i
SKRIPSI
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM )TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (BNI) 46 PERSERO TBK. CABANG
MAKASSAR
SUFANDY S E211 14 503
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2018
ii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
Sufandy S (E21114503), Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Pegawai Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar Tahun 2018, XVII + 91 Halaman + 2 Gambar + 26 Tabel + Lampiran + 22 Daftar Pustaka (1946-2015) + Dibimbing Oleh Dr.
Hasniati S.Sos., M.Si dan Adnan Nasution S.Sos., M.Si.
PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar merupakan perusahaan Negara yang memberikan pelayanan berbasis finansial terhadap masyarakat. Proses penjaminan Mutu dan Kualitas produk maupun jasa menjadi prioritas utama dalam memberikan pelayanan yang optimal. Salah satu konsep yang digunakan dalam meningkatkan Kualitas dan Mutu suatu perusahaan yaitu Total Quality Management (TQM) yang berorientasi kepada berbagai proses dan sumber daya manusia atau pegawai.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan serta pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Pegawai.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif model asosiatif. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan program SPSS, data yang diolah didapatkan dari data primer melalui pembagian kuesioner kepada 46 sampel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Total Quality Management (TQM) berpengaruh positif terhadap Kinerja Pegawai, dari hasil tabel regresi didapatkan nilai koefisien determinsi (R2) sebesar 0,900, hal tersebut berarti bahwa Kinerja Pegawai dipengaruhi oleh Total Quality Management (TQM) sebanyak 90%, selebihnya 10% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Kata kunci : Kualitas, Total Quality Management (TQM), Kinerja Pegawai
iii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRACK
Sufandy S (E21114503), Influence Total Quality Management (TQM) on Employee Performance At PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk.
Cabang Makassar Year 2018, XVII + 91 Pages + 2 Images + 26 Tables + Appendix + 22 Bibliography (1946-2015) + Guided By Dr. Hasniati S. Sos., M.Si and Adnan Nasution S. Sos., M.Si.
PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar is a State company that provides financial services to the community. Quality assurance process and quality of products and services become the main priority in providing optimal service. One of the concepts used in improving the Quality and Quality of a company is Total Quality Management (TQM) oriented to various processes and human resources or employees.
The purpose of this research is to determine the implementation and effect of Total Quality Management (TQM) on the performance of employees.
This research uses quantitative approach of associative model. Data analysis technique used is simple linear regression analysis using SPSS program, processed data obtained from the primary data through the distribution of questionnaires to 46 samples.
The results of this research indicate that Total Quality Management (TQM) has a positive effect on Employee Performance, from the results of regression table obtained the value of coefficient determinant (R2) of 0.900, it means that Employee Performance influenced by Total Quality Management (TQM) as much as 90%, the rest 10% is influenced by other factors not examined.
Keywords: Quality, Total Quality Management (TQM), Employee Performance
iv
v
vi
vii MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Resopa Temmangingi Namalomo Naletei Pammase Dewata’e”
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya”
“Q.S. Al-Baqarah: 286”
“Kupersembahkan karya kecil ini untuk yang Tercinta”
Teruntuk Ayahanda dan Ibunda
Terima Kasih tak terhingga atas segala dukungan dan Cinta Kasih yang senantiasa menjadi milik putramu ini.
Terima Kasih atas segala Do’a-Do’a yang senantiasa mengiring perjalanan hidupku.
Terima kasih untuk segala-galanya yang tiada mungkin untuk kubalas hanya dengan secarik kertas berisikan kata cinta dan persembahan, bahkan dengan dunia dan seisinyapun takkan
mungkin.
Semoga karya kecil ini sebagai awal untuk membahagiakan Ayahanda dan Ibuda tercinta.
Maafkan putramu ini jika belum mampu membahagiakan.
Semoga Ayahanda dan Ibunda Senantiasa diberkahi dan dilindungi oleh Allah SWT, Aamiin
viii KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji syukur tiada hentinya penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, serta curahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul: “Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja Pegawai Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar.” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana (S1) pada Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.
Tidak lupa Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada junjungan baginda Nabiyullah Muhammad SAW. Nabi yang membawa manusia dari alam kejahiliaan menuju alam yang penuh dengan cinta dan kasih sayang.
Dalam pelaksanaan dan proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan ilmu dan kemampuan yang dimiliki. Sehingga penulis terbuka, dengan senang hati menerima saran dan kritikan yang membangun untuk perbaikan karya tersebut kedepannya. Dalam penyelesaian skripsi ini tentu banyak pihak yang selalu mendoakan dan memotivasi penulis. Maka melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada kedua orang tua yang senantiasa mendidik, mendukung dan mendoakan penulis hingga detik ini. Jasa orang tua yang begitu besar maka sebagai anak, penulis senantiasa mendoakan semoga beliau senantiasa dalam lindungan Allah SWT. Aamiin.
ix Selain itu, selama menempuh pendidikan dan penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh dukungan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dari itu penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA selaku Rektor Universitas Hasanuddin beserta para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan staf.
2. Prof. Dr. Andi Alimuddin Unde, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik beserta seluruh staffnya.
3. Dr. Hasniati, S.Sos., M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin dan sebagai dosen pembimbing I yang senantiasa membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh kesabaran, meski ditengah kesibukan senantiasa meluangkan waktunya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis sangat berterima kasih dan berharap semoga ibu senantiasa diberkahi dan dilindungi oleh Allah SWT.
4. Adnan Nasution S.Sos., M.Si. selaku dosen pembimbing II yang senantiasa membimbing, dan memberikan masukan terhadap penulis.
Sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Penulis sangat berterima kasih dan berharap semoga bapak senantiasa berada dalam lindungan Allah SWT.
5. Prof. Dr. Haselman, M.Si, Drs. H. Nurdin Nara, M.Si, dan Ibu Dr. Atta Irene Allorante M.Si, selaku dosen penguji yang telah menyempatkan waktu dan memberikan saran dan kritikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis sangat berterima kasih dan berharap semoga bapak/ibu senantiasa berada dalam lindungan Allah SWT.
x 6. Seluruh Dosen Departemen Ilmu Administrasi FISIP UNHAS. Terima kasih atas ilmu yang telah diberikan untuk penulis selama kurang lebih 3 tahun. Semoga penulis bisa memanfaatkannya sebaik mungkin.
7. Seluruh Staff Departemen Ilmu Administrasi (pak Lili, ibu Rosmina, ibu Ani dan ibu Darma) dan staff di lingkup FISIP UNHAS tanpa terkecuali.
Terima kasih atas bantuan yang diberikan kepada penulis.
8. Terima kasih kepada Kepala Kantor Wilayah dan Kepala Kantor Cabang Utama kota Makassar beserta seluruh pegawai yang telah memberikan izin untuk melaksanakan penelitian, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Terima kasih pula yang stinggi tingginya kepada Humanis Fisip Unhas yang telah menjadi rumah kedua serta keluarga baru bagi penulis.
