas sebagai jasa pendidikan formal.
Melainkan memberikan berbagai pelayanan jasa lainnya yang dapat
menunjang proses belajar mengajar mahasiswa/i selama berada di
universitas seperti, lab komputer, lab bahasa, lab kimia, sekretariat,
administrasi, ekstrakulikuler, perpustakaan dan lain-lain.
Pada saat ini sarana untuk mencari informasi sangatlah banyak kita
keinginan masyarakat. Kemajuan teknologi yang semakin canggih
membuat masyarakat sadar betul akan informasi mana saja yang menjadi
bagian utama dalam kehidupannya. Mahasiswa secara khusus semakin
sadar akan kebutuhannya dalam dunia pendidikan. Saat ini begitu banyak
mahasiswa yang datang mengunjungi sumber-sumber informasi untuk
menambah pengetahuan. Hal ini mereka lakukan untuk menunjang proses
belajar meraka selama menempuh pendidikan, sekalipun saat ini berbagai
informasi bisa kita dapatkan dengan mudah di internet tetapi tetap
perpustakaan merupakan salah satu sumber informasi yang terjamin dan
terpercaya. Google juga menyediakan bermacam informasi yang mungkin
dibutuhkan oleh mahasiswa tetapi apa yang dituliskan oleh orang-orang di
Google bersumber dari buku-buku yang mereka baca. Dan tempat untuk mencari buku-buku selain di toko ialah di perpustakaan. Di toko mungkin
banyak buku yang kita dapat jumpai tetapi buku yang ada di toko harus
kita beli terlebih dahulu, sedangkan di perpustakaan tidak perlu membeli
melainkan dapat meminjam.
Perpustakaan merupakan cakupan suatu ruangan, bagian dari
gedung/bangunan atau gedung tersendiri yang berisi buku-buku koleksi,
yang diatur dan disusun sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari
dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca
(Sutarno NS, 2006:11). Dari pengertian di atas dapat dilihat bahwa
perpustakaan berusaha membuat pengunjung nyaman dengan koleksi buku
perpustakaan tidak hanya memikirkan tentang tataan buku perpustakaan
yang rapi dan mudah dicari, melainkan memikirkan kira-kira apa yang
membuat pembaca merasa nyaman berada di perpustakaan. Hal ini yang
saat ini banyak diterapkan oleh perpustakaan-perpustakaan dengan
meningkatkan kualitas layanan perpustakaan dibantu oleh
peralatan-peralatan yang canggih seperti, saat awal memasuki perpustakaan
pengunjung diajak untuk masuk perpustakaan menggunakan sistem yang
canggih yaitu dengan menscen kartu anggota, lalu perpustakaan
memberikan layanan loker pada pengunjung untuk menyimpan
barang-barang yang dibawa agar meringankan setiap pengunjung selama
beraktivitas di dalam perpustakaan, lalu saat masuk pengunjung bisa
langsung mencari buku yang dicari dengan adanya layanan komputer
perpustakaan yang menjadi panduan dalam mencari buku, setelah itu
ruang-ruang baca, diskusi dan ruang komputer disediakan oleh pihak
perustakaan untuk membuat pengunjung nyaman selama berada di
perpustakaan. Saat ingin meminjam buku pengunjung diajak untuk
menggunakan komputer yang memberikan layanan peminjaman mandiri.
Berbagai layanan di atas tentu selalu diupayakan oleh pengelola
perpustakaan untuk membuat pengunjung atau pembaca merasa nyaman
selama berada di dalam perpustakaan.
Dari berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak perpustakaan di atas
tentu hal itu kembali lagi kepada pengguna layanan. Perilaku konsumen
dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang,
jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2001 : 166). Dengan
mempelajari perilaku konsumen maka dapat diketahui apa yang belum
dipenuhi dari kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga mengenali
dan memahami konsumen merupakan suatu elemen yang sangat penting
sebelum melakukan pengembangan strategi pemasaran. Perilaku
konsumen sangat perlu untuk dipahami karena konsumen merupakan
target pasar/ pasar sasaran.
