PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Kopi Kampoeng Jl. Raya Dermo No. 87 Dau Malang)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh :
DAVID MUJIBUR ROHMAN NPM 21501081148
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN 2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, sampel penelitian ini adalah pelanggan kedai kopi Kampoeng. Pengumpulan data menggunakan angket, analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis linier berganda, uji statistik F dan uji statistik t, uji koefisien determinasi dalam IBM Social Sciences Statistical Package (SPSS) Versi 16.0
Dari hasil perhitungan dengan SPSS yaitu variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan secara parsial variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan Kepercayaan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality, service quality and trust on customer loyalty, the sample of this study were customers from Kampoeng coffee shops. Data collection using a questionnaire, data analysis using validity test, reliability test, normality test, multiple linear analysis, F statistic test and t statistic test, coefficient of determination test in IBM Social Sciences Statistical Package (SPSS) Version 16.0
From the results of calculations with SPSS which are variables of product quality, service quality, trust have a simultaneous and significant effect on customer loyalty. While partially the variables of product quality, service quality and customer trust have a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: Quality Of Product, Quality Of Service Customer Trust Customer Loyalty
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis yang terjadi saat ini, menyebabkan persaingan yang sangat ketat antara berbagai perusahaan. Kejadian ini akan memaksa pelaku pasar untuk bertindak cepat dalam menentukan dan menerapkan strategi kompetitif sehingga mereka dapat bertahan di pasar. Dengan demikian, perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan pasar dan dapat memuaskan mereka lebih efektif dan efisien di bandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan harus mampu mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dengan menerapkan strategi yang akurat berdasarkan penilaian pasar, pesaing, dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk kelangsungan bisnis. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah segalanya bagi perusahaan sehingga harus benar-benar memperhatikan apa yang dibutuhkan konsumen, seperti fasilitas, kenyamanan, pelayanan, harga yang sesuai dengan kualitas sebagai nilai tambah terhadap perusahaan lain. Tidak terkecuali usaha dalam penyajian makanan dan minuman yang dimulai dari skala kecil sampai
Dengan bisnis yang berskala besar. Saat ini, bisnis coffee berkembang di berbagai tempat, dari desa-desa terpencil hingga perkotaan. Coffee
2
memiliki banyak pesaing di Indonesia, tetapi coffee shop ini mulai banyak diminati oleh masyarakat, seperti yang dapat dilihat dari banyaknya pelanggan yang mengantri di coffee shop ini. Keberhasilan manajemen coffee dalam manajemen pelanggan saat ini adalah modal pengembangan utama warung coffee. Warung coffee mengacu pada konsep komunikasi atau tempat ketiga di mana Anda dapat menikmati kopi setelah rumah dan kantor. Pelanggan datang tidak hanya untuk menjual produk, tetapi juga menghabiskan waktu bersama teman atau komunitas. Kehadiran warung coffee mengubah gaya hidup orang Indonesia yang minum coffee, bukan lagi orangtua yang minum kopi seperti dulu. Warung coffee sudah menjadi gaya hidup saat ini.
Munculnya industri coffee shop saat ini, banyak membawa dampak baru ke dalam gaya hidup konsumen. Makna coffee shop saat ini mengalami pergeseran, dimana mengunjungi coffee shop bukan hanya sebagai tempat untuk melakukan aktivitas konsumsi, namun coffee shop juga dapat digunakan sebagai tempat mengisi waktu luang, rapat kerja, dan bertemu kerabat dan main game. Seiring berkembangnya usaha ini, coffee shop di Indonesia mengalami banyak perubahan khususnya perubahan konsep sehingga banyak bermunculan coffee shop bernuansa modern yang disesuaikan dengan gaya hidup konsumen saat ini.
Dengan adanya gaya hidup baru yang diciptakan oleh generasi saat ini, yang menarik persaingan dari usaha coffee ke tingkat modern di mana yang terbaik dapat bertahan dalam perjuangan. Salah satu syarat yang harus dipenuhi suatu usaha untuk berhasil dalam persaingan adalah usaha untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan adalah faktor paling penting untuk pengembangan suatu usaha,
3
karena tanpa adanya pelanggan suatu usaha tidak akan dapat melakukan kegiatannya.
