commit to user
8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Pelayanan publik menjadi bagian yang sangat penting sebagai bentuk upaya pemenuhan kebutuhan dan atau kepentingan masyraakat, sehingga pelayanan publik yang berkualitas perlu diwujudkan mengingat masih banyaknya permasalahan-permasalahan yang terjadi sehingga mengakibakan kurang optimalnya suatu pelayanan yang diberikan. Maka dari itu, upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan dan suatu keharusan untuk menciptakan suatu pelayanan yang optimal yang lebih efektif, efisien serta sesuai dengan kebutuhan maupun aspirasi masyarakat. Penelitian-penelitian terdahulu yang dituliskan dibawah ini menjadi salah satu rujukan penulis untuk melakukan penelitian serta dapat menambah teori yang dipakai untuk membantu menganalisis penelitian yang dilakukan. Penulis mengambil beberapa penelitian yang berhubungan mengenai kualitas pelayanan serta upaya peningkatan kualitas pelayanan sebagai referensi untuk menambah bahan kajian penulis. Berikut ini beberapa jurnal penelitian yang terkait dengan penelitian penulis.
Jurnal penelitian terdahulu yang pertama yang akan dibahas adalah mengenai “Do efforts to standardize, assess and improve the quality of health service provision to adolescents by government-run health services in low and middle income countries, lead to improvements in service-quality and service- utilization by adolescents?” oleh Venkatraman Chandra-Mouli, et al dalam Reproductive Health pada tahun 2016. Adapun isi yang terkandung pada penelitian tersebut membahas tentang upaya yang dilakukan oleh pemerintah pada Negara yang berpendapatan rendah (Low and Middle Income Countries)/ LMIC untuk meningkatkan kualitas maupun peningkatan pemanfaatan layanan kesehatan bagi remaja. Dimana penelitian dilakukan pada delapan negara LMIC di Asia, Afrika, Eropa Tenngah dan Barat serta Pasifik Barat dengan menganalisis standar layanan, kualitas layanan serta pemanfaatan layanan kesehatan bagi remaja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemerintah LMICs (Low and
commit to user
Middle Income Countries) telah menetapkan untuk meningkatkan aksesibilitas (accessibility), penerimaan (equity), kesesuain (appropriateness) serta efektifitas (effectiveness) penyediaan layanan kesehatan bagi remaja dengan menetapkan standar serta cara untuk mencapainya dimana tindakan tersebut telah menyebabkan peningkatan secara terukur pada kualitas maupun peningkatan pemanfaatan layanan kesehatan bagi remaja. Dan dengandukungan fasilitas kesehatan yang dikelola oleh pemerintah lmic dapat meningkatkan kualitas layanan kesehatan berserta pemanfaatannya bagi remaja.
Jurnal penelitian terdahulu yang kedua yang akan dibahas adalah mengenai “The Implem entation of Ict Towards Improving Service Quality in Public Sector” oleh Helmie Sheha Che Azemi, et al. dalam World Applied Sciences Journal 34 (4): 499-505 pada tahun 2016. Adapun isi yang terkandung dalam penelitian ini adalah membahas mengenai implementasi TIK untuk meningkatkan kualitas layanan dimana hasilnya memperlihatkan bahwa kualitas layanan e-service dapat mencerminkan kegiatan tata kelola pemerintah yang kuat dan efektif dalam mempertahankan kebijakan pembangunan. Penggunaan e- service didorong oleh perkembangan lingkungan bisnis yang sangat cepat sehingga konsep kualitas layanan telah diperluas pada tingkat lain yang disebut dengan kualitas layanan online/ e- service. Adapun teori yang dipakai pada penelitian ini adalah menggunakan E-SERVQUAL model yang terdiri dari dimensi efficiency (efisiensi), fulfilment (pemenuhan) system ability (kemampuan sistem) and privacy (privasi). Serta model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) berupa ekpektasi usaha, ekspektasi kinerja, pengaruh sosial serta fasilitas.
Jurnal penelitian terdahulu yang ketiga yang akan dibahas adalah mengenai “Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga Kecamatan Boliyohutu Kabupaten Gorontalo” oleh Widya M Kurniawati dan Mahmud Irmanovika dalam Jurnal Ilmu Administrasi tahun 2018. Dimana penelitian ini membahas mengenai upaya peningkatan pelayanan publik oleh pemerintah di desa Potanga yang hasilnya begitu memuaskan. Hal tersebut didukung dengan adanya dokumen Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJM) serta adanya Laporan
commit to user
Penyelenggaraan Pemerintah Desa (LPPD). Selain itu juga telah diselenggarakan sesuai Keputusan MENPAN Nomor 26 Tahun 2004 mengenai Petunjuk teknis Transparansi serta Akuntabilitas Pelayanan Publik. Adapun upaya-upaya yang dilakukan antara lain adalah dengan a) peningkatan azas layanan publik; b) peningkatan standar layanan publik.; serta c) peningkatan prinsip layanan publik.
Dalam hal peningkatan azas layanan publik bisa dilihat pada kualitas yang mengacu dengan adanya; akuntabilitas, transparansi, kondisional, kesamaan dan kesinambungan hak serta partisipatif. Selanjutnya kualitas prinsip layanan publik, bisa dilihat dengan adanya; kepastian waktu, kejelasan, kesederhanaan, akurasi, kelengkapan sarana, keamanan, kedisiplinan, kenyamanan serta kemudahan akses. Sedangkan pada peningkatan kualitas standar pelayanan bisa diketahui berdasarkan adanya; adminstrasi pelayanan, prosedur layanan, waktu penyelenggaraan serta produk layanan. Namun dalam pelaksanaannya masih memiliki kendala yang dialami oleh baik penyelenggara pelayanan publik ataupun masyarakat. Adapun kendala dari penyelenggara pelayanan publik (internal) adalah pada petugas pemerintah desa, baik dari segi kuantitas ataupun kualitas sumber daya manusia sedangkan kendala eksternal berasal dari masyarakat yang disebabkan oleh alasan psikis, fisik serta lingkungan
Jurnal penelitian terdahulu yang keempat yang akan dibahas adalah mengenai “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan Pasirjambu” oleh Yayat Rukayat dalam Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi Tahun 2017. Adapun isi yang terkandung pada penelitian tersebut adalah membahas tentang kualitas pelayanan publik dimana hasil penelitian memperlihatkankan bahwa kualitas pelayanan publik pada bidang administrasi kependudukan di Kecamatan Pasirjambu yang dilihat dari aspek kehandalan, fasilitas fisik,, daya tanggap, empati serta jaminan yakni pada bagian Pelayanan Umum di Kecamatan Pasirjambu belum mencukupi fasilitas pelayanan yang sesuai untuk memberikan pelayanan pada masyarakat.
