11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Singarimbun, teori adalah serangkaian asumsi, konsep, kontrak, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dengan adanya teori, peneliti mencoba menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya berdasarkan unsur ilmu dalam teori.10
Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
II.1. Globalisasi Pendidikan II.1.1. Pengertian Globalisasi
Menurut Sztompka, globalisasi dapat diartikan sebagai proses yang menghasilkan dunia tunggal sehingga masyarakat di seluruh dunia menjadi saling tergantung secara global.11
Sementara menurut Jamiah, globalisasi dipandang sebagai suatu proses sosial yang akan membawa seluruh bangsa dan negara semakin terikat satu sama lain, mewujudkan suatu tatanan kehidupan baru dengan menyingkirkan batas – batas geografis, ekonomi, dan budaya masyarakat.12
Definisi lain mengatakan bahwa proses globalisasi merupakan suatu rangkaian proses yang mengintegrasikan kehidupan global didalam suatu ruang dan waktu melalui internasionalisasi perdagangan, internasionalisasi pasar dari produksi dan keuangan, internasionalisasi dari komoditas budaya yang ditopang
10
Singarimbun. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES, Hal 37 11 Sztompka. Sosiologi Perubahan Sosial. Jakarta: Prenada, Hal 101 – 102
12 Jamiah. Globalisasi ditinjau melalui Perspektif Pendidikan Nilai. Jurnal Cakrawala Kependidikan Vol 8 no 2 September 2010, Hal 167
12 oleh jaringan sistem telekomunikasi global yang semakin canggih dan cepat. Intinya dari proses globalisasi yaitu terciptanya suatu jaringan kehidupan yang semakin terintegrasi.13
Dari ketiga pernyataan diatas, peneliti berpendapat bahwa globalisasi ditandai dengan adanya proses yang menghasilkan jaringan dunia tunggal dan tatanan kehidupan baru yang didukung dengan sistem komunikasi yang canggih dan mendunia sehingga kehidupan manusia semakin tergantung satu sama lain tanpa mengenal batas geografis, budaya dan ekonomi masyarakat.
II.1.2. Globalisasi Pendidikan
Globalisasi memberikan banyak dampak di berbagai aspek kehidupan manusia salah satunya dalam bidang pendidikan. Dengan adanya globalisasi pendidikan setiap orang dapat menempuh pendidikan dan memperoleh ilmu pengetahuan tanpa memandang batasan wilayah negara. Salah satu kelanjutan yang tidak dapat dihindari dari proses globalisasi adalah semakin terkaitnya proses pendidikan di berbagai pelosok tanah air dengan kondisi yang terjadi di mancanegara.
Walaupun begitu globalisasi pendidikan memberikan dampak positif dan negatif. Disatu sisi, PBB melalui trilogi pendidikan global mengatakan bahwa dampak globalisasi pendidikan akan menumbuhkan demokrasi pendidikan, modernisasi pendidikan dengan menghormati identitas budaya, adaptasi pendidikan dengan tuntutan pekerjaan produktif searah dengan kebutuhan
13
Kompas. Globalisasi Pendidikan (http://edukasi.kompasiana.com/2011/06/08/globalisasi-pendidikan-371426.html, diakses pada tanggal 27 Maret 2014, pukul 16.00 WIB).
13 lapangan kerja.14 Dalam trilogi pendidikan global yang dicetuskan oleh PBB tersebut menekankan bahwa globalisasi pendidikan akan menjamin pemerataan pendidikan bagi setiap orang.
Namun disisi lain, globalisasi akan memberikan dampak negatif terhadap pendidikan di Indonesia. Dampak globalisasi terhadap dunia pendidikan paling tidak terlihat dalam 3 perubahan mendasar dalam dunia pendidikan15 yaitu pertama, dalam perspektif neo – liberalisme, globalisasi menjadikan pendidikan sebagai komoditas dan komersil dengan mencari pasar baru dan memperluas bentuk – bentuk usaha secara berkesinambungan. Kedua, globalisasi mempengaruhi kontrol pendidikan oleh negara yang semakin terbatas dikarenakan kebijakan pemerintah lebih dipengaruhi oleh pasar. Ketiga, globalisasi mendorong delokalisasi dan perubahan teknologi dan orientasi pendidikan di mana orang-orang belajar dalam suasana yang sangat individual dan menghalanginya untuk berinteraksi dengan orang – orang di sekitarnya.
