PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT.LUMENINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J urusan Manajemen
Diajukan Oleh : Amalia Faidah 0812010122 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
Disusun Oleh :
A
AMMAALLIIAAFFAAIIDDAAHH 0812010122/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 5 Oktober 2012
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM Dr. Eko Purwanto, MSi Sekretaris
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM Anggota
Dra. Ec. Sulastri I, MM
M
Meennggeettaahhuuii
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
S K R I P S I
PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA DI PT. LUMINDO
GILANG CAHAYA SURABAYA
Yang diajukan
Amalia Faidah 0812010122/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM Tanggal : ...
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran Jawa Timur
Skripsi penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Honda Di PT. Lumindo Gilang Cahaya Surabaya”.
Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, yang telah meluangkan waktu guna membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini
6. Ayah, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan doa dan restunya kepada penulis.
7. Masrul yang selalu memberikan semangatnya.
8. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya Skripsi ini.
Surabaya, Mei 2012
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAKSI ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.2. Perilaku Konsumen ... 14
2.2.2.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 14
2.2.2.2. Faktor-Faktor Dari Perilaku Konsumen ... 15
2.2.3. Pengertian Marketing Mix ... 16
2.2.3.2. Variabel Harga ... 20
2.2.4. Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2.5. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 25
2.2.6. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 27
2.2.7. Kerangka Konseptual ... 28
2.2.8. Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 29
3.1.1 Definisi Operasional ... 29
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 31
3.2. Teknik Pengumpulan Sampel ... 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.3.1. Jenis Data ... 33
3.3.2. Sumber Data ... 34
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 34
3.4.1 Teknik Analisis………...34
3.4.2 Asumsi Model (SEM) ... 35
3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausalitas ... 38
3.4.4 Pengujian Model dengan One Step Approach ... 38
3.4.5 Pengujian Model Two Step Approach ... 38
4.1.2. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 44
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 48
4.2.1. Deskripsi Variabel Produk (X1) ... 48
4.2.2. Deskripsi Variabel Harga (X2) ... 49
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 50
4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 51
4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 51
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 52
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 53
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 53
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 56
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 58
4.4. Pembahasan ... 59
4.4.1. Pengaruh Variabel Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 59
4.4.2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 62
5.2. Saran ... 63
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Penjualan Sepeda Motor Honda PT. Lumenindo Gilang
Cahaya ... 4
Tabel 1.2. DataKeluhan Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya Pada Periode 2010-2011 ... 5
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 42
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Sepeda Motor Honda yang Dibeli ... 47
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Produk (X1) ... 48
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Harga (X2) ... 49
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 50
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas ... 51
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 52
Tabel 4.10 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 54
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 55
Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extrated ... 56
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5 Hasil Pengujian Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis
Lampiran 6 hasil Pengujian Reliability Consistency Internal
Amalia Faidah
Abstraksi
PT. Lumindo Gilang Cahaya termasuk dalam salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor, maka salah satu usaha yang dapat dilakukan guna mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan semakin memperhatikan kualitas produk dan penetapan harga. Hubungan produk dan harga dengan kepuasan pelanggan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Produk (X1), harga (X2) dan kepuasan pelanggan (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam penelitian ini pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Produk dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan bisnis yang dihadapi persahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Dari perspektif pemasaran pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera pelanggan yang selalu berkembang dan berubah-ubah (Kotler, 2002:34).
Dengan semakin pesatnya penjualan yang ada di Indonesia, menyebabkan
terjadinya persaingan yang semakin ketat. Sedangkan disisi lain jumlah permintaan
pelanggan masih terbatas. Maka fungsi pemasaran menempati proporsi yang semakin
menentukan bisnis perusahaan, tentu saja tanpa mengesampingkan fungsi-fungsi
bisnis yang lainnya. Pergeseran variabel yang mempunyai persaingan dapat
menimbulkan masalah, disaat belum ada persaingan maka perusahaan belum
membutuhkan pemasaran, pada saat persaingan semakin keras, maka pemasaran
sudah sangat keras tidak dapat diduga dan kacau, pemasaran menjadi konsep bisnis
yang menjiwai setiap orang dalam perusahaan.
Seiring dengan perkembangan jaman dan semakin meningkatnya kebutuhan alat transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif terutama di bidang sepeda motor, yang mana sangat dibutuhkan oleh banyak orang selain harganya terjangkau dan mudah perawatannya. Saat ini banyak sekali bermunculan merek sepeda motor dengan berbagai model, desain, memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang otomotif hal ini merupakan suatu peluang untuk menguasai pangsa pasar. Salah satu merek yang digemari oleh sebagian masyarakat sejak dahulu adalah merek Honda. Untuk menghadapi persaingan tersebut Honda selalu menciptakan penemuan-penemuan baru yang mana disesuaikan dengan perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku.