Terima kasih banyak atas semua dinamika, pengetahuan dan pengalaman organisasi yang telah diberikan kepada penulis.
10. Untuk teman-teman anggota Departemen Kaderisasi Humanis Fisip Unhas periode 2016/2017 (Bang Cul, Rais, A to the Ceng, Leli, Puput, Elin, Bang Asnal, dan Fahrul), terima kasih atas suka duka yang kita alami bersama, serta ilmu dan pengalaman selama masa kepengurusan.
11. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada kakanda Creator 07, Bravo 08, Prasasti 010, Brilian 011, Relasi 012, Record 013, serta adik-adik Champion 015, Frame 016 dan Leader 017.
12. Saudara tak sedarah UNION 2014. Terima kasih banyak untuk segala kesusahan yang teman teman berikan, segala suka duka yang kita alami bersama, segala kebersamaan yang telah kita lewati. Dari awal
xi yang kita tidak saling mengenal hinga menjadi keluarga yang selalu ada saat susah maupun senang, terima kasih banyak untuk semua cerita dan pengalaman yang diberikan selama kurang lebih 4 tahun ini. Sekali lagi, terima kasih untuk segalanya. Karena kalian bukan lagi sahabat bagiku, tapi saudaya yang tak sedarah. Semangat untuk mengejar mimpi kita masing-masing dan semoga kelak kita tidak akan saling melupakan.
13. Teruntuk yang terkasih “E21114510” yang senantiasa berada disisi penulis, terus menyemangati, menemani, mendoakan serta mendengar semua keluh kesah penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih banyak atas lantunan doa-doa dan bantuannya selama pengerjaan skripsi ini, terima kasih untuk kesabaran hatinya, terima kasih untuk segalanya. Semoga senantiasa kita diberkahi dan dilindungi oleh Allah SWT. “Alfirah Januarsi”
14. Terima kasih kepada teman-teman Avengers yang telah membantu dan memberikan hiburan kepada penulis. Suka duka kita jalani bersama mengarungi kerasnya kehidupan, kalian takkan pernah terlupa dan terganti, tetaplah menjadi Avengers, sampai Thanos dan musuh yang lain kita kalahkan. Terima kasih atas segalanya.
15. Kepada teman teman Presidium, (Ibas, deng Ical, Nannhy, kanda Amli, Dail, Muhlis, kanda Purma, Lisdha) terima kasih selama ini atas rapat- rapat tengah malamnya, terima kasih atas kesusahan, suka duka, yang kita jalani bersama, terima kasih atas pengalaman yang selama ini kalian berikan.
xii 16. Union Grafika (Dail, A to the Ceng), terima kasih banyak atas segala pelajaran dan pengalaman berharganya selama ini, terima kasih atas project-project yang tiada henti dan terhenti, semoga kita senantiasa diberkahi oleh Allah SWT, dan dikaruniahi project-project besar, Aamiin.
Sukses selalu teman-teman.
17. Terima kasih kepada teman-teman penghuni setia lego-lego Andri Sumandring, Wahiddd Aceng, Tuti Otiast, Palsan D, Linggi Mesa, Benyamin Benji yang senantiasa menemani berperang dalam setiap arena pertempuran Free Fire, ROS, PUBG, dan terima kasih telah menemani berdiskusi receh selama ini.
18. Untuk teman-teman The Next Avenger terima kasih telah menemani dan memberikan hiburan disela-sela pengerjaan skripsi ini, terima kasih atas segala kekocakan, dan kekonyolan kalian. Terus berproses, tetap jaga kekompakan dan selamat berjuang !.
19. Teman teman seperjuangan diksar 26 terima kasih telah menjadi sahabat-sahabat sejati, yang senantiasa memberikan pengalaman baru dalam kehidupan ini. Tetap kompak selalu, dan maafkan atas kesibukan selama ini. “Diksar 26, Solidaritas Tanpa Batas”
20. Teman-teman Kuliah Kerja Nyata (KKN) Gel. 96 Kecamatan Duampanua Kabupaten Pinrang.. Terkhusus teman-teman posko Desa Kaliang (Yaya, Tuti, Anti, Iddayo) terima kasih selama ini telah mejadi keluarga satu bulan stengah-nya, kekocakan dan kekompakan kalian takkan terlupakan. Terima kasih atas pengalaman berharga yang teman-teman berikan.
xiii 21. Teruntuk Adikku Syahrul Hidayat S terima kasih karena selalu menghibur penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, tetap semangat dalam menjalankan misi sucinya !. Serta ucapan terima kasih pula untuk keluarga besar yang senantiasa memotivasi dan mendoakan penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
22. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan dan doanya. Semoga bantuan dan keikhlasannya mendapat balasan dari Allah SWT.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan terkhusus bagi para pembaca. Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala kekurangan, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT, sang pencipta, Tuhan alam semesta. Terima kasih.