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada aspek bukti fis(tangible) masih kurang terutama pada bagian pelayanan sehingga diperlukan adanya peningkatan sarana prasarana yang lebih memadai; kemudian pada aspek
commit to user
keandalan (reliability) sudah cukup baik yang dibuktikan dengan masyarakat yang telah merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan dalam memproses setiap keluhan masyarakat serta handal dalam hal ketepatan proses ataupun waktu; pada aspek daya tanggap (responsiveness) sudah sesuai dengan apa yang diperlukan oleh masyarakat terutama masyarakat yang masih bingung pada pelayanan namun telah terjalin komunikasi antara petugas pemberi layanan dengan masyarakat; pada aspek jaminan sudah menunjukan upaya yang maksimal demi meningkatkan kualitas pelayanannya yakni berhubungan dalam hal memberikan rasa aman kepada masyarakat sehingga mereka dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan; dan pada aspek empati dirasa juga sudah cukup baik dimana bentuk empati yang diberikan oleh pihak Kecamatan Pasirjambu sendiri yakni dengan memberi kesan yang menyenangkan.
Jurnal penelitian terdahulu yang kelima yang akan dibahas adalah mengenai “Upaya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu dalam Meningkatkan Pelayanan Publik oleh Natalia & Firman Firdausi dalam Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (JISIP) Tahun 2018. Dimana penelitian ini membahas mengenai upaya peningkatan pelayanan publik pada Dinas Kependudukkan dan Pencatatan Sipil Kota Batu yang berfokus pada peningkatan SDM yang dilakukan dengan mengadakan pembinaan pegawai melalui pemberian pengarahan serta penilaian kerja sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat, sehingga pegawai dituntut profesional, netral, berdaya guna, berhasil guna, transparan, bersih, produktif, serta bebas KKN dalam memberikan pelayanan serta memberdayakan masyarakat secara baik.
Dimana upaya peningkatan pelayanan tersebut didukung oleh beberapa faktor antara lain adanya Peraturan Pemerintah, motivasi pimpinan.serta fasilitas kerja yang memadai, adanya koordinasi pegawai yang baik yang didasari oleh SOP serta SDM yang baik sehingga bisa memberikan pelayanan yang toleran kepada masyarakat yang berbeda-beda karakter. Sedangkan faktor-faktor yang menghambat upaya tersebut antara lain ketertinggalan dalam memahami teknologi informasi, kebijakan adminitrasi yang belum sesuai dengan kebijakan desentralisasi serta masih rendahnya pemahaman masyarakat dalam hal
commit to user persyaratan pengurusan surat menyurat.
commit to user
Tabel 2.1
Matriks Penelitian Terdahulu
No. Judul Artikel, Penulis dan Tahun
Jenis Penelitian dan Metode
Isi Singkat Relevansi
1. Do efforts to standardize, assess and improve the quality of health service provisiont oadolescents by government-run health services in low and middle income countries, lead to improvements in service-quality and service- utilization by adolescents?
(Venkatraman Chandra- Mouli, et al: Reproductive Health:2016)
Metode penelitian
studi literatur
Penelitian ini membahas mengenai upaya yang dilakukan untuk menstandarkan, menilai serta meningkatkan lualitas pelayanan di bidang kesehatan remaja. Dimana pemerintah LMICs (Low and Middle Income Countries) telah menetapkan untuk meningkatkan aksesibilitas, penerimaan, kesesuain serta efektifitas penyediaan layanan kesehatan bagi remaja dengan menetapkan standar serta cara untuk mencapainya. Dimana tindakan tersebut telah menyebabkan peningkatan secara terukur pada kualitas maupun peningkatan pemanfaatan layanan kesehatan bagi remaja
Keterkaitan :
Penelitian ini juga membahas mengenai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan.
Perbedaan:
Penelitian ini menggunakan metode studi litratur dengan membandingkan dengan beberapa negara di kawasan Asia, Afrika, Eropa Tengah dan Timur serta pada Pasifik Barat.
commit to user 2. The Implementation of Ict
Towards Improving Service Quality in Public Sector
(Helmie Sheha Che Azemi, et al: World Applied Sciences Journal :2016)
Metode penelitian kuantitatif
Penelitian ini membahas mengenai implementasi TIK untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dimana hasilnya menunjukkan jika kualitas layanan e-service dapat mencerminkan kegiatan tata kelola pemerintah yang kuat dan efektif dalam mempertahankan kebijakan pembangunan. Adapun teori yang dipakai pada penelitian ini ialah E- SERVQUAL model yang terdiri dari dimensi efficiency (efisiensi), fulfilment (pemenuhan) system ability (kemampuan sistem) and privacy (privasi). Serta model UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology ).
Keterkaitan :
Penelitian ini membahas mengenai implementasi TIK yang terbukti telah berpengaruh terhadap upayapeningkatan kualitas pelayanan.
Perbedaan:
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif serta hanya berfokus pada evaluasi implementasi TIK untuk meningkatkan kualitas pelayanan saja.
commit to user 3. Upaya Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Batu
dalam Meningkatkan
Pelayanan Publik
( Natalia & Firman Firdausi:
Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (JISIP): 2018)
Metode penelitian deskriptif kualitatif
Dalam penelitian ini membahas tentang upaya peningkatkan pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan serta Pencatatan Sipil Kota Batu, dimana hasilnya menunjukkan bahwa, upaya yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik mengacu dengan peningkatan mutu SDM yang berdasar dengan SOP.
Dengan faktor pendukung antara lain tersedianya fasilitas kerja, koordinasi antar pegawai dan adanya motivasi pimpinan yang baik, dengan begitu dapat meningkatkan unsur kecepatan, ketepatan sertabkesesuaian.
Sedangkan faktor yang menghambat yaikni pemahaman warga dalam hal pengurusan persyaratan-persyaratan surat menyurat dan koneksi internet yang masih kurang.
Keterkaitan :
Penelitian ini juga membahas mengenai upaya peningkatan pelayanan yang juga memperhatikan standar pelayanan,serta persamaan metode penelitian yang digunakan.