Oleh sebab itu produk-produk layanan yang ditawarkan harus dibuat
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari konsumen, apabila produk
tersebut dianggap oleh konsumen dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhannya konsumen akan menggunakan produk tersebut dengan
senang dan baik, jika produk tersebut tidak sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan menggunakannya dengan
senang dan baik.
Menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto, 2012 : 216) pemasaran
adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran yang mana proses pertukaran ini
memberikan keuntungan kepada masing-masing pihak. Perusahaan
mendapatkan keuntungan sedangkan konsumen mendapatkan produk yang
diinginkan dan dibutuhkan. Tolak ukur dari pemasaran ialah kebutuhan
konsumen menimbulkan konsep untuk membuat produk tersebut sesuai
dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan. Menurut Kotler Dalam
Tjiptono (2004 : 146), menegaskan bahwa kepuasaan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Beberapa penelitian terdahulu yang berjudul Analisis Kepuasaan
Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan (studi kasus
mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) yang ditulis oleh
Theresia Dominika Lando Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2007 dengan tujuan penelitian
untuk (1) mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma
terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan
yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam
menggunkan perpustakaan. Penelitian dilaksanakan di perpustakaan pusat
Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober -
November 2011. Data dikumpulkan dengan metode obsevasi, wawancara,
kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dari
teknik accidenteal sampling. Data dianalisis menggunakan teknik analisi
deskriptif, metode service quality, analisis komparasi paired t test, dan
skala urutan bertingkat (rank order scaling).
Desi Ratnasari Manajemen 2012 Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma menulis skripsi dengan judul “Kepuasan Peserta Kursus
Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan
antara kinerja dan harapan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap Lembaga Bahasa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama
bulan November sampai bulan Desember 2015 di Lembaga Bahasa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan adalah
Peserta Kursus Bahasa Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata
Dharma Kampus II Mrican Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak
113 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
metode sampel random sampling. Metode sampel random sampling
artinya dimana teknik pengambilan sample memberikan peluang yang
sama pada setiap anggota untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik
analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasaan Peserta (IKP)
untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta kursus bahasa inggris di
Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Yogyakarta.
Hasil penelitian dari IKP menunjukkan bahwa Peserta Kursus Bahasa
Inggris merasa tidak puas terhadap kinerja dari lima dimensi yang
digunakan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang layanan perpustakaan yang selama ini diberikan oleh
pengelola perpustakaan dengan mengambil judul penelitian "Kepuasan
B. Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan
Universitas Atma Jaya Yogyakarta?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis hanya meneliti pada kepuasaan
mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta pengguna layanan
perpustakaan UAJY, melalui beberapa dimensi kualitas pelayanan
menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 (dalam Yamit 2005 : 11)
yaitu, bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kepuasaan mahasiswa pengguna layanan
perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat:
1. Bagi Perpustakaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukkan bagi pengelola
perpustakaan dalam meningkatkan kepuasaan mahasiswa pengguna
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini dapat dijadiakan bahan pertimbangan/masukan
bagi UAJY yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan,
serta sebagai pertimbangan bagi UAJY untuk terus menerus
meningkatkan kualitas jasanya.
3. Bagi Penulis
Bagi penulis hasil penelitian ini dapat memberikan pengalaman ilmiah
dan tambahan pengetahuan mengenai perpustakaan yang menjadi
wadah bagi mahasiswa dan mahasiswi untuk mendapatkan
pengetahuan lebih selain di dalam kelas.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A.
Landasan Teori 1. Pemasarana.
Pengertian Pemasaran1) Pemasaran menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto, 2012 : 216)
adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
2) Pemasaran menurut William J. Stantion (dalam Sunyoto, 2012 :
216) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
2. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
1) Manajemen pemasaran menurut Murti Sumarni (dalam Sunyoto
2012 : 217) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian atas program yang direncang untuk menciptakan,
membentuk dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers) dengan
10
2) Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto 2012
: 218) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian
atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006 : 6) merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik
atau sebaliknya.