Makassar, 20 April 2018
Penulis
xiv DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACK ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... v
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xviii
DAFTAR GAMBAR ... xx
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 7
I.3 Tujuan Penelitian ... 8
I.4 Manfaat Penelitian... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 Total Quality Management (TQM) ... 10
II.1.1 Sejarah Singkat Perkembangan Total Quality Management (TQM) ... 10
II.1.2 Definisi Total Quality Management (TQM) ... 11
II.1.3 Manfaat dan Tujuan Total Quality Management (TQM) ... 13
II.1.4 Prinsip-Prinsip Total Quality Management (TQM) ... 17
xv
II.1.5 Unsur-Unsur Total Quality Management (TQM) ... 19
II.2. Konsep Kinerja ... 22
II.2.1. Pengertian Kinerja ... 22
II.2.2. Indikator Kinerja ... 24
II.2.3 Pengukuran Kinerja ... 29
II.3. Penelitian Terdahulu ... 33
II.4. Kerangka Konsep ... 35
BAB III METODE PENELITIAN III.1. Pendekatan Penelitian ... 38
III.2. Desain Penelitian ... 38
III.3. Prosedur Penelitian ... 39
III.3.1. Jenis Data ... 39
III.3.2. Teknik Pengumpulan Data ... 39
III.3.3. Lokasi Penelitian ... 36
III.3.4. Populasi dan Sampel ... 41
III.3.5. Teknik Analisis Data ... 43
III.3.6. Pengujian Data ... 44
III.3.6.1. Uji Validitas ... 45
III.3.6.1. Uji Reliabilitas ... 45
III.3.6.1. Uji Heterokedastisitas ... 45
III.3.7. Pengujian Hipotesis ... 45
III.4. Definisi Operasional ... 46
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN IV.1. Gambaran Umum PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar ... 51
xvi IV.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero
Tbk. ... 51
IV.1.2 Sejarah Singkat Total Quality Management (TQM) pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. ... 53
IV.1.3 Visi, Misi dan Budaya Perusahaan ... 55
IV.1.4 Tugas, Fungsi dan Struktur Organisasi ... 57
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN V.1. Deskripsi Data ... 63
V.1.1. Indikator Kepemimpinan ... 63
V.1.2. Indikator Perencanaan Strategis ... 65
V.1.3. Indikator Fokus Pada Pelanggan ... 66
V.1.4. Indikator Analisis Dan Informasi ... 70
V.1.5. Indikator Manajemen Sumber Daya Manusia ... 71
V.1.6. Indikator Manajemen Proses ... 73
V.1.7. Varibel Kinera Pegawai ... 75
V.2. Analisis Data ... 77
V.2.1. Pengujian Validitas ... 77
V.2.2. Pengujian Reliabilitas ... 73
V.2.3. Uji Heterokedastisitas ... 81
V.2.4. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 82
V.2.5. Persamaan Regresi ... 84
V.2.6. Regresi r (Koefisien Korelasi) ... 85
V.2.7. Besaran R2 (Koefisien Determinasi) ... 85
V.2.5. Uji Hipotesis ... 85
V.3. Pembahasan ... 86
xvii V.3.1. Penerapan Total Quality Management (TQM) pada PT. Bank
Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang
Makassar ... 87 V.3.2. Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja
Pegawai pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar... 89 BAB VI PENUTUP
VI.1 Kesimpulan ... 92 VI.2 Saran ... 93 DAFTAR PUSTAKA... 95
LAMPIRAN
xviii DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel.1 Varaibel dan Indikator Penelitian Total Quality Manajemen
(TQM) ... 47
Tabel.2 Variabel dan Inikator Penelitian Kinerja Pegawai ... 49
Tabel.3 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Kepemimpinan ... 64
Tabel.4 Tanggapan Responden Mengenai Perencanaan Strategis ... 65
Tabel.5 Tanggapan Responden (Pegawai) Mengenai Fokus Pada Pelanggan ... 61
Tabel. 6 Tanggapan Responden (Nasabah) Mengenai Fokus Pada Pelanggan ... 69
Tabel.7 Tanggapan Responden Mengenai Analisis dan Informasi ... 70
Tabel.8 Tanggapan Responden Mengenai Manajemen Sumber Daya Manusia ... 64
Tabel.9 Tanggapan Responden Mengenai Manajemen Proses ... 73
Tabel.10 Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Pegawai ... 75
Tabel.11 Hasil Pengujian Validitas Kepemimpinan ... 77
Tabel.12 Hasil Pengujian Validitas Perencanaan Strategis ... 78
Tabel.13 Hasil Pengujian Validitas Fokus Pada Pelanggan ... 78
Tabel.14 Hasil Pengujian Validitas Analisis dan Informasi ... 79
Tabel.15 Hasil Pengujian Validitas Manajemen Sumber Daya Manusia ... 79
Tabel.16 Hasil Pengujian Validitas Manajemen Proses ... 80
Tabel.17 Hasil Pengujian Validitas Kinerja Pegawai ... 80
Tabel.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel X dan Y ... 81
Tabel.19 Hasil Pengujian Heterokedastisitas (Coefficientsa) ... 82
xix Tabel.20 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana (Variabel
Entered/Removedb) ... 82
Tabel.21 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana (ANOVAb) ... 83
Tabel.22 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana (Coefficientsa) ... 84
Tabel.23 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana (Model Summary) ... 85
Tabel.24 Hasil Rata-Rata Variabel Total Quality Management (TQM) ... 87
Tabel.25 Hasil Rata-Rata Variabel Kinerja Pegawai (Y) ... 89
Tabel.26 Hasil Regresi Sederhana Variabel X Terhadap Variabel Y ... 90
xx DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar.1 Kerangka Konsep ... 37
Gambar.2 Desain Penelitian. ... 38
1 BAB I
PENDAHULUAN
I.1 LATAR BELAKANG
Dewasa ini, perkembangan teknologi yang kian pesat menjadikan aktivitas sosial di kalangan masyarakat umumnya ikut berubah, perputaran akan informasi yang cepat dan akurat menjadi kebutuhan setiap harinya.
Berbagai organisasi/perusahaan telah lama menggunakan hal tersebut dalam proses pengambilan keputusan yang strategis. Instansi-instansi pemerintah pun dalam menentukan dan menetapkan suatu kebijakan membutuhkan informasi yang akurat. Teknologi kini menjadikan seluruh berubah secara drastis baik di sektor publik maupun swasta, serta perubahan yang bersifat struktural maupun sumber daya yang dimiliki.
Perusahaan-perusahaan publik maupun swasta kini dihadapkan dengan era dimana persaingan diberbagai sektor yang semakin ketat, mulai dari inovasi produk atau jasa, kualitas mutu yang semakin diprioritaskan, harga yang kompetetif dan lain sebagainya, baik itu di tingkat lokal, regional, bahkan sampai pada taraf internasional.
Salah satu tantangan yang dihadapi oleh organisasi/perusahaan penyedia jasa maupun produk adalah tuntutan masyarakat/pelanggan akan kebutuhan jasa dan produk yang semakin beragam dan meningkat seiring dengan laju perkembangan, sehingga peningkaatan mutu dan kualitas pada suatu perusahaaan kini menjadi prioritas utama guna untuk memberikan layanan serta kepuasan yang maksimal terhadap masyarakat/pelanggan sesuai dengan yang mereka butuhkan baik secara efektif maupun efisien.
Oleh karena itu standar mutu layanan, produk/jasa menjadi perhatian penuh
2 bagi setiap organisasi/perusahaan, hal tersebut dapat diukur dengan berbagai cara salah satunya yaitu dari tingkat kepuasan masyarakat/pelanggan dalam menerima pelayanan, jasa maupun produk.
ISO 9001 merupakan salah satu standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu organisasi/perusahaan yang telah mendapatkan akreditasi ISO 9001 tersebut dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk /jasa yang dihasilkan oleh setiap organisasi/perusahaan. Dalam penerapannya ISO 9001 menggunakan pendekatan proses yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas sistem penjaminan mutu. Pendekatan tersebut mengarahkan organisasi/perusahaan dalam melakukan identifikasi terhadap berbagai masalah yang dihadapi, pengelolahan sumber daya, serta peningkatan secara terus menerus /berkesinambungan.
Di era saat ini, setiap organisasi/perusahaan baik di sektor publik maupun swasta memerlukan wawasan yang luas, ilmu pengetahuan dan teknologi dalam mengembangkan organisasi/perusahaannya, serta sumber daya manusia yang berkualitas yang mampu bersaing dan berinovasi dalam bidang produk dan jasa. Persaingan global yang dihadapi oleh perusahaan terus meningkat, organisasi/perusahaan yang tidak mampu mengimbangi perkembangan serta persaingan global akan mengalami kehancuran, namun hal tersebut bisa diantisipasi dengan beberapa cara salau satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki, serta menata proses manajerial dalam organisasi, sehingga produk atau jasa yang dihasilkan mampu memberikan nilai yang lebih dibandingkan dengan produk atau jasa yang lain, persaingan global pun dapat dimenangkan. Hal tersebut
3 akan memberikan dampak serta keuntungan yang cukup signifikan terhadap kemajuan organisasi/perusahaan, selain itu masyarakat/pelanggan sebagai pengguna layanan jasa atau produk akan merasa puas dengan layanan yang didapatkan.
