i PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, PERSEPSI HARGA ATRIBUT PRODUK, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND
SWITCHING PADA PRODUK SMARTPHONE SAMSUNG DI KOTA SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat
guna menyelesaikan Studi Akhir dan untuk memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Stikubank Semarang
Disusun oleh :
Nama : Muhammad Hafizh
NIM : 16.05.51.0212
Program Studi : S.1 Manajemen
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS STIKUBANK (UNISBANK)
SEMARANG 2020
ii HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah memenuhi syarat dan kepada penyusun disetujui untuk mengikuti ujian pendadaran skripsi dengan Judul :
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, PERSEPSI HARGA, ATRIBUT PRODUK, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND
SWITCHING PADA PRODUK SMARTPHONE SAMSUNG DI KOTA SEMARANG
Oleh :
Muhammad Hafizh 16.05.51.0212
Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Stikubank (UNISBANK) Semarang
Semarang, 18 Agustus 2020 Dosen Pembimbing
(Dr. Robertus Basiya, M.M) NIDN : 0626026101
iii HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, PERSEPSI HARGA, ATRIBUT PRODUK, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND
SWITCHING PADA PRODUK SMARTPHONE SAMSUNG DI KOTA SEMARANG
Disusun oleh :
Nama : Muhammad Hafizh
NIM : 16.05.51.0212
Program Studi : S1 Manajemen
Hasil penelitian dalam skripsi ini telah dipertahankan didepan Dewan Penguji Pendadaran Skripsi dan skripsi telah disahkan dan diterima sebagai salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (SM) pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang pada tanggal : …………..
SUSUNAN DEWAN PENGUJI Dosen Pembimbing (Merangkap Penguji I)
(Dr. Drs. Robertus Basiya, M.M) NIDN : 0626026101 Penguji II
(Dr. Dra. R.A. Marlien, M.M) NIDN : 0622035701
Penguji III
(Drs. Rokh Eddy Prabowo, MSi) NIDN : 0026125911 Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis
(Dr. Euis Soliha, S.E., M.Si.) NIDN : 0027037101
iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini saya : Nama : Muhammad Hafizh NIM : 16.05.51.0212 Program Studi : S1 Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi yang saya susun dengan judul : PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, PERSEPSI HARGA, ATRIBUT PRODUK, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND SWITCHING PADA PRODUK SMARTPHONE SAMSUNG DI KOTA SEMARANG tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri itu. Bila kemudiam hari terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan skripsi dan hasil ujian skripsi ini.
Semarang, 13 Agustus 2020 Yang Menyatakan,
(Muhammad Hafizh)
v MOTTO
- Hidup adalah sebuah pemberian, dan hidup memberikan kita keistimewaan, kesempatan, dan tanggung jawab untuk menjadi seseorang yang lebih baik.
- Bersyukur atas segala hal, memaknai segala pemberian.
vi HALAMAN PERSEMBAHAN
Selesainya skripsi ini dengan baik, tidaklah hanya karena penulis saja tetapi banyak pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Terutama penulis ucapkan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik- baiknya.Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ayah dan Ibu yang senantiasa memberikan dukungan moril dan materil, serta doa yang tak terputus sehingga ananda menyelesaikan tugas akhir skripsi ini dengan lancar.
2. Muhammad Dinar Ramadhan dan Ratih Pribadi yang telah memotivasi saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Terimakasih sudah menemani dan membantu.
3. Ario Satria Pamungkas, Rio Fata, Arif Sukimin, Reza Adi, Lanang dan Alfian Zidki terimakasih atas segala dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi dan tawa yang selalu membuat cair suasana.
4. Teman-teman Manajemen 2016, teman-teman HMPS Manajemen 2017 dan BEM FEB yang saling mendukung satu sama lain, terimakasih juga atas kebersamaan, kerjasama yang baik, dan memberikan tambahan bekal ilmu yang bermanfaat dalam berorganisasi.
Semarang, 13 Agustus 2020 Penyusun,
(Muhammad Hafizh)
vii ABSTRAK
Handphone adalah salah satu alat komunikasi yang semakin berkembang dan terus di perbarui. Samsung adalah perusahaan smartphone yang cukup besar.
Dalam setiap inovasi, samsung selalu menghasilkan produk smartphone yang berkualitas dan layak di konsumsi oleh masyarakat luas. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis secara parsial, pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Word Of Mouth, Atribut Produk, dan Presepsi Harga terhadap Brand Switching pada Produk smartphone Samsung di Kota Semarang. Jenis data yang digunakan adalah data primer menggunakan kuesioner. Obyek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen smartphone Samsung Di Kota Semarang, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis faktor untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner.
Pengujian hipotesis parsial dianalisis menggunakan linear berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil analisis dan pembahasan menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif terhadap brand switching; persepsi harga tidak berpengaruh terhadap brand switching; atribut produk berpengaruh negatif terhadap brand switching dan word of mouth berpengaruh positif terhadap brand switching.
Kata Kunci : Ketidakpuasan Konsumen, Persepsi Harga, Atribut Produk, Word Of Mouth dan Brand Switching
viii ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the Effects of Consumer Dissatisfaction, Price Perceptions, Atri but Products, and Word of Mouth of Brand Switching on Samsung Smartphone Products in the City of Semarang . The type of data used is primary data using a questionnaire and processed with the help of SPSS V.23. The object of research in this paper is Samsung smartphone consumers in Semarang, which numbered 100 respondents with a sampling technique that is purposive sampling. The collected data were analyzed using factor analysis to test the validity of question items, reliability testing using the Cronbach alpha formula, and hypothesis testing using multiple linearity to test the magnitude of influence partially or simultaneously independent variables on the dependent variable. The results of the analysis and discussion show that dissatisfaction has a positive effect on brand switching ; price perception has no effect on brand switching; product attributes has negative effect on brand switching and word of mouth has positive effect on brand switching.