Dari pernyataan yang berbeda tersebut, namun dapat disimpulkan bahwa globalisasi sangat ditentukan oleh kompetisi global yang berpusat pada “pasar”.16 Kompetisi tersebut tidak akan pernah lepas dari faktor ketangguhan sumber daya manusia (SDM) yang merupakan output dari pendidikan. Oleh karena itu, hubungan antara pendidikan nasional dengan globalisasi tidak saja dalam aspek dampak tetapi juga dalam segi tantangan. Artinya, globalisasi adalah sebagai sebuah proses yang tidak bisa diputar mundur dan terus bergulir menantang dunia
14
Harijanto. Dampak Globalisasi Pendidikan terhadap Pelestarian Kearifan Lokal
(http://utsurabaya.files.wordpress.com/2013/01/harijanto.pdf diakses pada tanggal 13 November 2013 pukul 23.49 WIB)
15
Kompas. Globalisasi Pendidikan (http://edukasi.kompasiana.com/2011/06/08/globalisasi-pendidikan-371426.html, diakses pada tanggal 27 Maret 2014, pukul 16.00 WIB). 16
14 pendidikan. Walaupun dikatakan globalisasi tersebut memberikan dampak negatif terhadap pendidikan namun globalisasi pendidikan tidak memberikan dampak yang buruk terhadap sumber daya manusia. Dampak negatif tersebut masih bisa diatasi dan diminimalisir. Globalisasi mampu memberikan banyak dampak positif terhadap pendidikan yang membuat kemampuan sumber daya manusia berkembang lebih pesat lagi. Globalisasi pendidikan dapat menjawab kebutuhan pasar akan tenaga kerja berkualitas yang semakin ketat. Dengan globalisasi pendidikan diharapkan tenaga kerja Indonesia dapat bersaing di pasar dunia.
II.2. Koordinasi
II.2.1. Pengertian Koordinasi
Menurut Leonard D. White dalam buku Sutarto17, koordinasi adalah penyesuaian diri dari bagian – bagian satu sama lain dan gerakan serta pengerjaan bagian – bagian pada saat yang tepat sehingga masing – masing dapat memberikan sumbangan yang maksimum pada hasil secara keseluruhan.
Menurut Henry Fayol dalam buku Sutarto18, koordinasi berarti mengikat bersama, menyatukan, dan menselaraskan semua kegiatan dan usaha.
Menurut George R. Terry dalam buku Sutarto19, koordinasi adalah sinkronisasi yang teratur dari usaha – usaha untuk menciptakan kepantasan kuantitas, waktu, dan pengarahan pelaksanaan yang menghasilkan keselarasan dan kesatuan tindakan untuk tujuan yang telah ditetapkan.
17
Sutarto. Dasar – Dasar Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, hal 126 18
Ibid, hal 127 19
15 Manajer yang sukses adalah manajer yang dapat melakukan “koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi (KIS)” dengan baik.20
Integrasi adalah suatu usaha untuk menyatukan tindakan – tindakan berbagai badan, instansi, unit, sehingga merupakan suatu kebulatan pemikiran dan kesatuan tindakan yang terarah pada suatu sasaran yang telah ditentukan dan disepakati bersama.
Sinkronisasi adalah suatu usaha untuk menyesuaikan, menyelaraskan kegiatan – kegiatan, tindakan – tindakan, unit – unit, sehingga diperoleh keserasian dalam pelaksanaan tugas atau kerja.