Perbedaan:
Pada penelitian ni disertai dengan pemaparan faktor- faktor yang mendukung maupunyang menghambat dalam upaya peningkatan pelayanan
commit to user 4. Kualitas Pelayanan Publik
Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan Pasirjambu
(Yayat Rukayat: Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi : 2017)
Metode penelitian deskriptif kualitatif
Dalam penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan publik pada bidang administrasi kependudukan di Kecamatan Pasirjambu yang dilihat dari aspek fasilitas fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan serta empati yakni pada bidang Pelayanan Umum di Kecamatan Pasirjambu yang belum cukup memenuhi fasilitas masyarakat. Adapun aspek- aspek yang dipakai dalam melihat kualitas pelayanan antara lain aspek bukti fisik, aspek keandalan, aspek daya tanggap, aspek jaminan serta aspek empati.
Keterkaitan :
Penelitian ini juga membahas hal yang serupa dengan penulis, yakni mengenai kualitas pelayanan. Dimana aspek-aspek yang diteliti sama yakni dengan melihat aspek bukti fisik, keandalan, empati daya pada metode penelitian yang digunakan.
Perbedaan :
Pada penelitian ini disertai dengan pemaparan kendala-
kendala dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik
commit to user 5. Kualitas Pelayanan Publik di
Desa Potanga Kecamatan Boliyohutu Kabupaten Gorontalo.
(Widya M Kurniawati dan Mahmud Irmanovika: Jurnal Ilmu Administrasi : 2018)
Metode penelitian
kualitatif melalui pendekatan naturalistik
Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan publik beserta hambatan dan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dimana kualitas pelayanan publik pada desa Potanga sudah bisa dikatakan baik serta sudah sejalan dengan undang- undang, tanggung jawab tugas, serta peran pemerintah desa untuk pelayanan publik. Adapun upaya yang dilakukan antara lain dengan meningkatan prinsip layanan publik; peningkatan standar serta azas layanan publik; layanan
publik. Namun dalam
pelaksanannya masih terdapat hambatan baik internal terdapat hambatan baik internal maupun eksternal antara lain permasalahan staf baik dari segi kualitas maupun kuantitas sumber daya manusia serta hambatan eksternal yakni dari masyarakat yang disebabkan karena alasan fisik.
Keterkaitan :
Penelitian ini membahas tema yang sama yakni mengenaiupaya peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilakukan melalui peningkatan asas layanan, prinsip layanan serta standar layanan publik. Serta menggunakan penelitian kualitatif.
Perbedaan:
Penelitian ini hanya berfokus pada upaya publik serta hambatan-hambatan yang dialaminya tidak membahas mengenai bagaimana kualitas pelayanan pada instansi tersebut, selain itu perbedaan dalam pendekatan penelitian yang digunakan.
commit to user
Berdasarkan beberapa kajian terdahulu di atas memiliki persamaan maupun perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Dua dari lima kajian terdahulu yang telah paparkan di atas memiliki kesamaan tema yang membahas mengenai kualitas pelayanan dimana salah satunya menggunakan metode penelitian yang sama dengan peneliti dan tiga lainnya membahas tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan. Adapun yang membedakan disini meliputi waktu, tempat, target penerima pelayanan serta metode penelitian yang digunakan yang masih bervariasi.
Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan penelitian di Kota Surakarta khususnya pada PLKSAI (Pusat Layanan Kesejahteraan Sosial Anak Integratif) yang merupakan salah satu lembaga pelayanan perlindungan anak di Kota Surakarta yang juga merupakan salah satu kota yang berpredikat sebagai KLA (Kota Layak Anak). Namun dalam pemberian pelayanannya masih ditemui kendala-kendala sehingga pelayanan yang diberikan dirasa belum optimal, maka dari itu peneliti tertarik untuk mengangkat judul “Kualitas Pelayanan Pusat Layanan Kesejahteraan Sosial Anak Integratif (PLKSAI) dalam Mewujudkan Surakarta sebagai Kota Layak Anak” dengan metode penelitian kualitatif deskriptif.
B. Kajian Pustaka
1. Pelayanan Publik : Definisi, Prinsip dan Standar Pelayanan
Untuk memahami lebih jelas mengenai apa itu pelayanan publik, maka perlu diketahui mengenai definisi pelayanan publik itu sendiri, selain itu prinsip pelayanan serta standar pelayanan publik juga penting untuk diketahui karena merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan pelayanan publik.
Adapun dalam memahami apa itu pelayanan publik maka perlu diketahui terlebih dahulu mengenai definisi pelayanan. Pada dasarnya, Negara memiliki dua fungsi utama, yakni fungsi pelayanan serta fungsi pengaturan. Dimana fungsi pelayanan disini berhubungan dengan hakikat Negara sebagai negara kesejahteraan (welfare state).
Lavelock yang dikutip oleh Hardiansyah (2011:10) mengemukakan bahwa
commit to user
pelayanan (service) merupakan produk tidak berwujud, berjalan sebentar serta dapat dialami atau dirasakan dan Daviddow & Uttal yang dikutip oleh Surjadi (2012:57) mengemukakan pelayanan merupakan segala usaha yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya menurut Monir yang dikutip dalam Pasolong (2013:128) mengemukakan pelayanan sebagai suatu proses untuk memenuhi kebutuhan dengan aktifitas orang lain secara langsung.
Dilihat dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah usaha yang dilakukan berupa produk yang tidak berwujud untuk memenuhi kebutuhan serta mencapai kepuasan pelanggan. Setelah mengetahui menegnai apa itu pelayanan maka untuk lebih jelasnya perlu diketahui mengenai apa itu suatu pelayanan publik itu sendiri.
Pelayanan publik merupakan salah satu unsur yang penting dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada kesejahteraan rakyat. Dimana pelayanan bisa diartikan sebgai melayani keperluan masyarakat yang berkepentingan terhadap suatu organisasi yang sesuai dengan keperluannya.
Pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono yang dikutip oleh Hardiansyah (2011:11) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberi jasa yang berasal dari pemerintah, swasta atas nama pemerintah maupun kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran untuk memenuhi kebutuhan maupun kepentingan masyarakat.
Kemudian menururt Departemen Dalam Negri (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) yang dikutip oleh Hardiansyah (2011:12) mengemukakan bahwa Pelayan publik/pelayanan umum adalah suatu proses untuk membantu orang lain melalui cara-cara tertentu serta memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal sehingga tercipta kepuasan.
Berdasarkan beberapa pengertian mengenai pelayanan publik tersebut penulis menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan yang dilakukan oleh penyedia layanan publik untuk memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat guna tercipta kepuasan dari masyarakat. Setelah memahami mengenai apa itu suatu pelayanan publik, maka dalam proses kegiatan pelayanan publik
commit to user
perlu diperhatikan pula mengenai prinsip-prinsip pelayanan publik guna terciptanya pelayanan publik yang lebih optimal.
Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004 yang dikutip dalam Mulyawan (2016:23) disebutkan bahwa prinsip-prinsip pelayanan publik antara lain terdiri dari:
1) Kesederhanaan, dimana prosedur dalam penyelesaian urusan tidak berbelit- belit, mudah dilakukan serta dipahami.
2) Kejelasan, yang berarti persyaratan-persyaratan administratif yang diperlukan dalam proses pelayanan jelas (tidak menimbulkan persepsi yang berbeda- beda). Yakni dengan adanya kejelasan kewenangan dari pihak/unit yang memberi layanan serta kejelasan untuk siapa, di mana, kapan supaya pelanggan mudah apabila terjadi complain/ keluhan.
3) Ketepatan waktu dalam hal pengurusan yang telah disetujui serta menjadi suatu ukuran yang pasti kapan mesti selesai.
4) Akurasi, yang berarti bahwa produk pelayanan yang diterima oleh pelanggan tepat, benar dan sah.
5) Keamanan, artinya produk pelayanan yang mungkin berupa jasa, barang maupun dokumentasi yang akan didapatakan oleh pelanggan dengan adanya kepastian hukum serta rasa aman.
6) Tanggung jawab, yang berarti bahwa penyedia pelayanan bertanggungjawab terhadap penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian urusan jika terjadi permasalahan.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana yakni tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk mendukung kelancaran pelayanan.
8) Kemudahan akses, seperti jika pihak yang dilayani memerlukan data atau informasi maka data tersebut mudah untuk diperoleh. Selain itu kemudahan akses untuk tempat artinya pelanggan mudah untuk mencari tempat dimana lembaga berada. Dengan adanya kemudahan akses ini maka pelanggan ataupun calon pelanggan merasa senang dalam menggunakan lembaga tersebut untuk memenuhi kebutuhannya.
9) Kedisiplinan, keramahan serta kesopanan yang berarti pihak-pihak yang
commit to user
berhubungan dengan proses pelayanan harus memiliki mental serta melakukan tindakan disiplin, sopan serta ramah dalam memberikan pelayanan. Disiplin disini dapat berarti disiplin waktu, disiplin tempat, disiplin prosedur (keajegan dalam urutan proses penyelesaian) dan sopan dan ramah yang selalu diekpresikan ketika melayani.
10) Kenyamanan yang berarti adanya tempat layanan yang bisa memberi rasa nyaman terhadap pelanggan. Seperti ruang tunggu atau tempat yang sesuai serta nyaman dan lingkungan yang bersih, rapi serta indah.
Selain prinsip-prinsip pelayanan publik, standar pelayanan juga penting untuk diketahui karena dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik wajib mempunyai standar pelayanan sebagai jaminan akan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Dimana standar pelayanan sendiri sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mesti dipatuhi oleh penyedia maupun penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/200.
Sttandar pelayanan sekurang- kurangnya terdiri dari:
1) Prosedur Pelayanan
Menetapkan prosedur pelayanan maupun layanan pengaduan bagi pemberi serta penerima pelayanan.
2) Waktu Penyelesaian
Menentukan waktu penyelesaian sejak pengajuan permohonan hingga penyelesaian pelayanan termasuk layanan pengaduan.
3) Biaya pelayanan
Rincian biaya yang ditentukan dalam proses pemberian pelayanan 4) Produk pelayanan
Berupa hasil yang diperoleh sesuai dengan ketentuan yang telah ditentukan.
5) Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana maupun prasarana yang memadai oleh penyedia layanan.
6) Kompetensi Petugas Pelayanan
Menetapkan kompetensi petugas pemberi pelayanan dengan tepat yang didasarkan atas keahlian, pengetahuan, perilaku, ketrampilan serta sikap yang diperlukan.
commit to user
2. Kualitas Pelayanan: Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk memahami lebih jelas tentang kualitas pelayanan, maka perlu diketahui terlebih dahulu mengenai definisi kualitas pelayanan itu sendiri dimana selanjutnya akan dibahas mengenai dimensi dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan pemberian suatu pelayanan bagi pelanggan berdasarkan pada standar pelayanan yang sudah dilaksanakan sebagai pedoman pada penyedia pelayanan.
Lewis dan Booms yang dikutip dalam Tjiptono (2011:180) menyatakan bahwa kualitas jasa digunakan untuk mengukur seberapa baik tingkat layanan yang diberikan dapat sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dari pengertian ini, kualitas layanan dapat diwujudkan oleh kemampuan perusahaan untuk memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen yang sesuai dengan ekspetasi mereka.
Kemudian Mulyawan (2016:14) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai suatu kegiatan pemberian pelayanan bagi pelanggan syang sejalan dengan prinsip: lebih mudah, baik, tepat, , ramah, cepat, akurat serta sesuai dengan keinginan pelanggan. Sedangkan Albrecht dan Zemke dalam Mulyawan (2016:50) menyatakan kualitas pelayanan sebagai hasil interaksi dari sejumlah aspek, yakni sistem pelayanan, pemberian pelayanan, sumber daya manusia, strategi, serta pelanggan (customers).
Berdasarkan beberapa definisi tersebut penulis dapat menyimpulkan, kualitas pelayanan adalah suatu ketrampilan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sejalan dengan prinsip pelayanan serta interaksi dari berbagai aspek guna memenuhi kebutuhan serta keinginan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk mengerti bagaimana kualitas pelayanan yang dihasilkan maka perlu diketahui juga mengenai apa saja dimensi kualitas pelayanan yang dilihat karena setiap pelayanan yang dilakukan akan menghasilkan berbagai penilaian dari pihak yang mendapatkan pelayanan maupun dilayani. Pelayanan yang baik tentu akan memperoleh penilaian yang baik, begitupun sebaliknya. Oleh karena itu diperlukan suatu ukuran untuk menilai suatu pelayanan. Untuk mengukur kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithmal &
commit to user
Berry dalam Mulyawan (2016:63) ada lima dimensi pokok pada kualitas pelayanan yang biasanya dikenal dengan dimensi servqual yakni:
1) Tangibles atau bukti fisik yakni ketrampilan perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya pada pihak eksternal. Dalam aspek ini, penampilan serta ketrampilan sarana prasarana fisik perusahaan serta kondisi lingkungan sekitarnya menjadi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik, teknologi serta penampilan pegawainya.
2) Empathy, yakni perhatian yang tulus serta bersifat personal yang diberikan terhadap pelanggan dengan cara berupaya memahami keinginan pelanggan dimana perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian terhadap pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta mempunyai waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dengan kata lain dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
3) Responsiveness atau ketanggapan yakni harapan untuk memberikan serta membantu pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, disertai dengan penyampaian informasi yang jelas, atau dapat diartikan sebagai kesediaan untuk membantu pelanggan dengan cara memberikan layanan yang baik dan cepat.