3
mencari peluang pasar (market share) yang luas sehingga kehidupan perusahaan dapat terjamin.
Selain itu, perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan kepuasan pelanggan terutama pasca pembelian yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas terhadap suatu produk, salah satunya adalah dengan perang antar produk melalu penerapan strategi marketing mix yang gencar, yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Simamora,2001). Selain itu dengan adanya perbedaan selera dan keinginan setiap pelanggan, maka pihak perusahaan dituntut untuk membuat strategi marketing mix yang disesuaikan dengan selera dan keinginan dari target marketnya.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini pelanggan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika pelanggan merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa dating. Pelanggan yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Kotler,2002).
harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan pelanggan setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain (Simamora,2001).
Dalam penelitian ini, yang menjadi obyek penelitian adalah PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya. PT. Lumenindo Gilang Cahaya termasuk dalam salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor, maka salah satu usaha yang dapat dilakukan guna mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan semakin memperhatikan kualitas produk dan penetapan harga. Hubungan produk dan harga dengan kepuasan pelanggan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggan.
5
Tabel 1.1
Penjualan Sepeda Motor Honda PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Periode Penjualan Target Penjualan Realisasi dengan Penjualan Selisih Target Persentase Penjualan yang Dicapai
2009 1750 1672 78 95,54
2010 1750 1607 143 91,83
2011 1750 1410 340 80,57
Sumber : PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Berdasarkan data yang tertera pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa pada kurun waktu 3 tahun terakhir ini volume penjualan dari PT. Lumenindo Gilang Cahaya terus mengalami penurunan. Menghadapi situasi tersebut maka perusahaan harus memberikan perhatian khusus dan kebijakan yang tepat atas masalah yang dihadapi oleh perusahaan tersebut. Jika hal ini tidak di perhatikan secara serius dan dibiarkan tetap berlangsung, maka lambat laun sepeda Motor dengan Merek Honda bukan tidak mungkin akan tersisih dari pilihan pelanggan.
Tabel 1.2
DataKeluhan Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya Pada Periode 2010-2011
No Keluhan Frekuensi
1 Prosedur untuk perbaikan membutuhkan waktu
yang sangat lama 114
2 Prosedur penanganan pergantian suku cadang
terlalu berbelit-belit 85
3 Sering terjadi produk yang dikirim ke pelanggan
secara fisik mengalami kecacatan 67
4 Garansi yang dijanjikan tidak sesuai dengan
realita yang terjadi di lapangan 52
Sumber : Hasil Interview dengan Manajemen PT. Lumenindo Gilang Cahaya Agar pencapaian target penjualan produk Sepeda Motor Merek Honda bisa tercapai dan meminimalis keluhan-keluhan pelanggan, maka PT. Lumenindo Gilang Cahaya harus memilih strategi yang tepat untuk meningkatkan volume penjualan. Strategi untuk mencapai target penjualan dikenal dengan sebutan marketing mix terutama dalam hal produk dan penetapan harga, karena strategi tersebut digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk barang maupun jasa.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dpat menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2008:266). Sedangkan harga merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Apabila dalam arti yang lebih luas, harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi
7
Berdasarkan penilitian yang dilakukan oleh Widya Budi Darmayana, Armanu Thoyib, Djumilah Zain dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pembeli Rumah Tipe Menengah Keatas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta bahwa hasil analisis dan pengujian hipotesis terhadap data lapangan, diperoleh bahwa secara simultan variabel produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pembeli rumah tipe menengah keatas.
Berpijak pada uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan penelitian diatas, maka perumusan masalah yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel produk terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan memperluas wawasan yang diperoleh selama masa studi khususnya dalam bidang manajemen pemasaran sehingga dapat diterapkan ke dalam masyarakat.
2. Bagi perusahaan, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan masukan kepada perusahaan dalam menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Peneletian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Darmayana, Thoyib dan Zain, (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Membeli Rumah Tipe Menengah Ke Atas Di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta”. Metode penelitian yang digunakan adalah survei atau metode sampling, yaitu data hanya dikumpulkan dari responden yang dijadikan sampel penelitian. Hasil analisis dan pengujian hipotesis terhadap data lapangan, diperoleh bahwa secara simultan variabel produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pembeli rumah tipe menengah ke atas, dimana pengaruh yang diberikan oleh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen bersifat positif.
diperoleh dari data-data yang ada di REI Jawa Timur dan surat kabar serta literatur yang mendukung data primer. Hasil analisis diketahui bahwa variabel Marketing Mix (produk, price, place, promotion, dan physical evidence) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian rumah sederhana di Kabupaten Sidoarjo.