Dari pejelasan diatas, maka peneliti berpendapat bahwa untuk koordinasi dapat dipakai satu istilah yaitu keselarasaan. Baik kesatuan tindakan, waktu, kesatuan usaha, penyesuaian antar bagian, keseimbangan antar bagian maupun sinkronisasi semua kegiatan. Atas dasar itu pula, agar tercipta koordinasi yang baik maka di dalam organisasi harus ada keselarasan aktivitas antar satuan organisasi atau keselarasan tugas antar pejabat.
II.2.2. Fungsi Koordinasi
Fungsi koordinasi21 ialah mengsinkronisasikan dan melaraskan kegiatan semua unit departemen organisasi menuju tercapainya suatu hasil akhir yang sama. Koordinasi menyangkut semua orang, kelompok, unit organisasi, sumber daya organisasi dan semua kegiatan yang bekerja sama di dalam setiap organisasi. Tanpa koordinasi terjadi pemborosan waktu, daya upaya, dan uang yang sangat banyak untuk menccapai suatu tujuan dari suatu organisasi.
20
Hasibuan. Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta: Bumi Aksara, hal 86 21
16 Fungsi dari koordinasi tersebut akan tercapai bila didukung oleh semua pihak dalam organisasi. Koordinasi yang baik dimulai dengan sikap pegawai – pegawai, perencanaan, saling percaya, dan integrasi kegiatan tetap dan terus – menerus dari semua anggota manajemen dan seluruh angkatan kerja, semangat kelompok yang baik dan moral yang tinggi. Hal ini tidak dapat tercapai jika pegawai yang berkoordinasi tidak merasa cocok dengan pimpinan yang mengkoordinir kegiatan tersebut. Struktur organisasi juga mempunyai pengaruh yang besar pada suatu koordinasi, karena menentukan kerangka yang mengurus semua garis komando, saluran komunikasi dan pola hubungan yang harus diintegrasikan menjadi satu hasil gabungan yang serasi.
Dari penjelasan diatas, maka peneliti berpendapat bahwa fungsi koordinasi adalah untuk mengefisienkan kinerja setiap komponen dalam organisasi guna mencapai hasil yang maksimal dari tujuan organisasi tersebut.
II.2.3. Syarat – syarat Koordinasi
Suatu kegiatan dapat dikategorikan sebagai suatu kegiatan koordinasi apabila terpenuhinya syarat – syarat dari suatu kegiatan koordinasi. Adapun yang menjadi syarat – syarat koordinasi22 yaitu:
a. Sense of cooperation (perasaan untuk bekerja sama), ini harus dilihat dari sudut bagian per bagian bidang pekerjaan, bukan orang per orang.
b. Rivalry, dalam perusahaan – perusahaan besar sering diadakan persaingan antara bagian – bagian, agar bagian – bagian ini berlomba – lomba untuk mencapai tujuan.
22
17 c. Team spirit, artinya satu sama lain pada setiap bagian harus saling menghargai. d. Espirit de corps, artinya bagian – bagian yang diikutsertakan atau dihargai,
umumnya akan menambah kegiatan yang bersemangat.
Dari penjelasan diatas, maka peneliti berpendapat bahwa syarat untuk melakukan koordinasi adalah adanya perasaan saling membutuhkan antara satu dengan yang lain, tujuan yang sama, saling menghargai dan berpartisipasinya semua pihak untuk mencapai tujuan organisasi tersebut. Bila salah satu dari syarat tersebut tidak terpenuhi maka kegiatan tersebut bukanlah suatu tindakan koordinasi.
II.2.4. Sifat dan Asas Koordinasi
Koordinasi memiliki sifat – sifat. Adapun yang menjadi sifat – sifat dari koordinasi23 yaitu koordinasi adalah dinamis bukan statis, koordinasi menekankan pandangan menyeluruh oleh seorang koordinator (manajer) dalam rangka mencapai sasaran, dan koordinasi hanya meninjau suatu pekerjaan secara keseluruhan.
Asas koordinasi adalah asas skala (scalar principle = hierarki) artinya koordinasi itu dilakukan menurut jenjang – jenjang kekuasaan dan tanggung jawab yang berbeda – beda. Asas hierarki ini menunjukkan bahwa setiap atasan (koordinator) harus mengkoordinasi bawahannya langsung.