Proses manajemen dalam organisasi melingkupi banyak hal, baik dari segi perencanaan strategis, struktur pengorganisasian, proses kontrol, pengaktualisasian dan lain sebagainya. Fungsi manajemen tersebut ialah untuk meningkatkan usaha terhadap perkembangan suatu perusahaan, baik dari segi kualitas jasa maupun produk dengan melalui proses manajerial pada tataran sumber daya manusia yang ahli untuk meningkatkan kinerja pegawai/karyawan dalam meningkatkan kinerja organisasi/perusahaan sehingga eksistensi akan terus dapat terjaga serta mampu bersaing sampai pada taraf internasional.
Berbagai pendekatan telah diciptakan untuk menunjang hal tersebut, salah satunya yaitu pendekatan dengan praktik Total Quality Management (TQM) yang berfokus pada berbagai aspek, bukan hanya sekedar manajerial organisasi, akan tetapi lebih menekankan kepada costumer oriented, mengedepankan kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap pegawai/karyawan, manajemen berbasis fakta dan analisis, kepemimpinan yang demokratis, serta evaluasi dan perbaikan secara berkesinambungan.
Total Quality Management (TQM) pada awal perkembangannya diterapkan pada perusahaan-perusahaan besar di Amerika Serikat kemudian banyak diadopsi dan dikembangakan pada perusahaan- perusahaan di Jepang. Penerapan Total Quality Management (TQM) pada
4 perusahaan-perusahaan besar sejatinya adalah untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa secara efektif dan efisien.
Total Quality Management (TQM) merupakan pendekatan peningkatan mutu produk dan jasa yang berorientasi pada berbagai proses salah satunya seperti peningkatan mutu dan kualitas produk berbasis pelanggan/masyarakat guna untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dan beragam. Penerapan Total Quality Management (TQM) yang efektif dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap kinerja pegawai dan organisasi/perusahaan. Sebalikanya penerapan yang belum matang akan membawa kegagalan pada proses perbaikan kualitas dan mutu. Untuk menyukseskan penerapan Total Quality Management (TQM) dalam sebuah organisasi/perusahaan dibutuhkan berbagai dukungan internal, seperti peran manajer sebagai pemimpin dalam pengambilan keputusan, keikutsertaan pegawai/karyawan dalam menyelesaikan masalah-masalah organisasi/perusahaan sebagai bagian dari peningkatan kualitas dan mutu, serta visi misi organisasi/perusahaan yang jelas.
Peran serta pegawai/karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan Total Quality Management (TQM), oleh karena itu dibutuhkan penilaian kerja untuk mengukur seberapa besar dampak yang diberikan karyawan/pegawai terhadap perusahaan/organisasi. Penilaian kinerja sejatinya merupakan salah satu faktor yang memberikan pengaruh besar terhadap perkembangan dan kemajuan organisasi/perusahaan secara efektif dan efisien. Penilaian kinerja sebagai proses evaluasi dapat mendeteksi dan mendeskripsikan segala dinamika yang dihadapi oleh organisasi/perusahaan
5 terkait dengan kinerja pegawai/karyawan. Dengan adanya pengukuran kinerja, tingkat keberhasilan langkah-langkah strategis yang diterapkan terhadap pegawai/karyawan akan semakin tinggi, sehingga efektifitas dan efisiensi dapat tercapai, selain itu penilaian kinerja juga bertujuan untuk menilai pegawai/karyawan telah menjalankan tugasnya dalam memberikan layanan berjalan sesuai dengan standar kerja yang telah ditetapkan.
PT Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. merupakan salah satu organisasi/perusahaan yang menjadi unggulan dalam menyediakan jasa atau produk berbasis finansial di Indonesia, hal tersebut bukan karena tanpa alasan, akan tetapi berkat proses manajerial yang terstruktur, penjaminan mutu dan kualitas yang tinggi, serta komitmen pegawai/karyawan dalam mencapai visi misi perusahaan/organisasi.
PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. merupakan bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun 1996, berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 tahun 1946 tanggal 5 Juli 1946 bahwa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya disebut “BNI” atau “Bank” atau
“Perseroan”). Selanjutnya, berdasarkan, Undang-Undang No. 17 tahun 1968, BNI ditetapkan menjadi “Bank Negara Indonesia 1946,” dan statusnya menjadi Bank Umum Milik Negara.
PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. sebagai organisasi/perusahaan yang diberikan mandat untuk memperbaiki ekonomi rakyat dan berpartisipasi dalam pembangunan nasional, hal tersebut tertuang dan dikukuhkan oleh UU No. 17 tahun 1968 tentang Bank Negara
6 Indonesia 1946. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 telah berkomitmen dalam memberikan layanan financial secara terpadu terhadap seluruh masyarakat/nasabah dan tetap mengedepankan segala aspek-aspek proses yang ada, berbagai layanan ditawarkan guna untuk menngkatkan ekonomi kerakyatan serta berpartisipasi dalam pembangunan nasional, seperti penyimpanan dana maupun fasilitas peminjaman baik pada segmen korporasi, menengah, maupun kecil. Beberapa produk pun telah disesuaikan dengan kebutuhan nasabah sejak kecil, remaja, dewasa, hingga masa pensiun.
Dalam memberikan pelayanan yang terpadu terhadap nasabah, BNI menetapkan visi misi sebagai wujud komitmen terhadap sasaran dan target kerja, yaitu menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja, BNI senantiasa berupaya menjadi Bank yang menunjukkan kinerja unggul dalam memberikan pelayanan finansial yang memuaskan bagi para nasabah, tetap menjaga konsistensi sehingga mampu menjadi lembaga yang unggul dalam kinerja keuangan, sehingga mampu memberikan values kepada nasabah, investor, pegawai/karyawan, komunitas dan industri. Sedangkan misi Bank Negara Indonesia yaitu memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah dan selaku mitra pilihan utama, meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor, menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggan untuk berkarya dan berprestasi, meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan dan komunitas, serta menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
7 Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik mengkaji mengenai hubungan antara Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pegawai. Seperti penelitian-penelitian sebelumnya, telah banyak kita jumpai penelitian-penelitian yang merujuk kepada pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja perusahaan, dan hasilnya bahwa TQM memberikan pengaruh yang positif terhadap perusahaan/organisasi, namun dilain sisi studi empiris yang mengkaji tentang pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pegawai masih kurang dan relatif sedikit. Salah satunya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Munizu:
185 (2010) mengenai pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pegawai pada PT. Telkom Tbk. Cabang Makassar. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti tentang hubungan antara Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pegawai, seperti penelitian sebelumnya yang telah mengkaji hal tersebut, namun penelitian ini akan mengambil lokus yang berbeda dari penelitian terdahulu, dengan judul
“Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Pegawai pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar.