4) Assurance atau jaminan serta kepastian yakni pengetahuan, kemampuan para pegawai serta kesopan santunan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan yang terdiri dari komponen:
komunikasi (Communication), keamanan (Security), kredibilitas (Credibility), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Atau dapat diartikan sebagai pengetahuan serta keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya serta diyakini.
5) Reliability atau keandalan yakni ketrampilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dengan akurat serta terpercaya. Hal demikian berarti bahwa pelayanan tanpa kesalahan, kinerja yang tepat waktu, sikap simpatik serta dengan akurasi tinggi atau bisa diartikan sebagai ketrampilan perusahaan dalam memberikan layanan sesuai
commit to user
yang dijanjikan secara tepat waktu, akurat serta dapat dipercaya.
Selain Parasuraman, Zeithmal dan Berry, terdapat pakar lain yang juga merumuskan dimensi kualitas pelayanan. Gesperz (1997:2) yang dikutip oleh Hardiansyah (2011:51) mengemukakan ada sejumlah dimensi yang perlu diperhatikan untuk meningkatan kualitas pelayanan yang terdiri dari:
1) Ketepatan waktu pelayanan
2) Akurasi pelayanan, dimana hal ini berkaitan dengan reliabilitas 3) Kesopanan serta keramahan dalam pemberian pelayanan
4) Tanggungjawab yang berhubungan dengan penanganan keluhan ataupun penerimaan pesanan
5) Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung 6) Kemudahan untuk menperoleh pelayanan
7) Variasi model pelayanan, hal ini berhubungan dengan adanya inovasi 8) Pelayanan pribadi, yang berkaitan dengan penanganan permintaan khusus 9) Kenyamanan untuk mendapatkan pelayanan, berhubungan dengan lokasi,
ruang, kemudahan serta informasi
10) Atribut yakni hal yang mendukung pelayanan misalnya fasilitas ruang tunggu, TV, AC, kebersihan dan lainnya.
Selanjutnya Lavelock yang dikutip oleh Hardiansyah (2011:52) juga menyatakan lima prinsip yang senada dengan Parasuraman, et al. yang perlu diperhatikan dalam penyelenggaraan suatu pelayanan publik, yang terdiri dari:
1) Tangible atau terjamah misalnya kemampuan fisik, peralatan, komunitas material serta personil.
2) Reliable atau kehandalan berupa kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan bisa tepat serta mempunyai keajegan
3) Responsiveness, berupa rasa tanggungjawab pada mutu suatu pelayanan 4) Assurance atau jaminan, mengenai pengetahuan, kemampuan pegawai
maupun perilaku.
5) Empaty, berupa perhatian perseorangan kepada pelanggan.
Berdasarkan penjelasan mengenai berbagai dimensi mengenai kualitas pelayanan dari beberapa ahli di atas maka penulis akan menggunakan dimensi
commit to user
kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithmal & Berry yang meliputi tangible (bukti fisik), empaty (empati), responsiveness (ketanggapan), reliable (keandalan) serta assurance (jaminan/kepastian) untuk melihat kualitas pelayanan di PLKSAI karena dirasa penulis dapat dipakai dalam menjawab rumusan masalah yang telah diajukan dan relevan untuk mendeskripsikan mengenai kualitas pelayanan di PLKSAI dengan melihat kendala-kendala yang dialami oleh PLKSAI sendiri.
Selain itu dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithmal & Berry ini juga dirasa penulis sejalan dengan prinsip-prinsip pelayanan publik dari Keputusan MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2004 yang terdiri dari dari Kelengkapan, sarana prasarana, Tanggung jawab, Kesederhanaan, Kejelasan, Kemudahan akses, Keamanan, keramahan kesopanan, Kenyamanan, Kedisiplinan, Ketepatan waktu serta Akurasi. Berikut gambaran matrik hubungan antara keduanya.
commit to user Tabel 2.2
Matrik hubungan Prinsip-prinsip pelayananan dengan Dimensi Kualitas Pelayanaan
Sumber: diolah dari Dimensi Kualitas Pelayanan (Parasuraman, et al.) dan Prinsip prinsip pelayanan publik (MENPAN No. 63 tahun. 2004) oleh penulis
Selanjutnya dalam melihat bagaimana kualitas pelayanan dengan memakai teori dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman, et al antara lain: Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance serta Reliability dimana dari dimensi- dimensi tersebut dapat diperoleh indikator-indikator yang dapat dijadikan acuan peneliti, dimana indikator-indikator tersebut antara lain:
1. Dimensi Tangible (bukti fisik) dengan indikator antara lain :
a). Kenyamanan area pelayanan; b) Kemudahan akses dalam pengajuan pelayanan; c) Kemudahan pada proses pelayanan; d) Kedisiplinan pemberi pelayanan; e) Penampilan petugas dalam melakukan pelayanan serta; f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
1. Tangible (Bukti Fisik) 2. Empathy
(Empati)
3. Responsiveness (Ketanggapan) 4. Assurance
(Jaminan)
5. Reliability (Kehandalan)
1. Kelengkapan sarana prasarana
2. Tanggung jawab
3. Kesederhanaan 4. Kejelasan
5. Kemudahan akses 6. Keamanan
7. Kedisiplinan,
keramahan kesopanan 8. Kenyamanan
9. Ketepatan waktu 10. Akurasi
Dimensi Kualitas Pelayanan (Parasuraman,
Zeithmal & Berry)
Prinsip Pelayanan Publik (MENPAN No. 63 Tahun.
2004
commit to user
2. Dimensi Reliability (kehandalan) dengan indikator antara lain :
a). Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan; b) Memiliki standar pelayanan yang jelas; c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan serta d) Keahlian petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3. Untuk dimensi Responsivness (respon/ketanggapan) dengan indikator antara lain:
a). Merespons setiap pelanggan yang mengajukan permohonan; b) Petugas/aparatur melayani pelayanan dengan cepat,tepat dan cermat; c) Pelayanan dilakukan dalam waktu yang tepat oleh petugas/aparatur serta d) Petugas/aparatur merespon setiap keluhan dari pelanggan
4. Untuk dimensi Assurance (keterjaminan) dengan indikator antara lain:
a). Pemberian jaminan tepat waktu dalam melakukan pelayanan oleh petugas/aparatur; b) Pemberian jaminan legalitas dalam melakukan pelayanan;
c) Pemberian jaminan biaya dalam melakukan pelayanan dan d) Pemberian kepastian biaya dalam pelayanan
5. Untuk dimensi Empathy (empati) ) dengan indikator antara lain:
a). Mendahulukan kepentingan pelanggan; b) Menghargai setiap pelanggan;
c). Sopan dan santun dalam memberikan pelayanan; d) Petugas melakukan pelayanan dengan ramah serta e) Tanpa diskriminatif dalam melayani.