Dari penjelasan diatas, maka peneliti berpendapat bahwa sifat dan asas koordinasi adalah kegiatan yang selalu berkembang, ada yang mengkoordinir, dan
23
18 adanya struktur organisasi yang memperjelas hubungan kerja sama di antara mereka.
II.2.5. Prinsip Koordinasi
Prinsip – prinsip yang perlu diterapkan dalam menciptakan koordinasi24 antara lain:
a. Adanya kesepakatan dan kesatuan pengertian mengenai sasaran yang harus dicapai dan kegiatan atau tindakan yang harus dilakukan oleh masing – masing pihak termasuk target dan jadwalnya.
b. Rancang pertemuan berkala guna memonitor kemajuan, saling tukar informasi dari semua pihak yang bekerja sama mengenai kegiatan dan hasil termasuk pemecahan masalah – masalah yang dihadapi masing – masing pihak.
c. Adanya saling menghormati terhadap wewenang fungsional masing – masing pihak sehingga tercipta semangat kerja sama untuk saling membantu guna mengefektifkan kegiatan bersama.
d. Sempurnakan sistem kerja dan sederhanakan bila perlu.
Dari penjelasan di atas, peneliti berpendapat bahwa prinsip terutama dari sebuah koordinasi adalah dirancangnya pertemuan berkala antar organisasi yang berkoordinasi. Dengan adanya pertemuan berkala, maka akan terjalin komunikasi diantara organisasi tersebut dalam memonitoring kegiatan satu dengan yang lain termasuk dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan masalah yang ada dalam koordinasi tersebut.
24
19
II.2.6. Manfaat dan Tujuan Koordinasi
Adapun yang menjadi tujuan koordinasi25 yaitu:
a. Untuk mengarahkan dan menyatukan semua tindakan, keterampilan spesialis, pemanfaatan 6M, serta pemikiran ke arah tercapainya sasaran perusahaan. b. Untuk menghindari kekosongan, tumpang – tindih pekerjaan, kekacauan dan
penyimpangan tugas dari sasaran dan menghindari tindakan overlapping dari sasaran perusahaan.
Apabila dalam organisasi dilakukan koordinasi maka ada beberapa manfaat yang dapat dipetik daripadanya26, yaitu:
a. Dengan koordinasi dapat dihindarkan perasaan lepas satu sama lain antara satuan – satuan organisasi, dihindarkan pendapat bahwa satuan organisasinya atau jabatannya merupakan yang paling penting, pertentangan antar satuan organisasi atau antar pejabat, rebutan fasilitas, waktu menunggu yang memakan waktu lama, kekosongan pengerjaan dan kekembaran pengerjaan terhadap sesuatu aktivitas oleh satuan – satuan organisasi .
b. Dengan koordinasi dapat ditumbuhkan kesadaran diantara para pejabat untuk saling bantu satu sama lain diantara pejabat yang ada dalam satuan organisasi yang sama, saling memberitahu masalah yang dihadapi bersama, adanya kesatuan langkah antar para pejabat, sikap antar pejabat dan kesatuan kebijaksanaan antar pejabat.
Dari penjelasan diatas, peneliti berpendapat bahwa tujuan dan manfaat koordinasi adalah untuk mengefisienkan kinerja untuk mencapai tujuan organisasi.
25
Hasibuan. Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta: Bumi Aksara, hal 87 - 88
26
20
II.2.7. Cara Menjalankan Koordinasi
Organisasi tentu saja ingin menjalankan koordinasi yang efektif. Suatu koordinasi yang efektif dapat dicapai dengan berbagai cara. Menurut Reksohadiprodjo, cara menjalankan koordinasi27, yaitu:
a. Menyederhanakan organisasi, bagian – bagian yang secara konstan berhubungan dan bekerja sama ditempatkan dalam satu sistem.
b. Harus diadakan prosedur yang terang dan jelas dan setiap orang mengetahui dan mengikutinya sehingga waktu penyelesaiannya tepat; ditentukan tanggal (deadline) penyelesaian.
