i
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN STRATEGI
UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI
P.T. PELNAS JAYA UTAMA BENGKALIS
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh:
Marni Susanti
NIM : 059114041
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
mengapa??
karena kegagalan memberi banyak pelajaran
berharga
pelajaran apa??
pelajaran untuk tidak menyia-nyiakan setiap waktu
yang sudah Tuhan sediakan…
aku pernah gagal dan aku bangga akan
kegagalanku
karena lewat kegagalan itulah aku menjadi
seperti saat ini
dan aku bahagia….
v
vii ABSTRAK
Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Strategi Untuk Meninngkatkan Kepuasan Konsumen Di P.T. Pelnas Jaya Utama Benggkalis
(Studi Pada Konsumen dan P.T. Pelnas Jaya Utama Di Bengkalis)
Marni Susanti
Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen. Peneliti menggunakan satu skala, yaitu skala tingkat kepuasan konsumen yang terdiri dari 72 aitem. Subyek penelitian kuantitatif ini adalah 110 konsumen yang pernah menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Pengujian validitas dilakukan dengan professional judgement dan uji reliabilitasnya dengan Alpha Cronbach. Skala tersebut memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,963.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif statistik. Hasil penelitian menyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen adalah sangat tinggi. Dalam tingkatan kepuasan yang sedang ini, aspek biaya dan usaha sebelum pembelian lebih dominan yang ditunjukkan dengan mean sebesar 52,2909, jika dibandingkan dengan aspek manfaat keuntungan sosial dengan mean sebesar 51,9000 dan aspek ciri khas dan tampilan produk dengan mean sebesar 49,9455. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mencari strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di P.T. Pelnas Jaya Utama. Untuk penelitian kualitatif dilakukan dengan wawancara dan observasi dengan melihat kredibilitas, dependability, dan tringulasi data. Subyek penelitian kualitatif ini ada tujuh subyek. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, diperoleh informasi tentang strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen: pelayanan prima, biaya rendah/pembedaan terintegrasi, pemasaran, dan keunggulan biaya. Strategi pelayanan prima merupakan strategi yang paling sering diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama. Hal ini tercermin dari jawaban subyek yang mengarah pada pelayanan prima.
viii
(Study on the Consumers and P.T. Pelnas Jaya Utama in Bengkalis)
Marni Susanti
This research was conducted to analyse the level of consumer’s satisfactions and the strategies to improve the consumer’s satisfaction by P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis. There were two kinds of methods used here: quantitative and qualitative methods. Quantitative methods intends to analyse the level of consumer’s satisfaction. The researcher used one scale, which was the scale of the level of consumer’s satisfactions which consisted of 72 items. The subjects of this research were 110 consumers who ever used the shipping service of P.T. Pelnas Jaya Utama. The validity test was conducted with professional judgment and reliability test with Alpha Cronbach. The scale has reliability coefficient 0,963.
The method used in this research was statistics descriptive. The result shows that the level of consumer’s satisfactions was very high. In this level, the aspect of cost and pre-buying effort was dominant which was shown with mean 52, 2909, compared to the aspect of social usefulness with mean 51, 9000 and the aspect of special features and product appearance with mean 49, 9455.
Qualitative methods aimes to find out the strategies to improve the consumer’s satisfaction applied by P.T. Pelnas Jaya Utama. The methods used were interview and observation by analyzing the credibility, dependability and data triangulation. There were seven subjects in this research. The interview results showed that the strategies to improve the consumer’s satisfaction used were costumer care, low cost/integrated differences, marketing, special cost. Costumer care was the most frequently used strategy implemented by P.T. Pelnas Jaya Utama. It was reflected from the answers given by the subjects who led to that strategy.
x
Dalam penulisan skripsi hingga selesai tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan banyak pihak, maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada:
1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S. Psi. , M. Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Ibu Sylvia Carolina MYM, S. Psi, M. Psi. , selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Heri Widodo, S. Psi. , M. Psi, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberi pengarahan dengan sangat sabar. Terima kasih banyak karena telah membuat impian saya menjadi nyata.
4. Ibu Kristiana Dewayana, S. Psi. , M. Si, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang turut memberi inspirasi dan dukungan akademik kepada penulis.
5. Romo Priyono Marwan S. J selaku Dosen Pembimbing Akademik pengganti yang turut memberi inspirasi dan dukungan akademik kepada penulis.
xi
7. Segenap dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas bimbingan dan segala bekal ilmu pengetahuan yang sangat berharga.
8. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma: Mbak Nanik, Mas Gandung & Pak Gie di Sekretariat, Mas Muji di Laboratorium dan Mas Doni di Ruang Baca, terimakasih banyak atas segala bantuan dan kesabaran dalam membantu kelancaran penulis selama proses administrasi, kuliah dan skripsi.
9. Direktur dan Karyawan Jasa Pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama yang membantu dan berpartisipasi sebagai subyek dalam penelitian ini.
10. Keluargaku tercinta, Bapak dan Ibu yang selalu dan senantiasa memberikan kasih sayang, perhatian, pengertian, semangat, dan doa yang tulus. Begitu juga kakak-kakakku Linda, Kennedy, Eka, Arie, dan Agustian; terima kasih atas doa dan perhatiannya.
11. Kakak-kakak saudara sepupuku: Lukendro, Aluwie, Ilmi, Rusli yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi dalam pengerjaan skripsiku. Thanks....
DAFTAR ISI
xiii
Halaman
HALAMAN JUDUL ……….………. i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ….………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN …………..……….. iii
HALAMAN MOTTO ………. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ………. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...………...…… vi
ABSTRAK ………..……… vii
ABSTRACT ………...………. viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... ix
KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ……….……….. x xiii DAFTAR TABEL ……….…….. xv
BAB I. PENDAHULUAN ………..…………...………. 1
A. Latar Belakang Masalah ……….…. 1
B. Rumusan Masalah ………...…………. 11
C. Batasan Masalah ……….………. 11
D. Tujuan Penelitian ………. 11
E. Manfaat Penelitian ………..………. 12
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ………..……. 13
A. Kepuasan Konsumen ………..……. 13
B. Strategi ………....……. 16
C. Jasa Pelayaran ……….……. 23
BAB III. METODE PENELITIAN ……… 26
A. Jenis Penelitian ………. 26
xiv
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ……….……….. 43
A. Pelaksanaan Penelitian ………. 43
B. Hasil Penelitian ……… 44
C. Pembahasan ……….………. 63
BAB V. PENUTUP ……… 71
A. Kesimpulan ……….………. 71
B. Saran ... C. Kelemahan Penelitian ………....…………...……... 72 73 DAFTAR PUSTAKA ………. 74
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Blue Print Skala Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap P.T. Pelnas Jaya Utama...
31
2. Norma Kategorisasi Skor... 37 3. Sebaran Aitem Skala Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas
Jaya Utama (sebelum analisis aitem)...
44
4. Sebaran Aitem Skala Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama (setelah analisis aitem)...
45
5. Norma Kategorisasi Skor... 51 6. Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap P.T.
Pelnas Jaya Utama...
52
1
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Indonesia merupakan negara maritim yang terdiri dari lima pulau besar, yaitu Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua; dan ribuan pulau berukuran sedang dan kecil. Pulau-pulau ini dipersatukan oleh laut yang mengelilinginya sehingga membentuk suatu kesatuan yang secara resmi diatur di dalam The United Nations Conference on the Law of the Sea 1982 (UNCLOS 1982). Kesepakatan internasional tersebut merupakan hasil perjuangan yang digagas oleh Ir. Djuanda selama bertahun-tahun untuk mempersatukan wilayah Indonesia yang dikelilingi oleh daratan dan lautan yang kemudian dikenal dengan Deklarasi Djuanda.
2
Pemerintah melalui P.T. Pelayaran Nasional Indonesia (P.T. Pelni) berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan kelancaran transportasi laut. P.T. Pelni telah menyediakan beberapa kapal berukuran besar untuk melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Mereka secara konsisten melayari pulau-pulau besar di Indonesia seperti Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua.