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik Jasa menurut Kotler (dalam Adam, 2015 : 10-11), jasa
memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran, yaitu :
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat,
dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi
pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan
mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan
manusia (people), peralatan (equipment), alat komunikasi
(communication material), simbol-simbol (symbols) dan harga
(price) yang mereka lihat.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada
waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka
orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut. Klien juga hadir
pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri
khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien akan
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
3) Beraneka Ragam (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang
menyedikannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali
pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan
membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang
penyedia jasa
4) Tidak Tahan Lama (Perishabillity)
Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-jasa
bukanlah masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk
melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan
terhadapnya berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah
c. Kualitas
Pengertian kualitas beranekaragam dan mengandung banyak makna.
Kualitas adalah sebuah kata penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Menurut Gaspersz (dalam Suwendra,
2014 : 6), adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan (meeting the needs), sedangkan dalam quality vocabulary
(dalam Suwendra, 2014 : 6) , kualitas didefinisi sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
d. Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam
Tjiptono, 2004 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keuntungan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
e. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 100-101),
mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi tersedia dan keadaan fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, misalnya
sebuah perpustakaan, maka fasilitas fisiknya seperti kondisi ruang
perpustakaan, kebersihan perpustakaan dan lain-lain. Untuk
perlengkapan misalnya kelengkapan koleksi buku, keberadaan
komputer, AC dan lain-lain. Untuk yang menyangkut pegawai,
misalnya penampilan fisik karyawan dilihat dari seragamnya,
kerapian pakaian dan lain-lain, dan untuk sarana komunikasi
misalnya, karyawan perpustakaan menyediakan sarana komunikasi
seperti kotak saran.
2) Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai dangan yang dijanjikan atau sejauh mana pemberi
jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh konsumen. Artinya pemberi jasa memiliki kemampuan dan
ketrampilan dalam memberikan jasa kepada penerimanya.
3) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
konsumen, atau membantu kesulitan konsumen pada saat konsumen
mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan. Dan
membantu merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa
yang diberikan.
4) Jaminan (Assurance), yaitu menyangkut kesopanan dari para
karyawan dalam memperlakukan konsumen. Pemberi jasa dapat
memberikan kepastian kepada konsumen bahwa resiko telah
diminimalisir sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin
timbul saat mengkonsumsi jasa. Pemberi jasa juga merupakan
orang-orang yang memang dapat dipercaya.
5) Empati (Empathy), yang meliputi sikap perusahaan untuk
memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan
komunikasi atau hubungan. Selain itu dimensi ini melihat kualitas
jasa dari aspek kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap respek dan
perhatian yang tulus terhadap kebutuhan konsumen. Maksudnya
ialah konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan
berkonsultasi dengan para karyawan pemberi jasa terkait jasa yang
diberikan. Pemberi jasa juga memiliki kemampuan berkomunikasi
yang baik dalam menjalin hubungan dengan konsumen dan
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Dalam
hal ini peranan setiap individu dalam service encouter sangatlah penting
dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu
dipahami pula sebab-sebab kepuasan (dalam Tjiptono, 2004 : 146).
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Dalam Tjiptono (2004 : 146), beberapa definisi kepuasan pelanggan
menurut para ahli yaitu,
1) Day, menyatakan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
2) Engel, et al, mengungkapkan bahwa kepuasaan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
3) Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar diatas
ada beberapa kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan
pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam Tjiptono (2004 : 148), ada beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut
Kotler ( dalam Tjiptono, 2004 : 148-150 ) mengemukakan 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), mediakan kartu komentar (yang bisa
diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot
lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga
kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan
respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, di antaranya :
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti "Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan
perpustakaan pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas,
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
4) Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat
bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5. Harapan Pelanggan
Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono, 2004 : 61) harapan
pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli
suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa
faktor, di antaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (dalam
Tjiptono, 2004 : 150). Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering
memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa
yang bakal dialaminya, yaitu :
a. Jasa ideal
b. Jasa yang diantisipasi / diharapkan
c. Jasa yang selayaknya diterima
Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario diatas. Sebagaimana
telah dijelaskan, harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila "jasa
minuman yang dapat ditoleransi" yang diharapkan, lalu yang terjadi sama
dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul
kepuasaan. Sebaliknya bila yang diharapkan "jasa ideal", maka bila yang
terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
6. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut http://www.kajianpustaka.com dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas Produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
7. Perilaku Konsumen
a. Definisi Perilaku Konsumen
Pada kenyataannya, dalam hidup ini manusia sering
dihadapkan pada berbagai pilihan guna memenuhi kebutuhannya.