Oleh karena itu, suatu usaha harus dapat memberikan sesuatu yang berharga dan membuat kesan yang baik pada pelanggan. Salah satu faktor yang berharga dan dapat membuat kesan mendalam pada pelanggan adalah kepuasan dengan mengorbankan kualitas layanan. Malang adalah salah satu tujuan wisata terkenal di Indonesia, baik wisatawan asing maupun lokal. Selain itu, Malang juga merupakan salah satu kota pelajar di Indonesia, yang menjadi tujuan berbagai wilayah di Indonesia.
Kecenderungan gaya hidup dan sosial tidak dapat dipisahkan dari percampuran budaya dari berbagai suku dan wilayah. Ini digunakan oleh pengusaha untuk menciptakan berbagai jenis bisnis sebagai tujuan pemasaran strategis.
Kota Malang anda dapat menemukan banyak coffee, mulai dari sisi jalan dan berakhir dengan tempat-tempat mewah seperti hotel. Adanya bisnis jenis ini dalam jumlah banyak tentu saja menuntut pemilik bisnis untuk lebih jeli dalam menjalankan sebuah bisnisnya atas nama kelangsungan dan pengembangan bisnis. Lokasi, desain eksterior dan interior, berbagai menu, selera, layanan, fasilitas, dan berbagai elemen lainnya merupakan masalah serius ketika menjalankan sebuah usaha coffee. Kualitas adalah salah satu alat pemasaran yang penting. Kualitas produk memiliki dua aspek, yaitu level dan konsistensi. Ketika mengembangkan suatu produk, pemasaran pertama-tama harus memilih tingkat kualitas yang
dapat mendukung posisi produk di pasar sasaran. Definisi atas kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2009:225), “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya”. Kemampuan ini termasuk daya tahan, keandalan, akurasi produksi, operasi dan pemeliharaan, serta atribut lain yang
4
berharga bagi produk secara keseluruhan. Dari dua pandangan ini, kita dapat menyimpulkan bahwa kualitas adalah kemampuan produk untuk melakukan fungsinya. Ini termasuk itu sendiri keandalan, estetika, kepatuhan, sifat dan kemudahan penggunaan elemen. Loyalitas pelanggan Kotler & Keler (2009:138)
“komitmen mendalam untuk membeli produk atau membuat cadangan produk atau layanan yang lebih disukai di masa depan, bahkan jika dampak dari situasi dan upaya pemasaran dapat menyebabkan pelanggan beralih”.
Kepercayaan pelanggan adalah faktor pertama yang menjadi suatu pertimbangan untuk membeli suatu produk yang diinginkan. Hal ini karena sebelum produk tersebut dibeli oleh konsumen, produsen maupun perusahaan harus mampu menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, agar dapat menarik perhatian dan minat beli dari konsumen serta keyakinan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan. Jika konsumen telah mempercayai produk coffee shop yang disediakan oleh suatu usaha, maka hal itu bisa memungkinkan mereka untuk meningkatkan keinginannya untuk melakukan pembelian secara terus menerus.
Kepercayaan pembeli terhadap produk coffee shop. Semakin bertambah banyak, maka pembeli lebih yakin dan percaya. Selanjutnya, saya memilih judul ini, karena coffee shop adalah sebuah tempat yang biasa dijadikan
pilihan untuk refreshing bagi sebagian orang, karena tempatnya mampu membuat pelanggan melupakan sejenak masalah dan kesibukan yang sedang dihadapi. Saya memilih minuman kopi dan teh untuk dijual di coffee shop ini, karena minuman merupakan salah satu kebutuhan manusia yang setiap saat harus selalu dikonsumsi.