c. Sedapat mungkin dipakai metode komunikasi tertulis. d. Sebaiknya diadakan rencana sedini mungkin.
e. Para karyawan diminta / didorong agar mengadakan koordinasi secara sukarela f. Koordinasi dilakukan secara formal melalui pemimpin, staf pembantu, panitia
maupun pejabat penghubung, walaupun kontak tak formal perlu dikembangkan Sementara menurut Hasibuan28, cara – cara mengadakan koordiansi yaitu: a. Memberikan keterangan langsung dan secara bersahabat.
b. Mengusahakan agar pengetahuan dan penerimaan tujuan yang akan dicapai oleh anggota sebagai tujuan bersama.
c. Mendorong para anggota untuk bertukar pikiran, mengemukakan ide, saran – saran, dan berpartisipasi dalam tingkat perumusan dan penciptaan sasaran. d. Membina human relations yang baik antara sesama karyawan.
e. Manajer sering melakukan komunikasi informal dengan para bawahan.
27
Reksohadiprodjo. Dasar – dasar Manajemen. Yogyakarta: BPFE, hal 57 28
21 Ringkasnya, menurut peneliti suatu koordinasi dapat dilakukan dengan adanya partisipasi, komunikasi dan dukungan dari semua pihak yang berkoordinasi dalam proses pengambilan keputusan dan kegiatan – kegiatan dalam koordinasi tersebut.
II.2.8. Mekanisme dan Tipe Koordinasi
Biasanya organisasi menciptakan mekanisme koordinasi tertentu. Menurut Litterer dalam buku Reksohadiprodjo29, ada 3 mekanisme koordinasi, yaitu:
a. Koordinasi hierarki, dimana berbagai kegiatan dihubungkan di bawah satu kekuasaan pusat
b. Koordinasi administratif, yang berhubungan dengan pekerjaan yang rutin sifatnya
c. Koordinasi sukarela, dimana individu atau kelompok melihat adanya kebutuhan, menciptakan program dan menerapkannya
Menurut Hasibuan30, tipe – tipe koordinasi yaitu:
a. Koordinasi vertikal adalah kegiatan – kegiatan penyatuan, pengarahan yang dilakukan oleh atasan terhadap kegiatan unit – unit, kesatuan – kesatuan kerja yang ada di bawah wewenang dan tanggung jawabnya. Koordinasi vertikal ini secara relatif mudah dilakukan, karena atasan dapat memberikan sanksi kepada aparat yang sulit diatur
b. Koordinasi horizontal adalah mengkoordinasikan tindakan – tindakan atau kegiatan – kegiatan penyatuan, pengarahan yang dilakukan terhadap kegiatan – kegiatan dalam tingkat organisasi (aparat) yang setingkat. Koordinasi
29
Reksohadiprodjo. Dasar – dasar Manajemen. Yogyakarta: BPFE, hal 57 30
22 horizontal ini relatif sulit dilakukan, karena koordinator tidak dapat memberikan sanksi kepada pejabat yang sulit diatur sebab kedudukannya setingkat.
Koordinasi horizontal ini dibagi atas:
Interdisciplinary adalah suatu koordinasi dalam rangka mengarahkan, menyatukan tindakan – tindakan, mewujudkan, dan menciptakan disiplin antara unit yang satu dengan unit yang lain secara intern maupun secara ekstern pada unit – unit yang sama tugasnya
Interrelated adalah koordinasi antarbadan (instansi); unit – unit yang fungsinya berbeda, tetapi instansi yang satu dengan yang lain saling bergantungan atau mempunyai kaitan baik cara intern maupun ekstern yang levelnya setaraf.
