SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA
DI KOTA MAKASSAR
MUHAMMAD FADHIL P
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2017
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA
DI KOTA MAKASSAR
Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
disusun dan diajukan oleh MUHAMMAD FADHIL P.
A21112276
kepada
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2017
iii
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA
DI KOTA MAKASSAR
disusun dan diajukan oleh MUHAMMAD FADHIL P.
A21112276
telah diperiksa dan disetujui untuk diuji Makassar, 24 Mei 2017
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Hj. Nuraeni Kadir, S.E., M.Si. Dr. Hj. Djumidah Maming, SE., M.Si.
NIP 19560315 199103 2 001 NIP 19660401 199103 2 001
Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin
Dr. Hj. Nurdjannah Hamid, S.E., M.Agr.
NIP 19600503 198601 2 001
iv
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA
DI KOTA MAKASSAR
disusun dan diajukan oleh MUHAMMAD FADHIL P.
A21112276
telah dipertahankan dalam sidang ujian skripsi pada tanggal 24 Mei 2017 dan
dinyatakan telah memenuhi syarat kelulusan
Menyetujui, Panitia Penguji
No Nama Penguji Jabatan Tanda Tangan
1. Dr. Hj. Nuraeni Kadir, SE., M.Si. Ketua 1. ……….
2. Dr. Hj. Djumidah Maming, SE., M.Si. Sekretaris 2. ……….
3. Dr. Abdul Razak Munir, SE., M.Si., M.Mktg. Anggota 3. ……….
4. Shinta Dewi Tikson, SE., M.Mgt. Anggota 4. ……….
Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin
Dr. Hj. Nurdjannah Hamid, SE., M.Agr.
NIP 19600503 198601 2 001
v
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama : MUHAMMAD FADHIL P
NIM : A21112276
Jurusan/program studi : Manajemen
dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA DI KOTA MAKASSAR”
adalah karya ilmiah saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya di dalam naskah skripsi tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari ternyata dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia menerika sanksi atas perbuatan tersebut dan diproses sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku (UU.
No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Makassar, Mei 2017 Yang membuat pernyataan,
Muhammad Fadhil P
vi PRAKATA
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat merampungkan karya tulis yang berbentuk skripsi dengan judul: “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA DI KOTA MAKASSAR”. Skripsi ini merupakan tugas akhir dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Meski masih terdapat kekurangan, namun skripsi ini bernilai lebih dari sekedar apa yang tertuang dari hasil belajar penulis selama ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, tentunya tidak akan berjalan dengan lancar jika tidak ada bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini dengan penuh rasa hormat dan kerendahan hati, saya selaku penulis dengan tulus menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya baik secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan motivasi dan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada :
1. Orang tua penulis, A. Pannyiwi, SE dan Hj. A Sukmawati Zainal, S.Sos.
atas seluruh doa dan seluruh dukungan, baik moril maupun materil yang senantiasa hadir dalam setiap aktivitas penulis. Dan terkhusus kepada ibunda Irma Nilawati, SE (Almh) yang telah melahirkan,merawat dan memberikan kasih sayang yang tulus kepada penulis selama ini. Terima karena restu do’a kalianlah yang membuat jalan penulis menjadi lebih lapang.
2. Saudara penulis, Faradiba P, Muhammad Farhan P, dan Fakhiroh P yang telah memberikan dukungan dan hiburan dalam proses menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Dr. Hj. Nuraeni Kadir, SE.,M.Si selaku pembimbing pertama, serta ibu Dr. Hj. Djumidah Maming, SE.,M.Si selaku pembimbing kedua, yang telah memberikan arahan , bimbingan, ilmu, serta dukungan kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE.,M.S, bapak Dr. Abdul Razak Munir, SE.,M.Si.,M.Mktg, dan ibu Shinta Dewi Tikson, SE.,M.Mgt selaku dosen penguji yang telah memberikan nasehat, bimbingan, serta masukan-masukan untuk perbaikan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
vii
5. Bapak Prof. Dr, Cepi Pahlevi, SE,M.Si selaku penasehat akademik, atas berbagai saran dan nasehat selama penulis menjalankan masa studi.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis selama ini memberikan ilmunya kepada penulis, serta staf lingkungan kampus Universitas Hasanuddin yang telah membantu dalam urusan administrasi
7. Seluruh responden yang telah berbaik hati menyempatkan waktunya mengisi kuesioner penulis, berkat kalian skripsi ini bisa terselesaikan dengan lancar.
