1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam perkembangan pembangunan di Indonesia salah satunya disebuah perusahaan industri persaingan sangat banyak sehingga seorang pelaku usaha harus bisa mengeluarkan inovasi-inovasi baru dan mengkonsep perusahaannya agar perusahaannya terus maju dan berkembang. Di zaman sekarang persaingan bisnis sangat ketat, maju dan berkembangnya sebuah perusahaan seorang pelaku bisnis harus berinovasi dengan mewujudkan sebuah produk atau jasa yang bisa membuat para pelanggan merasa puas dan bisa memberikan pengalaman yang positif terhadap pelanggan melalui sebuah produk atau jasa di sebuah perusahaan.
Di Sukabumi perusahaan industri sangat banyak sehingga sebuah perusahaan akan mempertahankan pelanggannya karena pelanggan merupakan asset perusahaan. Maka dari itu, untuk mengatasi menurunnya pelanggan karena berpindahnya ke perusahaan pesaing, perusahaan harus memberikan sebuah pelayanan untuk memberikan sebuah kepuasan terhadap pelanggan dengan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Sebuah perusahaan harus benar-benar bisa memberikan sebuah kepuasan terhadap pelanggan karena dengan memberikan kepuasan terhadap pelanggan, pelanggan pun akan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Masyarakat di Sukabumi terutama di daerah Nyalindung, khususnya pada tahun 2014 sampai
2019 banyak yang melakukan pembangunan berupa rumah, pabrik, gedung dan sebagainya. Kenyataan ini, membuka peluang bagi perusahaan matrial bangunan zaman sekarang yang serba parktis ini membuat masyarakat pun ingin serba praktis, terutama dalam pembangunan rumah, gedung dan lain-lain. Masyarakat ingin menggunakan produk yang praktis seperti rangka atap rumah yang terbuat dari baja ringan dan genteng metal. Selain rangka atap rumah atau gedung, ada juga pagar minimalis dari besi, rolling door dan banyak lagi jenis bahan-bahan pembangunan yang praktis.
Dampak positif adanya produk bahan-bahan bangunan yang praktis yang terbuat dari bahan dasar baja, besi, almunium dan lain-lain akan mengurangi bahan yang alami seperti bahan bangunan yang bahan dasarnya dari pohon-pohon yang ada di hutan, sehingga bisa mengurangi terjadinya hutan gundul. Selain itu dapat mengurangi terjadinya hutan gundul karena banyaknya penebangan pohon. Dengan adanya bahan bangunan yang praktis masyarakatpun yang melakukan pembangunan seperti rumah atau gedung dan lain-lain akan mempersingkat waktu dengan mengunakan produk bahan-bahan pemabangunan yang serba praktis ini serta tidak banyak mengeluarkan biaya jasa dalam pembangunan tersebut. Dengan Adanya produk bahan-bahan bangunan yang serba praktis ini, produk ini mempunyai sebuah kekuatan yang sangat kuat sehingga tidak mudah cepat rusak pada jangka waktu minimal 10 tahun. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang kualitas lebih baik, harganya yang ekonomis, produk
yang berkualitas dan pelayanan yang lebih baik dan ramah yang berbeda dari pada pesaingnya.
Tugas sebuah perusahaan adalah untuk memberi kepuasan kepada pelanggan.
Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan menurunnya pelanggan. Sebab akan mengurangi asset perusahaan bahkan menjadi sebuah kerugian. Maka dari itu seorang pimpinan perusahaan atau pelaku bisnis harus berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melakukan sesuatu yang membuat para pelanggannya merasakan kepuasan yang kemudian mempromosikan kepada orang-orang di sekitarnya untuk berlangganan yang sama tanpa diminta oleh pihak perusahaan. Kepuasan yang melebihi harapannya setelah mengkomsumsi produk dari perusahaan tersebut, akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan.
