Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model
(Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Progam Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
R. Rahardyan Hayu Widhianto 201310140311020
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model
(Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang)
Disusun Oleh :
R. Rahardyan Hayu Widhianto 201310140311020
Menyetujui dan Mengesahkan :
Malang, 21 Agustus 2017
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Ir. Muhammad Lukman, M.T. Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T.
Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Dr. Ilyas Mas’udin, M.Log., S.cm., Ph.D
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model” ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan progam sarjana teknik. Oleh karena itu, melalui ini penulis mengucapkan rasa syukur pada Allah SWT kemudian ucapan terima kasih kepada :
1. Nabi Muhammad SAW yang memberikan petunjuk hidup membawa manusia keluar dari kekangan jahiliyah menuju kemuliaan.
2. Orang tua tercinta yang saya hormati dan sayangi. Terima kasih atas kasih sayang, didikan dan kepercayaan yang telah diberikan.
3. Bapak Dr. Ilyas Mas’udin, M.Log., S.cm., Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri UMM.
4. Bapak Ir. Muhammad Lukman, M.T. selaku dosen pembimbing I dan Ibu Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing II yang telah mengarahkan, membimbing dan menyemangati penulis dalam menyusun tugas akhir ini.
5. Dosen penguji pada seminar proposal dan ujian hasil akhir yang ikut membantu dalam menyempurnakan penyusunan tugas akhir.
6. Seluruh dosen pengajar teknik industri UMM yang telah memberikan ilmu selama proses perkuliahan.
7. Bapak Y. Christian Kurniawan selaku Kepala Bengkel Astra Internasional Daihatsu Malang yang telah memberikan kesempatan dan bimbingan untuk melakukan penelitian di tempat.
8. Seluruh karyawan Astra Internasional Daihatsu Malang yang telah membantu memberikan arahan dalam menyelesaikan pengambilan data.
9. Teman – teman angkatan 2013, khususnya kelas A (IDEA13) yang telah memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi.
10. Adik – adik kelas teknik industri, khususnya angkatan 2014 yang telah memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi.
11. Saudara – saudara saya yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi.
12. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dan membantu penulis menyelesaikan penelitian ini.
13. Seluruh pihak yang ikut membantu memberikan semangat dan membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang belum disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap akan muncul penelitian – penelitian baru sebagai pelengkap dan penyempurna tugas akhir ini. Semoga tugas akhir yang ditulis ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, perusahaan, universitas, dan penulis pribadi khususnya.
Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarokaatuh.
Malang, 16 Agustus 2017
R. Rahardyan Hayu Widhianto
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pengesahan Skripsi ... ii
Lembar Asistensi Skripsi ... iii
Berita Acara Ujian... vii
Surat Pernyataan Keaslian... viii
Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ... ix
Kata Pengantar ... x
Abstrak ... xii
Abstract ... xiii
Daftar Isi... xiv
Daftar Tabel ... xviii
Daftar Gambar ... xix
Daftar Lampiran ... xx
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.5 Batasan Masalah Penelitian ... 4
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Jasa ... 5
2.1.1 Karakteristik Jasa ... 5
2.1.2 Kualitas Jasa ... 6
2.2 Pelanggan ... 7
2.2.1 Kepuasan Pelanggan ... 8
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 9
2.3 Service Quality ... 10
2.4 Kano Model ... 14
2.5 Integrasi Service Quality dan Kano Model ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Penelitian ... 20
3.2 Studi Lapangan ... 21
3.3 Identifikasi Masalah... 21
3.4 Studi Literatur ... 21
3.5 Tujuan Penelitian ... 22
3.6 Identifikasi Atribut Konsumen ... 22
3.7 Penyusunan Kuesioner... 23
3.7.1 Kuesioner Service Quality (Servqual)... 23
3.7.2 Kuesioner Kano Model ... 24
3.8 Penyebaran Kuesioner ... 25
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 25
3.10 Penentuan Jumlah Sampel ... 26
3.11 Penyebaran Kuesioner ... 28
3.12 Perhitungan Nilai Gap Service Quality (Servqual) ... 28
3.13 Klasifikasi Atribut Model Kano ... 30
3.14 Penentuan Permasalahan Atribut Berdasarkan Gap Servqual dan Model Kano ... 30
3.15 Analisa dan Pembahasan ... 31