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka pertanyaan kunci dalam penelitian tersebut yaitu:
1. Bagaimana pelaksanaan Total Quality Management (TQM) pada PT.
Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makasssar ?
8 2. Bagaimana pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pegawai pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassaar?
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pelaksanaan Total Quality Management (TQM) serta pengaruhnya terhadap kinerja pegawai pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk. Cabang Makassar.
I.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat akademis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat serta kontribusi bagi akademisi/pihak-pihak yang berkompeten dalam pencarian informasi atau sebagai referensi mengenai pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pegawai pada PT. BNI 46 Persero Tbk. Cabang Makassar.
2. Manfaat praktis dalam penelitian ini, diharapkan akan memberikan masukan pada pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengambil kebijakan-kebijakan dan dapat meningkatkan kinerja pegawai pada PT.
Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Persero Tbk Cabang Makassar..
9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Publik Baru
Manajemen publik baru pada intinya berusaha menggunakan pendekatan-pendekatan sektor swasta dan bisnis dalam sektor publik. Selama dua dasawarasa silam, manajemen public baru secara harfiah memasuki bangsa dan dunia. Hasilnya, sejumlah perubahan yang sangat positif telah terlaksana dalam sektor publik, dikemukakan oleh Osborn dan Gaebler dalam (Denhardt dan Denhardt, 2013: 16). Dalam manajemen publik baru, para manajer ditantang untuk menemukan cara-cara baru dan inovatif untuk mencapai hasil atau menswastakan fungsi-fungsi yang sebelumnya disediakan oleh pemerintah (Denhardt dan Denhardt, 2013: 17).
Pada awalnya gerakan manajemen public baru dimulai oleh Margareth Teacher saat reformasi Inggris pada tahun 1970, yaitu untuk mengurangi pengeluaran Negara, kemudian disempurnakan oleh David Osborne pada tahun 1992 yang menggagas konsep Reinventing Government dengan memberikan sebuah prinsip mewirausahakan birokrasi, dengan ide-ide sebagai berikut: 1).
Pemerintahan Katalik, lebih menyetik ketimbang mendayung. 2). Pemerintah mlik komunitas, lebih baik memberdayakan ketimbang melayani. 3). Pemerintahan yang kompetetif, mentuntikkan persaingan kedalam pelayanan. 4). Pemerintahan yang digerakkan misi, merubah organisasi-organisasi yang digerakkan aturan.
5). Pemerintah berorientasi hasil, mendanai hasil, bukan input. 6). Pemerintah digerakkan pelanggan, memnuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi. 7).
Pemerintahan wirausaha. 8). Pemerintah antisipatoris. 9). Desentrlisasi pemerintahan, dan 10). Pemerintah berorientasi pasar.
10 II. 1 Total Quality Management (TQM)
II.1.1. Sejarah Singkat Perkembangan Total Quality Management (TQM)
Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen ilmiah, Frederick Wilson Taylor, pada tahun 1920-an. Aspek fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara proses perencanaan dan pelaksanaan. Manajemen Ilmiah Taylor mengatasi hal tersebut dengan dengan membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas tenaga kerja. Untuk menciptakan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan maka dibentuklah departemen kualitas yang terpisah. (Nasution, 2015: 15)
Selain itu Nasution juga menjelaskan bahwa seiring dengan meningktanya volume dan kompleksitas pemanufakturan , kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920-an dan reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality engineering sendiri menddorong timbulnya penggunaan metode-metode statistic dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical process control. Kedua konsep tersebut merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management (TQM).
Dalam perjalanannya Total Quality Management (TQM) banyak dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan manufaktur di Jepang, akan tetapi sejatinya bahwa Total Quality Management (TQM) tidak bisa serta merta dinyatakan bahwa Total Quality Management (TQM) made in Japan. Seperti yang dikemukakan oleh (Schmidt dan Finnigan, 1992
11 dalam Nasution, 2015: 15) bahwa banyak aspek Total Quality Management (TQM) yang bersumber dari Amerika Serikat, diantaranya sebagai berikut:
1. Manajemen ilmiah, yaitu berupaya menemukan suatu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan.
2. Dinamika kelompok, yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan kekuatan pengalaman kelompok.
3. Pelatihan dan pengembangan, yang merupakan investasi dan sumber daya manusia.
4. Motivasi berprestasi.
5. Keterlibatan karyawan.
6. Sistem sosioteknikal, dimana organisasi beroperasi sebagai sistem terbuka.
7. Pengembangan organisasi.
8. Budaya organisasi, yakni menyangkut mitos, keyakinan, dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi.
9. Teori kepemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak.
10. Konsep lingking-pin dalam organisasi, yaitu membentuk tim fungsional silang.
11. Perencanaan strategik.
II.1.2. Definisi Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan proses dalam meningkatkan kualitas dan mutu guna untuk meningkatkan daya saing organisasi. Total Quality Management (TQM) merupakan
12 paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski and Ritzman, 2006) dalam (Munizu, 2010: 185-194). Sebagai sebuah pendekatan, Total Quality Management (TQM) menekankan kepada berbagai proses dalam organisasi/perusahaan dalam meningkatkan kualitas dan mutu produk/jasa.
Gaspersz (2011: 2) mendefenisikan Total Quality Management (TQM) sebagai satu cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus (continuously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Selain itu, ISO 9000: 2005 (Quality Vocabulary) dalam Gaspersz (2006: 2) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan, dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti: perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement).
Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.
13 Juran dalam (Gaspersz, 2011: 11) mengemukakan tentang konsep trilogy kualitas yaitu:
1. Perencanaan kualitas (Quality Planning)
Perencanaan kualitas (quality planning) melibatkan beberapa aktifitas:
Mengidentifikasi pelanggan. Setiap orang yang akan dipengaruhi
atau terpengaruh oleh suatu tindakan adalah pelanggan.
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Menciptakan keistimewan produk yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Menciptakan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan
produk dibawah kondisi operasional yang ada.
Mentransfer/ mengalihkan proses ke operasional.
Juran menyatakan bahwa perencanaan kualitas seharusnya melibatkan partisipasi mereka yang akan dipengaruhi oleh rencana. Juga mereka yang merencakan kualitas seharusnya dilatih dalam menggunakan metode-metode modern dan alat-alat perencanaan kualitas.
2. Pengendalian kualitas (Quality Control)
Pengendalian kualitas (quality control) melibatkan beberapa aktivitas:
Mengevaluasi kinerja aktual (actual performance).
Membandingkan aktual dengan target/sasaran.
Mengambil tindakan atas perbedaan antara aktual dan
target/sasaran.