Kepuasan merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan dalam mengembangkan usahanya atau Bisnis.. Kepuasan pelanggan sudah menjadi tolak ukur perusahaan dalam mengembangkan perusahaan. Terciptanya sebuah kepuasan pelanggan adalah langkah awal perusahaan dalam membangun suatu hubungan baik dengan pelanggan. Dengan hal ini akan menguntungkan sebuah perusahaan karena terciptanya kepuasan pelanggan sehingga akan membentuk pelanggan yang setia (loyalty) bahkan pelanggan tersebut akan mempromosikan kepada orang lain untuk berlangganan yang sama atau yang disebut dengan word of mouth (wom) yaitu mulut ke mulut. Dengan memberikan kepuasan terhadap pelanggan
perusahaan dapat meningkatkan pelanggan dan menjadikan solusi untuk mengatasi menurunnya pelanggan.
Sebuah perusahaan tidak mudah untuk mempertahan seorang pelanggannya.
Karena Untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak berpindah berlangganan ke perusahaan lain, seorang pelaku usaha atau pimpinan usaha harus meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan adanya experiential marketing dan nilai pelanggan, yaitu untuk mengkonsep sebuah perusahaan agar pemasaran perusahaan meningkat yaitu dengan cara seorang pemasar harus bisa mengikat pelanggan atau mempertahankan pelanggan dengan memenuhi keinginan dan kebutuhannya agar terciptanya kepuasan terhadap pelanggan.
Sedangkan dengan adanya nilai pelanggan yaitu pelanggan agar dapat menilai perusahaan setelah mengkonsumsi produk dari perusahaan nilai pelanggan sangat berpengaruh untuk perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan karena dengan nilai pelanggan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan sebuah perusahaan. Maka dari itu pelaku usaha akan mudah untuk memperbaiki dan mempertahankan pelanggannya karna tau apa yang harus di perbaiki dari kekurangan perusahaan dana pa yang harus di pertahankan dari perusahaan agar pelanggan mendapatkan kepuasan bahkan akan meningkatkan sebuah kepuasan terhadap pelanggan.
CV Yukas Family Memiliki Nomor Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yaitu 503.17/3259/10-22/PK-DPMPTSP/2017, dan Nomor Tanda Daftar Perusahaan
(TDP) 102134621243 serta Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 80.678.502.8- 405.000. CV YUKAS FAMILY yang telah berdiri pada 05 Oktober 2011 merupakan jenis usaha berbagai macam material bangunanan kontruksi.
Tabel 1.1 Pelanggan CV. Yukas Family
No Bulan Tahun Pelanggan persentase
1 September 2018 30 26,1%
2 Oktober 2018 25 21,7%
3 November 2018 20 17,3%
4 Desember 2018 15 13,1%
5 Januari 2019 10 8,6%
6 Febuari 2019 15 13,2%
Jumlah Pelanggan 115 100%
Sumber : CV Yukas Family, 2018
Berdasarkan data Pelanggan di atas, terlihat adanya penurunan jumlah Pelanggan CV. Yukas Family selama enam Bulan terakhir. Turunnya pelanggan menunjukan adanya masalah di kepuasan pelanggan. Maka dari itu selaku pelaku usaha menerapkan adanya experiential marketing dan nilai pelanggan agar dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Experiential marketing yaitu konsep pemasaran dimana seorang pengusaha harus mengkonsep perusahaannya agar berjalan dengan sesuai harapan sedangkan nilai pelanggan yaitu untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan perusahaan setelah pelanggan mengkonsumsi produk dari perusahaan, dengan adanya nilai pelanggan perusahaan akan mempermudah untuk memperbaiki kekurangan perusahan dan mempertahankan sekaligus meningkatkan kelebihan peusahaan sehinggan
pelanggan akan setia terhadap perusahaan karena perusahaan mampu memberikan sesuai dengan harapan pelanggan dan tidak akan terjadi penurunan pelanggan.
Seumber: Pengolahan Data, 2018
Gambar 1.1. hasil prakuesioner
Berdasarkan grapik di atas di kepuasan pelanggan yaitu ketidak sesuaianya dengan harapan pelanggan khususnya dalam melayani pelanggan seperti pengiriman barang kepada pelanggan sering terlambat karna keterbatasan stok barang adapun masalah lainnya adalah tidak ada kemudahan dalam mendapatkan sebuah produk. Maka dari itu selaku pelaku usaha menerapkan adanya experiential marketing dan nilai pelanggan agar dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Melihat fakta tersebut, maka experiential marketing dan nilai pelanggan sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan CV. Yukas Family sehingga dapat mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
20%
0%
30%
0%
30%
10%
20%
0%
30% 30%
60%
20%
0%
20%
40%
10%
60%
70%
50%
0%
0% 0% 0% 0% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
1 2 3 4 5
HASIL PRAKUESIONER
SP P RR TP STP
“ANALISIS EXPERIENTIAL MARKETING DAN NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV.