Pilihan-pilihan ini terpaksa dilakukan karena kebutuhan manusia tidak
terbatas, sedangkan alat untuk memenuhi kebutuhan tersebut sangat
terbatas. Banyak faktor dan alasan yang mendorong manusia untuk
melakukan suatu pembelian. Pemahaman tentang perilaku mereka
sangat penting karena dapat dijadikan modal penting bagi perusahaan
untuk mencapai tujuannya. Sebuah prinsip pemasaran mengatakan
bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu
organisasi memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan
memenuhinya secara efisien dan efektif dibandingkan pesaingnya.
Dalam hal ini beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai
Menurut Engel et al (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7),
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk
proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Mowen
dan Minor (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7) perilaku konsumen
adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat
dalam penerimaan, penggunaan, dan pembelian, dan penentuan barang,
jasa, dan ide. Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013 : 7-8) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
"perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”. Menurut Griffin
(dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:8) mendefinisikan bahwa “perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika
membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah
melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi”.
8. Perpustakaan
Perpustakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab, buku. Dalam bahasa inggris
dikenal dengan library, istilah ini berasal dari kata librer atau libri, yang
buku. Dalam bahasa Belanda perpustakaan disebut bibliotheca, yang juga
berasal dari bahasa Yunani biblia yang artinya tentang buku, kitab (dalam
Suwarno, 2007 : 11 ).
Dengan demikian, batasan istilah perustakaan adalah sebuah ruangan,
bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk
menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata
susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Atau, suatu
unit kerja yang substansinya merupakan sumber informasi yang setiap saat
dapat digunakan oleh pengguna jasa layanannya. Selain buku, didalamnya
juga terdapat bahan cetak lainnya seperti majalah, laporan, pamflet,
prosiding, manuskrip atau naskah, lembaran musik, dan berbagai karya
media audiovisual seperti mikrofis, dan mikroburam (dalam Suwarno, 2007 :
11 ).
Definisi ini mengisyaratkan bahwa perpustakaan memiliki spesifikasi
tersendiri mengenai fungsi dan peranannya. Ini dapat dilihat dari
pengertiannya yang memiliki beberapa poin penting yang perlu digaris
bawahi (dalam Suwarno, 2007 : 12 ), yaitu :
a. Perpustakaan sebagai suatu unit kerja
b. Perpustakaan sebagai tempat pengumpul, penyimpan, dan pemelihara
berbagai koleksi bahan pustaka
c. Bahan pustaka itu dikelola dan diatur secara sistematis dengan cara
d. Bahan pustaka digunakan oleh pengguna secara kontinu
e. Perpustakaan sebagai sumber informasi
Sepanjang sejarah manusia, perustakaan bertindak selaku penyimpan
khazanah hasil pemikiran manusia. Hasil itu kemudian dituangkan dalam
bentuk cetak, noncetak ataupun dalam bentuk elektronik (digital), yaitu
sebagai alat bantu manusia dalam belajar, karena perpustakaan selalu
dikaitkan dengan dengan buku, sementara buku dekat dengan kegiatan
belajar, maka perpustakaan pun sangat dekat dengan kegiatan belajar. Hanya
saja perpustakaan bukan tempat sekolah dalam arti formal.
9. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yoga Andhika Jaya Putra (
Manajemen 2011) yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan Maskapai Penerbangan (studi kasus pada penumpang maskapai
penerbangan di 3 biro perjalanan Yogyakarta)”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan
maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian ini adalah
sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 biro perjalanan Yogyakarta
yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan sampel
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan
metode kuesioner dan kepustakaan. Teknik pengujian instrumen
Indeks Kepuasaan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat. Dari analisis indeks
kepuasaan pelanggan diketahui bahwa konsumen sangat puas terhadap
kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari analisis chi kuadrat
bahwa ada perbedaan kepuasaan konsumen terhadap pelayanan maskapai
penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan maskapai
penerbangan.
Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasaan
Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan (studi kasus
Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)”, yang ditulis oleh
Theresia Dominika Lando Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2007 dengan tujuan penelitian
untuk (1) mengetahui kepuasaan mahasiswa Universitas Sanata Dharma
terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan
yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam
menggunkana perpustakaan. Penelitian dilaksanakan di perpustakaan pusat
Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober - November
2011. Data dikumpulkan dengan metode obsevasi, wawancara, kuesioner
dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dari teknik
aksidental. Data dianalisis menggunakan teknik analisi deskriptif, metode
Desi Ratnasari Manajemen 2012 Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta menulis skripsi dengan judul “Kepuasan Peserta
Kursus Bahasa Inggris Di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan
antara kinerja dan harapan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap Lembaga Bahasa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama
bulan November sampai bulan Desember 2015 di Lembaga Bahasa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan adalah peserta
kursus bahasa inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma
Kampus II Mrican Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 113
responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
sampel random sampling. Metode sampel random sampling artinya dimana
teknik pengambilan sampel memberikan peluang yang sama pada setiap
anggota untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Indeks Kepuasaan Peserta (IKP) untuk mengetahui tingkat
kepuasan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Bahasa Universitas
Sanata Dharma Kampus II Yogyakarta. Hasil penelitian dari IKP
menunjukkan bahwa peserta kursus bahasa inggris merasa tidak puas
B. Kerangka Konseptual Penelitian
Dalam penelitian ini penulis hanya meneliti pada kepuasaan mahasiswa
pengguna layanan perpustakaan UAJY, maka kerangka konseptual penelitian ini
melalui beberapa dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung (tangible),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty). Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 (dalam
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan metode
survei. Penelitian deskriptif dirancang untuk memperoleh informasi tentang suatu
penelitian. Penelitian ini diarahkan untuk menetapkan sifat suatu situasi pada
waktu penyelidikan dilakukan (Furchan, 2007 : 447).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah Mahasiswa/i Pengguna Layanan Perpustakaan
Universitas Atma Jaya Yogyakarta
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Mahasiswa Pengguna Layanan
Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2017.
2. Lokasi Penelitian
D. Variabel Penelitian
1. Variabel dan Dimensi Penelitian
Pada penelitian ini penulis menggunakan variabel tunggal yaitu kepuasan
mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya
Yogyakarta. Dimensi layanan yang mau dilihat kepuasaannya adalah sebagai
berikut :
a. Dimensi Bukti Langsung (Tangible)
Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Item dari dimensi bukti langsung (tangible) yang mau
dilihat kepuasaannya yaitu kelengkapan koleksi buku dan kerapian
pakaian karyawan.
b. Dimensi Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi
kemampuan dalam memberikan pelayanan. Item dari dimensi
kehandalan (reliability) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu
penyediaan fasilitas, dan karyawan memahami seluk beluk
perpustakaan.
c. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi ini adalah dimensi yang membicarakan kualitas jasa
berdasarkan apakah ada keinginan para karyawan untuk membantu
kesulitan pelanggan pada saat pelanggan mengalami masalah dalam
saat mengkonsumsi jasa yang diberikan. Item dari dimensi ketanggapan
(responsiveness) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu karyawan
merespon dengan cepat kesulitan mahasiswa, dan karyawan
memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan mahasiswa.