8. Keluarga besar Ikatan Mahasiswa Manajemen yang selama ini telah banyak membagi ilmunya kepada penulis, terima kasih atass ilmunya yang telah banyak merubah pola pikir penulis.
9. Keluarga besar Ekowowits F.C yang telah banyak memberikan ilmu dan kesempatan untuk mencatat prestasi, utamanya di bidang futsal.
10. Teman-teman SSM yang selama ini menemani perjalanan penulis dalam proses menuju kedewasaan. Kalian lebih dari sekedar teman bagi saya.
11. Teman-teman MabesC25 yang dengan segala kekompakan sampai kekonyolannya setia menemani hari-hari penulis. Semoga kita tetap kompak dan jangan lupa untuk saling support kawan.
12. Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2012, semoga suatu saat bisa berkumpul kembali dalam keadaan yang sehat dan sukses. Aamiin 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu yang
juga ikut memberikan dorongan, bantuan, dan dukungannya kepada penulis untuk penyelesaian skripsi ini.
Penulis tentunya sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sebagai suatu karya ilmiah. Oleh karena itu, kritik dan saran membangun dari pembaca sangat dibutuhkan demi kesempurnaan tulisan ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan setiap pembacanya.
Makassar, 11 Mei 2017
Muhammad Fadhil P
viii ABSTRAK
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA DI KOTA MAKASSAR”.
Muhammad Fadhil P Nuraeni Kadir Djumidah Maming
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang diterapkan pada Warkop Dg. Sija di kota Makassar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (x1), realibility (x2), responsivenes (x3), assurance (x4), dan
emphaty (x5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif, dan variabel responsiveness (x3), assurance (x4), dan emphaty (x5) yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warkop Dg. Sija di kota
Makassar dengan masing masing tingkat signifikansi sebesar 0,046 pada responsiveness, 0,006 pada assurance, dan 0,000 pada empathy.
Kata Kunci: tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy, dan kualitas layanan.
ix ABSTRACT
“THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION ON WARKOP DG. SIJA IN MAKASSAR CITY".
Muhammad Fadhil P Nuraeni Kadir Djumidah Maming
This study aims to determine how far is the influence of service quality that applied by Warkop Dg. Sija in Makassar city to increase customer satisfaction.
The method of analysis which is used in this study is multiple linear regression analysis.
The results of this study indicate that the quality of service consisting of tangible (x1), realibility (x2), responsiveness (x3), assurance (x4), and emphaty (x5) together have a positive influence, and responsiveness (x3) , Assurance (x4), and emphaty (x5) which have a significant influence on customer
satisfaction Warkop Dg. Sija in Makassar with each level of significance of 0.046 on responsiveness, 0.006 on assurance, and 0,000 on empathy.
Keywords : tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy, and service quality.