Akan tetapi, kebutuhan akan kelancaran transportasi laut tidak hanya sebatas pada melayari pulau-pulau besar, tetapi juga pulau-pulau kecil. Hal inilah yang ditangkap oleh pihak sebagai suatu peluang usaha yang menjanjikan. Dengan bekerjasama dengan pemerintah di mana pemerintah bertindak sebagai regulator, maka pihak swasta mulai menjajaki usaha jasa pelayaran; dengan tidak hanya melayari pulau-pulau besar, tapi juga pulau-pulau kecil yang diwujudkan dalam jasa pelayaran kapal feri.
Pulau Bengkalis terletak di Kabupaten Bengkalis, Propinsi Riau. Masyarakat di pulau Bengkalis kebanyakan bekerja di kota-kota seperti Batam, Tanjung Balai Karimun, Dumai, Selat Panjang, Pekanbaru, dan Tanjung Pinang.
Aktivitas sosial yang berlangsung juga melibatkan aktivitas ekonomi antar masyarakat Bengkalis dan masyarakat di pulau-pulau sekitar. Arus barang dan jasa dari dan ke Bengkalis terjadi setiap hari dan menggunakan sarana perhubungan laut. Oleh karena itu, sarana transportasi laut menjadi hal yang penting bagi masyarakat Bengkalis.
sekolah, kebanyakan masyarakat Bengkalis pergi berlibur ke Batam, Pekanbaru, Malaka dan Singapura.
Seiring dengan berkembangnya usaha jasa pelayaran kapal feri di pulau Bengkalis, persaingan antar perusahaan pelayaran pun tidak dapat dielakkan. Persaingan ini meliputi jenis kapal yang dipakai, fasilitas yang ditawarkan, jasa pelayanan sampai pada penentuan harga promosi tiket. Konsumen merupakan target yang dibidik dengan upaya - setidaknya - mempertahankan konsumen sampai pada usaha untuk meningkatkan jumlah konsumen yang memakai jasa kapal feri tertentu.
Dalam dunia bisnis konsumen menjadi titik fokus, maksudnya bahwa konsumen merupakan orang penting yang memberi kontribusi pendapatan perusahaan. Tanpa konsumen, perusahaan tidak dapat berjalan dan tidak dapat melaksanakan kegiatannya. Mengingat peran konsumen yang sangat besar, maka kepuasan konsumen haruslah menjadi prioritas utama dalam suatu perusahaan.
4
seorang konsumen, semakin banyak uang yang dibelanjakannya. Produk berkualitas saja belum menjamin perusahaan bisa bertahan. Faktor sukses paling penting untuk sebuah perusahaan adalah kemampuan memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dibandingkan pesaing. Hal ini bisa dicapai dengan kualitas produk, kualitas layanan dan nilai berdasarkan harga (value based prices) yang terbentuk bersama-sama secara harmoni (Widjaja, 2004). Sayangnya tidak semua pengusaha memahami nilai tersebut. Kebanyakan pengusaha hanya menitikberatkan pada produk barang saja.
Sebenarnya untuk memberikan layanan yang memuaskan konsumen merupakan sesuatu yang mudah yaitu dengan memberikan kenyataan sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Kotler (2000) bahwa konsumen yang menyatakan puas pasti akan kembali mengkonsumsi produk yang dihasilkan perusahaan tersebut.
Layanan yang optimal bertujuan untuk mempengaruhi pembeli atau menarik konsumen agar melakukan pembelian ulang, sebab pada dasarnya para konsumen tidak sekedar membeli barang tetapi juga membeli kepuasan. Sayangnya, tidak semua perusahaan mampu memahami pentingnya kepuasan. Mereka masih berorientasi pada laba yang tinggi dan tanpa sadar mengurangi aspek yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen, misalnya mengurangi fasilitas yang seharusnya ada.
pelayanan terhadap konsumen. Dampak yang ditimbulkan adalah lahirnya persaingan usaha atau kompetisi antar jasa pelayaran. Semakin baik citra suatu usaha jasa pelayaran, maka semakin banyak pula pengguna jasa atau konsumen yang menggunakan jasa pelayaran dari perusahaan tersebut.
Berbagai upaya terus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan pelayaran untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, antara lain: (1) penyediaan kapal feri yang memiliki kecepatan yang besar sehingga mampu mencapai daerah tujuan dalam waktu yang relatif cepat; (2) peningkatan fasilitas di dalam kapal feri seperti pembagian kelas very important person (VIP) dan ekonomi, dilengkapi dengan fasilitas air conditioner (AC) dan tempat duduk yang lapang sehingga penumpang dapat beristirahat dengan nyaman dan fasilitas kamar mandi yang yang bersih, sarana hiburan yang mendukung seperti penyediaan televisi, DVD
player, dan sarana untuk ber-karaoke bagi penumpang kelas VIP; (3) jasa pelayanan terhadap konsumen juga semakin diperhatikan, meliputi penyediaan jasa Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan (P3K), penyajiaan makanan dan minuman kepada para penumpang dan kebijakan yang ketat dalam hal pengangkutan penumpang; (4) pemberian potongan harga pada saat tertentu, seperti hari raya dan libur sekolah.
6
Strategi merupakan rencana, metode atau serangkaian manuver atau siasat untuk mencapai suatu tujuan atau hasil tertentu. Konsep dari strategi akan lebih mudah dimengerti dibandingkan dengan taktik. Taktik mencakup pilihan terbaik yang telah dipilih pada keputusan tingkat strategi.
Strategi merupakan cara terbaik untuk mencapai beberapa sasaran. Untuk menentukan mana yang terbaik tergantung dari kriteria yang digunakan, sedangkan taktik adalah pilihan-pilihan yang dimiliki dalam mengimplementasikan sebuah strategi. Pilihan-pilihan ini akan bekerja atau tidak bekerja tergantung dari kriteria yang digunakan dan pilihan-pilihan tersebut akan berlangsung lama, tidak mudah diubah dan mencakup situasi yang sangat terstruktur. Untuk bisa meningkatkan kepuasan konsumen, maka diperlukan strategi yang baik.
Pada saat memasukipeak seasonsseperti liburan sekolah dan hari raya, para pihak jasa pelayaran di Kabupaten Bengkalis berlomba-lomba untuk menarik perhatian para penumpang atau konsumen dengan menerapkan beberapa strategi seperti memberlakukan potongan harga dan bonus tiket. Potongan harga yang diberikan cukup bervariasi, mulai dari 10% sampai dengan 20%. Khusus kepada penumpang di bawah umur enam tahun, pihak jasa pelayaran juga memberikan potongan harga, yaitu setengah dari harga tiket anak-anak.
diberikan pada peak seasons tertentu dengan tujuan agar konsumen tetap menggunakan jasa pelayaran tersebut ketika ingin pergi ke luar kota bersama kerabat maupun teman-temannya. Hal ini juga membawa dampak positif bagi para jasa pelayaran.
Harga tiket yang ditawarkan sangat bervariasi, tergantung dari jauh dan dekatnya jarak. Harga tiket dimulai dari Rp 70.000 sampai dengan Rp 250.000 rupiah dengan jarak yang berbeda-beda. Semakin dekat jarak tempuhnya, maka harga tiket juga semakin murah. Sebaliknya, jarak yang lebih jauh akan dikenai harga yang lebih mahal sekitar Rp 200.000 sampai dengan harga sekitar Rp 300.000 rupiah.
Jasa kapal feri merupakan salah satu jasa transportasi yang menjadi andalan masyarakat Bengkalis. Di pulau Bengkalis terdapat sekitar 15 jasa kapal feri yang melayani sekitar 17 rute perjalanan dari dan ke Bengkalis. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama telah berdiri selama 10 tahun di kabupaten Bengkalis, tepatnya didirikan pada April 1998. Selama satu dekade berdiri, jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama telah mendapat kepercayaan dari masyarakat Bengkalis.
8
Para tenaga kerja Indonesia mengurus pembuatan dan perpanjangan paspor di kantor imigrasi Bengkalis. Mereka diangkut melewati Duri, Dumai, dan Tanjung Balai Karimun. Kedua, pemberangkatan dan penjemputan para jemaah haji asal pulau Bengkalis. Mereka diberangkatkan ke dan dijemput di Pekanbaru dan Batam.