d. Dimensi Jaminan (Assurance)
Dimensi ini menyangkut kesopanan dari para karyawan dalam
memperlakukan konsumen. Item dari dimensi jaminan (assurance) yang
mau dilihat kepuasannya yaitu karyawan bersikap sopan pada
mahasiswa, dan karyawan dapat dipercaya dalam memberikan
informasi.
e. Dimensi Empati (Emphaty)
Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari aspek
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang
menunjukkan sikap respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan
pelanggan. Item dari dimensi empati yang mau dilihat kepuasaannya
yaitu karyawan menghargai mahasiswa saat berkomunikasi, dan
karyawan memberikan bantuan yang tulus tanpa diminta saat melihat
mahasiswa mengalami kesulitan.
2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini mengacu pada skala likert.
Sangat setuju skor 5
Setuju skor 4
Cukup Setuju skor 3
Tidak setuju skor 2
Sangat tidak setuju skor 1
E. Populasi dan Sampel
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa objek,
orang, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk menjadi objek
penelitian (dalam Kuncoro, 2003:103. Populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan
layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
popuasi tersebut (dalam Sugiyono 1999:73). Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah
menggunakan layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
F. Jumlah Sampel
Oleh karena populasi dalam penelitian ini berukuran besar dan jumlahnya tidak
diketahui, maka jumlah sampel yang diambil penulis ditentukan dengan
n =
n =
n = 96,04
Dimana :
N = Jumlah sampel
Z = Tingkat Keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
95%
Moe = Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi, ditentukan sebesar 10%
Dari hasil perhitungan sampel diatas, maka jumlah sampel dalam penelitian
ini dibulatkan sebanyak 100 responden karena jumlah populasi yang
mewakili semakin banyak sehingga kekuatan statistika semakin baik.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
accidenteal Sampling. Accidenteal Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Dalam
H. Sumber Data
1. Data Primer
Dalam penelitian ini data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang
dibagikan kepada mahasiswa yang menggunakan layanan
perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Dalam Penelitian ini data yang diperoleh dari buku-buku yang
berhubungan dengan pokok masalah yang dibahas, website, internet,
dan data tertulis lainnya yang dijadikan sebagai bahan referensi.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan
menggunakan metode angket yang mana memberikan daftar
pertanyaan atau kuesioner kepada konsumen atau mahasiswa yang
datang ke perpustakaan UAJY dan menggunakan layanan
perpustakaan.
2. Kuesioner diberikan kepada mahasiswa yang menggunakan layanan
perpustakaan UAJY untuk mengetahui kepuasaan mahasiswa
pengguna layanan perpustakaan UAJY yang meliputi dimensi dan
aspek kepuasaan mahasiswa yang terdiri dari beberapa bagian yaitu :
bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan menguji validitas dan
reliabilitas instrumennya.
1. Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes atau instrumen
mengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila
alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur
yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut
(Azwar,2009:5-6). Pengujian validitas yang dilakukan dalam
penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment. Dengan
rumus korelasi product moment sebagai berikut:
=
√ –( )( )
Dimana :
= koefisien korelasi (product moment)
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
n = jumlah sampel
∑X2
= jumlah kuadrat skor item
∑Y2
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak valid maka
ketentuannya adalah sebaga berikut :
a. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dengan taraf keyakinan 95%,
maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung lebih kecil dari r tabel dengan taraf keyakinan 95%,
maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu alat pengukur adalah derajat keajegan alat tersebut
dalam mengukur apa saja yang diukur (dalam Furchan, 2007 : 310).
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil
pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi
sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Relibilitas alat ukur
dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik
Cronbach's Alpha (a). Adapun rumus Cronbach's Alpha sebagai berikut :
ri =
Dimana :
Ri = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
�t = Varian total
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai
identitas responden. Analisis ini dilakukan dengan memisahkan atau
mengelompokkan responden kedalam tabel berdasarkan jenis kelamin.
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis presentase (%)
berdasarkan hasil penelitian.