3.16 Kesimpulan dan Saran ... 31
BAB IV STUDI KASUS 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Identifikasi Atribut Konsumen ... 32
4.1.2 Penyusunan Kuesioner ... 32
4.1.3 Penyebaran Kuesioner ... 35
4.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
4.1.5 Penentuan Jumlah Sampel ... 40
4.1.6 Penyebaran Kuesioner (Lanjutan) ... 41
4.1.7 Perhitungan Gap Servqual ... 41
4.1.8 Perhitungan Kano Model ... 42
4.2 Pengolahan Data 4.2.1 Perhitungan Gap Servqual ... 47
4.2.2 Metode Kano Model... 52
4.3 Penentuan Prioritas Perbaikan Atribut Menggunakan Integrasi Gap Servqual dan Model Kano ... 56
BAB V ANALISA PEMBAHASAN 5.1 Analisa Pengumpulan Data 5.1.1 Analisa Identifikasi Atribut Konsumen... 60
5.1.2 Analisa Uji Validitas ... 63
5.1.3 Analisa Uji Reliablitas ... 64
5.1.4 Analisa Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Servqual ... 65
5.1.5 Analisa Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Kano Model ... 65
5.2 Analisa Pengolahan Data 5.2.1. Analisa Perhitungan Servqual ... 65
5.2.2. Analisa Kano Model... 71
5.2.3. Analisa Penentuan Prioritas Perbaikan Atribut Menggunakan Integrasi Gap Servqual dan Model Kano ... 74
5.3 Rincian Usulan Perbaikan ... 75
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ... 78
6.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 80
LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner ... 83
Lampiran 2 Langkah - Langkah Tabel R ... 91
Lampiran 3 Langkah - Langkah Uji Validitas ... 93
Lampiran 4 Langkah - Langkah Uji Reliabilitas... 95
Lampiran 5 Hasil Kuesioner Servqual ... 97
Lampiran 6 Hasil Kuesioner Model Kano ... 105
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 83
Lampiran 2 Langkah - langkah tabel r ... 91
Lampiran 3 Langkah - langkah uji validitas ... 93
Lampiran 4 Langkah - langkah uji reliabilitas ... 95
Lampiran 5 Hasil kuesioner servqual ... 97
Lampiran 6 Hasil kuesioner model kano ... 105
DAFTAR PUSTAKA
Armistead, C.G., dan G. Clark. 1996. Customer Service and Support (Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan). Jakarta : PT Elex Media Komputindo - Kelompok Gramedia.
Berger, C.; Blauth, R.; Bolster, C.; Burchill, G.; DuMouchel, W.; Pouliot, F.;
Richter, R.: Rubinoff, A.: Shen, D.; Timko, M.; and Walden, D. 1993.
“Kano’s methods for understanding customer - defined quality”. The Center for Quality Management Journal, Vol. 2 (4).
Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard. 1995. Consumer Behaviour. Eigth edition. Fort Worth : The Dryden Press.
Hinterhuber, Hans H., Matzler, K., Bailon, F.,Sauerwein, E., (1996), The Kano Model: How To Delight Your Customers. Internasional Working Seminar on Production Economics, pp.313-327.
Kano, N., K. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji., 1984. “Attractive Quality and Must- be Quality”, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, vol.
14, no. 2.
Kotler, P., dan G. Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga, Jilid I, Jakarta : Penerbit PT Prenhallindo.
Kriswanto Widiawan,. 2004. Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual Jurnal Teknik Industri.Vol. 6. no 1 hlm 37-53.
Lovelock, C.H., dan L.K. Wright. 1999. Principles of Service Marketing and Management, Prentice-Hall Inc., New Jersey.
Muktiyono. 2015. Jurnal OE. Rancangan Kualitas Pelayanan Unit Bppt Enjiniring Dengan Integrasi Servqual, Ipa Dan Kano Model Dalam Model Qfd. Volume VII, No. 1.
Nasution. 2004. Manajemen Terpadu (Total Service Management). Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990. Service Quality. (diakses 10 Mei 2011, 15.30 WIB), diakses dari URL : http://www.scribd.com/doc
Parasuraman, Zeithaml, L. Berry. (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press
Rochmoeljati, Rr., Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI – UPN “Veteran”
Jawa Timur
Setiyawati. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang). Thesis Sarjana Program Magister Manajemen pada Universitas Diponegoro Semarang.
Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit PT.Gramedia pustaka Utama.
Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : CAPS.
Tan, K. C., and Pawitra, Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Development, Vol. 11, No. 6, 2008, pp. 418-430
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi,.
Tjiptono, fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : PT. Andi Offset.
Walden, D., 1993. “A special issue on Kano’s methods for understanding customer defined quality”, The Center for Quality of Management Journal, vol. 2. no.4.