Kapal feri juga dilengkapi dengan fasilitas AC, televisi, DVDplayer, tempat ber-karaoke, kamar mandi yang bersih, fasilitas pertolongan pertama pada kecelakaan (P3K) dan tempat duduk yang lapang. Kapal feri tersebut terbagi menjadi dua kelas, yaitu kelas ekonomi dan very important person (VIP). Kelas ekonomi memiliki 150 seats dan kelas VIP memiliki 100 seats. Walaupun demikian, kelas ekonomi tetap diperhatikan kenyamanannya dengan tetap menyusun tempat duduk yang lapang sehingga para penumpang di kelas tersebut tetap merasa nyaman. Kelas VIP dilengkapi dengan ruangan kecil untuk ber-karaoke sebagai sarana menghabiskan waktu. Kotak P3K ditempatkan di beberapa titik di dalam kapal dengan kemudahan untuk dijangkau oleh para penumpang. Kamar mandi selalu terjaga kebersihannya dengan penerapan piket rutin oleh awak kapal. Sebagai usaha untuk menghilangkan kejenuhan dan kebosanan, para penumpang sering disajikan film-film yang diputar oleh awak kapal.
penumpang dan kebersihan kapal. Kapal feri juga dibersihkan sebelum kapal menambatkan kapalnya di pelabuhan. Para awak kapal membersihkan sisa makanan dari para penumpang. Petugas ini memeriksa keadaan kapal sebelum kapal berangkat.
Kapal feri di bawah agen jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama menyediakan makanan dan minuman kepada para penumpang secara gratis. Makanan yang disajikan biasanya berupa air minum cup dan makanan ringan, seperti lemper, nagasari atau roti. Para penumpang juga diperkenankan membawa makanan dari luar kapal. Akan tetapi, P.T. Pelnas Jaya Utama melarang pedagang asongan dari luar untuk berdagang di dalam kapal.
Strategi yang diterapkan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama dalam menarik minat konsumen adalah menerapkan strategi untuk meningkatkan jumlah konsumen dengan memberikan bonus tiket pada para penumpang atau konsumen. Kebijakan pemberian bonus satu tiket gratis diberlakukan kepada konsumen yang membawa penumpang lebih dari 15 orang. Jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama tidak membedakan berdasarkan kelas dalam pemberian bonus tiket. Konsumen, baik yang menggunakan kelas VIP maupun ekonomi, akan mendapatkan perlakuan yang sama.
10
keluarganya. Kepuasan pada konsumen yang akhirnya memunculkan loyalitas konsumen yang membawa dampak positif bagi jasa-jasa pelayaran.
Salah satu konsumen tetap P.T. Pelnas Jaya Utama adalah pihak pemerintah Kabupaten Bengkalis. Pihak pemerintah Kabupaten Bengkalis sering menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama pada momen tertentu seperti pada saat liburan, kunjungan kerja dan musim haji. Pada saat musim haji tiba, pemerintah Kabupaten Bengkalis selalu menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama untuk membawa rombongan haji dari pulau Bengkalis ke kota Pekanbaru. Pihak pemerintah biasanya menyewa jasa kapal feri dari perusahaan ini untuk mengantar dan menjemput rombongan haji tersebut. Biasanya kapal disewa selama tiga hari berturut-turut, dimana dalam satu hari kapal melakukan aktivitas pergi-pulang sebanyak dua kali. Dengan kapasitas kapal yang berkursi 250, maka diperkirakan sekitar 1000 calon jemaah haji diberangkatkan dari pulau Bengkalis. Berkaitan dengan hal ini, perusahaan memiliki kebijakan tersendiri dalam hal harga sewa.
kapal. P.T. Pelnas Jaya Utama melihat banyak konsumen yang mulai jarang menggunakan jasa pelayaran untuk ke luar kota.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis.
B. RUMUSAN MASALAH
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen dan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama Bengkalis?
C. BATASAN MASALAH
Peneliti ingin membatasi permasalahan ini pada konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama, dan pimpinan dan karyawan P.T. Pelnas Jaya Utama beserta strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan.
D. TUJUAN PENELITIAN
12
E. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai salah satu masukan dalam memahami masalah yang berkaitan dengan perilaku konsumen, khususnya kepuasan konsumen. Pokok permasalahannya adalah strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen, mengingat tingkat persaingan semakin tinggi. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
13 A. Kepuasan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (1995), konsumen adalah semua orang dan rumah tangga yang membeli atau menerima dan jasa bagi konsumsi pribadi. Poerwadarminto (dalam Mangkunegara, 1998) mengatakan bahwa konsumen adalah pemakai barang-barang industri dan bahan makanan. Swastha (2000) menyatakan bahwa konsumen adalah seluruh individu yang membeli atau membutuhkan barang dan jasa untuk keperluan pribadi.
Berdasarkan pendapat beberapa tokoh di atas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah semua orang yang membeli, menerima, memakai, dan membutuhkan pelayanan, perhatian dan perlakuan yang dipergunakan untuk kepentingan pribadi atau kelompok.
14
Konsumen pada umumnya selalu berharap agar produk yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Tidak pernah sekalipun mereka berharap produk yang dibelinya akan mengecewakan. Walaupun konsumen merasa ragu terhadap apa yang dibeli, mereka berusaha untuk mengambil resiko sekecil mungkin, sehingga rasa kecewa bila mungkin terjadi tidak akan terlalu besar. Kepuasan tetap menjadi keinginan utama konsumen.
Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1991) diartikan sebagai: a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah
mencapai suatu tujuan atau sasaran.
b. Satu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau satu motif.
Kepuasan di dalam perilaku konsumen pada dasarnya mempunyai arti yang tidak jauh berbeda dengan pengertian menurut kamus psikologi. Berikut ini beberapa definisi mengenai kepuasan konsumen menurut beberapa ahli perilaku konsumen.
dan Minor (1995) terbentuk karena pengaruh pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan berbagai sumber informasi lain.
Pengertian kepuasan konsumen sebagaimana dikemukakan di atas adalah pernyataan psikologis yang dimanifestasikan sebagai perasaan senang atau suka karena mengevaluasi pengalaman mengkonsumsi atau karena mengevaluasi pengalaman mengkonsumsi atau karena mendapat kelebihan dari suatu produk. Hal itu pada dasarnya terjadi karena harapan dalam hal membeli terpenuhi.
Apa yang diharapkan konsumen mengenai suatu produk pada umumnya meliputi:
a. Ciri khas tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung dari produk tersebut.
b. Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk tersebut.
c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi konsumen setelah melakukan pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian (Loudon dan Bitta: 1993).
Tampilan produk pada dasarnya bukan hanya dipandang dari manfaat produk saja. Menurut Berkman dan Gilson (1981) tampilan produk terdiri dari: a. Tampilan ekspresif, yaitu dimensi atau dimensi non material yang terdapat
16
b. Tampilan instrumental, yaitu dimensi fisik yang terdapat pada suatu produk. Dimensi fisik tersebutt adalah hal-hal yang terdapat pada produk dan dapat diamati secara fisik oleh konsumen, seperti warna, bentuk, dan merek. Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika konsumen puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
B. Strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen
1. Pengertian Strategi
merupakan suatu upaya untuk memadukan tema pokok yang memberikan koherensi serta arah tindakan dan keputusan suatu organisasi.
2. Jenis Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
a. Strategi Keunggulan Biaya
Saat menerapkan strategi keunggulan biaya (sistem pengendalian manajemen), perusahaan menawarkan produk dengan fungsi yang dapat diterima kepada konsumen pada harga yang tetap bersaing rendah. Dengan demikian, sumber utama nilai yang ditawarkan kepada konsumen melalui penerapan strategi ini adalah biaya rendah produk tersebut. Perusahaan mencari keunggulan bersaing dengan menerapkan strategi keunggulan biaya yang menjual produk standar kepada kebanyakan konsumen tertentu dalam industri.