3. Nastiti dan Soebari, (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari para responden dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari data-data yang ada di Citibank Wilayah Surabauya dan surat kabar serta literatur yang mendukung data primer. Hasil dari penelitian ini adalah semakin baik kualitas bauran pemasaran kartu kredit Citybank Silver di wilayah Surabaya yaitu dari segi product, price, place, people, process, promotion, physical evidance dan customer service, maka perilaku pelanggan juga akan
semakin positif yaitu dalam hal budaya, sosial, individu dan psikologi. Dimana pelanggan akan merasa puas terhadap adanya pemberian hadiah, fasilitas jasa Citybank, harga, service/pelayanan, jaringan dan empati dari Citybank.
11
dengan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari data-data yang ada di Bank Mandiri dan surat kabar serta literatur yang mendukung data primer. Hasil penelitian ini adalah (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (3) nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (4) kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
demikian, agar pelanggan senantiasa puas, perusahaan harus mampu menghasilkan produk yang berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dan Secara empiris bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga sebagai variabel pemasaran yang penting memiliki peran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan sangat perlu untuk memperhatikan harga yang ditetapkan agar sesuai dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
13
Manajemen pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien. Kotler memberikan definisi tentang manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Istilah marketing/pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
sampai pelanggan akhir. Pemasaran juga dapat dibedakan kedalam 2 pengertian dasar, yaitu :
a. Dalam arti kemasyarakatan.
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan memuaskan keinginan manusia.
b. Dalam arti bisnis.
Pemasaran adalah sebuah system dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberikan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
2.2.2 Perilaku Konsumen
2.2.2.1Pengertian Perilaku Konsumen
Untuk mengenali perilaku pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah. Hal ini disebabkan karena pelanggan terkadang dapat mengatakan secara terus terang mengenai kebutuhan dan keinginan mereka, namun terkadang sebaliknya. Pelanggan terkadang tidak memahami motivasi mereka secara mendalam sehingga mereka sering puls bereaksi untuk mengubah pemikiran mereka pada saat-saat terakhir sebelum mereka melakukan keputusan pembelian. Untuk marketer perlu mempelajari keinginan, persepsi, dan preferensi pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian.
15
maupun keduanya. Tindakan dari masing-masing orang bukan saja tergantung dari sifat kebutuhan itu sendiri tetapi juga didominasi oleh lingkungan dan latar belakang social individu berada sampai diperoleh suatu keputusan.
2.2.2.2Faktor-Faktor Dari Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen memiliki beberapa faktor antara lain :
1. Budaya, sub-budaya dan kelas social sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling besar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Ketika sub-budaya menjadi besar dan cukup makmur, para pengusaha sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka. Program tersebut dikenal sebagai pemasaran keanekaragaman. Pemasaran keanekaragaman muncul dari riset pemasaran yang cermat yang mengungkapkan bahwa etnis dan demografi yang berbeda tidak selalu menanggapi dengan baik iklan yang beredar di pasar. (Kotler, Keller, Ang, Leong, dan Tan 2006).
2. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor social meliputi kelompok acuan, keluarga, peran dan status (Kotler et al,2006).
3. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang
4. Dalam memilih suatu produk dan jasa dipengaruhi oleh faktor yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
2.2.3 Pengertian Marketing Mix
Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan. Konsep bauran pemasaran pertama kali dikenalkan oleh John B McKitterick pada tahun 1957 pada konferensi Amerika Marketing Asosiation di Chicago. McKettrick yang ketika itu menjabat sebagai president of general electric memaparkan bahwa the marketing mix concept adalah sebuah konsep yang berorentasi kepada pelanggan, profit dan filosofi bisnis. Konsep ini kemudian dikombinasikan dengan empat elemen perusahaan dari konsep pemasaran klasik yaitu market focus, costumer orientation, coordinated marketing dan goal profitability.
17
Bauran pemasaran didefinisikan oleh Swasta dan Irawan (2008:78) sebagai “kombinasi dari 4p atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yakni : produk struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:71-72) mendefinisikan marketing mix sebagai seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan sasaran pasar. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan atau koperasi untuk mempengaruhi permintaan produknya. Dan ini dapat digolongkan dalam empat, kelompok variabel yang dikenal dengan “4P” (price, product, plaece dan promotion). Maka dengan demikian bauran pemasaran (marketing mix) dapat disimpulkan sebagai serangkaian dari pada variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan atau koperasi yang digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran dan variabel itu terdiri atas “4P”
2.2.3.1Variabel Produk
sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Dengan demikian, bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa menjual manfaat produk tidak hanya produk saja tetapi harus merupakan suatu sistem.