3. Upaya Peningkatan Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengartikan upaya sebagai usaha/kegiatan yang melibatkan tenaga serta pikiran untuk mencapai suatu tujuan. Upaya juga diartikan sebagai usaha, ikhtiar serta akal guna mencapai suatu harapan, menyelesaikan permasalahan serta mencari jalan keluar.
Peningkatan kualitas pelayanan juga sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas serta inovasi serta memenuhi harapan masyarakat, maka penting untuk dilakukan upaya peningkatan pelayanan sebagai upaya mengatasi permasalahan mengenai pelayanan yang ada agar tercipta pelayanan yang lebih optimal.
Fandy Tjiptono (yang dikutip dalam Andyaningrum, 2017:5-6) mengemukakan sejumlah strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan
commit to user kualitas pelayanan, dimana strategi tersebut antara lain:
1) Strategi Pemasaran dengan Relationship Marketing
Strategi dimana terjadinya transaksi yang berkelanjutan antara pembeli dengan penjual. Dimana salah satu jenis dari relationship marketing sendiri adalah Frequency Marketing yang merupakan usaha untuk memelihara, serta meningkatkan hasil yang berasal dari pelanggan yang terbaik dengan hubungan jangka panjang yang interaktif serta bernilai tambah.
2) Strategi Superior Customer Service
Merupakan strategi yang menunjukkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan para pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan kemampuan SDM serta upaya yang gigih agar tercipta pelayanan yang superior/unggul.
Misalnya pemberi pelayanan harus ramah, sopan, rapi, memberikan informasi atau prosedur yang jelas/tidak berbelit-belit, dan lain sebagainya. Dimana strategi ini berharap agar organisasi dapat meningkatkan atau mengembangkan layanan jasa agar tercipta pelayanan yang lebih memuaskan masyarakat sebagai pengguna layanan.
3) Strategi Unconditional Service Guarantees atau Extraordinary Guarantees Inti dari strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang nantinya dapat digunakan dalam penyempurnaan mutu jasa serta kinerja organisasi dan untuk meningkatakan motivasi para pemberi pelayanan agar meraih tingkat kinerja yang lebih baik. Dimana garansi atau jaminan ini menjaminkan kepuasan pelanggan serta kualitas prima dengan fungsi utama adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum serta sesudah memberikan jasa dan menuntut organisasi agar memberikan pelayanan yang terbaik serta menarik loyalitas dari pelanggan. Misal berkomitmen dengan memberikan pelayanan yang baik, tepat waktu, tanpa penundaan pelayanan, jujur tanpa pungutan liar, senang memberikan pelayanan serta bersungguh- sungguh dengan ikhlas.
4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Strategi yang berpeluang untuk mengubah tingkat kepuasan seseorang terhadap pelayanan yang diberikan. Terdapat empat aspek dalam proses
commit to user
penanganan keluhan yang efektif antara lain: a) Empati terhadap pelanggan; b) Kecepatan dalam menangani keluhan; c) Kelaziman dalam memecahkan keluhan;
d) Kemudahan akses terhadap penyedia jasa. Masyarakat dapat menyalurkan keluhannya berupa saran maupun kritik terkait instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan melalui ombudsman, kotak saran, email, situs web serta lainnya.
5) Strategi Peningkatan Kinerja
Strategi yang mencakup berbagai upaya misalnya berkesinambungan melakukan pemantauan serta pengukuran kepuasan pelanggan, memberi pendidikan serta pelatihan mengenai komunikasi dan public relationship bagi manajemen serta karyawan, melakukan evaluasi kerja serta memberdayakan para pegaawai dalam menjalankan tugasnya. Misalnya jika mengadakan survei terhadap kepuasan pelanggan, maka hasil evaluasi terhadap hal yang dirasa masih kurang dapat dijadikan sebagai patokan untuk meningkatkan pelayanan.
Selanjutnya Öztürk-Coskun (dalam Gokus dan Çubukçu 2017:139-142) mengemukakan cara-cara yang dianggap dapat berkontrubusi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, antara lain melalui:
1) Penentuan Standar Pelayanan
Menetapkan standar tertentu oleh lembaga-lembaga publik mengenai pelayanan publik yang dilakukan. Dengan hal tersebut, masyarakat bisa mengetahui mengenai layanan publik serta kualitasnya, dengan demikian dapat mencegah terjadinya penyimpangan dengan cara mengontrol kualitas layanan secara berkesinambungan.
2) Penyediaan Informasi dan Keterbukaan
Memberikan informasi yang jelas serta akurat kepada masyarakat yang menjadi penerima pelayanan publik mengenai layanan, tujuan serta kinerja.
Dimana hal ini merupakan cerminan dari pendekatan manajemen modern.
Penerapan pemahaman seperti itu dapat memberikan kemudahan akses mengenai informasi yang ingin diketahui masyarakat. Dan untuk mengatur tingkat kualitas layanan publik yang ditawarkan sesuai dengan keinginan masyarakat, sehingga perlu diberikan pemahaman kepada masyarakat yang berfokus pada penyedia jasa
commit to user
layanan. Dan informasi dan opini yang diberikan masyarakat yang berupa masukan, saran maupun kritik. juga dapat digunakan untuk mengubah layanan publik agar semakin lebih baik.
3) Preferensi dan Konseling
Menganalisis pendapat masyarakat secara teratur oleh lembaga- lembaga publik mengenai pelayanan yang sudah diberikan. Selain itu, lembaga publik harus memperhitungkan apakah layanan yang diberikan sudah menyangkut pada kebutuhan masyarakat. Dengann cara tersebut, lembaga publik bisa memperoleh umpan balik mengenai layanan yang mereka berikan. Dimana umpan balik yang didapatkan memungkinkan lembaga publik untuk menghasilkan kebijakan- kebijakan baru.