Juran mendukung pendelegasian pengendalian kepada tingkat paling bawah dalam perusahaan melalui menempatkan
14 pegawai/karyawan kedalam keadaan self-control, serta mendukung pelatihan pegawai/karyawan dalam pengumpulan data dan analisis untuk memungkinkan mereka membuat keputusan berdasarkan fakta-fakta.
3. Peningkatan kualitas (Quality Improvement)
Peningkatan kualitas (quality improvement) mencakup hal hal berikut:
Menciptakan kesadaran akan kebutuhan dan kesempatan untuk
peningkatan kualitas.
Menugaskan peningkatan kualitas, membuat itu sebagai bagian
dari setiap deskripsi pekerjaan (job description).
Menciptakan infrastruktur: menetapkan dewan kualitas; memilh
proyek untuk peningkatan kualitas; menentukan team; dan menyiapkan fasilitator.
Memberikan pelatihan tentang cara meningkatkan kualitas.
Meninjau kembali kemajuan secara teratur.
Memberikan penghargaan kepada tim pemenang.
Mempopulerkan hasil-hasil peningkatan kualitas.
Memperbaiki sistem balas jasa dalam menjalankan perbaikan
kualitas.
Mempetahankan momentum melalui perluasan rencana bisnis
yang mencakup sasaran untuk peningkatan kualitas.
Santosa dalam (Tjiptono and Diana, 2001: 4) mengemukakan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
15 Tjiptono dan Diana (2001: 4) mengemukakan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Robbins dalam (Wibowo, 2011:150) mendefenisikan Total Quality Management (TQM) sebagai pencapaian kepuasan pelanggan secara konstan melalui perbaikan secara berkelanjutan dari semua proses organisasional. Sementara itu, Greenberg dan Baron dalam (Wibowo, 2011: 150) memandang Total Quality Management (TQM) sebagai strategi organisasi tentang komitmen untuk memperbaiki kepuasan pelanggan dengan mengembangkan teknik untuk secara berhati hati mengelolah kualitas keluaran.
Dari berbagai pendapat dan defenisi dari para ahli dapat diuraikan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan sebuah pendekatan filosofis dengan menggunakan berbagai aspek manajemen, dalam meningkatkan mutu dan produktifitas atas produk, jasa, organisasi, pegawai/tenaga kerja, dan lingkungannya, yang senantiasa berorientasi pada pelanggan/masyarakat serta perbaikan secara konsisten dan berkelanjutan.
II.1.3. Manfaat dan Tujuan Total Quality Management (TQM)
Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik.
Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses, dan
16 lingkungan. Penerapan Total Quality Management (TQM) adalah hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki unsur-unsur tersebut secara berkesinambungan.
Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi perusahaan/organisasi adalah (Nasution, 2005:366) sebagai berikut:
1. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability.
2. Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.
Sedangkan tujuan utama yang ingin dicapai oleh organisasi atau perusahaan dalam penerapan Total Quality Management (TQM) adalah untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Nasution,
17 2015: 36). Dari pernyatan tersebut dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) bertujuan untuk meningkatkan kualitas produk, kinerja, dan proses dalam organisasi serta mengantisipasi kerusakan pada proses produksi.
II.1.4. Prinsip-Prinsip Total Quality Management (TQM)
Menurut Hansler and Brunnel dalam (Tjiptono and Diana, 2001:
14-15) mengemukakan tentang 4 prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM), yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam Total Quality Management (TQM), konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelangggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas
18 tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berprestasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientsai pada fakta, maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan pada sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
Pertama, prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai varibilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaaku disini adalah siklus PDCA (plan, do, check, act), yang terdiri dari langkah langkah perencanaan,
19 pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
II.1.5. Unsur-Unsur Total Quality Management (TQM)
Pada dasarnya, konsep Total Quality Management (TQM) mengandung tiga unsur, seperti yang dikemukakan oleh Bounds et al., dalam (Nasution, 2015: 23) sebagai berikut:
1. Strategi Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya.
2. Sistem Organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelakanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan Kualitas Berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukann pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk kontinyu, akan dapat memuaskan pelanggan.
Menurut Prajogo dan Dermott (2005, 1109-1110) bahwa:
“The organizational practices embody six criteria, namely leadership, strategy and planning, customer focus, information and analysis, people management, TQM and organizational culture and process management”
20 Prajogo dan Dermott (2005, 1109-1110) mengemukakan bahwa
“terdapat beberapa alasan sehingga varibel konstruksi TQM tersebut dipilih, pertama yaitu penggunaan framework Baldrige untuk mengartikulasikan prinsip Total Quality Management (TQM) telah didukung oleh sejumlah ilmuwan dari berbgai elemen, selain itu kriteria Baldrige disarankan untuk dimiliki oleh setiap negara-negara dalam penjaminan mutu, kedua yaitu kriteria Baldrige berlaku untuk organisasi manufaktur maupun non-manufaktur”.
Prajogo dan Dermott menjelaskan bahwa terdapat 6 prinsip atau indikator dalam Total Quality Management (TQM), seperti yang dikemukakan oleh (Utami dan Setyorini, 2014: 520-522) yaitu :
1. Kepemimpinan.
Kategori ini menjelaskan bagaimana peran pemimpin dalam mengarahkan dan menopang organisasi dalam hal visi, nilai-nilai, dan ekspektasi kinerja. Pemimpin harus dapat berkomunikasi dengan para pegawai, mengembangkan calon calon pemimpin untuk masa depan, dan mengatur kinerja organisasi.
2. Perencanaan strategis
Kategori ini menjelaskan perencanaan pelaksanaan dan strategi dalam peningkatan kualitas dan mutu produk atau jasa, penyebarluasan rencana-rencana strategis terhadap setiap pegawai dalam organisai, membentuk sumber daya yang mampu untuk menjalankan rencana-rencana tersebut, perubahan rencana-rencana jika dibutuhkan adanya perubahan.
21 3. Fokus pada pelanggan.
Kategori ini menjelaskan bagaimana organisasi dapat mengerti kebutuhan masyarakat/pelanggan dan kebutuhan pasar yaitu dengan berfokus pada kebutuhan, keinginan, dan ekspetasi masyarakat/pelanggan dan pihak-pihak lainnya seperti kesenangan pelanggan dan membangun kesetiaan. Kategori ini menekankan pada hubungan sebagai bagian penting strategi keseluruhan organisasi.
Hasil tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat/pelanggan menjadi informasi vital untuk mengerti dan menganalisa target masyarakat/pelanggan dan pangsa pasar. Selain itu, trend pergeseran data dapat membantu organisasi untuk mengerti perilaku dan kebiasaan pasar yang nantinya akan membantu menjaga stabilitas organisasi.
4. Analisis dan Informasi
Kategori ini merupakan kinerja poin utama yang didalamnya terdapat informasi mengenai pengukuran yang efektif, analisa, dan mengkaji ulang kinerja, serta mengatur pengetahuan organisai untuk mencapai peningkatan dan siap untuk bersaing dengan memiliki kinerja yang menjadi unggulan.
5. Manajemen Sumber Daya Manusia
Kategori ini menjelaskan mengenai sistem kerja para staf/karyawan diarahkan untuk menciptakan dan menjaga tingkat kinerja yang tinggi di tempat kerja serta bagaimana para staf/karyawan dan keseluruhan bagian dapat beradaptasi untuk berubah dan menjadi sukses.
22 6. Manajemen Proses.
Kategori ini menguji aspek penting dari proses manajemen suatu organisasi. Kategori ini bertujuan untuk mengindentifikasi dan mengatur standar kompetensi untuk mencapai efektivitas dan efisiensi manajemen proses seperti desain yang efektif, orientasi pencegahan yang berkaitan dengan mayarakat/pelanggan, supplier, dan pihak- pihak yang berkepentingan lainnya, kinerja operasional, waktu siklus, dan pembelajaran organisasi.
Ketangkasan, efisiensi biaya, dan waktu siklus penting dalam manajmen proses dan desain organisasi.
II. 2 Konsep Kinerja
II. 2.1 Pengertian Kinerja
Kinerja pada dasarnya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja pegawai dan kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam suatu organisasi, sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi (Pasolong, 2008: 175).
Terdapat beberapa pendapat mengenai kinerja, seperti yang dikemukakan oleh Rue and Byars dalam (Pasolong, 2008:175) bahwa
“kinerja merupakan sebuah pencapaian hasil”.
Armstong and Baron dalam (Wibowo, 2011: 7) menjelaskan bahwa kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
23 Widodo dalam (Pasolong, 2008: 175), mengemukakan bahwa kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan.
Menurut Gibson, Ivancevich dan Donelly dalam (Amins, 2012), menjelaskan bahwa kinerja adalah tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas dan kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia (LAN-RI) dalam (Pasolong, 2008: 176) merumuskan kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijaksanaan, dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, misi organisasi.
Mangkunegara dalam (Pasolong, 2008: 176) mengemukakan bahwa kinerja adalah merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Prawirosentono juga menjelaskan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai atau sekelompok pegawai dalam suatu organisasi, sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum, dan sesaui dengan moral dan etika (Pasolong, 2008: 176). Sedangkan Sinambela dkk menefenisikan kinerja pegawai sebagai kemampuan pegawai dalam melakukan sesuatu dengan keahlian tertentu. Hal tersebut senada dengan yang dikemukakan oleh Robbins bahwa kinerja adalah hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang
24 dilakukan oleh pegawai dibandingkan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Dari pendapat beberapa ahli yang telah diuraikan sebelumnya dapat disimpulkan bahawa kinerja merupakan sebuah hasil atau capaian pegawai atau organisasi dalam menjalankan atau melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan baik secara individu/pegawai maupun kelompok/organisasi.
II. 2.2 Indikator Kinerja
Indikator kinerja yang di maksud oleh LAN-RI dalam (Pasolong, 2008: 177), adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan dengan mempertimbangkan indikator masukan (inputs) keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts).
Lebih lanjut LAN-RI mendefenisikan indikator masukan adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk menghasilkan keluaran. Indkator keluaran adalah sesuatu yang dicapai dari suatu kegiatan yang berupa fisik atau non fisik. Indikator hasil adalah segala seuatu yang mencerminkan fungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah. Indikator manfaat adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan. Sedangkan indikator dampak adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yang ditetapkan.
Bernardin and Russel dalam (Keban, 2014: 212) menjelaskan bahwa parameter atau kriteria yang digunakan dalam menilai kinerja
25 meliputi kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, penghematan biaya, kemandirian atau otonomi dalam bekerja, dan kerjasama.
Sedangkan Schuler and Dowling dalam (Keban, 2014: 212) mengemukakan bahwa kinerja dapat diukur dari:
1. Kuantitas kerja;
2. Kualitas kerja;
3. Kerjasama;
4. Pengetahuan tentang pekerjaan;
5. Kemandirian kerja;
6. Kehadiran dan ketepatan waktu;
7. Pengetahuan tentang kebijakan dan tujuan organisasi;
8. Inisiatif dan penyampaian ide-ide sehat; serta 9. Kemampuan supervise dan teknisi.
Pasolong (2008: 178) mengemukakan bahwa dalam menetapkan suatu indikator kinerja perlu memperhatikan beberapa hal, yaitu:
1. Spesifik dan jelas;
2. Dapat terukur secara objektif baik yang bersifat kulitatif maupun kuantitatif;
3. Dapat menunjukkan pencapaian keluaran, hasil, manfaat, dan dampak;
4. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan, serta:
5. Efektif, yaitu dapat dikumpulkan, diolah dan dianalisis datanya secara efisien dan efektif.
T.R. Mitchell dalam (Sedarmayanti, 2007) mengemukakan bahwa kinerja meliputi beberapa aspek:
26 1. Kualitas kerja (Quality of Work) yaitu kualitas pekerjaan yang dihasilkan dapat memuaskan bagi penggunanya atau tidak, sehingga hal ini dijadikan sebagai standar kerja.
2. Ketepatan waktu (Promptness) yaitu ketepatan bekerja yang diukur oleh tingkat waktu, sehingga pegawai dituntut untuk bekerja cepat dalam mencapai kepuasan dan peningkatan kerja,
3. Inisiatif (Initiative) yaitu setiap pegawai mampu menyelesaikan masalah pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi kemandulan dalam pekerjaan.
4. Kemampuan (Capability) yaitu kemampuan dalam melakukan pekerjaan semaksimal mungkin.
Sedangkan, Hersey, Blanchard, dan Johnson dalam (Wibowo, 2011: 102-105) mengemukakan bahwa terdapat 7 indikator kinerja, yaitu:
1. Tujuan
Tujuan merupakan keadaan yang berbeda yang secara aktif dicari oleh seorang individu atau organisasi untuk dicapai. Pengertian tersebut mengandung makna bahwa tujuan bukanlah merupakan persyaratan, juga bukan merupakan sebuah keinginan.
Tujuan merupakan sesuatu keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai di masa yang akan datang. Dengan demikian, tujuan menunjukkan arah kemana kinerja harus dilakukan. Untuk mencapai tujuan, diperlukan kinerja individu, kelompok dan organisasi. Kinerja individu maupun organisasi berhasil apabila dapat mencapai tujuan yang diinginkan.
27 2. Standar
Standar mempunyai arti penting karena memberitahukan kapan suatu tujuan dapat diselesaikan. Standar merupakan suatu ukuran apakah tujuan yang diinginkan dapat dicapai. Tanpa standar, tidak dapat diketahui kapan tujuan dapat dicapai.
Standar menjawab pertanyaan kapan kita tahu bahwa kita sukses atau gagal. Kinerja seseorang dikatakan berhasil apabila mampu mencapai standar yang ditentukan atau disepakati bersama antara atasan dan bawahan.
3. Umpan Balik
Antara tujuan, standar, dan umpan balik bersifat saling terkait. Umpan balik melaporkan kemajuan, baik kualitas maupun kuantitas, dalam mencapai tujuan yang telah didefinisikan oleh standar. Umpan balik penting ketika kita mempertimbangkan “real goals” atau tujuan sebenarnya. Tujuan yang dapat diterima oleh pekerja adalah tujuan yang bermakna dan berganda.
Umpan balik merupakan masukan yang dipergunakan untuk mengukur kemajuan kinerja, standar kinerja, dan pencapaian tujuan.
Dengan umpan balik dilakukan evaluasi terhadap kinerja dan sebagai hasilnya dapat dilakukan perbaikan kinerja.
4. Alat atau Sarana
Alat atau sarana merupakan sumber daya yang dapat dipergunakan untuk membantu menyelesaikan tujuan dengan sukses. Alat atau sarana merupakan factor penunjang untuk mencapai tujuan. Tanpa alat atau sarana, tugas pekerjaan spesifik tidak dapat dilakukan dan
28 tujuan tidak dapat diselesaikan sebagaimana seharusnya. Tanpa alat tidak mungkin dapat melakukan pekerjaan.
5. Kompetensi
Kompetensi merupakan persyaratan utama dalam kinerja.
Kompetensi merupakan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang untuk menjalankan pekerjaan yang diberikan kepdanya dengan baik.
Orang harus melakukan lebih dari sekedar belajar tentang sesuatu, orang harus dapat melakukan pekerjaannya dengan baik. Kompetensi memungkinkan seseorang mewujudkan tugas yang berkaitan dengan pekerjaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
6. Motif
Motif merupakan alasan atau pendorong bagi seseorang untuk melakukan sesuatu. Manajer memfasilitasi motivasi kepada karyawan dengan insentif berupa uang, memberikan pengakuan, menetapkan tujuan menantang, menetapkan standar terjangkau, meminta umpan balik, memberikan kebebasan melakukan pekerjaan termasuk waktu melakukan pekerjaan, menyediakan sumber daya yang diperlukan dan menghapuskan tindakan yang yang mengakibatkan disintensif.
7. Peluang
Pekerja perlu mendapatkan kesempatan untuk menunjukkan prestasi kerjanya. Terdapat dua faktor yang menyumbangkan pada adanya kekurangan kesempatan untuk berprestasi, yaitu ketersediaan waktu dan kemampuan untuk memenuhi syarat.
29 II. 2.3 Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja merupakan suatu penilaian terhadap kinerja pegawai atau organisasi sesuai dengan indikator kinerja yang telah ditentukan. Pengukuran kinerja dilakukan untuk menilai tingkat keberhasilan dan kegagalan dalam proses pelaksanaan tugas dan tanggung jawab sesuai dengan tujuan dan visi, misi organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Dwiyanto dalam (Pasolong, 2008: 182) mengemukakan bahwa penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya.
Sementara itu Donovan and Jakson menjelaskan bahwa secara teoritik penilaian kinerja sangat erat kaitannya dengan analisis pekerjaan, artinya bahwa suatu penilaian kinerja tidak dapat dilakukan jika masih terdapat ketidakjelasan tentang pekerjaan itu sendiri.
Menurut Mangginson dalam (Mangkunegara, 2005: 10) menjelaskan bahwa penilaian prestasi kerja (performance appraisal) adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Selanjutnya Sikula dalam (Mangkunegara, 2005: 10) mengemukakan bahwa penilaian pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pkerjaan pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan.
Tujuan dari evaluasi kinerja sebagaimana yang dikemukakan oleh Sunyoto dalam (Mangkunegara, 2008: 10) yaitu:
1. Meningkatkan saling pengertian antara karyawan tentang persyaratan kinerja.
30 2. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang karyawan, sehingga mereka termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang- kurangnya berprestasi sama dengan prestasi terdahulu.
3. Memberikan peluang kepada karyawan untuk mendiskusikan keinginan dan aspirasinya dan meningkatkan kepedulian terhadap karir atau pekerjaan.
4. Mendefenisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan, sehingga karyawan termotivasi untuk berprestasi sesuai dengan potensinya.
Hasibuan dalam (Mangkunegara, 2008: 17-18) menguraikan tentang aspek-aspek yang dinilai kinerja mencakub beberapa hal, yaitu:
1. Kesetiaan, 2. Hasil kerja, 3. Kejujuran, 4. Kedisiplinan, 5. Kreativitas, 6. Kerjasama, 7. Kepemimpinan, 8. Prakarsa,
9. Kecakapan, dan 10. Tanggung jawab
Sedangkan Husein Umar dalam (Mangkunegara, 2008: 18) membagi aspek aspek tersebut sebagai berikut:
1. Mutu pekerjaan, 2. Kejujuran,
31 3. Inisiatif,
4. Kehadiran, 5. Sikap, 6. Kerjasama, 7. Keandalan,
8. Pengetahuan tentang pekerjaan, 9. Tanggung jawab, dan
10. Pemanfaatan waktu kerja.
Dalam menjalankan penilaian kinerja tentunya membutuhkan indikator penilaian, terkait dengan hal tersebut, Wibowo (2011: 235-237) mengklasifikasikan ukuran tersebut sebagai berikut:
1. Produktifitas
Produktifitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan antara input dan output fisik suatu proses. Oleh karena itu, produktifitas merupakan hubungan antara jumlah aoutput dibandingkan dengan sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output
2. Kualitas
Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut, jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan ulang pelangan.
3. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu atau presentase pemesanan dikirimkan sesuai waktun yang dijanjikan.
32 4. Cycle Time
cycle Time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju dari satu titik ke titik yang lain dalam proses. Pengukuran cycle time mengukur berapa lama sesuatu dilakukan.
5. Pemanfaatan Sumber Daya
Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya yang dipergunakan lawan sumber daya tersedia untuk dipergunakan.pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk mesin, computer, kendaraan, dan bahkan manusia.
6. Biaya
Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam dasar per unit, maupun secara keseluruhan.
Sementara itu, Armstrong dalam (Wibowo, 2011: 237) mengklasifikasikan ukuran kinerja dalam 4 tipe ukuran, yaitu:
1. Ukuran Uang, dipergunakan untuk mengukur, memaksimalkan income, meminimalkan pengeluaran dan meningkatkan tingkat pendapatan.
2. Ukuran Waktu, mengekspresikan kinerja dengan waktu kerja, jumlah jaminan simpanan dan kecepatan aktivitas.
3. Ukuran Pengaruh, termasuk pencapaian standar, perubahan dalam perilaku (kolega, staf, atau pelanggan) pelengkap fisik kerja dan tingkat penerimaan layanan.
4. Reaksi, menunjukkan bagaimana orang lain menilai pekerja. Reaksi dapat diukur dengan penilaian oleh rekan kerja, pelanggan, atau analisis terhadap keluhan.