Dalam mencari strategi pemasaran untuk tiap produk, pemasar mengembangkan beberapa susunan klasifikasi produk yang didasarkan pada karakteristik produk.
a. Produk dapat diklasifikasikan dalam tiga kelompok menurut ketahanlamaanya (durability) atau keberwujudannya (tangibility).
1. Barang tidak tahan lama adalah barang konsumsi yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Beberapa contoh diantaranya adalah bir, sabun, garam, rokok, gula, ndan roti.
2. Barang tahan lama adalah barang konsumsi yang digunakan selama kurun waktu yang panjang dan biasanya tetap bertahan hingga banyak kali penggunaan. Beberapa contohnya diantaranya adalah kulkas, mobil, kursi, meja, dan kompor.
3. Jasa atau layanan adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Beberapa contoh diantaranya adalah pemangkas rambut, pemeriksaan dokter, konsultasi menajemen, dan perawatan.
b. Berdasarkan tujuan pembeliannya:
1. Barang Konsumsi adalah barang yang dibeli oleh masyarakat untuk dipakai sendiri guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Barang konsumsi dapat dibedakan menjadi tiga jenis :
2. Barang konvennien atau kebutuhan sehari-hari.
19
• Bahan kebutuhan pokok adalah barang kebutuhan hidup sehari-hari. • Barang implusif adalah barang yang biasa dibeli tanpa rancangan
terlebih dulu.
• Barang darurat adalah barang yang dibeli karena kebutuhan mendesak dan tidak bisa ditunda.
2. Barang Shopping
Yaitu barang kebutuhan pelengkap yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya pelanggan mempertimbangkan terlebih dulu akan kebutuhan barang tersebut.
3. Barang Spesial
Yaitu barang spesial atau barang mewah yang umumnya berharga mahal dan tidak banyak jumlah serta frekuensi pembeliannya sangat kecil. Contohnya: mobil, parabola, video camera.
Indikator dari varibel produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Adityatama, Dkk, 2003) :
1. Desain
Desain merupakan merupakan pola rancangan yang menjadi dasar pembuatan
suatu benda.
2. Kualitas
Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
3. Variasi Produk
Variasi produk merupakan tingkat keragaman dari produk-produk yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan di pasaran.
4. Merek
Merek merupakan nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk/jasa dan menimbulkan arti psikologis/asosiasi.
2.2.3.1 Variabel Harga
Simamora (2001:195) harga adalah nilai yang dipertukarkan pelanggan untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2008:345) menyatakan bahwa harga merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Apabila dalam arti yang lebih luas, harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi para pembeli.
21
mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut :
a. Pengaruh nilai unik.
b. Pengaruh kesadaran atau produk pengganti. c. Pengaruh perbandingan yang sulit.
d. Pengaruh pengeluaran total. e. Pengaruh manfaat akhir. f. Pengaruh biaya yang dibagi g. Pengaruh investasi yang tertanam. h. Pengaruh kualitas harga.
i. Pengaruh Persediaan.
Indikator dari varibel harga yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Adityatama, Dkk, 2003) :
1. Harga sesuai dengan kualitas
Harga sesuai dengan kualitas merupakan pemberian nilai terhadap suatu
barang atau jasa yang sesuai dengan kualitas produk atau jasa tersebut dimana
nilai tersebut harus dipenuhi oleh konsumen atau pelanggan bila ingin
mendapat manfaat dari produk atau jasa yang ditawarkan
2. Discount
Discount merupakan pengurangan nominal atas harga resmi yang telah
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku pelanggan, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89).
Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
23
Swasta, Handoko (2000:6) menyatakan bahwa terdapat falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan atau berorientasi pada pelanggan, hal ini berbeda dengan pandangan yang terdahulu bahwa pemasaran berorientasi kepada produk, penjualan, dan keuangan perusahaan.
Pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (2000) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau complain terhadap ketidakpuasan, yaitu :
a. Voice reponse
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga pelanggan, instansi hokum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan complain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well, & Miniard (1994) dalam Swasta, Handoko (2000:6) :
25
2. Pengetahuan dan pengalamn, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan, dan pengalaman complain sebelumnya.
3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktifitas rutin, dan biaya.
4. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain.