Selain tipe koordinasi diatas, Suganda memberikan tipe koordinasi31 lainnya yaitu:
a. Menurut lingkupnya, terdapat koordinasi intern, yaitu koordinasi antar pejabat antar unit di dalam suatu organisasi dan koordinasi ekstern, yaitu koordinasi antar pejabat dari berbagai organisasi atau antar organisasi. b. Menurut arahnya, terdapat koordinasi diagonal, yaitu koordinasi antar
pejabat atau unit yang berbeda fungsi dan berbeda tingkatan hierarkinya dan koordinasi fungsional yaitu koordinasi antar pejabat, antar unit atau antar organisasi yang didasarkan atas kesamaan fungsi, atau karena koordinatornya mempunyai fungsi tertentu.
31
23 Dari tipe dan mekanisme koordinasi tersebut maka jenis koordinasi yang akan dijalankan oleh suatu organisasi tergantung pada jenis kegiatan yang akan dikoordinasikan dan instansi yang ikut terlibat dalam menjalankan kegiatan tersebut.
II.2.9. Tahap – Tahap Koordinasi
Tahap – tahap penting dari koordinasi32 yaitu: 1. Komunikasi
Kemampuan organisasi untuk melakukan koordinasi akan sangat tergantung pada cara bagaimana orang mempergunakan sistem komunikasi dengan baik. Pesan yang disampaikan oleh satu instansi harus bisa diterima dan dimengerti oleh instansi yang lain sehingga pelaksanaan kegiatan antar instansi tersebut akan berjalan dengan baik.
2. Penentuan waktu
Penentuan waktu yang tepat dan penyusunan jadwal merupakan bagian – bagian pokok dari koordinasi. Setiap situasi memerlukan suatu analisis yang cermat dan teknik perencanaan yang baik untuk disesuaikan dengan kebutuhan koordinasi yang akan dijalankan.
3. Fleksibilitas
Hampir setiap prosedur senantiasa berubah. Oleh sebab itu, manajemen harus selalu waspada terhadap kebutuhan perubahan kegiatan dan perubahan dalam koordinasi yang berkaitan dengan kegiatan itu.
32
24 4. Pengendalian
Koordinasi dengan sendirinya bergantung pada pengendalian efektif. Pengendalian biasanya baik, bila diciptakan suasana yang menyebabkan orang – orang bekerja sama sebagai satu tim. Tetapi, jika orang – orang tersebut tidak ingin bekerja sama, koordinasi menjadi suatu pekerjaan yang sangat sulit, sekalipun dengan adanya pengendalian yang efektif.
II.2.10. Hambatan dalam Melakukan Koordinasi
Menurut Handayaningrat33, yang menjadi hambatan dalam koordinasi vertikal yaitu disebabkan oleh perumusan tugas, wewenang dan tanggung jawab tiap – tiap satuan kerja kurang jelas. Di samping itu adanya hubungan dan tata kerja yang kurang dipahami oleh pihak – pihak yang bersangkutan dan terkadang timbul keraguan di antara yang mengkoordinasi dan yang dikoordinasi bahwa ada hubungan dalam susunan organisasi yang bersifat hierarki.
Dan ada pula hambatan dalam koordinasi fungsional baik dalam koordinasi horizontal dan koordinasi diagonal yaitu disebabkan oleh pihak yang mengkoordinasi dan yang dikoordinir tidak terdapat hubungan hierarki (garis komando).
Menurut Sugandha, hambatan di atas menimbulkan beberapa kesalahan yang sering dilakukan seseorang dalam melakukan usaha pengkoordinasian34, yaitu kesalahan anggapan orang mengenai organisasinya sendiri, kesalahan anggapan orang mengenai instansi induknya, kesalahan pandangan mengenai arti
33
Handayaningrat. Administrasi Pemerintahan dalam Pembangunan Nasional. Jakarta: Gunung Agung. hal 129.
34
25 koordinasi sendiri, dan kesalahan pandangan mengenai kedudukan departemennya di pusat.
II.3. Pelayanan Publik
II.3.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam Sinambela35, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Sampara dalam Sinambela36, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara / daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan.
Dari penjelasan diatas, penulis berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang memberikan kepuasan bagi orang yang dilayaninya. Pelayanan tersebut harus diberikan sesuai dengan permintaan dari orang yang dilayaninya karena yang merasakan kepuasan tersebut adalah orang yang merasakan pelayanan tersebut.