Di coffee shop ini tidak hanya menyediakan aneka kopi saja tetapi menyediakan
5
ice juga snack. Yang dimana kedua jenis minuman ini juga dilengkapi dengan berbagai macam rasa. Saya memilih kopi dan ice untuk dijual di coffee shop ini karena kopi dan ice mempunyai manfaat untuk kesehatan tubuh, di sisi lain kopi dan ice juga menjadi jenis minuman favorit bagi orang banyak. Snack yang tersedia di coffee shop ini adalah kentang goreng, dimana kentang goreng pun mempunyai manfaat tertentu untuk kesehatan tubuh. Pelanggan dapat menikmati berbagai macam rasa dengan harga yang ekonomis dan kualitasnya terjamin, dekorasi tempatnya yang rapih, bersih serta fasilitas dan pelayanan yang baik membuat pelanggan merasa nyaman sehingga ingin berlama-lama di coffe shop ini.
Siapa yang tidak kenal dengan usaha warung coffee, bagi kebanyakan orang kopi menjadi pelengkap kehidupan sehari-hari. Coffee mengandung caffein yang dapat memicu adrenalin sehingga peminumnya dapat lebih aktif dan lebih bersemangat dalam beraktivitas. Warung coffee menjadi sangat menjanjikan karena sekarang bukan hanya orang-orang tua saja yang sering minum di warung coffee.
Anak-anak pun banyak yang sering ngopi di warung coffee ataupun di angkringan.
Warung coffee diperuntukan bagi kaula muda, anak sekolah, mahasiswa dan kalangan orang dewasa untuk
refreshing dari penatnya berbagai aktivitas yang telah di jalani dengan nuansa santai dengan di temani secangkir kopi dan beberapa makanan ringan merupakan moment yang pas untuk nongkrong dan berbagi cerita bersama teman, pasangan, dan lain- lain. Maka dari itu saya akan membuat kedai kopi dengan pembuatan yang berbeda agar orang yang menyukai minuman ini tidak merasa bosan karena banyaknya kalangan masyarakat yang menyukai minuman ini, maka saya akan berusaha
6
memberikan kualitas dan mutu yang baik yang harganya relatif murah bagi semua kalangan masyarakat.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul :
“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Kopi Kampoeng Malang”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas maka pokok permasalahan dalam penelitian ini antara lain :
a. Apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kampoeng ?
b. Apakah kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kampoeng ?
c. Apakah kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kampoeng ?
d. Apakah kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kampoeng ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dijelaskan di atas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk Menganalisis Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Kopi
7 Kampoeng
b. Untuk Menganalisis Pengaruh kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kampoeng
c. Untuk Menganalisis Pengaruh kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kampoeng
d. Untuk Menganalisis Pengaruh kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kampoeng
1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : a. Bagi pengusaha
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi dasar pertimbangan supaya perusahaan mempertimbangkan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan supaya konsumen mau menjatuhkan pilihan kepada perusahaan tersebut.
b. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan atau referensi untuk melakukan penelitian-penelitian selanjutnya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Kopi Kampoeng Jl. Raya Dermo No.87 Dau Malang. Responden dalam penelitian ini berjumlah 99 orang yang merupakan pelanggan Kopi Kampoeng.
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan model regresi linier berganda, maka dapat di simpulkan bahwa :
1. Variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepercyaan pelanggan berpengaruh secara Simultan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
3. Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
4. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini masih sangat jauh dari suatu kesempurnaan. Masih ada yang harus dibenahi baik proses penelitian yang dalam hal ini peneliti masih belum memiliki pengalaman dan kompetensi khusus. Oleh karena itu, peneliti masih perlu belajar dan
lebih sering melakukan penelitian kelak penelitian ini bisa menjadi lebih baik untuk kedepannya. Selanjutnya keterbatasan yang perlu disampaikan adalah:
1. Populasi pada penelitian ini hanya pada kalangan yang akan dan bahkan sudah menjadi pelanggan/konsumen Kopi Kampoeng.
2. Instrumen penelitian dalam penelitian ini hanya menggunakan alat kuesioner sehingga simpulan dan hasil yang di dapat juga kurang maksimal dan hanya berdasarkan kuesioner/angket yang di bagi.
5.3. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran- saran sebagai berikut :
a. Bagi Peneliti
1) Diharapkan bagi peneliti selanjutnya untuk bisa meneliti dengan variabel- variabel lain di luar variabel yang telah diteliti ini misalnya fasilitas, promosi, harga agar memperoleh hasil yang lebih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2) Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti dengan subjek dan variabel dependen yang sama diharapkan menggunakan responden lebih banyak lagi sehingga hasilnya lebih signifikan.
3) Bagi peneliti yang akan meneliti di perusahaan yang sama diharapkan dapat meneliti dengan variabel yang berbeda seperti, fasilitas, promosi dan harga.
b. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
artinya kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan yang ada di Kopi Kampoeng tidak sepenuhnya menjadi pertimbangan oleh pelanggan untuk membeli di Kopi Kampoeng.
Sedangkan faktor kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, artinya kualitas produk yang di sediakan Kopi Kampoeng sesuai dengan keinginan pelanggan untuk memutuskan membeli di Kopi Kampoeng sehingga pihak perusahaan perlu untuk mempertahankan kualitas produk yang telah disediakan Kopi Kampoeng.
Andarwati. 2017. Pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitras pelanggan coffee shop .Skripsi. Malang: Fakultas ekonomi manajemen Universitas Brawijaya Akdon, Riduwan. 2007. Rumusan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung: Alfabeta.
Alma, Buchari. 2007. Managemen pemasaran dan pemasaran jasa. Edisi revisi.
Bandung: Alfabeta.
Barnes, dan James, G. 2003. Secret of customer relationship management. (Andreas Winardi, Penerjemah). Yogyakarta: Andi.
Doney, P.M., dan Cannon, J.P. 2005. An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, Vol. 61, April.
Fawzi. 2017. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga kopi terhadap kepuasan konsumen Pada Pelanggan Otentik Kopi Jogja Skripsi.
Yogyakarta: Fakultas ekonomi Universitas Negri Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam IBM SPSS 20. Semarang: UNDIP.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gujrati, Damodar, 2003. Ekonometrika Dasar. Terjemahan: Sumarno Zain.
Jakarta : Erlangga.
Hurriyati, Ratih 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Indrianto, Nur dan Supomo. 2014. Metodologi Penelitian Binis untuk Akuntansi dan Menejemen. Edisi Pertama. Yogyakarta : BPFE.
Kotler dan Keller. 2009. Merketing Management, Penerjemah Bob Sabran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.
, dan Gary Armstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C., Wright. 2007. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: PT Indeks. Lupiyoadi, Rambat dan Hambali, A. 2006. Manajemen pemasaran jasa (Ed.ke-
2). Jakarta: Salemba Empat.
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D. 1995. An Integratif Model of Organizational Trust. Academy of Management Review, 30 (3): 709-734.
Morgan, R.M., dan Hunt, S.D. 1994. The comitmenment trush-t theory of relationship marketing. Journal Of Marketing. 58, 20-38.
Mowen, John. C dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1.
Edisi Bahasa Indonesia. Terjemahan oleh Lina Salim. 2002. Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
Raharjo. 2015. Analisis pengaruh harga, kepercayaan pelanggan , dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada j.co donuts & coffee java mall. Skripsi. Semarang: Fakultas ekonomi jurasan manajemen Universitas diponegoro.
Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Saraswati. 2014. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan da loyalitas pelanggan Pada Pelanggan Coffee Shop Starbucks. Di Surabaya Dan Kuala Lumpur. Skripsi. Malang: Fakultas Ilmu administrasi Universitas Brawaijaya.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi bisnis. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Umar, Husein. 2001. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Walangare. 2019. Analisis pengaruh faktor kepuasan, kepercayaan dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di the coffee bean mantos. Skripsi. Manado: Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa.Jakarta: PT. Indeks.
Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keenam. Yogyakarta: Ekonisia.