Indikator dari varibel harga yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut (Adityatama, Dkk, 2003) :
1. Kesesuaian Harapan
Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesamaan antara pencapaian keinginan dari konsumen atau pelanggan dengan harapan yang dimiliki terhadap suatu produk atau jasa.
2. Keinginan Membeli Ulang
Keinginan membeli ulang merupakan niat untuk kembali melakukan pembelian terhadap produk atau jasa atas dasar pengalaman positif ketika memanfaatkan produk atau jasa tersebut.
2.2.5. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas digambarkan oleh Feigenbaum dalam Wijayanti (2004:54) sebagai faktor penting yang mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia ini dalam konteks pasar global.
27
2.2.6. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga dalam bentuk nominal namun lebih cenderung diarahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga jual produk, diskon dan system pembayaran yang diterapkan kepada pengguna produk. Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan. Biong (1993) dalam Wijayanti (2004:55) mengutarakan bahwa produk yang mampu memberikan keuntungan, harga jual yang kompetitif dan skema pembayaran yang lunak akan memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi.
2.2.7. KerangkaKonseptual
2.2.8 Hipotesis
Berdasarkan uraian gambar yang ada di kerangka konseptual, hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
1. Bahwa variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya. 2. Bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel beserta definisi operasional dan pengukuran variabel berisi tentang pernyataan tentang pengoperasian dan pendefinisian konsep-konsep penelitian menjadi variabel-variabel penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya. Variabel beserta definisi yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel Produk (X1)
Produk (X1) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam Jurnal “Aplikasi Manajemen, Vol.1, No.1, April 2003” oleh Adityatama, Zain, dan Yuniarinto, produk diindikatori oleh:
a. (X1.1) Desain
Pelanggan menggunakan sepeda motor Honda karena desainnya menarik. b. (X1.2) Kualitas
Pelanggan menggunakan Sepeda Motor Merek Honda karena kualitasnya yang baik, bandel, irit dan telah teruji.
c. (X1.3) Variasi Produk
d. (X1.4) Merek
Merek sepeda motor Honda memiliki nama, symbol yang mudah untuk dikenali oleh pelanggan, sehingga dapat dibedakan dengan produk pesaing.
2. Variabel Harga (X2)
Harga (X2) adalah nilai yang dipertukarkan pelanggan untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa (Simamora, 2001:195). Dalam Jurnal “Aplikasi Manajemen, Vol.1, No.1, April 2003” oleh Adityatama, Zain, dan Yuniarinto, harga diindikatori oleh : a. (X2.1) Harga sesuai kualitas
Pendapat pelanggan dengan menggunakan sepeda motor Honda karena harga sesuai dengan kualitas produk.
b. (X2.2) Discount
Dengan pembelian tunai maupun kredit, pelanggan mendapatkan Cash Back yang dapat di potongkan dari total pembayaran.
3. Kepuasan Pelanggan (Y)
31
a. (Y.1) Kesesuaian Harapan
Jika produk tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas.
b. (Y.2) Keinginan Membeli Ulang
Pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif ketika awal kali membeli sepeda motor merek Honda sehingga berkeinginan untuk kembali membeli produk tersebut.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalan skala interval adalah data yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut (mutlak) (Sugiono, 2003, 16), dengan teknik pengukuranya menggunakan skala Likert skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2003:12).
Untuk melakukan pengskalaan, digunakan kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai motif dan setiap pernyataan akan disediakan jawaban yang harus dipilih oleh responden untuk menyatakan pilihannya.
Skala ini disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 5, digambarkan sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju
1 5
3.2 Teknik Pengumpulan Sampel 1. Populasi
Populsi dalam penelitian ini meliputi pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel ini adalah dengan teknik purposive sampling yaitu sampel yang dipilih berdasarkan cirri-ciri karakteristik yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan dan maksud tertentu.
Kriteria yang akan dijadikan sampel :
1. Semua pelanggan sepeda motor Honda yang ditemui saat dilakukan pengambilan sampel oleh peneliti.
2. Pelanggan yang sudah pernah membeli Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya lebih dari satu kali.
3. Pelanggan yang membeli Sepeda Motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya untuk digunakan sendiri.
4. Pelanggan yang dianggap telah menggunakan produk Honda lebih dari satu tahun.
Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2002:48): a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
33
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sample adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
d. Sedangkan jenis pengambilan sample didasari oleh analisis SEM bahwa besarnya sample yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi.