2. Analisis Indeks Kepuasaan Pelanggan/Mahasiswa
Untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa maka penulis
menggunakan hasil jawaban mahasiswa. Menurut Fandy Tjiptono
(2006 : 37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur
dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), dengan
rumus sebagai berikut :
IKP = PP - EP
Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata (Perceived performance)
EP = Kinerja Harapan (Expectations performance)
1. Menentukan skor PP / Item / Responden
Skor untuk pernyataan PP yaitu :
Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
Setuju (S) dengan skor 4
Cukup Setuju (CS) dengan skor 3
Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
2. Menentukan rata-rata skor PP / Item / Responden
Untuk skor kenyataan untuk setiap item pertanyaan setiap
responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah pertanyaan
sehingga didapatkan rata-rata skor kenyataan setiap responden
yang bersangkutan.
3. Menentukan skor EP / Item / Responden
Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
Setuju (S) dengan skor 4
Cukup Setuju (CS) dengan skor 3
Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
4. Menentukan rata-rata skor EP / Item / Responden
Untuk skor harapan setiap item pertanyaan setiap responden
sehingga didapatlah rata-rata skor harapan responden yang
bersangkutan.
5. Menentukan rata-rata skor IKP / Responden
Skor rata-rata yang didapat dari kenyataan setiap responden
dikurang dengan skor rata-rata yang didapat dari harapan setiap
responden sehingga diperolehlah IKP (Indeks Kepuasan
Konsumen) masing-masing responden.
6. IKP Keseluruhan
Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi
dengan jumlah responden sehingga didapatkanlah rata-rata IKP
yang menunjukkan rata-rata kepuasaan semua responden.
Ditafsirkan, jika IKP ≥ 0 : Konsumen / Mahasiswa Puas
IKP <0 : Konsumen / Mahasiswa Tidak
39
BAB IV
GAMBARAN UMUM
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
A. Sejarah Perpustakaan
Perpustakaan UAJY pertama kali dibuka pada tahun 1975, berlokasi di
Jl. Gejayan, Yogyakarta. Satu tahun kemudian, dengan selesainya
pembangunan Kampus I Gedung St. Alfonsus di Jl. Mrican Baru Yogyakarta,
perpustakaan dipindahkan menempati Kampus I tersebut.
Tahun 1990, pembangunan Kampus II Gedung Thomas Aquinas yang
berlokasi di Jl. Babarsari 44 Yogyakarta selesai dibangun, perpustakaan mulai
membuka layanan di kampus tersebut khususnya layanan bagi mahasiswa
Fakultas Teknik, Fakultas Teknobiologi dan mahasiswa Teknologi Industri.
Tahun 1995, pelayanan perpustakaan diperluas di Kampus III Gedung
St. Bonaventura Jl. Babarsari 43, khususnya layanan bagi mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan sejalan dengan dipindahkannya kegiatan proses belajar Fakultas
Teknologi Industri ke kampus III, layanan bagi mahasiswa Fakultas
Teknologi Industri ikut dipindahkan pada kampus tersebut.
Pada tahun 2005, selesai dibangun kampus IV Gedung St. Theresa
mahasiswa Fisip dipindahkan pada kampus II Gedung St. Thomas Aquinas
yang letaknya berhadapan dengan kampus IV.
Pada tahun 2008, dicanangkan pembangunan gedung perpustakaan
yang terpusat, berlokasi di areal kampus IV. Selesai dibangun pada tahun
2009 dan sejak bulan Februari 2009, kecuali koleksi Fakultas Hukum, seluruh
koleksi dipindahkan pada gedung perpustakaan ini, Jl.Babarsari No. 5-6
Yogyakarta. Sejarah kepemimpinan perpustakaan sebagai berikut :
Tahun 1975 – 1976 : Gondo Wijoyo
Tahun 1976 – 1996 : Ig. Mardyantiwi, SH, M.Si.
Tahun 1996 – 2004 : Drs. Ign. Sukirno, MS
Tahun 2004 – 2011 : Ir. John Tri Hatmoko, M.Sc.