35
Sinambela. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi aksara, hal 4 36
26
II.3.2. Bentuk Layanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu37:
1. Layanan dengan lisan
Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar layanan lisan ini dapat berjalan dengan baik yaitu dengan memahami benar masalah – masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya sehingga dapat memberikan penjelasan dengan jelas kepada orang yang dilayani dengan sopan dan ramah tamah.
2. Layanan melalui tulisan
Pada dasarnya, layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:
a. Layanan berupa petunjuk, informasi, dan yang sejenis ditujukan pada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga
b. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian / penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya dengan dibuatnya standard blangko surat, baik standard surat berkepala maupun standar materi bagi keperluan yang sifatnya rutin.
37
27 3. Layanan melalui perbuatan
Dalam kenyataan sehari – hari jenis layanan perbuatan dan layanan lisan sering tergabung. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Dari ketiga bentuk layanan tersebut, yang paling terpenting dalam proses pelayanan publik yaitu pelayanan melalui perbuatan. Sikap aparatur yang melayani dengan segera dan tanpa menunda – nunda waktu merupakan suatu bentuk pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat sehingga setiap dokumen yang diurus oleh masyarakat dapat terselesaikan dengan cepat.
II.3.3. Pengertian Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris “public” yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.38
Inu dan kawan – kawan dalam Sinambela mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kesamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai – nilai norma yang merasa memiliki.39
38
Sinambela. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara, hal 5 39
28 H. George Frederickson menjelaskan konsep “publik” dalam lima perspektif40, yaitu (1) publik sebagai kelompok kepentingan masyarakat, (2) publik sebagai pemilih yang rasional, yaitu masyarakat yang terdiri atas individu – individu yang berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri, (3) publik sebagai perwakilan kepentingan masyarakat, kepentingan publik diwakili melalui suara, (4) publik sebagai konsumen, yaitu konsumen yang sebenarnya tidak terdiri dari individu – individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun dalam jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi. Karena itu posisinya dianggap sebagai publik, dan (5) publik sebagai warga negara yaitu warga negara sebagai warga publik karena partisipasi masyarakat sebagai keikutsertaan warga negara dalam proses penyelenggaraan pemerintahan dipandang segala sesuatu yang paling penting.
Dari penjelasan diatas, penulis berpendapat bahwa publik bersifat umum, menyeluruh dan menyangkut kepentingan orang banyak.
II.3.4. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Syafiie dalam Sinambela, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.41
40
Frederikson. The Spirit of Public Administration. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, hal 46 (http://usepmulyana.files.wordpress.com/2009/02/pengantar-kuliah-1.pdf diakses pada tanggal 15 Maret 2014 pukul 17.09 WIB)
41
29 Pelayanan publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Pelayanan birokrasi adalah melayani konsumen yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Pengertian ini memberikan pemahaman bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Dari penjelasan diatas, maka penulis berpendapat bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan baik dalam bentuk barang ataupun jasa kepada masyarakat umum oleh penyelenggara negara sesuai dengan mekanisme yang telah ada dan menjunjung tinggi kepuasan masyarakat dalam pemberian pelayanan.
II.3.5. Indikator Pelayanan Birokrasi yang Berkualitas
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik yaitu42:
1. Reability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar 2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan sumber daya yang memadai 3. Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan
cepat
42
30 4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan
5. Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan
Indikator lain dikemukakan oleh Sinambela. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasaan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari43 :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dimengerti dan dapat diakses oleh semua pihak
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain – lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
43
31 Indikator lain diberikan oleh Patricia Patton dalam Sinambela. Pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”.44 Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksud, aparatur pelayanan menjadikan kepuasaan masyarakat sebagai tujuan utamanya. Kepuasaan masyarakat dijadikan suatu barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan.