Berdasarkan 4 (empat) aternatif penentuan ukuran sampel diatas, penelitian ini menggunakan opsi yang pertama yakni teknik maximum likelihood estimation dimana sampel yang digunakan pada kisaran 100-200. Atas dasar tersebut sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 120 responden.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dengan menyebarkan kuesioner kepada responden.
b. Data Sekunder
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diperoleh langsung dari PT. Lumenindo Gilang Cahaya di Surabaya.
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut :
a. Observasi
Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti-bukti yang berkaitan dengan obyek penelitian.
b. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang membeli sepeda motor Honda di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis
35
independent dapat terbentuk konstruk yang dibangun dari beberapa variabel dependen, (Ferdinand,2000). Model pengukuran variabel bebas (faktor harga, merek dan kualitas) dan variabel terikat (minat beli) menggunakan Confirmatory Factor Analisis. Sedangkan penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat menggunakan koefisien jalur.
3.4.2 Asumsi Model (SEM)
Pada permodelan SEM terdapat asumsi – asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis adalah sebagai berikut :
1. Ukuran Sampel
Ukuran sample yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan 5 perbandingan observasi untuk estimated parameter, maka minimum sample yang harus digunakan adalah sebanyak 100 sampel.
2. Evaluasi Normalitas Linierritas
dengan standart errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji normalitas tersebut sebagai Z – value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :
Nilai – z = Skewness
√ 6 N
Dimana N adalah ukuran sampel
Bila nilai – z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikan yang dikehendaki.
3. Evaluasi Outliers
37
4. Evaluasi Multicolinearity dan Singularity
Multicolinearity dan Singularity dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan kovarians yang sangat kecil memberi indikasi hadirnya problem multikoliniearitas atau singularitas. Pada umumnya program SEM ini akan segera memberikan Warning setiap kali terdapat indikasi multikolinearitas atau singularitas ditemukan dalam data, maka salah satu treatment yang dapat diambil adalah dengan menciptakan Composite Variabel.
5. Uji Validitas dan Reabilitas
Validitas menyangkut tingkat yang dicapai oleh sebuah indicator dalam menilai suatu akuratnya pengukuran atas apa yang harus diukur. Sedangkan reabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator – indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing – masing indikator – indikator itu mengidentifikasi sebuah konsturk umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / construct akan diuji dengan melihat loading factor dan hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reabilitas diuji dengan construct reability dan variabce dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Construct – Reability = ( ∑ standardize loading )2
( ∑ Standardize loading )2 + ∑εj
Variance – Extracted = ∑ Standardize loading2
Standardize loading dapat diperoleh dari output AMOS 7.0, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir indikator. Sementara ∑εj dapat dihitung dengan formula ∑εj = 1- (standardize loading)2.
3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausalitas
Pengaruh langsung koefisien jalur dapat diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR (Critical Ratio) yang sama dengan nilai t hitung labih besar daripada t table yang berarti signifikan.
3.4.4 Pengujian Model dengan One Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameter– parameternya diestimasi secara bersama–sama. Kemungkinan terbesar disebabkan terjadinya interaksi antara measurenment model dan structural model yang diestimasi secara bersama – sama (One Step Approach to SEM). One step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik.
3.4.5 Pengujian Model Two Step Approach
39
keakuratan reliabilitas indicator – indikatro terbaik dapat dicapai dalam model Two Step Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada One Steo Approach ( Hair et, Al, 1998 ) yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap struktural model.
3.4.6 Evaluasi Model
Dalam SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :
1. X2 CHI SQUARE STATISTIK
Chi-square bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil atau terlalu besar. Pengguna chi – square hanya sesuai ukuran sampel antara 100 – 200 bila ukuran diluar itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliable.
2 RMSEA–THE ROOT MEAN SQUARE ERROR OF APPROXIMATION RMSEA adalah sebuah indexs yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSE menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indexs untuk dapat diterimanya model, yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degress of freedom.
3 GFI – GOODNESS OF FIT INDEXS
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Indexs kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non statistical yang mempunyai rentang nilai antar 0 ( poor fit ) sampai dengan 1,00 ( perfect fit ). Nilai tertinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “ better fit ’’.
4 AGFI – ADJUST GOODNESS OF FIT INDEKS
41
diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik ( good overall model fit ). Sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup ( adequate fit ) ( Huliand et al, 1996 ).
5 CMIN – DF
Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X2 dibagi DF nya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X2 relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi dan diobservasi.
6 TLI – TUCKER LEWIS INDEKS
TLI adalah sebuah alternatif yang membandingkan model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimannya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan avery good fit.
