PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Oleh
RIDUWAN VIDYA WIRA 137032018/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
RIDUWAN VIDYA WIRA 137032018/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH BAURAN
PEMASARANTERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTARTAHUN 2015
Nama Mahasiswa : Riduwan Vidya Wira
Nomor Induk Mahasiswa : 137032018
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Fauzi, SKM) Ketua Anggota
Telah diuji
Pada tanggal : 13 Juni 2016
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota :dr. Fauzi, SKM
PERNYATAAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
T E S I S
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2016 Penulis
ABSTRAK
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien. Faktor utama karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Bauran pemasaran dapat dijadikan alat pemasaran yang memudahkan rumah sakit dalam mencapai tujuan pemasarannya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terhadap kepuasan pasientahun 2015.Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan desain(cross sectional).
Hasil penelitian dapat dibuktikan dengan anilisi multivariate menggunakan uji keofisien regresi linear. Variabel yang berpengaruh positif adalah product dan process dengan nilai koefisien produk adalah 0.633 dan process adalah 0.52. variabel yang paling berpengaruh terhadapa bauran pemasaran adalah product.
Dari hasil penelitian disarankan kepada pihak RumahSakitHoras Insani Pematangsiantarperlumeningkatkanproduct berupa meningkatkan pelayanan kesehatan,lebih memperhatikan placeyang kurangkondusif, memperhatikan peopleterutama yang berhubungan langsung dan kontak dengan pasien, memerhatikan physical evidence yaitu lingkungan kerja baik fisik maupun non fisik, dan memerhatikan process interaksi yang terjadi antara para pegawai dengan pasien baik tenaga medis maupun tenaga non medis agar pasien merasa puas.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas segala Rahmat dan KaruniaNya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Horas Insani PematangsiantarTahun 2015”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara Prof. RuntungSitepu, SH, M.Hum
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan dr. Fauzi, SKMselaku pembimbing tesisdari awal sampai selesainya penulisan tesis ini.
4. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kesdan dr. Heldy BZ, M.P.H selaku penguji tesis yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
6. Selanjutnya terima kasih juga kepada para dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Kepada Orang Tua Saya Ayahanda (Panna Wira) dan Ibunda (Suryani), Istri Saya (dr.Sisca Kartika Dewi, M.Ked (Ped),Sp. Adan Adik Saya (drg.Vivi Vidya Waty Wira) yang banyak memberi dukungan dan senantiasa mendoakan penulis selama ini.
Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian lanjutan.
Medan, 13 Juni 2016 Penulis
RIWAYAT HIDUP
dr.RiduwanVidyaWira lahir pada tanggal 13September 1986 di Pematangsiantar. Merupakan anak pertama dari 2 bersaudara pasangan Bapak PannaWira dan Ibu Suryani. Tinggal di Jalan Sutomo No.69 Pematangsiantar.
Pendidikan formal penulis di mulai dari Pendidikan Sekolah Dasar Negeri Tahun 1992-1998 di SD Methodist Pematangsiantar, Sekolah Menengah Pertama Tahun 1998-2001 di SLTP Methodist Pematangsiantar, Sekolah Menengah Atas Tahun 2001-2004 di SMA Sutomo 1 Medan, dan S1 Tahun 2004- 2011di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
2.3.3 Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien ... 34
2.3.4 Syarat Hubungan Pasien dan Penyelenggara ... 36
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 42
3.4.1. Data Primer ... 42
3.4.2. Data Sekunder ... 42
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 43
3.5.1. Variabel Penelitian ... 43
3.5.2. Definisi Operasional ... 43
3.6. Metode Analisa Data ... 45
BAB 4. METODE PENELITIAN ... 47
4.1. Gambaran Umum RSU Horas Insani Pematangsiantar ... 47
4.1.1. Gambaran SDM RSU Horas Insani Pematangsiantar ... 48
5.1. Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien .. 64
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1. Variabel dan Defenisi Operasional... 43
4.1. Distribusi frekuensi internal responden... 49
4.2. Distribusi persetujuan responden pernyataan variabel 7P... ... 51
4.3. Distribusi Kepuasan pasien di RSU Horas Insani Pematangsiantar... 52
4.4. Hubungan antara product terhadap kepuasan pasien... 53
4.5. Hubungan antara price terhadap kepuasan pasien... 54
4.6. Hubungan antara place terhadap kepuasan pasien... 55
4.7. Hubungan antara people terhadap kepuasan pasien... 56
4.8. Hubungan antara physical evidence terhadap kepuasan pasien... 57
4.9. Hubungan antara process terhadap kepuasan pasien... 58
4.10. Hasil uji koefisien regresi linear faktor bauran pemasaran terhadap kepuasan pasien RS Horas Insani Pematangsiantar... 60
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner ... 86
2 Hasil Analisa Data ... 90
2 Surat Izin Penelitian ... 104
3 Surat Izin Penelitian RS Horas Insani Pematangsiantar ... 105