Tahun 2011 – sekarang : A. Tri Susiati, S.Kom., MA.
B. Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
1. Visi
Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta menjadi pusat
dokumentasi dan informasi yang unggul di tingkat lokal, regional maupun
global yang dilandasi semangat cinta kasih dan pelayanan dalam cahaya
2. Misi
Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta memberikan layanan
informasi yang unggul bagi seluruh civitas akademik UAJY dan
masyarakat luas dengan memberikan jasa layanan yang berkualitas.
C. Komitmen
Mendukung Visi Universitas Melalui Peningkatan Mutu Layanan
Dalam Pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi
Dukungan perpustakaan dalam menjembatani keperluan seluruh
civitas akademika akan akses sumber-sumber informasi merupakan hal nyata
yang dilakukan untuk mempercepat laju perubahan proses penyebaran
pengetahun yang diharapakan dapat untuk mengembangkan ilmu yang
diperoleh selama proses belajar mengajar.
Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta bersama seluruh
fakultas berkomitmen menyediakan sumber informasi yang lengkap, baik
dilakukan secara mandiri resource sharing. Selain menyediakan koleksi buku
tercetak dan digital, Perpustakaan UAJY juga menyediakan jurnal, majalah
tercetak dan online. Perpustakaan juga menyediakan fasilitas ruang audio
Kerjasama diperlukan dalam proses penyediaan sumber-sumber
informasi Perpustakaan UAJY yang melakukan kerjasama dengan Jogja
Library for All untuk melayani katalog bersama dan layanan sesama anggota dengan program smart card, kerjasama dengan jaringan Perpustakaan APTIK
(Asosiasi Perguruan Tinggi Katolik) serta melayani ADL (APTIK Digital
Library) yang merupakan digital bersama seluruh anggota. Perpustakaan
UAJY juga berkomitmen untuk mengembangkan kompetensi pustakawan
dengan mengikutsertakan dalam pendidikan formal perpustakaan baik S1
maupun S2 serta pelatihan-pelatihan yang mendukung penyelenggaraan
service excellent.
D. Struktur Organisas
Kepala Perpustakaan
1. Nama : Anastasia Tri Susiati, S.Kom., MA.
Jabatan : Kepala Perpustakaan
Bagian Pelayanan Teknis
2. Nama : Fransiskus Xaverius Mardiyanto,
B.Sc.,S.Sos
3. Nama : YMV. Agung Nugroho, S.Sos
Jabatan : Kepala Sub Bagian Pengadaan
4. Nama : Drs. A. Sri Wibowo
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengadaan
5. Nama : Drs. Agung Nugrohoadhi, MIP
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengadaan
6. Nama : Natanaelia Utami
Jabatan : Kepala Sub Bagian Pengolahan
7. Nama : Ch. Esmi Triningsih, A.Md.
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengolahan
8. Nama : Ignasius Tri Sunarna Atmanta, S. Hum
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengolahan
9. Nama : Laurentius Rudy Harjono, A.Md
Jabatan : Kepala Sub Bagian Pemeliharaan
10.Nama : Fransiskus Xaverius Ponijo
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pemeliharaan
11.Nama : Sarjiyono
Jabatan :Tenaga Pelaksana Teknis SubBagian
Pemeliharaan
12.Nama : YC. Tedy Wiyono
Bagian Pelayanan Pemakai
13.Nama : C.Sri Narmiyanti, SP, M.Si
Jabatan : Kepala Bagian Pelayanan Pemakai
14.Nama : Rosalia Istiyarini
Jabatan : Kepala Sub Bagian Sirkulasi
15.Nama : Antonius Budi Santoso
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi
16.Nama : Catharina Swiji Priyanti
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi
17.Nama : Edhi Heri Rumpaka, S.Hum.
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi
18.Nama : Supriyanti
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi
19.Nama : Agnes Karya Wijayanti
Jabatan : Kepala Sub Bagian Referensi
20.Nama : Al. Prastowo Harsa