7 CFI – COMPARATIF FIT INDEKS
dengan Relatif Non Certrality Indeks ( RNI ) yang diperoleh dari rumus berikut ini :
CFI = RNI = 1 – C - d Cb – db
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah degress of fredomnya, sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan degress of freedom dari baseline model yang dijadikan pembanding. Dengan demikian indeks – indeks dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti dalam table berikut ini :
Table 3.1 Goodness of Fit Indices Goodness Of
Indeks Keterangan Cut-of Value
X2-Chi-Square Menguji apakah covarians populasi yang diestimasi sama dengan covarians sample (apakah model sesuai dengan data )
Diharapkan, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2 Probability Uji signifikan terhadap perbedaan matrix covariance data dan matrix covariance yang
diestimasi
Minimal 0,1 atau 0,2 atau > 0,05 RMSE Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sampel besar < 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrix sampel yang dijelaskan oleh matrix covarians populasi yang diestimasi ( analog dalam R2 dalam regresi ).
> 0,90 AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF > 0,90 CMIN/DF Kesesuaian antara data dan model < 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model. > 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan
model. > 0,94
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan, reparasi, serta suku cadang kendaraan roda dua dengan merek Honda. PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya berdiri pada tahun 1990 dengan lokasinya berada di Jl. Raya Kali Rungkut No. 41 Surabaya. Seiring dengan perjalanan waktu, maka pada tahun 2001, PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya berubah menjadi bengkel resmi Honda yang khusus melayani motor bermerek Honda. Pada tahun 2006, PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya berhasil menjadi dealer resmi penjualan sekaligus AHASS motor merek Honda sampai dengan saat ini dan berkembang menjadi sebuah perusahaan dengan nama PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
tingkat penjualan dan permintaan kendaraan roda dua yang tinggi, serta menjadi dealer yang memiliki status bintang tiga.
Pada saat ini, PT. Lumeindo Gilang Cahaya Surabaya memiliki Teknologi Informasi yang masih belum dapat mendukung proses bisnis dan belum maksimal. Hal ini disebabkan karena teknologi informasi dipegang oleh manajer perusahaan sendiri (dalam hal ini Kepala Cabang perusahaan). PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya mempunyai tujuan dan sasaran yang ingin diraih, yakni memuaskan pelanggan dari produk-produk yang dipasarkan melalui:
1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga produk dapat selalu tersedia sesuai dengan permintaan pelanggan.
2. Memberikan jaminan Network Service pada pelanggan, karena Honda sebagai merek pemegang pangsa pasar yang paling besar, memiliki dealer dan AHASS tersebar diseluruh daerah Indonesia.
4.1.2. Gambaran Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya yang berjumlah 120 orang.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.1.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan dari PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini berusia 36-40 tahun dengan jumlah 41 responden (34,17%). Terbanyak kedua adalah responden yang berusia 31-35 tahun dengan jumlah 36 responden (30%), kemudian responden yang berusia > 41 tahun dengan jumlah 31 responden (25,83%) dan sisanya adalah responden yang berusia 25-30 tahun dengan jumlah 12 responden (10%).
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan Jenis Kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 78 65,00
2 Perempuan 42 35,00
Total 120 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
orang (35,00%).
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan Pekerjaan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Swasta 30 25,00
2 Wiraswasta 36 30,00
3 PNS 29 24,17
4 TNI/Polri 25 20,83
Total 120 100
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan dari PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini bekerja sebagai wiraswasta yakni dengan jumlah 36 orang (30,00%), kemudian responden yang bekerja dalam bidang swasta berjumlah 30 orang (25,00%), responden yang berprofesi sebagai PNS terdapat sebanyak 29 orang (24,17%) dan sisanya adalah responden yang berprofesi sebagai anggota TNI/Polri dengan jumlah 25 orang (20,83%).
4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasar kan Jenis Sepeda Motor Honda yang Dibeli
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Sepeda Motor Honda yang Dibeli
No Jenis Sepeda Motor Jumlah Prosentase (%)
1 Honda Revo 17 14,17
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Variabel Produk (X1)
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.5.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Produk (X1)
No Pernyataan 1 2 Skor Jawaban 3 4 5 Total 1 Anda tertarik untuk menggunakan
sepeda motor Merek Honda
karena suka akan desainnya. 0 0 43 70 7 120 Prosentase (%) 0 0 35,8 58,3 5,8 100 2 Anda tertarik untuk menggunakan
sepeda motor Merek Honda karena kualitasnya yang baik bandel, irit dan telah teruji.