YUKAS FAMILY DI KABUPATEN SUKABUMI”.
1.2 Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti dapat mengidentifikasi masalah pada kepuasan pelanggan yaitu hai ini terlihat dari penurunan para pelanggan akibat dari kualitas pelayanan atau jasa yang kurang baik. Permasalahan tersebut diduga dari experiential marketing yang belum optimal yang dirasakan oleh para pelanggan. Adapun penyebab lainnya dari nilai pelanggan yang rendah dikarenakan perusahaan belum menerapkan emosional value kepada para pelanggannya.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
1.2.2.1 Bagaimana experiential marketing pada CV. Yukas Family ? 1.2.2.2 Bagaimana nilai pelanggan pada CV. Yukas Family ?
1.2.2.3 Bagaimana kepuasan pelanggan pada CV. Yukas Family ?
1.2.2.4 Bagaimana pengaruh eksperiential marketing dan Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian sebagai berikut:
1.3.1.1 Untuk mengetahui experiential marketing pada CV. Yukas Family.
1.3.1.2 Untuk mengetahui nilai pelanggan pada CV. Yukas Family.
1.3.1.3 Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada CV. Yukas Family 1.3.1.4 untuk mengetahui besarnya pengaruh eksperiential marketing dan
Nilai Pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
1.3.2 Kegunaan Penelitian 1.3.2.1 Kegunaan Teoritis
Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat menghasilkan manfaat dan kegunaan secara teoritis yaitu memberikan kontribusi dalam segi pemikiran experiential marketing dan nilai pelanggan dalam membentuk kepuasan pelanggan
pada CV. Yukas Family untuk di jadikan bahan masukan dalam mengembangkan teori. Selain itu peneliti mengharapkan dari penelitian ini kelak dijadikan sebagai bahan kajian lebih lanjut, Juga sebagai mengaplikasikan ilmu-ilmu yang telah dipelajari selama penelitian mendapatkan keilmuan pada program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Muhammadiyah Sukabumi.
1.3.2.2 Kegunaan Praktis
Dari hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat memberikan pemahaman, serta menghasilkan sumbangan pemikiran kepada pihak-pihak yang berkepentingan antara lain sebagai berikut:
1.3.2.3 Bagi Peneliti
Peneliti berharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan tentang prilaku konsumen yaitu: ilmu Experiential Marketing dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Juga sebagai penyelesaian tugas akhir jenjang stara 1 (S1) Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Muhammadiyah Sukabumi.
1.3.2.4 Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan masukan yang sifatnya membangun bagi perusahaan dalam memecahkan masalah maupun mengantisipasi masalah yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan ini baik dimasa sekarang maupun di masa yang akan datang agar perusahaan akan berkembang menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya.
1.3.2.5 Bagi Pihak Lain
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi para mahasiswa sebagai bahan masukan dan referensi tambahan dalam melakukan penelitian yang serupa dan juga dapat memberikan informasi dan pengetahuan khususnya bagi mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis dan seluruh mahasiswa Universitas muhammadiyah sukabumi pada umumnya maupun bagi pembaca. Masukan juga pengusaha bisnis terutama di bidang bisnis yang berbagai macam material bangunan kontruksi terkait den gan pemaparan hasil penelitian Experiential Marketing dan Nilai Pelanggan dalam membentuk Kepuasan Pelanggan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelanggan yang loyal.
1.4 Lokasi dan Lamanya Penelitian 1.4.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan pada CV. Yukas Family Nyalindung, terletak di Jl Raya Cikawung sagaranten desa kertaangsana Km 23, No.9- Sukabumi 43196.
1.4.2 Lamanya Penelitian
Adapun jadwal penelitian yang dilakukan peneliti selama kurang lebih 9 bulan, yang terhitung dari bulan November hingga bulan Juli . Selama kurun waktu tersebut, peneliti melakukan tahapan-tahapan penelitian mulai dari persiapan sampai dengan pengujian.Namun sampai saat ini masih dalam tahap penjajagan dan pengumpulan data.