Penerapan strategi keunggulan biaya yang berhasil mengharuskan fokus yang konsisten pada usaha untuk menekan biaya dan secara relatif terhadap biaya bersaing. Perusahaan yang tidak dapat secara efisien dan efektif menghubungkan aktivitas yang tercakup dalam keunggulan bersaing akan kekurangan sumber daya dan kemampuan yang dibutuhkan untuk menerapkan strategi keunggulan biayanya dengan sukses. Penerapan strategi keunggulan biaya memungkinkan suatu perusahaan memperoleh laba tinggi walaupun terdapat kekuatan pesaing yang besar.
18
b. Strategi Pembedaan
Saat menerapkan strategi pembedaan (sistem pengendalian manajemen), atribut dan karakteristik unit produk suatu perusahaan (selain biaya) memberikan nilai bagi konsumen. Karena produk yang dibedakan memuaskan kebutuhan unik konsumen, perusahaan seringkali dapat membebankan harga yang tinggi. Adalah kemampuan untuk menjual produk yang dibedakan pada harga pada harga yang melebihi apa yang telah dikeluarkan untuk menciptakan sesuatu yang memungkinkan perusahaan mengalahkan pesaing dan memperoleh laba tinggi.
Harga tinggi produk yang dibedakan umumnya lebih besar dari pada biaya perusahaan yang unggul biayanya. Seiring dengan produk yang amat dibedakan adalah citra eksklusif. Dengan demikian, suatu perusahaan yang menerapkan strategi pembedaan khususnya tidak memiliki pangsa pasar yang besar untuk dilayani. Fokusnya adalah secara terus menerus melakukan investasi dalam pembedaan produk dan mengembangkan citra dengan cara yang dihargai konsumen.
Konsumen cenderung merupakan pembeli yang loyal. Mereka loyal atas produk yang dibedakan, dalam hal yang berarti bagi mereka. Kepuasan terhadap suatu produk meningkatkan kepekaan konsumen atas harga semakin menurun.
Karena suatu perusahaan menerapkan strategi pembedaan dengan menerapkan harga tinggi atas produknya, maka pemasok harus menyediakan komponen dengan kualitas tinggi. Alternatif lainnya, karena relatif tidak pekanya pembeli terhadap peningkatan harga, perusahaan yang dibedakan mungkin memilih untuk membedakan biaya tambahan tersebut kepada konsumen dengan cara meningkatkan produk yang unik.
Perusahaan yang menjual produk kepada konsumen yang loyal memiliki posisi yang efektif dibandingkan produk pengganti. Sebaliknya, perusahaan tanpa kepuasan konsumen akan lebih beresiko terhadap berpindahnya konsumen karena produk yang menawarkan fungsi yang mirip dengan harga yang lebih rendah, atau memproduksi barang yang memiliki fungsi yang lebih dan dengan harga yang sama.
c. Strategi Fokus
20
satu hari. Intinya antara strategi perusahaan satu dengan yang lainnya berbeda tergantung dari keputusan perusahaan itu sendiri dalam memasarkan produknya.
Sebaliknya, pada strategi pembedaan terfokus perusahaan lain menggunakan strategi pembedaan untuk mengejar daya saing strategis. Sebagaimana dengan strategi keunggulan biaya dan pembedaan, perusahaan harus mampu melakukan aktivitas primer maupun pendukung secara bersaing untuk mencapai daya saing strategis saat menerapkan strategis fokus. Aktivitas yang harus dilakukan untuk strategi biaya rendah terfokus dan strategi pembedaan terfokus. Satu-satunya perbedaan hanyalah bahwa lingkup bersaing berubah dari skala industri menjadi segmen yang sempit dalam industri.
d. Strategi Biaya Rendah/Pembedaan Terintegrasi
Perusahaan yang mampu menerapkan strategi biaya rendah atau pembedaan terintegrasi (sistem pengendalian manajemen) dengan baik akan memiliki posisi yang memungkinkannya melakukan adaptasi secara cepat pada perubahan lingkungan, mempelajari keahlian dan teknologi baru lebih cepat, dan secara efektif mengungkit kompetensi inti mereka di antara unit usaha serta produk.
Beberapa kondisi yang saling berhubungan memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keunggulan bersaing dan laba yang tinggi melalui penerapan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi.
e. Strategi Layanan Prima
Layanan prima (customer care) adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen sehingga tercapai suatu kepuasan. Tujuan dasar dari layanan prima (Tjiptono, 1996) adalah untuk meningkatkan keberhasilan perusahaan industri jasa pelayanan tersebut.
Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut:
pertama, mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi: bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening
(kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu mengklarifikasikan komunikasi), danresponding(mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi), kedua, mampu berkomunikasi secara verbal maupun non-verbal, ketiga, mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok, keempat, mampu berkomunikasi dalam konsep A3, yaitu attitude
22
f. Strategi Pemasaran
Pengertian pemasaran dari pendapat beberapa ahli tentang pemasaran mungkin terlihat berbeda tetapi pada dasarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran yang paling luas. Ada beberapa pendapat mengenai definisi pemasaran diantaranya dikemukakan oleh William J. Stanton (1994) yaitu pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Basu Swasta (1990) dari definisi tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai antara lain dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan melalui pelayanan yang bermutu. Selanjutnya menurut Stanton bahwa keberhasilan dalam pemasaran menentukan keberhasilan perusahaan. Untuk itu kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik.
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar, serta mendorong proses pertukaran secara sempurna dan menguntungkan pihak-pihak yang terlibat.
Konsep pemasaran merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan, maka faktor pelayanan menjadi faktor penting yang tidak boleh diabaikan. Dengan demikian, maka konsep pemasaran dapat didefinisikan sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Herry Assael, 1990). Berdasarkan definisi tersebut, dapat diambil makna bahwa seluruh kegiatan dalam perusahaan harus ditujukan kepada pemuasan kebutuhan konsumen, sehingga dapat diperoleh laba yang maksimum dalam jangka panjang, demi kelangsungan hidup perusahaan.
C. Jasa Pelayaran
1. Pengertian Jasa Pelayaran
Menurut Abbas Salim (1994), pengertian pelayaran niaga adalah usaha jasa dalam bidang penyediaan ruangan pada angkatan air atau angkatan laut untuk kepentingan mengangkat muatan penumpang dan barang dagangan dari satu tempat ke tempat lain. Usaha pelayaran niaga dalam bahasa Inggris disebut
24
angkutan laut sasaran utama wilayah pemerataan ekonomi nasional dalam pembangunan.
2. P.T. Pelnas Jaya Utama
Pada awal mulanya P.T. Pelra Sawerigading Utama Sakti berdiri tahun 1989 perusahaan ini memfokuskan pada rakyat. Dimana perusahaan ini berdiri karena masyarakat sekitarnya. Perusahaan ini bekerja di bidang jasa pelayaran dalam pengurusan perijinan dokumen keberangkatan kapal-kapal yang akan berangkat ke pulau-pulau kecil dan juga ke selat Malaka karena selat Malaka bertepatan di seberang Kabupaten Bengkalis sehingga memungkinkan kapal-kapal kecil diperbolehkan untuk berlayar ke selat Malaka (Malaysia).
Dengan perkembangan jaman membawa P.T. Pelnas Jaya Utama untuk melakukan perubahan dengan membuat perijinan untuk pengurusan pasport di masyarakat di sekitarnya juga. Diawal tahun 1998 P.T. Pelnas Jaya Utama mendapat kepercayaan dari perusahaan pelayaran di Batam untuk membuka usaha jasa kapal ferry untuk keberangkatan antar pulau di sekitar Bengkalis.