Dari penjelasan diatas, maka penulis berpendapat bahwa indikator pelayanan birokrasi yang berkualitas adalah masyarakat mempunyai hak yang sama untuk merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh birokrat tanpa adanya pembedaan dalam pengurusan setiap dokumen di instansi pemerintah.
II.4. Mahasiswa Asing
Mahasiswa didefinisikan sebagai individu yang telah menyelesaikan Sekolah Menengah Atas dan memasuki perguruan tinggi. Dalam Peraturan Menteri Pendidikan Republik Indonesia nomor 25 tahun 2007 pasal 1, mahasiswa asing adalah warga negara asing yang mengikuti pendidikan pada perguruan tinggi di Indonesia.
Ada 4 motif mahasiwa asing menurut Bochler45 yakni : a. Mendapatkan gelar
b. Mendapatkan kemampuan akademik ataupun profesional c. Mempelajari budaya lain
d. Menambah pengalaman personal
44
Ibid, hal 7 45
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19935/4/Chapter%20II.pdf , diakses pada tanggal 15 Oktober 2013 pukul 19.10 WIB
32
II.5. Kebijakan Pemerintah mengenai Mahasiswa Asing
Kebijakan pemerintah yang mengatur mengenai keberadaan warga negara asing di Indonesia khususnya di Kota Medan. Kebijakan yang menaungi hal ini yaitu:
a. Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006 Pasal 20 ayat 1 tentang Administrasi Kependudukan
b. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian
c. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2007 tentang Persyaratan dan Prosedur bagi Warga Negara Asing untuk menjadi Mahasiswa pada perguruan Tinggi di Indonesia
d. Keputusan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor IMI– IZ.01.10 – 1217 mengenai Persyaratan Visa dan Izin Tinggal Terbatas Pelajar / Mahasiswa Asing
e. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
f. Keputusan Rektor USU Nomor 1023/J05/SK/PP/2005 tentang Peraturan Akademik Program Sarjana (S1) USU
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2007 tentang Persyaratan dan Prosedur bagi Warga Negara Asing untuk menjadi Mahasiswa pada Perguruan Tinggi di Indonesia, dijelaskan bahwa:
33
a. Persyaratan bagi warga negara asing untuk menjadi calon mahasiswa pada perguruan tinggi di Indonesia meliputi:
i. memenuhi persyaratan akademik untuk mengikuti pendidikan tinggi di Indonesia;
ii. memiliki sumber pembiayaan untuk menjamin kelangsungan mengikuti pendidikan di perguruan tinggi;
iii. diterima oleh perguruan tinggi sebagai mahasiswa; iv. memiliki izin belajar dari Sekretariat Jenderal; v. memiliki visa atau izin tinggal di Indonesia; dan
vi. mematuhi peraturan perundang-undangan di Indonesia dan ketentuan perguruan tinggi yang dituju.
b. Prosedur bagi warga negara asing untuk menjadi mahasiswa pada perguruan tinggi meliputi:
i. melamar langsung kepada perguruan tinggi yang dituju; dan/atau ii. mengikuti test masuk perguruan tinggi; dan
iii. mengurus ijin belajar ke Direktorat Jenderal.
Berdasarkan kebijakan tersebut, apabila seorang warga negara asing ingin melanjutkan pendidikan di salah satu perguruan tinggi di Indonesia dalam hal ini di Universitas Sumatera Utara, maka orang asing tersebut harus mengurus beberapa surat – surat sebagai persyaratan untuk dapat menjadi salah satu
34 mahasiswa di perguruan tinggi yang bersangkutan. Surat – surat yang harus diurus orang asing tersebut46 yaitu:
a. Pengurusan administrasi di perguruan tinggi bersangkutan b. Pengurusan administrasi di Dirjen DIKTI
c. Pengurusan administrasi di Dirjen Imigrasi
d. Pengurusan administrasi di Kedutaan Besar / Konsulat Jenderal Republik Indonesia di negara asal mahasiswa asing
e. Pengurusan administrasi di Polsek dan Polda f. Pengurusan administrasi di Kantor Imigrasi g. Pengurusan administrasi di Dinas Kependudukan
46