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... v
PRAKATA ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... .1
1.1 Latar belakang masalah ... .1
1.2 Rumusan masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Kegunaan penelitian ... 5
1.5 Sistematika penulisan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Tinjauan teori dan konsep ... 7
2.1.1 Pengertian pemasaran ... 7
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 8
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.4 Kualitas produk ... 14
2.1.5 Lokasi ... 16
2.1.6 Produk jasa ... 18
2.1.6.1 Pengertian produk jasa ... 18
xi
2.1.6.2 Karakteristik produk jasa ... 19
2.2 Penelitian terdahulu ... 20
2.3 Kerangka Konseptual ... 22
2.4 Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
3.1 Rancangan Penelitian ... 23
3.2 Lokasi dan waktu penelitian ... 23
3.3 Populasi dan sampel ... 23
3.4 Jenis dan sumber data ... 24
3.5 Pengumpulan data ... 25
3.6 Definisi variable operasional ... 27
3.7 Pengukuran Variabel ... 28
3.8 Uji Validitas dan Realibilitas ... 29
3.9 Analisis data ... 29
3.9.1 Analisis Regresi Berganda ... 30
3.9.2 Uji Kelayakan Model (Uji F) ... 30
3.9.3 Uji Parsial (Uji T) ... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 32
4.1 Karakteristik Responden ... 32
4.2 Penentuan Range ... 35
4.3 Deskripsi Variabel dan PerhitunganSkor ... 35
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
4.4.1 Uji Validitas ... 42
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 44
4.5 Analisis Regresi Berganda ... 45
4.6 Uji Hipotesis ... 47
xii
4.6.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 48
4.6.2 Uji F (Uji Simultan) ... 48
4.6.3 Uji T (Uji Parsial) ... 49
4.7 Pembahasan hasil penelitian ... 53
4.7.1 Variabel Tangible (bukti fisik) ... 53
4.7.2 Variabel Reliability (kehandalan) ... 54
4.7.3 Variabel Responsiveness (daya tanggap) ... 54
4.7.4 Variabel Assurance (jaminan) ... 55
4.7.5 Variabel empathy (empati) ... 55
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian... 56
BAB V Penutup ... 57
5.1 Kesimpulan ... 57
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 58
5.3 Saran ... 58
DAFTAR PUSTAKA ... 60 LAMPIRAN ... -
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 20
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional ... 27
Tabel 4.1Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 32
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ... 33
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Tangible (BuktiFisik) ... 36
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Reliability (Kehandalan) ... 37
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Responsiveness (DayaTanggap) .. 38
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Assurance (Jaminan) ... 39
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Empathy (Empati) ... 40
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan ... 41
Tabel 4.10 UjiValiditasKualitasPelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy)... 43
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 45
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Regresi ... 46
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi (R2) ... 48
Tabel 4.14 Hasil Uji F ... 49
Tabel 4.15 Hasil Uji T ... 50
Tabel4.16 Ringkasan Hasil Pengujian Variabel ... 56
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar. 2.1 Kerangka konseptual ... 22
xv LAMPIRAN
Lampiran
1. Uji Validitas 2. Uji Regresi 3. Uji F 4. Uji T
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah
Pada era modernisasi saat ini menuntut masyarakat untuk mengikuti setiap perubahan sekecil apapun. Tidak terkecuali terhadap perubahan gaya hidup seseorang saat ini, misalnya gaya hidup mengkonsumsi kopi yang semakin meningkat. Kopi merupakan salah satu jenis minuman yang dicintai secara global oleh sebagian besar masyarakat dan sudah menjadi bagian dari gaya hidup. Dari total produksi, sekitar 67% kopi Indonesia diekspor sedangkan sisanya (33%) untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri. Tingkat konsumsi kopi dalam negeri berdasarkan hasil survei LPEM UI tahun 1989 adalah sebesar 500 gram /kapita /tahun. Berdasarkan data yang diperoleh dari AEKI tingkat konsumsi kopi di Indonesia pada tahun 2012 telah mencapai 900 gram/kapita/tahun,
Dengan meningkatnya konsumsi kopi yang ada pada masyarakat, ini berdampak terhadap persaingan kedai-kedai atau cafe yang memang menjual kopi untuk memenuhi kebutuhan konsumen kopi yang semakin beragam. Pemilik kedai atau cafe akhirnya dituntut untuk selalu melakukan perubahan atau inovasi dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar konsumen merasa puas terhadap kedai-kedai atau cafe tersebut. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005).
Di kota Makassar sendiri semakin banyak coffee shop baru yang berdiri dan tersebar di wilayah kota Makassar, namun tidak semua coffee shop di Makassar
2
banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya coffee shop tertentu yang terlihat ramai pengunjung. Sikap konsumen dan minat beli di sebuah coffee shop dipengaruhi beberapa hal, seperti kualitas produk yang terjamin, kualitas pelayanan, dan lokasi. Kualitas dari produk yang dijual harus dijaga, untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Hal tersebut mutlak dilakukan oleh pemilik usaha yang sedang dikelola. Jika sebuah usaha akan bertahan hidup, maka haruslah memikirkan cara efektif agar dapat bersaing. Salah satu cara adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk yang dikelola, Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml dkk., 1996) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk.
Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler,2005). Dengan adanya perubahan gaya hidup konsumen dan tingkat persaingan yang semakin tinggi inilah yang mendorong pemilik Warkop Dg.Sija membuka warung kopi yang menawarkan kesan santai, tenang dan nyaman untuk berkumpulnya konsumen dengan teman ataupun relasinya atau hanya sekedar ingin bersantai menikmati kopi yang disajikan.
Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan produk untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan
3
marketing mix (bauran pemasaran) yang meliputi product, price, promotion, dan physical evidence atau place (Kotler,2005). Saat ini, sudah banyak warung-warung kopi atau kedai kopi yang menerapkan strategi bauran pemasaran. Hal ini dapat dilihat dari mulai banyaknya kedai kopi yang tidak hanya menjual kelezatan produk minuman atau makanan saja, tetapi mereka juga memperhatikan beberapa faktor lain dalam bisnis ini untuk memenuhi kepuasan para pelanggannya. Setiap warung/kedai kopi mempunyai cara tersendiri dalam upaya meningkatkan pelanggan dan memberi kepuasaan terhadap konsumen. Berhasil atau tidaknya penerapan strategi bauran pemasaran akan berpengaruh pada kelangsungan bisnis usaha tersebut, maka strategi bauran pemasaran yang tepat sangat diperlukan dalam berbisnis.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (Kotler, 2005). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas. Pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk mencari informasi pihak penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya, lalu kemudian mereka lebih memilih untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa baru tersebut yang dianggap lebih mampu memenuhi kepuasan keinginan mereka dan meninggalkan produk atau jasa yang sebelumnya. Serta pelanggan tersebut tidak akan merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi kepuasan mereka kepada orang- orang disekitarnya. Proses itu akan terus berulang sampai konsumen merasa
4
terpuaskan atas keputusan pembelian produknya. Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Dari uraian di atas penelitian ini lebih memfokuskan pada kualitas layanan Warkop Dg. Sija dan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen yang telah berkunjung di Warkop Dg. Sija sehingga berdasarkan latar belakang tersebut, saya bermaksud untuk mengangkat topik “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARKOP DG. SIJA DI KOTA MAKASSAR”.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada warkop Dg Sija?
2. Variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada warkop Dg Sija?
5
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui diantara 5 variabel kualitas pelayanan mana yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Warkop Dg Sija.
1.4 Kegunaan penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
1. Sebagai masukan dan pertimbangan bagi pemilik Warkop Dg. Sija dalam mengembangkan strategi menghadapi persaingan, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa yang akan datang.
2. Sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan terhadap masalah kepuasan konsumen.
3. Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa serta masyarakat umum.
6
1.5 Sistematika penulisan
Untuk memberikan gambaran pembahasan yang lebih jelas dalam penelitian ini,maka penulis membagi penulisan ini dalam tiga bab,dengan sistematika sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
berisi latar belakang,rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II: Tinjauan pustaka
menguraikan kajian teori yang terkait dengan penelitian landasan teori yang dilakukannya pada penelitian ini, penelitian-penelitian sebelumya yang pernah di lakukan, dan pengembangan hipotesis penelitian.
Bab III: Metodologi penelitian
menjelaskan tentang sampel yang akan di gunakan di dalam penelitian, jenis data, dan metode analisis data yang akan di gunakan untuk membuktikan hipotesis yang di kembangkan dalam bab II.
Bab IV: Hasil dan Pembahasan
Bab ini berisi analisis data yang diperoleh dari penelitian. Analisis data yang dilakukan meliputi analisis statistik yang digunakan untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian.
Bab V : Penutup
Bab ini berisi kesimpulan, saran-saran, serta keterbatasan dari penelitian yang dilakukan.