4) Praktik Personalia Terkemuka
Kepuasan masyarakat menjadi salah satu faktor utama kualitas pelayanan publik. Dalam hal tersebut, perilaku pegawai ataupun layanan yang disediakan juga mempengaruhi tingkat kepuasan. Dengan demikian, tidak diperbolehkan menghiraukan untuk meningkatkan kualitas layanan, seperti dengan memberi motivasi kepada pegawai. Dimana motivasi dapat ditingkatkan dengan pengakuan, pemahaman, kepuasan dan perbaikan. Efektifitas dan layanan yang berkualitas dapat ditunjukkan oleh karyawan mengenai pekerjaan yang dilakukan, bagaimana mereka menghargai pekerjaan yang dilakukan, serta kepuasan mereka dari pekerjaan yang dilakukan. (Torlak ve Özdemir dalam Gokus dan Çubukçu 2017: 141)
5) Unit Pengaduan Efektif
Pembentukan mekanisme pengaduan juga menjadi hal yang penting dalam meningkatkan kualitas layanan publik, dimana masyarakat dapat menyampaikan keluhan mereka mengenai pelayanan publik yang telah diberikan. Hal ini bisa berkontribusi besar terhadap peningkatan kualitas pelayanan serta penyediaan pelayanan yang sesuai dengan masyarakat. Dimana keluhan-keluhan tersebut dapat diterima, diproses, serta selanjutnya dievaluasi agar tercapai penyelesaian masalah.
6) Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)
commit to user
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi secara signifikan seiring dengan adanya globalisasi menyebabkan munculnya pendekatan baru dalam administrasi publik dan dapat mengubah pelayan publik sesuai dengan harapan masyarakat. Salah satunya adalah dengan penerapan konsep e- government yang dianggap telah memungkinkan untuk memberikan pelayanan yang lebih efektif dan cepat, sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diterima.
Berdasarkan uraian teori mengenai upaya peningkatan kualitas pelayanan di atas terdapat beberapa kesamaan strategi atau cara yang dapat digunakan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yakni Strategi Superior Customer Service, Strategi Unconditional Service Guarantees atau Extraordinary Guarantee serta Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien yang sejalan dengan Penyediaan Informasi dan Keterbukaan, Praktik Personalia Terkemuka serta Unit Pengaduan Efektif. Namun penulis lebih memilih teori yang dikemukakan oleh Öztürk- Coskun karena dianggap lebih rinci dan langsung merujuk pada cara/tindakan nyata, selain itu juga sejalan dengan dengan beberapa karakteristik yang dimiliki oleh PLKSAI seperti adanya berbagai macam layanan di PLKSAI seperti pengaduan, penyediaan database layanan anak serta alur penangnanan masalah yang cukup panjang selain itu juga melihat berdasarkan gejala-gejala yang terjadi pada lembaga ini sehingga teori tersebut dianggap dapat berkontribusi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pada PLKSAI.
Selanjutnya berdasarkan pejelasan antara teori mengenai upaya peningkatan pelayanan dengan dimensi kualitas pelayanan di atas, dapat dibuat suatu hubungan antara upaya peningkatan kualitas pelayanan yang nantinya dapat dilakukan dalam mengatasi dimensi kualitas pelayanan yang masih mengalami kendala atau permasalahan. Dimana permasalahan dari dimensi Tangible (bukti fisik ) dapat dilakukan upaya peningkatan pelayanan dengan cara Penyediaan Informasi dan Keterbukaan serta Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi; dimensi Empathy (empati) melalui Unit Praktik Personalia Terbuka;
dimensi Responsiveness (ketanggapan) melalui Unit Pengaduan Efektif maupun Preferensi dan Konseling; dimensi Reliability (kehandalan) dapat melalui sara
commit to user
Penentuan Standar Pelayanan serta Praktik Personalia Terbuka dan untuk dimensi Assurance (jaminan) dapat dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui Penentuan Standar Pelayanan. Dari kesesuaian-kesesuaian tersebut diharapakan dapat membantu PLKSAI dalam meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga tercipta pelayanan yang lebih optimal guna membantu mewujudkan Kota Surakarta sebagai Kota Layak Anak (KLA). Sehingga diperoleh hubungan kesesuaian antara upaya peningkatan pelayanan dengan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
Tabel 2.3
Matrik kesesuaian Upaya Peningkatan Pelayanan dengan dimensi Kualitas Pelayanan
No. Upaya Peningkatan Pelayanan (Öztürk-Coskun dalam Mehmet Gokus
dan Zehra Çubukçu., 2017)
Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
(Parasuraman, Zeithmal &
Berry dalam Hardiyansyah, 2011)
1) 1. Penyediaan Informasi dan Keterbukaan
2. Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)
Tangible (bukti fisik )
2) Praktik Personalia Terbuka Empathy
(empati)
3) 1. Unit Pengaduan Efektif 2. Preferensi dan Konseling
Responsiveness (ketanggapan)
4) 1. Penentuan Standar Pelayanan 2. Praktik Personalia Terbuka
Reliability (kehandalan)
5) Penentuan Standar Pelayanan Assurance (jaminan)
Sumber: diolah dari Upaya Peningkatan Pelayananan ( Öztürk-Coskun ) dan dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, et al) oleh penulis.
4. Keterkaitan PLKSAI dengan Kota Layak Anak (KLA)
PLKSAI merupakan sebuah lembaga yang dibentuk untuk
commit to user
mengintegrasikan penyelenggaraan layanan pencegahan serta penanganan permasalahan kesejahteraan sosial serta perlindungan anak berdasarkan UU No.
35 tahun 2014 tentang Perlindungan Anak. Kota Surakarta merupakan salah satu kota yang mendirikan lembaga ini guna ikut mendukung terwujudnya KLA di Kota Surakarta yang didukung oleh Peraturan Walikota (Perwali) Surakarta No 1.I Tahun 2017 mengenai PLKSAI. Adapun tujuan dari lembaga ini antara lain:
meningkatkan kesejahteraan sosial anak; meningkatkan kualitas layanan kesejahtcraan sosial anak; meningkatkan ketahanan keluarga rentan dalam melindungi serta mengasuh anak; penyediaan database serta informasi yang berhubungan mengenai kesejahteraan sosial anak; pemberdayaan masyarakat yang berhubungan dengan upaya pemenuhan kesejahteraan sosial anak dan keluarga yang dilakukan secara integratif serta membangun kepedulian sosial untuk menciptakan lingkungan ramah anak dan mewujudkan kepedulian sosial.
Sebagaimana kita ketahui bahwa KLA sendiri merupakan kabupaten/kota yang memiliki sistem pembangunan berbasis hak anak dengan mengintegrasikan komitmen serta sumber daya pemerintah, masyarakat maupun dunia usaha yang terencana secara menyeluruh dan berkesinambungan dalam kebijakan, kegiatan serta program guna menjamin terpenuhinya hak anak. Adapun arah kebijakan yang ingin diwujudkan berdasarakan Peraturan Presiden tentang kebijakan Kabupaten/Kota Layak Anak antara lain: mengoptimalkan potensi dalam penguatan kelembagaan KLA; mewujudkan pemenuhan hak sipil dan kebebasan anak; menguatkan lingkungan keluarga dan pengasuhan alternatif; memastikan terpenuhinya hak kesehatan dasar dan kesejahteraan anak; mengutamakan pemenuhan hak anak atas pendidikan, pemanfaatan waktu luang, dan kegiatan budaya. Dimana arah kebijakan KLA .