Keywords : Consumer Dissatisfaction, Price Perception, Atribut Products, Word of Mouh and Brand Switching
ix KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul: “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Persepsi Harga, Atribut Produk, dan Word Of Mouth Terhadap Brand Switching Pada Produk Smartphone Samsung Di Kota Semarang”. Skripsi ini di susun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan Sarjana Ekonomi Strata Satu (S1) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang.
Dalam proses penelitian dan penyusunan laporan penelitian dalam skripsi ini, penulis tidak lepas kendala. Kendala tersebut dapat di atasi penulis berkat adanya bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. H. Safik Faozi S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Stikubank (UNISBANK) Semarang.
2. Dr. Euis Soliha, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank (UNISBANK) Semarang.
3. Sri Sudarsi, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Stikubank (UNISBANK) Semarang.
4. Bapak Dr. Robertus Basiya, M.M selaku dosen pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing serta memberikan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen, Karyawan, dan Staff Universitas Stikubank Semarang yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan dan bantuan yang bermanfaat.
Semoga dengan terselesainya penyusunan skripsi ini membawa banyak manfaat bagi penulis dan bagi para pembaca pada umumnya.
6. Kedua orang tua yang telah memberikan banyak dukungan dan doa kepada peneliti sehingga skripsi ini berjalan dengan lancar.
x Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga penelitian ini bermanfaat bagi mahasiswa dan mahasiswi Universitas Stikubank Semarang (UNISBANK) serta pihak-pihak lain yang membutuhkan.
Semarang, 13 Agustus 2020 Penyusun,
(Muhammad Hafizh)
xi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori ... 8
2.1.1 Ketidakpuasan Konsumen ... 8
2.1.2 Persepsi Harga ... 11
xii
2.1.3 Atribut Produk ... 13
2.1.4 Word Of Mouth ... 15
2.1.5 Brand Switching ... 17
2.2 Penelitian Terdahulu... 18
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 22
2.3.1 Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen terhadap Brand Switching... 22
2.3.2 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Brand Switching ... 23
2.3.3 Pengaruh Atribut Produk terhadap Brand Switching ... 24
2.3.4 Pengaruh Word of Mouth terhadap Brand Switching ... 25
2.4 Model Penelitian Empiris ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian ... 27
3.2 Populasi dan Sampel ... 27
3.2.1 Populasi ... 27
3.2.2 Sampel ... 27
3.2.3 Teknik Sampling ... 28
3.3 Sumber Data ... 29
3.3.1 Metode Pengumpulan Data ... 29
3.4 Variabel Penelitian ... 30
3.4.1 Jenis Variabel ... 30
3.4.2 Definisi Konsep dan Operasional Variabel ... 30
3.5 Uji Instrumen Penelitian ... 32
3.5.1 Uji Validitas ... 32
3.5.2 Uji Reliabilitas... 33
xiii
3.6 Teknik Analisis Data ... 34
3.6.1 Analisis Deskriptif ... 34
3.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 34
3.7 Uji Fit Model ... 35
3.7.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 35
3.7.2 Uji Hipotesis (Uji t) ... 36
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden ... 37
4.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37
4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 38
4.1 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 38
4.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39
4.2 Deskripsi Variabel Penilitian ... 40
4.2.1 Ketidakpuasan Konsumen (X1) ... 40
4.2.2 Persepsi Harga (X2)... 41
4.2.3 Atribut Produk (X3)... 42
4.2.4 Word Of Mouth (X4) ... 43
4.2.5 Brand Switching (Y) ... 43
4.3 Uji Instrumen Penelitian ... 44
4.3.1 Uji Validitas ... 44
4.3.2 Uji Reliabilitas... 46
4.4 Metode Analisis Data ... 46
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 46
4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 48
4.4.3 Hasil Uji Fit Model ... 48
xiv
4.5 Uji Hipotesis ... 49
4.6 Pembahasan ... 50
4.6.1 Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen terhadap Brand Switcing ... 51
4.6.2 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Brand Switcing ... 52
4.6.3 Pengaruh Atribut Produk terhadap Brand Switching ... 52
4.6.4 Pengaruh Word Of Mouth terhadap Brand Switching ... 53
BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI 5.1 Kesimpulan Penelitian ... 54
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 55
5.3 Implikasi Penelitian ... 56
5.4 Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 58
LAMPIRAN ... 61
xv DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Posisi Top 5 besar di Indonesia pada tahun 2017 vs 2018 dari
Market Share of IDC (International Data Corporation) ... 2
Tabel 1.2 Market Share smartphone Samsung di kota Semarang ... 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 18
Tabel 2.2 Jurnal International ... 21
Tabel 3.1 Definisi Konsep dan Oprasional Variabel ... 30
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 38
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 39
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 39
Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Ketidakpuasan Konsumen ... 40
Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Persepsi Harga ... 41
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Atribut Produk ... 42
Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Word Of Mouth ... 43
Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Brand Switching ... 43
Tabel 4.10 Uji Validitas ... 45
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ... 46
Tabel 4.12 Uji Regresi Linear Berganda ... 47
Tabel 4.13 Uji Determinasi (R2) ... 48
xvi DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Grafis ... 26
xvii DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 61
Lampiran 2 Identitas Responden dan Tabulasi Data ... 66
Lampiran 3 Frekuensi Responden ... 85
Lampiran 4 Statistik Diskriptif Variabel ... 87
Lampiran 5 Uji Validitas ... 96
Lampiran 6 Uji Reliabilitas ... 102
Lampiran 7 Uji Regression Linear Berganda ... 108
Lampiran 8 Lembar Bimbingan ... 110
1