3. Perkembangan P.T. Pelnas Jaya Utama
26 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Ada dua jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan strategi bisnis di P.T. Pelnas Jaya Utama, yaitu penelitian kuantitatif dan penelitian kualitatif. Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan perhitungan statistik. Alasan digunakannya analisis statistik ini adalah bahwa statistik dapat mewujudkan kesimpulan secara menyeluruh (generalisasi) penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan. Selain itu, statistik bekerja dengan angka-angka, bersifat objektif dan universal dalam arti dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian (Hadi, 2000). Penelitian ini menggunakan metode skala yang disebarkan kepada konsumen yang menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Penelitian kualitatif adalah proses pencarian data untuk memahami masalah sosial yang didasari pada penelitian yang menyeluruh (holistic), dibentuk oleh kata-kata, dan diperoleh dari situasi yang alamiah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan suatu gejala atau peristiwa yang sedang terjadi sekarang ini.
sifatnya deskriptif seperti transkripsi, wawancara, catatan lapangan, gambar, rekaman. Menurut Poerwandari (1990), data-data deskriptif tersebut bertujuan untuk menggambarkan sifat atau keadaan subyek penelitian pada saat penelitian sedang berlangsung. Sehubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian yakni berupa strategi-strategi yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka metode yang paling tepat digunakan adalah metode kualitatif, yakni dengan cara mendeskripsikan data-data yang diperoleh dari penelitian.
Di dalam penelitian deskriptif ini, peneliti meneliti strategi meningkatkan kepuasan konsumen melalui deskripsi dari orang yang menjadi subyek penelitian sehingga peneliti dapat memahami strategi yang diterapkan subyek. Peneliti ingin melihat strategi meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan oleh pemimpin dan staf karyawan P.T. Pelnas Jaya Utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian/Batasan Penelitian
Kepuasan konsumen adalah pengakuan konsumen mengenai produk tertentu yang pernah dibelinya dan digunakan selama penelitian berlangsung, yaitu sejauh mana konsumen merasa senang karena harapan terhadap produk tersebut terpenuhi. Untuk mengukur kepuasan konsumen, peneliti menggunakan skala tingkat kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga aspek. Ketiga aspek ini adalah
28
ciri khas produk tersebut meliputi pelayanan, kualitas, kebersihan, fasilitas, dan tepat waktu. Kedua harapan terhadap biaya dan usaha yang dilakukan sebelum pembelian terpenuhi, yaitu kesesuaian antara biaya, usaha yang dikeluarkan sebelum pembelian dengan produk yang diperlukan. Ketiga harapan terhadap manfaat atau keuntungan sosial yang diperoleh setelah menggunakan produk, yaitu kesesuaian antara dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah pembelian dengan hasil yang diperoleh.
Menurut Griffin (2000), strategi adalah rencana komprehensif untuk mencapai tujuan organisasi. Chandler (1962), mendefinisikan strategi sebagai suatu penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan itu. Oleh karena itu, dapat ditarik kesimpulan umum bahwa strategi merupakan suatu upaya untuk memadukan tema pokok yang memberikan koherensi serta arah tindakan dan keputusan suatu organisasi. Untuk mengetahui strategi meingkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan P.T. Pelnas Jaya Utama, peneliti menggunakan metode wawancara dan observasi.
C. Subyek Penelitian
pengambilan sampel yang random untuk mendapatkan sampel yang
representative. Namun, karena keterbatasan yang dimiliki peneliti dalam hal tenaga, waktu dan biaya menyebabkan peneliti memilih metode pengambilan sampel yang praktis. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Teknik ini memilih sekelompok subyek berdasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Hadi, 1991).
Dalam penelitian kualitatif tidak ada aturan yang baku tentang jumlah minimal dari partisipan (Patton, 1990). Sesuai dengan data yang ingin diambil oleh peneliti, maka subyek dalam penelitian ini adalah pimpinan dan staf karyawan di P.T. Pelnas Jaya Utama yang berjumlah tujuh orang.
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data
Karena penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dan kualitatif, maka metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah skala, dan metode wawancara dan observasi. Metode skala sering dipergunakan dalam penelitian kuantitatif. Sebaliknya, metode wawancara dan observasi dipilih karena sering dipergunakan dalam penelitian kualitatif.
D.1. Penelitian Kuantitatif
1. Skala
30
penelitian ini adalah skala tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama. Skala tersebut berdasarkan bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama terhadap konsumen. Skala ini terdiri dari 78 aitem yang dikembangkan dari tiga aspek yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini disusun dengan memakai model skala Likert dan metode rating yang dijumlahkan (method of summated rating). Terdapat empat pilihan jawaban yang dipilih oleh responden, yaitu sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Peneliti menghilangkan jawaban netral dari pilihan jawaban yang ada. Hal ini disebabkan karena jawaban netral bagi orang Indonesia lebih mengarah pada tidak ada jawaban sehingga tidak perlu dinilai (Hadi, 2000). Skor untuk tingkat kepuasan konsumen diukur dengan menggunakanmethod of summated rating.
Pada aitem favorable untuk respon setuju bernilai 3, setuju bernilai 2, tidak setuju bernilai 1, dan sangat tidak setuju bernilai 0. Pada aitem unfavorable, untuk respon sangat tidak setuju bernilai 3, tidak setuju bernilai 2, setuju bernilai 1, dan sangat setuju bernilai 0.
Tabel 1:Blue PrintSkala Tingkat Kepuasan Konsumen
terhadap P.T. Pelnas Jaya Utama
Aitem Total
Aspek
F UF Jumlah %
1. Ciri khas dan tampilan produk.
2. Biaya dan usaha sebelum pembelian.
3. Manfaat keuntungan sosial.
Total 78 aitem 100 %
2. Instrumen Pengukuran penelitian kuantitatif
Dalam suatu penelitian, validitas dan reliabilitas berperan penting. Tepat tidaknya suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sebenarnya tergantung dari dua faktor tersebut. Sebelum digunakan dalam penelitian, suatu alat ukur harus terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.
a. Validitas
32
Pada penelitian ini, validitas alat ukur akan dipenuhi dengan validitas isi yang menunjuk sejauh mana aitem-aitem dalam alat ukur mencakup keseluruhan kawasan isi subyek yang hendak diukur atau sejauh mana isi alat ukur tersebut mencerminkan ciri atribut yang hendak diukur yang akan diperoleh melalui analisis rasional danprofessional judgment(Azwar, 2008).Professional judgment
dilakukan oleh dosen pembimbing skripsi peneliti.
Selain itu, validitas lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas muka, yaitu tipe validitas yang didasarkan pada format penampilan tes. Penampilan tes harus sudah meyakinkan dan memberi kesan mampu mengungkap apa yang hendak diukur.
Dalam penelitian ini uji kesahihan butir aitem atau seleksi aitem dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 16.0for windows evaluation. Proses seleksi aitem dilakukan dengan mengkorelasikan skor tiap aitem dengan skor total yang kemudian akan menghasilkan suatu indeks validitas aitem yang disebut daya diskriminasi aitem atau indeks konsistensi aitem total. Daya diskriminasi aitem adalah sejauh mana aitem mampu membedakan antara kelompok yang memiliki dan tidak memiliki atribut yang akan diukur oleh aitem dengan apa yang diukur oleh skala/tes.
Aitem-aitem yang mencapai korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30 (rit)
≥ 0,30 dianggap sahih dan layak untuk digunakan dalam penelitian, sedangkan
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Azwar, 2008). Pengukuran yang tidak reliabel akan menghasilkan skor yang tidak dapat dipercaya karena perbedaan skor yang terjadi antara individu lebih ditentukan oleh faktor error daripada faktor perbedaan yang sesungguhnya (Azwar, 2008).
Perhitungan reliabiliitas pada penelitian ini akan menggunakan koefisien alphaCronbach(α) sebab koefisien alpha hanya memerlukan satu kali pengenaan sebuah tes kepada sekelompok individu sebagai subyek (single trial administration). Oleh karena itu, pendekatan ini mempunyai nilai praktis dan efisiensi yang tinggi (Azwar, 2008). Reliabilitas dapat dikatakan memuaskan apabila koefisiennya 0,900 namun koefisien setinggi itu biasanya sudah dianggap cukup baik (Azwar, 2008). Semakin koefisien mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabitasnya, sebaliknya semakin mendekati angka 0 berarti semakin rendah reliabilitasnya.
D.2. Penelitian Kualitatif
1. Observasi
34
Tujuan observasi adalah untuk mendeskripsikan setting yang dipelajari dan perilaku subyek penelitian. Berdasarkan hasil observasi tersebut, maka dibuat catatan-catatan yang sesuai dengan objek yang diteliti. Dalam penelitian ini, observasi dilakukan untuk melihat kondisi fisik dan perilaku keseharian subyek. 2. Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data melalui percakapan atau proses tanya jawab yang diarahkan untuk mencapai tujuan tertentu. Komunikasi yang bersifat dialogis ini dapat dilakukan secara langsung (face to face) dan tidak langsung (dengan bantuan alat komunikasi seperti telepon). Wawancara kualitatif dilakukan untuk memperoleh pengetahuan tentang makna subyektif yang dipahami atau dialami sendiri oleh suatu individu berkenaan dengan topik yang diteliti dan bermaksud untuk melakukan eksplorasi terhadap hal tersebut (Banister, 1994).
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan pertanyaan yang telah disusun secara terstruktur dan terbuka. Dalam penelitian ini pedoman wawancara ditulis secara rinci dan lengkap dengan susunan pertanyaan yang sesuai. Untuk memperoleh data yang lebih sistematis dan lebih akurat, maka wawancara dilakukan dengan bantuan interview guide dan alat perekam (recorder).
3. Instrumen Pengukuran penelitian kualitatif
a. Kredibilitas
kualitas penelitian kualitatif. Kredibilitas penelitian kualitatif terletak pada keberhasilannya mencapai maksud mengeksplorasi masalah atau mendeskripsikan
setting, proses, kelompok sosial atau pola interaksi yang kompleks. Deskripsi yang mendalam yang menjelaskan kemajemukan (kompleksitas) aspek-aspek yang terkait dan interaksi dari berbagai aspek menjadi salah satu ukuran kredibilitas penelitian kualitatif (Poerwandari, 1998).
b. Dependability
Dependability mengganti konsep reliabilitas dalam penelitian yang lain. Reliabilitas dapat dilihat dari instrumen yang digunakan, yaitu apakah dapat diulangi atau direplikasi oleh peneliti lain dan apakah akan menemukan hasil yang sama dengan menggunakan metode yang sama. Dengan demikian, reliabilitas menunjukkan konsistensi, yakni memberikan hasil yang konsisten atau kesamaan hasil sehingga dapat dipercaya. Usaha yang dilakukan untuk mencapai reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peneliti menggunakan instrumen penelitian dengan bahan wawancara yang terstruktur.
2. Mencatatan informasi dengan alat perekam (recorder), dan memberikan uraian deskriptif dan catatan verbatim sehingga tidak menghasilkan tafsiran yang beranekaragam.
3. Peneliti mendiskusikan atau meminta pendapat, penilaian, dan kritik dari orang lain, khususnya sesama peneliti.
36
(Poerwandari, 1998) mengungkapkan bahwa dengan data mentah yang terkumpul lengkap dan diorganisasikan dengan baik, peneliti memungkinkan pihak lain untuk mempelajari data, mengajukan pertanyaan kritis bila perlu, bahkan melakukan analisis kembali.
c. Tringulasi Data
Tringulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadang data itu (Moleong, 2004). Terdapat empat teknik tringulasi, yaitu sumber, metode, penyidik, dan teori (Moleong 2004).
Teknik tringulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tringulasi metode dan sumber. Pada tringulasi metode, peneliti membandingkan antara hasil wawancara dan observasi. Sedangkan pada tringulasi sumber, peneliti membandingkan hasil wawancara dengan berbagai perspektif dan pedapat orang lain yang berada di sekitar informan.
E. Metode Analisis
E.1. Penelitian Kuantitatif
Tabel 2: Norma Kategorisasi Skor
Skor Kategorisasi
X≤µ - 1,5σ Sangat rendah
µ - 1,5σ< X≤µ - 0,5σ Rendah µ - 0,5σ< X≤µ + 0,5σ Sedang µ + 0,5σ< X≤µ + 1,5σ Tinggi
µ + 0,5σ≤X Sangat tinggi
E.2. Penelitian Kualitatif
Sesuai dengan jenis data yang dihasilkan dalam penelitian yakni data kualitatif yang tidak berbentuk angka, tetapi berupa narasi, deskripsi dan cerita, maka analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif .
Menurut Moleong (2004) analisis data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategorisasi, dan satuan uraian dasar. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis isi (content analysis). Dalam hal ini peneliti tidak memaksakan diri untuk membatasi penelitian pada upaya-upaya menerima atau menolak dugaan-dugaan, melainkan mencoba memahami situasi (make sense of situation), sesuai dalam bagaimana situasi tersebut menampilkan diri.
38
1. Organisasi Data
Organisasi data merupakan langkah awal dalam pengolahan dan analisis data. Data-data yang diperoleh dari hasil wawancara diorganisasikan secara sistematis dan selengkap mungkin. Data-data penting yang disimpan dan kemudian diorganisasikan adalah data mentah dalam bentuk catatan lapangan dan hasil rekaman wawancara yang sudah diproses menghasilkan transkip wawancara, yaitu hasil salinan wawancara dari pita suara dalam ketikan di atas kertas (Moleong, 2004).
2. Pengkodean (koding)
Koding merupakan salah satu langkah dalam proses analisis data yang dimaksudkan untuk mengorganisasikan dan mensistemtisasikan data secara lengkap dan mendetail agar peneliti dapat menemukan makna dari kata yang dikumpulkannya. Langkah-langkah yang dilakukan meliputi:
a. Menyusun transkip verbatim (kata demi kata) atau catatan lapangan sedemikian rupa sehingga ada dua kolom kosong yang cukup besar di sebelah transkip. Hal ini dapat mempermudah membubuhkan kode-kode atau catatan-catatan tertentu di atas transkip tersebut.
Faktor yang akan
Diungkap Kode Deskripsi
Jenis-jenis Strategi Keunggulan biaya
Pembedaan
Fokus
Biaya rendah/Pembedaan terintegrasi
Layanan Prima (Customer Care)
A
Perusahaan menawarkan produk dengan
fungsi yang dapat diterima kepada konsumen
pada harga yang tetap bersaing rendah.
Kemampuan untuk menjual produk yang
dibedakan pada harga yang melebihi apa yang
telah dikeluarkan untuk menciptakan sesuatu
yang memungkinkan perusahaan
mengalahkan pesaing dan memperoleh laba
tinggi.
Suatu perusahaan dapat melayani segmen
industri yang lebih sempit efektif atau efisien
dari pada pesaingnya yang beroperasi dalam
tingkat industri.
Perusahaan yang mampu menyediakan bagi
konsumennya produk yang dibedakan dengan
biaya relatif rendah dapat memperoleh laba
tinggi.
Upaya maksimal yang mampu diberikan oleh
petugas pelayanan dari suatu perusahaan dari
industri jasa pelayanan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai suatu kepuasan.
Sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
dirancang untuk merencanakan,
40
Pemasaran
Af
dan jasa agar dapat memuaskan kebutuhan
kepada pembeli saat ini maupun pembeli yang
potensial.
3. Interpretasi
Interpretasi dilakukan setelah peneliti melakukan koding terhadap hasil wawancara. Interpretasi dilakukan dalam upaya untuk memahami data secara lebih ekstensif sekaligus mendalam.
4. Penarikan Kesimpulan
Tahap akhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan tentang strategi yang diterapkan oleh jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama.
F. Prosedur Penelitian
1. Tahap Persiapan
Membuat Peneliti membuat skala kepuasan konsumen dengan metode
ratingyang dijumlahkan (summated rating).
Melakukan uji coba skala pada kelompok subyek yang memiliki
kriteria yang sama dengan subyek penelitian sesungguhnya.
Peneliti melakukan uji kesahihan aitem dan reliabilitas skala untuk
mendapat aitem yang sahih dan data reliabel.
Membuat daftar panduan pertanyaan-pertanyaan.
Menentukan subyek yang akan diwawancarai pada perusahaan itu,
antara lain: pemimpin perusahaan, beberapa staf karayawan yang mewakili masing-masing divisi, beberapa konsumen tetap, pihak ketiga.
Melakukan persiapan observasi, antara lain: memahami jenis-jenis
strategi dan apa yang akan diobservasi pada perusahaan yang bersangkutan.
2. Tahap Pelaksanaan
Menentukan subyek penelitian yang sesuai dengan kriteria dan
kemudian meminta subyek untuk mengisi skala kepuasan konsumen yang telah diuji kesahihannya dan reliabilitasnya.
Menganalisa data yang masuk dengan uji statistik dengan analisis
varian satu jalur untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dari ketiga kelompok urutan kelahiran.
Membuat kesimpulan berdasarkan hasil analisis tersebut.
Melakukan wawacara pada waktu dan tempat yang telah disepakati. Wawancara pertama dilakukan pada pimpinan perusahaan dengan
42
Wawancara dengan beberapa staf karyawan yang mewakili
masing-masing divisi secara acak berdasarkan waktu dan tempat yang telah disepakati sebelumnya.
Melakukan observasi pada saat pimpinan dan para staf karyawan
43 A. Pelaksanaan Penelitian
Penulis melakukan dua jenis penelitian, yaitu penelitian kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif dilakukan dari tanggal 2-23 Juni 2009 dengan melakukan penyebaran skala kepada subyek sebanyak 120 eksemplar. Sepuluh skala dianggap gugur karena subyek tidak menjawab seluruh pernyataan yang ada. Jadi, skala yang memenuhi kriteria dan kemudian digunakan untuk pengolahan data sebanyak 110 eksemplar, yang terdiri dari 58 skala yang diisi oleh konsumen berjenis kelamin laki-laki dan 52 skala yang diisi oleh konsumen berjenis kelamin perempuan.
110 subyek yang dimaksud di atas merupakan konsumen yang minimal telah menggunakan jasa pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama selama dua kali atau dua bulan lamanya. Semua skala terisi secara lengkap, baik dari segi isi maupun data tambahannya. Data tambahan yang dimaksud adalah usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan lama berlangganan.
44
B. Hasil Penelitian
1. Penelitian Kuantitaif
Semua skala yang telah terkumpul langsung digunakan untuk proses analisis aitem, estimasi validitas serta reliabiliitas. Data tersebut kemudian digunakan untuk membuat deskripsi dan analisis penelitian.
Distribusi aitem pada skala tingkat kepuasan konsumen sebelum analisis aitem dilakukan dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3: Sebaran Aitem Tingkat Kepuasan Konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama Sebelum Analisis Aitem
Aitem Aspek
F UF
Jumlah
1. Ciri khas dan tampilan produk.
2. Biaya dan usaha sebelum pembelian.
3. Manfaat keuntungan sosial. 1, 6, 12, 17, 22, 27, 34, 44, 47,
Total 78 aitem
a. Seleksi Aitem
yang gugur karena memiliki daya diskriminasi < 0,30 adalah 16, 32, 39, 59, 74, dan 76. Aitem yang tersisa adalah sebanyak 72 aitem dari 78 aitem.
table 3 di bawah ini menunjukkan sebaran aitem skala tingkat kepuasan konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama setelah peneliti melakukan analisis aitem sebanyak 1 kali.
Tabel 4: Sebaran Aitem Tingkat Kepuasan Konsumen
P.T. Pelnas Jaya Utama Setelah Analisis Aitem
Aitem Aspek
F UF
Jumlah
1. Ciri khas dan tampilan produk.
2. Biaya dan usaha sebelum pembelian.
3. Manfaat keuntungan sosial.
Total 72 aitem
Keterangan: nomor yang berada dalam tanda kurung adalah nomor aitem yang gugur sedangkan nomor yang di luar tanda kurung adalah nomor lama sesuai table
blue printyang lama. b.Uji Reliabilitas
Setelah proses seleksi aitem dilakukan, langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan reliabilitas. Uji reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
46
Berdasarkan uji reliabilitas skala tingkat kepuasan konsumen P.T. Pelnas Jaya Utama diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,963. hal ini berarti koefisien tersebut termasuk sangat baik karena mendekati nilai r yang sempurna, yaitu 1,00. Koefisien ini menunjukkan konsistenan yang tinggi sehingga alat ukur tersebut dapat dipercaya mampu mengungkap tingkat kepuasan konsumen yang sesungguhnya melalui skala tersebut. Hasil perhitungan skala tingkat kepuasan konsumen selengkapnya dapat dilihat pada lembar lampiran.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran atau distribusi skor mengikuti distribusi normal atau tidak. Apabila p > 0,05, maka sebaran skor mengikuti distribusi normal. Sebaliknya apabila p < 0,05, maka sebaran skor dinyatakan tidak normal.
d.Korelasi
LAMA BERLANGGAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN
Correlation Coefficient 1.000 .155
Sig. (1-tailed) . .053 LB
N 110 110
Correlation Coefficient .155 1.000
Sig. (1-tailed) .053 . Spearman's rho
total
N 110 110
Memiliki hubungan positif yang sangat lemah atau tidak ada hubungan (0.155) yang signifikan antara lama berlangganan dengan tingkat kepuasan konsumen karena P > 0.05.
TINGKAT PENDIDIKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
Correlations
Pendidikan
Tingkat
kepuasan
konsumen
Correlation Coefficient 1.000 .128
Sig. (1-tailed) . .091 Pendidikan
N 110 110
Correlation Coefficient .128 1.000
Sig. (1-tailed) .091 . Spearman's rho
Total
N 110 110
48
USIA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
Correlations
Usia
Tingkat
kepuasan
konsumen
Correlation Coefficient 1.000 .203*
Sig. (1-tailed) . .017 Usia
N 110 110
Correlation Coefficient .203* 1.000
Sig. (1-tailed) .017 . Spearman's rho
Total
N 110 110
Memiliki hubungan positif yang lemah (0.203) dan bersifat signifikan antara usia dengan tingkat kepuasan konsumen karena P < 0.05.
e. Linearitas
LAMA BERLANGGANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP JASA PELAYARAN
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
(Combined) 15246.449 12 1270.537 2.193 .018
Linearity 2050.276 1 2050.276 3.539 .063 Between Groups
Deviation
from Linearity 13196.173 11 1199.652 2.071 .030
Within Groups 56200.724 97 579.389 total *
LB
TINGKAT PENDIDIKAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
USIA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
(Combined) 7206.941 6 1201.157 1.926 .084
Linearity 351.894 1 351.894 .564 .454 Between Groups
Deviation
from
Linearity
6855.047 5 1371.009 2.198 .060
Within Groups 64240.232 103 623.692 Total *
Pendidik
an
Total 71447.173 109
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
(Combined) 14737.771 32 460.555 .625 .930
Linearity 3678.655 1 3678.655 4.995 .028 Between Groups
Deviation
from
Linearity
11059.116 31 356.746 .484 .987
Within Groups 56709.402 77 736.486 Total * Usia
50
f. Analisis Deskriptif
Hasil dari skala ini kemudian dihitung dengan menggunakan statistik deskriptif. Analisis deskriptiif dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Nmenunjukkan jumlah subjek penelitian adalah 110 subjek.
Skor Minimum Teoritik adalah skor palling rendah yang mungkin
diperoleh pada skala, yaitu 0 (72x0).
Skor Minimum Empirikadalah skor paling rendah yang diperoleh subjek
adalah, yaitu 96.
Skor Maksimum Teoritik adalah skor paling tinggi yang mungkin
diperoleh pada skala, yaitu 216 (72x3).
Skor Maksimum Empirik adalah skor paling tinggi yang diperoleh dalam
penelitian, yaitu 216.
Mean Teoritikadalah rata-rata teoritik dari skor maksimum dan minimum
yang merupakan titik tengah darirange, yaitu 108.
Mean Empirikadalah rata-rata dari skor subjek penelitian, yaitu 154,35.
Medianadalah nilai tengah dari range skor subyek, yaitu 159.
Modusadalah skor subyek yang paling banyak frekuensi kemunculan, yaitu
166.
Standar Deviasi atau Simpangan Baku menunjukkan variasi jawaban,
yaitu 25,602.
Variansadalah kuadrat dari Standar Deviasi sebesar, yaitu 655,479.
jika dibandingkan dengan mean teoritik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara umum subyek mengalami tingkat kepuasan pada tingkatan yang sedang.
Penentuan kategorisasi tingkat kepuasan dilakukan dengan kategorisasi jenjang berdasarkan standar deviasi (σ) dan mean teoritik (µ). Penggunaan kategorisasi jenjang bertujuan untuk menempatkan subyek ke dalam kelompok terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yang diukur. Kontinum jenjang yang digunakan terdiri dari lima kategori, yaitu: sangat rendah, rendah, sedang, tinggi, dan sangat tinggi. Norma kategori skor dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5: Norma Kategorisasi Skor
Skor Kategorisasi
X≤µ - 1,5σ Sangat rendah
µ - 1,5σ< X≤µ - 0,5σ Rendah µ - 0,5σ< X≤µ + 0,5σ Sedang µ + 0,5σ< X≤µ + 1,5σ Tinggi
µ + 0,5σ≤ X Sangat tinggi
Keterangan:
x = Skor
µ = Mean teoritik σ = Standar deviasi
52
maksimum 3 x 72 = 216, dengan diketahui rentang minimum dan maksimum, maka dapat dihitung rangenya yaitu 216 – 0 = 216 dan satuan deviasi (σ) 216 : 6 = 36, sedangkan untuk meannya (µ) sebesar ( (216 + 0) : 2 ) = 108, sehinngga setelah dimasukkan ke dalam norma diperoleh kategorisasi skor tingkat kepuasan konsumen sebagai berikut:
Tabel 6: Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap
Jasa Pelayaran P.T. Pelnas Jaya Utama
Skor Kategorisasi Jumlah Subyek Persentase
X≤54 Sangat rendah 0 0%
54 < X≤90 Rendah 0 0%
90 < X≤ 126 Sedang 20 18,18%
126 < X≤ 162 Tinggi 42 38,18%
162≤ X Sangat tinggi 48 43,64%
Total 110 100%
Selain itu, penelitian ini juga mencarimeandari tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan bantuan SPSS versi 16,0for windows evalution.
Tabel 7: Statistik Deskriptif
Tabel 8: One Sample Test
One-Sample Test
Test Value = 108
95% Confidence Interval of the
Difference
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper
Total 18.989 109 .000 46.355 41.52 51.19 N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
Total 110 120 96 216 154.35 25.602 655.479
54
2. Penelitian Kualitatif
Keterangan:
Aa : Keunggulan Biaya
Ad : Biaya Rendah/Pembedaan Terintegrasi Ae : Pelayanan Prima
Af : Pemasaran Subyek 1
Nama:R (nama samaran) Umur: 27 tahun
Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 4 tahun Keterangan:
Ae : 6 kali Ad : 1 kali Af : 1 kali
Subyek pertama melakukan pelayanan prima dengan cara yaitu menjaga kebersihan, bersikap sopan santun dan membantu konsumen. Subyek pertama menggunakan strategi tersebut karena konsumen telah mengeluarkan biaya sehingga berhak mendapatkan pelayanan terbaik dari perusahaan. Selama bekerja, subyek pertama selalu menggunakan strategi tersebut karena strategi tersebut belum pernah mengalami kegagalan.
Subyek pertama melihat hal tersebut dari banyaknya konsumen yang selalu berulang-ulang menggunakan jasa pelayaran diperusahaan subyek bekerja. Selain itu, subyek pertama beranggapan yang membuat konsumen loyal terhadap perusahaan adalah stretegi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan cara adanya diskon yang diberikan oleh perusahaan tempat subyek pertama bekerja. Subyek pertama melihat perusahaan juga menggunakan strategi pemasaran melalui pemberian kalender gratis kepada para konsumen.
Subyek 2
Nama: F (nama samaran) Umur: 28 tahun
Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 7 tahun Keterangan:
Ae : 8 kali Ad : 1 kali
56
tahun. Subyek kedua telah lama mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 7 tahun. Sebagai salah satu karyawati di perusahaan jasa pelayaran, subyek kedua dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.
Untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada perusahaan, maka subyek kedua menggunakan strategi pelayanan prima dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik, seperti memahami keinginan konsumen. Selain itu, subyek kedua selalu menjaga sikapnya dengan bersikap sopan, ramah, dan membantu konsumen.
Subyek kedua berusaha meningkatkan pelayanan dengan sikap yang bersahabat pada setiap konsumen dan tidak membedakan konsumen. Subyek kedua sering menyapa dan memberikan salam serta senyuman pada saat bertemu dengan konsumen. Subyek kedua melihat perusahaan tempat dia bekerja menerapkan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan memberikan potongan harga atau bonus tiket pada konsumen yang membeli dengan jumlah lebih dari 10 akan mendapatkan diskon 10% sampai dengan 20% ataupun dengan memberikan bonus 1 tiket.
Subyek 3
Nama: T (nama samaran) Umur: 25 tahun
Keterangan:
Aa : 4 kali Ae : 5 kali Af : 1 kali
Subyek ketiga adalah salah satu karyawati perusahaan jasa pelayaran yang sedang diteliti. Subyek ketiga adalah seorang perempuan yang berusia 25 tahun. Subyek ketiga telah lama mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 4 tahun. Sebagai salah satu karyawati di perusahaan jasa pelayaran, subyek ketiga dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.
Subyek ketiga menerapkan strategi pelayanan prima dengan menjaga sikap yang selalu bersikap sopan, ramah, sabar, dan memberikan fasilitas yang lengkap pada konsumen yang menggunakan jasa pelayaran. Subyek ketiga merasa bahwa seharusnya subyek wajib memberikan pelayanan yang setimpal pada konsumen yang telah mengeluarkan uangnya. Subyek ketiga melihat perusahaan juga memberikan Fasilitas yang lengkap yaitu tempat duduk yang luas dan nyaman, full AC, dan selalu menjaga kebersihan kapal.
58
dia bekerja menerapkan strategi pemasaran melalui media cetak, radio, dan televisi.
Subyek 4 (Mantan karyawati)
Nama: W (nama samaran) Umur: 33 tahun
Jenis Kelamin: Perempuan Sudah lama kerja: 11 tahun Keterangan:
Ae : 5 kali Af : 2 kali Ad : 1 kali
Subyek keempat adalah salah satu mantan karyawati yang pernah bekerja di perusahaan jasa pelayaran yang sedang diteliti. Subyek keempat adalah seorang perempuan yang berusia 33 tahun. Subyek keempat telah lama mengabdi pada perusahaan jasa pelayaran selama 11 tahun. Sebagai salah satu karyawati di perusahaan jasa pelayaran, subyek keempat dituntut untuk membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.
turun langsung ke lapangan dan bersikap bersahabat agar dicontoh karyawan lain untuk selalu melayani konsumen dengan baik.
Subyek keempat selalu bersikap peduli dengan konsumen agar konsumen puas dan senang menggunakan jasa pelayaran. Subyek keempat sering berkomunikasi dengan setiap konsumen yang sedang menunggu kedatangan kapal dan mengusahakan kapal untuk lebih cepat sampai ke tempat tujuan. Subyek keempat melihat perusahaan tempat subyek bekerja menerapkan strategi pemasaran dengan melakukan promosi dengan promosi besar-besaran bagi orang yang belum tahu tentang perusahaan. Promosi yang dilakukan adalah promosi dari mulut ke mulut, iklan, membagikan kalender gratis, dan menempelkan spanduk. Selain itu subyek keempat menerapkan strategi biaya rendah/pembedaan terintegrasi dengan memberikan diskon pada konsumen yang setia.
Subyek 5 (Direktur)
Nama: YS (nama samaran) Umur: 55 tahun
Jenis Kelamin: Laki-laki Keterangan:
Ae : 7 kali Ad : 2 kali Af : 1 kali