0 1 42 73 4 120
Prosentase (%) 0 0,8 35,0 60,8 3,3 100 3 Anda tertarik menggunakan
sepeda motor merek Honda karena variasi pilahannya yang banyak mulai dari bebek, skuter matik, dan sport
0 2 38 68 12 120
Prosentase (%) 0 1,7 31,7 56,7 10,0 100 4 Anda tertarik menggunakan
merek sepeda motor karena merek
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)
responden dirinya tertarik untuk menggunakan sepeda motor Merek Honda karena suka akan desainnya, karena kualitasnya yang baik bandel, irit dan telah teruji dan variasi pilahannya yang banyak mulai dari bebek, skuter matik, dan sport serta merek Honda mudah dikenali, dan diingat.
4.2.2. Deskripsi Variabel Harga (X2)
Harga adalah adalah nilai yang dipertukarkan pelanggan untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.6.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Harga (X2)
No Pertanyaan 1 2 Skor Jawaban 3 4 5 Total
merek Honda memberikan Cash Back sebagai potongan pembayaran.
0 2 35 67 16 120
Prosentase (%) 0 1,7 29,2 55,8 13,3 100 Total skor 0 4 82 136 18
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)
Honda sesuai dengan kualitas yang anda peroleh dan produsen atau agen sepeda motor merek Honda memberikan Cash Back sebagai potongan pembayaran.
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pelanggan memanfaatkan produk atau jasa tersebut. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 4.7.
Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) No Pertanyaan 1 2 Skor Jawaban 3 4 5 Total
1 Sepeda Motor merek Honda yang anda gunakan sudah sesuai
dengan harapan anda 0 6 19 82 13 120 Prosentase (%) 0 5,0 15,8 68,3 10,8 100 2 Anda mendapatkan pengalaman
positif ketika menggunakan
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)
dengan harapan dan responden mendapatkan pengalaman positif ketika menggunakan produk Sepeda Motor Honda sehingga berkeinginan untuk membelinya kembali di lain kesempatan.
4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis 4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58.
Hasil pengujian Normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut :
4.3.2. Evaluasi atas Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair,1998).
Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p
< 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 8). Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 26,124.
Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :
Berdasarkan tabel di atas, setelah dilakukan pengujian diketahui nilai MD maksimum adalah 25,209 lebih kecil dari 26,124. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate (antar variabel).
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 4.0 diperoleh hasil Determinant of Sample Covariance Matrix adalah > 0 yaitu sebesar 7.437 mengindikasikan tidak terjadi multikolinieritas dan singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi.
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.10.
Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis Konstrak Indikator 1 Faktor Loading 2 3 4
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct sebagian besar > 0.5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik dan dapat diterima.
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observarian). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Tabel 4.11.
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation Cronbach's Alpha Koefisien
Product
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil yang baik dimana koefisien koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh sebagian besar memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu > 0.7 (Hair et.al.,1998).
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Construct reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut:
sebagai indikatornya.
[
tan]
21 S dardize Loading
j= −
ε
Hasil pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced dalam penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 4.12.
Construct Reliability & Variance Extrated Konstrak Indikator Standardize Factor
Loading
SFL
Kuadrat Error [εj] Construct Reliability Variance Extrated
Product
Sumber : Hasil Pengolahan Data (lampiran 7)
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen reliabel, yang ditunjukkan dengan
nilai construct reliability sebagian besar ≥ 0,7, dan variance extracted yang diperoleh sebagian besar menunjukkan nilai diatas 0,5. Yang artinya seluruh instrumen yang digunakan pada penelitian ini telah reliabel.
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach
terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang
diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One step aprroach
to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilrespondensi teori yang kuat
serta validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998).
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan
menggunakan program aplikasi Amos 7.0 terlihat pada Gambar dibawah ini:
Tabel 4.13.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi
Model
Cmin/DF 0,963 ≤ 2,00 baik
Probability 0,498 ≥ 0,05 baik
RMSEA 0,000 ≤ 0,08 baik
GFI 0,969 ≥ 0,90 baik
AGFI 0,934 ≥ 0,90 baik
TLI 1,006 ≥ 0,95 baik
CFI 1,000 ≥ 0,94 baik
Sumber : Hasil Pengolahan data
Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model
untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 7.437 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi
masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas dibawah
ini.
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi, dengan
pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung, maka akan disajikan hasil pengujian kausalitas
secara lebih rinci sebagai berikut :
Tabel 4.14.
Customer_Satisfaction Product 0,137 0,272 0,055
Customer_Satisfaction Price 0,153 0,303 0,040
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran 8
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, hipotesis yang
menyatakan bahwa :
1. Variabel Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, dapat
diterima (Prob. kausalnya 0,055 ≤ 0,10 (signifikan (positif))).
2. Variabel Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, dapat