Dengan melihat tujuan dari PLKSAI sendiri serta arah kebijakan KLA yang bertujuan untuk memenuhi klaster hak anak, maka dapat dilihat bahwa terdapat beberapa tujuan yang sejalan dengan arah kebijakan dari KLA sendiri.
Dimana hal ini menunjukkan bahwa PLKSAI ikut berkontribusi dalam upaya perwujudan KLA di Kota Surakarta dalam upaya pemenuhan klaster hak anak.
Adapun bentuk-bentuk kontribusi yang dilakukan PLKSAI dalam upaya untuk
commit to user
memenuhi klaster hak anak yang sesuai dengan arah kebijakan KLA untuk mendukung terwujudnya KLA di Surakarta sendiri antara lain: dalam pemenuhan Hak Sipil dan Kebebasan PLKSAI membantu dalam pembuatan akta kelahiran untuk anak Surakarta; selanjutnya dalam pemenuhan Lingkungan keluarga dan Pengasuhan alternatif dilakukan dengan menjalin kerjasama dengan panti asuhan- panti asuhan yang berada di wilayah Surakarta sebagai tempat pengasuhan alternatif; lalu dalam pemenuhan Kesehatan dasar dan Kesejahteraan PLKSAI melakukan penanganan- penanganan kasus dengan optimal hingga tuntas yang hasilnya dapat dilihat selama 3 tahun terakhir ini terjadi peningkatan dan dalam hal kesehatan sendiri adalah menjalin kerjasama dengan Dinas kesehatan serta penjangkauan mengenai program KIS terutama kepada anak-anak miskin serta dalam upaya pemenuhan Pendidikan, Pemanfaatan waktu luang dan Kegiatan budaya PLKSAI menjalin kerjasama dengan dinas pendidikan, PPA (Pusat Pengembangan Anak) serta ikut serta dalam mengurusi Taman cerdas yang menjadi salah satu faktor yang mendukung KLA itu sendiri serta melakukan kegiatan-kegiatan bernuansa budaya pada event-event tertentu (HUT PLKSAI, Hari Anak, CFD, dsb). (Sumber: Wawancara dengan salah satu staff PLKSAI pada 20 Juni 2019).
5. Kerangka Pemikiran
Kota Surakarta membentuk suatu lembaga yang bernama PLKSAI (Pusat Layanan Kesejahteraan SosIal Anak) sebagai lembaga pelayanan perlindungan anak yang berada dibawah Dinas Sosial Surakarta diresmikan pada 21 Oktober 2016 dengan dukungan regulasi yang dikeluarkan pemkot yakni Peraturan Wali Kota Surakarta Nomor 27-B Tahun 2016 yang kemudian direvisi menjadi Nomor l-I Tahun 2017 Tentang Pusat Layanan Kesejahteraan Sosial Anak Integratif Kota Surakarta . Adapun tujuan dari lembaga ini antara lain: meningkatkan kualitas layanan serta pemenuhan kesejahteraan sosial anak secara integratif;
peningkatan ketahanan keluarga rentan dalam melindungi dan mengasuh anak;
penyediaan database layanan anak serta membangun kepedulian sosial guna mewujudkan lingkungan ramah anak.Namun dalam pelaksanaan pemberian layanan serta pencapaian visi misinya, PLKSAI masih menghadapi beberapa
commit to user
tantangan seperti kendala pada updating data untuk penyediaan database, lamanya proses prosedur pelayanan, keterbatan dalam penjangkauan masalah, keterbatasan sdm, biaya program, serta sarana prasarana, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang PLKSAI serta belum adanya jaminan ketepatan waktu.
Maka dari itu perlu dilihat bagaimana kualitas pelayanan serta perlunya dilakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk dapat menningkatkan pelayanan yang dirasa masih kurang optimal, sehingga dapat tercipta pelayanan yang lebih optimal untuk membantu dalam mewujudkan KLA di Kota Surakarta. Untuk melihat kualitas layanan digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. yang terdiri dari dimensi Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability serta Assurance. Dan untuk melihat upaya peningkatan kualitas pelayanan mengacu pada cara-cara yang dianggap dapat berkontrubusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Öztürk-Coskun yang terdiri dari Penentuan Standar Layanan, Penyediaan Informasi dan Keterbukaan, Preferensi dan Konseling, Praktik Personalia Terkemuka, Unit Pengaduan Efektif serta Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Oleh sebab itu, dengan melihat kualitas pelayanan serta upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan diharapkan bisa mendukung terwujudnya Kota Surakarta sebagai KLA (Kota Layak Anak).
commit to user Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Mulyawan (2016:63):
1. Tangible (bukti fisik) 2. Empathy (empati)
3. Responsiveness (ketanggapan) 4. Reliability (kehandalan)
5. Assurance (jaminan & kepastian) Kualitas pelayanan
PLKSAI (Pusat Layanan
Kesejahteraan Sosoal Anak) (Peraturan Walikota (Perwali) Surakarta No 1.i Tahun 2017) sebagai lembaga pelayanan publik dalam hal perlindungan anak dengan tujuan antara lain:
- Meningkatkan kualitas layanan dan pemenuhan
anak
kesejahteraan sosial - Menyediakan database layanan anak - Meningkatkan ketahanan keluarga
rentan
- Membangun kepedulian sosial untuk menciptakan lingkungan ramah anak
Mendukung terwujudnya Kota Layak Anak (KLA) di Kota Surakarta
Tabel 2.4 Matrik Kerangka Pikir
Identifikasi Masalah:
- Kendala pada updating data untuk penyediaan database
- Lamanya proses prosedur pelayanan - Keterbatan dalam penjangkauan
masalah
- Keterbatasan SDM, Biaya program, serta sarana prasarana
- Masih banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang PLKSAI
- Belum adanya jaminan ketepatan waktu
Öztürk-Coskun dalam Gokus dan Çubukçu (2017):
1. Penyediaan Informasi dan Keterbukaan 2. Penggunaan TIK
3. Unit Pengaduan Efektif 4. Preferensi dan Konseling 5. Penentuan Standar Layanan 6. Praktik Personalia Terkemuka
Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan
