BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum layanan uang elektronik OVO yang menjadi objek penelitian, serta dasar teori yang digunakan sebagai landasan dalam penelitian ini.

2.1 Tinjauan Umum

Tinjauan umum berisi mengenai pengertian OVO, fitur OVO, layanan pembayaran OVO, cara registrasi OVO, cara cek saldo OVO, cara isi ulang/top up OVO.

2.1.1 Pengertian OVO

OVO adalah sebuah aplikasi smart atau mobile payment yang memberikan layanan pembayaran dan transaksi secara online. Di dalam aplikasi OVO, dana akan terbagi menjadi dua, OVO Cash dan OVO Points. OVO Cash adalah jumlah nilai uang yang dimiliki pengguna di dalam dompet digital. OVO Cash adalah jumlah uang yang digunakan untuk pembayaran di semua merchant, juga berkesempatan untuk mengumpulkan poin setiap kali melakukan transaksi pembayaran melalui OVO. Secara umum, OVO Cash dapat digunakan untuk berbagai macam pembayaran yang telah bekerja sama dengan OVO menjadi lebih cepat (Wiranti, 2108).

Sedangkan OVO Points adalah loyalty rewards bagi yang melakukan transaksi dengan menggunakan OVO Cash di merchant-merchant rekanan OVO.

Untuk OVO Points dapat ditukarkan dengan berbagai penawaran menarik hingga ditukarkan dengan transasksi di merchant rekanan OVO. Untuk konversinya, setiap kali melakukan transaksi minimum senilai Rp10.000,- maka akan mendapatkan 1 OVO Points. Setiap 1 OVO Points yang didapatkan memiliki nilai Rp1,-. Untuk menukarkan OVO Points, bisa langsung melakukan proses redeem langsung lewat aplikasi OVO. Atau juga bisa langsung melakukan pembayaran via OVO Points saat bertransaksi di merchant-merchant OVO. Biasanya, pengguna akan mendapatkan cashback apabila pengguna membayar menggunakan OVO Cash.

OVO Points juga dapat digunakan untuk pembayaran layaknya OVO Cash, namun cakupannya lebih kecil (Wiranti, 2108).

2.1.2 Fitur OVO

Berdasarkan informasi yang didapatkan pada website resmi, OVO memiliki dua jenis fitur yaitu fitur utama dan fitur umum. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing fitur (https://www.ovo.id/about).

1) Fitur utama

a. Saldo maksimum limit : Rp 2.000.000,- (Unverified) / Rp 5.000.000,- (OVO Premier)

b. Minimum jumlah Top Up : Rp 10.000,-

c. Maksimum Top Up per bulan : Rp 1.000.000,- (OVO Club) / Rp 10.000.000,- (OVO Premier)

d. Masa berlaku : tidak terbatas 2) Fitur umum

a. Poin berlipat

Salah satu fitur utama dari OVO dalah dapat mengumpulkan poin dari setiap belanja yang dilakukan di merchant dengan tanda OVO Zone.

Seperti telah disinggung sebelumnya, OVO tak hanya menawarkan media pembayaran, OVO juga menawarkan loyalty rewards yang dapat diperoleh setiap melakukan transaksi di berbagai merchant rekanan OVO.

b. Promo memikat

Fitur selanjutnya yakni OVO menawarkan berbagai penawaran menarik bagi anggota OVO yang berbelanja di merchant rekanan OVO.

c. Merchant hebat di banyak tempat

Salah satu kelebihan dari OVO adalah dapat menggunakan OVO Points di berbagai merchant yang elah bekerja sama. OVO menawarkan kemudahan dalam bertransaksi serta pembayaran untuk segala kebutuhan di merchant-merchant yang telah tersebar di berbagai wilayah di Indonesia.

d. Pembayaran lebih cepat

Sama seperti media pembayaran cashless lainnya, OVO pun menawarkan pembayaran yang lebih cepat.

e. Atur keuangan dengan tepat

Dapat mengelola dan memonitor pengeluaran menggunakan OVO.

2.1.3 Layanan Pembayaran OVO

Dengan menggunakan OVO, dapat melakukan berbagai transaksi pembayaran sambil mengumpulkan OVO Points. Jenis transaksi yang bias dilakukan adalah:

1) Melakukan transaksi online atau offline di merchant-merchant yang bekerja sama dengan OVO.

2) Pembayaran parkir di tempat-tempat yang bekerja sama dengan OVO.

3) Pembelian pulsa telepon.

4) Pembayaran di layanan aplikasi Grab.

(https://www.ovo.id/about)

2.1.4 Cara Registrasi OVO

Untuk menggunakan layanan OVO, bisa melakukan langkah-langkah pendaftaran sebagai berikut:

1) Download dan install aplikasi OVO malalui Google Play Store di smartphone.

2) Isi data pribadi seperti nama, nomor telepon, dan alamat e-mail.

3) Masukkan kode OTP melalui SMS dan e-mail.

4) Tunggu proses verifiksi dan pilih kode keamanan 5) Akun OVO akan segera aktif.

(https://www.ovo.id/about)

2.1.5 Cara Cek Saldo OVO

Untuk melakukan pengecekan saldo OVO Cash, cukup masuk ke dalam aplikasi dan bias langsung lihat di bagian kiri atas yang sudah tertera jumlah saldo OVO Cash yang ada sekarang (https://www.ovo.id/about).

2.1.6 Cara Isi Ulang/Top Up OVO

Untuk melakukan isi ulang/top up saldo OVO bisa melakukannya lewat beberapa cara sesuai dengan kebutuhan. Untuk pengisian saldo OVO memiliki jumlah minimum sebesar Rp 10.000,-. Pengisian dapat melalui BCA, Mandiri, BNI, Bank Permata, BRI, BTPN, Maybank, BTN, ATM Prima, OVO Booth, Merchant Rekanan OVO (https://www.ovo.id/about).

2.1.7 Grab

Grab sebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi merupakan salah satu platform O2O yang bermarkas di Singapura dan paling sering digunakan di Asia Tenggara, menyediakan layanan kebutuhan sehari-hari bagi para pelanggan termasuk perjalanan, pesan-antar makanan, pengiriman barang dan pembayaran menggunakan dompet digital. Saat ini Grab menyediakan layanan di Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand, Vietnam, Myanmar, dan Kamboja. Grab yakin bahwa setiap masyarakat di Asia Tenggara harus mendapatkan keuntungan dari ekonomi digital, dan perusahaan memberikan akses untuk layanan transportasi yang aman dan terjangkau, layanan pesan antar makanan dan pengiriman barang, serta layanan pembayaran mobile dan finansial. Grab juga adalah "decacorn"

sebutan untuk startup yang memiliki valuasi perusahaan sebesar US$10 miliar atau menghasilkan pendapatan 10 kali lipat dari "unicorn") pertama di Asia Tenggara.

(https://www.grab.com/id/brand-story/)

Di Indonesia, Grab melayani pemesanan kendaraan seperti ojek (GrabBike), mobil (GrabCar), dan taksi (GrabTaksi) serta kurir (GrabExpress), pesan-antar makanan (GrabFood), dan carpooling sosial (GrabHitch Car). Saat ini Grab tersedia di 125 kota di seluruh Indonesia, mulai dari Banda Aceh - Aceh hingga Jayapura - Papua. Perjalanan Grab menuju status Decacorn (startup dengan valuasi 10 milyar dollar AS atau lebih), dimulai ketika mendapat pendanaan Seri A senilai lebih dari 10 juta dollar AS dari Vertex Venture Holdings, salah satu anak perusahaan Temasek Holdings asal Singapura, pada April 2014. Memasuki Mei 2014, Grab mengantongi pendanaan Seri B senilai 15 juta dollar AS dari GGV

Capital, perusahaan permodalan asal Tiongkok. Menurut beberapa sumber, Qunar dan Vertex Venture Holdings juga ikut ambil bagian dalam proses ini. Oktober 2014, perusahaan yang juga sempat mengusung nama Grab Taxi ini mengamankan pendanaan Seri C dari Tiger Global, sebuah perusahaan berbasis Amerika Serikat, GGV Capital, dan Venture Vertrex. Totalnya mencapai 65 juta dollar AS.

Desember 2014 atau kurang lebih dua bulan berselang, pendanaan Seri D dikucurkan oleh Softbank Corp. Bernilai tak kurang dari 250 juta dollar AS, Grab mengklaim ini sebagai investasi terbesar untuk sebuah perusahaan Asia Tenggara yang tercatat secara public (https://www.grab.com/id/brand-story/).

Butuh waktu kurang lebih delapan bulan sebelum Grab akhirnya mendapat pendanaan Seri E dari Didi Chuxing dan China Investment Corporation pada Agustus 2015. Nilainya dilaporkan mencapai 350 juta dollar AS. Setahun berselang, tepatnya pada September 2016, Grab dikabarkan sukses mengamankan pendanaan Seri F senilai 750 juta dollar AS dari Softbank, Didi, dan Honda.

Agustus 2017, Softbank, dan Didi, plus Toyota, mengucurkan pendanaan Seri G pada Grab. Nilainya disebut-sebut mencapai 2,5 milyar dollar AS. Memasuki Oktober 2018, Booking Holdings, sebelumnya bernama Priceline, memberikan pendanaan ekstra senilai 200 juta dollar AS. Desember 2018 silam, Grab mengumumkan rencana mereka untuk mengamankan pendanaan Seri H. Target yang dipatok kabarnya tak kurang dari 6,5 milyar dollar AS. Baru-baru ini Grab meluncurkan layanan GrabGerak, sebuah solusi unik yang pertama kali disediakan untuk mendukung para penyandang disabilitas untuk bergerak dan mendapatkan lebih banyak akses dalam menjalankan aktivitas sehari-hari sehingga dapat menolong para penyandang disabilitas (https://www.grab.com/id/brand-story/).

2.2 Landasan Teori

Bagian ini menjelaskan mengenai landasan teori yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian ini.

2.2.1 Service Quality

Service quality menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Service quality merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen

yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas (Mulyono, 2008). Service quality harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler dan Keller, 2016). Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

Gronroos (1990) menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas 15 atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.

Zeithaml dkk. (2009) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaiaan pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan jasa identik dengan mutu dari usaha itu sendiri, sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas pelayanan jasa.

Parasuraman dkk. (1998) menjelaskan dalam buku “Manajemen Pemasaran Jasa” karya Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kemudian lima dimensi ini dikenal dengan sebutan SERVQUAL. Sebagian besar peneliti menggunakan dimensi SERVQUAL ini untuk mengukur kualiatas pelayanan jasa di berbagai sektor.

Berikut adalah penjelasan dari lima dimensi kualitas pelayanan : 1. Tangible

Menurut Kotler dan Keller (2001) tangible adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa. Tangible tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan service quality terhadap konsumen.

2. Reliability

Menurut Kotler dan Keller (2001) reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Menurut Zeithaml dkk. (1985) dalam Aviliani dan Wilfridus (1997) reliability adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan.

3. Responsiveness

Menurut Kotler dan Keller (2001) responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) responsiveness adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml dkk. (1985) responsiveness adalah pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap. Responsiveness yang diberikan oleh perusahaandengan baik akan meningkatkan kepuasan konsumen.

4. Assurance

Menurut Kotler dan Keller (2001) assurance adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan-santunan karyawan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberi pelayanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan. Menurut Zeithaml dkk. (1985) assurance adalah jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopan-santunan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau risiko keraguraguan.

5. Empathy

Menurut Kotler dan Keller (2001) empathy adalah syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) empathy yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat berhasil tumbuh dan berkembang apabila dapat mengerti kebutuhan dan keinginan konsumennya. Menurut Zeithaml dkk.

(1985) empathy dalah adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para konsumennya. Menurut Fitzsimons dkk. (2006) empathy adalah ketetapan mempedulikan serta perhatian secara pribadi ke konsumen seperti jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan konsumen tertarik kepada perusahaan, perhatian kepada konsumen dan kebutuhan konsumen.

2.2.2 Jasa/Layanan

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2001).

Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner memberikan batasan tentang jasa yaitu: “Service is all economic activities whose output is not A physical product or construction is generally constumed at that time is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, confort or health).” Definisi yang lebih lengkap dikemukakan oleh Stanton menurutnya jasa adalah: “Kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.”

Kotler & Amstrong (2016) dalam bukunya yang berjudul Prinsip-prinsip Pemasaran mendefinisikan jasa sebagai berikut: ”Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.” Jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud. Membeli jasa sama dengan membeli sesuatu yang tidak berwujud.

Sedangkan Moenir (2001) menjelaskan bahwa jasa adalah suatu hasil yang tidak harus dalam bentuk fisik tak berdimensi, tetapi dapat dinikmati oleh pancaindera dan atau perasaan (gerak, suara, keindahan, kenyamanan, rupa) disamping memang ada yang bentuk fisiknya yang dituju (kesempurnaan fisik, penampilan, warna, dimensi).

2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Spreng dkk. (1996); Zeithaml dkk. (1990) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Menurut Tse dan Wilton (1988) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Selama dan setelah menggunakan produk/jasa, pelanggan mengembangkan persaan puas atau tidak puas, dengan kata lain satisfaction adalah pilihan setelah evaluasi penilaian dari sebuah transaksi yang spesifik.

Cronin dan Taylor (1992) mengatakan satisfaction dapat diperkirakan langsung sebagai overall feeling, dan pelanggan memiliki ide mengenai bagaimana produk atau jasa dibandingkan dengan normal idea. Bearden dan Teel (1992) mengatakan bahwa kepuasan konsumen harus mendapat perhatian utama dan kepuasan konsumen penting bagai pemasar mengingat kepuasan merupakan determinan utama terhadap pembelian tiga dimensi, yaitu : (1) perasaan puas dengan layanan yang didapatkan, (2) merekomendasikan kepada orang lain dan (3) ketidakinginan berpindah ke penyedia jasa lain.

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kulaitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2001):

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Dengan demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen dengan pelanggan internal (karyawan).

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline bebas pulsa.

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (acccountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkebangan pelayanannya (proactive).

Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

2.2.4 Uang Elektronik

Uang elektronik (atau uang digital) adalah uang yang digunakan dalam transaksi Internet dengan cara elektronik. Biasanya, transaksi ini melibatkan penggunaan jaringan komputer (seperti internet dan sistem penyimpanan harga

digital). Electronic Funds Transfer (EFT) adalah sebuah contoh uang elektronik.

Uang elektronik memiliki nilai tersimpan (stored-value) atau prabayar (prepaid) dimana sejumlah nilai uang disimpan dalam suatu media elektronis yang dimiliki seseorang. Nilai uang dalam e-money akan berkurang pada saat konsumen menggunakannya untuk pembayaran. E-money dapat digunakan untuk berbagai macam jenis pembayaran (multi purpose) dan berbeda dengan instrumen single purpose seperti kartu telepon (Prasetya, 2018).

Secara sederhana, uang elektronik didefinisikan sebagai alat pembayaran dalam bentuk elektronik dimana nilai uangnya disimpan dalam media elektronik tertentu. Penggunanya harus menyetorkan uangnya terlebih dahulu kepada penerbit dan disimpan dalam media elektronik sebelum menggunakannya untuk keperluan bertransaksi. Ketika digunakan, nilai uang elektronik yang tersimpan dalam media elektronik akan berkurang sebesar nilai transaksi dan setelahnya dapat mengisi kembali (top-up). Media elektronik untuk menyimpan nilai uang elektronik dapat berupa chip atau server. Penggunaan uang elektronik ini sebagai alat pembayaran yang inovatif dan praktis diharapkan dapat membantu kelancaran pembayaran kegiatan ekonomi yang bersifat massal, cepat dan mikro, sehingga perkembangannya dapat membantu kelancaran transaksi di jalan tol, di bidang transportasi seperti kereta api maupun angkutan umum lainnya atau transaksi di minimarket, food court, atau parkir (Prasetya, 2018).

Uang Elektronik (Electronic Money) didefinisikan sebagai alat pembayaran yang memenuhi unsur-unsur sebagai berikut:

1. Diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu oleh pemegang kepada penerbit

2. Nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media seperti server atau chip

3. Digunakan sebagai alat pembayaran kepada pedagang yang bukan merupakan penerbit uang elektronik tersebut

4. Nilai uang elektronik yang disetor oleh pemegang dan dikelola oleh penerbit bukan merupakan simpanan sebagaimana dimaksud dalam undang-undang yang mengatur mengenai perbankan.

(https://id.wikipedia.org/wiki/Uang_elektronik)

Penggunaan Uang Elektronik sebagai alat pembayaran dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Memberikan kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi transaksi pembayaran tanpa perlu membawa uang tunai.

2. Tidak lagi menerima uang kembalian dalam bentuk barang (seperti permen) akibat padagang tidak mempunyai uang kembalian bernilai kecil (receh).

3. Sangat applicable untuk transaksi massal yang nilainya kecil namun frekuensinya tinggi, seperti : transportasi, parkir, tol, fast food, dll.

(https://id.wikipedia.org/wiki/Uang_elektronik)

2.2.5 Metode Servqual

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.

Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing- masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (Ho dan Lee, 2007).

Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:

1. Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product Service Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan).

2. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality

(keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran).

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen.

Pengukurannya menggunakan metode servqual (Ho dan Lee, 2007). Menurut Van Dyke dkk. (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses (Van Dyke dkk., 1997).

2.2.6 E-Servqual & E-Recovery Servqual

E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase dkk., 2006). Berdasarkan Ho dan Lee (2007), terdapat 5 dimensi pengukuran e-service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness dan Fulfillment.

E-service quality merupakan pelayanan yang diberikan pada konsumen jaringan internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase dkk., 2006). Berdasarkan pendapatnya yang dikutip Sari (2016) menyatakan bahwa E- servqual didefinisikan sebagai pertemuan antara ekspektasi konsumen tanpa interaksi langsung dalam layanan yang diberikan. Menurut Utami, (2017) E–service quality merupakan pelayanan berkualitas dan mampu menyentuh ekspekatasi pelanggan dalam bisnis online retailing yang diberikan pada konsumen yang

berbelanja melalui media jaringan internet sebagai bentuk perluasan dari kemampuan situs jual beli untuk mampu memfasilitasi aktivitas belanja, transaksi dan pengiriman produk secara efektif dan efisien.

Berdasarkan tujuh aspek dimensi kualitas pelayanan, dimana terbagi menjadi 2 bagian yaitu Electronic-Service quality (E-S-Qual) dan Electronic-Recovery Service Quality (E-RecS-Qual) (Wu, 2011).

1. E-S-Qual

 Effficiency (efisiensi) : kemudahan dan kecepatan dalam mengakses situs tersebut.

 Fulfillment (penyelesaian) : segala macam transaksi yang dilakukan dapat diselesaikan sesuai harapan.

 System Availability (ketersediaan sistem) : segala macam fungsi teknik yang tersedia dapat berjalan dengan lancar.

 Privacy (rahasia pribadi) : memberikan suatu keamanan dan jaminan terhadap data-data individu / pribadi.

2. E-RecS-Qual :

 Responsiveness (responsif): memberikan tanggapan dengan cepat pada situs tersebut.

 Compensation (kompensasi): tingkat kompensasi yang dapat diterima oleh pelanggan bila terjadi masalah

 Contact (kontak): ketersediaan customer service melalui telepon atau perwakilan dalam fasilitas pendukung online.

E-Recovery Servqual dapat dimaknai sebagai sebuah strategi pasif dalam rangka peningkatan kepuasan pada pelanggan. Aktivitas ini merupakan sebuah upaya dan tindakan yang dilakukan untuk merespon sebuah kegagalan dalam aktivitas pelayanan. Maka harus ada sebuah tindakan atau upaya yang harus disiapkan dan dilakukan ketika adanya keluhan pelanggan atas kegagalan dalam proses pelayanan (Utami dkk., 2017). E-recovery service quality merupakan layanan yang diberikan kepada konsumen ketika terjadi kegagalan atau ketidakpuasan konsumen atas layanan yang diberikan secara elektronik.

Parasuraman dkk. (2005) menyatakan bahwa terdapat 3 indikator untuk mengukur E-Recovery Servqual yaitu : Responsiveness, Compensation dan Contact.

Pemulihan layanan memainkan peran yang sangat penting dalam mencapai atau mengembangkan kepuasan pelanggan. Banyak hal muncul dalam setiap organisasi yang menghasilkan pengaruh negatif terhadap hubungannya dengan pelanggan. Ujian sejati komitmen suatu perusahaan terhadap kepuasan dan kualitas jasa bukan terletak pada janji-janji iklan atau diskon promo yang diberikan, tetapi pada caranya memberi tanggapan apabila terjadi sesuatu yang salah pada pelanggan (Pratama, 2012). Pemulihan layanan pada sebuah perusahaan penyedia layanan jasa harus memiliki beberapa bentuk-bentuk penerapan pemulihan layanan yang jelas dan sesuai dengan tujuan pemulihan layanan yaitu untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. Menurut Parasuraman dkk. (1998) pemulihan layanan (service recovery) dikelompokkan menjadi 2 dimensi, yaitu dimensi teknikal dan dimensi fungsional. Dimensi teknikal mengacu pada apa yang sebenarnya didapatkan pelanggan sebagai bagian dari usaha untuk memperbaiki kesalahan, sedangkan dimensi fungsional mengacu pada bagaimana proses tersebut diselesaikan. Pemulihan layanan (service recovery) pada umumnya dapat diwujudkan dengan 3 cara pokok (Ah & Wan, 2006), yaitu:

1. Procedural Justice

Fokus pada keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan complain sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Procedural Justice atau keadilan procedural mengacu kepada kebijakan, peraturan, dan waktu yang digunakan dalam proses penanganan keluhan.

Pelanggan menginginkan akses yang mudah terhadap proses penanganan keluhan dan mereka ingin ditangani dengan cepat, khususnya orang pertama yang dihubungi. Prosedur keadilan dikarakteristikkan oleh kejelasan, kecepatan, dan ketiadaan persengketaan.

Prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yakni perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap komplain ditangani dengan cepat dimulai oleh karyawan yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan adanya system yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya.

Procedural Justice meliputi proses pengawasan keputusan (decision control), accessibility, kecepatan waktu (timing/speed), dan fleksibelitas (flexibility) dalam menangani complain pelanggan. Blodgett dkk. (1997) dalam Ah & Wan (2006) mengatakan bahwa Procedural Justice tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Interactional Justice

Fokus pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan complain. Interactional justice atau keadilan interaksional meliputi penjelasan (explanation), kejujuran (honesty), kesopanan (politeness), usaha (effort), dan empati (empathy).

Pelanggan mengharapkan diperlakukan dengan sopan, kepedulian, dan kejujuran oleh penyedia jasa. Bentuk dari keadilan tersebut bias mendominasi keadilan yang lain jika pelanggan merasa perusahaan dan karyawannya memiliki sikap yang kurang peduli dan tidak berusaha untuk menyelesaikan masalah tersebut. Blodgett dkk. (1997) dalam Ah & Wan (2006) mengatakan bahwa interactional justice memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan konsumen.

3. Distributive Justice

Fokus pada hasil dari penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa saja yang dilakukan perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Keadilan distributif mengacu pada keluaran penerimaan jasa (perceived outcome) ketika kewajaran procedural mencakup kebijakan dan aturan untuk keputusan upaya pemulihan dibuat (Kristaung, 2005).

2.2.7 E-Satisfaction

E-Satisfaction didefinisikan sebagai pengalaman yang dirasakan setelah menggunakan produk dan membandingkan antara perceived quality dengan expected quality (Gounaris dkk., 2010). E-satisfaction mengukur tingkat kepuasan konsumen seacara keseluruhan dari suatu pengalaman berbelanja online (Gounaris dkk., 2010). Dalam konteks online, e-satisfaction didefinisikan sebagai hasil kumulatif dari satu pihak atau seseorang yang memiliki pengalaman yang berbeda-

beda akan sebuah produk atau jasa dalam kurun waktu tertentu (Syzmanki & Hise, 2000).

E-satisfaction menurut Oliver dkk. (1997) dalam Anderson & Sreenivasan dkk., (2003) adalah keadaan psikologis yang dihasilkan ketika seorang pelanggan puas dimana ia tidak lagi mencari alternatif lain selain website yang ia gunakan saat itu. Saat pelanggan tidak puas, maka ia akan mencari alternatif lain dan akan menjadi peluang bagi pesaing untuk memanfaatkan keadaan tersebut. Dimensi E- Satisfaction dikutip dari Zeithaml dkk. (1990) yaitu: Usefulness, Enjoyment, Past Experience dan Decision.

2.2.8 Kuesioner

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Dengan menggunakan kuesioner, analis berupaya mengukur apa yang ditemukan dalam wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara (Sugiyono, 2010). Penggunaan kuesioner tepat bila :

1. Responden (orang yang merenpons atau menjawab pertanyaan) saling berjauhan.

2. Melibatkan sejumlah orang di dalam proyek sistem, dan berguna bila mengetahui berapa proporsi suatu kelompok tertentu yang menyetujui atau tidak menyetujui suatu fitur khusu dari sistem yang diajukan.

3. Melakukan studi untuk mengetahui sesuatu dan ingin mencari seluruh pendapat sebelum proyek sistem diberi petunjuk-petunjuk tertentu.

4. Ingin yakin bahwa masalah-masalah dalam sistem yang ada bisa diidentifikasi dan dibicarakan dalam wawancara tindak lanjut.

Menurut Sugiyono (2010) Perbedaaan pertanyaan dalam wawancara dengan pertanyaan dalam kuesioner adalah dalam wawancara memungkinkan adanya interaksi antara pertanyaan dan artinya. Dalam wawancara analis memiliki peluang untuk menyaring suatu pertanyaan, menetapkan istilah-istilah yang belum jelas, mengubah arus pertanyaan, memberi respons terhadap pandanmgan yang rumit dan

peluang-peluang diatas juga dimungkinkan dalam kuesioner. Jadi bagi penganalisis pertanyaan-pertanyaan harus benar-benar jelas, arus pertanyaan masuk akal, pertanyaan-pertanyaan dari responden diantisipasi dan susunan pertanyaan direncanakan secara mendetail. Jenis-jenis pertanyaan dalam kuesioner adalah :

1. Pertanyaan Terbuka: pertanyaan-pertanyaan yang memberi pilihan-pilihan respons terbuka kepada responden. Pada pertanyaan terbuka antisipasilah jenis respons yang muncul. Respons yang diterima harus tetap bisa diterjemahkan dengan benar.

2. Pertanyaan Tertutup: pertanyaan-pertanyaan yang membatasi atau menutup pilihan-pilihan respons yang tersedia bagi responden.

Skala dalam kuesioner adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbol- simbol terhadap suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut. Menurut Sugiyono (2010) alasan penganalisis sistem mendesain skala adalah sebagai berikut :

 Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang-orang yang menjawab kuesioner.

 Agar respoden memilih subjek kuesioner.

Menurut Sugiyono (2010) ada 4 bentuk skala pengukuran, yaitu : 1. Nominal

Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal merupakan bentuk pengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bisa menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi. Contoh:

Apa jenis perangkat lunak yang paling sering anda gunakan? 1 = Pengolah kata, 2

= Spreadsheet, 3 = Basis Data, 4 = Program e-mail.

2. Ordinal

Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan susunan posisi.

Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau kurang dari kelas lainnya.

3. Interval

Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masing- masing nomor adalah sama. Berkaitan dengan karakteristik ini, operasi matematisnya bisa ditampilkan dalam data-data kuesioner, sehingga bisa dilakukan analisis yang lebih lengkap.

4. Rasio

Skala rasio hampis sama dengan skala interval dalam arti interval-interval di antara nomor diasumsikan sama. Skala rasio memiliki nilai absolut nol. Skala rasio paling jarang digunakan.

2.2.9 Diagram Pareto

Diagram Pareto pertama kali dibuat berdasarkan karya Pareto dan dipopulerkan oleh Juran dengan menyatakan 80% permasalahan perusahaan merupakan hasil dari penyebab yang 20% saja. Diagram Pareto adalah grafik balok dan grafik baris yang menggambarkan perbandingan masing-masing jenis data terhadap keseluruhan. Dengan memakai Diagram Pareto, dapat terlihat masalah mana yang dominan sehingga dapat mengetahui prioritas penyelesaian masalah.

Fungsi Diagram Pareto adalah untuk mengidentifikasi atau menyeleksi masalah utama untuk peningkatan kualitas dari yang paling besar ke yang paling kecil (Heizer dan Render, 2006). Diagram Pareto digunakan untuk mengidentifikasi beberapa permasalahan yang penting, untuk mencari cacat yang terbesar dan yang paling berpengaruh. Pencarian cacat terbesar atau cacat yang paling berpengaruh dapat berguna untuk mencari beberapa wakil dari cacat yang teridentifikasi, kemudian dapat digunakan untuk membuat diagram sebab akibat. Hal ini perlu untuk dilakukan mengingat sangat sulit untuk mencari penyebab dari semua cacat yang teridentifikasi. Apabila semua cacat dianalisis untuk dicari penyebabnya maka hal tersebut hanya akan mengahabiskan waktu dan biaya dengan sia-sia.

2.2.10 Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukam fungsi ukurannya (Azwar, 1986). Selain itu validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa

variabel yang diukur memang benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti (Cooper dkk., 2006).

Sedangkan menurut Sitinjak (2006), validitas berhubungan dengan suatu peubah mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi sebenarnya yang diukur. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Ghozali (2009) suatu tes dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi jika tes tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang tepat dan akurat sesuai dengan maksud dikenakannya tes tersebut. Suatu tes menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan diadakannya pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhtiung dengan nilai rtabel untuk degree of freedom (df)

= n-2 dengan alpha 0,05. Jika rhitung lebih besar dari rtabel, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas pada bagian correted item total correlation (Ghozali, 2009). Dalam pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah:

1. Jika rhitung > rtabel maka butir atau atribut pertanaan tersebut valid.

2. Jika rhitung < rtabel maka butir atau atribut pertanaan tersebut tidak valid.

2.2.11 Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata reliability. Pengertian dari reliability (reliabilitas) adalah keajegan pengukuran (Walizer dkk., 1987). Sitinjak (2006) menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mampu mengungkap informasi yang sebenarnya dilapangan. Ghozali (2009) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan akurasi.

Pengukuran yang memiliki reliabilitas yang tinggi adalah pengukuran yang dapat menghasilkan data yang reliabel.

Menurut Singarimbun dan Effendi (1989) realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali – untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliable. Dengan kata lain, realibitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam pengukur gejala yang sama. Reliabilitas menunjukkan sejauhmana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan. Reliabilitas, atau keandalan, adalah konsistensi dari serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur. Hal tersebut bisa berupa pengukuran dari alat ukur yang sama (tes dengan tes ulang) akan memberikan hasil yang sama, atau untuk pengukuran yang lebih subjektif, apakah dua orang penilai memberikan skor yang mirip (reliabilitas antar penilai). Reliabilitas tidak sama dengan validitas. Artinya pengukuran yang dapat diandalkan akan mengukur secara konsisten, tapi belum tentu mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bisa diandalkan bila pengukuran yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda-beda.

Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali, 2011) :

1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikasi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliable.

2. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikasi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable.

2.2.12 SEM PLS

Sholiha dkk. (2015) menjelaskan bahwa Structural Equation Modeling (SEM) merupakan metode analisis multivariat yang dapat digunakan untuk

menggambarkan keterkaitan hubungan linier secara simultan antara variabel pengamatan (indikator) dan variabel yang tidak dapat diukur secara langsung (variabel laten). Variabel laten merupakan variabel tak teramati (unobserved) atau tak dapat diukur (unmeasured) secara langsung, melainkan harus diukur melalui beberapa indikator. Terdapat dua tipe variabel laten dalam SEM yaitu endogen (η) dan eksogen (ξ).

Sholiha dkk. (2015) menjelaskan Partial Least Square (PLS) menjadi metode yang kuat dari suatu analisis karena kurangnya ketergantungan pada skala pengukuran (misal pengukuran yang membutuhkan skala interval atau rasio), ukuran sampel, dan distribusi dari residual. Indikator pada PLS bisa dibentuk dengan tipe refleksif atau formatif (Sholiha dkk., 2015). Model struktural menggambarkan hubungan antara variabel laten independen (eksogen) dengan variabel laten dependen (endogen) dengan persamaan sebagai berikut:

η = Bη+Γξ +ζ

Sholiha dkk. (2015) menjelaskan dimana η (eta) adalah vektor random variabel laten endogen dengan ukuran mx1, ξ (xi) adalah vektor random variabel laten eksogen dengan ukuran nx1, B adalah matriks koefisien variabel laten endogen berukuran mxm dan Г matriks koefisien variabel laten eksogen, yang menunjukkan hubungan dari ξ terhadap η berukuran mxn. Sedangkan ζ (zeta) adalah vektor random error berukuran mx1. Asumsi persamaan model struktural variabel laten antara lain: E(η ) = 0, E(ξ) = 0, E(ζ) = 0, dan ζ tidak berkorelasi dengan ξ dan (I - B) adalah matriks nonsingular (Sholiha dan Salamah, 2015).

Model pengukuran (measurement model) adalah bagian dari suatu model persamaan struktural yang menggambarkan hubungan variabel laten dengan indikator-indikatornya yang secara umum dimodelkan sebagai berikut :

Y

(p x 1)

= A

y(p x m)

η

(m x 1)

+ Ɛ

(p x 1)

Y

(q x 1)

= A

x(q x n)

ξ

(m x 1)

+ δ

(p x 1)

Keterangan :

Λy : matrik loading antara variabel endogen dan indikatornya.

Λx : matrik loading antara variabel eksogen dan indikatornya.

δ : vektor pengukuran error dari indikator variabel eksogen.

p : banyaknya variabel laten endogen.

q : banyaknya variabel laten eksogen.

m : banyaknya indikator variabel endogen.

n : banyaknya indikator variabel eksogen.

Sholiha dkk. (2015) menjelaskan bahwa model pengukuran mempunyai asumsi bahwa E(ε) = E(δ) = 0, ε tidak berkorelasi dengan η , ξ, dan δ, serta δ tidak berkorelasi dengan η, ξ, dan. Selain itu, juga terdapat weight relation (hubungan bobot) yaitu bobot yang menghubungkan inner model dan outer model untuk membentuk estimasi variabel laten eksogen dan endogen. Nilai kasus untuk setiap variabel laten diestimasi dalam PLS sebagai berikut :

ξ

= Ξ

k

w

kb

x

kb

η = Ξ

k

w

ki

y

ki

Dimana wkb dan wki adalah weight ke-k yang digunakan untuk mengestimasi variabel laten ξb dan varaibel laten ηi. Metode estimasi parameter yang digunakan pada PLS adalah Ordinary Least Square (OLS) (Sholiha dkk., 2015).